3008 3809-1-pb

398 views
324 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
398
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

3008 3809-1-pb

  1. 1. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013Yogyakarta, 15 Juni 2013 C-47 ISSN: 1907 - 5022Analisis Kualitas Layanan Sistem InformasiMenggunakan Servqual MethodMarlindawatiFakultas Ilmu Komputer Universitas Bina DarmaJl. Ahmad Yani No. 12 Palembangmarlindawati@mail.binadarma.ac.idAbstrak— Sistem informasi dibangun sebagai fasilitaspendukung kinerja dalam suatu instansi yang dimaksudkanuntuk mempermudah tugas pengguna (user) sehingga tercapaipenghematan waktu, biaya, dan sumber daya dalampengambilan keputusan. Kepuasan pengguna dari suatu SistemInformasi merupakan salah satu faktor atau ukurankeberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi SistemInformasi pada suatu instansi / perusahaan. Citra kualitaslayanan yang baik dapat dilihat berdasarkan sudut pandang /persepsi pengguna Sistem Informasi tersebut yang merupakanpenilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Penelitianini akan menganalias pengaruh variabel Service Quality(servqual) yang terdiri dari variabel tangibles, reliability,Responsiveness, assurance dan empathy terhadap KepuasanPengguna Sistem Informasi. Objek penelitian ini adalahMahasiswa beberapa PTS di Kota Palembang yangmenggunakan Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) dalamproses akademik atau pembelajaran yang dilakukan. HasilPenelitian ini menunjukan bahwa secara simultan maupunsecara parsial terdapat hubungan yang signifikan dan positifantara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty terhadap variabel kepuasan pengguna SistemInformasi. Sedangkan dari hasil analisis Regresi diperoleh faktabahwa kontribusi kelima variabel tersebut adalah 65,9 %terhadap variable Kepuasan Pengguna Sistem Informasi.Kata kunci—Servqual Methode, Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance, Emphaty, Kepuasan Pengguna SII. PENDAHULUANKetersedian teknologi informasi saat ini telah banyak dimanfaatkan oleh instansi – instansi masyarakat baikpemerintah ataupun swasta. Salah satu produk TeknologiInformasi yang banyak dimanfaatkan oleh berbagai instansibaik swasta, pemerintah ataupun bidang pendidikan dan jasaadalah Sistem Informasi. Penggunaan sistem informasidimaksudkan untuk mempermudah tugas pengguna (user)sehingga dapat dicapai penghematan waktu, biaya, dan sumberdaya dalam pengambilan keputusan.Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pengguna SistemInformasi, perusahaan ataupun instansi harus mengetahuisiapa pengguna (User) mereka dan apa yang mereka inginkan.Dalam hal ini, para pimpinan sebenarnya telah mengarah padadimensi-dimensi kualitas. Kumpulan kualitas produk atau jasayang ditetapkan adalah yang diyakini para pimpinan akanpaling memenuhi kebutuhan para pelanggan. Kepuasanpengguna dari suatu Sistem Informasi merupakan salah satufaktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan danimplementasi Sistem Informasi pada suatu instansi /perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik tidak didasarkanpada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan,melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penggunaSistem Informasi tersebut. Persepsi pengguna (user) terhadapkualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh ataskeunggulan suatu layanan.Dalam penelitian ini akan di rumuskan suatu permasalahanyaitu ― Bagaimana analisis Kualitas Layanan Sistem informasidengan menggunakan ServQual Method ?‖. Sebagai objekdalam penelitian ini adalah Sistem Informasi Akademi(SIAKAD) di beberapa perguruan tinggi swasta di KotaPalembang.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antaravariabel kualitas layanan sistem Informasi berdasarkanServQual Method terhadap variabel Kepuasan PenggunaSistem Informasi yang dilakukan secara parsial dan simultanserta mengetahui faktor – faktor dominan yang mempengaruhikualitas layanan Sistem Informasi terhadap Kepuasanpengguna Sistem Informasi. Penelitian ini bermanfaat dalammemberikan bukti empiris hubungan antara variable kualitaslayanan Sistem Informasi terhadap Kepuasan penggunaSistem Informasi dan faktor faktor dominan yangmempengaruhinya sehingga dapat menjadi bahanpertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan Sisteminformasi yang dapat meningkatkan kepuasan penggunaSistem Informasi tersebut.II. TINJAUAN PUSTAKAA. Kualitas Layanan Sistem InformasiDavid Gravin memperkenalkan subyek kualitas yangditerapkan pada produk sistem informasi dan telahmengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda [1] . Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari: Kinerja, Features, Keandalan,Kesesuaian, Daya Tahan, Kemudahan Perbaikan, Keindahandan persepsi terhadap KualitasSubyek kualitas yang diterapkan pada kualitas layanansistem informasi harus dapat mengidentifikasi suatu daftardimensi-dimensi kualitas [6] , seperti : Berwujud (Tangibles),Keandalan (Reliability), Responsif (Responsiveness),Kepastian (Assurance), dan Empathy (Emphaty).
  2. 2. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013Yogyakarta, 15 Juni 2013 C-48 ISSN: 1907 - 5022B. Metode ServqualMetode Servqual merupakan metode pengukuran kualitaspelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensipenggunaannya yang tinggi.(Arasli dkk, 2005).Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakanpengukuran kualitas layanan sistem informasi denganmenggunakan metode Servqual, yaitu:Langkah 1 : Menentukan variabel dan dimensi yang akandiukur.Langkah 2 :: Membuat dan menyebar quisionerLangkah 3 : Mengolah data hasil quisioner.Langkah 4 :: Menganalisis data hasil pengolahan quisioner.C. Hipotesis PenelitianHipotesis dalam penelitian akan dilakukan melalui ujihipotesis untuk mengatahui pengaruh variabel dependent (X)terhadap Variabel Independent (Y). Hipotesis dalam penelitianini adalah :H0: Tidak Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabeltangibles, reliability, Responsiveness, assurance danempathy terhadap variabel kepuasan pengguna SistemInformasi baik secara parsial maupun secara simultan.Ha: Terdapat pengaruh yang terhasignifikan antara variabeltangibles, reliability, Responsiveness, assurance danempathy terhadap variabel kepuasan pengguna SistemInformasi baik secara parsial maupun secara simultan.III. METODE PENELITIANA. Desain PenelitianDesain usulan penelitian yang akan digunakan adalahdesain kausal yang bertujuan untuk melihat pengaruh antaravariabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam usulanpenelitian ini variabel bebas terdiri dari Tengibles (Buktiterukur (X1), Reliability (Keandalan) (X2), Responsiveness(daya tanggap) (X3), Assurance (Jaminan) (X4) dan Emphaty(empati (X5) dan variabel terikat dari usulan penelitian iniadalah Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y). UsulanPenelitian ini ingin melihat pengaruh Variabel X1, X2, X3, X4dan X5 terhadap variabel Y secara parsial dan secaraserentak.B. Lokasi PenelitianLokasi penelitian ini dilakukan pada Perguruan TinggiSwasta di Kota Palembang yang dalam aktivitas akademikmemanfaaatkan Sistem Informasi Akademik (SIAKAD).Sebagai Responden adalah Mahasiswa Perguruan TinggiSawasta di Kota Palembang yang dalam aktivitasakademiknya memanfaatkan Sistem Informasi Akademik(SIAKAD).C. Metode Pengumpulan DataTeknik-teknik pengumpulan data :a. Wawancara, yaitu penulis bertanya langsung denganresponden untuk mendapatkan data yang akurat danhandal.b. Kuisioner, yaitu penulis memberikan daftar pertanyaankepada responden untuk diisi guna mendapatkan informasiyang relevan dengan penelitian.c. Studi Pustaka, yaitu penulis memperoleh data dari sumber-sumber seperti Buku-buku pelajaran, Literatur (majalah,surat kabar, dll), Referensi (skripsi atau laporan penelitianterdahulu).D. Populasi Dan SampelPopulasi dalam penelitian ini mahasiswa Perguruan Tinggiswasta di Kota Palembang yang merupakan pengguna dariSistem Informasi Akademik (SIAKAD) digunakan padamasing-masing Perguruan Tinggi. Sampel penelitianditentukan dengan teknik purposive sampling yaitu teknikpenentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yaituMahasiswa yang menggunakan Sistem Informasi Akademik(SIAKAD) sebagai fasilitas atau sarana dalam melaksanakanperkuliahan. Menurut Pendapat Champion dan AA.K.menyatakan bahwa sampel cukup valid untuk di analisissecara statistic sedikitnya diperlukan 30 sampai 100responden (Manase malo: 268). Maka berdasarkan pendapatini, sampel yang di ambil dalam penelitian ini berjumlah 400responden mahasiswa yang menggunakan Sistem InformasiAkademik (SIAKAD) di beberapa Perguruan Tinggi Swasta diKota Palembang.E. Definisi OperasionalDefinisi operasional sering dijelaskan sebagai suatuspesifikasi kegiatan peneliti dalam mengukur variabel.Variabel operasional merupakan unsur penelitian yangmemberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.Definisi operasional akan mampu menjelaskan suatufenomena secara tepat.Tabel 1 menjelaskan tentang operasional variabel yangdigunakan pada penelitian ini.TABEL 1. OPERASIONAL VARIABEL PENELITIANVariabel Dimensi SkalaTangibles(X1) - Fasilitas- Pegawai- Perlengkapan- PeralatanIntervalReliability (X2) - Konsisten- Akurat- HandalIntervalResponsiveness(X3) - Kesigapan staffdalam melayanipemakai sistem- Kecepatan staffdalam menanganitransaksi- Penanganankeluhan pemakaisistemIntervalAssurance(X4) - Kompetensi- Kesopanan- KredibilitasInterval
  3. 3. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013Yogyakarta, 15 Juni 2013 C-49 ISSN: 1907 - 5022Empathy (X5) - Aksses- Komunikasi- Pemahaman PadaPemakai SistemIntervalKepuasan PenggunaSistem Informasi (Y)- Faktor-faktorkejiwaan- Interaksi sosialantar sesama- KondisilingkunganIntervalF. Instrumen PenelitianInstrumen dalam penelitian ini adalah Angket / Kuisioner.Data yang diperlukan meliputi data penerimaan TeknologiInformasi yaitu pemanfaatan Teknologi Informasi yangdigunakan di Perguruan Tinggi swasta yang menjadiresponden baik dalam proses administrasi maupun prosespembelajaran. Hal-hal yang dilihat adalah tangibles,Reliability, Responsiveness, assurance dan empathy terhadapKepuasan Pengguna Sistem Informasi. Semua datadiklasifikasikan ke dalam indikator-indikator yangdikonstruksikan dalam instrumen kuisioner. Yang selanjutnyadigunakan untuk uji reliabilitas dan validitas. Nilai cronbachalpha menunjukkan sejauh mana suatu alat dapat dipercayauntuk mengukur suatu objek. Jika Koefisien cronbach alpha> dari 0.6 maka kuisioner yang digunakan dikatakan reliable.Dan nilai korelasi F hitung yang lebih besar dari r standarmenyatakan bahwa kuisioner yang digunakan valid.Kuisioner yang dibuat memiliki skala 1 sampai 5. Skalayang digunakan adalah skala linkert yang berupa intervalyaitu: Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju, Skor 4 untukjawaban Setuju, Skor 3 untuk jawaban Ragu-ragu, Skor 2untuk jawaban Tidak Setuju, dan Skor 1 untuk jawaban SangatTidak Setuju. Dari jawaban responden kemudian diberi skornilai, agar dapat diolah secara kuantitatif.G. Teknik Analisis1. Deskriptif KuantitatifStatistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untukmenganalisa data dengan cara mendeskripsikan ataumenggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanyatanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untukumum atau generalisasi dan dapat digunakan bila penelitihanya ingin mendeskripsikan data sampel, dan tidak inginmembuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi dimanasampel diambil. Disajikan melalui tabel, grafik, diagramlingkaran, pictogram, perhitungan modus, median dan mean.Kegiatan dalam analisis data antara lain mengelompokkandata berdasarkan varaibel dan jenis responden, mentabulasidata berdasarkan variabel dari seluruh responden,menyajikandata tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untukmenjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitunganuntuk menguji hipotesa yang telah diajukan.2. Pengujian Validitas dan ReliabilitasUji validitas ditujukan untuk menguji sejauhmana alat ukuryang berupa kuisioner dapat mengukur apa yang hendakdiukur. Penelitian ini menggunakan kuisioner untukmengumpulkan data penelitian, dan untuk mengetahui indeksvaliditas angket tersebut digunakan rumus product momentcorrelation dari Pearson yakni:     222)()()(YYnXnYXXYnryang mana:r = Korelasi product moment atau nilai validasi item.X = Jumlah skor semua butir instrument dalam variabeltersebutY = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabeltersebutn = Jumlah respondenSedangkan Uji reliabilitas ditujukan untuk mengujisejauhmana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabilapengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian reliabilitasmenggunakan nilai cronbach alpha, karena nilai dari jawabanterdiri dari rentangan nilai dengan koefisien alpha harus lebihbesar dari 0,6.3. Pengujian Regresi Linier BergandaAnalisis regresi dilakukan untuk mengetahui bagaimanavariabel dependen dapat diprediksikan melalui variabelindependen atau prediktor secara individual. Dampakpenggunaan dapat digunakan untuk memutuskan apakah naikdan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melaluimenaikkan dan menurunkan keadaan variabel independen atauuntuk meningkatkan keadaan variabel dependen dapatdilakukan dengan meningkatkan variabel independen atausebaliknya. Analisis regresi berganda digunakan bila jumlahvariabel independennya minimal 2, Persamaan regresi untukdua prediktor adalah :2211 XbXbaY 4. Pengujian KorelasiAnalisa korelasi berguna untuk menentukan suatu besaranyang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabeldengan variabel yang lain [4]. Simbol dari besaran korelasiadalah r yang disebut koefisien korelasi sedangkan simbolparameternya adalah p. Untuk menghitung nilai korelasidigunakan rumus:  22211)2,1(YYXbYXbRIV. HASIL DAN PEMBAHASANA. Hasil PenelitianHasil penelitian ini berupa analisis Kualitas LayananSistem informasi dengan menggunakan ServQual Method.
  4. 4. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013Yogyakarta, 15 Juni 2013 C-50 ISSN: 1907 - 5022Hal yang diukur dalam penelitian ini adalah Kualitas LayananSistem Informasi Akademik di beberapa Perguruan TinggiSwasta di Kota Palembang dengan menggunakan MetodeService Quality (ServQual). Metode yang dipakai untukmengukur hal ini adalah Service Quality (ServQual).Penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh tangibles,reliability, Responsiveness, assurance dan empathy terhadapvariabel kepuasan pengguna Sistem Informasi baik secaraparsial maupun secara simultan. Deskripsi Variabel PenelitianVariabel bebas dari penelitian ini adalah Tengibles(X1),terdiri dari 4 item pertanyaan, meliputi persepsikebermanfaatan dan hasil yang tinggi terhadap KualitasLayanan Sistem Informasi di Perguruan Tinggi masing-masing. Reliability (X2), terdiri dari 4 item pertanyaan,variabel ini mencerminkan bahwa responden Reliabilitymemiliki persepsi tinggi terhadap Kualitas Layanan SistemInformasi di Perguruan Tinggi swasta yang menjadiresponden penelitian ini. Responsiveness (X3), terdiri dari 5item pertanyaan. Variabel ini mencerminkan bahwa kesigapandan kecepatan staff dalam penanganan Sistem Informasi diperguruan tinggi swasta yang menjadi responden berpengaruhterhadap Kualitas Layanan Sistem Informasi di PerguruanTinggi Swasta tersebut. Assurance (X4), terdiri dari 5 itempertanyaan. Variabel ini mencerminkan bahwa Kompetensi,kesopanan dan kredibilitas staff dalam penanganan SistemInformasi di perguruan tinggi swasta yang menjadi respondenberpengaruh terhadap Kualitas Layanan Sistem Informasi diPerguruan Tinggi Swasta tersebut. Empathy (X5). terdiri dari4 item pertanyaan dan mencerminkan bahwa akses,komunikasi dan pemahaman pada pemakai Sistem Informasidi perguruan tinggi swasta yang menjadi respondenberpengaruh terhadap Kualitas Layanan Sistem Informasi diPerguruan Tinggi Swasta tersebut. Variabel terikat padapenelitian ini adalah Kepuasan Pengguna Sistem Informasi(Y), yang terdiri dari 12 item pertanyaan. Variabel inimencerminkan bahwa sebagian besar responden memilikitingkat kepuasan terhadap kualitas Layanan Sistem Informasiyang tinggi terhadap Sistem Informasi yang digunakandiperguruan tinggi yang menjadi responden dalam penelitianini. Analisis Uji Validitas dan ReliabilitasValiditas alat ukur diketahui dengan cara mengkorelasikanskor masing-masing item dengan total skor masing-masingitem. Validitas atau correlation dinyatakan valid apabilamempunyai nilai correlation r hitung lebih besar dari rstandar atau r tabel. Skor r tabel dapat dilihat dalam tabelstatistika. Nilai r tergantung pada banyaknya jumlahresponden yang ada. Responden penelitian berjumlah 400orang, menurut tabel statistika tingkat korelasi nilai r haruslebih besar dari 0,098. Pada uji validitas nilai corrected itemtotal correlation > 0,098 untuk nilai X1, X2, X3,X4, X5, Y ,dan ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan didalamkuisioner dinyatakan valid. Reliabilitas Alat UkurJika nilai koefisien alpha atau cronbach’s alpha > 0,6,maka butir-butir pertanyaan pada instrumen atau angketdikatakan reliable. Dalam penelitian ini diperoleh nilaikoefisien alpha atau cronbach’s alpha untuk variabel X1sebesar 0,881, untuk variabel X2 sebesar 0,763, untukvariabel X3 sebesar 0,852, untuk variabel X4 sebesar 0,715,untuk variabel X5 sebesar 0,784 dan untuk variabel Y sebesar0,673. Disimpulkan bahwa semua variabel X1, X2, X3, X4,X5 dan Y dikatakan reliabel. Uji Analisis Regresi Bergandaa. Uji NormalitasBertujuan untuk mengetahui apakah model regresi,variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X1, X2, X3, X4 danX5 ) keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Padapenelitian ini data terdistribusi normal dalam model regresidapat dilihat pada grafik normal P-P Plot, di mana titik-titikyang menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannyamengikuti arah garis diagonal sehingga dikatakan berdistribusinormal.Gambar 1. Uji Normalitas Variabelb. Uji HeterokedasitasPengujian heterokedasitas bertujuan untuk mengetahuiapakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dariresidual pengamatan ke pengamatan yang lain. Pada penelitianini yang ditunjukkan oleh grafik scatterplot terlihat titik-titikyang menyebar secara acak dan data menyebar dengan baik
  5. 5. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013Yogyakarta, 15 Juni 2013 C-51 ISSN: 1907 - 5022diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, hal ini dapatdiartikan tidak terjadi heterokedasitas pada model regresi.Gambar 2. Uji Heterokedastisitasc. Uji Regresi Linier BergandaDari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSSdiperoleh Tabel 2 uji regresi linier berganda :TABEL 2. UJI REGRESI BERGANDA Uji KorelasiHasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperolehtabel 3 uji korelasi sebagai berikut:TABEL 3. UJI KORELASIB. Pembahasan Hasil PenelitianDari tabel Uji Regresi Berganda diperolehlah persamaanlinier berganda sebagai berikut:Uji serentak (Simultan) dilakukan untuk melihathubungan antara kelima variabel bebas terhadap variabelterikat menunjukkan bahwa nilai r hitung yang diperolehsebesar 0,659. Dari hasil pengujian ini dapat dilihat bahwanilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel sehingga Ho ditolakdan Ha diterima. Jadi kesimpulannya ada hubungan positifdan signifikan antara variabel Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance dan emphaty terhadap KepuasanPengguna Sistem Infromasi yang berhubungan denganKualitas Layanan Sistem Informasi. Kontribusi kelima
  6. 6. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013Yogyakarta, 15 Juni 2013 C-52 ISSN: 1907 - 5022variabel bebas terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasisebesar 65,9%. Sisanya 34,1% Kepuasan Pengguna SistemInformasi yang digunakan dalam kegiatan akademik padamahasiswa beberapa Perguruan Tinggi Swasta di Palembangdipengaruhi hal lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.V. KESIMPULAN DAN SARANBerdasarkan hasil penelitian ini diperoleh simpulan sebagaiberikut:1. Hasil uji korelasi, terdapat hubungan positif dan signifikanantara kelima variabel bebas, yakni Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance dan emphaty terhadapkepuasan Pengguna Sistem Informasi yang digunakanmahasiswa dalam Kegiatan Akademik pada beberapaPerguruan Tinggi Swasta di Palembang , baik secaraparsial maupun secara Simultan.2. Kontribusi Variabel Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance dan emphaty dalammeningkatkan Kepuasan Pengguna Sistem Informasidalam kegiatan Akademik Mahasiswa, secara berurutanadalah sebesar 15,8 %, 24,2 %, 28,5%, 17,6% dan 14,1%.3. Kontribusi ketiga variabel bebas terhadap peningkatanKepuasan Pengguna Sistem Informasi yang berhubungandengan kualitas layanan Sistem Informasi bagi mahasiswadalam kegiatan akademik mereka adalah sebesar 65,9%.Peneliti menyarankan untuk peneliti selanjutnya agarmenambahkan variabel lain, antara lain Skill, experience danPersonality dalam menganalisis Kepuasan pengguna SistemInformasi yang berkaitan dengan kualitas Layanan SistemInformasi yang digunakan mahasiswa dalam kegiatanakademik di Perguruan Tinggi.DAFTAR PUSTAKA[1] Mc Leod Raymond , 2007. Management Information Systems / 10th.ed.,Upper Saddle River : Pearson Education[2] Siswanto. Memanfaatkan Teknologi Informasi untuk Strategi KeunggulanBersaing Industri di Perguruan Tinggi Swasta. Makalah SeminarPerguruan Tinggi di Indonesia dalam TransisiPerguruan Tinggi EraIndustrialisasi ke Era Informasi. Yogyakarta: Universitas AtmaJaya.1997.[3] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D (6thed).,Bandung, Alfabeta, 2009[4] Umar, Husein., 2000. Merode Penelitian untuk skripsi dan tesis bsinis,Cetakkan ketiga PT. Raja GrafindoPersada. Jakarta.[5] Wahyono, Teguh., 2004. Cara mudah melakukan Analisis Statistik denganSPSS. Penerbit. Gava Media. Yogyakarta[6] Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (2005),Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing,Jounal of Marketing, April,pp.35-48

×