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  1. 1. abh. abh.Mystery Shopping Eine Einladung zum Gespräch
  2. 2. abh. abh.Mystery Shopping > Leistungsprogramm Shopping- Mystery Shopping-Varianten Feedback und Umsetzung Mystery Calling Tester-Feedback (Direktes Nachgespräch im Betrieb, Durchsprache der Testergebnisse mit Mystery E-Mailing Führungskraft und Mitarbeiter) Store Check Management-Datenbank optionale (Excel-basierte Datenbank mit Einzelberichten) Module Beratungs-Test Online-Portale Mitarbeiter-Test (mit Kunden-Login zum Download von Einzelberichten, Real Time-Auswertungen) Tests mit versteckter Kamera Ergebnis-Workshop Kassen-Tests Business-Theater Service-Test Seite 2
  3. 3. abh. abh.Mystery Shopping > Testerstamm Umfassende Datenbank mit sämtlichen 1 abh- Zugriff auf den abh-Testerstamm Profildaten Deutschlandweit repräsentativer Stamm von Mystery Shoppern Kontinuierliche qualitätsorientierte Weiterentwicklung Mit Tester-Bewerbern wird ein Einstellungsinterview geführt Die Tester werden per Werkvertrag fest angebunden Sämtliche Tester-Daten sind in einer Datenbank registriert (Stammdaten, Projekterfahrung, Qualifizierung) Praxisbewährtes Qualifizierungsverfahren 2 Selektion der Tester für den Projekteinsatz Die Tester für das Projekt verfügen über eine Qualifizierung als A-Tester (Bewertung der Tester mit Hilfe eines Scoring-Verfahrens) Die Tester verfügen über einschlägige Projekt-Erfahrung Die Tester passen ihrem Auftreten und ihrer Erscheinung nach zum nachgefragten Produkt bzw. Service Die Tester nehmen an einem intensiven Briefing teil Seite 3
  4. 4. abh. abh.Mystery Shopping > Testerstamm abh verfügt über ein europaweites Netzwerk von Aktuelle Referenzprojekte Mystery Shoppern. ▯ Durchführung von Mystery Shoppings in Deutschland, Frankreich, Polen und UK • Europaweite Projekte werden vom zur Ermittlung der Verkaufsqualität sowie von zentralen Feldmanagement der abh Betriebs-, Prozess- und Verkaufsstandards in Deutschland gesteuert. ▯ Durchführung von Audits in Betrieben von • Die Steuerung der lokalen Tester-Felder Handelspartnern in Deutschland, Österreich und erfolgt über die regionalen Feld- Schweiz, Prüfung von Betriebs-Standards verantwortlichen (eigenes Testerfeld, (Verkaufsraum, Werkstatt, Lager) projekterprobte Feldpartnerschaft) ▯ Durchführung von Promotion Checks in • Einheitlicher Einsatz von Deutschland, Frankreich und Polen Qualitätsstandards, Tester- Bewertungssystemen, Projektroutinen ▯ Durchführung von Mystery Shoppings in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien • Die Rückmeldung der Test-Ergebnisse und UK zur Ermittlung der Markenpräsenz und erfolgt über eine zentrale Online- Markenargumentation Projektplattform für das Projekt Seite 4
  5. 5. abh. abh.Mystery Shopping > Testereinsatz Tester-Schulung Tester-Einsatz 1 2 abh Tester-Briefing Tester- Hintergrund Fähigkeiten Organisation ▯ Kontinuierlicher Einsatz: Tester werden vermitteln trainieren absprechen kontinuierlich eingesetzt, um Prüf- und Bewertungssicherheit zu stabilisieren Zielsetzung der Durchsprache Routenplanung ▯ Gebietsschneidung: Kein Tester arbeitet ein Untersuchung von Test- Test- Szenarien Zeitplanung Vertriebsgebiet komplett ab, um zu starke Fakten und Technik / Bewertungsabhängigkeiten zu vermeiden. Hintergrü Hintergründe Einü Einüben von Handhabung Outlets werden „vertriebsgebietsübergreifend“ Bewertungen Fragebögen / Fragebö des Online- Online- Testszenarien Standards Systems zugewiesen. der Test- Test- durchführung durchfü Helpline ▯ Rollierendes System von Welle zu Welle: Kein Tester arbeitet in einem Outlet / Gebiet mehrmals. Methoden Training- Einsatz von Web Based Training-Modulen (WBT) Persönliche Einweisung auf Regionalkonferenzen Einsatz eines Tester-Handbuchs zur Untersuchung Tester- Seite 5
  6. 6. abh. abh.Mystery Shopping > Testdurchführung Der komplette Ablauf des Verkaufsgespräches wird getestet Telefon- Pre-Sales Kontakt Betriebsein- Eindruck Marken- druck Betrieb Präsentation (innen/außen) Ermittlung Verkaufs- Empfang Beratung, Kauf- Kunden- Angebot prozess Begrüßung Präsentation abschluss wunsch Nach- Follow Up kontakt Seite 6
  7. 7. abh. abh.Mystery Shopping > Detaillierte Erfahrungsberichte Jeder Besuch unseres Mystery Shoppers wird in einem Fragebogen ausführlich dokumentiert 3. Empfang und Begrüßung 35 3.1. Wurde der Testkunde beim Betreten des Betriebes/ der Abteilung wahrgenommen? ja 1 5 Für jedes erfüllte Kriterium können nein 2 Punkte erzielt werden. 3.2. Wurde der Testkunde beim Betreten des Betriebes/ der Abteilung begrüßt ? ja 5 nein 1 2 Wir ermitteln Ihre Erfüllungsquote 3.3. Fand innerhalb der ersten 5 Minuten eine Kontaktaufnahme ja 1 5 = Gesamtzahl der erfüllten Punkte für ein Beratungsgespräch statt? nein 2 von den maximal möglichen 3.4. Musste der Testkunde nach Betreten des Betriebes/ der Abteilung auf Beratung warten? ja nein 1 2 Punkten *(Wenn "ja"): Wie lange musste der Testkunde warten? Minuten Die Erfüllungsquote wird *(Wenn "ja"): Wurde die Wartezeit als störend empfunden? dargestellt für voll und ganz überhaupt nicht - den Betrieb insgesamt Stellte sich die VP mit Namen vor? ja 5 3.5. nein 1 2 - jede Phase des 3.6. Machte die VP einen korrekten und geppflegten Eindruck? ja 1 5 Verkaufsprozesses nein 2 - jedes Kriterium 3.7. Gesamtnote Empfang und Begrüßung 5 sehr gut sehr schlecht 5 Seite 7
  8. 8. abh. abh.Mystery Shopping > Indexübersicht Die Erfüllungsquote zu jedem Test wird im Anhang zum Fragebogen ausführlich dargestellt Haus: xy Pulheim Abteilung: Farben Anzahl Tests: 11 Anzahl Tests: 7 ▲ ▲ ▲ Punkte Erreichte Test- Markt- Test Abt.- Test Knauber Markt vs. vs. vs. max. Punkte Punkte ergebnis Markt ergebnis Abt. Gesamt Gesamt 2. Beurteilung des Marktes / der Abteilung 100 62 62% 64% -2 63% -1 65% 2. A: Beurteilung des Marktes allgemein 15 10 67% 67% 0 56% 11 62% 2.3 Zurechtfinden im Markt 5 3 60% 60% 0 51% 9 60% 2.4 Ausschilderung der getesteten Abteilung 10 7 70% 70% 0 59% 11 62% 2. B: Beurteilung der getesteten Abteilung 85 52 61% 64% -3 64% -3 65% 2.5 Zurechfinden in der getesteten Abteilung 5 3 60% 67% -7 54% 6 61% 2.6.1 Beurteilung der Preisauszeichnung 10 7 70% 75% -5 74% -4 75% 2.6.2 Beurteilung der Warenpräsentation 10 7 70% 66% 4 70% 0 66% 2.7 Bewertung des Verkaufsraums der Abteilung 30 16 53% 59% -6 65% -12 65% 2.7 sauber 5 3 60% 60% 0 71% -11 70% 2.7 ordentlich 5 3 60% 60% 0 77% -17 70% 2.7 hell 5 3 60% 67% -7 77% -17 71% 2.7 großzügig 5 3 60% 60% 0 60% 0 59% 2.7 attraktiv dekoriert 5 1 20% 49% -29 37% -17 56% 2.7 modern 5 3 60% 56% 4 66% -6 62% 2.8 Warenangebot versus Verkaufsraumgröße? 5 5 100% 91% 9 86% 14 81% 2.9 Bewertung der Warenpräsentation 15 7 47% 55% -8 54% -7 60% 2.9 übersichtlich 5 3 60% 64% -4 60% 0 64% 2.9 gut zugänglich 5 3 60% 56% 4 60% 0 62% 2.9 ideenreich 5 1 20% 45% -25 43% -23 55% 2.10 Gesamtbeurteilung der Abteilung 10 7 70% 63% 7 57% 13 60% Seite 8
  9. 9. abh. abh.Mystery Shopping > Ergebnisse Mystery Shoppings zeigen, wo im Alltag von Verkauf und Service Potenzial verloren geht Analyse der Sales Pipeline - Wo Kundenpotenzial im Verkaufsprozess verloren geht - Interessenten Käufer Kontakt- Kontakt- Angebots- Angebots- Cross- Cross- Kauf- Kauf- quote quote Selling abschluss Kein Kontakt für Kein Angebot Kein Angebot Kein Versuch eine Beratung unterbreitet Cross-Selling Direktabschluss 30% 12% 57% 15% Störende Kein Wartezeiten Nachkontakt 25% 28% Seite 9
  10. 10. abh. abh.Mystery Shopping > Ergebnisse und Umsetzung Benchmarks Abteilung 1 (% der Kaufabschlüsse pro - Ihre Sales-Kennzahlen werden mit definierten Abschlussquote Benchmarks verglichen Kontakt) - Hausinterne Vergleiche (zwischen Abteilungen, Abteilung 2 Filialen) werden angestellt - Vergleiche zum relevanten Wettbewerb können Abteilung 3 gezogen werden Kontaktquote (% der kontaktierten Kunden) Feedback-Gespräch Feedback- 3 - Unsere Mystery Shopper geben nach dem Besuch in Ihrem Unternehmen unmittelbares Feedback Sie haben gerade - Sie sprechen mit den Führungsverantwortlichen Geld verschenkt! sowie auch mit den Verkäufern - Die Mystery Shopper berichten über ihre Erfahrungen und setzen dadurch Lerneffekte Kein Kaufabschluss unmittelbar in Gang = ... € versenkt Seite 10
  11. 11. abh. abh.Mystery Shopping > Online-Reporting Online- Geschützter Kunde Projektbereich Programmieren und Hosting des Online-Projektportals Online- Log-In des Testers über ein Password zur Dateneingabe Menüauswahl, Dateneingabe des Testers (Test-Bericht, Einstellen von Eingangskontrolle, Unterlagen) Qualitätskontrolle der Berichte (Datenprüfung, manuelle Textprüfung) Password-geschützter Zugang Password- (evtl. Vergabe unterschiedlicher Reporting (Einzelberichte, interaktive Zugriffsrechte) Analysemöglichkeiten, Time- Real Time-Feedback, Downloadfunktion) Analysen (Auswertungen nach Region, Wettbewerber etc), Berichts- Berichts-Download Seite 11
  12. 12. abh. abh.Mystery Shopping > Aktuelle Publikationen Mystery Shopping Mystery Shopping . Testkä Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern Aktuelle Publikationen Mystery Shopping von Ralf Deckers, Gerd Heinemann Stimmen zum Buch „Wer informiert werden will, wie er den Einstieg in das Grieger, Gunnar Grieger, Ralf Deckers (2009): Testkaufen durchdacht und ergebnisorientiert plant, dem Genauer hingeschaut. sei der Ratgeber von Studie zur Ergebnisqualität von Mystery Shoppern. Deckers und Heinemann Research & Results 2 empfohlen.“ Textilwirtschaft „Den beiden Autoren ist es Ralf Deckers (2007): Gerne senden gelungen, ihr großes Wissen, unzählige Beispiele und Geheime Tester als Diagnosehilfe. wir Ihnen Serie Mystery Shopping. Ihr persönliches Anregungen kompakt zu Gratis- Gratis-Exemplar verpacken. (…) Mein Fazit: Stil und Markt 3/4 zu! Auf den 112 Seiten findet der Leser so viel Theorie und Praxis, dass er genügend Material hat, um sich für den Einsatz und die passende Ralf Deckers (2006): Form von Mystery Shopping entscheiden zu können.“ Verdeckte Ermittler Amazon Börsenblatt des deutschen Buchhandels 31 Seite 12
  13. 13. Wir über uns > Kontakt Dr. Ralf Deckers Gerd Heinemann Senior Research Geschäftsführender Consultant Gesellschafter abh GmbH abh GmbH Tel.: ++49-(0)221 / 944004-22 Tel.: ++49-(0)221 / 944004-10 Fax: ++49-(0)221 / 944004-90 Fax: ++49-(0)221 / 944004-90 e-mail: RDeckers@abh.de e-mail: GHeinemann@abh.de Seite 13

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