MODELO DE GESTION
REVISION POR PROCESOS
LIC. GUILLERMO SCHAER

1-IDENTIFICACION Y ANALISIS DE PROCESOS
IDENTIFICACION DE PROCESOS Y SUBPROCESOS
PRIORITARIOS
VERIFICACION DE LOS DESAJUSTES
- Visión Global de los principales procesos -Análisis de Proceso actual(referido a
proceso lógico) Detección de Oportunidades
- Análisis de Procesos de Mejoramiento en ciclos, costos, productos
y servicios
ANALISIS DE PROCESOS
-Formularios
- DETERMINAR PROCESO LOGICO CONSENSUADO (Desde / -Archivos
Hasta) (Identificar secuencia de operaciones)
-Opinión de destinatarios
-Pensar en términos de beneficios para el usuario de servicios o
-Cuantificación del Antes
cliente interno (Procesos de Apoyo)
-Describir la secuencia de operaciones con abstención de lo que
se hace actualmente
--Diagramación del proceso lógico
Oportunidades
de
Mejoramiento

2-REDISEÑO DE PROCESOS
AJUSTES
REDISEÑO DE PROCESOS ACTUALES
-Diagrama de Proceso Sugerido
- Análisis de oportunidades de mejora
-Formulación de Beneficios
- Rediseño de procesos en función de oportunidades detectadas -Cuantificación del después
-Impacto esperado en clientes y proveedores
CRITERIOS DE REDISEÑO DE PROCESOS -Síntesis del valor agregado
-Menor tiempo
-Menor Costo
-Menor cantidad de errores
-Satisfacción de destinatarios y clientes
-Mas Calidad
-Mas Productividad
Procesos Rediseñados

3- PLANES CONCRETOS
TALLER C
PLAN CONCRETO
IMPLEMENTACION DE MEJORAS
-Lista de tareas
- Análisis de Procesos Rediseñados -Responsabilidades
- Descripción y diagramación del proceso rediseñado -Plazos
-Frecuencia de Reuniones
- Determinación de acciones a desarrollar
-Recursos materiales
CRITERIOS DE RESULTADOS DEL REDISEÑO
-Calidad de la información de entrada y de salida
-Estaciones de trabajo bien delimitadas
-Menos controles, anticipación de errores
-Responsabilidades bien delimitadas
-Formularios, Archivos , y Tecnología adecuada
-Medidas ( indicadores y estándares)
Planes Concretos

4- PUESTOS DE TRABAJO
PRODUCTOS DEL TALLER D
DESCRIPCION Y ANALISIS DE PUESTOS DE
TRABAJO
-Nomina de Puestos de Trabajo del Hospital
- Identificación de puestos de trabajo
(Estructura Ocupacional Organizacional)
- Denominación de puesto / nivel funcional / Rol
- Responsabilidades inherentes a cada puesto
Atribuciones y responsabilidades, interfaces
(Formulario B1)
-Requisitos formales para el puesto
-Análisis del Puestos
- Factores de evaluación
-Requerimientos de cada puesto / Nivel de Instrucción
/ Experiencia / Competencias (Formulario B2) - Oportunidades de mejora en el diseño
funcional
- Evaluación factorial de puestos) (Formulario B3)
CRITERIOS PARA ANALISIS DE PUESTOS
- Pensar en el puesto y no en las personas que lo
ocupan
- Situar las responsabilidades del puesto en términos
de aporte a cada proceso
Puestos de Trabajo
- Evaluar los requerimientos de acuerdo a lo deseable
- Consignar factores de evaluación con criterio
diferencial

6- ESTRUCTURA POR PROCESOS
TALLER E
IDENTIFICACION Y ANALISIS DE SECTORES PRODUCTOS DEL TALLER E
FUNCIONALES
-Organización funcional por procesos para
- Identificación de Sectores Funcionales
cada Sector.
-Denominación del Sector / nivel funcional / Misión,
Funciones, interfaces de acuerdo al análisis de Oportunidades de mejora en el diseño
procesos funcional
CRITERIOS PARA DISEÑO FUNCIONAL Plan de Implementación
- Pensar en el usuario y no en la organización actual
-Las responsabilidades deben insertarse en la lógica
del proceso de manera tal que resulten transparentes
Para usuarios y clientes internos
- Pensar de acuerdo a lo deseable para luego
articularlo con lo posible
Estructura funcional

MODELO DE ANALISIS DE PROCESO
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR CLIENTE
PROCESO
REQUISITOS REQUISITOS
CLIENTE: Establece los requisitos que debe cumplir el producto/o servicio.Puede ser interno o
externo
SALIDA: Es el producto o servicio resultante del proceso, que debe cumplir con todos los requisitos de
salida.
REQUISITOS DE SALIDA: Necesidades exigidas por el cliente.Reales y
percibidas.Validación permanente =Comunicación permanente
PROVEEDOR: Fuente que facilita productos y servicios que necesita el proceso.Puede ser interno
o externo.
ENTRADA:Es el producto o servicio que requiere el proceso y debe cumplir con los requisitos de
entrada.
REQUISITOS DE ENTRADA:Necesidades exigidas por el proceso. Comunicación
permanente con proveedores
PROCESO: Tareas que a partir de la entrada agregan valor y generan un producto o servicio
conforme a los requerimientos del cliente
LIMITES:Establecen claramente donde empieza y donde termina el proceso.

DEFINICIONES OPERATIVAS PARA EL TRABAJO EN TALLERES
PROCESO: Serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo. o también: conjunto de
actividades que producen un resultado valioso para el USUARIO o para un cliente interno. No
constituye algo estático (como un circuito administrativo normatizado) sino algo dinámico sometido
permanentemente y obsesivamente a las siguientes cuestionamientos: ¿Como podemos hacerlo
mas rápido, mejor, menos costoso y llegado el caso eliminarlo?.
ESTACION DE TRABAJO: Lugar donde se realizan las operaciones de los procesos. Una estación de
trabajo puede efectuar operaciones para más de un proceso.
PUESTOS DE TRABAJO: Ocupados por personas: cada persona realiza tareas específicas y puede
realizar tareas para más de un proceso. Cada persona recibe elementos de un Proveedor y emite
elementos con destino a un Cliente.
CLIENTE: Receptor de un servicio o producto que resulta de un proceso realizado en un
área/sector o estación de trabajo. Puede ser externo o interno
PROVEEDOR: Emisor de un servicio o producto que resulta de un proceso realizado en un
área/sector/ o estación de trabajo. Puede ser externo o interno
CALIDAD: Satisfacción de las necesidades del cliente desde la primera vez y para siempre.
PRODUCTIVIDAD: Mas resultados ,menos tiempo, menos costo, mas calidad Una actitud.
INDICADORES: Parámetros objetivos que permiten evaluar la calidad, el costo, la eficiencia de un
proceso actual y que sirven como referencia para mejorar o rediseñar dicho proceso.
MOMENTO DE VERDAD: Instante en que un USUARIO o el destinatario de nuestro trabajo toma
contacto con el mismo. En este punto se juega el valor de la tarea realizada en términos de calidad y
productividad,

DEFINICION DE FACTORES PARA EL TRABAJO SOBRE PUESTOS
INSTRUCCIÓN FORMAL: Nivel mínimo de educación formal requerido para el puesto
EXPERIENCIA: Nivel mínimo de experiencia requerida para el puesto, ya se trate de experiencia
especializada , relacionada o general . Se detallaran los niveles para cada ítem cuando resulte necesario
CAPACITACION: Nivel mínimo de formación específica o general requerida.
COMPETENCIAS: Comportamientos deseables y observables de las personas relacionados con el buen
desempeño en la Organización y en los puestos de trabajo para el cumplimiento de los objetivos
institucionales (Conocimientos, Actitudes, Destrezas o Capacidades)
COMPETENCIAS GENERICAS: Exigibles a toda la Organización, unidades y procesos.
COMPETENCIAS TECNICAS: Específicas para el Puesto de Trabajo
ROL DEL PUESTO: Aportes específicos del puesto a la Misión Institucional y a la consecución de
objetivos institucionales
ATRIBUCIONES Y RESPONSABLILIDADES: Campos en los cuales se ejerce el rol, funciones inherentes
al puesto . Se describirán las mismas.
INTERFAZ: Conjunto de relaciones y comunicaciones que se establecen con otras instancias, puestos,
procesos.
CLASE: Conjunto de puestos que ejecutan similares actividades:
SERIE: Es el conjunto de clases de puestos dentro de la estructura ocupacional organizacional
NIVEL FUNCIONAL: Es el margen jerárquico de la organización dentro del cual se ubican los distintos
procesos

INFORMACION PARA EL TRABAJO SOBRE PUESTOS
GRUPO OCUPACIONAL GENERICO
PROCESO NIVEL FUNCIONAL SERIE CLASE PUESTO:
Gobernante Directivo Dirección Directiva Director de área
Agregado de valor Productivo Operativa Profesional Profesional
Tecnica Técnico
Habilitante Apoyo Administrativa Asistencia Asistente Administrativo
Servicios Aux. de Serv. Auxiliar de Servicios

LO HABITUAL
-EL CLIENTE NO INTERESA

-LA CALIDAD LA DEFINE EL EMISOR

-SE TOLERAN ERRORES

LO NUEVO
SE DETECTAN LOS PROBLEMAS CON LA REVISION DE LA

TAREA
UN SECTOR ES RESPONSABLE DE CONTROL  -EL CLIENTE ES LO PRINCIPAL

ENFASIS EN EL "¿QUE HAY QUE HACER?"

 -LA CALIDAD EVOLUCIONA SEGUN EL CLIENTE
-SE CAPACITA SELECTIVAMENTE Y SIN CONTINUIDAD

 -NO DEBEN EXISTIR ERRORES
-HAY SECTORES PROTEGIDOS

 -LOS PROBLEMAS SE PREVEEN
 TODOS LOS SECTORES SON RESPONSABLES POR LA
CALIDAD
 SE ENFATIZA EL "COMO" Y " PARA QUÉ"
NUEVO ENFOQUE  TODO EL PERSONAL SE CAPACITA PERMANENTEMETE
 DESAPARECEN LOS PRIVILEGIOS

Material de Trabajo
IDENTIFICACION DE PROCESOS : Cada grupo identificará y registrará en este formulario los principales
procesos indicando en la columna “DESDE”, la primera operación que da origen al proceso y en la columna “HASTA”
el punto de cierre cada proceso. Una vez finalizado el inventario de procesos se asignará un valor de prioridad en
relación a la necesidad de mejorar o rediseñar cada proceso identificado. Los valores de prioridad determinarán
la elección de los procesos sobre los que se trabajará y se asignarán de la siguiente manera.
A-Alta prioridad
R- Relativa prioridad
B- Baja prioridad
EJEMPLO :
ID DENOMINACION DESDE HASTA PRIORIDAD
1 Provisión de Medicamentos Recepción Demanda Entrega al Usuario B
ANALISIS DE PROCESO : Cada grupo procederá análisis del proceso registrando un número de secuencia a cada
operación, y consignando la estación de trabajo o sector funcional responsable de cada operación. Asimismo se registraran
los insumos requeridos para cada operación así como los productos resultantes de cada una de ellas.
EJEMPLO :
SEC OPERACIÓN ESTACION DE TRABAJO INSUMOS PRODUCTOS
1 Recepción Demanda Ventanilla Farmacia Prescripción Registro
Prescripción

Material de Trabajo
SOPORTES DE INFORMACION : Cada grupo identificará y registrará en este formulario los principales
sistemas de registro de información a saber, Formularios, Notas, Planillas, Sistemas informáticos, bases de datos
Guías, Informes etc.
EJEMPLO :
ID DENOMINACION INFORMACION USO DESTINO
Soporte prescripción
1 Formulario Prescripción Datos de Paciente
Registro de datos
Diagnostico
Droga
Forma Farmacéutica
Cantidad a dispensar
OPORTUNIDADES DE MEJORA : Cada grupo procederá a consignar en el presente formulario las oportunidades
de mejora que surjan del análisis de proceso. Las mismas se formularan en términos negativos para cada operación
del proceso, incluyendo aquellas referidas a soportes de información .
EJEMPLO :
SEC OPERACIÓN OPORTUNIDAD
1 Recepción Demanda Falta de registro sistemático de la demanda

Material de Trabajo
DIAGRAMA : Cada grupo procederá a diagramar el proceso en cuestión de acuerdo a la simbología que se anexa
EJEMPLO : (Ver Anexo)
PERSONAS : Cada grupo procederá a consignar en el presente formulario las personas responsables o referentes
vinculadas con cada operación del proceso.
EJEMPLO :
SEC OPERACIÓN QUIENES / PUESTO
1 Recepción Demanda Eduardo Costa, Ximena Arturi / EMPLEADO FARMACIA
Organización de la tarea para el taller A
Cada grupo asignará responsables para el registro en cada planilla.
La información se irá consignando a medida que se vaya analizando el proceso.

Material de Trabajo
PROCESO MEJORADO : Cada grupo procederá a la descripción del proceso mejorado registrando un número de
secuencia a cada operación, y consignando la estación de trabajo o sector funcional responsable de cada operación.
Asimismo se registraran los insumos requeridos para cada operación así como los productos resultantes de cada una de
ellas con las modificaciones inferidas de las oportunidades de mejora relevadas en taller A. Constituye el
“COMO DEBERÍA SER”
EJEMPLO :
SEC OPERACIÓN ESTACION DE TRABAJO INSUMOS PRODUCTOS
1 Recepción Demanda Farmacia Hospitalaria Criterios de prescripción Registro Sistema
redefinidos (nuevo)
MEJORAS : Cada grupo procederá a consignar en el presente formulario las mejoras sugeridas para cada operación
del proceso. Las mismas se formularan en términos positivos, incluyendo aquellas referidas a soportes de información .
EJEMPLO :
SEC OPERACIÓN MEJORA
1 Recepción Demanda Definir criterios para la prescripción en formato unificado y procesable

Material de Trabajo
DIAGRAMA : Cada grupo procederá a diagramar el proceso MEJORADO O REDISEÑADO de acuerdo a la
simbología que se anexa
EJEMPLO : (Ver Anexo)
SOPORTES DE INFORMACION : Cada grupo registrará en este formulario los principales
sistemas de registro de información a saber, Formularios, Notas, Planillas, Sistemas informáticos, bases de datos
Guías, Informes que se desprendan del proceso rediseñado .
EJEMPLO :
ID DENOMINACION INFORMACION USO DESTINO
Ingreso en Base de datos Denuncias
1 Formulario Prescripcion Datos del Solicitante
Análisis del caso
Datos del Médico prescriptos
Tipo de Medicamento
Presentación
Diagnóstico presuntivo

Material de Trabajo
PLAN CONCRETO -IMPLEMENTACION DE MEJORAS : Cada grupo procederá a la formulación de un plan
concreto de implementación de las mejoras propuestas . El mismo estará formulado en términos de tareas a realizar
consignando los condicionantes para cada una de ellas, así como las responsabilidades y recursos necesarios. Asimismo
deberá poder determinarse el costo y tiempo estimados de implementación.
“
TAREA CONDICIONADA A RESPONSABLES RECURSOS TIEMPOS
Modificación Aprobación conjunta Mari Possi PC c/ PPT 1-día
Formulario Prescripción diseño
INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD : Cada grupo procederá a la definición de indicadores
de Calidad y Productividad del proceso rediseñado. Asimismo se consignarán los beneficios de las mejoras a
a implementar para clientes internos y externos
“
CUANTITATIVOS CUALITATIVOS BENEFICIOS
Nro. De Recetas Gestiones realizadas Reducción de errores
Nro. De entregas Satisfacción Usuario Mayor celeridad en la respuesta
Demandante Mayor evidencia para acción correctiva

DIAGRAMA EJEMPLO – ID PROCESO:
Admisiones Calidad Investigaciones
Registra
Registra y Archiva
Emite informe
1 2
Archivo
Analiza
Investiga
3
4
SI
Investigar Investigación
NOTIFICA
Confecciona informe
NO
5
TERMINACION

Convención para diagramación de Procesos
Terminación
Operación (El número indica la secuencia)
1
Documento (Formulario, nota, listado, Informe , etc.)
Carga en Sistema / Emisión de Sistema
Decisión
Proceso no relevado
Archivo

Material de Trabajo
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO : Se procederá a la identificación y nominación del puesto, Se determinará su nivel
funcional, clase, y rol Se enumerarán las atribuciones y responsabilidades del puesto para cada proceso en el que se
encuentre involucrado
EJEMPLO :
PUESTOS DE TRABAJO - DESCRIPCION
DENOMINACION: “ADMINISTRATIVO DE RRHH” CLASE: ASIST SERIE: ADM. NIVEL FUNCIONAL: APOYO
ROL: ASISTIR AL COORDINADOR DE RRHH EN LA ADMINISTRACIÓN DEL REGIMEN INTERNO DE PERSONAL
INTERFAZ: Con clientes internos / Con coordinadores y lideres de proceso.
PROCESO ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES
1 Confeccionar el formulario “Detalle de comisión de servicios”
Registrar novedades en Sistema Informático
Derivar casos problemáticos a instancias correspondientes
PUESTOS DE TRABAJO- ANALISIS
FACTOR REQUERIMIENTOS
NIVEL DE INTRUCCIÓN Ciclo básico común
EXPERIENCIA 1 año de antigüedad en el Hospital
FORMACION Curso básico de gestión de RRHH

Material de Trabajo
EVALUACION POR FACTORES : Se describirá el tipo y grado de incidencia de cada factor para el puesto analizado
EJEMPLO :
PUESTOS DE TRABAJO - COMPETENCIAS GENERICAS Y ESPECIFICAS
FACTOR DESCRIPCIÓN / NIVEL
ATENCION CAPACIDAD PARA BRINDAR RESPUESTA OPORTUNA A CLIENTES EXTERNOS, CON
BUEN TRATO Y EMPATÍA.
AL CLIENTE

IDENTIFICACION PROCESOS
DESDE HASTA PRIORIDAD
ID DENOMINACION

ANALISIS DE PROCESO: ID PROCESO:
SECTOR FUNCIONAL INSUMOS PRODUCTOS
OPERACION
SEC

SOPORTES DE INFORMACION (Formularios, Archivos, Planillas, Guias, Bases de datos, etc.)
ID DENOMINACION INFORMACION USO / DESTINO

OPORTUNIDADES DE MEJORA ID PROCESO:
OPORTUNIDADES
SEC OPERACION

DIAGRAMA ID PROCESO:

ID PROCESO:
ANALISIS DE PROCESO - PERSONAS:
ESTACION DE TRABAJO QUIENES
OPERACION
SEC

PROCESO MEJORADO: ID PROCESO:
ESTACION DE TRABAJO INSUMOS PRODUCTOS
OPERACION
SEC

MEJORAS ID PROCESO:
MEJORA PROPUESTA
SEC OPERACION

DIAGRAMA PROCESO SUGERIDO ID PROCESO:

REVISION SOPORTES (Formularios, Archivos, Planillas, Guias, Bases de datos, etc.)
ID DENOMINACION INFORMACION USO / DESTINO

En el Día Diferido
1 1
Recepcion Paciente Preparación y distribución HC
2 Orientación
2 Recepcion Paciente / verificación
comprobante
3 Otorgamiento Turno y Cobro
3 Orientación
Exoneración / Comprobante
4 Preparación y distribución HC
4 Signos Vitales
5 Acto Médico
5 Signos Vitales
6
6 Registro HC y Parte Diario
Acto Médico
7
7 Egreso
Registro HC y Parte Diario
8
8 Devolución Historia Clínica
Egreso
9 Devolución HC

PLAN CONCRETO- IMPLEMENTACION MEJORAS ID PROCESO:
TAREA CONDICIONADA A RESPONSABLE RECURSOS TIEMPOS

INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD ID PROCESO:
CUANTITATIVOS CUALITATIVOS BENEFICIOS

PUESTOS DE TRABAJO - DESCRIPCION
DENOMINACION: CLASE: SERIE: NIVEL FUNCIONAL:
ROL:
INTERFAZ:
PROCESO APORTES ESPEDIFICOS DEL PUESTO ( PROCESO/S EN LOS QUE INERVIENE)

PUESTOS DE TRABAJO – ANALISIS
PUESTO: SECTOR FUNCIONAL:
DEPENDE DE:
FACTOR NIVELES MINIMOS REQUERIDOS
INSTRUCCIÓN FORMAL
ROL
EXPERIENCIA
CAPACITACION
CONOCIMIENTOS
TECNICO ADM

PUESTOS DE TRABAJO / PERFILES OCUPACIONALES - COMPETENCIAS
PUESTO: SECTOR FUNCIONAL:
DEPENDE DE:
FACTOR DESCRIPCION / TIPO NIVEL
ATENCION AL CLIENTE
FLEXIBILIDAD
INICIATIVA
VOCACION DE SERVICIO
COMUNICACION
APRENDIZAJE
TRABAJO EN EQUIPO

Función
Profesión
Apellido y Nombre

REVISION ESTRATEGICA
MAPA DE PROCESOS HOSPITALARIOS
PROCESOS MISIONALES PROCESOS GOBERNANTES PROCESOS APOYO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
ATENCION MEDICA INFORMATICA
PLANIFICACION Y CONTROL DE GESTION
DESARROLLO E IMPLANTACION
ATENCION MEDICA AMBULATORIA COMUNICACIONES
SOPORTE TECNICO
DOCENCIA E INVESTIGACION
HOSPITALIZACION PROGRAMADA ADMINISTRACION BASES DE DATOS
ATENCION MEDICA DE URGENCIA
GESTION DE PACIENTES ADMINISTRACION FINANCIERA
HOSPITALIZACION DE EMERGENCIA
CONTABILIDAD
ADMISION / ATENCION AL USUARIO
ADMINISTRACION HISTORIA CLINICA PRESUPUESTO
COMPONENTES INTERMEDIOS
ESTADISTICAS CARACTERIZACION TESORERIA Y FACTURACION
DIAGNÓSTICO
EGRESOS
GESTION CASOS SOCIALES
ATENCION DE ENFERMERIA LOGISTICA
PROVISION DE MEDICAMENTOS E INSUMOS MEDICOS
COMPRAS Y CONTRATACIONES
PROVISION DE SANGRE ADMINISTRACION STOCK INSUMOS
QUIROFANO / UNIDAD CUIDADOS INTENSIVOS
SERVICIOS ASESORIA
NUTRICION
HOSPITALARIOS JURIDICA
REHABILITACIÓN
LIMPIEZA /LAVANDERIA/COSTURERIA DICTAMENES
DOCENCIA E INVESTIGACION RRHH
COMUNICACIONES
CONTIENDA
COORDINACION DE ACTIVIDAD DOCENTE
INGENIERIA CLINICA
ADMINISTRACION
COORDINACION DE INVESTIGACION DESARROLLO SEGURIDAD Y VIGILANCIA
RELACIONES LABORALES
GESTION DE ESTUDIANTES
ESTRUCTURAS E INSTALACIONES
MEDICINA LABORAL
COMUNICACIONES INTERNAS TRANSPORTE

REVISION ESTRATEGICA
MAPA DE PROCESOS HOSPITALARIOS
PROCESOS GOBERNANTES
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PLANIFICACION Y CONTROL DE GESTION
COMUNICACIONES
DOCENCIA E INVESTIGACION
DIRECCION
UNIDAD UNIDAD
UNIDAD DE PLANIFICACION Y
DE DE
CONTROL DE GESTION
COMUNICACIÓNES DOCENCIA E INVESTIGACION

PROCESOS MISIONALES
ATENCION MEDICA
ATENCION MEDICA AMBULATORIA
HOSPITALIZACION PROGRAMADA
ATENCION MEDICA DE URGENCIA
HOSPITALIZACION DE EMERGENCIA
DIRECCION
TECNICA
COORDINACIÓN DE COORDINACION DE COORDINACIÓN DE COORDINACIÓN DE
ATENCIÓN AMBULATORIA EMERGENCIAS HOSPITALIZACION SERVICIOS INTERMEDIOS
COORDINACIÓN DE
UCI
PROCESOS CLINICOS
COORDINACIÓN DE QUIROFANO
PROCESOS QUIRURGICOS
BANCO SANGRE
GINECO /
OBSTETRICIA
LABORATORIO
COORDINACION
IMAGENOLOGIA
PEDIATRIA
REHABILITACION
ODONTOLOGIA
ANATOMIA PATOLOGICA
NEONATOLOGIA NUTRICION