• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen
 

Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen

on

  • 1,159 views

Presentatie van communicatieadviseurs Kim Reynders en Jochem Goovaerts voor de Belgische Vereniging voor Interne Communicatie over het belang van een preventief crisiscommunicatieplan.

Presentatie van communicatieadviseurs Kim Reynders en Jochem Goovaerts voor de Belgische Vereniging voor Interne Communicatie over het belang van een preventief crisiscommunicatieplan.

Statistics

Views

Total Views
1,159
Views on SlideShare
1,157
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
9
Comments
0

1 Embed 2

http://www.linkedin.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Vertegenwoordigers van de organisatie:Optreden en informatie van de organisatietoelichten, beschrijven, analyseren en bevestigen
  • Kim:Take the lead:Vermijd info vacuum via media, bekenden, … Te laat,onvoldoende, onduidelijkinformeren, nietbereikbaarzijn of arrogant zijn is a nono – zorgtvoornegatievenpubliciteitTransparant: snel, open, eerlijk, gedetailleerd, eenvoudigtoegankelijk en duidelijkwwww: wie,wat, waar, waarom
  • voor: In crisisloze tijden moet de basis gelegd worden voor het ‘communiceren in tijden van crisis’. Zo moet een aantal regels ‘evident’, ‘standaard’ en ‘automatisch’ overkomen tijdens een acute crisis. Deze basis is een mengeling van topdown instructies, achtergrondinformatie, emotionele sensibilisering, interactie. - een inventaris maken van het bestaan en de beschikbaarheid van interne instructies in verband met evacuatie- en uitwijkmogelijkheden, rol van woordvoerderschap, communicatie naar klanten/leveranciers…;de kennis nagaan van deze interne instructies bij medewerkers;- aangepaste periodieke sensibiliseringsacties opzetten die de gevraagde crisisgedragingen inburgeren als evident- waardenoefeningen (DNA van bedrijf) opstellen en uitwerken. Deze waarden kunnen een sterkhouder zijn intern in tijden van crisis. Maar ze moeten in niet-crisissituaties geloofwaardig en herkenbaar in het bedrijf gebracht worden;- sensibilisering via bestaande interne communicatiekanalen- training van specifiek crisismanagement, opleiding voor risicogroepen en management.Tijdens een crisis is het aangewezen om een uniforme, duidelijke communicatielijn open te houden met de medewerkers. Het adagium ‘intern voor extern’ moet nagestreefd worden en indien dit onmogelijk is, dan moet de interne communicatie aanvullende, gerichte informatie brengen voor de medewerkers. De wedstrijd met de externe pers/social media moet vermeden worden door de specifieke inhoudelijke informatie voor eigen medewerkers.NaWanneer de externe (pers)commotie rond de crisis terug weggevallen is, zal het vaak aangewezen zijn om een ‘recovery’-programma op te starten in de interne communicatie. Dit om de emotionele nasleep op de werkvloer te beperken. Na crisissen kan een sterk bedrijfsgevoel een extra motiverende of bedrijfsculturele motor zijn.een communicatieplan uitschrijven om op middellange/lange termijn de verwerking van de crisis te begeleiden, het vertrouwen te herstellen, slachtoffers te begeleiden … en de bladzijde om te slaan (niet meer eindeloos te refereren aan de crisissituatie);het sterke ‘wij’-gevoel verder vasthouden en ontwikkelen. Dit kan bovendien een sterk element zijn in de verwerking van de crisis;
  • Crisiscommunicatieteamhoudt in pdracht van crisisteambijwelke info via wekekanalennaarwelkedoelgoepen is of moetwordenverspreid
  • De te volgen procedure bij een sociale crisis zal er anders uitzien dat de procedure bij een brand. Andere partijen zullen al dan niet betrokken worden of een belangrijkere of minder belangrijke rol spelen. Bij een brand is de preventieadviseur/safetyhealth en environment manager belangrijk terwijl dat deze geen rol zal spelen bij bijvoorbeeld een staking. De afstemming met de externe en de interne boodschappen moet minutieus gebeuren en moet complementair zijn.De boodschappen moeten:volledig binnen de waarden en cultuur van de organisatie liggen.Vertaald worden naar de verschillende doelgroepen en in verschillende talen; aansluiten bij hun werksituatie, hun beslissingsbevoegdheden en hun functie-de mix instructies/informatie/motivatie/interactie maximaal en crossmediaal bespelen;-bewaken dat de business as usual kan blijven doorgaan (Business Continuity Plan) door de eigen communicatieteams, terwijl de crisiscommunicatieboodschappen parallel en in lijn zijn met de bestaande interne communicatieboodschappen. Om de interne communicatie goed te kunnen voorbereiden en te kunnen ontplooien tijdens de crisis, is het cruciaal dat een interne communicatie-expert integraal deel uitmaakt van het business continuity team.
  • Intern is het aangewezen om de verschillende doelgroepen goed in kaart te brengen en af te lijnen voor en tijdens het crisismoment. Er kan, afhankelijk van het crisismoment, afgewogen worden om meerlagig te communiceren:- basisinformatie voor iedereen binnen het bedrijf- specifieke informatie naar meer betrokken groepen: - functiegebonden, bv. leidinggevenden, ICT, arbeiders, niet-pc-werkers…- organisatorisch, bv. teams met verschillende functies, vakbonden, interne klanten/leveranciers, shiftwerkers …regionaal, bv. medewerkers van het station Leuven waar een ongeluk is gebeurd.Belangrijk = ook- zorgvuldig de media kiezen die specifiek voor deze doelgroepen het beste werken: smartphone-communicatie, mail, papier, intranet, mondeling…;- zorgvuldig de boodschappen aanpassen (herschrijven, herformuleren) aan de verschillende doelgroepen;- de timing minutieus aanpassen aan de berichtgeving naar de diverse interne doelgroepen: management, vakbonden, interne leveranciers of klanten, alle medewerkers…) 
  • In de periodes voor en na de crisissituatie moet maximaal gebruikgemaakt worden van de bestaande interne media (intranet/papier/audiovisueel/mondelinge toelichtingen) om de instructies en sensibilisering te brengen. Hierbij moet rekening gehouden worden met de beschikbaarheid en de mogelijkheid van het consulteren van pc, papier, audiovisueel materiaal, meetings…Tijdens de crisis zullen extra crisismedia moeten worden opgesteld, om de bestaande media niet te ‘vervuilen’ én om niet te interfereren met de business as usual.afweging wat in welk medium waarbij:snelle communicatie moet voorzien wordenachtergrondinformatie moet kunnen worden gegeven: nieuwe tijdelijke instructies, foutenanalyses…overzicht van de frequent gepubliceerde communicatie samen met FAQ’s en Q&A’s te zien is

Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen Presentation Transcript

  • 24 april 2012Hotel BLOOM!Preventief crisiscommunicatieplan opstellen Jochem Goovaerts & Kim Reynders, communicatieadviseurs, RCA
  • Wie(ns bedrijf) heeft al een (serieuze) crisis meegemaakt?24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • WAT IS EEN CRISIS? Crisis = alles wat bedrijf schade toebrengt Crisis beheersen = ook door goede communicatie naar werknemers Goed geïnformeerde werknemer is beste ambassadeur in crisistijd24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • BASICS (INTERNE) CRISISCOMMUNICATIE Uitgangspunt of werkpunt? Erbestaateenzeergoedeinformatiedoorstroming / erkan op crisismomenteneenzeervlotte communicatiekettingopgezetworden Regel 1: take the lead! Transparant WWWW? Schep asap duidelijkheid naar al je personeel Regel 2: blijf communiceren! Vermijd speculatie Regel 3: eerst intern, dan extern communiceren! (in principe…) Vermijd onrust: ‘de werkvloer is weer de laatste die op de hoogte is’24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • BASICS INTERNE CRISISCOMMUNICATIE 3 Fasen: Voor de crisis Aantal regels moeten evident, standaard, automatisch zijn Kennis interne instructies medewerkers? Opstellen crissicommunicatieplan Bedrijfswaarden en –cultuur: ‘wij’-gevoel creëren Tijdens de crisis Adagium ‘intern voor extern’ maximaal nastreven Aanvullende, gerichte informatie voor medewerkers ‘Wij’-gevoel leeft Na de crisis ‘recovery’-programma Emotionele nasleep beperken ‘Wij’-gevoel vasthouden en ontwikkelen24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • Welke rol voor interne communicatie tijdens een crisis?24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • INTERNE CRISISCOMMUNICATIE Verantwoordelijkheden vastleggen (wie doet wat?) Rol Interne Communicatie? Actieve rol (interne mindsetting) Ook ondersteunend (externe com) Kanalen beheren24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • INTERNE CRISISCOMMUNICATIE Transparant over crisis Informatiedoorstroming Top -> down Bottom -> up Monitoren! Vragen (onrust) bij personeel wegnemen Chatsessie Video met CEO Schriftelijke Q&A met ceo/management CEO / management ter plaatse en contact met personeel Mailing Mondelinge communicatie Authenticiteit en proximiteit!24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • INTERNE CRISISCOMMUNICATIE Al het personeel even makkelijk bereikbaar? Verschillende ‘media’ inschakelen Vervorming boodschap / non-com naar basis toe vermijden! Segmenteren boodschappen en monitoring Iedereen dezelfde basisinfo Specifiek aanvullen per betrokken groep (functiegebonden, organisatorisch, regionaal, …) Opvolging informatiestroom Eerst intern, daarna pas extern? In principe, maar niet ten koste van alles nastreven! Snelheid social media, online pers => eerder kiezen voor nuttige boodschap voor medewerkers24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • IN WELKE MATE IS INTERNE CRISISCOMMUNICATIEOOK ECHT ‘INTERN’? Hoe mediatiek is het bedrijf? De crisis? ‘Externe’ impact? Sterke vakbonden? Sterke andere stakeholders? (bv politici in verkiezingstijd) Social media? Werknemers geconfronteerd met ‘crisis’ praten hier ook na de uren over: Hoe beter hij/zij geïnformeerd is, hoe een betere ambassadeur hij/zij is! (zeker als het opgepikt wordt door media)24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • Wie(ns bedrijf) heeft een crisiscommunicatieplan?24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • PREVENTIEF CRISISCOMMUNICATIEPLAN Absolute must => ! of ? Voorbereid op calamiteiten Intern netwerk! Duidelijke afspraken vastgelegd qua taakverdeling Bewustmaking binnen bedrijf van urgentiegraad ‘crisis’ Heldere communicatiestructuur = tijdwinst (tijdens crisis geen tijd te verliezen) Crisiscommunicatie = operationeel crisismanagement Crisiscommunicatieverantwoordelijke? Of crisiscommunicatiecel?24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN Samenroepen crisiscommunicatiecel?  Realistisch? (omvang onderneming)  Noodzakelijk? (aard/ omvang crisis) ASAP bijeenkomen Met betrokken directielid (en evt. CEO) Met betrokken procesmanager(s) Communicatiedienst24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • Wat staat in een crisiscommunicatieplan?24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN Hoe? SWOT-analyse om risico’s in kaart te brengen Risico’s definiëren en inventariseren Interne procesmanagers confronteren24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN Inhoud: Verschillend crisisscenario’s / risico’s Stappenplan opstellen voor crisiscommunicatie, per scenario:  Met / door wie?  Wat?  Waar?  Wanneer?  Hoe?  etc… Key messages en Q&A per risico Inventariseren als bijlagen:  Modeldocumenten, sjablonen voor interne nieuwsflash, persbericht, …  Media/stakeholders/personeelsrelaties  Interne contacten / risico: operationeel, technisch netwerk oplijsten met contactinfo  Contacten hulpdiensten (politie, brandweer, ziekenhuizen, overheden, …)  Logistiek etc  War-room24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN Doelgroepen en communicatie-aanpak vastleggen: Wie?  woordvoerders / directieleden / CEO  interne com + werknemers  public affairs dpt  social media verantwoordelijke Doelgroepen bepalen  media  personeel  te segmenteren boodschap  beroep doen op / gebruik maken van ambassadeursfunctie  stakeholders  social media policy:  corporate  personeel24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN Welke communicatievorm? Bereik onder alle werknemers? Beschikbare kanalen? Snelheid van informatie? Welke communicatievorm? Intranet (e)Mailing (fax) Valvas Mix i.f.v. bereik en frequentie Mondeling Nieuwsbrief / personeelsblad Publicitaire ruimte kopen (kranten, TV) Maar… ! Vakbonden ! Audiovisuele media: werknemers = publiek24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN Crisisoefening Interne training Zwaktes blootleggen en verfijnen Interne notie ‘crisis = urgentie’ Regelmatig updaten Nieuwe werkenmers Nieuwe technieken Nieuwe procedures …24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • Tot besluit…24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE
  • TOT BESLUIT… Goede interne crisiscommunicatie = Transparante communicatie Communicatiedoorstroming (middelen en monitoring) Bedrijfswaarden en –cultuur Intern = extern, ook intern voor extern Afspraken en intern netwerk Crisiscommunicatieplan24 april 2012 5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE