Gestión de servicios IT, fundamentos de ITIL

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Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.

Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.

En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.

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Gestión de servicios IT, fundamentos de ITIL

  1. 1. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL Ramiro Cid | @ramirocid Gestión de Servicios IT Fundamentos de ITIL
  2. 2. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 2 Índice 1. Pasado y Presente Pág. 3 2. Niveles en ITIL / Certificaciones Pág. 6 3. Marco de Trabajo de ITIL Pág. 8 4. Soporte del Servicio Pág. 11 5. Provisión del Servicio Pág. 19 6. Referencias Pág. 28
  3. 3. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Pasado y Presente01 01
  4. 4. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Pasado y Presente01 Definición: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) => “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información” es un Marco de Trabajo de Buenas Prácticas que describe los procesos necesarios para facilitar y obtener una alta calidad de entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) a los clientes. ITIL no es una metodología, es un marco de trabajo. Historia: Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas por la “Central Computer and Telecommunications Agency” (CCTA) del Gobierno Británico en 1980. ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno de ellos dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres “ITIL” e “IT Infrastructure Library” (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de Comercio Gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido. En el 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.
  5. 5. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Pasado y Presente01 Versiones de ITIL: 1º) ITIL® V.1 Principales características: 30 Volúmenes Primera versión: se fueron agregando muchos volúmenes ocasionando una gran dificultad en el uso de los mismos. 2º) ITIL® V.2 Principales características: 9 Volúmenes Consolida varios volúmenes para hacer más sencillo el uso de la librería, agrupación lógica de procesos relacionados. 3º) ITIL® V.3 (Publicada en Mayo de 2007) Principales características: 5 Volúmenes Elimina el apartado Gestión de la Seguridad y lo incluye en cada uno de los procesos. 4º) ITIL® V.3 2011 (Publicada en 2011) Principales características: Mejoras en Transición del Servicio, Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional y en descripciones como CI, CMS y SKMS
  6. 6. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Niveles en ITIL / Certificaciones02 02
  7. 7. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Niveles en ITIL / Certificaciones02 Certificación de Personas - Niveles en ITIL: 1º Certificación: “ITIL Foundation Certificate”: Fundamentos en ITIL. El contenido está pensado como para un curso de 16 horas aprox. 2º Certificación: “ITIL Managers Certificate”: Curso donde se analiza en mucha más profundidad ITIL, se compone de 2 partes. Esta certificación es la más importante y compleja de las 3. a) Service Delivery b) Service Support El contenido de cada una de las partes está pensado como para un curso de 50 horas cada uno. 3º Certificación: “ITIL Practitioners Certificate” Certificación de Organizaciones: Las organizaciones o su SGSI, no pueden certificarse como "ITIL-compliant”, pero una organización que implemente las guías ITIL puede fácilmente buscar certificarse bajo ISO/IEC 20000.
  8. 8. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Marco de Trabajo de ITIL03 03
  9. 9. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Marco de Trabajo de ITIL03 ITIL se basa en procesos divididos en 2 grandes grupos: (En esta presentación se verá la estructura de ITIL v2) 1. Soporte del Servicio a. Centro de Servicios b. Gestión de Incidentes c. Gestión de Problemas d. Gestión de Cambios e. Gestión de Versiones f. Gestión de Configuraciones 2. Provisión del Servicio a. Gestión de Niveles de Servicio b. Gestión Financiera de los Servicios TI c. Gestión de la Capacidad d. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI e. Gestión de la Disponibilidad f. Gestión de la Seguridad
  10. 10. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Marco de Trabajo de ITIL03 Ciclo del Soporte del Servicio:
  11. 11. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Soporte del Servicio 01 02 03 04 Centro de Servicios Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Gestión de Versiones o Entrega 04 04 05 06
  12. 12. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Centro de Servicios04 Características: Es o debería ser el único punto de contacto con los clientes (SPOC) “Single Point of Contact” Partes: Call Center (Centro de Atención de Llamadas): Puede ser una grabación. Help Desk (Centro de Soporte): Prioridad en gestión de incidentes y problemas. Service Desk (Centro de Servicio): ITIL Aboga por esto. Soporte interno y externo de TI. Service Desk es lo que “debería ser” según ITIL. Objetivos: Ser el único punto de contacto con los usuarios. Procurar conseguir la satisfacción del cliente. Apoyar en la identificación de nuevas oportunidades. Procurar conseguir que la mayor parte de las consultas / incidencias se resuelvan en este proceso sin la necesidad de escalar el problema. Requerimientos que debe tener un Service Desk: Catálogo de Servicios. SLAs y OLAs. Procedimientos para escalar incidentes. Horario de Servicio. Herramientas de soporte. Lista de habilidades de personal de soporte. Detalle de los problemas conocidos (KE). Herramientas de gestión de servicio: Sistema de gestión de servicio con CMDB. Sistema telefónico apropiado. Herramientas de diagnóstico (búsqueda de los KE). Capacidad de escalar y asignar incidentes. Seguimiento de los incidentes. Registro de contratos (SLAs, OLAs y UCs). 01
  13. 13. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Incidentes04 Características: Definición: Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado. Debe poseer la capacidad de resolver y luego registrar (en la CMDB). Objetivos: Conseguir solucionar los incidentes de acuerdo con el servicio ofrecido en la 1ª línea (service desk). Comprobar que se cumplan las SLAs. Minimizar el riesgo de incidentes separados. Ser eficiente (optimizar los medios para resolver las incidencias). Restablecer el servicio tan pronto como sea posible. Realizar informes. Control: Identificar conflictos con los acuerdos de servicio ofrecidos (SLAs y OLAs). Términos: Incidencia. Solicitud de servicio. Problema: la causa desconocida de uno o más eventos; debe convertirse en un cambio o RFC. Error conocido (known error – KE): un problema registrado en el CMDB. Workaround (soluciones temporales): “Chapuza”. Es una solución temporal que restaura el servicio. Error conocido ocasiona: Cambio (RFC). Workaround. No resolverse: por ser muy caro o por estar el problema fuera del servicio ofrecido. 02
  14. 14. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Problemas04 Características: Investiga e identifica los errores en la provisión de servicios. Objetivos: Busca encontrar soluciones permanentes, genera KE (errores conocidos). Actualiza entradas al CMDB. Crea RFC (Request for changes) que son peticiones de cambio. Actividades: Seguimiento y monitorización de problemas. Identificación y registro del problema. Clasificación del problema (o reclasificación). Investigación y diagnóstico del problema. RFC y resolución de problemas. Salidas: Informes. PRI (Post Implementation Review): Revisión post implementación de los RFC, se busca comprobar que los mismos se hayan realizado correctamente y que hayan solucionado el problema que los ocasionó. Costes: Costes de soporte. Herramientas de diagnóstico. Personal técnico. Contratación de expertos. 03
  15. 15. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Configuraciones04 Características: Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles específicos de los elementos de configuración (CI) y las relaciones entre estos. La gestión de la configuración es diferente a un control de inventario, por registrar las relaciones que existen entre los Cis. Términos: DSL: Biblioteca de software definitivo: Deposito seguro que contiene las versiones autorizadas y definitivas del software de los CIs. DHS: Almacén de hardware definitivo: Es el deposito de hardware que contiene repuestos y stock de hardware. Licencia: Permiso o derecho de uso de software o documentación. CI: Configuration Item (Elemento de configuración): Cada Componente TI que se tiene registro de existencia y/o versión: Software, Hardware, Roles, Ciclo de Vida, etc. Objetivos: Proveer y mantener información precisa de la configuración y su documentación. Apoyar los demás procesos para ayudar en la gestión del servicio. Genera el detalle de los componentes para capacidad y disponibilidad. Actividades: Relaciones con otros procesos. Estrategia. Políticas. Decidir que comprar, cuando y porque. Control: Asegurar que únicamente los CIs identificados y autorizados estén en la CMDB. Monitorizar: Que el CI este en la CMDB. Que el CI cambie de estado. Cambio de propietario. Los detalles se actualizan después de una auditoría. 04
  16. 16. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Cambios04 Características: Proceso que analiza y mide los cambios de la infraestructura TI, buscando causar el menor impacto posible. Analiza si el cambio es necesario. Términos: FSC: Forward Schedule Change: Es un documento donde figuran todos los cambios solicitados (con datos de los responsables, fechas, etc.). CAB (Change Advisory Board): Grupo Representativo que toma las decisiones de cambios relevantes. CAB-EC: (Change Advisory Board-Emergency Change): Grupo representativo que toma las decisiones de cambios de emergencia. PIR: Post Implementation Review: Revisión para ver si se ha conseguido el objetivo buscado por el cambio de una aplicación. Objetivos: Gestionar la aprobación del cambio. Medir qué sucede después del cambio. Seguir una metodología para gestionar los cambios. Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares. Minimizar el número de incidentes como consecuencia de un cambio. Impulsar el alineamiento con el negocio. Clasificación: Baja: Se requiere, pero puede esperar. Media: No debe ser deferida mucho en el tiempo. Alta: Para atención en la próxima reunión del CAB. Máxima (Urgente): Un problema urgente requiere del CAB-EC. 05
  17. 17. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Cambios (Continuación)04 Impacto: Menor: Puede aprobarlo el gestor de cambios. Sustancial: Cambio que requiere de esfuerzo, se discute en el CAB. Mayor: Requiere de mucho esfuerzo, aprobación del CAB + el gestor de cambios (el que en última instancia lo aprueba es el gestor de cambio). Planificación, Coordinación y Evaluación: Planificación: Calendario de cambios o FSC. Aprobación financiera. Aprobación técnica. Aprobación del negocio. Política de cambios. Coordinación: De los especialistas de producto. Evaluación del procedimiento (back-out o vuelta atrás) por el usuario o por operaciones. Evaluación: Seguimiento de los cambios. Cumplimiento de los objetivos. Cerrar el RFC. Control (Informes de gestión): Número de cambios implementados. Lista de las causas de los cambios. Número de cambios exitosos. Número de back-outs (cambios no exitosos). Incidentes de los cambios. Miembros de un CAB: Gestor Financiero. Gestor de Problemas. Gestor de Service Desk. Gestor de Configuración. Gestor de Release. Gestor Nivel de Servicio. Gestor del Cambio. Representante del negocio. Representante del centro de servicio. 05
  18. 18. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Versiones o Entrega04 Características: Este proceso posee varios nombres: Versiones, Entrega, Delivery, Versiones, Release, Software. Tiene la particularidad de liberar, distribuir e implementar cambios. ITIL recomienda distribución de software por paquetes. Términos: DSL: Biblioteca de software definitivo: Depósito seguro que contiene las versiones autorizadas y definitivas del software de los Cis. DHS: Almacén de hardware definitivo: Es el deposito de hardware que contiene repuestos y stock de hardware. Licencia: Permiso o derecho de uso de software o documentación. Objetivos: Planificar y gestionar la puesta en marcha de los “release”. Asegurarse de que se ponen en marcha únicamente los entregables que son correctos. Asegurar las copias maestras del DSL. Seguimiento seguro de cada entregable por medio de la gestión de la configuración. Actividades: Planificar: Acordar los contenidos y definir las fechas. Diseño, creación y configuración: producir todos los componentes para el release. Aceptación: Probar plan de implementación. Comunicación: Planes de actualización y notificación de todos los involucrados. Producción de documentos. Uso de PRINCE2 (recomendado por ITIL) como metodología para el control de los proyectos de implementación. 06
  19. 19. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Provisión del Servicio 01 02 03 04 Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera de los Servicios TI Gestión de la Seguridad Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de los Servicios TI 05 05 05 06
  20. 20. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de Niveles de Servicio05 Características: Es un proceso que gestiona acuerdos (contratos) con el cliente definiendo el nivel de servicio esperado. Tipo de Contratos: SLA: Service Level Agreement: Contrato con clientes (acuerdos de nivel de servicio). UC:Underpinning Contracts: Contrato con proveedores (contratos de soporte). OLA: Operational Level Agreement: Contrato o acuerdo entre departamentos de una misma organización. Es un acuerdo a nivel de operaciones. Términos: SLR: Service Level Requirement: Descubren en detalle las necesidades del cliente, nutren a las SLAs. Catálogo de Servicios: Lista de servicios que ofrece la empresa. SQP: Service Quality Plan: Plan para revisar en qué grado el servicio está cumpliendo con los SLAs. Objetivos: Los servicios ofrecidos deben cumplir con los requerimientos del nivel de servicio (SLR). Actividades: Producir y mantener el catálogo de servicios Administrar la expectativa del cliente. Dar a conocer la existencia de los SLAs a los procesos involucrados. Uso de PRINCE2 como metodología para la gestión de los SLAs (ITIL recomienda su uso). Tipos de SLAs: SLA Basada en servicio. SLA basada en cliente. SLA Múltiples niveles. 01
  21. 21. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión Financiera de los Servicios TI05 Características: La Gestión Financiera crea el presupuesto y fija los costes. Promueve la gestión de la infraestructura promoviendo el uso eficiente de los recurso, basados en el presupuesto. Términos: Presupuesto: Pronóstico de gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando estos estén disponibles. Contabilidad: Registro del control de cómo se gasta el dinero en la organización. Facturación y cobro: El registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio. Control: Costes totales y beneficio de los servicios prestados. Análisis de costes por departamento y tipo. Oportunidades de mejora. Objetivos: Identificar el coste real de la provisión de servicios de TI y atribuirlos a clientes o servicios. Facilitar la toma de decisiones al proveer información financiera más precisa respecto de TI. Clasificar los costes a clientes internos y externos. Operar el departamento de TI como una unidad de negocio (no siempre requerido). Clasificación de Costes: Directos: Asociados a los servicios TI. Indirectos: No asociados directamente a servicios TI. Fijos: Independientes de volúmenes, producción o tiempos. Variables: Costes que cambian dependiendo de la cantidad, de producción, de los tiempos. Capital: Compra de activos que serán depreciados (ej. ordenador). Operación: De consumo diario no asociados a los recursos de producción. Es el coste de mantener las puertas abiertas. 02
  22. 22. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión Financiera de los Servicios TI (continuación)05 Indicadores de Rendimiento: Coste vs. Beneficio. Monitorizar la efectividad de los métodos de cobro y pago (evaluar y dar a conocer al gestor financiero). Cumplimiento de los objetivos. Informes para la gestión de niveles de servicio. Consideraciones para el cobro del servicio: Comparar los precios de los servicios del catalogo con los precios del mercado TI. Recuperar los costes en base al uso. A tener en cuenta al cobrar por los servicios: Entendimiento por parte del cliente del servicio ofrecido. Mejor relación con las necesidades del negocio. Permitir al cliente que administre su propio presupuesto. Objetivos: Identificar el coste real de la provisión de servicios de TI y atribuirlos a clientes o servicios. Facilitar la toma de decisiones al proveer. información financiera más precisa respecto de TI Clasificar los costes a clientes internos y externos. Operar el departamento de TI como una unidad de negocio (no siempre requerido). Presupuesto: Predecir el dinero que necesitará para suplir los acuerdos adquiridos. Proyección: Datos + Supuestos. 02
  23. 23. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de la Seguridad05 Características: Controla la provisión de información y previene el uso sin autorización de la misma. Términos: Confidencialidad: Proteger la información contra accesos no autorizados. Integridad: Disponer de información exacta. Disponibilidad: Poder acceder a la información en el momento acordado (para que la información no pierda oportunidad). Privacidad: La confidencialidad de la información relativa al individuo. Verificación: Que se usa la información de manera correcta. Anonimato: El tipo de acceso que no identifica al usuario (ej. FTP con conexión anónima). Actividades: Política y Organización de la seguridad. Planear la seguridad. Implementar los mecanismos de control de la seguridad (controles). Evaluar. Informes. Costes: Compromiso. Implantación. Externalización. Certificación. Formación. Herramientas. Personal. 03
  24. 24. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de la Capacidad05 Características: Decide que se compra y porque. Gestiona la demanda de los demás procesos. Produce que la perspectiva de la empresa pueda cambiar a mediano y largo plazo. Costos vs. Capacidad. Recursos vs. Demanda. El departamento de I+D estaría dentro del grupo de gestión de la capacidad. Términos: Modelado: Proceso que crea escenarios virtuales para analizar si futuros proyectos son viables. Plan de Capacidad: Documento de planificación de la capacidad. SIP: Programa para la mejora de servicios: Normalmente se estructura en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de los entregables a mejorar. Actividades: Gestión de la capacidad del negocio: Comprender las necesidades futuras del usuario; gestionar la demanda futura. Mide y monitoriza los componentes de rendimiento de la infraestructura TI. Actualizar la base de datos de capacidad. Producir un Plan de Capacidad. Gestión de la capacidad del negocio, de los recursos y de los servicios. Modelado. Tipos de Modelado: Modelado Analítico ó Matemático. Modelado Host. Modelado Benchmarking ó Líneas de Base. Objetivos: Proveer costos justificados de la capacidad TI para alinearse con futuros requerimientos del negocio. Generar proyecciones confiables. Asegurar que los recursos necesarios a futuro. 04
  25. 25. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de la Disponibilidad05 Características: Busca conseguir la optimización del uso de los recursos TI, anticipa fallos esperados, mientras asegura los requerimientos de los niveles de servicio. Términos: Desastre: Un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Disponibilidad: Habilidad de un componente o servicio para proveer la funcionalidad deseada en un punto exacto o en un período de tiempo específico. Mantenimiento: Las actividades necesarias para mantener el servicio en operación y para restituirlo cuando falle. Certeza: Capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estándar. Uptime: Tiempo del servicio activo. Downtime: Tiempo entre el fallo y la solución. Fiabilidad: Tiempo transcurrido entre 2 incidentes. Objetivos: Proveer los requerimientos de disponibilidad. Busca anticiparse a fallos esperados. Control: Tiempo de detección. Tiempo de respuesta. Tiempo de reparación. Tiempos de recuperación. Uso de métodos/técnicas de disponibilidad: CFIA: Component Failure Impact Assessment. FTA: Fault Tree Analysis. CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM). SOA: System Outage Analysis. TOP: Techncal Observation Post. ITAMM: Modelo de Métricas de Disponibilidad. Redundancia. Actividades: Planificación: Diseño de la recuperación. Temas de Seguridad. Desarrollo de un Plan de Disponibilidad. 05
  26. 26. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de la Disponibilidad (continuación)05 Costes: Implantación. Personal. Falta de disponibilidad (estos pueden ser los costos más altos). Calculo de la Disponibilidad: % Disponibilidad = AST – DT * 100 % AST AST: Tiempo de Disponibilidad Acordado. DT: Downtime (Tiempo de parada). Coste de un corte de disponibilidad: Impacto en las funciones vitales del negocio. Impacto Económico Tangible: Perdida de Productividad de los usuarios. Perdida de Productividad del Departamento de TI. Perdida de Ingresos. Pagos extras para restablecer el servicio. Intangibles: Perdida de Imagen corporativa. Perdida de Clientes. 05
  27. 27. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/2014 Gestión de la Continuidad de los Servicios TI05 Características: La gestión de continuidad de servicios TI (ITSCM) debe actuar en forma proactiva preparando planes de contingencia para el caso de desastres. Términos: Amenaza: Evento que puede desencadenar un incidente en la organización produciendo daños o pérdidas en la infraestructura. Riesgo: Posibilidad de que una amenaza se materialice. Actividades: Organización y planificación de la implementación. Medidas preventivas y opciones de recuperación. Planes de desarrollo y procedimientos para la recuperación (clasificación de contingencia). Capacitación y difusión (formación al personal TI y no TI). Objetivos: Proveer gestión activa del riesgo. Reducir riesgos de desastre. Pruebas regulares. Estrategias de Continuidad de Negocio: Medidas de Prevención Medidas de Recuperación: No hacer nada (stato quo). Regreso al sistema manual. Acuerdos recíprocos. Recuperación gradual. Recuperación intermedia. Recuperación inmediata. Combinación de opciones. Control: Causas y efectos. Niveles de éxito en la resolución. Mejoras propuestas. Evaluación de las pruebas. Nuevas amenazas. 06
  28. 28. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Referencias06 06
  29. 29. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL 13/04/20 14 Referencias06 Documentación para ampliar conocimientos sobre ITIL: Libros: 1. Esta presentación (1) 2. Jan van Bon: Gestión de Servicios TI basado en ITIL. Ed. Van Haren Publishing, Holanda, 2004 3. CCTA - ITIL Service Delivery Book (formato .pdf) (1) 4. CCTA - ITIL Service Support (formato .pdf) (1) (1): Documentos ubicados en Z:DocumentacionGeneralBibliotecaGestión de ProyectosITIL Web: 1. Web de la OGC (en Inglés): http://www.itil.co.uk/ 2. Curso de Metodología ITIL: http://itil.osiatis.es/ (contiene el 70% del contenido necesario para una certificación en ITIL Foundations). 3. ITIL en Wiki (en Inglés): http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library 4. ITIL Certification Register: http://www.certification-register.org/
  30. 30. ramirocid.com ramiro@ramirocid.com Twitter: @ramirocid Gestión de Servicios IT. Fundamentos de ITIL ¿Dudas? ¿preguntas? ¡¡ Muchas Gracias !! ramiro@ramirocid.com @ramirocid http://www.linkedin.com/in/ramirocid http://ramirocid.com http://es.slideshare.net/ramirocid http://www.youtube.com/user/cidramiro Ramiro Cid CISM, CGEIT, ISO 27001 LA, ISO 22301 LA, ITIL

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