O documento discute técnicas de vendas no varejo. Ele aborda tópicos como a concorrência, a importância do cliente, mitos sobre vendedores, características de bons vendedores, comunicação, motivação, razões para os clientes não comprarem, etapas do processo de vendas e como lidar com objeções. O documento fornece dicas práticas para vendedores melhorarem suas habilidades e fecharem mais vendas.
5. Mitos sobre vendedores
“vendedor nasce feito”
– Então não precisa de treinamento
“vendedores são falantes”
– Escutar o cliente é fundamental
“vendedor é chato”
– Cria condições e não mais “empurra” a venda
“só vendo aquilo que eu usaria e gosto”
– O cliente pode ser diferente
“vender é uma arte”
– A arte está em desenvolver a técnica
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7. Alguns “Ativos” valorizados no
relacionamento com o cliente
Amistoso Empático
Atencioso Ouvinte
Rápido Ambicioso
Eficiente Tem atitude
Conhecedor Competidor
Otimista Clareza na comunicação
Autoconfiante Bom humor
Perseverante Amigável
Pró-ativo Busca solução
Condição necessária: gostar de pessoas
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8. Comunicação
Principais problemas de comunicação:
Vícios de linguagem
Aparência ruim
Postura não verbal inadequada
Tom de voz
Falta de interesse e atenção
Estereótipos e preconceitos
Padrões culturais diferentes
Falta de conhecimento do assunto
Falta de rapport
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9. Motivadores
“Gatilho” que dispara a energia de trabalhar e superar
o esperado
Curto prazo – viagem, um curso, um bem de
consumo, reconhecimento profissional, etc
Longo prazo – legado, status, poder,
destaque profissional, etc
Motivadores x sonhos
Qualificar e quantificar a motivação/gatilho
Mais específico e detalhado possível
Muda ao longo do tempo
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10. Por que os clientes não compram?
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11. Por que os clientes deixam de comprar
Clientes falecem 1%
Mudam-se de domicílio 3%
Acham melhor preço 15 %
Não vêem qualidade do produto 14 %
Atendimento de má qualidade/descaso 68%
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12. “Tente exceder as expectativas dos
clientes, não apenas atendê-las”
Philip Kotler 2000
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13. A GM estima que cada cliente representa
U$ 276 mil ao longo do tempo
Taco Bell – Embora os tacos custem menos
de um dólar cada cliente vale U$ 11 mil.
Um cliente de supermercado vale U$ 3.800
por ano*
* KELLER K, KOTLER,P. Administração de Marketing. 12a. Edição pag.148 ed.Prentice Hall
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14. Os clientes compram expectativas
O cliente não compra uma furadeira, mas
sim um quadro na parede
O cliente não compra uma lâmpada, mas a
luminosidade para sua casa
O cliente não compra um aparelho de
televisão, mas uma diversão para sua casa
Não compra curso de idioma, mas
ascensão profissional, relacionamento,
mudança, viagem etc.
LEVITT, T. The Marketing Imagination
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15. Principais etapas de um processo de
vendas no varejo
Abordagem ativa
Levantamento de Informações (Sondagem)
Apresentação de produtos
Tentativa de fechamento
Trabalho de Objeções
Fechamento da Venda
Pós - Venda
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16. Abordagem Ativa
“ Você só tem uma chance para causar
uma boa primeira impressão”
Nosso cérebro registra:
7 % das informações recebidas
38% dos sons, principalmente tom da voz
55% das imagens (linguagem não verbal)
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17. Abordagem Ativa
A primeira coisa que o vendedor vende é a sua própria
imagem;
O mau atendimento ocorre nos pequenos detalhes:
Gesto de desprezo
Resposta mau dada
Falta de conhecimento do produto
Fala evasiva
Falta de cortesia
Olhar “torto”
Arrogância
Falta de rapport
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18. Rappot
Palavra de origem francesa que significa
“ajustar-se”.
Processo para acompanhar o
comportamento verbal e não verbal da
outra pessoa
A finalidade é conquistar a confiança da
pessoa
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19. Rappot
Algumas formas de obter rapport:
Expressões faciais: acompanhando movimentos
faciais, como: levantar as sobrancelhas, enrugar o
nariz, etc;
Postura: combinando com a postura do cliente;
Movimentos corporais: movimentos constantes ou
característicos, como piscar de olhos;
Gestos: sutilmente imitado
Qualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade,
pontuação, etc;
Palavras repetidas: como “sabe” ou “entendeu”, etc
Respiração: mesma velocidade
Espelhamento cruzado
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20. Abordagem Ativa
A magia por trás do nome de uma
pessoa
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21. Técnica para memorização de nomes
Pergunte o nome da pessoa quando sentir que a
comunicação entre você e o cliente já está
funcionando;
Procure ter uma impressão clara do nome e da
fisionomia do cliente;
Associe mentalmente o nome da pessoa com
alguma imagem familiar ao seu cérebro;
Logo após, repetir o nome do cliente. Procure
repeti-lo algumas vezes durante a conversa.
Chamar o cliente de você ou senhor? Pergunte a
ele!
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22. Quebrando o Gelo
Exemplo:
Vendedor: Quem irá utilizar este relógio?
Cliente: Ah! Será a minha filha mais velha.Ela está se
formando.
Vendedor: Que maravilha! Ela está se formando em
que? Ela já sabe que faculdade irá cursar?
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24. “Só estou dando uma olhadinha”
• Olhando algo em especial ?
• Procurando alguma coisa diferente ?
• Querendo algo em particular ?
• Desejando alguma coisa especial ?
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25. Como identificar necessidades e
desejos dos consumidores?
Perguntando a eles e...
...sabendo escutar
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26. Levantamento de necessidades
Objetivo das perguntas:
Perceber coisas sob o ângulo do cliente
Gerar informações sobre o cliente
Permitir a venda de produtos adicionais
Evitar discussões
Evitar que se fale demais
Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa
Encontrar o ponto vulnerável para fechamento do negócio
– o ponto-chave
Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a
confiança do cliente
Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do
produto
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27. Levantamento de Informações (Sondagem)
Tipos de perguntas:
Perguntas Fechadas – permitem
respostas do tipo “sim”, “não”,
“quero”e não quero” etc.
Perguntas Abertas – respostas mais
abrangentes, não permite respostas
fechadas
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28. Apresentação de Produtos
“Uma boa demonstração vale
mais que mil palavras”
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29. Modelo AIDA
1898 – St. Elmo Lewis
Série de passos do consumidor antes da compra
de um produto/serviço
A – Atenção
• Saber da existência do serviço
I – Interesse
• Estar interessado o suficiente para
A
prestar atenção nas características,
especificações e benefícios do produto
D D – Desejo
• Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS
I que o serviço oferece
A – Ação
A • comprar
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30. Apresentação de Produtos
Características
x
Benefícios
“Os clientes não compram o que o produto tem e
sim o que o produto fará por eles”.
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31. Apresentação de Produtos
Características Benefícios
33 polegadas Aumenta a área de visão
Melhora a qualidade da imagem quando o
700 linhas de resolução horizontal televisor estiver conectado a um equipamento
de alta resolução, como DVD
Permite conexão de equipamentos de alta
entrada super-vídeo
resolução ao televisor
Permite ouvir um programa dublado em seu
Função SAP
idioma original
apresenta, na forma de legendas, aquilo que
Clsed Caption
está sendo falado em determinado programa
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33. “Não se espera o momento para fechar uma
venda. Cria-se esse momento”
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34. Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente:
- Não deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua
frente;
- Estudar ou reexaminar a mercadoria
intensivamente;
- Manter a peça de roupa junto ao seu corpo;
- Sorrir ou parecer excitado quando olha para o
produto;
- Perguntar sobre prazo de entrega, se há o produto
no estoque, se pode ser pago com cartão de
crédito, cheque, etc.
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35. Frases que demonstram sinais de compra:
- Você garante que o produto é confiável?
- Você acha que é um bom negócio?
- Você garante que não terei problemas com
a mercadoria?
- Realmente, parece ser um bom negócio...
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36. Essas frases sinalizam a hora de para a
apresentação de vendas (agregar
valor ao produto através de
benefícios) pois o cliente já está
convencido do valor do produto.
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37. Algumas formas de levar ao fechamento ...
Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do
terno novo?”
Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão
ou cheque?”
Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse
você eu levaria o verde...”
Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as
mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta
Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece
uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc)
Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até
hoje...”
Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu
pedido”
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38. O cliente fez uma objeção...o que fazer?
1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foi
superficial ou profunda?
2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não
esta claro, Solicite permissão para fazer uma pergunta.
3 – Utilize a técnica do consentimento:
Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do
espelho. Ou seja, devolve em forma de pergunta aquilo
que a pessoa te falou.
Exemplo:
- Quero pensar melhor
- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que
pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?
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39. Outras argumentações - objeções
Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadas
representam perdas muitas vezes difíceis de serem
reparadas.
Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidade
relacionada àquele produto, significa eliminar tensões,
preocupações e certos tipos de angustia.
Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios do
produto com todas as suas compensações cria o desejo de
posse.
Investimento patrimonial – A grande conquista do ser
individual ou integrado à família se resumo no crescimento
patrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na sociedade
e fortalece o seu status.
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40. Dicas:
Vale a pena anotar todas as objeções que surgirem
no trabalho junto aos clientes e procurar identificar
a melhor forma de responder a elas. (antecipar-se
às objeções dos clientes).
Para responder às objeções, pressupõe-se o
conhecimento dos produtos, do mercado e dos
principais concorrentes.
Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo
que está caro, jamais concorde com ele. O produto
vale o que você está cobrando. De repente são os
concorrentes que estão fazendo liquidação de
estoque antigo.
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41. Pós-Venda
“ A coisa mais fácil é fazer negócios
com clientes satisfeitos”
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42. Obrigado!
Carlos Namur
carlos@publikan.com.br
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