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Más que una filosofía   Relacionadas con la métricas (Principio #3) 1. Las métricas para medir el ROI (Return Of    Invest...
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Más que una filosofía   Relacionadas con el futuro (Principio #5)  1. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene     r...
Más que una filosofía   Relacionadas con el futuro (Principio #5)                         4. ¿Qué clase de soporte técnico...
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CRM más que una filosofía

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Exposición presentada en el marco del CRM TRENDS 2011, por Quality Software el 07.10.2011

Bogotá Colombia
Tel: 57 1 618 0141
www.stone.com.co
mercadeo@stone.com.co

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  1. 1. CRM TRENDS 201107.10.2011 Más que una filosofía Empresarial CRM
  2. 2. Más que una filosofía Lo que vamos a verAgenda Qué es Cómo implementarlo Quiénes participan Cuándo debe hacerse
  3. 3. Más que una filosofía CRM - Concepto, tecnología o estrategia? CONCEPTO ESTRATEGIA TECNOLOGÍA HERRAMIENTA FIDELIZACIÓN FILOSOFÍA
  4. 4. Más que una filosofía Evolución del CRM CRM 2.0 Customer Collaboration Customer Experience • Operational • CRM 1.0 Social Networking Interactive Wikis • Analytical RSS • Data quality Ideas • Integration Comments • On Premise vs SaaS Micro-Blogging Loyalty B Program A C C • Acquire Blogs Podcasts H A N N Marketing Sales K O CRM • • Maintain Maximize Social E F Strategy: • Loyalty F Bookmarking User generated L Service I Processes , People • Retain S Technology, Culture Content C Collections E Metrics, Change Management Execution Customer Life Cycle & Customer Relationship Cycle
  5. 5. Del CRM alfilosofía Más que una S-CRM Del CRM al S-CRM CRM Social CRM Representantes de Todos los empleados ROLES Servicio al Cliente participan Centrado en Centrado en FUNCION Procesos conversaciones Administración Administración ENFOQUE de Contactos de Comunidades Dinámicos y en Bien definidos CANALES evolución Frecuente relación Compromiso sostenido VALOR con los clientes con el cliente Transacciones Relaciones MODELO simples complejas
  6. 6. Más que una filosofíaBases del CRM Bases del CRM Procesos De Negocio Herramientas Cultura Tecnológicas CRM Empresarial Datos
  7. 7. Puntos una filosofía Más que Puntos de contacto/Aplicaciones/Repositorio de contacto/Aplicaciones/Repositorio Redes Sociales Ventas Directas Contacto Contact Center Web E-mail Datos de Clientes POS
  8. 8. Más que una filosofía Cuál es el propósito del CRM? Para que sirve un CRM? Permite ADMINISTRAR Interacción Contacto Clientes Negocios CONSEGUIR ATENDERLOS MEJOR INCREMENTAR RETENER
  9. 9. Más que una filosofíaLos tipos de CRM Los tipos de CRM
  10. 10. Más que una filosofía CRM Operativo• Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos• Visión de 360 grados de los clientes• Historia completa de interacciones
  11. 11. Más que una filosofía CRM Analítico Análisis y administración de campañas. Optimización de los contactos con los clientes. Adquisición/ Reactivación / Retención de clientes. Segmentación de clientes. Incremento / Medición de la satisfacción de los clientes. Optimización del alcance de las ventas.
  12. 12. Más que una filosofía CRM ColaborativoCRM Colaborativo Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación. Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente Integra los Call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas Integra la visión del cliente mientras se continúa la interacción a nivel transaccional.
  13. 13. AGENDA una filosofía Más que Qué es Cómo implementarlo Quíenes participan Cuándo debe hacerse
  14. 14. Enfoque en el producto VS.Más que una filosofía Enfoque en el producto .VS. Enfoque en elEnfoque en el cliente cliente © CAS Software AG February 9, 2009
  15. 15. CRM - Ganar más negocios con unMás que una filosofía enfoque basado en el cliente
  16. 16. Las reglas han cambiadoLas reglas filosofía Más que una han cambiado Si Tenemos el mejor producto….. La pregunta de hoy ? Si estamos en la mejor compañía….. Si somos excelentes emprendedores… Porqué no crecemos ? …porque la competencia no nos deja! El problema no es la competencia, …sino saber competir
  17. 17. Las que una filosofía cambiado Más reglas han Las reglas han cambiado La Clave es? Desarrollar una estrategia de mercado y concentrarnos en ella y el mercado no lo hace el producto …..… sino los Clientes
  18. 18. Más que una filosofía Los retos ante las nuevas reglas Los clientes esperan servicio 24 x 7 x 365 …y la competencia esta a un click de distancia La ventaja competitiva viene del valor agregado que entreguemos a nuestros clientes. La Información reemplaza a las transacciones en la actual nueva economía Qué debemos Hacer?
  19. 19. Más que una filosofía Los retos ante las nuevas reglas ACQUIRE CARE BUILD
  20. 20. Más que una filosofía Primer reto - Adquirir Quiénes y en donde están nuestros clientes? Entender a nuestros clientes ¿Quiénes son los más rentables? ¿Por qué y cómo compran? ¿Cómo encontrar más de ellos?“La inteligencia de Clientes provee a las compañías lahabilidad para mercadear, vender y proveer servicios deforma efectiva a sus clientes”.CRM Magazine
  21. 21. Más que una filosofía Segundo reto - Construír • Desarrollar comunicación interactiva Relaciones • Realizar promociones que seduzcan con los clientes constantemente • Asegurar relación emocional“Las compañías han comenzado a entenderque la viabilidad y éxito de sus negocios nosolo depende del manejo eficiente de lamisma, o de encontrar el capital deinversión adecuado, o de adquirir otrasempresas, sino de desarrollar fuertesrelaciones con sus clientes”.Patricia Seybold Group
  22. 22. Más que una filosofía Tercer reto - Cuidar Mantener Ventaja Competitiva Generando Valor• Conociendo sus nuevas necesidades• Mejorando nuestra oferta de productos y servicios• Asegurando mayores canales de distribución“En promedio, casi todas las Corporaciones de EEUU, pierden la mitad de sus clientes cada cinco años” Frederick Reichheld, Harvard Business Review
  23. 23. Más que una filosofía Desarrollando la inteligencia de Clientes El nuevo ciclo de ventas Enfocarnos en el cliente “ideal” con una original y “única” propuesta de valor que requiere de la integración de suficiente información granular ...
  24. 24. Más que una filosofía Información de los clientes comportamientos, Historia de la interacción con consumidores individuales, actitudes, etc. portafolio de productos, uso del canal, rentabilidad..Datos Recolección dedemográficos y más contactospsicográficos por el cliente Resultados Investigación de mercados campañas – focalizando la de investigación a un grupo mercadeo selecto de clientes
  25. 25. Más que una filosofía CRM – Análisis y ReportesSimple Un producto, Una arquitectura Tendencias deCompleto Clientes Todas las Comportamientos funcionalidades para del Mercado Análisis todos los usuarios y Rentabilidad para todo tipo de de Clientes datoProbado Hábitos de Historial Tecnología probada Consumo provista por una Segmentaciones reconocida firma de CRM
  26. 26. Más que una filosofía Ciclo de vida del CRM CONCIENTIZACIÓN DE GENERAR VALOR AL CLIENTE PLANIFICACION Y CAMBIO EN LOS PROCESOS DEL NEGOCIO DESARROLLO DE HABILIDADES E IMPLEMENTACION ACEPTACIÓN Y USO USO RUTINARIO DEL CRM CRECIMIENTO EFICAZ DEL CRM
  27. 27. Más que una filosofía Las etapas FASE 1 PLANIFICACIÓN FASE 2 DISEÑO FASE 3 SELECCIÓN DE TECNOLOGIA FASE 4 IMPLEMENTACIÓN FASE 5 PUESTA EN MARCHA FASE 6 MEDICIÓN
  28. 28. Más que una filosofía Lo que estamos Viendo? Que es Como implementarlo Quienes participan Cuando debe hacerse
  29. 29. Más que una filosofía Puntos clave para garantizar el éxito del proyecto ESTRATEGIA objetivos RECURSOS PROCESO HUMANOS Medición de CLIENTE Líderes y variables paticipación de todos TECNOLOGÍA Integración
  30. 30. Más que una filosofía CRM es una cultura de empresa
  31. 31. Más que una filosofía Implementar CRM es un trabajo de equipo Líderes … y no solo comerciales Se necesita de la colaboración de todos.
  32. 32. Más que una filosofía Areas involucradas Recursos Humanos Admón. y Finanzas Servicio al Cliente Tecnología Logística y Mercadeo y Distribución Ventas
  33. 33. Más que una filosofía En lo que estamos Que es Como implementarlo Quienes participan Cuando debe hacerse
  34. 34. Más que una filosofía Indicios La opinión de nuestros clientes Perder oportunidades de negocio Brindar un mal servicio al cliente
  35. 35. Cuando tenga claro el modelo deMás que una filosofía 8 bloques de Gartner… DIRECCION I M P L E M E N T A C I O N
  36. 36. Más que una filosofía Relacionadas con la estrategia (Principio #1) 1. ¿Cómo soportará el CRM su estrategia corporativa? 2. ¿Cuáles departamentos o grupos funcionales necesitan involucrarse en el diseño y quiénes serán los usuarios? 3. ¿Cuáles serán los procesos que recibirán el impacto o requerirán cambios? 4. Los clientes ¿Fueron consultados sobre el nivel y calidad de servicio que reciben y sus expectativas? 5. ¿Tiene una estrategia y plan de comunicaciones sobre la selección del CRM y su posterior implementación que incluya a los empleados, canales, distribuidores? 6. ¿Cuáles serán las necesidades de entrenamiento para que los usuarios adopten la nueva tecnología?
  37. 37. Más que una filosofía Relacionadas con el negocio (Principio #2) 1. Las condiciones del mercado en el que se desenvuelve ¿Son estables o dinámicas? 2. ¿Necesitará cambiar su forma de hacer negocios para ir un paso adelante de la competencia? 3. ¿Tiene un plan para hacer frente a presiones regulatorias de su industria?
  38. 38. Más que una filosofía Relacionadas con el negocio (Principio #2) 4. ¿Qué infraestructura tecnológica es necesaria para soportar un nuevo sistema, nuevas fuentes de datos y nuevo usuarios? 5. La información importante y relevante de los clientes ¿Puede se recogida y combinada con la infraestructura tecnológica disponible o será necesaria una nueva? 6. ¿Cómo adaptará el sistema a cambios de mercado y a necesidades de crecimiento?
  39. 39. Más que una filosofía Relacionadas con la métricas (Principio #3) 1. Las métricas para medir el ROI (Return Of Investment) ¿Son un mandato corporativo? 2. ¿Conoce las métricas claves del negocio? ¿Cómo serán reportadas? 3. ¿Conoce y midió las condiciones actuales de su negocio para futuras comparaciones? 4. Si decidiera no adoptar un CRM ¿Cuál sería el costo a largo plazo para su organización?
  40. 40. Más que una filosofía Relacionadas con el costo de apropiación (Principio #4) 1. ¿Está evaluando los costos con un horizonte de al menos 3 años? 2. ¿Consideró el costo de la seguridad de los datos? 3. ¿Tiene sentido invertir en un CRM específico para su industria? 4. ¿Tiene alguna estimación en caso que haya cambios o crezca su proyecto?
  41. 41. Más que una filosofía Relacionadas con el futuro (Principio #5) 1. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene referencias importantes dadas por empresas con reputación significativa? 2. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene experiencia con empresas de tamaño similar a la suya? 3. ¿Qué clase de soporte en la implementación le ofrece cada vendedor que tiene en su lista corta? ¿El proveedor sigue una metodología de implementación?
  42. 42. Más que una filosofía Relacionadas con el futuro (Principio #5) 4. ¿Qué clase de soporte técnico y que recursos tiene disponibles para la pos implementación? 5. ¿Que sucedería si su empresa no cuenta con los recursos humanos necesarios para administrar o soportar el sistema?
  43. 43. Más que una filosofía Causas del fracaso  Ausencia o pobre definición de los objetivos del proyecto  Falta de liderazgo  Planificación inadecuada  Gestión del cambio insuficiente o nula  Problemas de implantación
  44. 44. Factores de éxito Compromiso Líderes Medidas de Liderazgo y visión: Desempeño: COMPRENDER para donde va la INCENTIVOS empresa Entrenamiento y Estructura Desarrollo: organizacional Conocimiento Cultura
  45. 45. Dudas o asesorías, no dude en contactarnos: www.stone.com.coBogotá: 57 1 618 01 41 Bucaramanga: 57 7 6497063Cra 15 No. 98-42 Ofc 402 Calle 49 No. 27 A- 65 Ofc. 503Bogotá – Colombia Bucaramanga – Colombiaventas@stone.com.co ventas@stone.com.co
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