Marketing digital colaborativo planejamento e estratégias através de redes sociais   rafaela vieira
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Marketing digital colaborativo planejamento e estratégias através de redes sociais rafaela vieira

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TCC do Curso de Sistemas de Informação.

TCC do Curso de Sistemas de Informação.
Sobre usar as redes sociais para conquistar novos clientes, comunicação via Web, no ambiente que os cientes se encontram.

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Marketing digital colaborativo planejamento e estratégias através de redes sociais rafaela vieira Document Transcript

  • 1. CENTRO UNIVERSITÁRIO LUTERANO DE SANTARÉMCURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃORAFAELA DE LEMOS VIEIRAMARKETING DIGITAL COLABORATIVO: PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIASATRAVÉS DE REDES SOCIAISSANTARÉM2012
  • 2. RAFAELA DE LEMOS VIEIRAMARKETING DIGITAL COLABORATIVO: PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIASATRAVÉS DE REDES SOCIAISTrabalho de Conclusão de Cursoapresentado para obtenção de grau debacharel em Sistemas de Informação peloCentro Universitário Luterano de Santarém.Orientador: Prof. Márcio Darlen LopesCavalcante.SANTARÉM2012
  • 3. RAFAELA DE LEMOS VIEIRAMARKETING DIGITAL COLABORATIVO: PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIASATRAVÉS DE REDES SOCIAISTrabalho de conclusão de curso apresentadopara obtenção de grau de Bacharel emSistemas de Informação pelo CentroUniversitário Luterano de Santarém(ULBRA).Data de apresentação: ______/_____/_____.___________________________________ _______________ConceitoTitulação:___________________________________ _______________ConceitoTitulação:___________________________________ _______________Nome Conceito
  • 4. Dedico esta obra primeiramente a Deusque me permitiu realizá-la, a meus Pais,Luzenil e Odinelson e a familiares que meincentivaram nesta realização.Aos professores do curso,especialmente a meu orientador, MárcioDarlen que foi dedicado e atencioso.Aos amigos que sempre estiveram aomeu lado no período de desenvolvimento.
  • 5. AGRADECIMENTOSAgradecer a Deus que sempre me acompanhou e me deu conhecimento,concentração e paciência.A meus pais que sempre me apoiaram nas decisões para a minha vidaprofissional.Ofereço aos meus amigos que me acompanharam, ajudaram e de algumaforma contribuíram para construir esta monografia, Clara Aben-Athar, Joicy Gadelha,Felipe Nascimento, Ana Paula Monteiro, Suzani Alvarenga, Baby Ane Silva, GabrielaImbiriba, Poliana Nunes e Mariana Nogueira.Muito Obrigada.
  • 6. "Se você cria um caso de amor com seusclientes, eles mesmos se encarregam porfazer a sua publicidade." - Philip Kotler
  • 7. ResumoDesenvolver o planejamento de marketing para organizar uma empresa é defundamental importância para controlar o conteúdo e direcioná-lo adequadamente àsmídias digitais que são compatíveis com as necessidades de negócio de umaempresa. Este trabalho investigará os principais conceitos sobre o Marketing Digitale as ferramentas disponíveis para implementá-lo, direcionando-as ao universo dasredes sociais. A validação desta pesquisa será realizada através de um estudo decaso sobre as empresas na cidade de Santarém, Estado do Pará que usam redessociais. As ferramentas escolhidas foram Facebook e Twitter seguindo asorientações de suas regras de uso. Baseados em alguns critérios serão analisados ouso das ferramentas na cidade local e através da geração de gráficos analisar quaisempresas conseguem ter uma melhor organização de marketing nas redes sociais.Palavras-Chave: Planejamento de Marketing. Redes Sociais. Marketing Digital..
  • 8. 11AbstractDevelop a marketing plan to organize a company is very important to control thecontent and direct it properly to digital media that are compatible with the businessneeds of a company. This paper investigates the key concepts about DigitalMarketing and the tools available to implement it, directing them to the universe ofsocial networking. The validation of this research will be carried out through a casestudy on business in the city of Santarém, Pará who use social networks. The toolswere chosen Facebook and Twitter following the guidelines of rules for their use.Based on some criteria will be analyzed using the tools in the local town and throughthe generation of graphic analyze which companies can get a better marketingorganization in social networks.Keywords: Marketing Planning. Social Networks. Digital Marketing.
  • 9. 11LISTA DE ILUSTRAÇÃOFigura 1: Normas sobre o uso do Facebook.....................................................................................25Figura 2: Gráfico da Influência das redes sociais..............................................................................26Figura 3: Fan Page Hero Game. ......................................................................................................27Figura 4: Destaque de informação na Fan Page. .............................................................................28Figura 5: Interface para criação de E-commerce no Facebook. .....................................................29Figura 6: Anúncio patrocinados no Facebook. .................................................................................30Figura 7: Página para criação de sorteio no Yes Ganhei! ................................................................31Figura 8: Tela de detalhamento de sorteio do Yes Ganhei...............................................................32Figura 9: Interface principal de uma página Twitter...........................................................................34Figura 10: Empresa Giraffas no Foursquare.....................................................................................37Figura 11 – Proposta de esquema de um planejamento de marketing. .......................................44Figura 12: Total das empresas usuárias das redes sociais...............................................................50Figura 13: Empresa com Perfil Pessoal e Fun Page........................................................................51Figura 14: Nomes das Empresas com uso irregular. .......................................................................51Figura 15: Empresas com frequencia de conteúdo. ........................................................................52Figura 16: Empresas que utilizam informações completas no Facebook ......................................53Figura 17: Quantidade de empresas que mantém comunicação com cliente. .............................54Figura 18: Empresas que usam atrativo visual. .............................................................................55Figura 19: Empresas que tem seus conteúdos compartilhados. ....................................................55Figura 20: Fan Pages com uso de aplicativo de Sorteio. ...............................................................56Figura 21: Maior quantidade de usuário em Perfil e Fan Page ........................................................57Figura 22: Empresas com menor quantidade de usuário. ..............................................................57Figura 23: Quantidade de Empresas de Santarém no Twitter. ....................................................58Figura 24: Quantidade de empresa que interagem com o cliente pelo Twitter..............................59Figura 25: Ranking das empresas com atualização de conteúdo no Twitter..................................59Figura 26: Maior número de seguidores e maior número de pessoas que a seguem................60Figura 27: As empresas que se destacam como as melhores em uso das Fan Pages..............61Figura 28: Empresa que se destaca com uso de Perfil no Facebook.............................................62Figura 29: Empresas melhor classificadas no uso do Twitter.........................................................63
  • 10. 11Sumário1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................112 MARKETING..........................................................................................................133 MARKETING DIGITAL ..........................................................................................153.1 MARKETING DE CONTEÚDO.........................................................................163.2 EMAIL MARKETING ........................................................................................184 MÍDIAS SOCIAIS ...................................................................................................204.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS..........................................................................204.2 REDES SOCIAIS .............................................................................................204.3 TECNOLOGIAS DIGITAIS ...............................................................................215 FERRAMENTAS PARA REDES SOCIAIS............................................................245.1 FACEBOOK PARA EMPRESA ........................................................................245.2 TWITTER .........................................................................................................325.3 FOURSQUARE................................................................................................366. PLANEJAMENTO DE MARKETING ....................................................................396.1. ESTUDO DE MERCADO ................................................................................406.2 LOCALIZAR PÚBLICO ALVO ..........................................................................406.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING ....................................................................417 PROPOSTA PARA APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITAL..............................448. PESQUISA E ANÁLISE DAS EMPRESAS LOCAIS............................................47CONCLUSÃO ...........................................................................................................64REFERÊNCIAS.........................................................................................................67
  • 11. 111 INTRODUÇÃOAcompanhar tendências tecnológicas para ampliar negócios é o primeiro passopara conquistar novos públicos. A partir disso, entender que os avançostecnológicos são utilizados pelas pessoas o tempo todo e que para obter umainformação é necessário apenas ter o acesso a internet, uma empresa deve procuraro melhor ambiente digital para estar disponível todo momento.De acordo com o tipo de negócio, é preciso direcionar os conteúdos a umdeterminado público alvo, com o auxílio de ferramentas digitais, pois com aquantidade de informações disponibilizadas na rede é possível prever a diversidadede público que irão acessá-las, por isso é importante ter um assunto de fácilentendimento e localização. Uma vez que o conteúdo permita fácil tomada dedecisão, a tendência é que o usuário volte a utilizar seu conteúdo e se torne fiel aosseus assuntos.É preciso entender que ao usar a internet as pessoas necessitam dainformação de modo rápido e prático, independente da plataforma utilizada. Diantedisso, o presente trabalho foca-se no estudo teórico sobre a existência deferramentas práticas capazes de direcionar e segmentar diversos assuntos paradiferentes tipos de público, sendo capaz de facilitar a disponibilidade de informaçõessobre empresas, produtos ou serviços na internet.Diante do exposto, o marketing é um método que ajudará a organizar asinformações para o público desejado. No segundo capítulo são apresentadosconceitos sobre marketing para permitir a compreensão de sua função e seusobjetivos.Para planejar o direcionamento de conteúdo a um tipo de público específico épreciso verificar e estudar esse alvo, pois é o público alvo que dará direcionamentoas estratégias de marketing. E para lidar com o público é necessário agir diferenteem cada tipo de exposição de produtos ou informação a clientes, há maneirasdistintas de se expressar por meio da formalidade de palavras e com os critérios detempo para postar novas informações. O modo de comunicação com o clienteinfluencia muito no jeito que ele alcança seu objetivo e consegue resolver seuproblema, se a ajuda ocorre sem complexidade terão um cliente satisfeito, por meiodo terceiro capítulo é possível identificar os dois tipos de marketing digital maisindicado para a organização de conteúdo via web.
  • 12. 12Pela diversidade de comunicação de cliente-empresa, as mídias sociaistrouxeram facilidade para o dia a dia das pessoas, no quarto capítulo serãoapresentados seus conceitos, a definição de redes sociais e as tecnologiasagregadas a rede, capazes gerar maior comunicação dentro da empresa..O quinto capítulo dispõe das ferramentas que cria as redes sociais, detalhadascom seu modo de uso para ajudar a comunicação de uma empresa com clientes.Com isso, o sexto capítulo descreve sobre o planejamento de marketing, quais ospassos importante para entender o mercado que se atua ou identificar o público alvopara conseguir direcionar melhor o conteúdo da empresa.Após conhecer as ferramentas e entender como o marketing colabora naorganização de conteúdo o sétimo capítulo organizar uma proposta de como utilizaro marketing digital para organizar conteúdo, baseados nos conceitos de marketing.Então para a consolidação do estudo sobre estratégias de marketing digitalatravés das redes sociais, criou-se o projeto de pesquisar e analisar na cidade deSantarém sobre as empresas que utilizam rede social adequadamente, baseadasem alguns critérios estabelecidos. Diante da variedade de redes sociais, asescolhidas são Facebook e Twitter, que serão apresentadas no oitavo capítulo, poissão as mais usadas na cidade local.A análise será um comparativo da quantidade de empresas que usam as redessociais do Facebook e Twitter, em análise o perfil pessoal das empresas para seidentificar na rede e das que utilizam a página (Fan Page) do Facebook específicapara empresas, identificando o que cada tipo de perfil proporciona de benefício e omodo que cada empresa local trabalha nas redes. É importante dá um diagnosticodo comparativo do uso das vantagens de usar ou não a Fan Page para empresas,com relatos de hipóteses do porque as empresas ainda tem medo de investir no usodessas páginas.Por fim identificar as empresas que mais se destacam no melhor uso dasferramentas de redes sociais. As análises serão feitas baseadas em alguns critériossobre como é possível usar as redes sociais.
  • 13. 132 MARKETINGExpor uma empresa sem ter uma organização do tipo de informação que serátransmitida ao usuário final pode ser prejudicial para uma boa comunicação entreempresa-cliente. É preciso entender como utilizar o marketing na sua essência.Segundo Nascimento et al. (2011):Marketing não é propaganda nem divulgação, mas um conjunto de açõesque envolve o todo organizacional tendo como um dos objetivos o dedesenvolver e comunicar produtos e serviços para gerar resultados deforma satisfatória e que atenda necessidades, expectativas e desejos dosclientes.Para Kotler e Keller (2006 apud SERRANO, 2007, p.1) “marketing é umprocesso social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de quenecessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos eserviços de valor com outros”.A essência do marketing se sustenta em atender desejo de pessoas, ensinarcomo conseguir identificar o gosto de possíveis clientes e permitir uma comunicaçãorápida e eficaz com o cliente.Divulgar uma empresa sem ter uma organização do tipo de informação queserá transmitida ao usuário final pode ser prejudicial para uma boa comunicaçãoempresa-cliente. O essencial para empresa é ter sempre um bom diálogo com ocliente e conter um diferencial em relação aos seus concorrentes.Abdalla (2004) afirma que a aplicação de estratégias de marketing adequadase que estejam de acordo com as possibilidades financeiras de um empreendimentocertamente ajudarão muito uma empresa a tornar-se competitiva.Para entender e ter um bom relacionamento com diferentes clientes é precisoter um conhecimento sobre os comportamentos de compras, o dia a dia eprincipalmente seu estilo de vida. Pois, no meio de um grande mercado competidorque oferece diversas opções de consumo para clientes, é importante ter um estudoaprofundado de um público alvo, para assim consegui conquistá-lo.Estudar o comportamento de um consumidor exige tempo e paciência paratrazer o resultado de entender as necessidades baseados nos dia a dia daspessoas. De acordo com Knorst (2010):
  • 14. 14A pesquisa de Marketing serve como um estímulo ao foco no cliente. Asempresas querem estar mais próximas de seus clientes para se destacaremno mercado e fidelizar. Por isso devem identificar seus problemas edeterminar os novos objetivos a partir das pesquisas realizadas.A orientação que o marketing proporciona a empresa para entender o clienteé indispensável para ajudar a resolver os problemas e ter um consumidor satisfeito.Ter o marketing como direcionamento para atrair pessoas para uma empresaé o ponto chave de uma organização. Utilizar as estratégias de marketing moldadasde acordo com o perfil do público para gerar um relacionamento com o cliente éessencial para gerar credibilidade e confiabilidade para o cliente.Segundo Vieira (2009, p. 18) “é o marketing que lhe permite entender asforças e o comportamento do mercado, descobrir oportunidades de negócios, avaliarprodutos e serviços, ter em mente as necessidades do cliente (demanda)”. Ter umplano de marketing preparado irá ajudar a empresa a entender como oferecer umserviço ao cliente.
  • 15. 153 MARKETING DIGITALEste capítulo abordará sobre conceitos de marketing no ambiente digital comseus principais tipos e características de utilização.Segundo Cruz Gabriel (2010, p.104) o termo “marketing digital não existe, oque existe é o marketing aplicado ao meio digital”, que pode ser através das redessociais, blogs e diversas redes de comunicação.Facilitar o consumo e a busca por novidades é o objetivo das estratégias demarketing, que com um conjunto de atividades humanas por meio das diferentesmídias sociais permite apresentar ao consumidor seu produto ou empresa.Aplicar esse marketing na internet por meio das mídias sociais torna-se umanova prática denominada Marketing Digital. De acordo com Grinberg (2011):[...] muito se fala em marketing digital e como ele transformará a publicidadeem todo o mundo. Gostem ou não, é notório que cada vez maisempresários migram para esse tipo de propaganda virtual, fazendotransparecer e praticamente provar que a tese dele ser necessário étotalmente verídica.É importante ter um marketing para o meio digital, pois a aplicação de conteúdoao público acontece de modo diferente, é preciso ter um assunto direcionado,segmentado e visualmente atrativo para quem precisa de informação rápida eprática, pois a comunicação ocorre mais rapidamente, ao contrário do marketingtradicional.Ter o Marketing Digital como ponto de comunicação com o cliente é um meiode garantir seu consumo diante de um produto ou serviço, pois o consumidorbaseia-se nas opiniões de outros, busca consideração, lealdade e preferência sobreprodutos.O marketing digital para empresas é importante e Ghedin (2009) afirma que “oconsumidor passa a ter mais facilidade na emissão de sua opinião sobre o produto,podendo fazer comparações e compartilhar seu conteúdo. Intensifica-se, dessaforma, a interação entre consumidor e proprietário”.Explorar os recursos da internet requer uma análise cuidadosa, pois énecessário encontrar os locais popularmente escolhidos pelos usuários para assimpoder traçar um plano de marketing para chamar sua atenção como novoconsumidor.
  • 16. 16Segundo Baroni (2011, p. 70):Chamar a atenção desse cliente por meio do processo convencional já nãoé tão eficiente como antes, até porque, os consumidores estão maisinformados e interessados nos produtos, inclusive se preocupando comquestões ecológicas, se o mesmo polui etc.E pela grande quantidade de tecnologia que permite as pessoas sempre seconectarem a internet e se manterem informada em tempo real sobre as noticias, asempresas precisam se manter atentas para está próxima dos clientes e conseguircriar um bom relacionamento.Aplicar essas estratégias como um diferencial de atendimento ao cliente é oseu principal objetivo, tirar vantagens em relação aos adversários de mercado detrabalho e permitir o ganho de novos clientes.As práticas de marketing podem se aplicar a diversos tipos de segmentos demercado, sendo bem planejado e seguir as necessidades identificadas pelaempresa.Diante da diversidade de segmentos de negócio, dos muitos caminhosescolhidos por pessoas para descobrir informações sobre empresas e devido arapidez pela procura de conteúdo, são necessários métodos capazes de orientarcomo expor determinados assuntos e como guiá-los a cada tipo de público alvo. Éessa identificação de público alvo que orienta na escolha do tipo de método a serescolhido para conseguir direcionar adequadamente informações sobre umaempresa. Os tópicos abaixo representam os tipos de marketing para organizarconteúdos para web, de maneira rápida e segmentada.3.1 MARKETING DE CONTEÚDOO marketing possui tipos diferenciados que podem orientar como chamar aatenção de consumidores. Sobre Marketing de Conteúdo, Bassi (2012) afirma que “éa utilização das informações para criar um conteúdo relevante para seus clientes epotenciais clientes, motivando-os a adquirir produtos e serviços ou pelo menosestabelecer e fortalecer o relacionamento com essas pessoas”, pois as pessoasprecisam de informações direcionadas ao seu interesse, não fazer o usuário perdertempo para encontrar um conteúdo é o ponto importante para ser lembrado.
  • 17. 17O Marketing de conteúdo tem foco para web, direcionado principalmente paraas pessoas que não tem tempo para interromper sua rotina e ler grandes conteúdos,procurar por algum produto, serviço ou mesmo assistir uma Televisão. Um exemplode marketing de conteúdo foi dito por Rebouças (2009):O mesmo ocorre no rádio, quando você escuta um programa chamado“momento da marca X”, ou “Beatles num oferecimento do banco Y”, e emanúncios impressos. Isso ocorre devido da necessidade das empresasalcançarem o consumidor não mais espectador de comerciais ou de mídiatradicional.Na prática é importante colocar seu conteúdo segmentado em uma boalocalização em sites de buscas, pois as pessoas precisam de conteúdo direcionadoe só os procuram porque serão fáceis de encontrá-los e de entendê-los.Buscar um novo consumidor pelos meios de comunicações tradicionais já nãoé um planejamento eficaz para uma empresa que pretende crescer no mercado. Épreciso acompanhar uma tendência, se existe um usuário que cada vez mais, buscaencontrar novas tecnologias e por meio delas se manter atualizado e conectado como mundo, esse é o caminho que deve ser aproveitado para está diretamenteconectado com seu futuro cliente.Saber o que o consumidor deseja é fundamental, como afirma Tanabe (2012):Afinal, o que o seu consumidor ou cliente em potencial procura quando fazuma pesquisa no Google ou visita o seu site? Ele “quer informação” sobrealguma coisa de que necessita no momento. Quanto mais prático,elucidativo ou atraente for o conteúdo, mais oportunidades terá de serrelevante e maiores as chances de quem acessou voltar interessado emnovos conteúdos, em um orçamento ou em uma compra direta.Antes de planejar publicar um conteúdo em rede é preciso localizar seu públicoalvo, analisar seus interesses e onde os encontrar. Analisar que tipo de informaçãoseu cliente busca, isso facilitará a localização do conteúdo escolhido.Além de identificar o público é importante trabalhar com um conjunto de dadosselecionados para criar um conteúdo sintonizado e de fácil identificação O conjuntode ações para ter uma boa aplicação de marketing de conteúdo, é de acordo comGuerra (2012, p.8) ter um domínio do que está expondo, sobre o conteúdo, fazeradaptação da linguagem para cada tipo de usuário e manter uma frequencia depostagem de informação com total cuidado na ortografia.
  • 18. 18Apresentar um tamanho de texto programado para manter o interesse peloassunto, escolher o melhor lugar para divulgação e usar o atrativo visual comimagens são fundamentais para chamar atenção de conteúdo especifico ediferenciado.Manter a organização do conteúdo é fundamental para localização em sites debuscas, sendo necessária a identificação de palavras chaves que facilitam a procurapor assuntos específicos.3.2 EMAIL MARKETINGTrabalhar com a ferramenta de email marketing para transmitir informaçãoempresa-cliente, permite ganhar público por meio do direcionamento de informaçãoa partir do conhecimento do tipo de público de uma empresa. Mesmo com adisponibilidade de mídias inovadoras o email marketing possui características muitopreciosas.Email marketing não pode ser confundido com SPAM que é um email enviadopara um grande grupo de pessoas e sem sua devida permissão. Diante disso, Mário(2009) afirma que:[...] no email marketing, os emails são enviados com o consentimento dodono da conta e existe a opção de cancelar o envio destes emails, ou seja,no email marketing a pessoa quer receber seus emails, o que significa umaaudiência interessada no que você tem a expor.Quando o cliente interrompe um espaço do seu tempo e tem interesse em seusemails, então as informações transmitidas estão muito bem organizadasdespertando a curiosidade e instigando o consumo desse usuário.O Email Marketing é considerado uma ferramenta tão eficiente que já existemsites que disponibilizam programas de email para empresas de pequeno e médioporte, a preços economicamente aceitáveis. A Locaweb é uma empresa de emailmarketing e afirma que:[...] é uma ferramenta completa para gerenciar campanhas de e-mail. Comela fica muito mais fácil potencializar suas vendas, fidelizar sua base declientes e manter ativa sua participação na web. Mais de 3 mil empresasconfiam em nossa ferramenta para gerenciar suas campanhas de e-mail.
  • 19. 19A existência de ferramentas capazes de gerenciar que tipo de informações umaempresa pode repassar a seus clientes, é necessário que haja um planejamento doconteúdo que será enviado e a escolha do tipo de nicho de mercado a serdirecionado, facilitando a pesquisa, principalmente para uma parte da população queprecisa de orientação no momento da busca e com isso o cliente obtenha asatisfação de seus objetivos.
  • 20. 204 MÍDIAS SOCIAISEste capítulo abordará sobre o que são mídias sociais e quais seus principaistipos de tecnologias.4.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOSSegundo Oliveira (2011) “as mídias sociais representam um espaço ondeocorre o compartilhamento de conteúdo, opiniões, experiências etc.”. É o ambienteque permite ao usuário dar opiniões, compartilhar ou criar conteúdo e interagir comgrupos diferentes.Sobre o uso das mídias Oliveira (2010 apud TONUS e COSTA, 2010) afirmaque “essas mídias me permitem acompanhar notícias de vários estados brasileiros ede alguns outros países em tempo real, proporcionando a integração entre osgrandes centros e as menores cidades do país”. As mídias são capazes deaproximar pessoas e permite buscar informações de todos os lugares, diminuindo otempo de comunicação com as pessoas.Sendo a mídia como um transmissor de informação permitindo maior e maisrápida interação de opiniões, capaz de gerar uma nova percepção sobrecomunicação com outras pessoas.4.2 REDES SOCIAISO fato de o homem conviver em sociedade é a definição básica de uma redesocial e após o nascimento da internet essas redes passaram a existir virtualmente.E logo de início as redes sociais virtuais funcionavam apenas como um ambiente decomunicação e formação de grupos entre amigos era o local de exposição sobre avida pessoal, para formar e encontrar amigos.Com a popularidade dessas redes, elas deixaram de ser somente um espaçopara simples comunicação entre amigos e passaram a ser também um local paradivulgação de empresas tornando-se um facilitador de comunicação com o cliente,pois as pessoas perceberam que usar a popularidade das redes sociais poderia serum ponto positivo e diferenciado para ganhar novos clientes, sem esperar que elesos encontrassem e sim ir ao encontro desses novos consumidores.
  • 21. 21No século XXI as redes sociais virtuais são importantes para compor a vida daspessoas no mercado de trabalho, pois elas trouxeram comodidade a essas pessoas,facilitando a busca de informação por opiniões ou para encontrar um determinadoproduto para o consumo. E segundo opinião de Castells e Cardoso (2006, p.18) “asredes de comunicação digital são a coluna vertebral da sociedade em rede [...]”. poistudo de tecnologia que é bem aceito pelos usuários e trás comodidade ao serhumano, passa a ser totalmente necessário sua constante existência, pois atendência é sempre inovar ou aperfeiçoar algo que já existe e dessa forma é atecnologia.As redes sociais surgem em busca de maior popularidade para chamar aatenção do cliente tornando a ferramenta natural de uso dos internautas. Dentresuas evoluções mais populares no mercado, surgiram Twitter, Facebook e Google.4.3 TECNOLOGIAS DIGITAISA publicação no meio digital é importante para ter um contato mais próximocom público alvo, pois a empresa consegue encontrar o melhor caminho paramanter uma troca de informações com o cliente.Para conseguir está em comunicação com o cliente é importante utilizar osmais populares veículos de troca de informação. Com elas é possível a interaçãogratuita de empresas com potenciais clientes da marca. Com a existência de muitoscaminhos digitais, os mais populares são as redes sociais e os dispositivos móveis.Segundo Cruz Gabriel (2010, p. 253) quando se usa as mídias sociais paracomunicação com o cliente há uma recomendação:[...] o primeiro passo em direção ao mundo digital seja determinar aestratégia de presença digital on-line. É importante ressaltar que uma boapresença digital depende da combinação multidisciplinar de áreas:marketing + tecnologia + designer.O conjunto de elaboração de estratégias resulta em um diferencial decomunicação, pois existe uma definição do objetivo e do tipo de público que desejaobter.Aprender a organizar um dos caminhos digitais mais populares, os dispositivosmóveis é um grande diferencial para as empresas, pois ainda sob a afirmação de
  • 22. 22Cruz Gabriel (2010, p. 211) que “quanto maior for a facilidade de uso e busca naweb por meio dos dispositivos móveis, mais as pessoas deverão buscar por meiodeles, em qualquer lugar e a qualquer tempo”. Se o uso desses dispositivos trazemcomodidade e praticidade à vida das pessoas, não podem deixar de fazer parte deseu cotidiano, a partir disso as empresas precisam se atentar e escolher o melhorlugar para estar perto desses usuários e conquistá-los como cliente.Construir um planejamento para trabalhar com os dispositivos móveis permiteperceber o grande campo de comunicação que esses aparelhos oferecem paramelhorar e diferenciar a atração de troca de informação na internet. Como podemser usados com auxílio ou sem auxílio da internet, a sua quantidade se tornouimensa e alguns desses aplicativos despertaram o interesse das empresas.Aplicativos móveis como Instagram surgiu por Eduard Land, em 2010 comexclusividade para explorar fotografias e de acordo com Porto (2012):O Instagram é a rede social que melhor recuperou a ideia de Land, e surgiuno momento e na hora certa. A intenção, porém, era ter aquele instantâneopostado na rede, através do celular. E uma vez que essa forma erarevestida por uma estética datada, o Instagram surgiu como o passadoatualizado.E a partir do uso do aplicativo registrou-se naquele exato momento o poder deexpor na rede com a caracterização desejada. Para ter uma praticidade de uso arede social Facebook comprou o aplicativo para facilitar o uso da ferramenta, peloexcesso de uso as empresas tiveram interesse pela utilização da ferramenta,facilitando as pessoas a utilizarem para a publicação de imagem de um determinadolocal quando tirou um foto.Diante disso, as empresas que usam mídias sociais se atentam para obenefício que essa ferramenta pudesse trazer na exposição de um estabelecimento,pois a foto é tirada no local e logo compartilhada nas redes sociais. Mas asempresas precisam planejar como expor fotos sobre uma empresa para estimular nousuário a vontade de compartilhar ou comentar sobre determinada foto. Segundo aempresa de mídias Aceita (2012) “é fundamental postar novidades constantemente,evitando que a falta de fotos novas desmotive o público”. E compartilhar fotos comdiferenciais que mostre o que a empresa tem a oferecer.Muitas empresas aprenderam a utilizar o Instagram como benefício para aempresa. De acordo com Ribeiro (2012) “[...] quando o conteúdo é mais humano, e
  • 23. 23quando empresas mostram que elas são feitas de pessoas normais, osconsumidores se sentem mais próximos”. Se o cliente consegue entender o negócioque a empresa tem a oferecer, percebe que pode interagir e participar oferecendoopinião, o diálogo entre empresa e cliente torna-se muito mais fácil.O uso do Instagram pode aproximar o cliente da empresa, mas precisa dealguns cuidados para gerar benefícios. Para criar um relacionamento com o clientevia aplicativo é importante manter o contato mútuo, diante disso é necessárioapresentar informações detalhadas sobre a empresa para fornecer confiança aosusuários e conseguir identificar o público alvo que utiliza a ferramenta. Éindispensável estimular o cliente o compartilhamento de conteúdo da empresa,utilizando campanhas ou sorteios para proporcionar uma expansão viral sobre aempresa. E controlar o que as pessoas falam sobre determinada empresa éessencial a realização de monitoramento, isso segundo opinião de Aragão (2012).Se por meio do Instagram a empresa consegue mostrar e agradar o clientecom seu produto, o retorno do cliente é direto, em relação à marca. De acordo com ograu de satisfação do cliente, o interesse pela marca é espontaneamente refletido nacomunicação desse usuário.Pela popularidade do Facebook, ferramentas de diferente comunicação surgempara interagir e melhorar o uso da rede social. Outra ferramenta que trouxecuriosidade a vida dos internautas foi o aplicativo chamado Foursquare, que seráexplicado no capítulo 5.
  • 24. 245 FERRAMENTAS PARA REDES SOCIAISEste capítulo abordará as principais ferramentas de redes sociais, serãodescritas e analisadas de acordo com a possibilidade de uso para empresas.5.1 FACEBOOK PARA EMPRESAA rede social Facebook surgiu em 2004, por um estudante de Harvardchamado Mark Zuckerberg, era voltado apenas para os estudantes da própriauniversidade, mas com o elevado sucesso da ferramenta, passou com o tempo a serusado pelas universidades de Boston, Massachussetters e algumas escolas. No siteUOL (2011) afirma esse fato, com base em pesquisa Nielsen:A rede social criada por Mark Zuckerberg atingiu 30,9 milhões de usuáriosúnicos, o que corresponde a 68,2% dos internautas que acessam a internetno Brasil do trabalho ou em domicílio. [...] A rede do Google registrou 29milhões de usuários, ou 64% dos internautas do país, uma diferença dequase 2 milhões de usuários a menos em relação ao concorrente.O Facebook conquistou rapidamente o público, em pouco tempo que surgiuultrapassou os concorrentes, mas a chave de tudo isso foi a simplicidade, a rapidezde execução e a liberdade que o usuário tem ao manusear suas funções. A redepassou a exercer sua função básica de rede social, de comunicação entre amigos,troca de informações e divulgação de algo que goste.O uso da rede fez tanto sucesso que as empresas passaram a investir nacriação de um ambiente de comunicação com o cliente. Permite que as empresastenham uma página de negócios por meio das Fan Pages (Páginas de Fãs). Essetipo de página contém particularidades em relação aos perfis pessoais. SegundoResultados Digitais (2012):Uma das reclamações em relação às páginas é que não é possível solicitaramizade, diferentemente do perfil. Para que um usuário mantenha aconexão com uma página, ele deve curti-la. Isso foi feito para que asempresas não saíssem adicionando pessoas indiscriminadamente,incomodando pessoas que não possuem interesse na empresa.Tendenciosamente o Facebook investiu em um ambiente voltado paraempresas, por meio das Fan Pages. Com isso o direcionamento de conteúdo tornou-
  • 25. 25se mais fácil, pois são as pessoas que escolhem o assunto que deseja receberinformações. Mas para que as Fan Pages sejam um sucesso, não basta criá-las, épreciso um conhecimento de marketing para entender como atenderadequadamente seu antigo e novo cliente.O diferencial é que a comunicação acontece naturalmente, pois é o clientequem segue a empresa, não o contrário, a empresa precisa apenas manter contatoao responder questionamentos e transmitir informação.Como a popularidade do Facebook foi grande e as pessoas passaram a utilizá-lo para encontrar informações sobre suas marcas favoritas. Por isso foi criado umespaço específico para as empresas no Facebook. Conseguir entender comotrabalhar uma marca no Facebook permite ampliar o conhecimento sobre umproduto e estreitar o relacionamento com o cliente.As Fan Pages foram criadas exclusivamente para comunicação de empresas,de acordo com a política de serviço, Resultados Digitais (2012) afirma através daFigura 1:Figura 1: Normas sobre o uso do Facebook.Fonte: Resultados Digitais.As empresas precisam está atentas quanto ao uso do Facebook como usuáriode perfil pessoal. Usar Fan Pages apresenta benefícios diretos para empresas, poisé o cliente que vai ao encontro da empresa ao curtir a página. Assim afirma apesquisa na Figura 2:
  • 26. 26Figura 2: Gráfico da Influência das redes sociais.Fonte: Netpartner, 2011.A obtenção de informações compartilhadas ajuda a conquistar novos públicos,pois as pessoas estão esperando opiniões alheias para poder se aproximar de umaempresa, busca-se conhecer a credibilidade, a seriedade do produto ou serviço queoferece.De acordo com o gráfico acima a influência das redes sociais é grande e fazparte da vida das pessoas constantemente na tomada de decisão. Por meio delas épossível esta conectada com as empresas de acordo com cada preferência e tem achance de acompanhar opiniões de outras pessoas como auxílio de escolha.O Facebook pode ser acessado de qualquer lugar, tanto por computadorescomo pelo celular, o que facilita a busca de informação e a comunicação comempresas por essa rede, ampliando a velocidade de resposta de ambas as partes.
  • 27. 27Uma Fan Page ajuda a empresa ter um foco nos clientes e a Figura 3apresenta bem essas particularidades, em que a empresa Hero Game direciona suapágina para apresentar ao público os produtos que disponibiliza, com acaracterização da página de acordo com o negócio que oferece, sobre jogoseletrônicos, na tentativa de facilitar o acesso à empresa, pois em um mesmo localconsegue interagir com o potencial cliente.Figura 3: Fan Page Hero Game.Fonte: Facebook, 2012Além de apresentar o objetivo principal da página para o público, apresentatambém suas características básicas como empresa, localização, contato e seudirecionamento de negocio. Possui no mesmo ambiente uma riqueza de informaçãopara o cliente, com a exposição de fotos, aplicativos usados, a identificação dequantas pessoas curtiram a página, quantas pessoas visitaram a página por semanae quantos falaram sobre a empresa na rede, ou seja, tudo que estiver ligado àsinformações da página será mostrado.Para que o usuário possa sempre receber qualquer atualização sobre essapágina, ele precisa clicar em “Curtir” no topo da mesma, a partir disso é como seestive associado a ela, isso dá a empresa uma vantagem importantíssima, pois demodo indireto vai está sempre visível ao seu cliente. O mais importante é que aempresa que possui uma Fan Page precisa sempre estar postando atualizações,
  • 28. 28promoções, novidades referentes aos seus produtos, assim o interesse do clienteem visitar a página pode ser frequente.Essa página permite manter em destaque determinados elementos, a gosto docliente para chamar a atenção para um assunto específico, assim como mostra afigura 4:Figura 4: Destaque de informação na Fan Page.Fonte: Facebook, 2012.A empresa sempre deve ir onde está seu cliente, utilizar a Fan Page parafacilitar a chegada da informação e destacá-la é um dos pontos importantes quedevem ser anotados.A Fan Page permite a empresa investir em um mesmo local a utilização doserviço Comércio Eletrônico (E-commerce), que disponibiliza aos usuários doFacebook encontrar seus produtos e adquiri-los. A página de E-commerce pode sercriada a partir de aplicativos que permitem amigavelmente trabalhar com a FunPage, sem precisar sair do Facebook, mais uma vantagem de uso da rede social.A escolha de um aplicativo depende das funções disponíveis e a ferramentaMySocialShop dispõe de uma interface fácil de utilizar, com tabelas identificadasfacilita a localização dos produtos e valores já estabelecidos, local para cadastro declientes, categoria para escolha de pagamento, ou seja, categorias que permitirão ocontrole total da ferramenta, dos produtos e dos clientes, gerando confiabilidade e
  • 29. 29segurança dos serviços para o usuário final. A interface para construção da páginade E-commerce é apresentada na Figura 5.Figura 5: Interface para criação de E-commerce no Facebook.Fonte: Facebook, 2012.Conseguir usar diferentes ferramentas em um mesmo local, como noFacebook, trás grande vantagem, pois faz com que o usuário não precise sair dapágina da empresa para adquirir um produto diferente, torna a Fan Page maisfuncional, capaz de trazer comodidade e praticidade ao usuário final.A clareza de facilidade de uso da Fan Page deixa a criação e edição deconteúdo muito simples. Diante disso, existe a possibilidade de criar anúncios cominserção de textos e imagens que irão aparecer ao lado direito das noticias dosusuários, esse anúncios necessitam de um pequeno investimento financeiro parapublicá-lo, como mostra na Figura 6:
  • 30. 30Figura 6: Anúncio patrocinados no Facebook.Fonte: Facebook, 2012.Todas as grandes funcionalidades do Facebook geraram a sua grandepopularidade, por ser um ambiente que é possível encontrar qualquer tipo deinformação, sobre empresas, pessoas, produtos e serviços tornou-se o grandealiado do cliente consumidor para conhecer a credibilidade de outras empresas.Segundo Henrik (2012) o Facebook exerce total influência sobre as pessoas:Uma pesquisa realizada pela Lab42, mostra que 50% dos consumidoresacredita que uma fan page no Facebook é mais útil para uma marca do queum website. Já 82% dos entrevistados falaram que a fan page é um ótimolugar para interagir com as marcas, sendo uma das principais razões,conseguir descontos junto as marcas.Se uma pesquisa consegue comprovar que o Facebook é usado como umconsultor de opiniões em relação a produtos, existe mais um motivo para que asempresas fiquem atentas e saibam trabalhar uma marcar aproveitando os benefíciosdessa rede.
  • 31. 31O uso de Facebook em Fan Pages para empresas trás vantagensdiferenciadas do uso de perfil pessoal, pois faz com que o cliente venha até aempresa e possa curtir a existência do mesmo, sem que a empresa tenha que ir embusca de clientes.Dentro do Facebook é possível trabalhar com o uso de promoções e sorteios,por meio de um aplicativo dentro da Fan Page. A página Yes! Ganhei, é uma páginade participação e criação de sorteios, por meio de um aplicativo permite a donos deFan Pages a interagir com o público por meio das promoções e sorteios em tempoestipulado, como mostra a Figura 7.Figura 7: Página para criação de sorteio no Yes Ganhei!Fonte: Fun Page Hero Game, 2012.Após confirmar a autorização do uso do aplicativo, o administrador tem aliberdade de criar um sorteio exibindo detalhes sobre o produto, com imagem, tempodeterminado para realização do sorteio, regulamento e meios para contato com aempresa. Tudo identificado e detalhado para transmitir transparência de informaçãoas pessoas, como mostra na Figura 8.
  • 32. 32Figura 8: Tela de detalhamento de sorteio do Yes Ganhei.Fonte: página de configuração do aplicativo Yes Ganhei, 2012.Essa ferramenta intuitivamente fácil e prática de usar que ajuda a promoveruma empresa e estreitar o relacionamento da empresa com os clientes.5.2 TWITTERA rede social Twitter, surgiu em 2006 por três funcionários da empresa criadorade áudios digitais (a Odeo Inc.), o Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone, com oobjetivo de reerguer a popularidade da empresa que sofria com a concorrência.Dorsey teve a ideia de um serviço simples, troca de mensagem via Celular (SMS –serviço de mensagem curta) apenas para comunicação entre os grupos da empresa
  • 33. 33informando “o que você está fazendo”, com o objetivo apenas de digitar algumainformação e enviá-la.A princípio o serviço era restritito a grupos de trabalho dentro da empresa. Seuprimeiro nome foi Status e de acordo com Smaal (2010):[...] o pré-Twitter tinha como conceito exatamente o envio de mensagenscurtas através do celular, em que você receberia um “twich” (vibração, emtradução livre) no seu bolso quando um update era enviado. Entretanto, apalavra não agradou, pois não mostrava exatamente o que era o serviço. Aobuscar nomes parecidos no dicionário, Dorsey e os outros encontraram apalavra “twitter”, que em inglês tem dois significados: “uma pequenaexplosão de informações inconsequentes” e “pios de pássaros”. Amboscombinavam perfeitamente com o conceito.Em 21 de março de 2006 surgiu o Twitter, ainda como um projeto restrito afuncionários e membros de suas famílias. A primeira frase do Twitter foi mandadapor Jack Dorsey, que tem como nome de usuário @Jack, forma padrão adotadapara referenciar usuários dentro da ferramenta. E a frase dita por ele foi “Ah isso vaiser viciante”, afirma Small (2010).Com o passar do uso restrito da ferramenta, alguns funcionários passaram a secomunicar com familiares de outros funcionários, o que causou certo incômodo, jáque essas pessoas não se conheciam. Então ouve a necessidade de criação decontas privadas, em que cada usuário tinha o controle de quem poderia ler suasinformações.Segundo Small (2010) as pessoas com o tempo passaram a publicar opiniõespessoais e empresas a expor seu lado comercial e promocional para as pessoas,tudo via celular. E com a frase de um de seus criadores, é possível entender o realmotivo da evolução e utilização do Twitter, Jack afirmou “podemos mudar o mundocom centro e quarenta caracteres”, isso atualmente pode ser constatado poralgumas empresas que adquiriram reconhecimento profissional através do uso doTwitter.Na rede social Facebook, quando se alcança uma popularidade é possível verpela quantidade de pessoas que curtiram uma página, a quantidade de conteúdoscompartilhados de uma determinada página, está relacionado a audiência queaquela página transmite.No Twitter o grau de popularidade de um usuário se mede pela quantidade depessoas que os seguem, pois dentro do twitter existem algumas classificações
  • 34. 34referentes ao seu uso, tem as pessoas que seguem (Followers) um usuário epassam a adquirir todas as informações por ele postadas, há as pessoas que sãoseguidas (Following) por outros usuários e os seus posts (tweets) são asquantidades de informação postada em seu perfil do Twitter.Segundo Paluello (2009) o uso do Twitter gera alguns benefícios como fazer a“Gestão de Reputação” da empresa na rede perante os internautas. Verifica a“Notoriedade da Marca” através da quantidade de comentários na rede. Constróiuma “Credibilidade” com a comunicação entre empresa e cliente. O twitter permiteainda “Comunicação direta com cliente final” e uma “Resposta rápida da empresa”,pela comunicação em tempo real.É essa comunicação em tempo real que faz a eficiência da ferramenta, pois ocontato rápido com o cliente, facilita o atendimento e melhora a comunicação entrecliente e empresa.A interface de uso do Twitter é de fácil identificação e utilização, comoapresenta a Figura 9, de uma empresa da cidade de Santarém, que mostra que natela principal da ferramenta é possível apresentar os dados importantes sobre umaempresa, aproveitando a possibilidade de inserção de imagens que identifiquefacilmente a característica de uma empresa.Figura 9: Interface principal de uma página Twitter.Fonte: Twitter 94FM, 2012.
  • 35. 35Em uma mesma interface é possível visualizar características completas sobrea empresa, sobre o blog. A pessoa se informa de quantas pessoas seguem aqueladeterminada empresa, quantas postagens (Tweets) a página de uma empresapossui e quantos membros essa empresa segue.Através do Twitter a empresa consegue inserir fotos para apresentar produtosou eventos para o cliente, permite a identificação de links e fazer compartilhamentos(RT- retweet) de qualquer informação postada.O Twitter possui alguns termos técnicos que caracterizam algumas ações aserem feitas para usar a ferramenta. De acordo com Vieira (2009, p.91) existemalguns termos que devem ser lembrados e citados:Tabela 1: Termos técnicos sobre uso do Twitter.Twoosh É um post com exatamente 140 caracteres. Nem mais nem menos.Cliente Twitter Software que permite acessar o Twitter de qualquer lugar com web# ou hashtags O símbolo # antes de uma palavra é para identificar o assunto dotweet.Baleiar Sempre que o Twitter sai do ar, aparece a imagem de uma baleia.Twitiqueta As regras de etiqueta no Twitter.RT-reweet Compartilhar conteúdo postado por outros usuários.Tweet Nome dado a cada mensagem postado no Twitter.Twittar Postar no twitterDirectMessagesQuando você precisa enviar uma mensagem privada para umaúnica pessoa.Fonte: Livro Twitter, 2012.Um dos itens importante da tabela de técnicas é a Hashtags (#) que facilitaobter informações. De acordo com CanalTech (2012) as hashtags são usadas comomecanismo de busca e tática de marketing. É importante procurar por assuntosespecíficos, por meio de palavras chaves para facilitar a busca do conteúdo.As hashtags podem ser usadas como meio de marketing para atrair o cliente,tanto para um evento quanto para o produto de uma empresa.
  • 36. 36E CanalTech (2012) afirma que:Ao elaborar hashtags para seus próprios tweets, é importante manter duasregras de ouro em mente. Primeiro, manter suas tags simples e diretas. Porexemplo, em um tweet sobre sua última postagem no blog - que explica ouso de sua empresa de aplicativos - não crie uma hashtag muito complexa.Crie hashtags como #apps, e não #AplicativoParaEmpresasDeFinanças,por exemplo. Hashtags excessivamente complicadas como estas nãoproporcionam nem uma busca amigável e nem são comumente utilizadas,por isso o seu tweet vai ser enterrado rapidamente.É importante ter foco e estratégia para escolher uma palavra que direcionepara a empresa em questão e consiga divulgar bem um evento ou produto. SegundoSilva (2010) a hashtags pode ser usada para sorteios, divulgação, promoção,inauguração e lançamentos. Dessa forma a empresa consegue entender aspossibilidades que o Twitter permite para promover uma empresa.Quando se tem uma conta no Twitter a empresa precisa conhecer seu mercadode atuação e de segundo Vieira (2009, p.152) ao usar a ferramenta a empresaprecisa conhecer seu mercado de atuação e precisa algumas dicas:Aprender a ouvir seus seguidores, visitar os mesmos sites e perfis que seusseguidores, conhecer o comportamento de seus seguidores, conhecerseguidores dos seus seguidores, saber o que atrai e o que repele seusseguidores e conhecer o perfil pessoal de seus seguidores. Com essasinformações, você poderá até mesmo prever a reação de seus seguidores.A realização de um estudo sobre o público alvo é o que vai orientar a empresaa moldar seu conteúdo e direcionar corretamente. Como o Twitter é uma ferramentafácil de utilizar a empresa consegue conhecer a rotina do cliente e se torna capaz depromover promoções para aproximar o cliente de uma empresa.5.3 FOURSQUAREÉ uma ferramenta que permite a comunicação com outras pessoas é oFoursquare, segundo Fagundes (2010) “uma rede social baseada na localizaçãofísica de seus usuários, com elementos que lembram games [...] inevitavelmentecomparada ao twitter em questão da euforia provocada nos usuários e nosinvestidores”.
  • 37. 37A grande ideia do Foursquare de identificar a exata localização de pessoasdireto de um dispositivo móvel gerou maior comunicação entre amigos e importânciaem informar o local que se encontra.Essa atitude com o passar do tempo, com a popularidade que atingiu,despertou o interesse das empresas em premiar os clientes que realizam seu check-in (identificar a localização da pessoa). Isso agrada o cliente e ajuda a promover aempresa, através da identificação no localizadorDe acordo com Ghougassian (2010) “quanto mais uma pessoa fizer check-inem um determinado lugar, mas chance ela tem de se tornar o “mayor” (prefeito) dolugar em questão, além de colecionar “badget” (medalhas) quando descobrir umlugar novo. O título de “mayor” é rotativo, ou seja, detém quem mais visitar o local”.Assim como o Facebook, a ferramenta Foursquare possui uma página voltadapara empresas, apenas com a identificação do local, com possibilidade de inserçãode fotos para que as pessoas possam curtir a existência de uma determinadaempresa, permite ainda identificar a localização do usuário e se existe aquelaempresa na cidade que o acesso está sendo realizado, como mostra na Figura 10.Figura 10: Empresa Giraffas no Foursquare.Fonte: Foursquare, 2012.
  • 38. 38O uso da ferramenta gera benefícios para as empresas, pois após curtir apágina outras pessoas passam a conhecer e visualizá-la como suas páginasfavoritas e passam a conhecer melhor o que a empresa tem a oferecer, além deidentificar pelo mapa os endereços da empresa, caso haja outras localizações.
  • 39. 396. PLANEJAMENTO DE MARKETINGEste capítulo apresentará as praticas de marketing digital e como elas podemser adaptadas aos comunicadores em rede.Como há muitos direcionamentos para o marketing no mercado, é importanteque se aplique os planejamentos de marketing, sempre com o foco no cliente, poisele precisa de rapidez, comodidade, conteúdo direcionado e atendimento exclusivo.Ainda na opinião de Peres (2009):Nenhum plano pode ser considerado bem elaborado e perfeito se nãotivermos diretamente em nosso cliente o respaldo devido para o sucesso donegócio, sendo que estes fatores são fundamentais para o êxito do quechamamos de plano de marketing.É indispensável pensar como o cliente sem se colocar no lugar dele, pensandoo que ele realmente deseja de um serviço, o cliente não quer ter um conteúdo detodos, ele quer conteúdo direcionado, ele é que controla tudo, escolhe o que quer equando quer.Para conseguir entender como direcionar os produtos aos clientes algumasperguntas podem ajudar a orientar a organizar as informações da empresa. Deacordo Vieira (2009, p. 25) a ferramenta chamada 5W2H, um conjunto de perguntasque orientam a elaborar as estratégias para anunciar no meio digital. São setequestionamentos que instigam a compreender o objetivo da empresa, é precisoentender “o que?” a empresa tem a oferece, que produto ou serviço, dizer“quando?”, em que período está disponível algum serviço, “quem?” é o público alvodo negócio, “onde?” vai ser realizar determinada campanha, “por que?” vai criar umacampanha, apenas lucro ou divulgação, “como?” vai ser feita tal campanha, qual oregulamento, prêmios e por último “quanto?” isso vai custar, qual o lucro a serobtido?. Com isso, o importante é entender que com essas perguntas a empresaconsegue perceber se realmente vale a pena por em prática determinado serviço oupromoção.O principal foco da aplicação do marketing são os clientes, antes de realizar oplanejamento de quais são os possíveis grupos de pessoas que se tornaram seusconsumidores, analisar qual a reação deles diante disso e quais os critériosescolhido para utilizar o consumo online. É imprescindível realizar um estudo de
  • 40. 40mercado sobre a reação de pessoas ao acessarem um site de compras, se jápossuem algum tipo de experiência e por meio do uso das redes sociais analisaremhábitos e estilos relacionados a compras finalizadas. É a maneira de conseguir focarum pouco nas preferências das pessoas.6.1. ESTUDO DE MERCADODe acordo com Escóssia (2010) Estudo de Mercado “é um instrumento quepermite ao investidor ter a garantia da viabilidade econômica do seuempreendimento”. Ter um estudo de viabilidade facilita a análise de poderprosseguir com o projeto ou não. Deixa ter a percepção do negócio por completo eanalisa como será a reação de comportamento diante dos concorrentes.Dentro deste estudo dois itens devem ser essencialmente pesquisados,segundo Volpe et al. (2009) é preciso conhecer o comportamento do consumidorpelas percepções culturais, sociais, econômicas e de faixa etária. Avaliar quem sãoos concorrentes, quais suas estratégias, objetivos, pontos fortes e fracos, tudo issofaz parte do estudo para reconhecer o mercado em que vai atuar.Compreender como serão realizados os planejamentos de marketing comdiferenciação do que já existe no mercado, dentro da viabilidade econômica daempresa, consegue unir o conhecimento sobre o consumidor e concorrentes, épossível ter a previsão de como prosseguir com o negócio.Para se apresentar no mercado, uma empresa tem que saber como osconcorrentes vendem para conseguir se expor com um diferencial. SegundoMachado (2009) “o cliente nem sempre sabe o que quer, observar o cliente usandoo produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer”. Umaanálise do real problema de um cliente que possa ser resolvido para satisfazer anecessidade de um cliente é um ponto positivo em relação ao concorrente.6.2 LOCALIZAR PÚBLICO ALVODe acordo Larrosa (2012) “público alvo é um conjunto de pessoas quepossuem características/gostos semelhantes e para as quais você vai tentarcomercializar o seu produto/serviço. Os padrões podem ser os mais variados: idade,
  • 41. 41classe social, sexo, etc”. Encontrar o público alvo é que dará um pouco desegurança para a empresa entender que precisa investir na exposição do produto.Se a empresa já possui clientes é necessário apenas dar a atenção no tipo decomunicação que tem com esses clientes, os que possuem pouco contato deveavaliar o motivo pela baixa comunicação e reorganizar os conteúdo para obter umfeedback positivo dos usuários.O público alvo segundo Cruz Gabriel (2010, p. 63) “é o foco das estratégias demarketing, que são desenvolvidas em função do público-alvo”. Se a empresaconsegue identificar seu público, torna-se fácil entender como transmitir ainformação à ele. Através do estudo de mercado, é possível identificar o públicoalvo, pois já foi possível perceber como o possível cliente se comporta diante dosconcorrentes.6.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETINGConstruir as estratégias de marketing necessita do auxilio do planejamento demarketing, que são capazes de ajudar a compreender como lidar com as partes dasestratégias. Elas tem um objetivo estimado que desejam alcança, entretanto é nessemomento que devem ter o estudo de mercado já elaborado.Organizar uma estratégia significa ter solução para o plano de marketing esegundo Cruz Gabriel (2010, p. 36) “qualquer estratégia é composta por 3 fatores:objetivo, ambiente e recursos disponíveis”. É preciso pensar o que a empresa tem aoferecer ao cliente, determinar o local onde isso vai ser exposto ao cliente e de queforma isso vai ser apresentado. Os recursos devem ser aplicados de formaadequada, pois são eles que darão suporte à existência da estratégia, que exigetempo para manutenção no seu período de execução.Peres (2009) relata que a “a formulação das estratégias é o momento em queas organizações buscam efetivamente ter e apresentar um forte diferencial em nívelde mercado, para fazerem frente à concorrência”. É importante que essasestratégias sejam planejadas para serem uma vantagem competitiva de mercado.É indispensável que a empresa conheça seus possíveis concorrentes paraentender como vai atuar no mercado. As estratégias devem compor o planejamentode marketing, pois caracteriza exatamente o que a empresa tem a oferecer aocliente. No objetivo da empresa contém um grupo de dados organizados para a
  • 42. 42estratégia, chamados de Marketing Mix que é composto de 4 P’s, Produto, preço,praça e promoção, são descritos por Tuleski (2009) como:Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida e que satisfaçanecessidades e desejos de um mercado [...] não se trata somente de algotangível (palpável ou físico). Preço é a quantidade de dinheiro, bens ouserviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de umproduto. O “P” de “praça” também é conhecido como ponto-de-venda oucanal de distribuição [...] em marketing significa disponibilizar o produto ouserviço ao cliente da forma mais fácil e conveniente para ser adquirido. Asprincipais ferramentas da promoção. São elas: propaganda, promoção devendas, relações públicas e publicidade, força de vendas e marketing direto.Esse conjunto de P’s deve ser adaptado a cada tipo de empresa, ele deveorientar e ajudar a empresa a alcançar seus objetivos e chamar a atenção deconsumidores por meio de um equilíbrio de informações.A empresa que pretende aplicar o marketing é essencial ter planejamentoestratégico de marketing que se define como um sistema capaz de descrever osatos que serão realizados para estrutura de uma empresa, deve ser feito em ordemsequencial das ações sem perder o foco, através dele é possível identificar osgastos em investimentos e os possíveis lucros que serão alcançados ao obter osobjetivos.A elaboração do planejamento de marketing ajuda a encontrar os objetivos dasestratégias mais facilmente, pois a empresa entende o mercado em que vai atuar eo tipo de cliente que vai consumir seus produtos. Por meio dessas estratégias aempresa organiza os produtos que tem a oferecer, encontra o melhor lugar paracomunicação e consegue criar um interesse das pessoas com o ambiente, dessaforma é posto em prática as estratégias. (Cruz Gabriel, 2010, p. 43).É importante saber organizar e promover um empreendimento sabendo adireção que desejar ir, onde deseja exatamente chegar e que tipo de público quedeseja atingir. E é por isso que é necessário aplicar as práticas de marketing. Sobreo sucesso que o marketing, Palladino (2012) afirma que:Quanto mais pessoas gostarem do que encontraram em seu site, quantomais compartilhamentos e indicações você receber, mais perto vai estar deum bom destaque no sistema de busca. Isso reforça uma mensagem hámuito tempo declarada pelas redes sociais. Não há programação quesubstitua um bom conteúdo.
  • 43. 43Ter um bom planejamento de marketing enriquecido pela organização deconteúdos e sempre está com o foco perto do cliente é eficaz para o sucesso deuma empresa, é preciso relacionar-se bem com o cliente.Se uma empresa está na internet e já possui um planejamento de marketing,Luz (2011) afirma que além de existir, “você precisa ser encontrado. Um bomposicionamento nas buscas do Google é uma ótima forma de fazer seu clientepotencial te achar.”. Existem práticas para se conservar nas primeiras buscas doGoogle ou para aparecer como link nas laterais direitas de pesquisa.Para conseguir realizar um planejamento de marketing é necessário ter oauxílio dos 4Ps do marketing que de acordo com Cruz Gabriel (2010) é precisopensar no produto, preço, a praça e a promoção. Nessa combinação de P’s épossível planejar uma boa ação para agradar e apresentar um bom produto aocliente. O Produto precisa está sempre atualizado, com a aplicação de preçoadequado a qualidade do produto, tendo nomeado como praça o caminho a serseguido para expor a empresa no meio digital e por meio da promoção escolher aforma que a empresa vai se comunicar com o cliente para expor seu produto.
  • 44. 447 PROPOSTA PARA APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITALToda a explosão da tecnologia no mercado trouxe com a internet possibilidadesde tornar prática à vida das pessoas, através do consumo virtual, sem anecessidade de visitar uma loja física para realizar uma compra, pela visão daempresa, ter o relacionamento mais próximo com o cliente, a fim de atendê-lo maisrapidamente pela web.Mas, para oferecer na internet um serviço de confiança não é apenas ter umsimples site ou uma página nas redes sociais, é importante aprender como lidar como cliente, já que ele não sabe com quem está lidando do outro lado da rede, saber oque oferecer a esse cliente e como agradá-lo por usar o serviço de uma determinadaempresa.Existem muitas maneiras de oferecer algo a um cliente, é preciso focar o tipode público que será atendido e com tantas práticas de marketing, a grandequantidade de mídias sociais e com a imensa diversidade de público é preciso terum planejamento para lidar com o essa variedade de público na internet. Por issonessa pesquisa foi possível identificar os pontos mais importantes para conseguiresboçar uma sequencia de ações capazes de orientar um empreendedor a projetarum planejamento de marketing digital e apresentar uma empresa virtualmente. AFigura 11 representa a esquematização proposta para de um planejamento demarketing.Figura 11 – Proposta de esquema de um planejamento de marketing.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.
  • 45. 45O planejamento de marketing dispõe de algumas características capazes deexplicar e orientar como expor de maneira adequada uma empresa na web. Apirâmide representa alguns passos que podem ser seguidos para se manter nomercado e possivelmente expandir os negócios nas mídias sociais.A base de toda a pirâmide é o Estudo de Mercado em que o empreendedorpara traçar suas estratégias de negócios, precisa entender como o seu consumidorse comporta, conhecer seus concorrentes e como surge o interesse no consumidorpor um novo produto.É possível saber o que o cliente deseja de duas formas, a empresa interroga osclientes ou monitora suas atividades na rede, é preciso entender as necessidadesdos clientes para poder conseguir atendê-los.Após conhecer o comportamento do consumidor na web a empresa precisaconhecer a si mesmo. Precisa fazer um Auto Estudo do Perfil da Empresa parasaber qual o objetivo do seu negócio, sua missão, quais produtos tem a oferecer equal sua política de negócio, é necessário entender o que ele tem a oferecer aosseus clientes com qualidade e segurança.Identificação de mídias adequadas para se apresentar ao cliente é o próximopasso após conhecer, entender seu próprio negócio. Dentre as diversidades demídias sociais existentes na web é preciso escolhê-las levando em consideraçãoalguns critérios, como sua popularidade de uso, os benefícios oferecidos para usodas empresas, que tenha facilidade de uso por parte do usuário final e que sejamrentáveis para o empreendedor. Escolher duas ou três ferramentas que sejamcapazes de se comunicar, resolver problemas e atender aos desejos dos clientes éfundamental para empresa aplicar seus negócios e se expandir.Quando a empresa passa a se conhecer e escolher os locais que desejaexpandir seus negócios é preciso criar um Plano de Negócio que segundo Santos(2010) é “a definição de quem é o cliente, qual o problema dele, como o produtoatende esse problema e como se ganha dinheiro com isso”. Ele afirma que existemalguns passos a serem seguidos para se elaborar um plano de negócio, primeirodefinir o público que a empresa deseja atender, quais suas características eidentificar quais seus clientes em potencial. Como segundo passo é identificar queproblemas a empresa vai conseguir resolver para o cliente e que ações estão aagradando o cliente. O terceiro ponto refere-se aos canais usados pela empresapara alcançar o cliente, se é onde realmente o cliente gostaria de encontrar e quais
  • 46. 46os benefícios esses canais trazem para a empresa. O quarto ponto diz sobre orelacionamento com o cliente, qual tipo de atenção a empresa dá a cada tipo desegmento de clientes, qual o custo e o integração dele com todo o serviço daempresa. O quinto passo fala sobre quanto o cliente está disposto a pagar pelosprodutos/serviços oferecidos pela empresa, como ele prefere pagar e identificarquanto tem gasto para resolver determinado problema. Relata como sexto passoquais os recursos chaves importantes para lhe dar com o cliente e para fazer o planode negocio funcionar corretamente. O sétimo ponto sobre atividades-chaves, relata oque a empresa deve fazer de constante para que o cliente venha sempre solicitarseus serviços. Como oitavo ponto a parceria chave, que é importante terfornecedores fixos que possam atender as necessidades da empresa e do cliente. Ecomo nono e último ponto a avaliação da estrutura de custos fixos, variáveisnecessários para manter o funcionamento dos planos da empresa, é preciso ter ocontrole dos gastos e dos lucros obtidos constantemente.O planejamento que vai ser feito para implantar a empresa nos negóciosvirtuais ou apenas exposição da mesma na rede para que outras pessoas possamconhecer seu negocio, é importante ter tudo planejado e detalhado sobre o que umaempresa deve oferecer aos clientes físicos e virtuais. E como última parte dapirâmide de negócio a ser seguido é dar Atenção ao Cliente, que é o foco principalde todo empreendimento, é para ele que todo o negócio deve ser aplicado, paraagradar e satisfazer todos os seus desejos e no fim gerar a empresa todo o lucro porconsegui atender a demanda do mercado e se tornar popular por ser uma empresaque sabe para quem é feito seu negócio.
  • 47. 478. PESQUISA E ANÁLISE DAS EMPRESAS LOCAISA pesquisa fundamenta o uso das empresas nas redes sociais, orientada pelaferramenta de organização de conteúdo, o Marketing, e reestruturada para auxílio nomeio digital, nomeado de marketing digital. Definido pelas características deapresentação de conteúdo rápido, direto, com atrativos visuais e de fácilentendimento, a utilização da ferramenta torna objetivo a exposição da empresa narede virtual.E seguindo os dados apresentados na pesquisa de que usar as redes sociaissão eficientes para aproximar a empresa do cliente, faz-se necessário acomprovação por meio de uma pesquisa de campo virtual. Por um critério depopularidade de uso, duas redes sociais foram escolhidas para aplicação davalidação da pesquisa. Facebook e Twitter serão as ferramentas de estudo sobre asempresas que fazem parte dessas redes dentro da cidade de Santarém.Com base em treze critérios listados na tabela 2, a análise dos dados será feitatendo em vista o modo de uso das redes do Facebook e do Twitter, com a maneirade se comunicar com o cliente.Tabela 2: Critérios para realizar análise de pesquisa.1Fan Page ou Perfil: Mantém a publicação de informações recentes sobreserviços ou produtos da empresa?2Fan Page ou Perfil: Expõe informações completas sobre a empresa (comendereço, contato, horário de funcionamento e tipo de negócio queoferece)?3Fan Page ou Perfil: A empresa interage com o cliente, respondendo aquestionamentos?4 Fan Page ou Perfil: usa atrativo visual para atrair o cliente?5 Empresa tem suas informações compartilhadas?6Fan Page: a empresa usa aplicativos para promover promoções ousorteios ?78Fan Page: quantos curtir a empresa possui?Perfil: quantos amigos a empresa possui adicionado?9 Twitter: a empresa interage com o cliente pelo blog?10Twitter: tem frequencia de conteúdo? (mostrar a data da ultimapublicação)11 Twitter: quantos seguidores a empresa possui?12 Twitter: quantos usuários a empresa segue?13 Twitter: quantas publicações possui?Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.
  • 48. 48O levantamento de dados sobre as empresas que usam as ferramentas dasredes sociais do Facebook e Twitter, oitenta empresas foram detectadas com ocritério mínimo de serem empresas localizadas na cidade de Santarém, segue aTabela 2 com a lista dos nomes das empresas.Tabela 3: Empresas de Santarém selecionadas para pesquisa.Quantidade de uso de redesNº Empresas Facebook:PerfilFacebook:Fan PageTwitter1 3k Entretenimentos 22 Açaí B Santarém 13 Agaess Hs 1 14 Alcance Livraria 15 Barrudada Tropical Hotel 1 16 blog Informatizado 1 17 Blu Biju 18 BmCel Revenda AutorizadaVivo1 19 Boate Phoenix 1 1 110 Cacau Show Santarém 1 111 Cappone Pizzaria 112 Carmen Stefen Santarém 113 Casa e Ambiente 114 Central veículos 115 Cine Laser Cinema, Santarém 116 Clínica Genese 1 117 Clínica Vitalle 118 Cr Supermercados 2 119 Disk Ingressos Santarém 120 Dom Mani 1 1 121 El Mexicano 1 122 Espaço Ki Santarém 123 Farmácias Primaveras 124 Fingrs Santarém 125 Floricultura Belas Flores 226 Fox Vídeo 127 Frank Donald lanche 128 Gente Miúda 129 Grafica Tiagão 130 Hadouken Sushi 1 131 Handara Santarém 132 Hero Game 1 133 Imagem e comunicação eMarketing234 Innov Mídia Digital 1 135 ISP Papagaio36 Kaizen Santarém 1
  • 49. 4937 La Perfumierie PerfumesImportados138 Lanches da Hora 139 Lojas Laços de Ternura 140 Look Vídeo 1 1 141 Lupo Santarém 1 142 Magma Promoções e Eventos 143 Mania de Bicho 144 Manu Maria Santarém 145 Massabor 1 146 Massafra 1 147 Menina do Rio moda Praia 148 Millenium Formaturas 149 Monavie Santarém 150 Morena Moda Íntima 151 Morena Rosa 152 Nobel 153 Overend Santarém 154 Paraíso Shopping 1 155 Pastel e Cia 1 156 Peixaria Rayana 157 Pilates Santarém 158 Plena Forma 159 Point Certo 1 160 Portuga Grelhados Pratos deBacalhau161 Rádio 94 FM Tapajós 1 162 Rama Cerimonial Decorações 1 163 Resom Syl Takanashi 164 Restaurante Mariscada 165 Restaurante Piracaia 166 Restaurante Piracema 1 167 Sabor Caseiro 168 Sapataria Fortaleza 1 169 Sebrae Santarém 170 Shock Santarém 171 Só Projetos 1 172 Temaki Jr Sushi Bar eRestaurante1 173 Tomas Som 1 174 Tres k Entretenimentos 175 Trinta Sabores 1 176 Tuview Midias 1 177 Universo do Corpo 178 W3mais comunicação 1 179 Yasmin Fashion STM 180 Zeronovetres 1 1Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.
  • 50. 50Com base nesses critérios a análise de informações será apresentada por meiode gráficos para expressar mais facilmente as informações. E primeiramente épreciso gerar dados de quantas empresas utilizam essas ferramentas, para que sejapossível entender a dimensão das estatísticas baseadas nesses critérios. A figura 12apresenta o número total das empresas envolvidas na pesquisa e quantas delasestão presentes em cada rede.Figura 12: Total das empresas usuárias das redes sociaisFonte: Arquivo Pessoal, 2012.Das oitenta empresas envolvidas, muitas delas possuem no Facebook, o usomaior do Perfil Pessoal para a exposição de uma empresa, fato que é contraditórioas regras identificadas na pesquisa, que relata ser o correto o uso das Fan Pagespara empresas e de acordo com o gráfico de 80 empresas apenas 40 delas usam apágina adequada para negócios. Quanto ao Twitter, pela quantidade de 20 unidadesde empresas que utilizam o blog, se conclui que poucas empresas conhecem aferramenta ou não sabem como utilizá-la.Tendo em análise a ferramenta do Facebook foi possível identificar que muitasempresas usam o Perfil Pessoal para a própria divulgação juntamente com a FanPage, o que representa a Figura 13 e acabam não conseguindo administrarcompletamente umas das páginas, ou acabam por repetir o conteúdo em doislugares e isso faz com que o cliente perca a direção de onde encontrar informaçõese perca o interesse por sempre ter as mesmas informações duplicada.Total80604020Empresas nas Redes SociaisTotal de Empresas Quantidade de Perfil Quantidade de Fan Page Quantidade de Twitter
  • 51. 51Figura 13: Empresa com Perfil Pessoal e Fun Page.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.A pesquisa confirma que menos da metade do total das oitentas empresasconsultadas confundem a localização de informação para o cliente por usar a FanPage e o Perfil. Dentre essas empresas quatro destacam-se com maiorirregularidade, por possuir três páginas no Facebook e acaba deixando o usuáriosem compreender onde vai encontrar as informações sobre a empresa, sendodemonstrado na Figura 14 que mostra o nome das empresas que fazem parte dessairregularidade.Figura 14: Nomes das Empresas com uso irregular.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Empresas com Fan Page e PerfilEmpresas com Fan Page Empresas com Perfil00,20,40,60,811,21,41,61,8212 21 11 1Facebook: Perfil Facebook: Fan Page
  • 52. 52A empresa Cine Laser Santarém de acordo com a pesquisa utiliza o Facebookde modo mais inadequado, pois possui duas Fan Pages com identificação diferentespara divulgar sua empresa e mais um Perfil pessoal, ou seja, três espaços quefazem o cliente perder o foco com a busca de conteúdos e faz com que tenha umexcesso de informações, tornando-se difícil a comunicação entre empresa e cliente,por não ter um único canal de comunicação. Mesmo com o uso excessivo depáginas no Facebook, é importante analisar quantas empresas conseguem manteruma atualização de conteúdo, assim mostra a Figura 15.Figura 15: Empresas com frequencia de conteúdo.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.Baseado nas Empresas que usam o Facebook como Fan Page e PerfilPessoal, a análise em questão é, se a empresa mantém os dados completos sobre asobre seu tipo de negócio, como endereço, tipos de produtos e horários defuncionamento, facilitando sua identificação e localização. A Figura 16 mostraquantas empresas no total de 80 consultadas, apresentam um perfil completo narede.0510152025303540nao simQuantidade de Perfil 24 37Quantidade de Fan Page 5 35quantidadedeemrepsasFrequência de Conteúdo
  • 53. 53Figura 16: Empresas que utilizam informações completas no FacebookFonte: Arquivo Pessoal, 2012.1 1
  • 54. 54Ter as informações completas que identifica exatamente a localização, contatoda empresa, faz com que seja posto em prática um item dos P’s que caracterizam omarketing, a Praça, que define apresentar ao cliente o ambiente onde possa adquirio produtos ou apenas se comunicar como consumidor.Seguindo a seleção de critérios, após a empresa ter os dados de comunicaçãobem detalhados ao cliente e manter uma frequência de conteúdo é importante que aempresa mantenha uma boa comunicação com o cliente, respondendo a seusquestionamentos e interagindo com suas ações, a Figura 17 mostra o número deempresas que mantém comunicação com cliente pela rede.Figura 17: Quantidade de empresas que mantém comunicação com cliente.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.A utilização do Facebook como Perfil é predominante, deixando as Fan Pagesem uma classificação média e o uso da conta do Twitter é pouco utilizado, pois devinte empresas, apenas a metade delas mantém comunicação com cliente.Conseguir aplicar outra prática de marketing nas Redes Sociais de atenção docliente apenas com atrativos visuais é um diferencial de comunicação. E a Figura 18apresenta quantas empresas se preocupam em usar a imagem para chamar aatenção do cliente.05101520253035nao simFacebook: Perfil 31 30Facebook: Fan Page 17 23Twitter 10 10QuantidadedeEmpresasInteração: Empresa x Cliente
  • 55. 55Figura 18: Empresas que usam atrativo visual.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.Apresentar um atrativo visual, manter uma frequência de conteúdo e mostrar oproduto ao cliente, é o ponto em que se aplica mais os P’s do Marketing, com aidentificação do preço, do produto e praça, que é a localização da empresa. Dessemodo, a comunicação e interação com o cliente permite visualizar se a informaçãodas empresas tem seus conteúdos compartilhados. A Figura 19 apresenta quantasempresas locais conseguem ter suas informações compartilhadas.Figura 19: Empresas que tem seus conteúdos compartilhados.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.01020304050nao simFacebook: Perfil 15 46Facebook: Fan Page 3 37QuantidadedeEmpresasUso de atrativos visuais05101520253035nao simContar de Perfil 31 30Contar de Fan Page 16 24QuantidadedeEmpresasInformações Compartilhadas
  • 56. 56Quando a empresa tem conteúdos compartilhados, isso afirma a interaçãocliente empresa, e mostra que a informação foi bem elaborada, a ponto de serdividida com outras pessoas. E toda essa comunicação com cliente, gera liberdadepara as empresas apresentarem seus produtos, por meio de promoções ou sorteios,diretamente do Facebook, é um modo de oferecer novidades ao cliente e torná-lo fiela empresa. Das empresas analisadas em Santarém, a Figura 20 mostra que menosde cinco empresas utilizam um aplicativo de sorteio na rede.Figura 20: Fan Pages com uso de aplicativo de Sorteio.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.É importante ressaltar que o uso de aplicativos para promoções é usadoapenas por quem utiliza a página de negócios do Facebook, as Fan Pages. Ográfico mostra um índice muito baixo de empresas que conhecem a existência doaplicativo, pois de quarenta empresas que usam Fan Pages, apenas quatro delaspossuem o serviço adicionado a suas páginas.Após verificar as formas de uso no Facebook que mais predominam e o graude relacionamento com o cliente, é necessário analisar a quantidade de usuáriosexistentes na utilização de Fan Page e Perfil por parte das empresas em Santarémcomo mostra a Figura 21.00,10,20,30,40,50,60,70,80,91sim sim sim sim3kEntretenimentosblogInformatizadoHero Game Temaki JrSushi Bar eRestauranteTotal 1 1 1 1QuantidadedeEmpresasAplicativo de Sorteio
  • 57. 57Figura 21: Maior quantidade de usuário em Perfil e Fan Page.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.Na verificação da quantidade de usuários que são associados a uma empresano Facebook, a empresa Sapataria Fortaleza utiliza Fan Page que possui maiornúmero de pessoas ligadas a marca, com 8.161 acessos no botão curtir daempresa. Na empresa Restaurante Mariscada que utiliza um Perfil Pessoal, contémapenas 5.167 usuários. A análise em questão que leva uma das empresas adesvantagem, é o uso do Perfil Pessoal, pois a um limite de pessoas que podem seradicionados a rede de amigos, quantidade de um pouco mais de 6.000 pessoas.Quanto ao uso das Fan Pages, não há limite de associados o que permite aempresa sempre possuir um único canal de comunicação com clientes.A Figura 22 apresenta as empresas que possuem menor associação depessoas com a conta no Facebook.Figura 22: Empresas com menor quantidade de usuário.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.00,51Restaurante Mariscada Sapataria Fortaleza11Fan Page: 8161 Perfil:516700,20,40,60,8121/05/2011 15/10/2011BmCel RevendaAutorizada VivoLanches da HoraQuantidadedeEmpresasEmpresasMenor quantidade de usuáriosQuantidade de Curtir: 8Quantidade de amigos noperfil: 52
  • 58. 58Em detalhamento da Figura 22, percebe-se que as duas empresas mesmo como uso de diferentes canais, Fan Page e Perfil Pessoal, possuem a menor quantidadede usuários associados. É possível concluir que não há uma atualização deconteúdo, nem um relacionamento com o cliente, pois pelo tempo de criação decada página a quantidade de usuário não corresponde a um ambiente que possuiatualização frequente, isso faz com que o cliente se afaste do acesso a página.A existência de monitoramento e atualização de conteúdo mostra ao clienteque a empresa se importa com ele e possui novidades para oferecer. Na divulgaçãodas empresas existem dois modos, o grátis e outro com investimento de baixo custo.Outra ferramenta de rede social em análise nas empresas da cidade deSantarém, juntamente com o Facebook, é a ferramenta do Twitter. Um blog decomunicação com apenas 140 caracteres. Tendo em vista as oitentas empresaspesquisadas, apenas algumas delas possuem conta neste blog, o que pode significao desconhecimento do uso da ferramenta para negócios. Na figura 23 é possívelidentificar a pequena quantidade de empresas que usam a ferramenta.Figura 23: Quantidade de Empresas de Santarém no Twitter.Fonte: Arquivo Pessoal.Na análise de uso da ferramenta do Twitter, de um total de vinte empresas queusam o blog é importante fazer a identificação de algumas características de uso doTwitter. É preciso começar analisando como usam a ferramenta, se existeminteração com o cliente, a Figura 24 apresenta esses dados.020406080100Total8420Contar de Empresas Contar de Twitter
  • 59. 59Figura 24: Quantidade de empresa que interagem com o cliente pelo Twitter.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.De acordo com os gráficos é possível detalhar que apenas oito empresasconseguem ter uma comunicação com o cliente pelo Twitter, de um total de vinteempresas associadas ao blog. Isso representa um índice baixo de uso do Twitter, oque pode significar a falta de conhecimento das vantagens que a ferramentaproporciona a uma empresa.Outro ponto importante de análise é verificar a frequência, quantidade e a datada última postagem de conteúdo, características que determinam se a empresamantém uma regularidade de conteúdo no blog. O gráfico da Figura 25, classifica astrês empresas que mais se destacam com frequência e atualização de conteúdo.Figura 25: Ranking das empresas com atualização de conteúdo no Twitter.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.024681012nao simTwitter 12 8QuantidadedeEmpresasTwitter: Interação com Cliente00,20,40,60,814574 1808 4748blogInformatizadoPoint Certo Rádio 94 FMTapajós27/11/201228/11/201229/11/2012
  • 60. 60As empresas do gráfico acima se destacam por ter conteúdos atualizados napágina do Twitter, e conseguem manter o cliente bem informado. A empresa bloginformatizado se destaca como a mais bem atualizada, isso mostra que se importacom o cliente, que compreende a qualidade de uso do Twitter de ter conteúdofrequente, com isso faz o cliente se manter sempre próximo à empresa.Figura 26: Maior número de seguidores e maior número de pessoas que a seguem.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.Na análise das empresas que possuem maior número de seguidores e dasempresas que seguem maiores número de clientes, as empresas Paraíso Shoppinge a Rádio 94 FM Tapajós se destacam por possuir essas características, como naFigura 26, isso não quer dizer que tenham o melhor conteúdo, mas significa ter umgrau de popularidade elevado ou que apenas conseguem se comunicar com ocliente pela rede Twitter.Após analisar e entender como as empresas de Santarém usam a ferramentadas redes sociais escolhidas, o Facebook e o Twitter, é importante fazer um rankingpara perceber quais delas melhor utilizam as redes para se comunicar e interagircom o cliente, seguindo os critérios listados anteriormente. Expõe informações completas sobre a empresa? Tem Informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa? Utiliza página adequada para empresas no Facebook?00,10,20,30,40,50,60,70,80,911771 6751410 1079Paraíso Shopping Rádio 94 FM TapajósTwitterSeguemSeguidores
  • 61. 61 A empresa interage com o cliente, respondendo a questionamentos? usa atrativo visual para atrair o cliente? A empresa usa aplicativos para divulgar promoções ou sorteios?Figura 27: As empresas que se destacam como as melhores em uso das Fan Pages.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.As empresas citadas na Figura 27 divulgam adequadamente seus produtos nasFan Pages do Facebook, isso comprova que é possível ter um bom índice derelacionamento com o cliente, apresentando da melhor maneira o que uma empresatem a oferecer. Essas quatro empresas de acordo com as regras de uso doFacebook com o auxílio do marketing digital conseguem direcionar um conteúdosimples, rápido e visualmente atrativo para os clientes. Diante disso é precisoinfluenciar outras empresas a usarem corretamente as redes sociais para negócios emostrar que em um único ambiente é possível se comunicar com o cliente.É importante fazer um comparativo das empresas que usam o Facebook com oPerfil Pessoal, mesmo que esse uso seja irregular quanto as políticas de uso darede social, pois há uma quantidade elevada de empresas na cidade de Santarémque utilizam esse modo de comunicação. Com isso, seguindo quase todos os1093 3457 4085 6961sim sim sim simFan Page Fan Page Fan Page Fan Page3k Entretenimentos Hero Game Temaki Jr Sushi Bare RestauranteTres kEntretenimentosRanking das Melhores Empresas na Fan PageQuantidade de Curtir na Fan Page Frequenciade conteúdo: simInteração com cliente: sim Usa atrativo visual: simUsa aplicativos para promoções: sim InformaçõesCompleta das empresas: sim
  • 62. 62critérios para o uso das empresas nas Fan Pages, foi selecionada a empresa naFigura 28 que segue alguns critérios listados abaixo. Expõe informações completas sobre a empresa? Tem Informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa? A empresa interage com os clientes, respondendo a questionamentos? Utiliza atrativos visuais para atrair os clientes?Figura 28: Empresa que se destaca com uso de Perfil no Facebook.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.Conseguir atrair público mesmo sem utilizar a ferramenta adequada paraempresas e oferecer conteúdo que possa chamar atenção do cliente sem perder ofoco, significa que a empresa sabe usar um pouco do marketing para atrair o cliente,mesmo em meio a um ambiente que pode desfavorecer o direcionamento deconteúdo.Diante da quantidade de empresas locais que usam o Facebook para negócios,das oitentas pesquisadas, sessentas empresas usam perfil pessoal para apresentarsua empresa e dessa quantidade, apenas uma empresa conseguiu se enquadrar emtodos os critérios estabelecidos de conseguir direcionar conteúdo, manter umafrequência e contato com cliente. Então é preciso analisar os motivos que levam aempresa que usa perfil pessoal a não conseguem atrair um público tão facilmente.00,10,20,30,40,50,60,70,80,911469PerfilTemaki Jr Sushi Bar e RestauranteTítulodoEixoTítulo do EixoUsa atrativo visual: simQuantos amigos no perfil:1469Interação com cliente: simInformaçãoCompletaempresa: simFrequenciade conteúdo: simInfomaçõescompartilhadas:sim
  • 63. 63Quando da verificação das empresas que usam a ferramenta do Twitter, pormeio de alguns critérios foi possível identificar que das vinte empresas, apenas trêsconseguem manter um relacionamento com o cliente e ter uma boa quantidade deusuários associados para receber suas informações. A Figura 29 apresenta asempresas que melhor utilizam o Twitter para se relacionar com o cliente.Figura 29: Empresas melhor classificadas no uso do Twitter.Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.Realizando uma análise geral chega-se a conclusão de que as empresas deSantarém reconhecem a importância e eficiência do uso das ferramentas de redessociais, porém não as utilizam com foco no marketing digital, usam as mídias sociaisde forma estratégica e com foco no relacionamento com clientes objetivando atrairnovos clientes e mantê-los.Diante da grande quantidade de empresas locais que usam uma dasferramentas de modo inadequado, no caso o Facebook, com a utilização de PerfisPessoais para a divulgação de uma empresa. As pessoas precisam conhecer asferramentas por completo, seu modo de uso apropriado e as reais vantagensdisponibilizadas, se usadas corretamente.00,10,20,30,40,50,60,70,80,914574 467 474829/11/2012 28/11/2012 27/11/2012blogInformatizadoParaísoShoppingRádio 94 FMTapajósquantidade de seguidoresinterage com o cliente: simQuantidade de usuários queempresa segue
  • 64. 64CONCLUSÃOCom toda facilidade e praticidade que uma empresa pode ter ao usar uma redesocial para divulgar sua empresa são razoes suficientes para compreender que énecessário ter uma comunicação rápida com o cliente, para que o mesmo não percatempo procurando um conteúdo e acabe se direcionando a outro local.Para ajudar nessa organização de conteúdo é que se faz necessário aaplicação do marketing, que prepara a informação para o cliente certo. No caso dedirecionar conteúdo via web, o marketing digital, é o mais indicado, pois trabalhacom conteúdo direto e reduzido. As redes sociais devem ser escolhidas de acordocom o grau de popularidade e tendo em análise o tipo de público que pretendealcançar.As redes sociais mais populares como Facebook e Twitter, já conseguiram criarambientes práticos e bem simples de usar, voltados totalmente para empresa. Coma Fan Page no Facebook, é possível criar uma pagina só para empresa, isso facilitao contato e a comunicação com o cliente, mas ainda existem empresas que insistemem utilizar o Perfil Pessoal para empresas, fato que descumpre as regras de políticade uso do Facebook. A ferramenta do Twitter dispõe de um ambiente simples quepermite ter foco no direcionamento de conteúdo, apenas com o uso de 140caracteres.Diante de tantas ferramentas para negócio, criou-se o pensamento depesquisar como as empresas na cidade de Santarém lidam com o uso das mesmas.E diante de tanta irregularidade de uso por parte da empresa, fez-se necessáriopesquisar como algumas empresas divulgam e se comunicam com os clientes pormeio do Facebook e do Twitter.O perceptível é que algumas empresas conseguem se comunicar com o clientee apresentar seu produto, mas ainda não perceberam como preparar odirecionamento de conteúdo, de modo a chamar a atenção do usuário diariamente.Baseados em alguns critérios sobre o uso das redes sociais para negócios poucasempresas conseguem usar com vantagem a rede social, umas perdem o foco pornão possui conteúdos atualizados e outras por não ter atrativos visuais para gerarinteresse por parte do cliente na promoção de determinada empresa.As empresas locais precisam passar por uma reeducação cultural tecnológicapara entender o uso da internet como uma vantagem de negócio na geração de
  • 65. 65lucros, ganhar novos clientes e se tornar popularmente conhecida sem precisar ir tãolonge e sair do lugar. Vão perceber o quanto é satisfatório usar a tecnologia a seufavor, sem muitos investimentos financeiros, dar atenção ao cliente, responder seusquestionamentos e ao fim de tudo satisfazer a necessidade do cliente.Através da análise do uso das redes sociais por parte da empresa é perceptívelque as empresas locais reconhecem que utilizar as redes sociais é uma maneira deestá perto do seu cliente.Em Santarém, as empresas usam as ferramentas do Facebook e do Twitterpara apresentar seu produto ao cliente, mas não conseguem perceber os tipos depráticas de marketing para aplicar e organizar o conteúdo, permitindo direcionar aoseu público específico. As empresas escolhem usam o Facebook, masdesconhecem a forma correta de usar a ferramenta, que são as Fan Pages, tipos depáginas exclusivas para suas apresentações.Por meio dos gráficos é possível identificar que as empresas não percebemque utilizar dois ambientes para publicar informações ao cliente, não facilita acomunicação com o mesmo. As Fan Pages e Perfis são usados juntos, fato quecomplica a localização de informação. É importante entender que quando asempresas usam Perfis Pessoais para identificar suas empresas, estão sendoirregulares com as regras do Facebook e possuem uma grande desvantagem,referente a quantidade de usuários que podem ser adicionados como amigo a cadapágina, que limitam a menos 6.000 pessoas.Na utilização de uma Fan Pages, as empresas podem ter pessoas associadasa sua página de modo ilimitado sem nenhuma restrição e pode ser escolhida pordiferentes pessoas a qualquer tempo. É possível manter contato com os clientespela própria rede e o mais importante, ajuda a empresa manter o foco do seu tipo denegócio e direcionando ao seu público alvo.Para utilizar por completo as vantagens das redes sociais às empresas locaisprecisam aprender as práticas de marketing que irão auxiliar a organização deinformação na rede sobre a empresa, capaz de atrair novos clientes e manter osexistentes. E antes de escolher a rede social que será utilizada a empresa precisasaber em quais dela seu tipo de público se adéqua.É importante entender que a função e das redes sociais, analisarfuncionalidades que podem trazer vantagens para o relacionamento entre umaempresa e seu cliente. O marketing vai orientar a empresa a conhecer seu mercado,
  • 66. 66como os concorrentes oferecem seus produtos e orienta como ser um diferencial deempresa. O marketing ensina a atrair o cliente por meio de atrativo visual, modos delinguagem e uma frequência de conteúdo, fato que nesta pesquisa as empresas deSantarém utilizam as redes sociais, mas não conseguem perceber a importância deter uma organização para apresentar uma informação ao cliente, pois de oitentaempresas metade delas possuem frequência de conteúdo ou informações completassobre a empresa em suas páginas de Facebook. Diante disso o cliente nãoconsegue ter uma busca de informação favorável as suas necessidades e isso fazcom que ele perca o interesse por acessa a página de determinada empresaEntão as empresas precisam aprender que antes de usar as redes sociais parase comunicar com o cliente é importante selecionar um conjunto de informação, otipo de produto ou serviço que tem a oferecer ao cliente, qual seu tipo de público ede que maneira será transmitida ao cliente. E para ter uma frequente comunicaçãocom o cliente, sempre manter contato respondendo as suas duvidas e aceitandosuas sugestões. É o marketing que vai ensinar como manter o cliente satisfeito, poisse o cliente sentir que é importante para uma empresa, é ele que vai ajudar apromovê-la.Na cidade de Santarém as empresas precisam conhecer melhor a realidade douso das tecnologias de redes sociais como uma vantagem de negócio, dessamaneira a comunicação entre clientes e até mesmo entre empresas, serásatisfatória, pois uma empresa popular para os clientes torna-se popular na rede.
  • 67. 67REFERÊNCIASABDALLA, João. SEBRAE/SC. Importância do Marketing para o sucesso nasvendas. Disponível em: <http://www.sebrae-sc.com.br/newart/default.asp?materia=8211>. Acesso em: 27 Ago. 2012.ACEITA. Instagram como ferramenta de marketing. Disponível em:<http://aceita.com.br/2012/10/instagram-como-ferramenta-de-marketing-virtual/>.Acesso em: 26 Out. 2012.BARONI, Mara Lucia. Comunicação 2.0: O Virtual Construindo pontes para oMarketing Digital, Salvador. Disponível em: <http://www.rp-bahia.com.br/biblioteca/e-books/ cmktdigitais2011.pdf#page =85>. Acesso em: 05Out. 2011BASSI, Túlio. Conversion: Marketing de Conteúdo. Disponível em:<http://www.conversion.com.br/blog/marketing-de-conteudo/>. Acesso em: 27 Ago.2012.CANALTECH. Facebook poderá compartilhar dados dos seus usuários com oInstagram. Disponível em: <http://canaltech.com.br/noticia/redes-sociais/Facebook-podera-compartilhar-dados-dos-seus-usuarios-com-o-Instagram/>. Acesso em: 23Nov. 2012.CASTELLS, Manuel. CARDOSO, Gustavo. A Sociedade em Rede: DoConhecimento à ação Política. Disponível em:<http://www.superdownloads.com.br/download/100/sociedade-rede-do-conhecimento-accao-politica-gustavo-cardoso-manuel-castells/>. Acesso em 08 Ago.2012.CRUZ GABRIEL. Martha. Marketing na era digital. São Paulo: Novatec Editora,2010.ESCÓSSIA. Carlos. O que é estudo de mercado?. Disponível em:<http://www.carlosescossia.com/2010/05/o-que-e-estudo-de-mercado.html>. Acessoem: 26 Set. 2012.FAGUNDES. Renan Dissenha. Foursquare, o novo queridinho da internet.Disponível em: < http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/0,,EMI137353-15228,00.html >. Acesso em: 10 NOV. 2012.GHEDIN, Silvio. O artigo: Marketing Digital. Disponível em:<http://www.oartigo.com/index.php?/internet/marketing-digital.html>. Acesso em: 13set. 2012.GUERRA, Cris leitão. Marketing de Conteúdo. Ebook colaborativo. Disponível em:< http://cache.marketingdigitalblog.com/downloads/2012/09/e-book_colaborativo_marketing_conteudo.pdf>. Acesso: 23 Out. 2012.
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