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¿Cómo está cambiando la industria del call center?

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  • 1. VoiP SIP trunks, IMS, cloud ... , ¿Cómo está cambiando la industria del Call Center?
  • 2. SIPProtocolo de señalización para voz sobre IP 2
  • 3. IP TRUNKING Entrega de servicio de telefonía en IP (SIP, H323) Reemplaza al servicio entregado en TDM (SS7, E1/T1, BRI, etc) La interconexión se realiza entre la(s) PABX cliente y el/los operadores Se provee a través de líneas dedicadas de operador Reemplazo de enlaces TDM con más funcionalidades a menor coste 3
  • 4. IP TRUNKING Ventajas Ahorro de costes Aplicable sobre complejas arquitecturas Gran calidad de voz No es necesario cambiar la infraestructura de comunicaciones Tecnología madura 4
  • 5. IMPLEMENTACIÓN DE IP TRUNKING Tendencia actual en grandes cuentas ycallcenters Permite maximizar el uso de la red IP Existen elementos de interconexión yhomologación del tráfico que permiten lacomunicación de las distintas plataformasde los usuarios o clientes. 5
  • 6. BENEFICIOS DEL IP TRUNKING Coste: • Acceso a ofertas más competitivas de los operadores • Consolidación • Acceso a varios operadores de forma simultánea Rapidez de provisión. No más esperas por líneas TDM Reaprovechamiento infraestructura Mayor calidad Seguridad y contingencia Nuevas funciones de UC, no sólo audio 6
  • 7. A TENER EN CUENTA ... SEGURIDAD • La interconexión entre los distintos elementos del sistema ha de ser segura INTEROPERABILIDAD • La plataforma VoIP deberá tener los elementos necesarios para homologar los distintos elementos con los que se comunica (clientes, operadores, proveedores, etc) • El sistema de comunicaciones debe soportar todas las funcionalidades que proveía en TDM (FAX, DID, etc) 7
  • 8. A TENER EN CUENTA ...SIP TRUNK - INTERCAMBIO TRÁFICO CON OPERADORES Seguridad de que la interconexión es SEGURA y CONTROLADA Gestión de la interconexión de forma inteligente Negociación de códecs y protocolos Manipulacion de dígitos (presentación Caller-ID) Revisión de CDR’s 8
  • 9. A TENER EN CUENTA ...SIP TRUNK - INTERCAMBIO TRÁFICO CON OPERADORES Gestión eficaz con enrutamiento dinámico entre distintosoperadores en función de las características y necesidades • Coste • Horario • Round-robin • Número A / B 9
  • 10. A TENER EN CUENTA ...SIP es el estándar VoIP actual, pero existe una ampliada baseinstalada basada en H.323 que no se integra en redes de nuevageneración Es posible introducir elementos de integración entre equipamientos basados en SIP y equipamientos basados en H.323, facilitando así la interconexión de redes aisladas.• Se reaprovecha la infraestructura existente• Se eliminan enlaces TDM dedicados• Se amplían las posibilidades de crecimiento de la red, sin tener que adquirir nuevas versiones de SW de la plataforma 10
  • 11. SEGURIDADENCRIPTACIÓNPermite mejorar la seguridad y confianza de la red VoIP Encriptación a dos niveles: • Señalización: mediante protocolo TLS. Ante unaeventual intrusión, no se conocen datos de la llamada (códecs,número A/B, IP’s, etc…) • Media: mediante protocolo SRTP Ante una eventual .intrusión, el audio de la llamada se mantiene encriptado. 11
  • 12. SEGURIDADENCRIPTACIÓNEscenarios posibles: Encriptación entre el Call Center y el operador Encriptación entre distintos centros del mismo Call Center Encriptación entre el centro del Call Center y el de susclientes 12
  • 13. SEGURIDADPROTECCIÓN FRENTE ATAQUES Tipos de ataques: • Externos : ataques de DoS, malformación cabeceras SIP etc.. , • Internos: desconfiguración de endpoints, avalancha de registros, robo credenciales Es importante detectar y aislar los ataques de denegación de servicio, al tiempo que se mantienen el resto de sesiones activas. 13
  • 14. SEGURIDADPROTECCIÓN FRENTE ATAQUES Ataques más comunes: • Ataques de DoS desde internet público • Avalancha de registros tras caída de plataforma (tormenta de SIP REGISTER’s) • Avalancha de registros tras fallo eléctrico • Desconfiguración masiva de endpoints • Posibles fallos en el operador que repercuten en el propio sistema 14
  • 15. SEGURIDADCONTROL DE ADMISIÓNEl CAC (CallAdmissionControl) en IP es más complejo que en TDMEs fundamental hacer una buena gestión del número de llamadas.Se dispone de diversos parámetros: • Ancho de banda consumido • Códec en uso • Número total de llamadas por enlace • Llamadas por sede • etc. Permite ofrecer facturaciones más creativas (limitar número de llamadas por cliente, por sede, internas/externas, etc) 15
  • 16. CALIDADCONTROL DE QoSExisten sistemas que pueden controlar de forma dinámica la calidadllamada a llamada. Verificación de varios puntos de cada sesión: • Revisión del SLA con nuestros clientes • Control interno en IP TRUNK inter-plataforma Comprobación de parámetros de QoS: • De red: jitter, latencia, retardo • De audio: factor R, factor MOSEstos sistemas no solo registran y monitoriza la calidad del enlace,sino que toma decisiones (enrutamiento, denegación de llamada,alarma, etc) para garantizar la calidad de servicio. 16
  • 17. ENRUTAMIENTO Y BALANCEO DE CARGAPara un uso seguro y eficiente del sistema de comunicacionesSIP es fundamental distribuir la carga mediante el enrutadoadecuado. Las políticas de enrutadopueden ser internas o externas: • Estáticas • RADIUS • DIAMETER • ENUM • DNS SRV El enrutamiento puederealizarse a nivel 3 o a nivel 5 Aplicación típica:• Balanceo de carga entre plataformas• Enrutamiento basado en ENUM 17
  • 18. VENTAJAS DE SIP PARA EL CALL CENTERESTRUCTURA: • Interoperabilidad con clientes y proveedores • Sistemas de comunicaciones escalables • Ahorro de costes • Enrutamiento dinámico • Flexibilidad ante demandas variablesCLIENTE: • Gran calidad • Seguridad • Nuevas funcionalidades y servicios • Nuevos parámetros de facturación 18
  • 19. EvolucionesTecnológicas 19
  • 20. EVOLUCIONES TECNOLÓGICASCLOUD Virtualización de servicios Nuevos servicios Ahorro de costes en el escaladoIMS Telefonía, datos y servicios multimedia Multiacceso (móvil, fijo, PCs, etc) Interacción con otras redes 20
  • 21. Application Servers 21
  • 22. APPLICATION SERVERSLas características de SIP y las posibilidades de interconexiónque ofrece permite introducir de forma sencilla servidores deaplicación en red. Interoperabilidad con las distintas PBXs Escalabilidad Aplicaciones virtualizables (cloud) Aplicaciones ofrecidas como SaaS Costes según tamaño 22
  • 23. GRABACIÓNPosibilidad de trabajar en escenarios distribuidos y/omultifabricante que permitan la replicación de flujo haciagrabadores.La grabación en IP aporta flexibilidad a las configuraciones: Grabación sobre un IP TRUNK completo Grabación selectiva sobre un IP TRUNK: • En función del número origen o destino • En función de la ruta • En función del código Grabación bajo demanda (intercepción legal) BD grabaciones 23
  • 24. GRABACIÓNMULTI-TENANT RECORDING PLATFORM Plataforma integrable con la red de telefonía del cliente Dimensiones adaptadas al sistema del cliente con licencias según el número de extensiones a grabar Disponible en arquitectura multi-propietario Estadísticas, monitorización y búsquedas en tiempo real Sistema de backup en red programable Acceso al interfaz según perfiles de usuario, teniendo en cuenta los distintos tipos de agentes de una organización como las necesidades propias de los clientes de servicios que incluyen grabación de llamadas 24
  • 25. GRABACIÓNAplicación en Call Centers: • Transparente a las distintas sedes • Filtrado por agentes, campañas, sedes, números A y B, franja horaria y/o duración • Acceso al interfaz según los perfiles agente, supervisor y administrador en el propio Call Center • Acceso del cliente a sus campañas como perfil revisor 25
  • 26. MULTI-CONFERENCIASSistema virtual de salas de conferencias de audio • Integración con el sistema de telefonía • Sin costes adicionales de comunicaciones • Interfaz gráfica de gestión • Reserva de sala e invitación de participantes 26
  • 27. MULTI-CONFERENCIAS Funcionamiento Multi-Conference UnitAntes ... Durante ...El administrador: El administrador: Incorporar a los participantes externos, si es necesario Gestionar los turnos de participación y la asistencia Acceso al interfaz del sistema Reserva de sala Invitación de participantesEl usuario: El usuario: Recibir la invitación por e-mail Llamar al número de teléfono Puede integrar la invitación facilitado o recibir la llamadaen su agenda Participar en la audio-conferencia 27
  • 28. SecVoID – AUTENTICACIÓN DE LLAMADASAutenticación de llamadas sobre VoIP con el DNI electrónico,certificados digitales o smartcards • Introducir el PIN del DNIe o smartcards conectados o de los certificados digitales • Certeza de la identidad del interlocutor • Comunicación encriptada • Smartphones 28
  • 29. SecVoID – AUTENTICACIÓN DE LLAMADASFuncionamiento1. Inicio de la llamada 2. Establecimiento de la comunicación autenticada Total certeza de la identidad del interlocutor 3. Gestión de las comunicaciones cursadas de forma autenticada Acceso en tiempo real e histórico a las llamadas cursadas por el sistema 29
  • 30. SecVoID – AUTENTICACIÓN DE LLAMADASAplicación en Call Centers:Oferta de servicios avanzados y segurosAcceso autenticado Comunicación Presencia virtual en a servicios autenticada y segura gestiones judiciales bancarios con clientes/usuarios Resolución de Consulta telefónica Plataformas deincidencias segura de resultados y contratación a por teléfono expedientes médicos distancia 30 Garantizar la confidencialidad e integridad
  • 31. QUOBIS Pol. A Granxa P.26036400 Porriño (Spain)Tlf. +34 902 999 465 Sip://sip.quobis.com www.quobis.com