O Service Management
como infraestrutura do CRM
            Francisco Ferrão
             28 de Maio de 2009




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A passagem para a
              Sociedade de Serviços
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passámos de uma ...
Evolução do Mass Production para
            a Mass Customization

Mass Customization

  consiste na utilização de process...
O que é o Valor para os Clientes?

Conceito:

      configuração específica de benefícios que uma
      empresa oferece pa...
O que é o Valor para os clientes?

Factores que podem influenciar o Valor para os clientes :

• Inovação

• Benefícios adi...
Relacionamento com Clientes e
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Fornecedores    Cadeia de      Empresa         Clientes
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O que é o CRM ?

O CRM é uma estratégia de negócio que integra os
processos de negócio internos, e as redes externas, para...
CRM – integração total




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Motivações para a Retenção
                   dos Clientes
      Abordagem                 Enfoque

Serviço ao Cliente    ...
Evolução
      dos Modelos Organizacionais


  Anos 90                 A partir de 2000
Organizações
baseadas em          ...
O Service Management
               como uma prática
Service
     um serviço é um meio de entregar valor aos
     clientes...
Valor dos Serviços

Conceito:

      o Valor representa o conceito de serviço na
      perspectiva do cliente

Pontos prin...
Valor dos Serviços

Utilidade

• Representa a adequação aos objectivos do serviço

• Descreve as funcionalidades oferecida...
Valor dos Serviços

Garantia

• Representa a adequação à utilização do serviço

• A Garantia assegura aos clientes que o s...
Valor dos Serviços
A Garantia está associada a :
Disponibilidade    para garantir aos clientes que o serviço
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Exemplo prático: o e-Banking

  Os serviços prestados aos clientes por um banco no
  seu site são suportados por serviços ...
Exemplo prático: Amazon.com

  Os serviços prestados aos clientes pela Amazon no seu
  site como sejam:

• O apoio à selec...
Ciclo PDCA de melhoria dos Serviços

                           PLAN
                     Planear o Service
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2009.05 CRM Quidgest - Francisco Ferrao

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2009.05 CRM Quidgest - Francisco Ferrao

  1. 1. O Service Management como infraestrutura do CRM Francisco Ferrão 28 de Maio de 2009 1
  2. 2. A passagem para a Sociedade de Serviços As empresas têm que cada vez mais considerar que já passámos de uma sociedade produtora de bens para uma sociedade de prestação de Serviços As empresas industriais têm que ter em atenção que a produção industrial já não pode ser considerada independentemente dos serviços que tornam possível essa produção Mass Production Mass Customization 2
  3. 3. Evolução do Mass Production para a Mass Customization Mass Customization consiste na utilização de processos e estruturas organizacionais flexíveis para criar Propostas de Valor variadas, e personalizadas, com os mesmos custos da Mass Production 3
  4. 4. O que é o Valor para os Clientes? Conceito: configuração específica de benefícios que uma empresa oferece para um determinado cliente ou segmentos de clientes Exemplos: • Conveniência na Prestação de Serviços • Adequação do Serviço às exigências e necessidades dos Clientes 4
  5. 5. O que é o Valor para os clientes? Factores que podem influenciar o Valor para os clientes : • Inovação • Benefícios adicionais • Marca • Sinergias com outros serviços 5
  6. 6. Relacionamento com Clientes e Fornecedores Fornecedores Cadeia de Empresa Clientes Abastecimento CRM (SCM) 6
  7. 7. O que é o CRM ? O CRM é uma estratégia de negócio que integra os processos de negócio internos, e as redes externas, para criar e entregar, com lucro, Valor a clientes bem identificados Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e em infraestruturas de sistemas e tecnologias de informação e comunicação ( Segundo Francis Buttle ) 7
  8. 8. CRM – integração total 8
  9. 9. Motivações para a Retenção dos Clientes Abordagem Enfoque Serviço ao Cliente Atingir padrões de qualidade internos Satisfação dos Clientes Satisfação das expectativas dos Clientes Sucesso dos Clientes Satisfazer as necessidades dos Clientes 9
  10. 10. Evolução dos Modelos Organizacionais Anos 90 A partir de 2000 Organizações baseadas em Organizações baseadas em Processos Serviços Business Process Service Reengineering Management 10
  11. 11. O Service Management como uma prática Service um serviço é um meio de entregar valor aos clientes facilitando os resultados que os clientes querem sem a necessidades de incorrer em custos específicos e assumir riscos Service Management o Service Management é o conjunto de acções para transformar recursos em serviços, com valor para os clientes 11
  12. 12. Valor dos Serviços Conceito: o Valor representa o conceito de serviço na perspectiva do cliente Pontos principais: • O Valor consiste em duas componentes principais: a Utilidade e a Garantia • A Utilidade é aquilo que o cliente recebe e a Garantia a forma como o serviço é prestado 12
  13. 13. Valor dos Serviços Utilidade • Representa a adequação aos objectivos do serviço • Descreve as funcionalidades oferecidas por um serviço para satisfazer as necessidades específicas dos clientes • A Utilidade é muitas vezes referida como “o que se tem que fazer” 13
  14. 14. Valor dos Serviços Garantia • Representa a adequação à utilização do serviço • A Garantia assegura aos clientes que o serviço será prestado de acordo com os seus requisitos • A Garantia pode ser um acordo formal como seja um SLA – Service Level Agreement ou um contrato 14
  15. 15. Valor dos Serviços A Garantia está associada a : Disponibilidade para garantir aos clientes que o serviço está disponível nas condições acordadas Capacidade os prestadores de serviços têm que garantir a capacidade necessária para os serviços a prestar Continuidade para garantir que os serviços suportam as necessidades dos clientes mesmo nas condições mais adversas Segurança para garantir os níveis de segurança acordados 15
  16. 16. Exemplo prático: o e-Banking Os serviços prestados aos clientes por um banco no seu site são suportados por serviços de sistemas e tecnologias de informação e comunicação Dois tipos de Serviços a considerar: • Os Serviços prestados aos clientes (ex.: pagamentos) • Os Serviços que suportam esses serviços e que são prestados pelos sistemas e tecnologias de informação e comunicação 16
  17. 17. Exemplo prático: Amazon.com Os serviços prestados aos clientes pela Amazon no seu site como sejam: • O apoio à selecção do produto a adquirir (com eventual interacção com empresa que vende esse produto usado) • A possibilidade de seleccionar o modo de pagamento que se preferir (com interacção com a empresa de cartão de crédito seleccionada pelo cliente) • A possibilidade de seleccionar a forma de transporte (com eventual interacção com a empresa de transporte) 17
  18. 18. Ciclo PDCA de melhoria dos Serviços PLAN Planear o Service Management ACT Identificação de acções DO para melhorar o Implementar o Desempenho Service Management CHECK Monitorizar 18
  19. 19. Obrigado pela Vossa Atenção e-mail: fmferrao@net.novis.pt 19
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