CASE STUDY                                                                                            CENTAX TELECOM      ...
NASCITA E SVILUPPO DELLA                                                                                               COL...
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Case Study: Centax Telecom

  1. 1. CASE STUDY CENTAX TELECOM Cliente fondazione, sede 1994, Bergamo tipologia S.r.l. settore ICT e Servizi CRM prodotti progettazione e gestione di servizi personalizzati di CRM multicanale in outsourcing per applicazioni di Marketing, Sales e Operation. collaboratori 160 principali clienti Cariparma, Ergo Previdenza, Disney, Nestlé, Coca-Cola, AIRC, DHL e le maggiori agenzie di comunicazione e direct marketing. sito web www.centaxtelecom.com ProgettoUna presenza di qualitàCentax Telecom non è un “follower” ma guida l’innovazione Centax Telecom è l’outsourcer di processi di CRM chetecnologica per progettare e gestire servizi personalizzati fonda il suo successo sulla qualità dei servizi offerti aldi CRM multicanale in outsourcing. cliente, grazie alla preparazione dei propri collaboratori eLa strategia per una gestione evoluta della relazione con i alla costante applicazione di tecnologie innovative.clienti unisce in Centax Telecom: In un settore dove purtroppo non mancano gli insuccessi, Centax Telecom conferma la crescita delle attività di forti competenze di Business Process Management in progettazione e gestione di servizi personalizzati di CRM outsourcing; multicanale in outsourcing. esperienza dei principali strumenti di Customer Credere nel proprio lavoro significa per Centax Telecom Service, fra cui applicazioni di contact center; reinvestire ogni anno buona parte degli utili, nel 2011 più multicanalità dei servizi offerti: telefono, mobile, di mezzo milione di euro di investimenti. Internet e email; I collaboratori, uno dei ‘segreti’ di Centax Telecom, che massima attenzione alle modalità di comunicazione in giorno dopo giorno investe su un ambiente stimolante e espansione, vedi i social network; formativo per persone di profilo universitario, per le quali le sviluppo di componenti personalizzate ad alto valore proprietà di linguaggio, gli strumenti informatici e le tecniche aggiunto. di lavoro sul web sono tutte componenti già assimilate: è grazie a loro se Centax Telecom si pone come unaLa coerenza con una strategia multicanale di qualità si ‘smiling company’ molto attenta a tutti gli aspetti personali,apprezza anche nella cura dei dettagli, come uno studio di motivazionali e propositivi dei propri collaboratori.registrazione professionale dedicato ai servizi IVR.
  2. 2. NASCITA E SVILUPPO DELLA COLLABORAZIONE PERCHÈ REITEK?L’esigenza di Centax Telecom era di scegliere un partner Oggi si tratta di una scelta più che decennale, dalla primaaffidabile che condividesse la cultura tecnologica fornitura di servizi IVR a fine anni ’90 all’adozione dellainnovativa e i requisiti di flessibilità, ingredienti indispensabili piattaforma ContaCT Highway nel 2002 sino alle piùper realizzare una strategia che punta sulla qualità della recenti evoluzioni tecnologiche, nel segno della continuità.gestione end-to-end dei processi di business dei clienti. Applicazioni e formazioneCentax Telecom impiega soluzioni Reitek per la gestione di: sviluppo in-house di applicazioni verticali basate customer care inbound; sull’integrazione con la toolbar telefonica. campagne telefoniche outbound; La formazione Reitek coinvolge in Centax Telecom: servizi IVR e vocal ordering; operatori e manager, per la fruizione delle interfacce offerte dalla piattaforma; email, chat, online engagement e online customer service; in modo approfondito le risorse più tecniche, per la creazione di valore aggiunto nella personalizzazione dei monitoraggio e reportistica; servizi per i clienti. Risultati e futuroQuali sono i principali punti di forza della partnership fra collaborazione a due vie: non solo ampia disponibilitàCentax Telecom e Reitek? di Reitek nel rispondere a esigenze di business molto flessibilità sempre maggiore della piattaforma nel suo specifiche ma anche la co-creazione di valore grazie complesso, dimostrata ad esempio durante la gestione ai suggerimenti e all’approccio proattivo di Centax di picchi: le soluzioni Reitek sono progettate per Telecom; dimostrare flessibilità e robustezza - anche in termini di integrabilità della tecnologia Reitek con prodotti di terze overcapacity in occasione di carichi massicci e repentini parti, ad esempio Centax Telecom ha potuto realizzare (vedi il caso della Giornata AIRC per la Ricerca sul soluzioni fortemente integrate sia in ambiente Microsoft Cancro); che Open Software. Come descrive la scelta e la collaborazione con Reitek? Qual è la visione di Centax Telecom del futuro prossimo? “Con Reitek mettiamo a fattor comune una serie di “La crescita esponenziale di strumenti e modalità di valori da più di dieci anni: è il nostro partner ideale comunicazione è sotto gli occhi di tutti, sia dal punto perché ci ascolta ed è interessato a innovare il di vista tecnologico che applicativo, con effetti che prodotto, condividendo la strategia di Centax Telecom sono complementari e non sostitutivi dei servizi al di individuare le esigenze del mercato e offrire servizi cliente come li conosciamo oggi. Sarà essenziale personalizzati ai clienti. Per supportare personale dotarsi di partner esperti e qualificati, in grado di qualificato e flessibile è fondamentale avere uno gestire e innovare i processi di business in modo strumento altrettanto flessibile, che può entrare negli non sperimentale ma personalizzato, affidabile e applicativi dove web e telefonia si fondono sempre più.” strutturato.” Dario Tognazzi Amministratore Delegato Centax Telecom Viale Sarca 336, Edificio 12, Piazza Marconi 15, Tel. 02.270701 Sistema di Gestione per la Qualità 20126 Milano 00144 Roma www.reitek.com UNI EN ISO 9001:2008

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