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Mk Directo Y FidelizacióN
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Mk Directo Y FidelizacióN

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Documento empleado en curso de Marketing Directo y Fidelización de Clientes (Tenerife-Canary Islands)

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    Mk Directo Y FidelizacióN Mk Directo Y FidelizacióN Presentation Transcript

    • Marketing Directo & Fidelización de Clientes
    • En las siguientes páginas encontrará un texto complementario de las exposiciones. Ni está todo lo que se contará en el curso, ni en el curso se contará sólo lo que aquí está... Con ello se pretende poner en su mano una visión lo más resumida posible del tema propuesto,... "Investigar es ver lo que todo el mundo ha visto y pensar lo que nadie más ha pensado antes". Werner Heisenberg (1901-1976); físico alemán.
    • ¿Qué está pasando? ► Hemos pasado de un mercado de demanda a un mercado de oferta . ► Globalización de los mercados. ► Los clientes se vuelven más exigentes. Sus compras son cada más sofisticadas y por tanto la gestión de ventas es cada día más difícil. ► No todos los clientes son iguales. ► Fuerte incremento de la competencia. Competencia profesionalizada . ► Los clientes tienden a disminuir el número de proveedores para mejorar las relaciones con estos. ► Evolución de las Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC) ► La calidad (percibida) es lo que vende y es un valor seguro. Los productos/ servicios bien diferenciados y de calidad son menos vulnerables
    • “Vendemos productos, pero el cliente compra experiencias” LOS CLIENTES SE NOS VAN: 10% Por Precio 20% Por Poca Calidad Técnica 70% Poca o nula Calidad en el Servicio
    • CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com Selección de las 95 claves 1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. 73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello! 76. También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto? 91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos -- nuestros amigos, nuestros nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro. 95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando
    • commoditties Los productos (y servicios) COMMODITIES no son diferenciados por la marca, esto es porque la mayoría de veces no generan un valor adicional al cliente, es decir no tienen un VALOR AÑADIDO
    • branding El poder de la marca Está conformado por 5 elementos: 1.-Asociaciones de Marca 2.- Calidad Percibida 3.- Recordación de Marca (incluye al Posicionamiento) 4.-Lealtad de Marca 5.- Otros elementos activos de Marca
    • • “Sólo hay una definición válida de la finalidad de la empresa: CREAR UN CLIENTE” • De forma similar “Sólo hay una definición válida de la finalidad del marketing: CREAR UNA EXPERIENCIA VALIOSA PARA EL CLIENTE” Peter Drucker
    • Marketing Directo
    • Marketing Directo 1.-El Marketing Directo es una estrategia, no una táctica. 2.- El consumidor debe ser el protagonista y no el producto. 3.- Comunícate con cada cliente o prospecto como un único receptor. 4.- Pregúntate: ¿por qué debería? 5.- La comunicación debe cambiar comportamientos, no sólo actitudes
    • Marketing Directo 6.- El próximo paso: comunicaciones rentables. 7.- Construye “Experiencias con la marca”. 8.- Crea “Relaciones”. 9.- Conoce a cada consumidor e invierte en él mientras esté contigo. 10.- No todos los prospectos son posibles clientes.
    • Marketing Directo 11.- La estrategia de medios es también una estrategia de contactos. 12.- Sé accesible a tus consumidores. 13.- Genera diálogos interactivos. 14.- No te olvides del “Cuándo”. 15.- Crea comunicaciones que eduquen a la vez que vendan.
    • Marketing Directo 16.- Capta clientes con la intención de fidelizarlos. 17.- La fidelidad requiere un esfuerzo continuo. 18.- Tus principales activos son tus clientes fieles, más que tu cuota de mercado. 19.- Eres lo que conoces. Lester Wunderman
    • La comunicación de marketing del s. XXI. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN Marketing relacional Mas Pull (Atracción) Mantener viva la relación Fidelización de Clientes Menos Push (Lanzamiento mensajes) NUEVOS ENFOQUES DE 4 F’s COMUNICACIÓN S. XXI COMUNICACIÓN RELACIONAL Flujo Comunicación informal frecuente Funcionalidad Marketing de Servicios Feedback Marketing experencial Fidelización TECNOLOGÍA COMUNICACIÓN OFF LINE DATA WAREHOUSE “1 X 1” ON LINE INTERNET MARKETING
    • 7 errores en Mk Directo 1º Error: Sólo vender beneficios 2º Error: No mostrar a tu target 3º Error: No enseñar tu producto en acción 4º Error: No dar un motivo para responder 5º Error: Utilizar lenguaje publicitario 6º Error: No poner un guía 7º Error: Asumir que se leerá todo
    • LOS SERVICIOS NI SE USAN NI SE CONSUMEN…. ¡ SE EXPERIMENTAN !
    • Fidelización de Clientes
    • Fidelización El 40% de los directivos y ejecutivos creen que sus empresas merecen la lealtad de sus clientes
    • Fidelización Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
    • Gestión de clientes La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.
    • Satisfacción del cliente La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente: 1. La satisfacción del cliente. 2. Las barreras de salida. 3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.
    • Causas de Fidelidad 1. El precio. 2. La calidad. 3. El valor percibido. 4. La imagen. 5. La confianza. 6. Inercia. 7. Conformidad con el grupo. 8. Evitar riesgos 9. No hay alternativas
    • Ventajas de la Fidelidad La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente. 1. Facilita e Incrementa las ventas. 2. Reduce los costes de promoción. 3. Retención de empleados. 4. Menor sensibilidad al precio. 5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
    • Ventajas de la Lealtad Ventajas de la fidelización para los consumidores: 1. Reduce el riesgo percibido. 2. Recibe un servicio personalizado. 3. Evitar los costes de cambio.
    • Gestión del Servicio Vinculación con los clientes Clientes Potenciales Prospectos Clientes Ocasionales Clientes que pueden Clientes identificados y Clientes que ya nos comprar los productos sobre los que se compran pero sin y no lo hacen aún realizan acciones de continuidad ni venta seguimiento VENTA TRANSACCIONAL Clientes Compartidos Clientes Satisfechos Promotores “Apóstoles” Clientes que nos Clientes que realizan Clientes fijo, con un muy Clientes promotores que compran con asiduidad, todas las compras en el alto nivel de satisfacción realizan una auténtica aunque las comparte con mismo proveedor y está que se convierten en labor de apostolado de la otros proveedores satisfecho divulgadores empresa VENTA RELACIONAL
    • Valor Percibido Las 10 dimensiones que utilizan los clientes para evaluar la calidad recibida FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA PROFESIONALIDAD CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ELEMENTOS TANGIBLES
    • Marketing Interno Para conseguir una buena satisfacción del cliente es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios: A) El personal de la empresa es el primer mercado a atender B) El personal debe prestar servicios adicionales C) La necesidad de la formación. D) La comunicación Interna. E) La capacidad de comunicación y trato con los clientes. F) El empleado debe contar con medios.
    • Las Percepciones Para el marketing la verdad son las percepciones. Lo que está en el cerebro de los consumidores Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción del consumidor. Las percepciones dependen no sólo de los atributos físicos fundamentales del producto sino también de atributos psicológicos y sociológicos. Un aspecto esencial en la percepción es el tiempo. Otro aspecto fundamental es el riesgo percibido.
    • Instrumentos de Fidelización Los propósitos fundamentales son: A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. B) Detectar deficiencias en los servicios. C) Reclamaciones por quebrantos económicos. D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. E) Sugerencias.
    • Instrumentos de Fidelización CRM BASES DE DATOS
    • VALOR = Ventajas - Costes