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    Executive briefing Executive briefing Document Transcript

    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 1 EXECUTIVE BRIEFING GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS ITIL DA QUALIDADE EM BENEFÍCIO (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) CAPÍTULO 1 Biblioteca ITIL: panorama das melhores práticas CAPÍTULO 2 Metodologia conquista o mundo CAPÍTULO 3 ITIL no Brasil CAPÍTULO 4 Empresas que apostam em ITIL CAPÍTULO 5 Entrevista: ITIL 3.0 – práticas renovadas a caminho V I S Õ E S E A N Á L I S E S D O S 2 4 5 9 10 Melhorar a qualidade de serviços de tecnologia da informação por meio da adoção da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) já é uma das principais preocupações de muitas empresas globais, entre elas as brasileiras. Cada vez mais as melhores práticas vêm sendo reconhecidas como ferramentas eficientes para melhorar os processos e garantir também o cumprimento de normas regulatórias e fiscais. É dentro desse cenário que o COMPUTERWORLD vem reunir as principais informações sobre o tema debatidas nos últimos 12 meses com o mercado. A publicação também traz os resultados e gráficos da primeira pesquisa sobre adoção de ITIL nas companhias brasileiras, realizada em parceria com o itSMF Brasil, e que apontou que praticamente 69% das empresas do País já têm as melhores práticas em pauta no seu dia-a-dia. Leia também a entrevista com Sharon Taylor, e entenda as novidades da versão 3.0 da biblioteca, prevista para 2006. E D I T O R E S D O C O M P U T E R W O R L D
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 3 CAPÍTULO 1 Biblioteca ITIL PANORAMA DAS MELHORES PRÁTICAS A metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pode ser compreendida como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade nos serviços computacionais no setor de TI. Criada no Reino Unido na década de 90 sobre um modelo de controle e gerenciamento de operações, a biblioteca ITIL endereça a estrutura e as exigências de TI em uma organização por meio da apresentação de um conjunto compreensível de processos de gerenciamento. Sob outro ponto de vista, a adoção de ITIL pelas empresas globais pode ser entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e padronizar as operações de TI de acordo com as normas regulatórias. a avaliação da analista Michele Hudnall, diretora de serviços de software da Managed Objects, tem existido uma pressão para que organizações mapeiem suas tecnologias já há algum tempo. “As companhias têm canalizado esforços nesse sentido e vem tentando automatizar esse processo, de maneira que necessitam passar por cinco estágios para atingir a maturidade na metodologia”, sinaliza. Os primeiros passos estão em definir o processo e a maneira pela qual a equipe, os papéis e as habilidades que entregam e o apóiam serão executados. Posteriormente é necessário ava- N 2 liar o resultado do processo; quanto ele está integrado aos demais e qual o estágio de maturidade na automatização. No entanto, a analista aponta que é errado pensar que as tecnologias vão ser certificadas em ITIL e que o fornecedor das soluções é que vão determinar a implantação das melhores práticas. “É apenas um consultor que ajuda uma organização a apresentar o processo que pode ser certificado. E o que realmente está sendo certificado é o conhecimento no processo e a capacidade para colocálo dentro do contexto da organização. Os fornecedores podem oferecer templates 'enlatados', ou seja, soluções já prontas, mas ficará a cargo da equipe de TI estruturar a implantação das melhores práticas”, aponta. No que diz respeito aos resultados trazidos, no entanto, a executiva enfatiza que as companhias não podem olhar para ITIL esperando resultados pontuais. É necessário que as organizações encarem a biblioteca como uma forma de melhores práticas e que adequem esses processos ao contexto da organização, segundo ela. De olho nas finanças O lucro também pode ser um dos motivadores para a implementação de metodologias na área de TI, segundo Sérgio Rubinato Filho, vice-presidente do IT Service Management Fórum Brasil (it SMF) Brasil. Citando uma pesquisa recente do MIT (Massachusetts Institute of Technology) com 157 grandes empresas, o executivo aponta que 25% delas tiveram seus lucros aumentados após a implementação de metodologias. O executivo também destaca
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 4 CAPÍTULO 1 a necessidade de se entender previamente cada uma das melhores práticas disponíveis no mercado, para então se definir entre uma ferramenta ou outra. "É preciso entender que ITIL não é algo que se implementa, mas sim que se aborda. É uma ferramenta, um modo de trabalho". Ao escolher por determinada estratégia de governança, comenta Rubinato, o CIO deve ter clara a noção de que sua adoção implicará em uma forte mudança cultural da companhia. “Estamos falando que o chão-defábrica irá mudar sua forma de trabalhar, a área de gestão também. Só que não se trata de reinventar a roda, na prática é ler o que está no mercado e adequar à sua realidade”. O executivo destaca ainda a necessidade de esclarecer conceitos como "qualidade dos serviços de TI", definindo custo adequado, planejamento eficiente, prazos realistas e ações controladas com precisão. "Qualidade também é melhorar relações estratégicas de gerenciamento de serviços em TI reconhecidos pela indústria. Com a missão de prover serviços, a tecnologia tem que buscar o conhecimento das necessidades das áreas de negócios e seus processos", diz. Nesta busca por qualidade, Rubinato também comenta a ne- 3 cessidade de melhorar as relações estratégicas com fornecedores de tecnologia e provedores de serviços. "Antes de qualquer decisão, o CIO tem que verificar as ações da companhia nos próximos 12, 24 e 36 meses, verificar qual é o modelo de gestão, o modelo funcional, quais são os seus processos e como funcionam”. A governança de TI, explica, implementa as regras do jogo, mostra quem toma decisão e quais são os projetos da corporação, mas não engessa o processo. "O ITIL mostra como a área de tecnologia deve ou deveria funcionar, mostra as falhas da gestão atual". Segundo Rubinato, organizações como Banco Real, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Brasil Telecom e Serpro tem realizado projetos com sucesso. Atualmente, cerca de 80 companhias realizam projetos de ITIL no País. Tendências para o futuro A utilização das melhores práticas previstas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) tem crescido no Brasil principalmente entre os prestadores de serviços internos de tecnologia. Esse é a avaliação de Sérgio Rubinato Filho, vicepresidente do IT Service Management Forum Brasil (itSMF), ao avaliar a conferência itSMF Brasil Conference 2005, realizada no início de outubro, em São Paulo. “A impressão geral que tivemos dessa segunda conferência é que ITIL está cada vez mais voltado para a melhorar a qualidade dos serviços prestados internamente. Existe uma pressão forte por rápidos resultados e que recai mais diretamente sobre quem está encarregado exatamente de prestar esses serviços”, aponta. Na avaliação de Rubinato, a biblioteca ITIL também está auxiliando a estruturar melhor as estratégias de gerenciamento de serviços, o que pode ser implantado na busca por melhores contratos e melhor relacionamento com os clientes. O executivo acredita que a tendência é que ITIL ganhe maturidade ao longo dos próximos anos no País, estimulado por debates e compartilhamento de experiências sobre o tema. “Em 2004, em nossa primeira conferência, os debates mostraram como o ITIL estava chegando ao País. Neste ano foi possível comprovar que a adoção da biblioteca pode dar certo desde que os executivos de uma companhia acreditem e busquem recursos para torná-lo viável. Para 2006 a tendência é que a conferência sirva também já para mostrar os resultados de sucesso de implantação”, ressalta.
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 5 CAPÍTULO 2 Metodologia CONQUISTA O MUNDO Embora criadas no Reino Unido, pode-se dizer que as melhores práticas previstas na biblioteca ITIL ganharam o mundo. Nos Estados Unidos, assim como em outros países, a adoção de ITIL está crescendo e a expectativa é de que quatro entre dez empresas seguirão os procedimentos previstos pela biblioteca naquele país até 2007. E m entrevista recente à revista Network World, do grupo IDG, a analista Michele Hudnall, diretora de serviços de software da Managed Objects, comenta o estágio de adoção de ITIL nos EUA. “Quatro anos atrás a curva de adoção de ITIL estava começando a subir lentamente, mas agora raramente vemos empresas que não pensam em ITIL sob algum aspecto”, diz. Segundo a analista, tem existido uma pressão para que organizações mapeiem suas tecnologias já há algum tempo. “As organizações se esforçaram para fazer isso e têm tentado automatizar esse processo. Ao invés de começar com uma folha em branco e tentar definir como operar as tecnologias, os processos de ITIL servem como um bom ponto de partida”, assinala. No entanto, apesar dos avanços apontados por Michele Hudnall, os 4 Estados Unidos ainda figuram atrás de outros países em termos de adoção e maturidade do ITIL. “Poucos sabem, mas o Canadá tem apresentado crescimento notável na adoção das melhores práticas, principalmente no setor público, e consegue estar à frente dos Estados Unidos no que diz respeito a implantação”, complementa Sharon Taylor, executiva responsável pelo projeto de atualização da biblioteca. (leia entrevista: “O Futuro do ITIL”). De acordo com a executiva, na comparação com a Europa, as companhias norte-americanas estão cerca de seis anos atrás em sua fase de maturação dos processos. No entanto, o estágio maduro de implantação do ITIL não pode ser considerado unanimidade em território europeu. Alguns países não estão a todo vapor na implantação das melhores práticas, entre eles, a Espanha, que tem recebido atenção especial de algumas organizações. Um exemplo pode ser o próprio IT Service Management Forum (itSMF), que tem levado os padrões e práticas previstos na biblioteca ITIL e colaborado com o desenvolvimento e promoção das melhores práticas. Naquele país, A1e.com, BMC Software, HP, Indra, Osiatis, Quint, REM Solutions, Steria, Sun Microsystems, Telefônica e a Universidade Complutense de Madri foram as primeiras entidades a fazer parte da iniciativa. Os objetivos são facilitar o desenvolvimento da comunidade espanhola em torno da gestão de serviços de TI, proporcionar informação e orientação sobre os padrões e melhores práticas e metodologias, além de promover o intercâmbio de casos práticos espanhóis. Além disso, a intenção é avançar no estágio de maturidade na Espanha frente aos países europeus e ao resto do mundo. Ainda de acordo com Sharon Taylor, o ITIL também está crescendo com força no México, em países bálticos, e da Ásia e Pacífico, como Malásia, China e Índia.
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 6 CAPÍTULO 3 ITIL NO BRASIL Melhorar a qualidade de serviços de tecnologia da informação por meio da adoção da metodologia ITIL já é uma das principais preocupações de muitas empresas brasileiras, mas ainda está em fase iniciante no País. Isso é o que aponta a “1ª Pesquisa sobre ITIL nas corporações brasileiras” realizada pelo IT Service Management Forum Brasil (itSMF) em parceria com o COMPUTERWORLD, que teve a intenção de mapear o uso da metodologia no Brasil. D e acordo com o levantamento – realizado entre 30 de agosto e 16 de setembro de 2005 – a adoção de ITIL já é realidade para boa parte das empresas pesquisadas, mesmo que as atividades ainda estejam em progresso. Enquadram-se nesta categoria 37% das respostas, que assinalam que a implementação do projeto está acontecendo, mas ainda sem conclusão. Segundo 32% dos entrevistados, os procedimentos para adoção de ITIL estão em fase iniciante, ou seja, ainda longe de serem adotados como melhores práticas. A fase de otimização, em que maturidade do processo conduz a melhorias de qualidade e novas oportunidades de negócio, é realidade para apenas 4% dos entrevistados, enquanto 2% e 3% deles citaram os estágios de finaliza- 5 ção e integração, respectivamente. Suporte a Serviços - Apesar de a implantação de ITIL estar acontecendo gradualmente nas companhias, a maior parte dos entrevistados (45%) aponta que nenhuma disciplina de Suporte a Serviços está em estágio avançado. A combinação de duas a quatro disciplinas em fase adiantada, porém, foi verificada em 36% das respostas, enquanto gerenciamento de incidentes foi citado em 7% das respostas. A combinação entre gerenciamento de problemas, incidentes, mudanças, liberações e configurações foi citada por 5% dos entrevistados. Dentro daqueles que apontaram disciplinas em estágio intermediário de desenvolvimento destacamse principalmente as disciplinas gerenciamento de incidentes e ge- renciamento de mudanças, ambas com 7%. A combinação de duas a quatro disciplinas em fase intermediária, no entanto, liderou o ranking, sendo citada por 43% dos entrevistados. Por outro lado, não foi iniciado o processo ou não existem planos para implantar nos próximos 12 meses a combinação das cinco disciplinas (gerenciamento de configurações, de incidentes, de liberações, de mudanças, e de problemas) em 9% das companhias pesquisadas. Gerenciamento de liberações também está distante para 6% dos entrevistados, à frente de gerenciamento de problemas (5%). A combinação de duas a quatro disciplinas é distante para 39% das empresas. Entrega de Serviços - Outro tema abordado na pesquisa foi o estágio de cada processo para a Entrega de Serviços dentro das organizações. A respeito de gerenciamento de nível de serviços, 44% dos entrevistados apontaram a fase básica de implantação, enquanto 28% declararam que a disciplina é inexistente por enquanto. Em 22% das companhias o nível é intermediário e em 7% delas, é avançado.
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 7 CAPÍTULO 3 GERAL SUPORTE A SERVIÇOS Em progresso Não existem projetos em curso Iniciante Otimização Finalizado Integrado O estágio básico para gerenciamento da disponibilidade foi apontado por 42% dos entrevistados, enquanto 15% deles apontaram fase intermediária. A disciplina está em fase avançada para apenas 8% dos profissionais, enquanto é inexistente para 35%. A respeito de gerenciamento da capacidade, praticamente metade dos entrevistados (49%) também apontaram estágio inicial, enquanto 12% citaram fase intermediária e 7% avançada. O percentual de respostas para "disciplina inexistente" atingiu 32% das respostas. A disciplina "Gerenciamento financeiro para serviços de TI" foi aquela que obteve maior índice de inexistência dentro das empresas pesquisadas, atingindo 46%. Sobre este mesmo tema, o porcentual atribuído para estágio básico foi de 32%, seguido de 18% para intermediário e apenas 4% de avançado. Para Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, o percentual de respostas para fase iniciante e de disciplina inexistente foi praticamente equivalente: 37% 6 Gerenciamento de configurações Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de mudanças Combinação de gerenciamentos: Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de mudanças, Gerenciamento de liberações, Gerenciamento de configurações Nenhum Outros contra 39%, respectivamente. A fase intermediária foi verificada entre 18% dos profissionais questionados, frente a 6% de atribuições para estágio avançado. Formas de implantação - A pesquisa mostrou também que a combinação de soluções pontuais - criadas exclusivamente para a implementação de ITIL - e aquelas desenvolvidas internamente estão entre as preferidas para a adoção das melhores práticas, sendo citada por 21% dos entrevistados. A adoção de soluções pontuais, desenvolvidas internamente e suítes integradas foi citada por 18% dos participantes. Outros métodos combinados foram apontados por 36% dos entrevistados. No que diz respeito às formas de implementação, a maioria dos entrevistados (47%) declara que as equipes internas foram as responsáveis pelos projetos. A combinação de equipes internas, integradores externos e fornecedores de software é realidade em 15% das empresas pesquisadas, enquanto apenas 2% terceirizam suas ativi- dades. Onze por cento dos entrevistados citaram que suas companhias utilizam outras formas para implantação de ITIL. Barreiras na adoção - A pesquisa do Computerworld em parceria com o itSMF mostra ainda que, ao contrário do que muitos pensam, a principal barreira para a adoção de ITIL não está relacionada apenas à restrição de recursos financeiros. A combinação de dois ou mais problemas, como complexidade do processo, dificuldade em definir interfaces, entre outros, foi apontada por 59% dos entrevistados. A restrição exclusiva de recursos apreceu distante, com 9% de participação. Também foram citadas as dificuldades em treinamento de equipe ou falta de engajamento de profissionais (4,3%) e problemas na adaptação ou personalização do modelo necessário para atingir as necessidades (5,2%). Apenas em 2,6% dos casos a implantação transcorreu sem problemas. Entre as companhias em que as melhores práticas já são realidade, o maior destaque vai para a realiza-
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 8 CAPÍTULO 3 ENTREGA DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇOS Básico Intermediário Avançado Não existe Intermediário Avançado Não existe GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇOS Básico 7 Intermediário Avançado Básico Intermediário Avançado Não existe GERENCIAMENTO FINANCEIRO GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE Básico GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE Não existe Básico Intermediário ção da ponte entre o usuário e o serviço de gerenciamento de TI. Em 35% das respostas, essa comunicação já é feita pela central de serviços de tecnologia. Para 27% das companhias, duas ou mais práticas já foram implantadas, enquanto para 11% das empresas os processos automatizados são utilizados em atividades diárias de gerenciamento. Apenas 5% dos entrevistados afirmaram que os processos de gerenciamento de ativos de TI estão implementados, enquanto 1% declarou que a implantação do gerenciamento de Avançado Não existe continuidade de negócios está concluída. Sobre os planos para os próximos meses, ficou constatado que 46% das companhias pretendem implantar dois ou mais processos como gerenciamento de ativos de TI e implantação do gerenciamento de continuidade de negócios. Para 15% dos entrevistados, a meta é utilizar processos automatizados em atividades diárias de gerenciamento. Entre as atividades que não devem ser realizadas nos próximos 12 meses ou ainda não têm planos,
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 9 CAPÍTULO 3 PERFIL DA BASE PESQUISADA 30 Comércio Engenharia e Construção Indústria Automotiva Indústria de Bens de Consumo Indústria de Papel e Celulose Finanças Governo Química e Petroquímica Seguradoras Serviços Tecnologia da Informação Telecomunicações Outras Não responderam 25 20 15 10 5 0 BARREIRAS NA ADOÇÃO 60 50 Complexidade do Processo Dificuldade em definir as interfaces para a integração dos processos Atingir um consenso no processo decisório de compra Problemas na adaptação ou personalização do modelo necessário para atingir as necessidades 40 30 20 10 0 a pesquisa mostra um equilíbrio entre ponte entre usuário e serviço de gestão de TI feito pela central de serviços (14%), processos automatizados (12%) e gerenciamento de continuidade de negócios (14%). Perfil da base - Dentre os 114 profissionais pesquisados, 26% pertencem a companhias do segmento de Tecnologia da Informação. Na seqüência aparecem empresas de Serviços (16%), Governo (8%) e Finanças (5%). O menor índice de respostas é verificado entre profissionais de Engenharia e Construção e Empresas de Segu- 8 Restrição de recursos Dificuldade em treinamento de equipe ou falta de engajamento de profissionais A implantação transcorreu sem problemas Outros problemas Problemas diversos combinados 0ros, ambos com 1% de participação nas respostas. Empresas de outros segmentos contabilizaram 17% das respostas. Profissionais de empresas com até 500 funcionários correspondem a 42% da base, enquanto aqueles de empresas de 501 a 1000 colaboradores aparecem na seqüência, com 18%. A menor parte das respostas válidas é atribuída aos funcionários de empresas com equipes entre 2501 e 5000 pessoas. O estudo mostra ainda que 67% dos entrevistados trabalham em companhias com até 100 funcioná- rios no departamento de TI, enquanto 9% fazem parte de companhias entre 101 e 300 funcionários e outros 9% em companhias com equipes acima de 1001 pessoas. No que diz respeito aos cargos ocupados pelos profissionais pesquisados, o levantamento aponta que gerentes ou diretores de TI tiveram maior destaque na base, com 46% das respostas. Em seguida aparecem profissionais de áreas técnicas (12%), executivos de TI (11%), técnicos ou profissionais para serviços e suporte (8%) e gerentes de negócios (8%).
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 10 CAPÍTULO 4 Empresas ITIL APOSTANDO EM Com o investimento de três milhões de reais em capacitação, mudança de cultura e ferramentas para uma nova gestão de processos de TI, a Siemens Business Services está implementando as metodologias da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A intenção é aprimorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes por meio da melhoria de processos internos de gestão de infra-estrutura. A companhia prevê que até o final de 2005 todos os projetos sejam baseados em ITIL. A implementação segue em etapas, e atualmente engloba cerca de 50 profissionais. Entre os principais atributos dessa etapa está a configuração dos processos na área de servidores e equipamentos de rede. Na avaliação de Nelson Bonini, gerente da unidade de negócios de serviços de terceirização da Siemens Business Services, a iniciativa conta com um grupo de profissionais certificados em ITIL. A Siemens pretende reduzir em 35% o tempo de resolução de chamadas e identificar com maior precisão a origem do problema e suas conseqüências. "Reforçaremos nossa capacidade de análise do serviço e infra-estrutura como um todo. A correção de falhas em determinado 9 equipamento é apenas um dos itens necessários para que todo o sistema seja reativo ou mantenha em funcionamento", explica. Com o ITIL, a partir da detecção do problema, é feita uma associação da máquina com a falha e o serviço relacionado, o que contribui para uma priorização mais adequada do atendimento aos clientes. A expectativa é reduzir os custos operacionais da divisão em torno de 30% e consolidar as quatro ferramentas de gerenciamento de infra-estrutura de TI que utiliza em apenas uma. A Siemens Business Services é a primeira divisão da companhia a adotar as melhores práticas de TI. Além do investimento, a implementação exigirá cerca de 300 horas de workshops para os colaboradores e clientes. A Serasa é outra companhia que tem trabalhado na adoção das melhores práticas previstas na biblioteca ITIL de maneira a alinhá-las a programas de qualidade. De acordo com o diretor de operações e serviços da empresa, Dorival Dourado, a intenção da adoção da metodologia é ampliar o nível de serviços oferecidos aos clientes com menores custos. "Nossa intenção era alinhar os processos de ITIL à filosofia da Serasa, de maneira a instrumentalizar o mercado para a gestão de risco de crédito", aponta. "Acreditamos que adotar modelos de referência, como a própria biblioteca ITIL, auxilia a companhia a olhar para seu próprio negócio e prover recursos para que a empresa continue crescendo", destaca. O programa de treinamento em ITIL da Serasa começou no fim do ano passado e tem a meta ambiciosa de treinar 420 pessoas até 2006. As ferramentas da Serasa como as de análise de crédito - estão presentes atualmente em 3,5 milhões de transações diárias no Brasil. A companhia se relaciona atualmente com 300 mil companhias no País, segundo Dourado.
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:51 PM Page 11 ENTREVISTA: SHARON TAYLOR ITIL 3.0, PRÁTICAS RENOVADAS A CAMINHO Desde que surgiram, praticamente duas décadas atrás, as melhores práticas contidas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) são encaradas linearmente como ferramentas capazes de aprimorar a qualidade dos serviços das companhias. Neste tempo desde a criação, porém, os procedimentos da biblioteca não permaneceram estáticos e foram se adaptando à realidade corporativa, de maneira a acompanhar o universo em constante mutação, que é o da TI. Condizendo com essa necessidade constante de atualização, é que a próxima versão da biblioteca – prevista para 2006 – vai abordar com mais profundidade a integração das melhores práticas com terceirização, cumprimento de leis fiscais e normas regulatórias. Em passagem pelo Brasil para o evento itSMF Brasil Conference 2005, a canadense Sharon Taylon, líder do projeto de atualização da biblioteca – ITIL Refresh Project –, detalha com exclusividade ao COMPUTERWORLD a versão 3.0 e faz uma análise da adoção da metodologia em todo o mundo. COMPUTERWORLD – O que exatamente a nova versão da biblioteca apresentará ao mercado no ano que vem? SHARON TAYLOR – Questões fundamentais para o bom andamento da tecnologia da informação como terceirização de serviços, cumprimento de padrões formais e leis regulatórias como a Sarbanes-Oxley, já estão previstas para serem incluídas na próxima versão do guia das melhores práticas. A intenção é complementar a versão atual, que não relaciona os 10 procedimentos de ITIL com essas questões de governança e auditoria, cada vez mais em pauta entre as companhias. CW – Qual o estágio do desenvolvimento da versão 3.0 atualmente? TAYLOR – Estamos em um momento de colher opiniões de vários setores. A indústria tem colaborado com sugestões sobre as melhores práticas e a intenção é reunir todas as contribuições dentro do grupo de desenvolvi- mento. Estamos trabalhando com cerca de 14 pessoas nesse processo. Até março do ano que vem devemos ter o rascunho daquele que será o documento oficial das melhores práticas. Passado esse processo, o comitê internacional vai endossá-lo e posteriormente a publicação será realizada, provavelmente em dezembro de 2006. O interessante é que desta vez, a realização dos livros em diversos idiomas será simultânea. Será possível ver o conteúdo em inglês, francês, alemão, português, entre outros, praticamente simultaneamente ao lançamento. CW – O ITIL tem absorvido o conceito de atualização constante, bastante peculiar à tecnologia em geral. Essa tendência deve continuar? TAYLOR – A base do ITIL não vai mudar. Ela funcionou ontem, funciona hoje e funcionará amanhã. As alterações só são necessárias para manter a biblioteca atualizada ao contexto daquilo que acontece na tecnologia como um todo. O que existirá não é uma transição radical para a próxima versão, mas uma diferença de foco. As vantagens estão principalmente no fato
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:52 PM Page 12 SHARON TAYLOR de que essas novas questões integradas aos procedimentos já existentes poderão render benefícios por um período maior de tempo. CW – Na sua avaliação, como está a percepção e a incorporação das melhores práticas pelas companhias globais? TAYLOR – A interpretação sobre ITIL é diferente para cada cultura. No Reino Unido, por exemplo, até o setor de saúde está se inspirando nas melhores práticas. Isso porque a biblioteca faz muito mais do que propor procedimentos para TI. Ela trata de negócios, de serviços, de gerenciamento em geral, e incorporar esses processos beneficia as próprias operações das companhias. Sim, ITIL nasceu realmente como uma coleção de livros de melhores práticas de TI do governo britânico, mas com o tempo, essa noção foi superada e tende a ganhar espaço. 11 CW – Quais as principais dificuldades para se implantar um projeto de ITIL atualmente? TAYLOR – ITIL é algo que deve ser visto e adotado, mas antes disso é absolutamente necessário que seja observada a cultura de uma companhia. Se você me perguntar quais os benefícios do ITIL, eu posso apontar uma lista deles, mas para cada companhia, o processo de absorção é diferente. CW – Quais as principais razões para as falhas? TAYLOR – Geralmente fatores culturais são as principais barreiras. Habilidade de uma companhia para adotar ITIL é crucial. As companhias que conseguirem adaptar-se culturalmente a essas mudanças realmente serão bem sucedidas. No entanto, é necessário observar como ITIL pode mudar culturalmente e fisicamente uma organização. Dificuldades finan- ceiras podem ser barreiras para o sucesso, principalmente se a companhia subestimou o custo do projeto, mas geralmente a resistência aos novos processos são os principais entraves. CW – Qual o papel do fornecedor no momento da implantação de um projeto de ITIL? TAYLOR – Creio que a melhor pergunta seria: o que esperar de um fornecedor. Na realidade, as companhias que estão adotando ITIL podem ter o que quiserem de um fornecedor ou outro. Basicamente o que é necessário é a flexibilidade, é necessário saber o que exigir desse fornecedor. CW – Muitas empresas se frustram com os resultados obtidos após a implantação Como prever antes da implantação e como medir esses benefícios? TAYLOR – Você atinge benefícios
    • executivebriefing_bk 6/6/06 2:52 PM Page 13 SHARON TAYLOR “ HABILIDADE PARA ADOTAR ITIL É CRUCIAL. AS COMPANHIAS QUE CONSEGUIREM ADAPTAR-SE CULTURALMENTE A ESSAS MUDANÇAS REALMENTE SERÃO BEM SUCEDIDAS a partir do momento em que adapta culturalmente sua companhia, quão comprometido você está com as melhores práticas. Muitas companhias têm dificuldade em medir isso. Os maiores benefícios estarão nas melhorias de qualidade de processos e serviços, além de maior disponibilidade das tarefas. É necessário, no entanto, desenvolver internamente uma forma de medir os rendimentos. Sentar e esperar o cliente ligar para o help desk dizendo: “seus serviços estão ótimos, não tenho verificado problemas” não é a melhor solução. É necessário ter em mente o mesmo conceito: só percebemos a eletricidade ou a água, quando estamos em falta com ela. Esperar elogios para avaliar o progresso das atividades não será o melhor a ser feito. CW – Onde o ITIL está crescendo e quais as localidades consolidadas? TAYLOR – Temos visto boas oportunidades no México, América de maneira geral, e, do outro lado do oceano na região Báltica, e, mais além, nos países da Ásia e Pacífico. Localidades como Malásia, China e Índia – densamente populosas 12 – estão encarando a adoção de ITIL como uma coisa muito palpável. No entanto, não há como negar que a Europa continua líder, já que a biblioteca teve origem no Reino Unido. Poucos sabem, mas o Canadá tem apresentado crescimento notável na adoção das melhores práticas, principalmente no setor público, e consegue estar à frente dos Estados Unidos no que diz respeito a implantação. Na comparação com a Europa, podemos dizer que os Estados Unidos estão cerca de seis anos atrás em sua fase de maturação dos processos. CW – No Brasil especificamente, a pesquisa realizada pelo itSMF Brasil e pelo COMPUTERWORLD mostrou que praticamente 69% das companhias pesquisadas já adotam práticas em ITIL, ainda que em estágio inicial. Quais suas impressões sobre este número? TAYLOR – Primeiro de tudo é necessário olhar para como o Brasil vem adotando ITIL. Este é o segundo ano em que realizamos uma conferência nacional sobre o tema [itSMF Brasil Conference 2005] e temos visto que as companhias locais estão olhando cuidadosa- mente para as melhores práticas, assim como acontece em outras partes do globo. Isso porque também estão convivendo com pressões fiscais, reorganização de áreas, orçamentos reduzidos e terceirização. Nesse cenário, o ITIL pode ser considerado pelo senso comum uma boa solução para atingir as melhorias nos processos, assim como em outros países em desenvolvimento em que a metodologia está crescendo. Agora, especificar quanto tempo será necessário para que o ITIL atinja maturidade no País fica mais difícil de mensurar. É preciso antes trabalhar de maneira pró-ativa a apontar os benefícios das melhores práticas e, mais do que isso, demonstrar de maneira concreta o diferencial que elas trazem às corporações. CW – Como a senhora vê o ITIL daqui a cinco anos? TAYLOR – Acredito que o ITIL terá o mesmo modelo. A biblioteca continuará como uma coleção de livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre como entregar os serviços. Vai ser uma maneira mais madura de os processos se comunicarem entre si.