Radar Multi-Channel Manager_atención en redes sociales

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El crecimiento, y aceptación de las redes sociales conllevan a un cambio a nivel empresarial y a la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan manejar sus interacciones sociales eficientemente. Las redes sociales constituyen una herramienta relevante, siempre y cuando se aborden con la estrategia adecuada.

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Radar Multi-Channel Manager_atención en redes sociales

  1. 1. La atención al cliente es ahora “social”No hay vuelta atrás Los medios sociales, impulsados por la conectividad que el consumidor adquiere a través de sus smarthphones y tablets, están redefiniendo la comunicación en el mundo digital y el mundo real, han disruptivo en una nueva dinámica social donde el nuevo consumidor ya no está dispuesto a esperar respuesta de un asistente automatizado en un IVR o tener que cumplir con un rígido horario de servicio. Los consumidores hoy navegan a través de múltiples canales de manera simultánea para conectarse, buscar información, ayuda, quejarse; y a pesar de nuestros esfuerzos por redireccionarlo al canal más eficiente, se moverán según les convenga decidir cuándo, cómo y dónde interactuar con las marcas.
  2. 2. BUSINESS CHALLENGESNecesita estar donde sus consumidores están.1Algunos indicadores Las redes sociales, sin duda, son una actividad clave en la experiencia online en América Latina, alcanzando a millones de personas y proporcionando un nivel de involucramiento que es rara vez igualado por cualquier otra actividad online. Los nuevos consumidores se preguntan por qué tiene que reenviar sus problemas a diferentes empleados en diferentes canales mientras pueden compartir fácilmente susproblemas en Facebook, o buscar respuesta on line con cero tiempos de espera.Las redes sociales no sólo permiten hacerlo más rápido, sino hacen que seaincreíblemente fácil para el consumidor compartir sus experiencias con mayorvolumen y alcance -el consumidor comparte su problema con la expectativa deuna solución pública, ahí mismo donde tiene una influencia social, dando inicio auna serie de interacciones que influencian en toda su red de contactos-. AMÉRICA LATINA: 10 PRINCIPALES SITIOS DE REDES SOCIALES -Número de visitantes (000), junio 2011- Del 2011 al 2012, Facebook a nivel mundial ha reportando un crecimiento del 25%; mientras que el crecimiento de Twitter es más del 150%.1 Información disponible en:http://www.comscore.com/esl/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2011/The_Rise_of_Social_Networking_in_Latin_America
  3. 3. Industrias “Socially Devoted”En la era 3.0 todo tiende a socializarse y la atención al cliente no ha sido laexcepción. Una marca “socially devoted”2 es aquella que responde y brindaservicio a sus fans/followers, y en redes sociales ¡entre más rápido, mejor!De acuerdo a un estudio realizado por SocialBakers las industrias que brindanservicios de Telecomunicaciones, Aerolíneas, Fashion, Finanzas, se manejan conmejores tiempos de respuesta. ENGAGED Tiempo de respuesta CUSTOMERS3 - FACEBOOK, minutos- Benchmark Top 5 empresas 44% más Telecom 562 leales 63.2 188 Aerolíneas 144 Gastan un 30% 1801 Fashion 208.4 más. 306 Finanzas 343.4 3343 Retail 393.6 EMPRESAS Porcentaje de respuesta SOCIALLY -Facebook- DEVOTED Benchmark Top 5 empresas 31% NPS 33% Retail 79.51% mayor Aerolíneas 42% 80.60% Fashion 21% 82.61% Disminuyen costos de atención 59% al cliente. Finanzas 82.82% Telecom 67% 91.71%2 Fuente: SocialBakers. Información disponible en: http://sociallydevoted.socialbakers.com/?ref=devoted-homepage-infographics&utm_source=socialbakers.com&utm_medium=banner&utm_campaign=devoted-homepage-infographics3 Fuente: Bain&Company. Información disponible en: http://www.puromarketing.com/files/20120424135555.pdf
  4. 4. RADAR MULTI-CHANNELMANAGEREs una plataforma de atención al cliente multicanal optimizada para redessociales; provee herramientas para mejorar la experiencia del cliente y brindar unservicio consistente e integrado a sus procesos de negocio.ProcesoPara lograr incrementar la satisfacción del cliente y brindarle una experiencia quegenere engagement no es suficiente el monitoreo de la marca, reputación y análisisde tendencias, es necesario integrar las conversaciones sociales a los procesos deatención de la empresa.RADAR integra todas las conversaciones de perfiles sociales, medios digitales yherramientas de monitoreo para ser asignadas automáticamente a los agentescomo CASOS DE ATENCIÓN. Provee herramientas para responder de una manerarápida, a la vez que permite el escalamiento de casos hacia diferentes áreas de laempresa (atención, ventas, cobranzas, etc).
  5. 5. FUNCIONESATENCIÓN MULTICANAL CAPTURACaptura en tiempo real todas las conversaciones generadas en los diferentesmedios sociales: Facebook Twitter, email, chat, dentro de una misma consola deatención.Asigna automáticamente lasconversaciones como CASOSentre los agentes activos en base aperfiles de atención.GESTIÓN DE CASOS IDENTIFICAAl cliente al obtener su información social, comercial e historial deconversaciones. Asocia todas las cuentas sociales a un número de cliente y agregainformación específica mediante campos personalizados. Información del perfil social. Información del perfil comercial. Historial de conversaciones. MANEJAProvee al equipo de atención con herramientas para agilizar las respuestas: Casos asignados. Casos por estado: nuevos, comentados, pendientes, cerrados. Alertas por tiempos de atención. Respuestas públicas y privadas. Aplicación Muro Privado en Facebook para conversaciones privadas 1:1. Interacción con redes sociales: like, RT, borrar, etc. Publicación de contenido hacias las redes sociales. Calificación y categorización de casos. Cierre de casos.
  6. 6. I N T E G RA Las conversaciones a las diferentes áreas de la empresa: Atención, Ventas, Cobranzas, Soporte. Nuestra arquitectura permite la tipificación y escalamiento de casos hacia diferentes sistemas de CRM, sistemas de lealtad, etc; para brindar al cliente una solución y servicio consistente en cualquier medio de contacto.  Seguimiento de conversaciones escaladasADMINISTRACIÓN DE CASOS CONTROLAGrandes volúmenes de interacciones sociales diarias,monitorea bajo indicadores de servicio y supervisael equipo de atención para incrementar laproductividad. Configuración de Parámetros Generales de acuerdo a las reglas del negocio. Administración de permisos de usuario. Administración y manejo de casos no asignados (cola de casos). Monitoreo en tiempo real de la consola del agente, revisión de estadísticas del día y del agente. EVALÚAEl contenido generado por los clientes, mejora la productividad al tomar decisionesbasadas en la medición del desempeño de los agentes, tiempos de resolución yvolumen de interacciones del cliente. No importa si sus clientes ingresan a su sitioweb, a su página de Facebook, o siguen sus novedades por Twitter, reunimos losdatos de los diferentes canales en un sólo lugar para aprovecharlos y obtener losconocimientos que necesita.Radar Multi-Channel Manager cuenta con un set de reportes por KPI´s quepermiten tanto de forma operativa como gerencial evaluar la experiencia deservicio al cliente en redes sociales y el performance el equipo de atención.
  7. 7. BENEFICIOSCentraliza la comunicación de los diferentes canales: Facebook, Twitter, mail,chat on line, en un sólo lugar y maneja un único registro de cliente. Evita islas deinformación. Mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Identifícalo y lleva una conversación personalizada. Gestión efectiva de la comunicación:  Reduce tiempos de respuesta y aumenta la resolución del “primer contacto”.  Automatización de procesos de acuerdo a reglas del negocio, SLAs, etc. Mejora la productividad:  Provee herramientas para el control y evaluación de agentes.  Genera KPI´s para la medición de resultados. contacto@radar-mcm.com www.radar-mcm.com

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