Junior consulting challenge   equipe 43 (oral)
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Junior consulting challenge equipe 43 (oral)

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  • 1. Junior Consulting Challenge U N CAS S P A P O U R S O I Equipe 43 Mylène Boulais Camille Juguet Yasmine Kabbadj Marine Michaud
  • 2. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre EXECUTIVE SUMMARY 1. Réorganiser les Ressources Humaines dans les spas 2. Développer votre réseau de franchisés dans des hôtels luxueux à travers le monde 3. Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente 4. Développer une nouvelle offre originale : LE DAY SPA 5. Mettre en place une DSI performante et au cœur de la stratégie de l'entreprise
  • 3. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en œuvre STRATÉGIE DE L’ENTREPRISE Monde Réseau de distribution Présence de la marque Image de marque Uniformité des techniques Soins du monde Véhiculée dans les spas en propre Produits bios Qualité Engagement Solidarité Valeurs Positionnement Femmes Citadines CSP++
  • 4. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS • • Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011 EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012 * * Taille des bulles proportionnelle au rapport CA du réseau de distribution/CA total CA annuel Taux de marge
  • 5. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE P Politique E Economique S Sociétal T • Croissance de l'utilisation de l'informatique (internet) Technologique E • Tendance bio • Tendance verte Importance du prix L • Syndicat Professionnel des Activités de Spa • Économie globale morose  contraction du budget des ménages Choix des spas Multitude des sites internet Multiplication des concurrents Notion de bien-être Levier d'action Menaces Opportunités Forces Faiblesses • Besoin de temps pour soi, de bien-être Environnemental Légal • Vers une réglementation ? (Ø normes sanitaires) Brevets & récompenses Faible fidélisation Image de marque Réponse environnementale Absence de DSI
  • 6. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en œuvre PROFIL & ATTENTES DES CLIENTS Profil-type des clients • Une femme  88% des personnes interrogées • Age compris entre 30 et 49 ans  53% des personnes interrogées Fréquence et critères Attentes en termes des visites en institut de soins et bienfaits • 1 à 5 fois par an  73% des personnes interrogées • Rapport qualité / prix • Revenus égaux ou supérieurs à 125,000$ par an • Degré de service  24% des personnes interrogées • Propreté Source : Etude menée en 2009 sur un échantillon de 1300 clients de spa Enquête terrain réalisée auprès de la gérante d'un spa lyonnais, 2013 • Bienfaits : relaxation et meilleure gestion du stress • Offres / soins souhaités:      Epilation Manucure Piscine Salle de relaxation Offres promotionnelles  "spa-day" package  "Bring a friend" package  Conseil
  • 7. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre GRANDS ENJEUX DE L’ENTREPRISE Croissance, positionnement et tendances du marché Comment intégrer le spa dans le mode de vie des clients ? Développement d’une nouvelle activité ou recentrage cœur de métier ? Comment s’adapter aux nouvelles tendances (nouvelles technologies…) ? Développement et canaux de distribution Spas en propre/franchise Développement à l’international Organisation et allocation des ressources Réduire les coûts sans altérer l’image de marque Allocation des ressources pour chaque réseau de distribution/chaque activité
  • 8. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre RECOMMANDATION N°1 Réorganiser les ressources humaines dans les spas (en propre ou franchisés) Vos challenges • Améliorer la rentabilité des spas • Particulièrement des spas en propre Nos réponses • Suppression de l'équipe accueil • Accueil des clients par le spa manager Conseil Augmentation des ventes En charge du management, du reporting et de l’accueil des clientes Selon la capacité du spa Formation continue (nouvelles recrues, formation aux nouveaux soins, etc.) Spa Manager Equipe soins (12 ETP) 11 praticiennes de soins 1 praticienne en formation Responsable cabines Relais formation
  • 9. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux RECOMMANDATION N°2 (TRIPLE) Vos challenges •Spas en propres ou spas franchisés ? •Développement international Nos réponses • Privilégier les spas franchisés dans les hôtels de luxe à travers les hôtels touristiques Développer son Dans des hôtels de réseau de franchisés: luxe: • Privilégier la visibilité-marque à la visibilité-produit • Formation • Recrutement de commerciaux • Cohérence avec image de marque • Atteindre la clientèle fidélisable A travers le monde: • Visibilité de la marque et de son cœur de métier: soin • Pays touristiques • Pays où marché déjà bien implanté Préconisations & mise en oeuvre
  • 10. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre RECOMMANDATION N°3 Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente Nos réponses Vos challenges Comment intégrer le spa dans le mode de vie des clients ? • Promouvoir le concept de bien-être • Proposer une offre sur-mesure • Des Conseilmoyens pour fidéliser votre clientèle Etape 2 : Programmes de fidélité • Comprendre les attentes des client(e)s • Réaliser des bilans individuels afin de proposer des soins spécifiques Etape 1 : Conseil de la cliente • Proposer des abonnements annuels • Tout abonné peut bénéficier d’offres promotionnelles tout au long de l’année • Accueil particulièrement chaleureux (« Bonjour Madame… » • Cadeaux réguliers (de produits surtout) Etape 3 : Récompenser la fidélité
  • 11. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre RECOMMANDATION N°3 Plan d'action Quand? 1 semaine 3 mois Qui? Equipe marketing Equipe marketing Spas en propre Spa manager & Equipe marketing Quoi? • Définition bilans individuels • Abonnement annuel Formation praticiennes & spa manager Phase de test 1 Bilan + Réajustement 1 mois 1 semaine 3 mois Tous spas (propres et franchisés) Phase de test 2
  • 12. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux RECOMMANDATION N°4 Vos challenges Nos réponses Développer une nouvelle offre Une formule innovante, le Day Spa Qu’est-ce que le Day Spa ?      Après-midi ou journée bien-être Une offre sur-mesure Un espace privatisé Praticiennes 100% dédiées au(x) client(s) Prise en charge totale durant la durée des soins Comment mettre l’offre DAY SPA en place ? Préconisations & mise en oeuvre
  • 13. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux RECOMMANDATION N°5 (1/2) Vos challenges S'adapter aux nombreuses applications d'internet Nos réponses Mettre en place une DSI performante et au cœur de la stratégie de l'entreprise Révolutionner l'expérience client : Parcours client Obtenir des informations sur les produits et services • Développement & ergonomie du site internet (présentation complète de l'offre) • Optimisation du référencement (Google adwords) • Application mobile Comparer les produits et services • Surveillance des sites d'avis de consommateurs, forums, etc. • Avoir conscience de sa réputation en ligne 1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011 Acheter des produits ou service • Développement des ventes de produits en ligne • Politique d'annulation explicitée sur le site (73% des personnes 1 interrogées trouvent cela important ou très important) Entretenir la fidélité • Service de réservation en ligne pour les clientes ayant déjà fréquenté le spa: création d'un "club exclusif" Préconisations & mise en oeuvre
  • 14. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre RECOMMANDATION N°5 (2/2) Mettre en place une DSI performante et au cœur de la stratégie de l'entreprise Transformer les opérations Réduction des coûts • Service de réservation en ligne permet des économies de temps des employés au téléphone Améliorer la productivité • Création d'un logiciel commun de gestion des RDV, du chiffre d'affaire, des paiements, etc. pour chaque institut franchisé (meilleure gestion), et avec un dispositif de CRM • Développer la communication/information entre les franchisés • Création d'un réseau des employés par ville/pays Créer de nouveaux modèles métier Mise en place d'un système de follow-up des clientes (satisfaction, newsletters, …)
  • 15. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux SOURCES & BIBLIOGRAPHIE • Spa Finder - Spa Trend Report - Top 10 Global Spa Trends Forecast, 2012 • Spas and the Global Wellness Market - Synergies and Opportunities, May 2010 • Coyle Hospitality Group & WTS International Spa Sentiment Research Report,2009 • Coyle Hospitality Group – Priorities of Today’s Spa Consumers, 2010 • http://www.syndicat-spas.org • Etude terrain : entretien avec la gérante d'un spa lyonnais, octobre 2013 Préconisations & mise en œuvre
  • 16. Merci de votre attention
  • 17. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre PROFIL DE L’ENTREPRISE ET COEUR DE MÉTIER • Gamme de soins en instituts • Courts ou longs • Pour le visage et le corps Offre de soins Trois activités Produits cosmétiques Conseil • • • Vente pour les professionnels Vente pour les particuliers (packaging différent) Activité de conseil en architecture, design et gestion des spas
  • 18. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux RESEAUX DE DISTRIBUTION Spas en propre • Trois spas en propre • Soins & Vente de produits • Entière gestion par la maison-mère Soins & produits Une présence multiplans Franchise et grands comptes • • • • • Vente de produits Spas agréés Vente de produits • • • Web & Export Vente de produits • Vente de produits Neuf spas franchisés Vente de produits Redevance de royalties Charte graphique à respecter Suivi opérationnel et formation par la maison-mère Plus de 1000 spas partenaires agréés Dans 30 pays Vente de produits uniquement Préconisations & mise en oeuvre
  • 19. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS • • Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011 EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012 Calcul du taux de marge par réseau de distribution: CA EBIT Taux de marge d’exploitation Web et Export – Vente de produits 860 304 35% Spas en propre – Soins et vente de produits 2150 23 1% Franchise – Vente de produits et royalties 1750 1267 72% Spas agréés – Vente de produits 2900 1507 52%
  • 20. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE POLITIQUE Actuel développement du secteur > Multiplication des enseignes > Attrait du public Source: http://www.syndicat-spas.org/ LEGAL Possibilité de mise en place d’une réglementation par les pouvoirs publics > Sans consultation des professionnels Création du SPAS (Syndicat Professionnel des Activités de Spa) • Pas de définition réglementaire du spa (Ø normes sanitaires) • Spas « humides » : réglementation piscine • Règlementation accessibilité handicapés Actions: • Aide aux exploitants de spa dans leur projet d’ouverture ou d’exploitation  réduction barrières à l’entrée • Positionnement de la profession par rapport à l’utilisation du terme massage (de bien-être). • Diffusion des informations techniques et juridiques aux adhérents (site internet, correspondance …).
  • 21. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en œuvre ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE ECONOMIQUE SOCIETAL • Budget des ménages de pair avec l’économie globale  Augmentation des salaires  raison d’aller davantage dans les spas pour 9% des personnes 1  Promotions spéciales  motivateur clé pour 5% des personnes 2  20% vont moins au spa de peur d’un futur économique incertain (économiser) 1  Le prix est la raison n°1 qui empêche les gens d’aller au spa (79%) 2 ENVIRONNEMENTAL • Tendance bio : utilisation de produits bios dans les traitements; installations bonnes pour l’environnement  49% des personnes ont de l’intérêt pour ce type de spas 2 • Tendance verte: spas respectant les processus environnementaux et dans une démarche durable  40% des personnes sont intéressées par ce type de spas 2 1. 2. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011 Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009 • Besoin de recentrage, de plus de temps pour soi, de relaxation, de bien-être  Raison n°1 d’aller davantage dans un spa pour 65,2% de la population 1  13% des personnes vont plus au spa après avoir réétudié 1 leurs budgets, et alloué davantage aux spas.  57% des personnes sont intéressées par un spa traitant l’individu dans sa totalité (tête, corps, esprit) 2 • Tendance à croire que les spas ont augmenté leurs prix  13% des personnes vont moins au spa en raison de l’augmentation des prix 2 • AIG Effect: aller au spa est un luxe ostentatoire face à ceux qui souffrent économiquement 2  6,3% des personnes vont moins au spa pour cette raison
  • 22. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en oeuvre ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE TECHNOLOGIQUE • Utilisation de plus en plus importante d’internet  Choix des nouveaux spas par les clients (information, offre, promotions, réservations)  Communication & marketing des spas par internet (mail, moteurs de recherche, sites web comparatifs, forums, …)  Montée en puissance des réseaux sociaux  Augmentation de l’utilisation et de la confiance des consommateurs pour les réseaux sociaux et les sites 1 d’évaluation (48% des utilisateurs leur font confiance) 1  66% des personnes ont déjà utilisé des deal sites pour acheter un service  34% des clients ont réservé suite à un email  30% des clients ont déjà imprimé une publicité offrant une réduction  30% des clients ont déjà trouvé leur spa grâce à un moteur de recherche Tendance des clients à communiquer après leur visite aux spas 1 Evaluation de l’impact et du taux de réponse des clients aux outils marketing 1 Perte d’efficacité de la proximité au profit des outils internet 1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
  • 23. Présentation Analyse stratégique de l’existant Enjeux Préconisations & mise en œuvre ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE • • • Crise économique : impact négatif de la baisse du budget des clients sur la fréquentation; prix vu comme problème n°1 Montée en puissance des sites type Groupon pour rechercher des informations sur les spas (avis non-maitrisables) Entrée de nombreux concurrents sur le marché (pas de barrière légale, aide du SPAS) • Brevets et récompenses comme gage de la qualité des soins et produits utilisés • Reverse une partie de son CA à des associations (réponse à l’effet AIG) • Produits naturels, biologiques et utilisant des matériaux recyclables (réponse environnementale) • Réputation de la marque grâce aux salons en propre (49% choisissent leur spa pour leur réputation) 1 • Choix d’un nouveau spa:  Bouche à oreille important (74%) 1  Importance d’internet et des moteurs de recherche Threats Opportunities Strengths Weaknesses 1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011 2. Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009 • Importance grandissante de la notion de bienêtre dans le contexte économique actuel • 33% des personnes freinant leur fréquentation des spas par précaution ou conviction  levier d’action grâce à la qualité et la valeur ajoutée 2 • Pas de DSI à proprement parler pour assurer la visibilité sur les outils internet et procéder à la surveillance des réseaux sociaux et sites • Positionnement haut-de-gamme sans recherche de solutions pour proposer des soins abordables et intégrer les spas dans le quotidien des clients (20% des personnes interrogées le considère comme un moteur clé de leur désir d’aller au spa) 2