Your SlideShare is downloading. ×
Jurnal   analisis pengaruh kualitas pelayanan
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Jurnal analisis pengaruh kualitas pelayanan

3,417
views

Published on

Published in: Education, Business

0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,417
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADAPT. ALFA RETAILINDO TBKDI SURAKARTATESISDiajukan KepadaProgram Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakartauntuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh GelarMagister dalam Ilmu ManajemenOleh :Yusuf WimonoNIM : P.1000.30063Program Studi : Magister ManajemenKonsentrasi : Manajemen PemasaranPROGRAM PASCA SARJANAUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA2005
  • 2. Nota PembimbingDr. Tri Gunarsih MM.Dosen Program Magister ManajemenPascasarjana Universitas Muhammadiyah SurakartaNota DinasHal: tesis Saudara Yusuf WimonoKepada Yth.Direktur Program PascasarjanaUniversitas Muhammadiyah SurakartaAssalamu’alaikum Wr. Wb.Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunyaterhadap tesis saudara :Nama : YUSUF WIMONONIM : P.1000.30063Program Studi : Magister ManajemenKonsentrasi : Manajemen PemasaranJudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ALFARETAILINDO TBK DI SURAKARTADengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalamSidang Ujian Tesis pada Program Pascasarjana Universitas MuhammadiyahSurakarta.Wassalamu’alaikum Wr. Wb.Surakarta, Juli 2005Dr. Tri Gunarsih MM.ii
  • 3. TESISANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADAPT. ALFA RETAILINDO TBKDI SURAKARTAYang dipersiapkan dan disusun olehYUSUF WIMONONIM : P.1000.30063Program Studi : Magister ManajemenTelah dipertahankan di depan Dewan penguji padatanggal :dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterimaSusunan Dewan PengujiPembimbing Utama Anggota Dewan Penguji LainDr. Tri Gunarsih MMPembimbing Pendamping IPembimbing Pendamping IISurakarta,…………………..2005Universitas Muhammadiyah SurakartaProgram Pasca SarjanaDirekturProf. Dr. Bambang Setiajiiii
  • 4. PERNYATAAN KEASLIAN TESISSaya yang bertanda tangan di bawah ini :Nama : YUSUF WIMONONIM : P.1000.30063Judul Tesis : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.ALFA RETAILINDO TBK DI SURAKARTA”.Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benarmerupakan karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasanyang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.. Apabila dikemudian hari terbuktiatau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikanoleh universitas batal saya terima.Surakarta, Juli 2005Yang membuat pernyataan,YUSUF WIMONOiv
  • 5. INTISARIYusuf Wimono. P.1000.30063. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan pada PT. Alfa Retailindo tbk di Surakarta. ProgramPascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.Penelitian ini untuk meneliti mengenai : 1) kesenjangan atau gap antarakualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang diterima oleh pelanggan; 2)mengetahui pengaruh dimensi responsiveness, assurance, tangibles, empathy danreliability terhadap kepuasan pelanggan; dan 3) dimensi yang paling berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk di Surakarta.Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah ada kesenjanganatau gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang diterima olehpelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk di Surakarta; 2) Apakah ada pengaruhdari dimensi responsive, assurance tangibles, empathy dan reliability terhadapkepuasan pelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk di Surakarta?; 3) Dari kelimadimensi service quality tersebut, dimensi apakah yang paling signifikanberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk diSurakarta?Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di PT. AlfaRetailindo TBK., di Surakarta. Sampel ditentukan dengan menggunakanconvenience sampling sebanyak 100 responden. Alat pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitian ini adalah angket. Alat analisispenelitian denganmenggunakan uji asumsi klasik, uji t, uji F, uji regresi berganda (multipleregression), dan uji koefisien determinasi.Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai Fhitung 2356,594 maka modeldinyatakan signifikan pada level α 1%. Nilai R20,992 artinya 99,2% variabelindependen dapat menjelaskan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 0,8%berasal dari luar model OLS. Pengujian dengan uji t diperoleh variabelresponsiveness terhadap kepuasan pelanggan diperoleh thitung sebesar 4,410.Pengaruh variabel independen yang paling dominan terhadap kepuasan pelangganadalah variabel reliability yang ditunjukkan dengan nilai tertinggi dari BetaStandardized Coefficients (sebesar 0,477). Koefisien Determinasi (R2) yangdijelaskan X dalam model terhadap variabel dependen Y, senilai 0,992 artinya99,2% variabel independen dapat menjelaskan kepuasan pelanggan. Sisa 0,8%berasal dari luar model OLS tersebut.v
  • 6. ABSTRACTYusuf Wimono. P.1000.30063. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan pada PT. Alfa Retailindo tbk di Surakarta. ProgramPascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.This research is analyze several problem, are: 1) The gap between servicequality which is expected and the service quality which is received by customers;2) Finding the influence of responsiveness, assurance, tangibles, empathy andreliability dimensions through customers satisfaction; and 3) The dimensionwhich is the most influencing through customers satisfaction at PT. AlfaRetailindo Tbk di Surakarta.The problem statement of its research is 1) Does the gap of service qualitywhich is expected and its received by customers of PT. Alfa Retailindo Tbkat Surakarta exist? 2) It there any influence from the dimension of responsive,assurance tangibles, empathy, and reliability through customers satisfaction ofPT. Alfa Retailindo Surakarta ?; 3) Based on the fifth service dimensions, whichdimension that is scored the most significant in influencing customer satisfactionthrough PT. Alfa Retailindo Tbk Surakarta ?The population of its research is all customers of PT. Alfa Retailindo TbkSurakarta. The samples are determinate by using convenience sampling fornumber of sample is 100 respondents. The equipment of collecting data at itsresearch is questionnaire, while, the research equipment is assumption classicaltest, ttest, Ftest, multiple regression, and determination coefficient test.Based on the analyses that it is obtained the value of Fcomputing 2356,594,therefore, the model is stated as significant at the level of α 1%. The value of R2is 0,992, it is means that 99,2% independent variable is able to explain customersatisfaction, while, the rest is 0,8%, it is obtained from out of OLS model.The application of ttest is achieved responsive variable through customersatisfaction; it is obtained tcomputing as 4,410. The influence of independent variablewhich is determinate most dominant variable through customer’s satisfaction isreliability variable which is indicated by the highest value. From BetaStandardized Coefficients (as 0,477). The determination coefficient (R2) which isexplained by X at the model through dependent variable Y, as 0,992, it is meansfor 99,2% the independent variable could explain customer satisfaction, while,0,8% is based on out of OLS model.vi
  • 7. KATA PENGANTARAssalamu’alaikum Wr. Wb.Dengan ketulusan hati puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWTyang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya dan karena bimbingan sertailmu yang senantiasa diberikan Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesisdengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ALFA RETAILINDOTBK DI SURAKARTA.”Seperti diketahui bahwa tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untukmenyelesaikan Program Magister Manajemen pada Universitas MuhammadiyahSurakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian tesis ini banyak sekalidan tidak bisa lepas dari bantuan pihak lain, maka dalam kesempatan iniperkenankanlah penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnyakepada:1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji selaku Direktur Program MagisterManajemen di Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah memberikanijin kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir (tesis) ini;2. Ibu Tri Gunarsih, MM., yang dengan sabar dan ketulusannya telahmemberikan bimbingan dan arahan, sehingga penulis dapat melaksanakanpenelitian dan penyelesaian tesis ini;3. Seluruh Civitas Akademika Universitas Muhammadiyah Surakarta;vii
  • 8. 4. Istriku Sundari S.Pd dan anakku Winda Anindita Putri tercinta, yang telahmemberi semangat dan dorongan dalam penyelesaian tesis ini;5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telahmembantu kelancaran dalam penyelesaian Tesis ini.Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunanTesis ini.untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun semangat penulishargai. Akhirnya penulis berharap semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi penulissendiri serta bagi pihak lain yang membutuhkannya.Wassalamu’alaikum Wr. Wb.Surakarta, 2005PenulisYUSUF WIMONOviii
  • 9. DAFTAR ISIHALAMANHALAMAN JUDUL .............................................................................. iHALAMAN NOTA PEMBIMBING ..................................................... iiHALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iiiHALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................... ivINTISARI................................................................................................ vABSTRACT............................................................................................ viKATA PENGANTAR ........................................................................... viiDAFTAR ISI .......................................................................................... ixDAFTAR TABEL .................................................................................. xiDAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiiBAB I PENDAHULUAN.................................................................. 1A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1B. Rumusan Masalah ........................................................ 3C. Tujuan penelitian ......................................................... 4D. Manfaat penelitian ....................................................... 4BAB II LANDASAN TEORI ............................................................. 5A. Pengertian Kualitas ......................................................... 5B. Alasan-alasan Suatu Kualitas diperlukan........................ 7C. Kontribusi Kualitas terhadap Keuntungan Usaha........... 7D. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ............................. 8E. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................... 10F. Pengukuran Kualitas Pelayanan...................................... 11G. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 18ix
  • 10. H. Penelitian Terdahulu ....................................................... 21I. Hipotesis ......................................................................... 22BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 23A. Kerangka Pemikiran........................................................ 23B. Populasi dan Sampel ...................................................... 24C. Data dan Sumber Data .................................................... 26D. Teknis Pengumpulan Data .............................................. 26E. Definisi Variabel............................................................. 27F. Instrumen Penelitian ....................................................... 28G. Metode Analisis Data...................................................... 29BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................... 36A. Sampel Penelitian............................................................ 36B. Analisis Data ................................................................... 36C. Pembahasan Hasil Analisis ............................................. 50BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................... 52A. Simpulan ....................................................................... 52B. Saran ............................................................................... 54DAFTAR PUSTAKALAMPIRANx
  • 11. DAFTAR TABELTabel 4.1. Uji Validitas Instrumen Responsive (X1)............................. 36Tabel 4.2. Uji Validitas Instrumen Assurance (X2) .............................. 37Tabel 4.3 Uji Validitas Instrumen Tangible (X3) ................................ 38Tabel 4.4 Uji Validitas Instrumen Emphaty (X4)................................. 39Tabel 4.5. Uji Validitas Instrumen Reliability (X5) .............................. 40Tabel 4.6 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan (Y)............... 41Tabel 4.7 Data Diskripsi Hasil Penyebaran Angket ............................ 42Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas model Condition Index ..................... 50xi
  • 12. DAFTAR GAMBARGambar HalamanGambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Jasa .................................... 13Gambar 2.2. Gap antara Jasa yang diharapkan dengan jasa yangdipersepsikan.................................................................. 15Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian....................................... 23Gambar 4.1 Kurva Normal.................................................................. 49xii
  • 13. BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahPerekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dariwaktu ke waktu. Hal ini antara lain ditunjukkan dengan semakin banyaknyaperusahaan pertokoan, butik, bank, toko-toko kecil maupun toko-toko besaryang kesemuanya bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya.Ketatnya tingkat persaingan pertokoan, mengakibatkan salah satu pertokoanakan mengalami kegagalan dalam mencapai tujuan.Perkembangan teknologi sekarang ini, mendorong perusahaan dalammencapai competitive advantage (keunggulan kompetitif) agar dapatmempertahankan kelangsungan hidupnya. Sistem pemasaran produk hasilproduksi diusahakan dapat memberikan kemudahan dan kepuasan terhadapkonsumen, agar penjualan dapat berjalan dengan lancar dan keuntungan dapatdicapai maksimal. Selain itu hal yang perlu diperhatikan pula yaitu mengenaisikap pelayanan produsen terhadap konsumen yang sedang membeliproduknya. Baik buruknya pelayanan yang diberikan produsen tentu sajamampu memberi nilai tambah pada konsumen untuk membeli produk-produkyang dipasarkan oleh produsen tersebut. Pemberian pelayanan yang baik akanmenjadikan konsumen puas dan akan loyal. Tentu saja hal inipun dapatmenguntungkan bagi perusahaan karena akan meningkatkan laba yang ingindicapai.1
  • 14. 2Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu (product buyingmotive) atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu (patrogane buyingmotive) akan menjadikan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalammeningkatkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pelayanantersebut dapat berupa pemberian responsive, assurance, tangibles, empathydan reliability kepada konsumen dengan baik.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonisatau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang produk ataujasa tersebut atau terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suaturekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan,sebab akan menimbulkan hubungan sebab-akibat dengan bertambahnyatingkat keuntungan atau laba perusahaan.Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfactionmenurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah:“Tingkat kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelahmembanding-kan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakandengan harapan dan persepsinya terhadap jasa tersebut” (Kotler,1997:46).Berdasarkan pengertian di atas terlihat bahwa kesenjangan atau gapyang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai lewat proses pembandinganyang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan yang diberikan olehperusahaan. Tentunya hal tersebut perlu menjadi perhatian para penyedia jasa,konsumen pasti akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum,
  • 15. 3jika kenyataan dibawah harapan, konsumen cenderung tidak puas, kalaukenyataan sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Namun bilakenyataan melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas.Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang pernahdikembangkan Parasuraman et.al., (dalam Kotler, 1997:93) yaitu bahwa adalima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi ataumembandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telahditetapkan terlebih dahulu. Pada model pengukuran tersebut, telah dibuatsebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkanuntuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yangada di model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala interval,dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidak setujuannyaatas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa.Oleh karena itu, penelitian ini perlu dilakukan untuk mendapatkansumber informasi dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, serta untuklebih memuaskan pelanggan dan untuk mempertahankan tingkat layanan yangmenguntungkan.B. Perumusan MasalahBerdasarkan uraian di atas maka masalah dalam penelitian ini dapatdirumuskan sebagai berikut:1. Apakah ada kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yangdiharapkan dengan yang diterima oleh pelanggan pada PT. Alfa Retailindo
  • 16. 4Tbk di Surakarta?2. Apakah ada pengaruh dari dimensi responsive, assurance tangibles,empathy dan reliability terhadap kepuasan pelanggan pada PT. AlfaRetailindo Tbk di Surakarta?3. Kelima dimensi service quality tersebut, dimensi apakah yang palingsignifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. AlfaRetailindo Tbk di Surakarta?C. Tujuan PenelitianTujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:1. Untuk mengetahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayananyang diharapkan dengan yang diterima oleh pelanggan pada PT. AlfaRetailindo Tbk di Surakarta;2. Untuk mengetahui adanya pengaruh dari dimensi responsiveness,assurance, tangibles, empathy dan reliability terhadap kepuasan pelangganpada PT. Alfa Retailindo Tbk di Surakarta;3. Untuk mengetahui dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk di Surakarta.D. Manfaat PenelitianManfaat penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu:Manfaat praktis dan manfaat teoritis yang akan dimanfaatkan bagi peneliti,antara lain adalah:1. Bagi PerusahaanSebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui mengenai kualitas
  • 17. 5pelayanan yang bagaimana yang diharapkan oleh pelanggan sehinggamereka akan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.2. Bagi PenelitiManfaat bagi peneliti adalah untuk mendalami teori-teori yang dipelajaridalam perkuliahan kaitannya dengan tentang perilaku konsumen dalammenghadapi suatu produk.
  • 18. BAB IILANDASAN TEORIA. Pengertian KualitasBerdasarkan berbagai pendapat para pakar dan praktisi, sulit untukmembuat konsensus untuk membuat suatu definisi. Ibrahim (1997: 3)mendeskripsikan kualitas dari pengamatan produsen yang dirangkum sebagaiberikut:“Kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barangdan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internaldan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakanseluruh kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi,peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untukmenghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaatmasyarakat serta memberikan keuntungan kepada para pemegangsaham”.The American Society for Quality Control dalam Avilianti danWilfidrus (1997), mendefinisikan kualitas sebagai berikut:“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatuproduk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhikebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten”.Gilmore (1974: 45) mengartikan bahwa“Kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi suatu desainatau spesifikasi”.Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikanbahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yangdapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatuproses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpahentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.6
  • 19. 7B. Alasan-alasan Suatu Kualitas DiperlukanMenurut Ibrahim (1997:4), ada beberapa alasan yang dikemukakanmengapa kualitas diperlukan. Karena 4 K sebagai berikut:1. KonsumenBanyaknya produk atau jasa yang ada, menjadikan konsumen lebihcanggih dalam selera pilihan.2. KompetisiMunculnya perang-perang baru akan menimbulkan persainganmenjadi lebih ketat dan canggih.3. Kenaikan BiayaKenaikan biaya hanya dapat di atasi lewat perbaikan kualitasproses dan peningkatan produktivitas tanpa hentinya.4. KrisisApapun bentuknya apakah dari teknologi proses pasar konsumenyang labil maka perusahaan, harus siap menghadapi dan mengatasi krisisapabila menjadi kenyataan.C. Kontribusi Kualitas terhadap Keuntungan UsahaAda dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaandan biaya (Avilianti dan Wilfidrus, 1997:15). Manfaat-manfaat yang lebihspesifik antara lain:1. Pelayanan yang istimewa (nilai jadi yang benar-benar dialami melebihiharapan) atau sangat memuaskan merupakan basis untuk menetapkan
  • 20. 8harga premi;2. Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produkdan harga;3. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan;4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dariperusahaan dan produknya bagi pihak luar;5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam halintelejen pemasaran dan pengembangan pelayanan produk perusahaanpada umumnya;6. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya, seperti biaya untukmemperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan dansebagainya;7. Kualitas pelayanan yang didesain dan di implementasikan secara memadaibukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikankepuasan kerja bagi karyawan.D. Kualitas Pelayanan (Service Quality)Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.Munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan yangketat dalam memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan.Konsumen yang jeli tentu akan memilih produk dan jasa yang merupakankualitas baik. Kualitas merupakan strategi bisnis dasar yang menyediakanbarang dan jasa untuk memuaskan secara nyata pelanggan internal dan
  • 21. 9eksternal dengan memenuhi harapan-harapan tertentu secara eksplisit maupunimplisit. Perusahaan perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitaspelayanan yang baik. ISO 9000 merangkum strategi kualitas pelayanan yangmencakup:1. Atribut Layanan kepada PelangganDimana penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat, perhatian dankeramahan. Atribut ini sangat tergantung pada ketrampilan hubunganantar pribadi, komunikasi pemberdayaan, pengetahuan, sensitivitas,pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal.2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa.Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalammenciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan oleh faktorbiaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketigafaktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yangresponsif terhadap penyelenggaraan dan organisasi untuk mencapaikepuasan optimal.3. Sistem Umpan Balik untuk Kualitas Pelayanan PelangganUmpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikanberkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-halberikut:a. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan jasa dan parapesaing;b. Mengukur dan memperbaiki kinerja kerja;
  • 22. 10c. Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan;d. Mengembangkan sarana konsumen internal agar setiap orang mengertiapa yang mereka lakukan.4. ImplementasiE. Dimensi Kualitas PelayananMenurut Supranto (1997:22), untuk mengetahui kinerja pelayanan,konsumen dapat mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan denganmenggunakan indikator dibawah ini:1. Bukti fisik (tangibles) yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjangpenyampaian pelayanan;2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayananyang dapat dijanjikan secara tepat dan akumulatif sesuai denganprofesinya;3. Daya tanggap (responsive) yaitu keinginan untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin;4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan sopan santun para karyawanserta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri para konsumen;5. Empati (emphaty) yaitu penjiwaan atau perhatian yang terfokus diberikankepada konsumen.Indikator-indikator di atas konsumen dapat menilai seberapa besartingkat kinerja perusahaan. Dan apabila pelayanan yang diberikan dapatmemuaskan konsumen, maka konsumen akan terus menerus menggunakanjasanya sehingga kesuksesan akan diperoleh.
  • 23. 11F. Pengukuran Kualitas PelayananPenganalisaan kualitas jasa dapat dilakukan denganmengkuantifikasikan dimensi kualitas dengan menggunakan skala intervalpada kuisioner yang disebarkan kepada responden. Berdasarkan hasil skalainterval ini, maka kualitas pelayanan dapat diukur.Zeithaml dkk., (1990:10) mengukur kualitas pelayanan denganperceived service quality, merupakan model yang mengukur perbedaan/gapantara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisikualitas pelayanan, yaitu selisih perbedaan antara harapan pelanggan denganpersepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima (Munawaroh,1999:31).Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika apa yang dirasakan melebihidari apa yang diharapkan. Bila harapan tidak sesuai dengan apa yangdirasakan maka akan menimbulkan gap. Menurut Zeithaml dkk (1990:11)terdapat lima macam kesenjangan kualitas jasa yang memungkinkankegagalan penyampaian jasa, yaitu:1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harpanpelanggan;2. Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasikualitas jasa;3. Gap antara spesisfikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnyadiberikan;4. Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan
  • 24. 12pelanggan;5. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apayang dia rasakan/diterima dari jasa tersebut.Hubungan dari kelima hal tersebut di atas dapat dilihat dari gambarModel Konseptual Kualitas Jasa. Berdasarkan gambar Model KonseptualKualitas Jasa dapat dijelaskan sebagai berikut: manajemen akan berusahauntuk memahami apa yang akan diharapkan oleh pelanggan. Namundemikian, seringkali apa yang dipahami oleh manajemen tersebut keliru atautidak sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelangganperbedaan inilah yang membentuk gap ke-1.
  • 25. 13KomunikasiMulut ke MulutKebutuhanPersonalPengalamanYang LaluJasa YangDiharapkanJasa YangDirasakanPenyampaianJasaPenjabaranJasaPersepsiManajemenKomunikasiEksternalGap 2Gap 1Gap 3Gap 4Gap 5Pengguna JasaPenyedia LayananGambar 2. 1Model Konseptual Kualitas JasaSumber : Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “DeliveryQuality Service Balancing Costumer Perseptions and Expectation”.New York: The Free Press P. 46.
  • 26. 14Berdasarkan persepsi manajemen akan diharapkan pelanggan tersebut,manajemen akan menterjemahkan kedalam spesifikasi kualitas jasa.Manajemen seringkali mengalami kesulitan ketika mereka berusaha untukmemenuhi harapan pelanggan. Hal ini disebabkan karena batasan sumber,kondisi pasar dan orientasi laba, dengan demikian persepsi manajemen tentangkualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan bisa berbeda dengan spesifikasikualitas aktual yang diberikan oleh manajemen. Inilah yang menyebabkantimbulnya gap yang ke-2.Setelah spesifikasi kualitas aktual ditentukan oleh manajemen, makamanajemen mulai menyerahkan kualitas yang ditetapkan oleh manajemendengan kualitas aktual kepada pelanggan. Antara spesifikasi kualitas aktualyang diserahkan kepada pelanggan seringkali mengalami perbedaan.Perbedaan ini dapat disebabkan karena adanya ketidakjelasan peranmanajemen, kekurangan kontrol, ketertinggalan teknologi, ketidakjelasanpekerja dalam menjalankan tugasnya, dan sebagainya. Inilah yangmenimbulkan gap yang ke-3.Manajemen seringkali mengiklankan produknya kepada pelanggan.Periklanan akan mempengaruhi pula pada kualitas jasa yang diharapkan olehpelanggan, disamping mempengaruhi kualitas jasa yang dipersepsikan olehpelanggan seringkali apa yang diiklankan oleh manajemen berbeda denganapa yang diberikan oleh manajemen kepada pelanggan. Perbedaan antarakualitas yang dikomunikasikan dengan kualitas yang diberikan ini merupakangap yang ke-4.
  • 27. 15Berdasarkan kualitas yang diserahkan oleh manajemen, akanmenimbulkan persepsi pelanggan tehadap kualitas yang diberikankepadanya/kinerja jasa. Perbedaan antara harapan pelanggan yang telahmenikmati jasa yang diberikan manajemen dengan persepsi pelangganterhadap kualitas yang diberikan kepadanya/kinerja jasa ini termasuk pada gapke-5. Gap ke-5 inilah sebenarnya yang mengukur kualitas jasa. Gap ke-5terbentuk melalui keempat gap sebelumnya.Expected ServiceDesired ServiceZone ofToleranceAdequate ServicePerceived ServiceEnduring ServiceIntensifiersPersonal NeedsTransitory ServiceIntensifiersPerceived ServiceAlternativeSelf PerceivedService RoleSituasional factorsExplicit ServicepromisesImplicit ServicepromisesWord of mouthPast ExperiencePredicted ServiceGambar 2.2Gap Antara Jasa yang Diharapkan dengan Jasa yang DipersepsikanSumber: Zeithaml dkk (1990)
  • 28. 16Penelitian ini meneliti gap yang ke-5 dengan menggali informasitentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melaluipelanggan itu sendiri, dalam hal ini pemakai jasa supermaket di AlfaRetailindo, Tbk.Berhubungan dengan gap ke-5, Zeithaml (1990: 48) memberikanmodel penelitian seperti yang nampak pada gambar 2.3. Berdasarkan gambartersebut dapat dijelaskan bahwa kualitas jasa merupakan perbedaan antaraexpected service (jasa yang diharapkan dengan perceived service (jasa yangdipersepsikan). Expected service terbagi menjadi dua bagian, yaitu desiredservice dengan adequate service. desired service merupakan level yang palingideal yang diharapkan konsumen. Namun demikian konsumen menyadaribahwa level jasa yang ideal tersebut tidak selalu dapat diperoleh. Oleh karenaitu, konsumen juga memiliki level harapan yang lebih rendah dari desiredservice, yaitu level harapan minimal yang masih dapat diterima olehkonsumen. Antara desired service dengan adequate service inilah yangdisebut dengan zone of tolerance, dengan demikian konsumen dapat bervariasidalam menerima hasil kinerja jasa, karena hasil kinerja jasa yang dapatditerima oleh konsumen dipengaruhi oleh desired service dan adequateservice yang ditetapkannya. Konsumen mungkin dapat menerima hasilkinerja, meskipun tidak sesuai dengan harapannya. Hal ini disebabkan karenahasil kinerja tersebut sudah masuk dalam zone of tolerance-nya.Desired service dipengaruhi oleh enduring service intensifiers,personal needs, explicit service promises, implicit service promises, word of
  • 29. 17mouth dan past experience. Enduring service intensifiers merupakan faktoryang secara stabil memperkuat tingkat sensitivitas jasa bagi konsumen.Personel needs merupakan kondisi physical, sosial atau psychologicalseseorang, misalnya seseorang konsumen akan memiliki harapan yang tinggiatau kualitas sebuah perguruan tinggi. Ia mengharapkan tersedianya ruangankuliah ber-AC, penggunaan OHP dalam menerangkan materi kuliah, dansebagainya.Explicit service promises dapat diperoleh lewat periklanan, sedangkanimplicit service promises terdapat pada sesuatu yang tangible misalnyagedung. Word of mouth dan past experience adalah harapan konsumen telahterbentuk berdasarkan informasi dari pihak lain maupun dari pengalamannya.Adequate service dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu transitory serviceintensifers, perceived alternatives, self perceived service role, situation factorsdan predictive service. Transitory service intensifers bersifat sementara,biasanya dalam jangka pendek, sehingga meningkatkan sensifitas konsumenterhadap jasa tersebut.Perceived alternatives merupakan persepsi konsumen pada tingkatkualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan lain. Hal ini terjadi jika terdapatlebih dari satu perusahaan yang menawarkan jasa yang sama, sehinggamemberikan keleluasaan memilih bagi konsumen. Hal ini mempengaruhikualitas jasa yang diharapkan oleh konsumen.Self perceived service role merupakan persepsi konsumen terhadapkualitas jasa, dimana konsumen tersebut juga berpartisipasi dalam menentukan
  • 30. 18kualitas jasa. Situasional factors merupakan kinerja jasa yang dipersepsikankonsumen diluar kontrol yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal inidipengaruhi oleh adanya situasi tertentu, bersifat sementara.Predictive service merupakan level kualitas jasa dimana konsumenyakin akan memperolehnya. Hal ini sama dengan pengertian dari jasa yangsama, yaitu: explicit service promises, implicit service promises, word ofmouth dan past experience.G. Kepuasan Pelanggan1. Definisi KepuasanBanyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan.Dag dalam Tjiptono (1996:46), menyatakan bahwa kepuasan atauketidakpuasan pelanggan adalah: respon pelanggan terhadap evaluasiketidaksesuaian antara yang dirasakan dengan harapan sebelumnya dankinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.Kotler (1997:55) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai rasasuka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antarapersepsi atau kinerja prosuk dengan harapannya. Tse dan Wilton(1998:12), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan olehpemakainya.Engel dalam Wikaningtyas (1998:22), mengatakan bahwakepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
  • 31. 19dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapanpelanggan. Hasil perbandingan antara kualitas jasa yang diprediksikandengan kinerja yang dipersepsikan. Hal ini merupakan konseptualisasi dariliteratur pemasaran, dimana penilaian kualitas jasa merupakan perbedaanantara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yangdipersepsikan.2. Menciptakan Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan dapatdilaksanakan dengan:a. Membangun komitmen bersama tentang falsafah kepuasan pelanggan.Komitmen ini dikonfirmasikan keseluruh anggota organisasi;b. Menentukan ukuran dan standar kepuasan pelanggan. Kepuasanpelanggan ini dapat diukur dari produk (product), pelayanan (service)dan penyampaian (delivery) melalui kuesioner pelanggan;c. Peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh dalam organisasi.Sebagai contoh, Garuda Airlines mewujudkan dengan pencanangan“Garuda kini lebih baik”. Hal ini dapat dilakukan dengan be friendly(lingkungan yang ramah dan fleksibel), komunikasi top-down danbottom up, fokus pada win-win attitude yang terbentuk dari kejujurandan kepercayaan, keputusan berdasarkan data yang terukur, birokrasiyang pendek dan sederhana, kualitas adalah tanggung jawab semuaanggota organisasi;
  • 32. 20d. Membina karyawan secara berkelanjutan agar mampu menciptakankepuasan pelanggan. Ada 4 cara yang harus dilakukan yaituketrampilan (pelatihan, lokakarya), efisiensi kerja (mengurangifrekuensi kesalahan), keramahan (pelanggan didahulukan, mengertikebutuhan dan keinginan pelanggan, tidak membedakan perlakuan,membina hubungan yang baik dan bersikap fleksibel pada pelanggan),kebanggaan (bangga dengan pekerjaannya);e. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan denganpelanggan. Perusahaan berusaha memperoleh feedback dari konsumenbaik melalui komentar, keluhan dan pertanyaan;f. Mengembangkan dan menerapkan accountable marketing (perusahaanmenghubungi pelanggan setelah pembelian, untuk mengetahui harapandengan pernyataan yang mereka terima), proaktive (perusahaan secararutin menghubungi pelanggan bila dimungkinkan ada keluhan atausaran-saran dari pelanggan) dan Partnership marketing (perusahaanmembangun kedekatan atau hubungan jangka panjang denganpelanggan);g. Paradigma customer oriented yang lebih mementingkan pelayanankepada pelanggan diciptakan. Misalnya, tugas satpam yang semulahanya sebagai penjaga keamanan diubah menjadi pelayanan kepadakonsumen.
  • 33. 21H. Penelitian TerdahuluPenelitian mengenai kualitas pelayanan, pada mulanya diawali olehpenelitian Parasuraman (dalam Kotler 1997:23), pada riset eksplorasimereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya.Berdasarkan hasil penelitiannya ditemukan lima dimensi kualitas jasayaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa reliability merupakanfaktor terpenting dalam menentukan kepuasan pelanggan, diikuti olehresponsiveness, assurance, emphaty, tangible. Kelima dimensi tersebutdikenal dengan SERVQUAL. Penelitian Parasuraman ini mendorongtimbulnya penelitian serupa dengan ditetapkannya diberbagai organisasijasa.Sabihaini (2000) dalam penelitian tentang analisis tingkat layananpelanggan pada bank bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan secaraumum variabel reliability, responsiveness, dan emphaty yang berpengaruhsecara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah,sedangkan variabel lainnya tidak mempunyai pengaruh positif.Fajar (2001) meneliti service quality di Bank Rakyat Indonesiakantor Cabang Wonogiri. Penelitian ini menggunakan lima dimensi servicequality dan disimpulkan bahwa hasil analisis menunjukkan bahwa untuknasabah Bank Rakyat Indonesia kantor Cabang Wonogiri, variabel-variabel yang secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasannasabah adalah variabel realibility dan assurance.
  • 34. 22Murwati R. (2003) meneliti service quality pada penginapan diHotel Novotel Solo, penelitian ini juga menggunakan lima dimensi servicequality dan dari lima dimensi tersebut yang berpengaruh secara positif dansignifikan adalah dimensi reliability, assurance dan emphanty, sedangkandimensi tangible dan responsiveness tidak berpengaruh.I. HipotesisHipotesis digunakan untuk memecahkan permasalahan yang diajukanserta untuk merealisasikan tujuan diadakannya penelitian ini, berdasarkanpada penelitian terdahulu maka penulis mengajukan hipotesa penelitian, yaitu:1. Diduga adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yangdiharapkan dan diterima oleh pelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk.2. Diduga ada pengaruh responsive, assurance, tangible, emphanty danreliability terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Alfa Retailindo Tbk.3. Diduga dimensi responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif danpaling signfikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Alfa RetailindoTbk.
  • 35. BAB IIIMETODOLOGI PENELITIANA. Kerangka PemikiranKerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan seperti padadiagram berikut:Kualitas Pelayanan(Service Quality)1. Responsiveness2. Reliability3. Assurance4. Empathy5. TangiblesKepuasanPelangganPerceived ServiceExpected ServiceGAP=Perceived = Expected SatisfiedPerceived > Expected highty SatisfiedPerceived < Expected Dis SatisfiedGambar 3.1Kerangka Pemikiran PenelitianSumber: Berbagai literatur diolahService Quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaanantara kenyataan layanan (perceived service) dengan harapan para pelangganatas layanan yang seharusnya mereka terima.Service Quality terbentuk atas dasar lima dimensi, yaitu:1. Tangible, yaitu berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakanperusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan;2. Reliability, merupakan kehandalan hotel (kredibilitas), kehandalan,karyawan/petugas dalam melayani pelanggan sesuai dengan yangdijanjikan;23
  • 36. 243. Responsiveness, merupakan sikap tanggap, mau mendengarkan danmerespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan;4. Assurance, merupakan rasa aman/kenyamanan yang dirasakan atauditerima pelanggan;5. Emphaty, merupakan kemampuan karyawan dalam memberikanperhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan.Expected Service yang merupakan harapan para pelanggan terbentukoleh 4 elemen yaitu: komunikasi antar personel atas bentuk-bentuk layanansejenis (word of mouth), kebutuhan individu (personal needs), pengalamanmasa lalu (past experience) atas layanan yang dibutuhkan dan komunikasieksternal (external communication) dalam bentuk promosi. Hal ini terjadikarena promosi memberikan bentuk janji-janji produk termasuk didalamnyakualitas, harga, dan juga kualitas layanan.Perceived service merupakan kenyataan yang diterima pelanggan ataspemberian layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan.Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkankesenjangan (gap) yang selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan(customer satisfactiion). Bentuk kepuasan tersebut selanjutnya mempengaruhiloyalitas pelanggan yang merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan.B. Populasi dan Sampel1. PopulasiYaitu jumlah keseluruhan objek (individu) yang karakteristiknyahendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan diPT. Alfa Retailindo Tbk di Surakarta.
  • 37. 252. SampelTeknis pengambilan sampel dengan teknis convenience sampling.Teknis ini dilakukan dengan tujuan semua elemen dalam penelitian baiksecara pribadi maupun kelompok mendapat kesempatan yang sama untukdijadikan sampel. Metode penelitian yang akan digunakan adalah metoderandom sampling. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan (confidencelevel) sebesar 95% dan tingkat kesalahan 5%, maka:N = 22ePQ)2/Z( αKeterangan:N : Jumlah sampelα : Taraf keberartianZ : Nilai distribusi normale : Tingkat kesalahanP : Proporsional kuesioner dianggap benarQ : Proporsional kuesioner dianggap salahN = 22ePQ)2/Z( α= 2205,005,0.95,0.)2/05,0Z(=0025,005,0.95,0.)96,1( 2= 72,99 = 73
  • 38. 26Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang digunakan dalam penelitianminimal sebesar 73 sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini yang akandigunakan sebanyak 100 sampel.C. Data dan Sumber DataObjek penelitian dilakukan pada PT. Alfa Retailindo Tbk Surakarta.Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama dari individuatau perorangan lewat hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yangdilakukan oleh peneliti.Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling.Pendekatan ini banyak digunakan peneliti dengan alasan karena total populasitidak diketahui dengan pasti dan biaya serta waktu yang tersedia tidakmemungkinkan operasi penelitian menggunakan probability sampling(Sugiyanto, 1999:11).D. Teknis Pengumpulan Data1. KuisionerKuisioner ini diperoleh dari instrumen yang digunakan olehParasuraman dkk., (dalam Kotler; 1997:23) yang disebut SERVQUALInstrument variabel-variabel yang terdapat dalam kuisioner yang meliputivariabel: responsiveness, assurance, tangibles, empathy dan reliability.Penyekoran jawaban pertanyaan dari variabel-variabel berdasarkanalternatif antara 1 sampai dengan 5, yaitu:5 : Sangat Setuju (SS); Sangat Penting (SP); Sangat Puas (SP)
  • 39. 274 : Setuju (S); Penting (P); Puas (N)3 : Netral (N); Biasa (B); Netral (N)2 : Tidak Setuju (TS); Tidak Penting (TP); Tidak Puas (TP)1 : Sangat Tidak Setuju (STS); Sangat Tidak Penting (SP); Sangat TidakPuas (STP)2. WawancaraPelaksanaan pengumpulan data dengan wawancara. Wawancaraadalah proses untuk memperoleh keterangan untuk tujuan penelitiandengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancaradengan si penjawab atau responden.3. Observasi/PengamatanObservasi merupakan pengamatan secara langsung terhadap obyekpenelitian sehingga akan didapatkan gambaran secara riil dari pelanggan diPT. Alfa Retailindo Tbk, di Surakarta. Data observasi yang dimaksudkanmeliputi pengamatan terhadap perilaku karyawan PT. Alfa Retailindo Tbk,di Surakarta.E. Definisi Variabel1. KepuasanKepuasan adalah rasa suka atau kecewa seseorang sebagai hasildari perbandingan antara persepsi atau kinerja prosuk dengan harapannya.Tse dan Wilton (1998: 29), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalahrespon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
  • 40. 28harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan olehpemakainya.2. KetanggapanKetanggapan yaitu keinginan untuk membantu para konsumen danmemberikan pelayanan sebaik mungkin.3. JaminanJaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun para karyawan sertakemampuan menumbuhkan rasa percaya diri para konsumen4. Tampilan fisikTampilan fisik yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjangpenyampaian pelayanan.5. PerhatianPerhatian yaitu penjiwaan atau perhatian yang terfokus diberikankepada konsumen6. KeandalanKehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yangdapat dijanjikan secara tepat dan akumulatif sesuai dengan profesinya.F. Instrumen PenelitianInstrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner (replikasi),yakni sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperolehinformasi dari responden. Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalahkuesioner yang berkaitan dengan kualitas jasa PT. Alfa Retailindo Tbk.,Surakarta (antara harapan dengan kenyataan yang diterima) dan kuesioner
  • 41. 29yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan atas kualitas jasa yang merekaterima. Pertanyaan ini sebanyak 18 buah untuk variabel harapan, 18 buahuntuk variabel kenyataan yang diterima mengenai kualitas pelayanan dan 15buah pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.Kuesioner ini disusun dalam bentuk pertanyaan dan disediakan kolomjawaban dengan menggunakan skala interval. Jawaban tersebut berisipertanyaan yang menyatakan sangat tidak setuju dengan skor 1, tidak setujudengan skor 2, netral dengan skor 3, setuju dengan skor 4 dan sangat setujudengan skor 5.Pengukuran kualitas jasa didalam penelitian ini menggunakan metodeSERVQUAL, yang telah dikembangkan oleh Parasuraman dkk., (dalam Kotler;1997: 23). Kualitas jasa yang diukur berdasarkan selisih antara apa yangdiharapkan dengan apa yang diterima mengenai kualitas jasa tersebut sehinggakelima dimensi tersebut menjadi kesenjangan.G. Metode Analisis Data1. Analisa DeskriptifAnalisa deskriptif ini digunakan untuk mendekripsikanresponden/pelanggan di PT. Alfa Retailindo Tbk., Surakarta, yaitumengenai karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.Analisis ini tidak menggunakan perhitungan statistik, tetapi menggunakananalisis persentase tabel.
  • 42. 302. Analisis StatistikYaitu menganalisa masalah-masalah dengan menggunakan angka-angka atau perhitungan-perhitungan statistik. Analisis ini digunakan untukmengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan di PT.Alfa Retailindo Tbk., Surakarta, yang dipengaruhi oleh faktor dimensikualitas pelayanan yang terdorong dari responsiveness, assurance,tangibles, empathy dan reliability. Didalam penelitian ini alat analisastatistik yang akan digunakan meliputi: gap (kesenjangan), Pengujianpersyaratan analisa data yaitu uji normalitas, uji heteroskedasitas dan ujimultikolinieritas.a. Uji NormalitasUji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam modelregresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyaidistribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalahmemiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk mengujiapakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan beberapa caraadalah analisis grafik. Indikasi metode analisis grafik pada ujinormalitas adalah melihat normal probalitity plot yang membandingkandistribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatifdari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garislurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan dengan garisdiagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yangmenggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
  • 43. 31b. Uji Heteroskedastisitas Metode WhiteHeteroskedastisitas menyatakan bahwa varian bersyarat variabelY meningkat bersama dengan meningkatnya variabel X, hinggamenunjukkan penyebaran yang tak sama atau varian linier klasik adalahbahwa gangguan Vi yang muncul dalam fungsi regresi populasi adalahhomokedastisitas yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yangsama. Salah satu cara untuk mendeteksi masalah keterokedaktisitasdengan menggunakan metode White. Jika nilai Obs *R Square lebihbesar dari nilai Chi-Square (q,2). Maka terjadi heteroskedastisitas. Jikasebaliknya berarti kita menolak hipotesis homokedastisitas, sehinggaregresi dapat dilanjutkan.c. Uji MultikolinieritasMulitkolinieritas adalah korelasi linear antara variabel bebas.Pendeteksian multikolinieritas dalam penelitian ini denganmembandingkan R2mc (model complete) R2mar (model Auxiliaryregressive). Kriteria pengujian yang digunakan adalah bila R2mc > R2mar maka tidak terdapat multikolinieritas. Sebaliknya bila R2mc < R2mar maka terjadi multikolinieritas.3. Regresi Berganda (multiple regression)Analisa ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabelindependen yaitu kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabeldependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) rumus regresi berganda menurutAlgifari (1997: 156) adalah:
  • 44. 32Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ eDimana:Y : tingkat kepuasan respondenX1 : Faktor ketanggapan / responsiveX2 : Faktor jaminan (assurance)X3 : Faktor tampilan fisik (tangible)X4 : Faktor perhatian (empathy)X5 : Faktor keandalan (reliability)β0 : nilai konstanta (intercept)βn : keefisien regresi (slope)e : ResidualPada penelitian ini nilai konstanta (intercept) dan koefisien regresi atauslope dicari dengan menggunakan paket komputer yaitu SPSS 10.0 forwindows.4. Uji tPengujian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktordimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan secara parsial dandigunakan untuk menguji dominasi pengaruh variabel, dimensi kualitaspelayanan yang terdiri dari responsiveness, reliability, assurance,empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan.Menyusun formasi Ho dan Ha.Ho : β=0; (secara individual variabel independen tidak bepengaruhterhadap variabel dependen)
  • 45. 33Ha : β ≠ 0; (secara individual variabel independen bepengaruh terhadapvariabel dependen)Formasi di atas juga harus dilakukan terhadap semua variabel limadimensi kualitas pelayanan yang lainnya.Menentukan level of significance α = 0,05 atau 5%Kriteria pengujian-t (α/2)(n-k) t (α/2)(n-k)Ho diterima apabila = -t (α/2,n-k) < t hitung > (α/2, n-k)Menentukan nilai t hitung yang menurut Algifari (1997: 36)Rumusnya adalah:thitung =bSβb −Keterangan:b : parameter estimasiSb : standard error/kesalahanKesimpulanDengan membandingkan thitung dengan ttabel dapat diketahui hubungandimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta dimensipengaruh dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.Daerah terimaDaerah tolak Daerah tolak
  • 46. 345. Uji F (F test)Uji F digunakan untuk mengetahui secara bersama-sama(simultan), apakah terdapat pengaruh antara variabel independent(responsive, reliability, assurance, empathy, dan tangibles) denganvariabel dependen (kepuasan pelanggan), prosedur uji F adalah:Menentukan hipotesa dan alternatifHo : β1 : β2 : β3 : β4 : β5 = 0; (tidak ada pengaruh antara variabelindependen dan variabel dependen)Ha : β1 : β2 : β3 : β4 : β5 ≠ 0; (ada pengaruh antara variabel independen danvariabel dependen)Level of significance α = 0,05 atau 5%Kriteria pengujian-F (k-1; n-k)Ho diterima apabila Fhitung < FtabelHo ditolak apabila Fhitung > FtabelPerhitungan nilai F menurut Sugiyono (2001: 244) adalah:F reg =)RM(11)M(NR22−−−Dimana:F reg : harga F garis regresiDaerah terimaDaerah tolak
  • 47. 35N : jumlah pelangganM : jumlah prediktorR : koefisien korelasiKesimpulanNilai Fhitung diperoleh kemudian dibandingkan dengan Ftabel, apabila Hoditolak berarti ada pengaruh antara variabel independen (x) denganvariabel dependen (y).6. Koefisien DeterminasiKoefisien digunakan untuk menunjukkan proporsi kepuasanpelanggan yang dijelaskan oleh variasi dimensi kualitas pelayanan.Semakin besar R-nya berarti semakin besar pula proporsi kepuasanpelanggan yang dijelaskan oleh dimensi kualitas pelayanan dan semakinbesarnya R-nya semakin baik serta sebaliknya.R2= a1ΣX1.Y + a2ΣX2.Y + anΣX3.Y
  • 48. BAB IVANALISA DATA DAN PEMBAHASANA. Sampel PenelitianPengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar angket kepadapelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk. Jumlah angket yang disebarkan sebanyak107 eksemplar, kembali 100 eksemplar, tidak kembali 0 eksemplar, 3eksemplar rusak, dan 4 eksemplar hilang. Jadi total angket yang masuk dansiap dianalisis sebanyak 100 responden.B. Analisis Data1. Pengujian InstrumenPengujian instrumen dimaksudkan untuk menguji kevalidan dankeandalan instrumen atau angket yang digunakan dalam pengumpulandata. Uji instrumen dilakukan dengan menggunakan uji validitas danreliabilitas. Berikut hasil uji validitas dan reliabilitas masing-masingvariabel.a. Instrumen responsiveTabel 4.1Uji Validitas Instrumen Responsive (X1)Rhitung Rtabel KeteranganItem_1 0,778** 0,195 ValidItem_2 0,790** 0,195 ValidItem_3 0,778** 0,195 ValidItem_4 0,787** 0,195 Valid** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).36
  • 49. 37Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah, jika Rhitung> Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel diatas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel,sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metodealpha cronbach, diperoleh RAlpha sebesar 0,7899. Tabel r denganN=100 dan tingkat signifikansi 5% diketahui 0,195, sehingga Ralpha(0,7899) > Rtabel (0,195). Berdasarkan uji validitas instrumenresponsive, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil ujireliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki keandalan yangcukup. Artinya instrumen responsive telah memenuhi kriteriapersyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.b. Instrumen assuranceTabel 4.2Uji Validitas Instrumen Assurance (X2)Rhitung Rtabel KeteranganItem_5 0,728** 0,195 ValidItem_6 0,748** 0,195 ValidItem_7 0,734** 0,195 ValidItem_8 0,742** 0,195 Valid** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah, jikaRhitung > Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalamtabel di atas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung >Rtabel, sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan
  • 50. 38metode alpha cronbach, diperoleh RAlpha sebesar 0,7215. Tabel rdengan N=100 dan tingkat signifikansi 5% diketahui 0,195, sehinggaRalpha (0,7215) > Rtabel (0,195). Berdasarkan uji validitas instrumenassurance, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil ujireliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki keandalan yangcukup. Artinya instrumen assurance telah memenuhi kriteriapersyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.c. Instrumen tangibleTabel 4.3Uji Validitas Instrumen Tangible (X3)Rhitung Rtabel KeteranganItem_9 0,676** 0,195 ValidItem_10 0,736** 0,195 ValidItem_11 0,641** 0,195 ValidItem_12 0,811** 0,195 Valid** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah, jikaRhitung >Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalamtabel di atas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung >Rtabel , sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas denganmetode alpha cronbach, diperoleh RAlpha sebesar 0,6818. Tabel rdengan N=100 dan tingkat signifikansi 5% diketahui 0,195, sehinggaRalpha (0,6818) > Rtabel (0,195). Berdasarkan uji validitas instrumentangible, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil uji
  • 51. 39reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki keandalan yangcukup. Artinya instrumen tangible telah memenuhi kriteria persyarataninstrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.d. Instrumen emphatyTabel 4.4Uji Validitas Instrumen Emphaty (X4)Rhitung Rtabel KeteranganItem_13 0,903** 0,195 ValidItem_14 0,569** 0,195 ValidItem_15 0,883** 0,195 Valid** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah, jika Rhitung> Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel diatas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel,sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metodealpha cronbach, diperoleh RAlpha sebesar 0,6867. Tabel r denganN=100 dan tingkat signifikansi 5% diketahui 0,195, sehingga Ralpha(0,6867) > Rtabel (0,195). Berdasarkan uji validitas instrumen emphaty,diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil uji reliabilitasmenunjukkan bahwa instrumen memiliki keandalan yang cukup.Artinya instrumen emphaty telah memenuhi kriteria persyarataninstrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.
  • 52. 40e. Instrumen ReliabilityTabel 4.5Uji Validitas Instrumen Reliability (X5)Rhitung Rtabel KeteranganItem_16 0,686** 0,195 ValidItem_17 0,734** 0,195 ValidItem_18 0,833** 0,195 ValidItem_19 0,881** 0,195 Valid** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah, jika Rhitung >Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel diatas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel,sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metodealpha cronbach, diperoleh RAlpha sebesar 0,7919. Tabel r denganN=100 dan tingkat signifikansi 5% diketahui 0,195, sehingga Ralpha(0,7919) > Rtabel (0,195). Berdasarkan uji validitas instrumenReliability, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil ujireliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki keandalan yangcukup. Artinya instrumen Reliability telah memenuhi kriteriapersyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.
  • 53. 41f. Instrumen kepuasan pelanggan (Y)Tabel 4.6Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan (Y)Rhitung Rtabel KeteranganItem_20 0,762** 0,195 ValidItem_21 0,796** 0,195 ValidItem_22 0,812** 0,195 Valid** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah, jika Rhitung> Rtabel item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel diatas, dari masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel,sehingga item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metodealpha cronbach, diperoleh RAlpha sebesar 0,6989. Tabel r denganN=100 dan tingkat signifikansi 5% diketahui 0,195, sehingga Ralpha(0,6989) > Rtabel (0,195). Berdasarkan uji validitas instrumen kepuasanpelanggan, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil ujireliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki keandalan yangcukup. Artinya instrumen kepuasan pelanggan telah memenuhi kriteriapersyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.2. Statistik DeskriptifPengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket terhadappelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk. Berdasarkan hasil data-data jawabanangket diperoleh gambaran mengenai Responsive (Ketanggapan),Assurance (Jaminan), Tangibles (Tampilan Fisik), Empathy (Perhatian),
  • 54. 42dan Reliability (Kehandalan).Tabel 4.7Data deskripsi hasil penyebaran angketVariabel Rata-rata NStandarDeviasiMin MakResponsive(Ketanggapan)-2,8400 100 6,2259 -16,00 10,00Assurance (Jaminan) -2,4300 100 6,0256 -15,00 10,00Tangibles (TampilanFisik)-2,0200 100 6,2732 -15,00 12,00Empathy (Perhatian) 0,3200 100 3,7440 -9,00 10,00Reliability(Kehandalan)-1,7100 100 6,0641 -14,00 11,00Kepuasan -1,6500 100 4,2696 -11,00 8,00Sumber data diolah.a. Variabel Responsive (Ketanggapan)Perolehan hasil penyebaran angket variabel Responsive (Ketanggapan)terhadap pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk., dapat dideskripsikanberikut.Skor tingkat Responsive (Ketanggapan) minimal -16,00; maksimal10,00; rata-rata -2,84; dan standard deviasi 6,2259. Skor rata-rataresponden menunjukkan bahwa tingkat Responsive (Ketanggapan)karyawan PT. Alfa Retailindo Tbk., dibawah harapan atau masihbelum dapat memberikan kepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.b. Variabel Assurance (Jaminan)Perolehan hasil penyebaran angket variabel Assurance (Jaminan)
  • 55. 43terhadap pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk., dapat dideskripsikansebagai berikut.Skor tingkat Assurance (Jaminan) minimal -15; maksimal 10,00; rata-rata –2,4300; standard deviasi 6,0256. Skor rata-rata respondenmenunjukkan bahwa tingkat Assurance (Jaminan) karyawan PT. AlfaRetailindo Tbk., dibawah harapan atau masih belum dapat memberikankepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.c. Variabel Tangibles (Tampilan Fisik)Perolehan hasil penyebaran angket variabel Tangibles (TampilanFisik) terhadap pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk., dapatdideskripsikan sebagai berikut.Skor Tangibles (Tampilan Fisik) minimal -15,00; maksimal 12,00;rata-rata -2,0200; standard deviasi 6,2732. Skor rata-rata respondenmenunjukkan bahwa tingkat Tangibles (Tampilan Fisik) karyawan PT.Alfa Retailindo Tbk., dibawah harapan atau masih belum dapatmemberikan kepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.d. Variabel Empathy (Perhatian)Perolehan hasil penyebaran angket variabel Empathy (Perhatian)terhadap pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk., dapat dideskripsikansebagai berikut.Skor tingkat Empathy (Perhatian) minimal -9,00; maksimal 10,00;rata-rata 0,3200; standard deviasi 3,7440. Skor rata-rata respondenmenunjukkan bahwa tingkat Empathy (Perhatian) karyawan PT. Alfa
  • 56. 44Retailindo Tbk., sudah sesuai harapan atau sudah dapat memberikankepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.e. Variabel Reliability (Kehandalan)Perolehan hasil penyebaran angket variabel Reliability (Kehandalan)terhadap pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk., dapat dideskripsikansebagai berikut.Skor tingkat Reliability (Kehandalan) minimal -14,00; maksimal11,00; rata-rata –1,7100; standard deviasi 6,0641. Skor rata-rataresponden menunjukkan bahwa tingkat Reliability (Kehandalan)karyawan PT. Alfa Retailindo Tbk., masih dibawah harapan ataubelum dapat memberikan kepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.f. Variabel KepuasanPerolehan hasil penyebaran angket variabel kepuasan terhadappelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk., dapat dideskripsikan sebagaiberikut.Skor tingkat kepuasan minimal -11,00; maksimal 8,00; rata-rata -1,6500; standard deviasi 4,2696. Skor rata-rata respondenmenunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT. Alfa RetailindoTbk., secara umum belum memenuhi harapan atau belum dapatmemberikan kepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.3. Regresi Berganda (multiple regression)Berdasarkan hasil analisis OLS diperoleh model regresi sebagaiberikut.
  • 57. 45KP = (-0,139) + 0,224 X1 + 0,090 X2 + 0,046 X3 + 0,033 X4 + 0,336 X5(-2,116**) (4,410***) (2,372**) (2,376***) (3,033***) (6,200***)R2= 0,992F = 2356,594***DW = 1,862Heteroskedastisitas = 7,08Normalitas Asymp.sig KS = 0,788Tanda kurung adalah nilai* = signifikan α 10 persen** = signifikan α 5 persen*** = signifikan α 1 persen4. Uji tPengujian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktordimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan secara parsial dandigunakan untuk menguji dominasi pengaruh variabel, dimensi kualitaspelayanan yang terdiri dari responsiveness, reliability, assurance,empathy, tangibles terhadap kepuasan pelanggan. Berikut hasil uji tparameter koefisien regresi masing-masing variabel independen.a. Variabel responsiveness terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil regresi diperoleh thitung sebesar 4,410; P.value(sig.) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruhresponsiveness terhadap kepuasan pelanggan yang secara statistiksignifikan (berarti) pada α 1%. Artinya bila variabel responsivenessditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
  • 58. 46b. Variabel assurance terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil regresi diperoleh thitung sebesar 2,372; P.value(sig.) sebesar 0,020. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruhassurance terhadap kepuasan pelanggan yang signifikan secarastatistik (berarti) pada α 5%. Artinya bila variabel assuranceditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.c. Variabel Tangibles terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitungsebesar 2,376; P.value (sig.) sebesar 0,020. Hal ini menunjukkanbahwa terdapat pengaruh tangibles terhadap kepuasan pelanggansignifikan (berarti) pada derajat kebebasan 5%. Artinya bila variabeltangibles ditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akanmeningkat.d. Variabel Empathy terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitungsebesar 3,033; P.value (sig.) sebesar 0,003. Hal ini menunjukkanbahwa terdapat pengaruh emphathy terhadap kepuasan pelanggansignifikan (berarti) pada derajat kebebasan 1%. Artinya bila variabelemphathy ditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akanmeningkat.
  • 59. 47e. Variabel Reliability terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitungsebesar 6,200; P.value (sig.) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkanbahwa hubungan dan pengaruh reliability terhadap kepuasanpelanggan signifikan (berarti) pada derajat kebebasan 1%. Artinya bilavariabel reliability ditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan jugaakan meningkat.5. Uji F (F test)Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi model regresi.Berdasarkan hasil perhitungan diketahui Fhitung= 2356,594, signifikan padaα 1%, maka model dalam penelitian adalah signifikan.6. Koefisien Determinasi (R2)Koefisien digunakan untuk menunjukkan proporsi kepuasanpelanggan yang dijelaskan oleh variasi dimensi kualitas pelayanan.Semakin besar R-nya berarti semakin besar pula proporsi kepuasanpelanggan yang dijelaskan oleh dimensi kualitas pelayanan dan semakinbesarnya R-nya semakin baik serta sebaliknya.Print out hasil analisis yang dilakukan dengan bantuan programSPSS versi 10.05 menunjukkan bahwa R2senilai 0,992 artinya 99,2%variabel independen dapat menjelaskan kepuasan pelanggan. Sisanya 0,8%berasal dari luar model OLS tersebut.
  • 60. 487. Asumsi Klasika. Uji NormalitasUntuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapatdilakukan beberapa cara adalah analisis grafik. Indikasi metode analisisgrafik pada uji normalitas adalah melihat normal probalitity plot yangmembandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengandistribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akanmembentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akandibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal,maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikutigaris diagonalnya.Berdasarkan hasil uji KS yang dilakukan dengan bantuanprogram One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test pada SPSS versi10.05, diketahui Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,788. Hal itumenunjukkan bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) KS (KolmogorovSmirnof) > Alpha 0.05 (5%), sehingga Ho diterima atau Ha ditolak.Artinya sampel data berasal dari populasi yang berdistribusi normal.Uji Normalitas dengan metode Grafik
  • 61. 49Normal P-P Plot of Regression Standardized ResidualDependent Variable: Kepuasan pelangganObserved Cum Prob1,00,75,50,250,00ExpectedCumProb 1,00,75,50,250,00Gambar 4.1Kurva Normalb. Uji Heteroskedastisitas Metode WhiteSalah satu cara untuk mendeteksi masalah Heteroskedastisitasdengan menggunakan metode White. Jika nilai Obs *R Square lebihbesar dari nilai Chi-Square (9,2), maka terjadi Heteroskedastisitas. Jikasebaliknya berarti kita menolak hipotesis homoskedastisitas, sehinggaregresi dapat dilanjutkan.Berdasarkan uji Heteroskedastisitas metode Obs *R Square,diketahui Obs *R Square = 100 x 0,0708 =7,08, sehingga Obs *RSquare kurang dari nilai Chi-Square (9,2), maka tidak terjadiheteroskedastisitas.
  • 62. 50c. Uji MultikolinieritasTabel 4.8Uji Multikolinieritas model Condition IndexDimensiConditionIndex1 1,0002 1,9423 2,2934 7,3845 15,3646 23,368Sumber data diolahAsumsi pengujian multikolinieritas adalah;A condition index greater than 15 indicates a possible problem and anindex greater than 30 suggests a serious problem with collinearity.(kondisi index dengan nilai lebih dari 15 menunjukkan bahwakemungkinan terjadi masalah multikolinieritas dan indek lebih dari 30menunjukkan terjadinya multikolinieritas yang serius. Hasil ujimultikolinieritas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa tidak terjadigejala multikolinieritas serius.C. Pembahasan Hasil AnalisisBerdasarkan hasil analisis di atas, secara statistik variabelresponsiveness, reliability, assurance, empathy, tangibles berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan. Hal ini memperkuat penelitian Parasuramanyang telah berhasil menemukan faktor-faktor terpenting dalam memberikan
  • 63. 51kepuasan konsumen. Implementasi dan implikasi hasil penelitian ini adalahagar terpenuhi kepuasan konsumen atau pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk.,maka kelima faktor tersebut benar-benar diperhatikan pihak manajemen PT.Alfa Retailindo Tbk. Artinya supaya pelanggan PT. Alfa Retailindo Tbk.,memperoleh kepuasan, responsiveness, reliability, assurance, empathy,tangibles lebih ditingkatkan lagi. Deskripsi statistik menunjukkan dari kelimafaktor servqual (Servis Quality), hanya emphaty karyawan yang dapatmelebihi harapan pelanggan, sehingga manajemen PT. Alfa Retailindo Tbk.,dapat lebih meningkatkan lagi kebijakan kepada karyawan untukmemperhatikan responsiveness, reliability, assurance, dan tangibles.
  • 64. BAB VSIMPULAN DAN SARANBerdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh pelayanan terhadaptingkat kepuasan pelanggan pada layanan PT. Alfa Retailindo, Tbk. diperolehkesimpulan sebagai berikut.A. SimpulanUji F digunakan untuk mengetahui signifikansi model regresi.1. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui Fhitung= 2356,594, signifikanpada α 1%, maka model dalam penelitian ini sudah signifikan.2. Kesimpulan hasil uji t parameter koefisien regresi masing-masing variabelindependen.a. Variabel responsiveness terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar4,410; P.value (sig.) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwapengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan signifikan(berarti) pada derajat kebebasan 1%. Artinya bila variabelresponsiveness ditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan jugaakan meningkat.b. Variabel assurance terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar2,372; P.value (sig.) sebesar 0,020. Hal ini menunjukkan bahwapengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan signifikan (berarti)52
  • 65. 53pada derajat kebebasan 5%. Artinya bila variabel assuranceditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.c. Variabel Tangibles terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar2,376; P.value (sig.) sebesar 0,020. Hal ini menunjukkan bahwapengaruh tangibles terhadap kepuasan pelanggan signifikan (berarti)pada derajat kebebasan 5%. Artinya bila variabel tangiblesditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.d. Variabel Empathy terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar3,033; P.value (sig.) sebesar 0,003. Hal ini menunjukkan bahwapengaruh emphathy terhadap kepuasan pelanggan signifikan (berarti)pada derajat kebebasan 1%. Artinya bila variabel emphathyditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.e. Variabel Reliability terhadap kepuasan pelangganBerdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar6,200; P.value (sig.) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwapengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan signifikan (berarti)pada derajat kebebasan 1%. Artinya bila variabel reliabilityditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.3. Pengaruh variabel independen yang paling dominan terhadap kepuasanpelanggan adalah variabel reliability yang ditunjukkan dengan nilaitertinggi dari Beta Standardized Coefficients.(sebesar 0,477)
  • 66. 544. Koefisien Determinasi (R2) yang dijelaskan X dalam model terhadapvariabel dependen Y, senilai 0,992 artinya 99,2% variabel independendapat menjelaskan kepuasan pelanggan. Sisanya 0,8% berasal dari luarmodel OLS tersebut.B. SaranHasil kesimpulan di atas menjelaskan bahwa kelima variabelindependen mempunyai peranan yang sangat penting terhadap kepuasanpelanggan. Oleh karena ada beberapa pertimbangan yang dapat disampaikandalam rangka menjaga dan mempertahankan pelanggan agar tetap loyal.1. Hendaknya setiap karyawan memperhatikan reliability (keandalan),misalkan dalam melayani permintaan yang sangat dibutuhkan olehpelanggan, karyawan dapat dipastikan memperoleh barang yangdibutuhkan tersebut.2. Hendaknya setiap karyawan memperhatikan responsive (ketanggapan),seperti penanganan yang cepat dari setiap keperluan pelanggan.3. Hendaknya manajemen PT. Alfa Retailindo Tbk. tidak mengabaikan sikapkaryawan yang kurang emphaty terhadap pelanggan khususnya dalampelayanan.4. Sebaiknya pihak PT. Alfa Retailindo, Tbk mempertahankan danmeningkatkan assurance, terhadap garansi barang atas barang yang dibelipelanggan.
  • 67. DAFTAR PUSTAKAAvilianti dan Wilfridus Elu, 1997, Membangun Kepuasan Pelanggan MelaluiKualitas Pelayanan, Usahawan No.05 Tahun XXVI, Mei.Fajar, 2001, Analisis Service Quality di Bank Rakyat Indonesia Kantor CabangWonogiri, Skripsi, Tidak diterbitkan.Gilmore, 1974, Service Quality: the Construct, its Dimensionality andMeasurement, in Swartz, T.A., Bowen, D.E., and Brown, S.W., (Eds),Advances in Services Marketing and Management Vol., 5, JAI Press,Greenwich, CT.Ibrahim, Buddy, 1997, TQM, Panduan untuk Menghadapi Pasar Global, PenerbitDjambatan, Jakarta.Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, PerencanaanImplementasi dan Pengendalian, Buku Satu, Salemba Empat Prenticel-Hall, Jakarta.Munawaroh, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jilid I, Erlangga,Jakarta.Murwati R., 2003, Analisis Service Quality pada Penginapan di Hotel NovotelSolo, Tesis, Tidak diterbitkan.Sabihaini, 2000, Analisis Tingkat Layanan Pelanggan pada Bank RakyatIndonesia kantor Cabang Boyolali. Tesis. Tidak diterbitkanSugiyanto, 1999, Metodologi Penelitian Sosial, Rineka Cipta, Jakarta.Supranto., Johanes, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untukMenaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Pemasaran, Andi Press, Yogyakarta.Tse dan Wilton, 1998, Two Approaches to Service Quality Dimensions, TheService Industry Journal, Vol., 11 No., 3.
  • 68. Wikaningtyas, 1998, Strategi Pemasaran, Mandar Maju, Bandung.Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry, 1990, Delivery Quality ServiceBalancing Costumer Perseptions and Expectation, New York: The FreePress.http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html