Social Commerce

WholeSocial IAB Comercio Social / Social Commerce 16 Junio del 2012 @Davidhueso© Qustodian Trust S.L. www.qustodian.com

Punto de partidaDel Brick & Mortar al Social Commerce© Qustodian Trust 2

Punto de partidaPunto de partidaDel Brick & Mortar al Social CommerceDel Brick & Mortar al Social Commerce © Qustodian Trust 3

Punto de partidaDel Brick & Mortar al Social Commerce© Qustodian Trust 4

Internet + Globalización Relación Unidireccional 1995 a 2000  Innovación 2001 a 2006 ConsolidaciónPunto de partidaDel Brick & Mortar al Social Commerce © Qustodian Trust

SocializaciónPunto de partidaDel Brick & Mortar al Social Commerce

Punto de Partida¿Qué es el Social Commerce?Social commerce is a subset of electroniccommerce that involves using social media, onlinemedia that supports social interaction and usercontributions, to assist in the online buying and sellingof products and services.The term social commerce was introduced by Yahoo! inNovember 2005 to describe a set of online collaborativeshopping tools.

Comprar continua siendoque nunca, una acciónsocialPunto de partidaDel Brick & Mortar al Social Commerce© Qustodian Trust

Punto de PartidaDel Brick and Mortar al Social Commerce Traditional media Social media ??? BRAND BRAND • Interacts with • Sends consumers messages SOCIAL NETWORK RETAILER • Host interaction • Keeps • Keeps all some data data CONSUMER CONSUMER

¿Qué quiere decir Social Commerce?© Qustodian Trust

«SOCIAL»Ratings, reviews de productos, listas de favoritos, recomendaciones… «COMMERCE»Búsqueda de información, promociones, engagement, servicios de localización, servicio post-venta…

¿Qué quiere decir Social Commerce?Cómo utilizan las empresas las redes sociales enEspañaFuente: Social Commerce 2011; Territorio creativo, • Las redes sociales más utilizadas por estas empresas son Facebook (95%) y Twitter (82%).

¿Qué quiere decir Social Commerce?Como se promocionan las tiendas de EcommerceFuente: Social Commerce 2011; Territorio creativo, • Social Media Marketing ya se ha convertido en una herramienta básica para el eCommerce.

Tipos de Comercio Social:Integración de Social Media en plataformas dee-Commerce: ej. Amazon

Tipos de Comercio Social:Integración de Social Media en plataformas dee-Commerce: ej. Alice

Tipos de Comercio Social:Integración de Social Media en plataformas dee-Commerce: ej Threadless

Tipos de Comercio SocialIntegración de e-Commerce en plataformas deSocial Media

¿Qué quiere decir Social Commerce?Key Success Factors Experiencia de compra Engagement Incentivos

¿Qué quiere decir Social Commerce?Experiencia: Ratings & Reviews • ¿Qué valoraciones tienen valor? ¿A quién creemos?

¿Qué quiere decir Social Commerce?Experiencia: Ratings & Reviews • Las recomendaciones más valoradas son las que provienen de blogs («canal más experto»)

¿Qué quiere decir Social Commerce?Experiencia: Ratings & Reviews • La credibilidad del Klout score de una persona (basada en reach, audiencia, y otros factores calculados a traves de redes sociales) está aún bajo sospecha. • Empresas como Audi , Amex han creado acciones enfocadas hacia este público.

¿Qué quiere decir Social Commerce?Engagement: Social Apps • Cualquier aplicación móvil o de PC que te permite realizar una acción • Pueden estar enfocadas a tener una integración con las redes sociales Ej Facebook Apps o Spotify AppsTuneWiki Spotify App.Escucha cualquier canción, haz click enla app y la letra de la canción apareceráen sincronía con la música.

¿Qué quiere decir Social Commerce?Engagement: Social Apps «Durex Baby»

¿Qué quiere decir Social Commerce?Incentivos: Fan Shop

¿Qué quiere decir?Incentivos: Compartir y Recomendar Email SMS Redes sociales Agregadores QR …

¿Qué quiere decir?Incentivos: Monedas, premios y satisfacción virtualFuente: Mary Meeker 2012 KPCB

¿Qué quiere decir Social Commerce?Incentivos: Social Ads

F-CommerceMucho más que Facebook Store

• 9 de cada 10 F-shops son de artistas• 62% top Facebook pages son de artistas• Son de las pocas rentables

• No se trata de un sustituto del e-commerce, pero ofrece un lugar único para vender productos a tus fans.

• Facebook ofrece desde mayo el servicio de cupones de forma gratuita para pequeñas y medianas empresas.

Infogracía de interés:http://cdn.marketingtechblog.com/wp-content/uploads/2012/06/its-all-about-images-infographic_1000-640x2369.png • Los usuarios procedentes de Pinterest a Boticca generan 2,1 veces más ingresos que los que llegan desde Facebook,

Enfoque Social Commerce © Qustodian Trust© Qustodian Trust S.L.

Enfoque Social Commerce Enfoque Usuario / Comprador 1. ¿Quién es tu usuario/cliente? 2. ¿Quién eres para el?  Importancia de marca fuerte 3. ¿Qué necesita tu cliente? • Buen servicio de atención al cliente • «Value for money» • Comodidad • Rápida entrega 4. «Making it happen» Cliente vs. Tecnología© Qustodian Trust S.L.

Enfoque usuario/ comprador Caso DELL en Twitter: Punto de partida «Wild West» • Pionero en 2007 en la inclusión de Twitter como parte de su estrategia de Marketing. • $2MM en 2008 (3%) y $6.5MM en el 2010 (+10%) • En 2009 +1MM de followers @DellOutlet en 65 grupos • NO TODO BUENAS NOTICIAS • Quejas por no obtener respuestas • Pedidos que no llegaban al destino • ….© Qustodian Trust S.L.

Caso DELL en Twitter Dell Hoy: Estructura Racionalizada Fuente: Dell • Estructura basada en las necesidades de los usuarios: escuchar antes de crear.© Qustodian Trust S.L.

Enfoque usuario/ comprador El consumidor impaciente «El comportamiento del cliente ha cambiado; cada vez es más autosuficiente, para lo bueno y para lo malo. Antes teníamos clientes que si la web no funcionaba, llamaban; ahora, si la web no funciona compran en otra web directamente.»© Qustodian Trust S.L.

Enfoque de usuario/comprador Caso Secretoon en Twitter© Qustodian Trust S.L.

Enfoque de usuario/comprador Principales KPI’s E-Commerce: Social: • Pag. Vistas • Likes • Visitas • Share • Duración de la visita • RTs • Cesta • Comentarios • Conversion a compra • … • …© Qustodian Trust S.L.

¿A dónde vamos? Del Social Commerce a la Personalización Traditional media Social media Personal media BRAND BRAND BRAND • Interacts with • Engages with • Sends consumers customers messages SOCIAL NETWORK RETAILER • Host interaction • Keeps • Keeps all some data data • Controls communication & personal data CONSUMER CONSUMER CUSTOMER Media consumers will become media customers and Qustodian supports them to make it© Qustodian Trust S.L.

¿A dónde vamos? Caso Groupon: Nuevo ‘thumbs up’ feature « Our goal is six months from now, when you go to Groupon, it’s going to look and feel very different.» CEO Andrew Mason© Qustodian Trust S.L.

¿A dónde vamos? Del Social Commerce a la Personalización Sorrell: app revenue “tip of the iceberg” • “The opportunity for growth is huge as smartphones get into the hands of masses.” • “The growth of mobile apps reflects changing media consumption habits among consumers. “Apps are a classic example of the shift from broadcast to multi-faceted engagement. They enable brands to connect to consumers at numerous touch points….” • “The ability of mobile apps to provide advertisers and publishers with a method to deliver targetted content, using personal data and location information to improve accuracy, is the holy grail that we as advisors on behalf of our clients are looking for.” Martin Sorrell, CEO of WPP Published: - MWC 2011 Barcelona -© Qustodian Trust S.L.

Canal móvil: SO LO MO Ecosistema ¿Cómo? Percepción Usuarios Factores Clave de éxito • Interruptive • Control • Impersonal • Personal • Spam • Relevant© Qustodian Trust S.L.

Canal móvil: SO LO MO ¿Qué se compra por el móvil? Fuente: Adobe Captures What Mobile Users Want (Adobe 2011) • Las compras se centran en productos de compra impulsiva, de poca implicación y coste limitado.© Qustodian Trust S.L.

Canal móvil: SO LO MO Nueva dimensión Social El 40% de los usuarios de Smartphone han usado el móvil mientras compraban para…. 1. Llamar a amigos 2. Realizar una fotografía 3. Encontrar otra tienda con descuentos 4. Comparar precios 5. Leer Reviews 6. Comprar© Qustodian Trust S.L.

Social Commerce

by Qustodian España on Jun 19, 2012

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