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Les internautes face aux services financiers - Avril 2011
 

Les internautes face aux services financiers - Avril 2011

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Les internautes face aux services financiers : ...

Les internautes face aux services financiers :
Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne

4ème baromètre des comportements
multicanaux des internautes pour la
gestion, la recherche d’information et
4 la souscription

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    Les internautes face aux services financiers - Avril 2011 Les internautes face aux services financiers - Avril 2011 Presentation Transcript

    • Les internautes face aux services financiers Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne 4ème baromètre des comportements 4 multicanaux des internautes pour la gestion, la recherche d’information et la souscription Avril 2011
    • Mediametrie//NetRatingsJoint Venture entre Médiamétrie et Nielsen Online (the Nielsen Company)Institut référent pour la mesure de l’audience de l’internet & internet mobile en FranceDépartement dédié à la mesure d’efficacité du média (2009)Lancement de Buzzmetrics, mesure de l’E-réputation (fin 2010)Membre de l’IAB, et partenaire de la FEVADUne présence active dans les conférences, salons, congrès 2
    • Contexte de l’étude Des français de plus en plus connectés 38 millions d’internautes (+10% en un an) 15 millions de mobinautes (+35%) Le cyberachat et les réseaux sociaux continuent de progresser 27,7 millions de cyberacheteurs (14%) 28 millions de visiteurs sur Facebook (+29%) L’assurance en ligne en plein boom 28 millions de visiteurs des sites banque / assurance / crédits (+12%) 10 millions de visiteurs sur les sites d’assurances uniquement (+25%) De nouvelles offres et de nouvelles pratiques Une concurrence favorisée avec une transparence plus forte sur les frais bancaires ou des règles de résiliation des assurances simplifiées Une relation client qui se dématérialise avec l’émergence d’organismes 100% en ligne De nouveaux modes d’authentification et sécurisation des paiements qui peuvent influer sur les comportementsSources: Médiamétrie - Observatoire des suages internet -TSM/MCI -4ème trimestre 2010 -Tous droits réservés 3Mediametrie//NetRatings – Audiences de Déc 2010 VS Décembre 2009 pour les audiences des sites banques / Assurances – jan 2011 pour Facebook
    • 28 millions d’internautes connectés aux services en ligne Près de 28 millions de français (7 internautes sur 10) visitent chaque mois les sites de Banque, Finance, Assurance ou de Crédit, soit 12% de plus en un an L’audience des sites d’assurance croit 2x plus vite (+25%) Visiteurs uniques (millions) par catégorie de sites 27,9 25,0 23,7 22,1 déc-09 déc-10 9,9 7,9 7,5 6,2 1,3 1,8 Total Banque, Assurance, Banque Assurance Prêt / Crédit Bourse en ligne Prêt, Crédit, Bourse 4Source: Médiamétrie//NetRatings – Panel France - Tous lieux de connexion
    • Objectifs de l’étudeÉvaluer le rôle d’Internet dans la gestion, la recherche d’informations et la souscriptionde produits & services bancaires, financiers, d’assurances et de créditsIdentifier la complémentarité des différents canaux (Internet, agence, téléphone, courrier)Déterminer les organismes les plus consultés pour chaque catégorie de produit / servicesouscrit selon les canaux utilisésIdentifier les catégories de sites prescripteurs de la recherche en ligne (comparateurs,réseaux sociaux, sites d’organisme..)Mesurer les freins et motivations pour l’utilisation du canal InternetEvaluer la proportion d’internautes prêts à basculer sur des organismes 100 % à distanceAnalyser la connaissance et l’utilisation des nouveaux moyens d’authentification et desécurisation de paiementMettre en perspective le rôle de l’Internet mobile dans le secteur des services financiers 5
    • Méthodologie de l’étudeEtude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel deMediametrie// NetRatingsEchantillon: 2 450 internautes 15 ans et +Durée du terrain: du 8 au 22 Mars 201136 questions fermées hors données socio-démographiquesRedressement des données sur l’étude de cadrage de Médiamétrie(Observatoires des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautesfrançais de 15 ans et plus 6
    • Périmètre de l’étude4 catégories de produits/services étudiées : Produits et comptes bancaires Produits financiersCompte courant Actions / ObligationsCompte rémunéré Compte titre (PEA…)Produits d’épargne (CEL, livret A, OPCVM (FCP et SICAV)livret Bleu, LDD, PEL…) AutreProduits d’épargne retrait (perp…)Autre Crédits Produits d’assurance Crédit automobile Assurance logement/habitat Crédit consommation Assurance santé Crédit immobilier Assurance véhicule Autre Assurance vie Contrat prévoyance Autre 7
    • Périmètre de l’étude 42 acteurs majeurs de la Banque / Assurance :A Crédit Agricole LAllianz Banque (ex AGF) Crédit du Nord LCL / e.LCLAviva Crédit MutuelAmaguiz MAXA / AXA Banque D MAAF Direct Assurance MACIFB MAIFBanque Accord F MATMUTBanque Populaire Finaref MMABanque Postale Fortuneo MonabanqBarclaysBforBank nouveauté G SBNP GAN Société GénéraleBoursorama Banque GE Money Bank SofincoBred Générali Swisslife GMF Groupama AutreC Autres organismesCaisse dEpargne HCetelem HSBCCICCofidis ICofinoga ING DirectCortal consors ID Macif 8
    • Questionnaire (1/3)Données de profil générales Socio démo: âge, sexe, profession, taille & revenus du foyer Connexion internet: FAI, type, fréquence & lieu de connexionDonnées de profil « banque / finance / assurance / crédit » Organismes de souscription Produits / services détenus Taux de satisfaction Critères déterminants dans le choix de sa banque principale Mesure de la fidélité / intentions de changer Intentions et motivations de souscrire auprès d’un organisme à distance 9
    • Questionnaire (2/3)La gestion de comptes Canaux utilisés & complémentarité des canaux Opérations effectuées en ligne Fréquence de gestion en ligneLa recherche d’informations Type d’informations recherchées Canaux utilisés et complémentarité des canaux Motivations et freins de recherche en ligne Sources de provenance et type de sites consultés (moteurs, comparateurs…) Organismes et sites les plus consultésLa souscription de produits / services Type de produits souscrits Canaux de souscription Poids d’internet en tant que canal prescripteur 10
    • Questionnaire (3/3)Attentes et intentions des internautes Attentes de services à développer Intentions de souscrire intégralement en ligne (Full web) Intentions de souscrire à un produit d’assurance auprès d’une banque (et vice versa) Attentes en terme de relation client (avantages, newsletters, SMS, Internet mobile)Internet Mobile Taux de pénétration et profil des mobinautes utilisant les services financiers Type d’opérations effectuées Fréquence & Lieu de connexionLes nouvelles méthodes d’authentification nouveauté Informations sur les mesures de sécurité et d’authentification Connaissance & utilisation des différents moyens d’authentification Problèmes rencontrés & attitudes adoptées face aux mesures d’authentification 11
    • Livrables et BudgetLivrable HT : Présentation PowerPoint (120 slides) reprenant les principales conclusions Ensembles des tris de l’étude en ligne Présentation orale sur demandeBudget: : 7 500 € -10% membres FEVAD 12
    • Exemples étude 2011 Sources: EtudeSource : Etude FEVAD – Mediametrie//NetRatings – Les Internautes face aux services financiers 2011- Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés 13
    • Exemples étude 2011 14Source : Etude FEVAD – Mediametrie//NetRatings – Les Internautes face aux services financiers 2011- Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés
    • Revue de presse 15
    • ContactsMartin PraquinDirecteur de clientèleTél : 01 47 58 94 78mpraquin@mediametrie.fr 70 rue Rivay 92532 Levallois-Perret Cedex Tél : 01 47 58 97 58Bertrand Krug http://www.mediametrie.frDirecteur de DptTél : 01 47 58 94 81bkrug@mediametrie.fr 16