Talento Humano

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Talento Humano

  1. 1. El Recurso Humano es la diferencia entre una Organización exitosa y una que no lo es. Noel González Jesús Díaz Génesis Mijares Yusmary Velázquez Elaborado por:
  2. 2. Planeación Motivación Capacitación Organización Desarrollo y Coordinación Administración De Recursos Humanos
  3. 3. Gestión Humana
  4. 4. Gestión del Talento Humano por Competencia Grupo I El GTH se ha convertido en una buena fórmula para lograr un mejor aprovechamiento de las capacidades de la gente. Incorporar las competencias implica cuestionarse no solo por los resultados que se espera alcanza
  5. 5. Las experiencias exitosas de gestión del talento humano por competencias suelen residir en la habilidad de la organización para establecer un marco de competencias que refleje su filosofía, valores y objetivos estratégicos. Este marco se convierte en el referente para las diferentes acciones en el ciclo de trabajo de la GTH. No existe un modelo único de GTH, existen diferentes aproximaciones y modelos que a su vez nacen de las expectativas, objetivos y motivaciones particulares de las empresas. Además no todas las empresas usan los modelos de GTH en la misma manera. La Importan de la Gestión del Talento Humano por Competencia en las Organizaciones Grupo I
  6. 6. Un "modelo de competencias" es un conjunto de competencias que además integra los comportamientos conexos que vinculan directamente las prioridades estratégicas generales a los trabajos a ser adelantados para alcanzarlas, así como los niveles de competencia a alcanzar para cada comportamiento. Un perfil aislado de la estrategia organizacional no es de utilidad para el logro de los resultados. Comisión de la función pública del Canadá. 1999. Grupo I Capital Humano Hoy en día, en que el Capital Humano ha cobrado una relevancia y reconocimiento en las organizaciones competitivas, muchas son las herramientas y técnicas utilizadas para lograr el mejor perfomance y desarrollo de los colaboradores dentro de una organización a fin de generar competitividad y valor, una de ellas de mayor importancia es la motivación, cuando se habla de motivación del personal en las organizaciones y las empresas se nos presentan muchas ideas y buenas intenciones surgen desde las propias organizaciones, sin embargo ¿Usted se pregunta, cuántas veces eso se manifiesta en los hechos?.
  7. 7. Gestión Por Competencia
  8. 8. Capital Humano Bajo Gestión por Competencias Grupo II La gestión por competencia es una de las principales herramientas en el desarrollo del capital humano de una organización, esta gestión hace la diferencia entre lo que son los cursos de capacitación. Con esta gestión se incentiva el clima innovador a través del auto desarrollo, todo esto permite apoyar la estrategia empresa-trabajadores, al generar mejor gestión de RRHH con respecto al desarrollo de carreras. Cuando hablamos de gestión por compensación, también se toca el tema de los perfiles de compensación, aquí se estudia la capacidad que tiene una persona para responder exitosamente a una demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, incluyendo las actitudes, valores, conocimientos y destrezas que hacen posible la acción efectiva. Perfiles de Competencia
  9. 9. Descripción y Análisis de cargos bajo la Gestión por Competencia Grupo II Líneas guía ligadas a tendencias empresariales y cuestiones emergentes. Rígidas, pero se rompen muchas reglas Políticas y procedimientos Planes de comunicación y acción: visión, valores planes Errático e Incoherente Empleado Identificación de competencias organizacionales e individuales clave que respalden la empresa; planes para contratarlas Informal y depende de cada directivo Desarrollo ejecutivo e individual Diseña planes de actuación equitativos que vinculan la retribución con la actuación divisional de la empresa. Transaccional y centrado administrativamente. Prácticas incoherentes dentro de la empresa Retribución Predice requisitos futuros de personal y capacidades que respalden el plan estratégico. Desarrolla programas para ser un lugar atractivo en el que trabajar. Pone anuncios, dirige entrevistas y chequea referencias Captación y selección de personal Descentralizado; miembro de los equipos directivos de cada división Político, centralizado Rol Recursos Humanos Hoy Recursos Humanos Ayer  
  10. 10. CONOCIMIENTOS HABILIDADES O DESTREZAS ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O VALORES SABER PODER HACER QUERER HACER DEBER HACER POTENCIAL DE RESULTADOS Grupo II Elementos de una Competencia
  11. 11. Funciones y Evaluación de Desempeño de Cargos
  12. 12. <ul><li>Conjuntos de tareas o atribuciones que el ocupante deberá cumplir (contenido del cargo) </li></ul><ul><li>Atribución. Actividad individual que ejecuta la persona que ocupa un cargo. En general se refiere a cargos diferenciados (ocupados por quienes trabajan por meses o por los empleados de oficina), como elaborar un cheque, emitir una solicitud de material, elaborar una orden de servicio, entre otros. La atribución es una tarea un poco mas sofisticad, más intelectual y menos material. </li></ul><ul><li>Función. Conjunto de tareas (cargos por horas) o atribuciones (cargos por mese) que el ocupante del cargo ejecuta de manera sistemática y reiterada. </li></ul><ul><li>Cargo. Conjunto de funciones (tareas o atribuciones con posición definida en la estructura organizacional, en el organigrama. La posición define las relaciones entre el cargo y los demás cargos de la organización. En el fondo, son relaciones entre dos o más personas. </li></ul>Grupo III Diseño de Funciones de Cargos
  13. 13. Grupo III Evaluación del Desempeño Humano Descripción y Métodos de Cargos Es un proceso que consiste en enumerar las tareas o funciones que lo conforman y lo diferencian de los demás cargos de la empresa; es la enumeración detallada de las funciones o tareas del cargo (qué hace el ocupante), la periodicidad de la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados para la ejecución de las funciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo (por qué lo hace). El desempeño del cargo es situacional en extremos, varia de persona a persona y depende de innumerables factores condicionales que influyen poderosamente. El valor de las recompensas y la percepción de que las recompensas dependen del esfuerzo, determinan el volumen de esfuerzo individual que la persona esta dispuesta a realizar: una perfecta relación de costo-beneficio. A su vez, el esfuerzo individual depende de las habilidades y capacidades de la persona y de su percepción del papel que desempeñara. De este modo, el desempeño del cargo esta en función de todas estas variables que lo condicionan con fuerza. <ul><li>Los métodos que más se utilizan en la descripción y el análisis de cargos son: </li></ul><ul><li>Observación directa </li></ul><ul><li>Cuestionario </li></ul><ul><li>Entrevista directa </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Requisitos físicos: Tienen que ver con la cantidad y la continuidad de energía y de esfuerzos físico y mental requeridos, tales como la capacidad visual, destreza o habilidad, constitución necesaria y esfuerzo físico necesario. </li></ul><ul><li>Responsabilidades implícitas: Se refieren a la responsabilidad que tiene el ocupante del cargo, como: supervisión de personal, material, herramientas o equipos, contactos internos y externos e información confidencial. </li></ul><ul><li>Condiciones de trabajo: Se refiere a las condiciones ambientales del lugar donde se desarrolla el trabajo, y sus alrededores, que pueden hacerlo desagradable, molesto o sujeto a riesgos, lo cual exige que el ocupante del cargo se adapte bien para mantener su productividad y rendimiento en sus funciones. </li></ul>Grupo III Estructura del Análisis de Cargos y Requisitos La estructura de cargos es una simple exposición de las tareas o funciones que desempeña en ocupante de un cargo, en tanto que el análisis de cargos es una verificación comparativa de las exigencias (requisitos) que dichas tareas o funciones imponen al ocupante. En otras palabras, cuáles son los requisitos físicos e intelectuales que debe tener el empleado para el desempeño adecuado del cargo, cuáles son las responsabilices que le cargo le impone y en qué condiciones debe desempeñar el cargo.
  15. 15. Reclutamiento y Selección del Talento Humano
  16. 16. Reclutar Seleccionar del mejor Capital Humano Grupo IV E s el paso mas importante en el momento que se toma la decisión de ocupar esa vacante, debido a que cuanto mayor sea él numero de aspirantes, más selectiva puede ser la contratación. De lo contrario no podrá ser posible emplear técnicas como las entrevistas y pruebas para seleccionar al mejor aspirante. El proceso de reclutamiento comienza cuando un determinado departamento de la organización hace la solicitud de personal. Y termina con un conjunto de solicitudes recibidas para su selección.
  17. 17. <ul><li>Reclutamiento Interno </li></ul><ul><li>Este tipo de reclutamiento es cuando la organización trata de cubrir la vacante con personal ya existente en la empresa, es decir, intenta cubrirla a través de la reubicación de sus empleados, los cuales pueden ser ascendidos o transferidos de departamento. </li></ul><ul><li>Reclutamiento Externo </li></ul><ul><li>Este tipo de reclutamiento se da cuando la organización trata de cubrir la vacante con personas extrañas, talento que no pertenece a la empresa. Este reclutamiento se puede hacer a través de un archivo conformado por aspirantes que se presentan de manera espontánea o proveniente de otros reclutamientos. Cuando los candidatos son referidos por trabajadores de la misma empresa, avisos en la entrada de la organización, contactos con universidades o institutos especializados o anuncios en la prensa y actualmente publicaciones en páginas Web. </li></ul>Grupo IV Tipos de Reclutamiento
  18. 18. <ul><li>Estos métodos facilitan a la empresa a decidir si las habilidades, conocimientos y capacidades del solicitante son convenientes para el puesto en cuestión. </li></ul><ul><li>Entrevistas: es el método de selección mas utilizado en las empresas suele tener mucha influencia al momento de tomar la decisión. Estas pueden llegar a determinar la inteligencia del solicitante, su nivel de motivación y sus habilidades interpersonales. Los aspirantes pueden llegar a pasar por varias entrevistas, es decir, primero con la persona encargada del departamento de recursos humanos, que es la que realiza el proceso de reclutamiento y selección, luego con el jefe o encargado del departamento donde se encuentra la vacante. </li></ul><ul><li>Pruebas de conocimiento o capacidad: estas pueden ser escritas u orales. Se aplican para cerciorarse del grado de conocimientos y habilidades que posee el aspirante. Dichas pruebas se realizan principalmente cuando el puesto a ocupar es de supervisión, gerencial o afín. </li></ul><ul><li>Pruebas Psicométricas: consiste en realizar un análisis sobre la conducta o comportamiento humano, sobre la aptitud del aspirante para observar y evaluar su comportamiento en determinadas situaciones. Miden la objetividad y la destreza que posee el candidato. </li></ul>Métodos para Seleccionar el Talento Humano Grupo IV Assessment Center: es un método de evaluación situacional en el que el aspirante puede ser evaluado de manera grupal en distintas actividades por coordinadores y observadores. Las actividades realizadas en este tipo de método van referidas mayormente al perfil que se quiera evaluar. Este método permite a la empresa identificar características específicas del comportamiento que diferencian a cada uno de los aspirantes, con la finalidad de prever de una manera fiable el comportamiento laboral del candidato.
  19. 19. ADMINISTRACIÓN DE COMPENSACION Y REMUNERACION
  20. 20. <ul><li>Garantiza la satisfacción </li></ul><ul><li>de los empleados, lo que a </li></ul><ul><li>su vez ayuda a la organización </li></ul><ul><li>a obtener, mantener y </li></ul><ul><li>retener una fuerza </li></ul><ul><li>de trabajo productiva. </li></ul>Administración de Compensación Grupo V Compensación y Remuneración Compensación: Es la suma de todos los mecanismos que la empresa utiliza para retribuir a sus colaboradores. Al hablar de este término, nos referimos a algo más que los pagos efectuados en la forma de sueldos, es decir; no referimos como al paquete integral que la organización otorga a sus empleados. Remuneración: Es la contraprestación que efectúa el empleado a cambio de un trabajo realizado en Relación de Dependencia. Desde el punto de vista político-social, la remuneración es la obligación alimentaría puesta a cargo del empleado por el contrato de trabajo es decir, el empleado lucha por la obtención de un salario justo que permita cubrir sus necesidades más elementales.
  21. 21. <ul><li>Salario . Se paga por hora o por día, aunque se liquide semanalmente, se aplica más bien a trabajadores manuales o de taller. </li></ul><ul><li>Sueldo . Se paga por mes o por quincena, ya sea por trabajos intelectuales, administrativos, de supervisión o de oficina. </li></ul>Grupo V Sueldos y Salarios Medios Utilizados de Pago El salario constituye el centro de las relaciones de intercambio entre las personas y las organizaciones. lo cual representa el intercambio de una equivalencia entre derechos y responsabilidades reciprocas entre el empleado y el empleador. El salario para las personas : representan una de las complejas transacciones, ya que cuando una persona acepta un cargo, se compromete a una rutina diaria, a un patrón de actividades y una amplia gama de relaciones interpersonales dentro de una organización. El salario para las organizaciones: son a la vez un costo y una inversión-costo, Porque los salarios se reflejan en el costo del producto o del servicio final. Inversión, porque representa aplicación de dinero en un factor de producción. El trabajo como un intento por conseguir un retorno mayor. Importancia
  22. 22. Grupo V Programas de Incentivo En este sentido, los programas son la unión de los objetivos, políticas y metas establecidas por la organización, para que éste exista se debe planear previamente a fin de tener una visión clara de lo deseado. El Instituto Nacional de Cooperación Educativa - INCE Venezuela, (2000) los define como “un conjunto de métodos, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un determinado curso de acción” Ante la presión del costo de la vida y los índices inflacionarios, las organizaciones se han visto en la necesidad de establecer planes o programas de incentivos para compensar a sus trabajadores, estos planes deben estar enmarcados dentro de la política salarial de la empresa, que es definida por Chiavenato (2000) como “el conjunto de principios y directrices que reflejan la orientación y filosofía de la organización en lo que respecta a la remuneración de sus empleados”. Importancia de los Programas de Incentivo
  23. 23. Grupo V Perfiles Posiciones y Roles Fortaleza de Conocimiento y Talento Objetivos Estratégicos Visión de desarrollo flexible del negocio Benéficos de una Gestión de Competencia Grupo V Cadenas de valor Procesos Sustantivos Alineación de resultados Razones de Negocio Misión Visión Valores Generación de Ingresos Maximización Costo Valor Arquitectura Organizacional Conocimiento Interacción Positiva con la cultura Organizacional
  24. 24. “ Conjunto de conocimientos, habilidades y destrezas, (caracteristicas cognoscitivas), asi como actitudes, motivacion y valores (características personales) , que traducidos en terminos de conducta verificable al ser aplicados en el trabajo se traducen en un desempeño superior que contribuye al logro de los objetivos clave de la empresa y nos permite diferenciar al trabajador exitoso. Competencias : Definición CONOCIMIENTOS DESTREZAS HABILIDADES ACTITUDES VALORES MOTIVACION LOGRO OBJETIVOS CLAVES APLICACIÓN AL TRABAJO DESEMPEÑO SUPERIOR Grupo V
  25. 25. SELECCIÓN Y CONTRATACION EVALUACION DEL DESEMPEÑO VALORACION DEL POTENCIAL REMUNERACION CAPACITACION PLANIFICACION DE SUCESION PLANES DE CARRERA DISEÑO Y EVALUACION DE PUESTOS Modelo de Competencias Grupo V
  26. 26. Capital Humano
  27. 27. Capital Humano Grupo VI <ul><li>Es el aumento en la capacidad de la producción del trabajo alcanzada con mejoras en las capacidades de trabajadores. </li></ul><ul><li>Estas capacidades realzadas se adquieren: </li></ul>El Entrenamiento La Educación La Experiencia
  28. 28. Sabemos que la tecnología de avanzada es indispensable para lograr la productividad que hoy nos exige el mercado, pero vemos también que el éxito de cualquier emprendimiento depende principalmente de la flexibilidad y de la capacidad de innovación que tenga la gente que participa en la organización. ¿Por que es Importante para la Empresa el Desarrollo del Capital Humano Grupo VI
  29. 29. <ul><li>Herramienta estratégica indispensable para enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. </li></ul><ul><li>Es impulsar a nivel de excelencia las competencias individuales, de acuerdo a las necesidades operativas. </li></ul><ul><li>Garantiza el desarrollo y administración del potencial de las personas, &quot;de lo que saben hacer&quot; o podrían hacer. </li></ul>Gestión por Competencia Grupo VI
  30. 30. Aprendizaje Organizacional
  31. 31. Grupo VII Aprendizaje Organizacional El AO genera, primeramente, la posibilidad de pensar un nuevo diseño de la organización, ya que permite integrar los factores individuales, organizacionales y ambientales. Que requiere no sólo de cambios en la estructura, sino de cambios en la mentalidad. -- El modelo japonés es un ejemplo del éxito que genera la creación de conocimiento reflejado en nuevos productos, ideas y diseños. Drucker dice que las empresas que no se sometan a ejercicios profundos y serios de destrucción creativa no podrán ser lo suficientemente flexibles como para adaptarse a los nuevos mercados y a los nuevos clientes-- Lo que realmente busca el proceso de AO es encontrar el equilibrio, , la brillantez y el talento individual, la innovación y el trabajo en grupo, para llegar a la integración entre las diferentes funciones logrando la totalidad productiva.
  32. 32. Organizaciones que Aprenden Grupo VII <ul><li>Visión Compartida </li></ul><ul><li>Aprendizaje en Equipo </li></ul><ul><li>Factores Organizacionales </li></ul><ul><li>Pensamiento Sistemático </li></ul><ul><li>Desarrollo Personal </li></ul>El Conocimiento <ul><li>Conocimiento Conceptual </li></ul><ul><li>Conocimiento Holistico </li></ul><ul><li>Conocimiento Sensible </li></ul>Capital Intelectual Capital Humano Capital Estructural Capital Relacional
  33. 33. Condiciones y Prevención de Riesgos laboral de la gente
  34. 34. Grupo VIII Calidad de Vida en le Trabajo Mental Físico Social
  35. 35. <ul><li>Prevención de Riesgo Laboral </li></ul>Grupo VIII El Empresario aplicara las medidas que integren el deber general de prevención, de los distintos tipos y las Etapas. Evolución de Riesgos Normas ISO 4001 Normas OSHAS 18000
  36. 36. Desarrollo Organizacional y Personal
  37. 37. Grupo IX Desarrollo Personal El desarrollo de personal se vale de experiencias organizadas de aprendizaje en pro del desempeño y el crecimiento humanos. <ul><li>Carrera Profesional </li></ul><ul><li>Mentores </li></ul><ul><li>Coach </li></ul><ul><li>Proceso de planeación de Carrera </li></ul>Plan de Carrera
  38. 38. Grupo IX Desarrollo Organizacional Proceso Estrategias Visión Global de la Empresa Efectividad Organización Personal Interpersonal Alta gerencia
  39. 39. <ul><li>Manera de pensar que tienen las personas </li></ul><ul><li>Practicas que afectan la Creatividad </li></ul><ul><li>Reto </li></ul><ul><li>Libertad </li></ul><ul><li>Recursos </li></ul><ul><li>Características de trabajo en grupo </li></ul>Creatividad <ul><li>Proceso de un nuevo producto para el mercado. </li></ul>Innovación Se refiere a lo que hace que las personas actúen o se comporte de determinadas maneras . Motivación Grupo IX
  40. 40. Grupo IX Cultura Organizacional Elementos Estrategia Experiencia Responsabilidad Social en las Organizaciones Según Petty Según Garza Según Keith Según Fisher
  41. 41. Evaluación de Desempeño Bajo Gestión por Competencias
  42. 42. Evaluación Del Desempeño Grupo X Es un proceso que mide el grado (eficiencia) en que se cumple los requisitos de sus tareas en el trabajo (funciones, roles y responsabilidades) Contribución y aportes para el logro de objetivos Revisar actividad productiva del pasado
  43. 43. Grupo X Incorpora la evaluación tradicional más la evaluación de capacidades para combinar y utilizar conocimientos, saberes y destrezas para dominar situaciones profesionales y la obtención de resultados Evaluación de Desempeño Bajo Gestión por Competencias Capacidades reales, conductas observables y medibles Formación, aprendizaje, la experiencia de trabajo y la experiencia de vida. Pueden ser modificadas y desarrolladas, Potencial
  44. 44. <ul><li>Escalas gráficas </li></ul><ul><li>Selección forzada </li></ul><ul><li>Investigación de campo </li></ul><ul><li>Incidentes críticos </li></ul><ul><li>Lista de verificación </li></ul><ul><li>Comparación por parejas </li></ul><ul><li>Evaluación en grupo </li></ul>Grupo X
  45. 45. Planificación Estratégica Aplicada a la Administración del Capital Humano
  46. 46. Grupo XI La planificación estratégica es un proceso continuo y sistemático donde las personas toman decisiones acerca de los resultados futuros que pretenden, cómo se logran los resultados, y cómo se mide y se evalúa el éxito &quot; (Blackerby, 1996). Concepto de Planificación Estratégica
  47. 47. Grupo XI
  48. 48. Grupo XI Formula Objetivos Evalúa y Controla El Capital Humano Toma Decisiones Define y Asigna Tareas Planificación Estratégica de la Gestión Humana Planeacion Estratégica
  49. 49. LIDERAZGO “ INNOVACION” “ TRABAJO EN EQUIPO” EXCELENCIA Lo que se busca . . . INTERACCION CON EL ENTORNO DESARROLLO DEL TALENTO COMPROMISO LOS RESULTADOS SON LOS QUE CUENTAN
  50. 50. Notas
  51. 51. Quiero hacer hincapié en el primer paso “CAPACITAR”, dado que ante una crisis financiera como la actual, muchas empresas tienden a recortar -y muchas veces hasta eliminar- los presupuestos asignados a la capacitación de recursos humanos por considerarla “prescindible”. Sin embargo, varios estudios han demostrado que la disminución en la inversión en el capital humano afecta al desempeño del personal y, por ende, al logro de los objetivos que éstas plantean para salir de la coyuntura negativa. En este contexto se proponen metodologías de capacitación on line que permite utilizar “los tiempos muertos” de las empresas invirtiendo en capacitación a un costo más bajo que la capacitación tradicional. Esta propuesta de formación posibilita la instrucción del personal en el lugar de residencia o trabajo, con una disminución sustancial en los costos. Los métodos de educación on-line tienen cada vez más aceptación a nivel mundial, sobre todo entre las empresas que están aprovechando los “tiempos muertos” para invertir en capital humano. Las necesidades de actualización que moviliza a las organizaciones para incorporarse a la dinámica competitiva del mercado, impulsa a desarrollar metodologías de capacitación on line que hace el máximo aprovechamiento de los recursos tecnológicos disponibles, priorizando el acceso a la formación a las personas que por distintas situaciones no pueden asistir a un centro educativo en forma regular. Encontramos en la capacitación de nuestro capital humano, las herramientas que necesitamos para enfrentar los cambios y nuevos desafíos que nos puedan dar respuestas estratégicas y tácticas. Se requiere tener personal con formación continua para afrontar estas épocas de recesión y turbulencia, vislumbrando escenarios posibles para diseñar repuestas adecuadas. Autor: Matías N. Giarratana Formación y capacitación 04-06-2009 http://www.capacitacionempresaria.com/
  52. 52. Desafortunadamente muchos empresarios consideran la capacitación y desarrollo de su gente exclusivamente como una manera de motivarlos de vez en cuando, ignorando que el recurso humano es el que más puede aumentar la producción con el menor costo de inversión. Detengámonos a pensar lo siguiente: ¿Cuál será el costo de actualizar cualquier industria con equipo de alta tecnología que le permita aumentar su productividad en un 20 ó 30 por ciento?; por otro lado, ¿no será más conveniente económicamente desarrollar un buen programa de aprovechamiento del recurso humano que nos permita con un costo mucho menor al de la infraestructura tecnológica, hacer que el mismo personal aumente su productividad en un 15 ó 25 por ciento?; o ¿de qué servirá invertir en tecnología para producir más y con mejor calidad si los vendedores, ejecutivos, supervisores y demás miembros del equipo no realizan bien su parte?; ¿de qué le sirve al taller mecánico reparar bien el automóvil si su cliente se fue para no regresar? El personal es el recurso que siempre puede dar más por el mismo costo o por una inversión relativamente baja. La fortaleza de las empresas está en la calidad, actitud y compromiso de su gente; pero esto no surge con el tiempo o por generación espontánea; debe ser algo planeado, promovido e implementado por la empresa y con un objetivo claro. Considere cómo está su equipo de trabajo ya que en la nueva manera de hacer negocios la calidad y excelencia en el servicio no son algo extra que ofrecen las empresas, sino algo que los clientes actuales exigimos. Autor: Rafael Ayala. Desarrollar a la gente, clave de la calidad 04-06-2009

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