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Showcase hatobus
- 1. Photo by Gnurou 2011/05/14 「顧客感動」 mixbeat showcase/act.03 Takeshi Takahashi はとバスの掲げる、 お客さま第一主義を考える。
- 4. 3 ところで、 はとバスに乗ったことある人？ Photo by micn2sugars
- 8. 7 本書は 章構成。 本書は3章構成。 第1章 倒産寸前の社長に指名されて 倒産寸前の社長に指名されて 第2章 V字回復させた8つの習慣 字回復させた つの習慣 させた8 第3章 リーダーはろうそくになれ！ リーダーはろうそくになれ はろうそくになれ！ Photo by torisan3500
- 10. 9 どの企業でも掲げる 「顧客第一主義」や「お客さま第一主義」、 さして珍しくは、ありません。 では、はとバスの場合、 何が違うのか。 その差を考えながら読んでみました。
- 11. 10 ［まずは抜粋］ ［まずは抜粋］ 「お客さま第一主義を徹底する」 「お客さま第一主義を徹底する」 P.98～131 P.98～131
- 12. 11 はとバスは 感動製造販売業 • 観光バス事業を営んでいるはとバスは、お客 さまの心に残るものを製造販売している会社で す。お客さまに満足していただくことによって、 初めて会社の存在価値が認められ、お客さま に支持していただくことによって、会社を存続さ せることができるわけです。 – P.99
- 13. 12 はとバス流顧客満足の法則 「100－１＝0」 • 観光バスの場合は、100人のうち、（中略）たっ たひとり、不満を持ち、苦情を言うお客さまが いたら、成果はゼロになってしまうのです。 – P.99 • たったひとりのお客さまが、その不満を他の人 に言うことでよくない評判が広まっていくからで す。 – P.100
- 14. 13 お客さまの不満が０だと、 成果は2倍になる • （略）100人のお客さますべてが満足してくださり「100- 0」となったら、これは「100」ではなく「200」になる • 満足された100人のお客さまは、次に観光バスを使う 際に再びはとバスを利用してくださる • さらに、もしそのお客さまがお友達とのちょっとの会話 の中で「はとバスに乗って楽しかったよ」「はとバスは なかなかのものだよ」と言ってくださったら、はとバスの 評判はどんどん広まっていく。 – P.102
- 15. 14 １００－１＝０ ↓ １００－０＝２００ Photo by OiMax
- 16. 15 たった１杯のまずいお茶で、 すべてのサービスがゼロになる • あるベテランバスガイドが（中略）切り出しまし た。「（略）あなたが来てから、車内でお出しす るお茶の葉の質が落ちました。・・・ – P.103 • どんなに苦しい状況にあっても、お客さまの サービスの質を落としてはいけないのです。 – P.104
- 17. 16 若いバスガイドに サービスの神髄を教えられる • （略）バスガイドは、毎日が真剣勝負です。社 長に代わって「何だこのコースは！」と叱られ、 「食事がまずい！」と文句を言われているので す。 – P.107 • 「私は、お客さまの喜ばれる顔が見たくて、この 仕事を続けています」 – P.109
- 19. 18 ライバルは同業他社ではなく、 お客さま • 同業他社より何が優れていたとしても、そこの ことがお客さまの心を満足させることがつなが らなければ、何も意味はありません。 – P.110 • お客さまに支持され、選んでもらうこと以外、は とバスが勝ち残っていく道はないのです。つま り、ライバルは同業他社ではなく、お客さまなの です。 – P.111
- 20. 19 お客さまとの真剣勝負に 勝ち続けたと結果として、 売り上げと利益が増して、 結果的に同業他社に 勝てるのです。 Photo by vincentvds2
- 21. 20 CSではなく 「CD」（顧客感動）を目指す • お客さまの期待どおりのサービスを提供するこ と、これがすなわち「顧客満足」CSということに なります。 • 「ぜひともまた、はとバスに乗りたい」と思ってい ただくためには、満足させるだけに留まらず、 喜びと感動と驚きを与えなければなりません。 • つまり、お客さまの期待以上のサービスを提供 しなければならないのです。 – P.114
- 22. 21 CSのSatisfaction＝満足を CSのSatisfaction＝満足を Delight＝ びに変えて、 Delight＝喜びに変えて、 Delight＝顧客感動を目指す Customers Delight＝顧客感動を目指す 「たまたま客」が 「わざわざ客」になる。 Photo by puffyjet
- 23. 22 CDを目指して～事例～ • 「アイポイントを上げる」 – バスガイドの提案。 – お客さまの視点を通常のバスより高く。 – 眺望がよくなり、他のバスを見下ろすことで優越感。 • 「踏み台」サービスで他社の羨望を集める – 運転士の提案。 – バスの出入り口に踏み台を置く。 – 端を踏んでもぐらつかない踏み台はかなりの重量。 – お客さまのために、労を惜しまない姿勢。
- 24. 23 プロではなく、 「お客さまが選ぶ」日本一を目指す！ • 業界紙が主催する「プロが選ぶ観光バス30 選」で日本一に選ばれた。 – P.130 • バスガイドの書いた一文。 • 「そんなものは、大事故でも起せば一夜 にしてひっくり返ります。（中略）本当 は『お客さまが選ぶ日本一』にならなけ ればダメです」 – P.131
- 25. 24 お客さまが本当に さまが本当に 本当 のぞむサービスは のぞむサービスは、 サービス デスクの デスクの上で いくら議論しても生まれません。 いくら議論しても生まれません。 議論しても ライバルであるお客 ライバルであるお客さまのいる であるお 現場に 現場に足を運び、 お客さまの声を聞くことが さまの声 一番なのです。 一番なのです。 なのです Photo by Nemo's great uncle 2
- 26. 25 自らがお客にならなければ、 お客さまの気持ちはわからない • 自分がお客になるのが一番です。 • はとバスの場合であれば、自腹を切って純粋 にお客として、はとバスツアーに参加するので す。 • お客さまと同じ額を自分の財布から出すことに よって、初めて料金に見合った値打ちのあるツ アーなのかどうかが、検証できるのです。 – P.132（次の項目から）
- 27. 26 ［考えてみました］ ［考えてみました］ はとバスの「顧客感動」から はとバスの「顧客感動」から 何を学べるか。 何を学べるか。
- 29. 28 ザッポスCEO トニー＝シェイの言葉 • お客さんは『何をしてくれたか』は覚えていない かもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてく れたか』は決して忘れない。 – 『ザッポスの奇跡』P.13から 満足ではなく、 満足ではなく、 ではなく 感動という という点 感動という点から これを思 しました。 これを思い出しました。
- 30. 29 顧客感動を整理すると。 「顧客が」、満足するのがCS。 顧客が」、 （ここも大事） 「企業（＝はとバス）が」、 企業（＝はとバス） （＝はとバス 顧客に感動してもらうように、 能動的なサービスを行い、そこから広がるのがCD。
- 31. 30 「顧客感動」の核は 顧客の立場に立って、 顧客の想定の及ばないところまで先回りする。 それぐらい、お客さまのことを考えた、 能動的な姿勢。 能動的な姿勢
- 32. 31 以上、 清聴ありがとうございました。 以上、ご清聴ありがとうございました。 ありがとうございました 2011/05/14 mixbeat showcase/act.03 Takeshi Takahashi