ディズニーランド、キャストのモチベーションが高い理由は、本当のところなんなのか？

ディズニーランド、キャストのモチベーションが高い理由は、本当のところなんなのか？ 2010/11/21 藤田好春

自己紹介藤田好春 1973年3月22日生まれ大阪芸術大学芸術学部卒出身：兵庫県今年の2月より、ブックオフオンラインで ECマーケティングを担当しています。それまでは、バイトでネット業界に潜り込む、 29才くらいまで制作まわり、 30才で東京に来てレコード会社のネットまわり、オールアバウトでリストラ～半年足らずニート、今に至るって、ところです。

今日、お話しすること昨年9月、mixbeatでは、『ディズニーランドのすごいところ』というテーマで、特別ワークショップを行いました。当時の結論、キャストのモチベーションが高い秘訣１. しっかりしたマニュアル（サービスを、一定以上のレベルに保つ）２. 権限委譲（創意工夫、プラスアルファのサービスを促す）３. 評価制度（キャストのモチベーションをあげる）

今日、お話しすることなんか、しっくりこない。他にも要因があるのでは？それがディズニー特有のもので、真似できないものなのか、あるいは、形を変えて取り入れられるものなのかを考えたいと思い、今回のテーマに選びました。

ディズニーランドのよく紹介されること・マニュアル・行動指針、SCSE ・ファイブスターカード・スピリット・オブ・東京ディズニーランド・・・など。

ディズニーランドのよく紹介されることマニュアル膨大なマニュアルがあると言われたり、マニュアルなんてないと言われたり・・・。マニュアルがないと言われているのは、ホスピタリティ面においてのことで、実際は、職種別の400あまりのマニュアルがあります。

ディズニーランドのよく紹介されること行動指針、SCSE ・ Safety （安全性）・ Courtesy （親切）・ Show （演出）・ Efficiency （効率）足でこぼれたジュースを吹く、カストーディアル

ディズニーランドのよく紹介されることファイブスターカードキャストのサービスの質やホスピタリティーに感心した場合、幹部社員から直接、手渡されるカード。このカードを手にしたキャストのみが参加できる『ファイブスターパーティ』というのもある。

ディズニーランドのよく紹介されることスピリット・オブ・東京ディズニーランドエリアごとに『ベストキャスト』をキャスト同士で推薦してもらい、投票の多かった人を表彰する制度。授与記念盾スピリット･アワードピン

もちろん、これらもモチベーションを上げるために、役立っているとは思う。でも、他の企業でも似たようなものはある。（レベルの差はあるだろうけれど）

ディズニーランド、キャストのモチベーションが高い理由は、本当のところなんなのか？

ディズニーのブランド力？

ディズニーのブランド力？ ■ ディズニーランドへの思い入れの強い人を採用しているからか？キャストのモチベーションが高いのは、ディズニーランドというエンタメ産業だからこその部分はあると思います。キャストのトレーニング時に、心構えとして、夢の国での役割を演じることが大切と説明しているそうなのですが、これはストーリー性のある世界観を持つ、ディズニーだからこそできることです。（特別ワークショップのレポートより）と、書いていたのですが・・・

ディズニーのブランド力？このように思い入れを持ってもらいやすいという面はありますが、ディズニーランドも開業当時は当然、まだ歴史も無く、そこまでブランド化されてはいないので、最初からキャストの質が押し並べて高かったワケではなかったようです。（特別ワークショップのレポートより）開業後1年くらいの様子として、キャストの慣れからくる問題を、「ガイド口調や笑顔を見せずにチケットを切る」など事例を挙げて指摘しています。（ディズニーランドの経済学 P.121：陳腐化との戦い）全員が、ディズニーブランドに憧れていたワケではない。

キャストになれる魅力？

オープン当初のカストーディアルそれは、カストーディアルに配属されたキャスト自身がカストーディアルの仕事を従来型の「ゴミ拾い」と考え、自分たちの仕事に自信を持てなかったからです。パークの開業前ですから、それは無理も無い話で、当時のカストーディアル・キャストは自分たちの仕事のイメージがつかめていなかったのです。（ディズニーに学ぶ満足循環力 P.132）魅力どころか、仕事に自信と誇りを持てなかった。

オープン当初のカストーディアル口には出さないけれど皆がそう思っている中で、まだやったことのない仕事について、「いやいやそんなことはない、カストーディアルは素晴らしいんだ」と信じられる人はごくまれです。何となく漂うヒエラルキーがカストーディアルのキャストの元気を奪っていたのです。（ディズニーに学ぶ満足循環力 P.132）まわりからの評価・地位も低かった。

モチベーションを上げるために、ディズニーランドが打った手

ディズニーランドが打った手イメージ転換を行い、外からの注目を得る大きな決め手となったのは、オープン当初のマスコミへの対応策であった。記事中に、ディズニーらしさの代表選手としてカストーディアルを取り上げてもらう。また、写真も掲載してもらう。写真の中で、彼らは大変活き活きと笑い、自分の職務を楽しんでいるように振る舞っていた。（ディズニーランドの人材教育 P.162）ただし、これだけでは最初だけで、続かない。

ディズニーランドが打った手お客さまとの触れ合う機会を増やす特に、人数の面からいってもカストーディアルの存在はゲストにとって心強いものであったはずです。ゲストと接して、会話し、質問に答えたり有効なアドバイスを行うというとても大切なサービス活動を行うことが最も多い職種はカストーディアルなのです。（ディズニーに学ぶ満足循環力 P.137）掃除を影で行うのではなく、表舞台に。ただし、これでも、機会が増えただけに過ぎない。

ディズニーランドが打った手ホウキとチリトリのパフォーマンス、『ショー・アップ』一人前のカストーディアルとなって、パークの中でおっかなびっくり初めてのパフォーマンスをしてみる。それがうまくできて、拍手や笑顔を貰えたら、きっと「この仕事をしていてよかった！」と実感できるだろう。その瞬間、彼自身は巨大なステージと一体となり、スターになった気分でいっぱいになってるはずだ。（ディズニーランドの人材教育P.168）

ディズニーランドが打った手カストーディアルのパフォーマンスのひとつ、ホウキでの落書き（C）smashmedia （C）smashmedia （C）KIUKO 業務としてではなく、自ら懸命に、パフォーマンスを演じる、こう仕向けたのが、大きいのではないか？

カストーディアルのパフォーマンスについてパフォーマンスをやりたくなる動機付けパフォーマンスは、定式化したマニュアルがある訳ではなく、その技術は、先輩キャストから伝えれていくもの。 ⇒ 仲間とのチームワークパフォーマンスを行うには、すべての業務の習得を達成して許される、特別な意味を持つ。 ⇒ 仕事に対する自尊心を育てるマニュアルに落とし、業務にしなかったのは、キャストのモチベーションアップにつながるからでは？

カストーディアルのパフォーマンスについて仕事としてではなく、本気でやっているから、楽しそうに見える、結果、サービスの笑顔から本当の笑顔へ

ここで、ちょっと別の話社会学者のホックシールドが定義した、『感情労働』ホックシールドは航空機の客室乗務員の労働を分析し、「彼女たちは『自分の仕事を愛し、楽しんでいる』ように働き、乗客も『楽しかった』とフライトを満喫するように努めることが、彼女たちの仕事の生産物となっている」と説いた。（日経ビジネスONLINE 2009/2/26の記事）自分の仕事を楽しんでるように見えると、相手に好印象を与えると同時に、尊敬の念を抱かせる。このサイクルをうまく回すのが、ポイントなのでは。

まとめます

まとめディズニーランドは、『パフォーマンス』を通じて、動機付けをし、楽しむ姿を自然に表現させた。つまり、これが、モチベーションを高める秘訣では。１．評価・称賛を得られる動機付けをした上で、２．その経験からの、『楽しい』と思ったことを表現させ、３．このサイクルをうまく回す

参考文献この順番で読むとわかりやすいですトピック立てで人材教育系開園当初の話読みやすいディズニーランド流心理学ディズニーランドの人材教育ディズニーに学ぶ満足循環力ディズニーランドの経済学「人とお金が集まる」からくり志澤秀一志澤秀一粟田房穂／高成田享山田眞ウィズダムブック社学研新書朝日文庫知的生きかた文庫

ご清聴、ありがとうございました。 2010/11/21 藤田好春

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ディズニーランド、キャストのモチベーションが高い理由は、本当のところなんなのか？

by REEF0322 on Nov 22, 2010

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