1. EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Marketing et innovation dans l’assurance Quelles en sont les clés du succès ? EFMA, le 8 octobre 2008
2. L’assurance, un secteur condamné à l’inertie ? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Un métier: couvrir des risques Culture d’entreprise basée sur l’appréhension, la mesure et la prévention du risque: favorise la prudence et non l’innovation Un secteur très réglementé Code des assurance, de la mutualité ou de la sécurité sociale. Lois, directives européennes, conventions… Constat : obstacles réglementaires, réticences internes et difficultés de mise en place du changement L’assurance, un secteur intrinsèquement incompatible avec l’innovation? Un marché dominé par de grands groupes Manque de réactivité, conservatisme, lenteur et poids de la taille. Tendance actuelle: fusions, regroupements et alliances.
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4. Quels leviers d’innovation dans un secteur très réglementé? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Réglementation & législation Problématiques de Société Intensification de la concurrence Nouvelles technologies Nouveaux risques Nouveaux besoins INNOVATION Nouvelle demande Nouveaux outils Produit Communication Distribution Extra-métier
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11. Réussir par l’innovation EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance INNOVATION CA Rentabilité Image Renommée CNN Money, 2008 « Most Admired Companies» CNN Money, 2008 « Fortune Global 500 » BusinessWeek & BCG, 2008 « Most Innovative Companies » Comparaison de classements internationaux. Les entreprises les plus importantes en terme de CA et d’image sont également parmi les plus innovantes.
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13. Comment innover? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Copier les concurrents et acteurs étrangers Suiveurs «L’innovation » comme nécessité, pour garder sa place Créer Réunions de créativité, brainstorming… Meneurs, pionniers L’innovation radicale. Prise de risque mais réel avantage compétitif: qualité de l’offre, différenciation, visibilité. Améliorer les produits, services et procédés Conservateurs L’innovation incrémentale, perfectionnement et progression. Adapter les innovations d’autres secteurs Observateurs L’innovation sectorielle, aux aguets des tendances de la société et des secteurs les plus innovants
14. Les sources d’innovation en entreprise EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Structure du management Mode d’organisation Décloisonnement (Marketing + SI + R&D +…) direction de l’innovation avec budget alloué, objectifs de nouveauté … Les Hommes Innovation participative, formation des collaborateurs à la créativité, incitation à la prise de risque (acceptation d’un taux d’échec élevé), remontée des informations et suggestions… Relations avec l’extérieur Intégration des consommateurs, clients, fournisseurs… comme partenaires dans le processus d’innovation Coopération externe (par exemple avec des étudiants « testeurs ») ! ! + i
15. Quels outils pour innover? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Intelligence artificielle Univers virtuels Wikis, blogs Réseaux sociaux d’entreprise Réunions de créativité Focus group inter-métiers Boîte à idées, concours, Brainstorming Veille économique Observatoire international, Benchmarking, best practice Cahier des tendances Des outils de veille spécialisés comme l’observatoire Finobserver (EFMA & Alténor) permettent de toujours être informé des innovations du secteur . L’intelligence artificielle vient ici remplacer les analyses statistiques traditionnelles afin d’apporter des solutions plus précises d’optimisation des performances (par exemple pour détecter des segments à risque) Des réunions de créativité conduites par Quintess avec des interlocuteurs de différents services et niveaux hiérarchiques du client permettent de dégager 20 à 30 idées. Les meilleures sont ensuite sélectionnées, puis décrites et évaluées par Quintess.
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17. Conclusion EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Constat 1 : malgré des a priori forts sur la capacité des compagnies d’assurance à innover, cela se révèle nécessaire pour garder sa place sur le marché. Constat 2 : l’innovation est un levier stratégique de croissance économique et de notoriété de la marque. Pour cela, il faut se placer en amont du changement en étant précurseur et meneur d’innovation. Notre vision : Il faut dépasser la tendance actuelle à la personnalisation (accompagnement et conseil) pour aller vers le personnel dans une relation client durable qui valorise le client et la marque. OBLIGATION MOTEUR DE REUSSITE INNOVATION DANS LA RELATION CLIENT
18. EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance www.quintess.fr Pour en savoir plus
Editor's Notes
Réglementation: opportunité Ex: PROPOSITION de loi du 10 juillet 2008 oblige tous les propriétaires à installer 1 détecteurs de fumée par habitation, et à s’assurer contre les dommage incendie (modification d’une première proposition de juillet 2007) 2. Contrainte qui mène à l’innovation Cf. Proverbe « la nécessité est mère de l’invention » 3 . Intensification de la concurrence (plus d’acteurs autorisés à opérer dans le secteur de l’assurance) harmonisation des réglementations pour les différents acteurs (harmonisation du régime fiscal en assurance santé), fin des monopoles (la banque postale est aujourd’hui autorisée à commercialiser certains contrats d’assurance: significatif car réelle proximité avec la population: 17 000 points de vente contre 13 000 agents généraux) Concurrence: Les acteurs traditionnels: Assureurs traditionnels (Axa, CNP, AGF), Mutuelles d’assurance (groupama GAN, Mondiale, Macif, MMA, MAIF, MATMUT…), Mutuelles du code de la mutualité (Harmonie Mutuelles, MGEN…), Institutions de prévoyance (AG2R, ProBTP, Médéric, Agrica, groupe Vauban…) Les concurrents de taille: Bancassureurs (crédit Agricole, LCL, BNP Paribas, Société Générale, Crédit mutuel CIC, Natixis, Banque Postale), Assureurs étrangers (Swiss Life (CH), Generali (It), Aviva (UK)), La Banque Postale Les outisders (de niche): Sociétés de courtage en assurance (April Group (assurance santé et prévoyance , solly azar, IFEBO), Grande distribution (Carrefour) Société Vieillissement de la population : dépendance, retraite Développement durable : encourager les comportements écolo ou solidaires (ex: la parisienne: plus le véhicule est vert, moins la prime est chère), assurer les panneaux solaires ou installations géothermiques, assurer les nouvelles professions… Évolution sociétale: mobilité (assurer les étudiants étrangers), assurer les couples homosexuels comme les couples hétérosexuels… Cf MAIF offre métiers de l’éducation (avec l’ ‘association les Autonomes de Solidarité). Publicité sur Internet en 3 tableaux (sur un tableau noir)= 1. « ce que chimène a fait semble avoir mérité le digne châtiment de sa témérité » Corneille, le Cid 2. TAPEZ 1 POUR SAUVER CHIMENE 3. La société évolue, notre offre aussi L’offre: « Face à vos responsabilités et aux difficultés quotidiennes dans votre métier, vous avez besoin d'une protection sans faille. L'Offre Métiers de l'Éducation, proposée conjointement par la MAIF et les Autonomes de Solidarité, vous couvre contre tous les risques de votre métier, accidentels ou non. » => défense des droits et responsabilités (protection juridique, garantie de responsabilité civile et de défense…) protection des dommages corporels (prise en charge financière, solution pour aider la victime et ses proches), accompagnement adapté (soutien moral et financier) Technologie Devis et souscription en ligne (web 2.0, paiement sécurisé…) Souscription par téléphone GSM (Ineas) Pay As You Drive
Le positionnement de niche: Principe: micro-segmentation des marchés Avantage client: Assurance au plus près des besoins Avantage assureur: risque plus uniforme et mieux maîtrisable => Multiplication des offres et des acteurs – vers l’assurance à la carte La Parisienne, GMF eco-pass : Assurance auto écologique USAA : Assurance vie pour militaires US Macif & AXA (avec l’ADIE): Micro-Assurance Smeno.fr : Lycéens, étudiants, jeunes actifs April Frontalier Suisse: pour les frontaliers France/suisse Il existe également des assurances pour les couples homosexuels qui leur donne les mêmes avantages qu’aux couples hétéro mariés Payer à la consommation Principe: faire payer le client selon son utilisation effective Avantage client: tarif sur mesure, on ne paye pas pour rien Avantage assureur: constat de comportements moins risqués => s’oppose à l’image de « l’assureur-voleur » PAYD: Maif « Virgile », SollyAzar « Easy Drive », « Sygéo » Macif, Maaf, Amaguiz (Groupama) Ex amaguiz: Pourquoi payer plus que ce que vous consommez ? Votre assurance vraiment moins chère avec le Pay as you drive, comparez. A partir de 0, 01 € /km* et 9,90 €/mois. Vous payez votre assurance en fonction du nombre de kilomètres réellement parcourus. Pour bénéficier de cette offre, vous faites installer gratuitement sur votre véhicule un "compteur de kilomètres" par un professionnel Santé: franchise cautionnée Mettre l’assurance là où on ne l’attend pas forcément Assurance « packagée » directement avec le produit Faire payer selon moyens ou besoins Moyens> micro assurance Besoin> assurance sur mesure => Tendance générale = sophistication et personnalisation de l’assurance
Packs Principe: fourniture d’une solution complète Avantage client: prise en charge du risque et de ses conséquences Avantage assureur: justification d’un prix plus élevé => Évolution du métier d’assureur offreur de produits à interprète et accompagnateur de besoins Axa: « formule auto sans soucis », « kit ma première assurance Auto», Groupama Gan: assurance Habitation « Privatis »: assistance, rééquipement, télésurveillance etc. IFEBO Services à la personne Principe: prise en charge complète de l’assuré Avantage client: simplifie la vie Avantage assureur: instaure une relation de confiance et de proximité => présence au quotidien dans la vie de l’assuré: ne l’accompagne plus uniquement dans les moments difficiles CNP Assurances et Age D’Or services Groupama Gan et Fourmi Verte Axa et Domiserve Flexeo +50: offre de santé flexible avec service à la personne intégrés directement Les services avant l’assurance Intégration verticale: mieux contrôler la filière (et donc les coûts/remboursements) Le marketing relationnel => Tendance générale = développement des services pour valoriser l’offre
L’assurance en ligne Principe: outil de personnalisation de masse Avantage client: Accès direct à l’assureur Avantage assureur: renforcement du brand-awareness => En général, accompagné d’un phénomène low-cost Comparateurs & courtiers 1 internaute sur 2 recherche de l’info en ligne pour les produits banquier, financiers ou d’assurance » (médiamétrie/netratings) 79% des internautes affirment qu’Internet leur permet d’être autonomes dans leur recherche de produits. >>> Internet = un canal prescripteur 8 internautes sur 10 préparent leurs achats en ligne! Au cours des 6 derniers mois, pour l’achat de produits financiers et d’assurance: • 55% des internautes ont comparé et vérifié le prix des produits ; • 49% ont comparé les caractéristiques des produits ; • 46% ont utilisé des outils de simulation parmi les internautes ayant cherché de l’information en ligne, 42% déclarent avoir ensuite souscrit à un produit et 57% d’entre eux déclarent que leurs recherches en ligne ont déterminé cette souscription. La distri-assurance Principe: rendre l’assurance accessible à tous Avantage client: prix compétitif Avantage assureur: conquête de marché => l’assurance devient un produit de grande consommation Les super-rich => Tendance générale = multiplication des canaux de distribution
Discounter Principe: communication discounter « harpon » Avantage client: ton fun et léger, prix compétitifs Avantage assureur: conquête de masse => Risque de volatilité et d’appauvrissement de la valeur client Full-service Principe: fournir une solution complète et intégrée Avantage client: avec nous, vous êtes assurés même contre le désagrément occasionné Avantage assureur : renforcement de l’image - confiance => Produit et services extra-métier doivent être à la hauteur Nouveaux médias Principe: être visible sur les nouveaux médias Avantage client: façon plus « fun » de découvrir l’assurance Avantage assureur : visibilité auprès de nouveaux marchés (jeunes…) Citoyens Principe: communication sur les valeurs Avantage client: attachement et confiance à la marque Avantage assureur: client à forte valeur ajoutée; renforcement de l’image de marque => Renforcement de l’image de marque => Tendance générale = surfer sur des préoccupations et modes sociétales: le pouvoir d’achat (discounter), le développement durable (citoyens), la technologie/internet (nouveaux medias), l’accompagnement (full-service)
Problématiques de société (Développement durable, sécurité, pouvoir d’achat, besoin d’accompagnement), technologies (PAYD GPS, internet, téléphone portable) Le marché de l’automobile faible progression du parc automobile. (~1%/an) stagnation voire baisse des tarifs (guerre des prix) Augmentation du nombre de concurrents (notamment courtiers) « la différenciation devient donc un enjeu critique pour tous les opérateurs. Les meilleures innovations produits étant systématiquement copiées (en témoignent les « bonus à vie »), il est désormais devenu très difficile de conserver une longueur d’avance sur le plan strict de l’offre malgré les surenchères de services proposées. » Produit: La compagnie des femmes: assurance auto moins chère pour les femmes (~-20%) (car ont statistiquement un risque moindre) + services spécialement conçus (assistance crevaison, panne d’essence…) Pay As You Drive « Virgile » MAIF Offre « propre et sûre » MACIF Distribution Devis en ligne (Axa) Achat en ligne (MMA) Achat par téléphone portable (Inéas) Extra-métier « Packs essentiels AGF » mobilité, réparation et valeur plus (AGF) Ex: dépannage 0km, organisation du dépannage dans l'heure suivant votre appel ; Prêt d'un véhicule de remplacement (catégorie D maximum) jusqu'à 30 jours, Remboursement adapté à l'âge du véhicule, valeur d'achat 2 ans puis jusqu'à +40% de la valeur à dire d'expert avec une valeur minimum d'indemnisation de 3 000 € . Remboursement pièce et main d'oeuvre en cas de panne , quel que soit le kilométrage du véhicule ; Accompagnement dans toutes vos démarches liées à la réparation. « formule auto sans souci » (Axa) Kit 1ere assurance auto: stage de conduite, CD rom pédagogique, « joker »=« si vous avez moins de 25 ans, pour rentrer en taxi quand vous êtes dans l’incapacité de conduire. « Communication Responsable: « testez votre seuil d’alcoolémie » (MACIF) Écologique (la parisienne) Discount (MatMut)
Reconfiguration de l’assurance maladie, transfert de charges vers OCAM -> augmentation inévitable des tarifs de l’assurance santé -> innover pour ne pas perdre de parts de marché Perte des avantages historiques, multiplication des acteurs sur le marché, harmonisation fiscale… -> se différencier -> Sophistication de l’offre Produits: >> Prestations déconnectées des remboursements du régime obligatoire: garanties sous forme de forfaits, remboursements en frais réels, rpise en chare de dépenses non remboursées (la pilule contraceptive, les vaccins…° France Mutuelle: Franchise cautionnée Solidaris: assurance pour pathologies lourdes (ex: le Sida) Smeno: complémentaire santé pour les étudiants/jeunes actifs Agf: protection à la carte Distribution: France mutuelle: devis, simulations de remboursements, adhésion en ligne Fléxéo santé (ag2r) : « e-mutuelle » April: « espace santé » Consultation des décomptes sur internet Extra métier Coaching, conseils, prévention, jeux de mémoire, forums, conférences, ateliers… communication
ING: Innovation pipeline Consiste a faire changer les managers fréquemment de poste pour inciter à la collaboration
STRUCTURE DE MANAGEMENT ET MODE D’ORGANISATION Plutôt top-down LES HOMMES Plutôt bottom-up chez GOOGLE « innovation time off »: les employés Google sont encourager à passer 20% de leur temps de travail sur leur projet personnel. Ces projets ont donné naissance à Gmail, AdSense, ou encore Google News RELATIONS AVEC L’EXTERIEUR Des étudiants testent les nouveaux produits (et reçoivent l’appareil en retour chez Nokia) NOKIA testing zone « Votre opinion vaut bien un appareil. Dans la Nokia Testing Zone , les membres de My Nokia ont la parole. Ils donnent leur avis sur les tout nouveaux appareils Nokia. Des informations pratiques de première main que vous pouvez consulter à tout moment. Si vous êtes sélectionné pour la Testing Zone, vous devez rédiger quelques textes et laisser des comptes-rendus sur le blog. Pour vous remercier de vos efforts, vous recevez gratuitement l’appareil de test à la fin de la période (2-3 semaines)! Vous êtes déjà membre de My Nokia ? Dans ce cas, vous serez automatiquement invité à devenir testeur. Sinon, vous pouvez vous proposer vous-même. » http://testingzone.cnmoves.com/fr/ APPLE 'iPhone Developper University Program' « Apple investit dans l'éducation en proposant son ' iPhone Developper University Program '. Il s'agit de proposer gratuitement à des étudiants et leurs professeurs (jusqu'à 200) un ensemble de ressources pour le développement iPhone : documentation, environnement de développement, SDK y compris outils de test et de distribution (localement ou via AppStore ) des logiciels créés. » http://developer.apple.com/iphone/program/university.html
À gauche: la boîte à outils À droite, 2 exemples
D’après des études réalisées conjointement par BusinessWeek et le BCG « Innovation 2007, a BCG Senior Management Survey » http://www.businessweek.com/magazine/content/08_17/b4081061866744.htm Quelles sont les sources d’innovation d’Apple, Google et Toyota?
