0
THE SOCIAL CRM<br />THE BRAVE NEW<br />CUSTOMER <br />RELATIONSHIP<br /> MANAGEMENT <br />KAIZER GÁBOR<br />// CO-FOUNDER ...
2006-2007 // FIRST STEP: LISTEN!<br />
"THE SOCIAL CUSTOMER OWNS THE RELATIONSHIP, AND YOU NEED TOEARN HER TRUST."<br />TBWA’S BRAND GOSSIP<br />http://www.youtu...
AZ EVOLÚCIÓ<br />1. SOCIAL ‘TRACKING’, LISTENING, MONITORING2. SOCIAL ANALYTICS & INTELLIGENCE3. SOCIAL CRM<br />
SOCIAL CRM IS A PHILOSOPHY & A BUSINESS STRATEGY, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes ...
Social CRM is often used as a synonym for Social Media Monitoring, where organisations watch services like Facebook, Twitt...
“SOCIAL CRM IS THE TOOLS AND PROCESSESthatencourage better, more effective customer interaction and leverage the collectiv...
Attensity’s“LARA” FRAMEWORK<br />Listen to customer conversations<br />Analyze those conversations <br />Relate this infor...
SOCIAL MEDIA RÉTEG A CRM-EN<br />Forrás: http://mashable.com/2010/05/21/social-crm/<br />
BRAND REPUTATION MANAGEMENT, CAPTURING INDIRECT FEEDBACKS FROM SOCIAL NETWORKS<br />MARKET RESEARCH<br />PEER-TO-PEER CUST...
RÖVID KITEKINTÉS: SZOFTVEREK A GLOBÁLIS PIACON<br />
SOCIAL CRM VENDORS HAVE MOSTLY COME FROM ONE OF TWO DIRECTIONS — TRADITIONAL CRM VENDORS WHO ARE ADDING SOCIAL CRM CAPABIL...
e<br />	FORRÁS: TMCAPITAL.COM; DIGITAL MEDIA: MONETIZING SOCIAL AND MOBILE MEDIA INDUSTRY SPOTLIGHT<br />
“BELSŐ ÉS KÜLSŐ KÖZÖSSÉGEK” BRITISH TELECOM<br />
“WE WANTED THE CONSUMER TO PARTICIPATE AND TO HAVE AN OPEN DIALOGUE WITH THEM ABOUT IT. IT’S SUCH A SMART WAY OF DOING THI...
Amit még el kell olvasnom <br />http://www.forrester.com/rb/Research/defining_social_crm/q/id/58507/t/2<br />http://www.e...
WWW.HMC.HU<br />
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!GABEN@REVISION.CO.HUFACEBOOK.COM/ReVISION.THE.BUZZMAKERUSE THE FORCE OF COMMUNITIES, LUKE!<br />
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

THE SOCIAL CRM // THE BRAVE NEW CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

317

Published on

Gabor Kaizer's (co-founder of ReVISION buzz marketing agency) presentation about the power of social CRM.

@ Hungarian Adconference, September 2011

www.revision.co.hu
www.buzzmirror.hu

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
317
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Mi is az a social CRM? Milyenújlehetőségeketnyújt a fogyasztókkalvalókapcsolattartásra a social web. Hogyantermelhetmindezértéket a vállatokszámára? Hoztamnéhány best prectice-t főkéntnagyvállalatiközegből, de lesznéhányinnovatív KKV-s példa is. Szoftverek a globálispiacon (éshamarosanidehaza)
  • ++++++++++ NEM FONTOS +++++ A hazaipiacon is megjelentekazilyen típusú termékek, kezdve a mi BuzzMirrorunkonát a Brandmonitorig, vagy a iMediahasonló termékéig. Majdazelmúltpárévben a social media &quot;tracking&quot; elkezdettevolválódni, a közösségimédiaadatokelkezdtekbeköltözni a legkülönfélébb marketing, analitika, üzleti intelligence, ERP és CRM rendszerekbe… Széles a spektrumezen a területen: érdekespéldája social media data felhasználásnak a Google Ventures és a CIA általfelvásárolt Recorded Future, akikrengetegközösségimédiaadatot aggregálnak ésazokalapjánpróbálnak meg adatbányászatimódszerekkelpredictálni a közeljövőre, akáregy terrortámadásra.  De most a fókuszunk a legkülönfélébb social CRM eszközök…
  • A LEGFONTOSABB ÜZENET: A KÖZÖSSÉGI TÉRBEN A FOGYASZTÓ IRÁNYÍTJA A KAPCSOLATOT!!+++++++++++++NEM FONTOS +++++++++++Sokszorelpuffogtatottszakmaiközhely, hogy a fogyasztókés a cégekkapcsolataaz internet, majd a social media megjelenésevelradikálisanmegváltozott. Azolyan &quot;early bird&quot; esettanulmányok, mint a Coke light és a Mentos kisérletek, jólmutattákmindezt, ahogyazt is, hogy a cégeknekérdemesmonitorozniuk - a klasszikusmédián túl - az online fogyasztóivéleményeket. A 2007-ben a TBWA\\Amsterdamnálígyláttákmindezt: http://www.youtube.com/watch?v=QU_yrFto4os
  • Ahogyénláttamezt a piacot. Figyelőszememetigyekeztemrajtatartani, mert mi is elindítottunktöbb-kevesebbsikerrelegysmmonitort, a BuzzMirrort
  • Leggyakoribb, de nemlegjobbdeffinició
  • ESZKÖZÖK ÉS FOLYAMATOK, AMIK EGY JOBB ÉS HATÉKONYABB FOGYASZTÓI INTERAKCIÓT ALAKÍTANAK KI
  • Tehát a márkákazegyirányúkommunikáció, ésadatbányászathelyettpárbeszédetfolytatnakazügyfelekkel.  Egyrészről a legautentikusabbforrásbólszerezhetnek a cégekinformációkatsokkalkisebbköltségráfordítással, mint egyhagyományoskutatásesetében, másrészrőlfolyamatosankapcsolatbantudnakmaradniügyfeleikkel, ígysokkalrugalmasabbantudjákkövetni a vásárlóitrendekváltozását.
  • Tehát a márkákazegyirányúkommunikáció, ésadatbányászathelyett PÁRBESZÉDET folytatnakazügyfelekkel.  A legautentikusabbforrásból,FOLYAMATOS PIACKUTATÁS
  • A MÁSIK OLDAL: MIT AKAR - SZERET A USER
  • Gartner believes that by year-end 2011, these disparate approaches will combine to form social CRM suites. Moreover, we expect that by 2014, these functions will be integrated into traditional big CRM applications from vendors such as SAP, Oracle, salesforce. com, Microsoft, Amdocs, ATG, SAS, IBM and RightNow.MAGYAR PIAC: SZEMÉLYES véleményem, hogy a hazaipiacon is várhatóan a nagyszoftvercégektermékeifognakelterjedni. Esetlegesen a hazai social media monitor cégek plugin-jeilesznekbekötveaz SAP, vagyaz Oracle etc. rendszerébe.SAP, for instance, has already released several social CRM consulting packages for its customers. These are the Twitter Customer Service, Twitter Marketing and Facebook Loyalty Management.&quot;Our software brings unstructured data from social networks into the CRM system,&quot; said Renee Wilhelm, SAP&apos;s CRM Solution Manager.
  • !!!! NEM FONTOS !!! !!!! NEM FONTOS !!!!!!! NEM FONTOS !!!A smart phone-ok hasonlópiacotteremtett a Jive azzal, hogymások is fejleszthetnek a platformjára: http://www.jivesoftware.com/products/apps/jive-apps-market/featured-appsSOME OFFER LITTLE MORE THAN A WIDGET WHILE OTHERS ATTEMPT TO ROLL SOCIAL CRM IN WITH TRADITIONAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) OR CALL CENTER TOOLS.
  • A BTCare-en belüljelenpillanatban 6 főállásúmunkatársfoglalkozikazzal, hogy a DebateScapeáltalfelderítettfogyasztói pa- naszokatproaktívmódon, illetve a Twitterennálukközvetlenmódonjelentkező fogyasz- tókatreaktívmódontájékoztassa, illetve a problémájukatmegoldja. A területvezetőiszerint a munkatársakátlagbanhavonta 4-5000 ügyfélpanasztoldanak meg csak e BTCareTwitterenkeresztül.SPAR TWITER
  • A DebateScapenemmás, mint a BT sajátfejlesztésű online social media monitoring esz- köze, melyazonban a szokásosmonitorozásmel- lett a kinyertinformációkatszűri, osztályozzarelevanciaszerint, majd a rendszeráltaljelzettügyfélpanaszokatautomatikusanbecsatornázza a contact centerbe, aholazügyfélkapcsolatimunkatársakproaktívmódonkeresik meg azügyfeleket, ésajánlanakfelsegítséget.
  • A BT a social media számoscsatornájáthasználjaaktívanazügyfélkiszolgálásmeggyorsításáraésrugalmasabbátételére. Azügyfelekáltalkönnyedénhozzáférhető podcastokésvideóksegítségévelmutatnak be termékdemókat, adnakhasználatiutasításokat, vagykönnyítik meg a hibaelhárítást. A BTCareügy- félszolgálatosmunkatársai a DebateScapesegítségévelszün- telenülmonitorozzákezeket a platformokat is, és a felmerülő kérdésekrehelybenadnakválaszt, vagy ha aznemlehetséges, személyesenlépnekkapcsolatba a felhasználókkal.
  • SOCIAL MOVIE
  • involving the audience in everything from writing to casting and styling the actors. Some people even popped up as extras in the finished film.DescriptionDuring filming, audiences were kept updated through a blog, Facebook, Twitter, YouTube and Flickr accounts. On Valentine’s day the film aired on Greece’s top TV channel and online, with great success.Indeed, this is an interesting way to engage the consumers and at the same time, promote a product!
  • CROWDSOURCINGForget dictating the trends, these days brands are throwing the ball into the consumer’s court. Crowdsourcing – allowing your audience to decide on your product via social media, forums, and high-tech web customising programs
  • A LEGNAGYOBB KIHÍVÁS HOGY MIBŐL ÉS MENNYIT GYÁRTSANAK“One of the biggest challenges brands face is deciding how much to produce, and of what. In the past they’ve usually relied on a combination of gut instinct and previous seasons’ sales to decide but even the best merchants make mistakes. Using the wisdom of crowds, some customers say what they like in advance.”“For every consumer who wants to design their own bag, there’s another who just wants to be told what to buy.”Dereck Lam – csak a top megygyártásba
  • ONLINE DIVAT SHOW – mibőlmennyitgyártani, kisaktívcsoportontesztelni. Tudnakkérdezni chat felületen – tapasztalatok.
  • 2000-BEN INDULT? HAZAI KLÓNOK - BIRDBAND + FUNDANGOVALAKI TERVEZVALAKI CSAK VÉLEMÉNYT FORMÁLHIHETETLENÜL SOK SZÜRŐN MEGY KERESZTÜL
  • Yellowpages.com
  • Social CRM is often used as a synonym for Social Media Monitoring, where organisations watch services like Facebook, Twitter and LinkedIn for relevant mentions of their product and brand and react accordingly. However, this is too narrow an interpretation, as Social CRM also includes customer communities managed by the organisation themselves. (WIKIPEDIA)Magyar Reklámhelyett
  • Transcript of "THE SOCIAL CRM // THE BRAVE NEW CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT"

    1. 1. THE SOCIAL CRM<br />THE BRAVE NEW<br />CUSTOMER <br />RELATIONSHIP<br /> MANAGEMENT <br />KAIZER GÁBOR<br />// CO-FOUNDER OF REVISION & BUZZMIRROR<br />/// FACEBOOK.COM/ReVISION.THE.BUZZMAKER<br />19. REKLÁMKONFERENCIA // 2011 09. 28. EGERSZALÓK<br />
    2. 2. 2006-2007 // FIRST STEP: LISTEN!<br />
    3. 3. "THE SOCIAL CUSTOMER OWNS THE RELATIONSHIP, AND YOU NEED TOEARN HER TRUST."<br />TBWA’S BRAND GOSSIP<br />http://www.youtube.com/watch?v=YFqYTG39hUc<br />
    4. 4. AZ EVOLÚCIÓ<br />1. SOCIAL ‘TRACKING’, LISTENING, MONITORING2. SOCIAL ANALYTICS & INTELLIGENCE3. SOCIAL CRM<br />
    5. 5. SOCIAL CRM IS A PHILOSOPHY & A BUSINESS STRATEGY, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation. Paul Greenberg<br />
    6. 6. Social CRM is often used as a synonym for Social Media Monitoring, where organisations watch services like Facebook, Twitter and LinkedIn for relevant mentions of their product and brand and react accordingly. However, this is too narrow an interpretation, <br />AS SOCIAL CRM ALSO INCLUDES CUSTOMER COMMUNITIES MANAGED BY THE ORGANISATION THEMSELVES. (wikipedia / social CRM) <br />
    7. 7. “SOCIAL CRM IS THE TOOLS AND PROCESSESthatencourage better, more effective customer interaction and leverage the collective intelligenceof the broader customer community with the intended result of increasingintimacy between an organization and its prospects and customers. The goal is to make the relationship with the customer more intimate and tied to the company by building a public ecosystem to better understand what they want and how they interact with the various company touchpoints like sales, customer service, product development, marketing / PR etc…”<br />
    8. 8. Attensity’s“LARA” FRAMEWORK<br />Listen to customer conversations<br />Analyze those conversations <br />Relate this information to existing information within your enterprise<br />Act on those customer conversations <br /> = SocialCRM<br />
    9. 9.
    10. 10. SOCIAL MEDIA RÉTEG A CRM-EN<br />Forrás: http://mashable.com/2010/05/21/social-crm/<br />
    11. 11. BRAND REPUTATION MANAGEMENT, CAPTURING INDIRECT FEEDBACKS FROM SOCIAL NETWORKS<br />MARKET RESEARCH<br />PEER-TO-PEER CUSTOMER SUPPORT<br />IDEA MANAGEMENT, CO-DEVELOPMENT NEW PRODUCT, CAMPAIGN, CROWDSOURCING<br />PRODUCT LAUNCH, PRODUCT REVIEW (WOM - VOCALPOINT.COM)<br />…<br />
    12. 12.
    13. 13. RÖVID KITEKINTÉS: SZOFTVEREK A GLOBÁLIS PIACON<br />
    14. 14. SOCIAL CRM VENDORS HAVE MOSTLY COME FROM ONE OF TWO DIRECTIONS — TRADITIONAL CRM VENDORS WHO ARE ADDING SOCIAL CRM CAPABILITIES, AND SOCIAL SOFTWARE STARTUPS WHO CENTER UPON CUSTOMER ENGAGEMENT<br />FORRÁS: Magic Quadrant for Social CRM, Gartner, 29 June 2010<br />http://www.lithium.com/pdfs/whitepapers/Gartner-MQ-Social-CRM-t4OR7RhY.pdf <br />
    15. 15.
    16. 16. e<br /> FORRÁS: TMCAPITAL.COM; DIGITAL MEDIA: MONETIZING SOCIAL AND MOBILE MEDIA INDUSTRY SPOTLIGHT<br />
    17. 17.
    18. 18. “BELSŐ ÉS KÜLSŐ KÖZÖSSÉGEK” BRITISH TELECOM<br />
    19. 19.
    20. 20.
    21. 21.
    22. 22.
    23. 23.
    24. 24.
    25. 25.
    26. 26.
    27. 27. “WE WANTED THE CONSUMER TO PARTICIPATE AND TO HAVE AN OPEN DIALOGUE WITH THEM ABOUT IT. IT’S SUCH A SMART WAY OF DOING THINGS. WE’RE TESTING THE WATER SO WE KNOW UP-FRONT WHAT PEOPLE WANT. YOU’RE NOT THROWING MUD AT A WALL AND SEEING WHAT STICKS.” Jan-HendrikSchlottmann, Derek Lam’s chief executive<br />
    28. 28.
    29. 29. Amit még el kell olvasnom <br />http://www.forrester.com/rb/Research/defining_social_crm/q/id/58507/t/2<br />http://www.ecrmguide.com/insights/article.php/3917376/Ten-Ways-Social-Media-is-Changing-Sales-and-CRM.htm<br />
    30. 30.
    31. 31.
    32. 32. WWW.HMC.HU<br />
    33. 33. KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!GABEN@REVISION.CO.HUFACEBOOK.COM/ReVISION.THE.BUZZMAKERUSE THE FORCE OF COMMUNITIES, LUKE!<br />
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×