• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
NTEs sosiale media strategi 2011
 

NTEs sosiale media strategi 2011

on

  • 706 views

Studentoppgave i faget Sosiale Medier ved HiST. Forslag til strategi for sosiale medier for NTE, Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk

Studentoppgave i faget Sosiale Medier ved HiST. Forslag til strategi for sosiale medier for NTE, Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk

Statistics

Views

Total Views
706
Views on SlideShare
647
Embed Views
59

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

4 Embeds 59

http://spinneltanker.blogspot.com 53
http://spinneltanker.blogspot.no 4
http://www.blogger.com 1
http://spinneltanker.blogspot.se 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    NTEs sosiale media strategi 2011 NTEs sosiale media strategi 2011 Presentation Transcript

    • [Sosiale Media-Strategi for NTE] Studentoppgave av Renate Nilsen Fag: Sosiale Medier, HiST, Høsten 2011
    • Innhold
      • Fakta om Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk (NTE)
      • Hva er sosiale medier?
      • Vi er til stede i sosiale medier fordi vi ønsker..
      • Den nye sosiale kunden
      • Hvem ønsker vi å nå?
      • Hvilke ressurser har vi for å oppnå dette?
        • Mennesker/Kunnskap/Organisasjon
        • Teknologi
      • Fordeling av roller og ansvar - hvem gjør hva?
      • Hvordan kan vi rapportere grad av måloppnåelse?
      • Hvordan skal NTE opptre i sosiale medier?
        • Hvordan svarer vi på vegne av NTE?
        • Når svarer vi?
      • Hvordan ønsker vi at ansatte opptrer i sosiale medier?
      • Aktuelle kanaler for NTE
      • Kontinuerlig evaluering og læring er nødvendig for å lykkes
      • Om presentasjonen
    • Fakta om Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk (NTE)
      • Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk Holding AS er et av landets største e-verk - både som kraftprodusent, strømleverandør og netteier. Kjernevirksomheten er energiproduksjon og -omsetning, nett og elektroentreprise. I tillegg er NTE en aktør innen handel med forbruksartikler, Nord-Trøndelags største leverandør av fiberbredbånd, samt internasjonal engineeringvirksomhet.
      • NTE er organisert som et konsern med Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk Holding AS som morselskap. NTE eies i sin helhet av Nord-Trøndelag fylkeskommune. Selskapet har hovedkontor i Steinkjer, samt butikker, produksjonsanlegg og installasjonsavdelinger over hele fylket, i tillegg til en avdeling og en butikk i Trondheim.
      • NTE har 80.000 målte strømanlegg. Konsernet har til sammen 1000 ansatte og en årlig omsetning på nær 3 milliarder kroner
      • NTEs kjerneverdier er: Nærhet, Pålitelighet og Åpenhet.
    • Hva er sosiale medier?
      • Wikipedia definerer sosiale medier slik:
      • ” Sosiale medier er medier (kanaler eller plattformer) som ved hjelp av Internett eller webbasert teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker (brukere).”
      • Eksempler på sosiale medier: Blogging, Facebook, Youtube, Wikier, Twitter, LinkedIn, Google+, MySpace og webbaserte spillkonsoller som Playstation, Xbox..osv.
      • Sosiale media kjennetegnes av deltakelse, deling og dialog, og gir oss mange nye kommunikasjonsmuligheter.
    • Vi er til stede i sosiale medier fordi vi ønsker å:
      • bedre tilgjengeligheten for kundene våre
      • bedre servicen
      • øke selvbetjeningsgraden
      • lytte, lære og få innspill på områder vi kan bli bedre
      • styrke og forbedre NTEs omdømme
      • styrke merkevaren gjennom økt synlighet
    • Den nye kunden vi ønsker å møte i sosiale medier
    • Hvem ønsker vi å nå?
      • Våre kunder
      • Potensielle kunder
      • Eiere
      • Ansatte
      • Partnere
      • Potensielle arbeidssøkere
      • Mennesker i Trøndelag
    • Hvilke ressurser har vi for å oppnå dette?
      • Menneskene
      • Kommunikasjonsavdeling
      • Markedsavdeling
      • Kundesenter med åpningstid hverdager 08:00-20:00
      • IT-avdeling
      • Ekspertene i alle NTEs forretningsområder
      • Teknologi
      • CRM-prosjektet, nytt kundesystem under utvikling i NTE.
        • Må utvikles videre også med tanke på sosiale medier
    • Fordeling av roller og ansvar – hvem gjør hva?
      • Opprette sosiale media redaksjon som består av personell fra Kommunikasjonsavdelingen, Markedsavdelingen og Kundesenteret som har det overordnede ansvar for å koordinere og gjenbruke informasjon i de forskjellige kanalene.
      • Kundesenter tar hovedansvar for bemanning 08-20 og svar på direkte kundehenvendelser i sosiale media.
      • Markedsavdelinga tar hovedansvar for oppfølging av kampanjer i alle kanaler, samt å lytte til markedet, aktivt overvåke uttalelser i sosiale media, og varsle når det kommer uttalelser vi skal reagere på.
      • Kommunikasjonsavdelinga har overordnet ansvar for blogg og nettsider, tilsvar til f.eks aviser. Ved krisehendelser som større driftsutfall eller lignende er det kommunikasjonsavdelingen som skal uttale seg.
      • Alle henvendelser og oppdagelser knyttet til kunder logges i CRM-systemet.
      • IT-avdelingen bidrar til å se på tekniske løsninger for å håndtere ønskede kanaler effektivt.
    • Hvordan kan vi rapportere grad av måloppnåelse?
      • Antall besøk på www.nte.no
      • Antall følgere i sosiale media.
        • Hvor mange når vi når vi publiserer innlegg?
      • Økt synlighet i søkemotorer
      • Prosentandel positiv omtale i sosiale medier
    • Hvordan skal NTE opptre i sosiale media?
      • Alltid støtte opp om NTEs kjerneverdier:
        • Nærhet
        • Pålitelighet
        • Åpenhet
      • Fremoverlent, lyttende;
      • vi skal vise at vi bryr oss om hvordan vi oppleves i lokalsamfunnet
      • vi skal ta imot både positiv og negativ kritikk med takk. Det er tilbakemeldingene som gjør oss bedre!
      • Lokalkunnskap
      • vi skal la det skinne igjennom at vi er et trøndersk selskap.
      • Profesjonelt
      • faktaorientert
      • kundeorientert
    • Hvordan svarer vi på vegne av NTE?
      • Åpenhet: Vær tydelig på at du svarer på vegne av NTE. Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier.
      • Pålitelighet: Vi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk alltid om du er usikker. Trenger du mer tid på å finne fakta, - informer om det!
      • Er vi usikker på hva den som henvender seg til oss mener; still avklaringsspørsmål. Velg da ord med omhu! Vær sikker på at avklaringsspørsmål ikke på noen måte kan bli tolket som nedlatende, hverken av den som har spurt, eller av andre som leser avklaringsspørsmålet. (Noen ganger kan det være lurt å kontakte den som har henvendt seg til oss for en avklaring før vi gir et offentlig svar.)
      • Har det blitt gjort en feil, innrøm det.
      • Nærhet: Vi er en lokal trøndersk aktør, vi har lokalkunnskap, la gjerne det skinne igjennom i svaret.
      • Tone: Imøtekommende og skikkelig. Vi er fortsatt NTE. Vurder henvendelse og bruk tonen du finner riktig. Bruk et klart og tydelig språk, vær forsiktig med humor som lett kan mistolkes.
      • Legg gjerne inn lenker til mer relevant informasjon, fortrinnsvis til www.nte.no .
    • Når svarer vi?
      • Svar alltid:
      • På spørsmål
      • Misfornøyde kunder
      • Faktafeil
      • Vurder om svar er lurt:
      • Tullekommentarer
      • Ufine henvendelser
      • Positive tilbakemeldinger
    • Hvordan ønsker vi at NTE-ansatte opptrer i sosiale medier?
      • Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber.
      • Vær åpen om at du jobber i NTE, vi er aldri anonyme.
      • Tenk igjennom konsekvensene for NTE før du publiserer noe.
      • Kundespørsmål som stilles til NTE blir besvart av kundesenteret.
    • Aktuelle kanaler
      • - Profileringsvideoer
      • Reklamevideoer
      • Selvhjelpsvideoer
      - Rekruttering
      • Lytt
      • Overvåk
      • Responder?
      • Lytt
      • Overvåk
      • Responder?
      • Service
      • Dialog
      • Lytt
      • Overvåk
      • Responder
      • Overvåk
      • Informasjonsstyring
      • Lytt
      • Dialog
      • Informasjon
    • Kontinuerlig evaluering og læring er nødvendig for å lykkes
      • Hva fungerer, hva fungerer ikke?
      • Å prøve og feile er lov
        • Men lær av feilene!
      • Hvor går veien videre?
      • Nye aktuelle nettverk/kanaler vi bør delta?
    • Om presentasjonen
      • Presentasjonen er utarbeidet som oppgavebesvarelse på Øving 2 i faget Sosiale Medier ved HiST.
      • Presentasjonen er kun et forslag til strategi for sosiale medier i NTE.
      • Tusen takk til NTE for at jeg får bruke bedriften som case i mine studier!
      • Med hilsen
      • Renate Nilsen
      • Oktober 2011