Fidelizacion2.0

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Fidelizacion2.0

  1. 1. Fidelización 2.0 Innovando en la Fidelización de Clientes© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  2. 2. CONCEPTOS DE FIDELIZACIÓN… ¿HAN CAMBIADO?© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  3. 3. ¿qué es un cliente?© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  4. 4. ¿qué es un cliente?© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  5. 5. ¿qué es un cliente?© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  6. 6. Usa nuevas herramientas y canales on-lineEl cliente 2.0 Busca apoyo Confia en la para recomendación conectarse y hecha por sus compartir con redes sociales pares en internet Busca, lee y El cliente aporta información en 2.0 Tiende a comprar o medios online “vitrinear” sobre nuestros online, cada productos y vez más servicios Quiere y está Espera y exige dispuesto a siempre una entregar “experiencia” feedback óptima sobre reiterada productos y experiencia© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  7. 7. ¿En qué está pensando un cliente y cuáles son sus necesidades?© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  8. 8. Segmentación cada vez más sofisticada© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  9. 9. Lo fundamental: un “cliente” que puedo fidelizar es alguien que conozco!© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  10. 10. De la transacción a la relación Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores) Citizen Relationship Management (Ciudadanos) Channel Relationship Management (Distribuidores) Con las "Cs" la Relación Administrar © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  11. 11. CRM existió siempre,pero algo ha cambiado… LA PARTE  El VOLUMEN “ANALITICA” DE Ahora pueden ser millones de clientes y CRM consumidores, repartidos por el mundo, todos con necesidades diferentes y simultáneas, todos con muchos datos relevantes  Los CANALES y PUNTOS DE LA PARTE CONTACTO (especialmente 2.0) “OPERATIVA” DE Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos: CRM correo tradicional, web, facebook, tripadvisor, linkedin, email, cara-a-cara en sucursales, call center, fax, teléfono WAP, Youtube© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  12. 12. Todos buscamos implementar la empresa “clienteligente” Puntos de Contacto Integrados Puntos de Contacto Correo con el Cliente Cara a Web Internet Call Center Tradicional Mobile Otros Cara 2.0 (selfservice) (in/out)3 DELIVERY / Fax INTERACTION Front Office Back Office Aplicaciones de Marketing y Gestión de Service Mgmt ERP & Negocios2 CRM Clienting Ventas y SFA & Customer Transactional Support OPERACIONAL Platform Front Office Back Office Base de Datos Base de Datos Central de Clientes1 CRM ANALÍTICO Oportunidades Clientes Personalización Fidelización© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  13. 13. ¿Cuánto vale un cliente fiel? Costos de Adquisición de Clientes Utilidad por “price premium” Utilidades de la empresa Nuevos Utilidad por “recomendaciones” a nuevos clientes Utilidad por menor costos de servicio Utilidad por ventas adicionales Utilidad Base 0 1 2 3 4 5 6 7 LTV=NPV( future returns for customer)© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  14. 14. Clientes «apóstoles» vs clientes«terroristas» Apóstol Alto Zona de “afecto” Zona de indiferencia Nivel de Lealtad (Retención) Zona de abandono… Bajo Terrorista Muy Muy Insatisfecho Satisfecho Grado de Satisfacción © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  15. 15. Satisfaction Loyalty (Absolute scale of 0-100) Terrorist Defector Hostage Mercenary Loyalist Apostle Singapore 77.1 Canada Air Southwest 72.5 Air France Air Canada 71.7 American Continental 69.6 Ansett SAS 69.0 BA US Airways 69.0 Continental Overall 66.8 Delta Delta 66.8 Lufthansa Northwest 66.6 Northwest BA 66.0 SAS American 66.0 Singapore United 65.6 Southwest Lufthansa 65.5 Swissair Ansett 64.1 Industry Average 66.8 United Air France 62.5 US Airways 50 55 60 65 70 75 80 0% 20% 40% 60% 80% 100% * the sample size was less than 100 for Singapore Airlines and Air France 77 and 84, respectively. Source: PwC Business Traveller Satisfaction Index© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  16. 16. Prospectos Clientes para para ATRAER FIDELIZAR Marketing Clienting • Capilaridad • Permeabilidad • Barrera de Entrada • Barreras de salida • Sistema de Incentivos a • Sistema de Incentivos a Fuerza de Ventas Clientes • Desarrollar una óptima • Construir una INTELIGENCIA de EXPERIENCIA clientes memorable para los clientesDistinción útil © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  17. 17. Permeabilidad… Escucha a tu cliente !© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  18. 18. Barreras a la salida… Cuida la satisfacción del cliente! Customer Satisfaction GRAND PRIZE© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  19. 19. Incentiva a los clientes…Prémiales su lealtad y recomendaciónpositiva !© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  20. 20. Construye experiencias memorables … Los clientes se acordarán siempre y bien!© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  21. 21. ¿Cómo es la «experiencia» de salir a comer?  ¿Quién es responsable por la calidad general de la experiencia?  ¿Cuál es el nivel de información disponible Comienzo y fin de en cada punto de cada “experiencia” contacto?  ¿Cual es el nivel de "empowerment" en el punto de contacto?  ¿Cuáles son los procesos de "recuperación"?  ¿Hay incentivos y estructuras para mejorar EL PROCESO?© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  22. 22. Los clientes son leales si la«experiencia» integral es buena..Los clientes son leales si la«experiencia» integral es buena.. © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  23. 23. En los «momentos de la verdad» nos jugamos los clientes!© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  24. 24. FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0 “CUSTOMER EXPERIENCE”© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  25. 25. Tecnología en el negocio Tecnología en el negocio «tradicional» «2.0» Orientada a optimizar los Orientada a optimizar las procesos internos interfaces entre socios Focalizada en lo de negocio y clientes transaccional Focalizada en lo Orientada a la reducción relacional de costos Orientada a la maximización del valor de la relación con los clientes (LTV)© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  26. 26. CRM 2.0: Creció la «R»© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  27. 27. Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  28. 28. Programas de incentivo… © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  29. 29. PEC (personal en contacto)© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  30. 30. Experiencia de compra © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  31. 31. Experiencia de uso…© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  32. 32. Experiencia de servicio© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  33. 33. Fidelizando Pacientes Crónicos (Diabéticos e Hipertensos)© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  34. 34. Fidelizando Pax de TransportePúblico (Tarjeta BIP!) © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  35. 35. Fidelizando operadoreslogísticos © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  36. 36. Fidelizando visitantes alzoológico © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  37. 37. Fidelizando comensales…© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  38. 38. FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0 “CUSTOMER INTELLIGENCE”© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  39. 39. Escuchando la voz del cliente © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  40. 40. Inteligencia de clientes © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  41. 41. «Analizando» el comportamiento del cliente© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  42. 42. ACTÚA frente a la «inteligenciade cliente» que obtienes © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  43. 43. La importancia de fijar un SLA, medir y controlar© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat
  44. 44. Finalmente….. Ojo con exagerar! © Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat

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