Lisa Zanardo - manualistica: da obbligo normativo di matrice tecnica a strumento di marketing relazionale
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Lisa Zanardo - manualistica: da obbligo normativo di matrice tecnica a strumento di marketing relazionale

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  • 1. TOP PERFORMANCE CONSULTING Consulenza d’Impresa Manualistica: da obbligo normativo di matrice tecnica a strumento di marketing relazionale Ing. Lisa Zanardo
  • 2. Top Performance Consulting www.studiotpc.it La Manualistica tecnica COS’È Obbligo normativo, documentazione tecnica associata al prodotto A CHI VIENE INDIRIZZATA A rivenditori, installatori, al cliente finale COME VIENE GESTITA Compilata da risorse interne o da fornitori esterni, per nuovo prodotto e periodicamente aggiornata COME VIENE PERCEPITA • dall’azienda: obbligo, “fotocopie”; • dall’installatore: istruzioni operative; • dal cliente: per l’utilizzo corretto, sicuro della macchina e per la manutenzione ordinaria. Accessorio al prodotto, di scarso appeal 2
  • 3. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Il contesto: aspetti chiave Congiuntura economica: • Contrazione delle quote di mercato; • Contrazione dei fatturati anche in settori industriali consolidati (es.meccanica, automazione, impiantistica). Macro-misure adottate: EFFICIENZA Esternalizzazione di • Piani di riduzione costi: flessibilità produttiva, attività accessorie contrazione organici, abbattimento costi fissi. (costo variabile di forniture esterne, EFFICACIA alleggerimento strutture interne). • Piani di sviluppo business: rifocalizzazione Potenziamento di tutti gli prodotti/servizi, scontistica, attenzione al strumenti di contatto col cliente. cliente, sviluppo nuovi mercati e rete di vendita. Strumento di marketing, elevato appeal 3
  • 4. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Prospettive concrete Da obbligo tecnico – normativo a strumento di marketing: • Corporate Identity Marchi, loghi, colori, immagini • Mission e Vision “Nel futuro vedo un computer su ogni Comunicare al cliente storia, filosofia e valori scrivania e uno in ogni casa” (B.G) • Gamma prodotti e servizi Caratteristiche distintive, enfasi sulla qualità • Sezione tecnico – normativa Istruzioni per l’uso, dettagli tecnici • Customer Care Contatti, servizi aggiuntivi, promozioni speciali 4
  • 5. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Cambio di prospettiva per i diversi attori della catena distributiva Area Tecnica/Post Vendita Vendita/Post Vendita L’azienda L’installatore Il cliente finale Sviluppo di uno Non usa più “gli Ha uno strumento di strumento promozionale: occhiali”: lo strumento a riferimento che ha sfrutto un contatto sua disposizione è piacere di consultare per istituzionale/normativo facilmente leggibile e comprendere e con il cliente fruibile conoscere l’azienda produttrice, i suoi prodotti/servizi, lo staff Area Comm.le / Marketing / e per problemi tecnici Comunicazione minori 5
  • 6. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Web-based: implementazione del formato digitale (1/2) 6
  • 7. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Web-based: implementazione del formato digitale (2/2) PROBLEMI FREQUENTI • File di grosse dimensioni  tempi elevati di download; • Lentezza nella consultazione; • Difficoltà nella ricerca di informazioni. POSSIBILI SOLUZIONI • Suddivisione in più sezioni dedicate; • Introduzione di un menu iniziale: - velocità di consultazione; - immediatezza nella ricerca. • Possibile aggiornamento continuo delle informazioni necessarie. 7
  • 8. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Best practice: imparare dal migliore (1/4) • Telefonia CORPORATE IDENTITY E LAYOUT La stesura del manuale è in linea con lo stile aziendale, l’utilizzo dei colori rispecchia il layout del marchio e ogni pagina contiene poche informazioni. Il manuale viene redatto in almeno 5 lingue differenti (internazionalità del brand). GAMMA PRODOTTI E SERVIZI Suddivisione in capitoli (come fosse un libro) in base alle caratteristiche e alle diverse fasi di utilizzo del prodotto. È disponibile in formato cartaceo e sul web. Maggior fruibilità, enfasi sulla qualità del prodotto. SEZIONE TECNICO - NORMATIVA L’utilizzo di immagini (a colori) e di un linguaggio semplice ne facilita la lettura. CUSTOMER CARE/MARKETING Il manuale pubblicizza anche servizi aggiunti (es. applicazione iTunes Store) e attività di co-marketing con altri brand famosi (es. Attivare Nike + iPod). 8
  • 9. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Best practice: imparare dal migliore (2/4) • Automotive CORPORATE IDENTITY E LAYOUT Il manuale è sviluppato in collaborazione con l’Area Post-vendita e il Dipartimento di Comunicazione che definisce le linee guida di layout, colori, marchi per le strutture, la rete di vendita e le brochure aziendali. GAMMA PRODOTTI E SERVIZI Sono espressi nei minimi dettagli e suddivisi per categoria di prodotto (es. 8-12 cilindri); indirizzati ad un cliente appassionato e competente. SEZIONE TECNICO - NORMATIVA Una sezione è dedicata ai riparatori autorizzati e una sarà dedicata ai riparatori indipendenti (sito web ‘portale indipendenti’). Gli aggiornamenti vengono effettuati in tempo reale dai tecnici-commerciali dell’area Post-vendita. CUSTOMER CARE/MARKETING È un vero e proprio strumento di marketing, incluso nel ‘Contact Plan’ di pre-acquisto/vendita/post vendita definito e gestito dall’area CRM. 9
  • 10. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Best practice: imparare dal migliore (3/4) • Impianti elettrici CORPORATE IDENTITY E LAYOUT Tutta la documentazione relativa al prodotto viene fornita sul web (Catalogo interattivo). Il carattere e il formato sono semplici, vengono utilizzati colori e marchio aziendale. GAMMA PRODOTTI E SERVIZI Il catalogo interattivo presenta per ogni prodotto: i dati di base, la documentazione, i disegni in 2D e 3D e una sezione dedicata al marchio. Grande trasparenza dell’azienda. SEZIONE TECNICO - NORMATIVA La “Pagina tecnica” illustra nel dettaglio le specifiche sul prodotto e sul suo utilizzo. CUSTOMER CARE/MARKETING Una sezione della documentazione “Caratteristiche generali” del prodotto viene dedicata alla descrizione del packaging. In questo modo il prodotto è facilmente riconoscibile per il cliente. 10
  • 11. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Best practice: imparare dal migliore (4/4) Azienda Telefonia Automotive Impiantistica target CORPORATE IDENTITY E LAYOUT A.I. A.I. M.I. A.I. GAMMA PRODOTTI E SERVIZI A.I. M.I. A.I. A.I. SEZIONE TECNICO - NORMATIVA A.I. M.I. A.I. A.I. CUSTOMER CARE/MARKETING A.I. A.I. B.I. A.I. Enfasi su tutte le aree di utilizzo per avere una documentazione tecnica completa e che possa diventare uno strumento di marketing ALTO IMPATTO Legenda: MEDIO IMPATTO BASSO IMPATTO 11
  • 12. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Per convincerci … due modelli di marketing (1/2) PRODUCT Accompagna il prodotto, valorizzandolo PROMOTION PRICE Brochure Come un buon packaging, marketing/commerciale, anche se accessorio, giustifica allineata agli standard ed avvalora il prezzo aziendali ed ai canali del prodotto promozionali PLACE Presente su tutti i luoghi di vendita/post vendita e sul luogo di utilizzo del cliente finale Impatto sulle 4 leve di sviluppo della promozione: è uno strumento di marketing 12
  • 13. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Per convincerci … due modelli di marketing (2/2) Riduzione costo personale area Customer Care VENDITA PRODUZIONE POST VENDITA Ricondizionamento e vendita come usato SVILUPPO SMALTIMENTO PRODOTTO FASI FASI FASE DI INDUSTRIALI COMMERCIALI UTILIZZO Manualistica legata alle Manualistica come veicolo di info caratteristiche del prodotto commerciali/contatti clienti Impatto su tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto: è uno strumento di marketing 13
  • 14. Top Performance Consulting www.studiotpc.it Conclusioni 1. La complessa congiuntura economica impone alle aziende la realizzazione di efficienze - esternalizzazione di attività accessorie ed il presidio di tutte le attività commerciali - sviluppo di nuovi strumenti di contatto con il cliente. 2. La manualistica tecnica può essere un veicolo concreto e funzionale di informazioni a 360° dall’azienda alla rete di vendita/assistenza, al cliente finale. 3. E’ fondamentale implementare contenuti, modalità operative e canali di comunicazione (web-based) della manualistica tecnica, traendo spunti dalle best practice di settori affini o complementari. Manualistica tecnica: da obbligo normativo a strumento di marketing relazionale 14
  • 15. Top Performance Consulting www.studiotpc.it GRAZIE! Ing. Lisa Zanardo Top Performance Consulting www.studiotpc.it 15