Cegeka jaarverslag 2012

961 views
750 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
961
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Cegeka jaarverslag 2012

  1. 1. How many steps does it take to connect? Jaarverslag Cegeka 2012 18.600online meetings 7.200.000instant messages +8% 1.010new projects for customers 2.535servers and other devices managed by our shared service center in Romania 3,5days of training average 38.800cups of coffee or chocolate milk saved time with enerigized by 2009 2010 2011 2012 2100 employees +439 customers +188 18.568IT workplaces managed by Cegeka 191.314calls resolved by our service desk €214,35 million turnover
  2. 2. How many steps does it take to connect? Jaarverslag Cegeka 2012
  3. 3. Ecologie staat bovenaan de agenda bij Cegeka. Daarom publiceren we ons cijferverslag enkel online. Surf naar www.cegeka.be/cijferverslag2012
  4. 4. How many steps does it take to connect? Jaarverslag Cegeka 2012 3
  5. 5. p. 10-13 André Knaepen, CEO De connected organisation als visie en groeimotor p. 6-9 p. 14-17 Cegeka Groep Cegeka hertekend rond de essentie: blijven groeien, samen met tevreden klanten Kerncijfers 2012 in cijfers Telenet Telenet moderniseert interne communicatie met De Gele Draad p. 18-21 Nv De Scheepvaart Nv De Scheepvaart automatiseert uurregistratie p. 22-25 p. 26-29 Vandemoortele Vandemoortele besteedt zijn centrale datacenter volledig uit p. 30-33 UZA We verspillen dankzij C-Meal minder maaltijden en besparen tot 25% in tijd p. 34-37 Agora Agora versterkt marktpropositie met nieuwe webshop 4
  6. 6. p. 38-41 Cegeka Nederland IT eenvoudiger maken p. 54-57 NSI Referentieprojecten en awards weerspiegelen sterke groei NEC NEC haalt mosterd bij Cegeka Roemenië p. 42-45 p. 46-49 Carglass In het kader van zijn IT-strategie kiest Carglass voor ee nog intensievere samenwerking met Cegeka Knab ‘Een nieuwe bank bouw je niet elk jaar’ p. 50-53 EASI-WAL (e-WBS) Gegevensuitwisseling goed voor jaarlijkse besparing van minstens 14 miljoen euro p. 58-61 p. 66-69 KFBN / FRNB Extralegale voordelen notarisbedienden administratief helemaal onder controle p. 74-77 Van Gansewinkel Van Gansewinkel stoomt zich klaar voor Het Nieuwe Werken Segal Segal blijft concurrentieel dankzij automatisering bedrijfsprocessen p. 62-65 p. 70-73 Renta Solutions Renta maakt eigen applicatie MRT veel efficiënter 5
  7. 7. andré knaepen André Knaepen 6
  8. 8. De connected organisation als visie en groeimotor Voorwoord door André Knaepen, CEO en gedelegeerd bestuurder Cegeka Groep Beste lezer, Cegeka mag met een goed gevoel terugblikken op het voorbije jaar. In 2012 vierden we ons twintigjarig bestaan en scoorden we opnieuw een omzetstijging van 8% tot 214 miljoen euro. Met 400 nieuwe medewerkers overschreden we de kaap van 2000. Daarmee groeiden we uit tot de grootste Belgische onafhankelijke speler in de ICT-sector. En het stopt niet in België: ondertussen is ook Nederland een thuismarkt geworden en zijn we actief in groeimarkten in Centraal- en Oost-Europa. Er liggen verschillende redenen aan de basis van onze aangehouden groei, maar steeds meer plukken we de vruchten van de kruisbestuiving tussen onze verschillende entiteiten, volledig in de geest van de connected organisation. Technologie biedt ons vandaag de mogelijkheid om meer dan ooit in verbinding te staan en informatie uit te wisselen met onze klanten, partners, leveranciers en medewerkers. We zijn met zijn allen mobieler en minder gebonden aan een vaste werkplek. De connected organisation is een term die vele ladingen dekt, van het Nieuwe Werken, over BYOD (bring your own device) tot cloud computing dat het allemaal mogelijk maakt. Het begrip connected organisation heeft een overduidelijke impact op Cegeka. We hebben in 2012 onze interne structuren aangepast om de integratie tussen de entiteiten te bevorderen. We groeien stilaan naar‘Eén Cegeka’waar onze klanten helemaal centraal staan. Daar worden onze klanten beter van en wij blijven een gezonde onderneming.. 7
  9. 9. Vier oorzaken voor goede resultaten De connected organisation helpt ons hechtere klantenrelaties op te bouwen. Zo blijven we trouw aan onze slogan: Van dichtbij meemaken. Elke dag opnieuw beseffen we zeer goed dat de klant ons salaris betaalt. Een perfecte drijfveer om de vinger aan de pols te houden en te weten wat er in de markt beweegt. Een eerste reden waarom we het goed blijven doen in ons segment. Dat brengt me bij een tweede reden: we hebben intussen voldoende schaal om de technologische ontwikkelingen niet alleen op te volgen maar ze ook snel toe te passen waar het nuttig is. Schaal is cruciaal om te blijven innoveren in diensten en te blijven investeren in klanten. Door strategische overnames enerzijds en een autonome groei anderzijds heeft Cegeka de flexibiliteit van een middelgroot bedrijf kunnen combineren met de mogelijkheden van een grote organisatie. Ten derde denken we goed na over onze dienstverlening. We zijn vooreerst niet afhankelijk van de verkoop van laptops of servers. We waken er ook over dat het aandeel van detachering onder de 20 procent blijft. Tot driekwart van onze omzet uit diensten is wederkerend, terwijl ook outsourcing blijft groeien. Steeds meer bedrijven besteden hun volledige IT-landschap aan ons uit: van infrastructuur- en werkplekbeheer tot softwareontwikkeling en applicatiebeheer. De Cegeka cloudoplossingen en onze Software Factory spelen daarin een cruciale rol en onderscheiden ons van de competitie. Ten vierde heerst er bij ons een open cultuur waarin de medewerkers nauw betrokken zijn en ruimte krijgen om over hun ideeën en initiatieven te discussiëren. Een leidinggevende die geen oren heeft naar de mening van een medewerker - hoe gek “De connected organisation helpt ons hechtere klantenrelaties op te bouwen.” André Knaepen 8
  10. 10. dit idee ook mag klinken - heeft geen plaats binnen ons bedrijf. Een leidinggevende moet bij ons meer kunnen dan enkel dirigeren. Waar nodig moeten ze mee het veld in. En als het drassig is, moeten ook zij de laarzen aantrekken. Nog meer expertise in huis halen In dit verslag vertellen onze regiodirecteurs u meer over onze successen in Nederland, Vlaanderen en Wallonië. De vraag naar infrastructuur- en applicatiebeheer steeg overal, via volledige outsourcing of managed services. En dus gaat het Cegeka voor de wind. Onze orderpijplijn is voor het komende jaar al zeer goed gevuld. We hebben er het volste vertrouwen in dat we zullen blijven groeien. Daartoe bewandelen we twee wegen. Ten eerste willen we investeren in beloftevolle technologiebedrijven, zowel in binnen- als buitenland. Die investeringen maken deel uit van onze IN³-strategie: INvesteren in INnovatie om nieuwe inzichten te verwerven. Typisch gaat het om kleinere bedrijven die zich in een bepaalde niche specialiseerden. Niet noodzakelijk de hele kleintjes, wel de marktleiders in hun specifieke domeinen.We willen hen niet overnemen, maar participeren om hen sneller te laten groeien. Zij brengen onze klanten unieke competenties voor de toekomst. Omgekeerd kunnen deze bedrijven van onze schaalgrootte genieten, door bijvoorbeeld hun klanten naar onze helpdeskdiensten te sturen die 24/7 bereikbaar zijn. Wij stellen ons netwerk voor hen open en zij bereiken op die manier een grotere markt. Cegeka kan optreden als coördinator bij totaalprojecten of bij complexe deals. Zo genieten deze bedrijven mee van de voordelen van een grotere groep en varen ze toch hun zelfstandige koers verder. Die strategie is nieuw voor ons. Eerder namen we vooral meerderheidsparticipaties in ondernemingen. Dat zullen we nog doen, maar ze moeten passen binnen onze bedrijfscultuur en een toegevoegde waarde bieden. Elke overname is een doordachte beslissing en groeien is geen doel op zich. We hoeven niet per se de grootste te zijn in wat we doen, maar wel de beste. Nieuwe groeimarkten De toekomst kleurt voor Cegeka inmiddels meer en meer pan- Europees. Vorig jaar kregen we met de overname van de lokale IT-poot van KBC Global Services voet aan de grond in Polen. Daar willen we een bijkomende acquisitie doen zodat het versneld een nieuwe thuismarkt wordt. We kijken ook naar mogelijkheden in andere landen. Roemenië, waar we al langer actief zijn en vorig jaar ook volledig eigenaar werden van Inside Software, moet dan weer een groot shared service centre worden. Het moet ons helpen om competitief te blijven in de Benelux en Europa per uitbreiding. Bij grote aanbestedingen in België wordt het immers stilaan onmogelijk om met een puur Belgische organisatie te winnen van grote internationale spelers die voluit kiezen voor offshoring. Verder in dit verslag getuigt onze klant NEC hoe we hem via onze nearshore softwareontwikkeling helpen om innovatief te blijven. Toch blijft het de bedoeling om zoveel mogelijk werkgelegenheid in de Benelux te creëren. Vorig jaar kwamen er 150 jobs bij en we zijn vast van plan om er mensen te blijven aanwerven. Voorts wil ik nog even stilstaan bij een project in een sector die me nauw aan het hart ligt. Cegeka besliste in 2012 om volop in te zetten op een transformatie in de ziekenhuissector. Alle klanten kwamen overeen om samen met Cegeka te bouwen aan een nieuw elektronisch patiëntendossier. Net als Ventouris voor de sociale verzekeringsfondsen, is de nieuwe motor identiek voor alle partners en worden de kosten pro rata gedeeld. Daarmee geven de klanten een beetje maatwerk op, maar krijgen ze een modern en evolutief systeem in de plaats. Cegeka engageert zich om een langetermijnoplossing te ontwikkelen voor deze sector. Onze healthcaredivisie sloot voor het eerst sinds lang het jaar positief af, en we verwachten dat deze divisie de komende jaren verder zal evolueren naar een normaal niveau. Het samenwerkingsmodel in de ziekenhuissector brengt me onherroepelijk weer bij de connected organisation. Naar goede gewoonte hebben we ook onze klanten bevraagd naar hun bevindingen en ervaringen met dit concept. Allen werken ze vandaag beter en efficiënter dankzij nieuwe technologieën of geïntegreerde processen. De connected organisation is zonder twijfel de motor van hun toekomstige groei… en wij helpen graag mee die visie te realiseren. Veel leesplezier, André Knaepen, CEO en gedelegeerd bestuurder Cegeka Groep “De vraag naar infrastructuur- en applicatiebeheer steeg overal, via volledige outsourcing of managed services. En dus gaat het Cegeka voor de wind, onze orderpijplijn is voor het komende jaar al zeer goed gevuld.” 9
  11. 11. 10
  12. 12. Kerncijfers 2012 in cijfers 11
  13. 13. -- 100.000.000 50.000.000 150.000.000 200.000.000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 EBITDA EBIT Omzet Omzet EBIT/EBITDA 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000 10.000.000 12.000.000 14.000.000 16.000.000 18.000.000 20.000.000 Omzet: 214,35 miljoen euro Omzetstijging: 8% t.o.v. 2011 EBIT: 13,73 miljoen euro EBITDA: 18,6 miljoen euro Omzetcijfers 2012 Cegeka Groep 12
  14. 14. Omzet per land/productgroep/sector Ecologie staat bovenaan de agenda bij Cegeka. Daarom publiceren we ons cijferverslag enkel online. Surf naar www.cegeka.be/cijferverslag2012 Outsourcing Infrastructure Solutions Professional Services 20% 39% 18% 23% Applications & Solutions 74% 22% 4% België Nederland Rest Belgique Pays-Bas Autres Belgium The Netherlands Other Publieke Sector Sociale Zekerheid Health Care Wonen Banken en Verzekeringen Industrie (overig) Logistiek Retail Secteur public Sécurité sociale Healthcare Logement Banques et Assurances Industrie (autres) Logistique Vente au détail Public se Social Sec Healthca Housing Banking a Industry ( Logistics Retail 2% 36% 7% 12% 9% 8% 8% 18% Publieke Sector Sociale Zekerheid Health Care Wonen Banken en Verzekeringen Industrie (overig) Logistiek Retail 13
  15. 15. Christoph Neut 14
  16. 16. Cegeka hertekend rond de essentie: blijven groeien, samen met tevreden klanten Interview met Christoph Neut, Managing Director 15
  17. 17. Cegeka hertekend rond de essentie: blijven groeien, samen met tevreden klanten Interview met Christoph Neut, Managing Director Door een ambitieuze overnamepolitiek is het dienstenportfolio van Cegeka de voorbije jaren sterk gediversifieerd. Ondanks hun complementariteit bleven er echter een aantal silo’s bestaan binnen de groep. Om klanten nog beter te dienen, drong zich een meer horizontale aanpak op. Christoph Neut, die Cegeka vervoegde in 2011, werkte samen met de groepsdirectie een nieuw organisatiemodel uit. Centraal daarin staan onze klanten, schaalbaarheid in het kader van toekomstige groei en grotere efficiëntie. Tegelijk effenen we het pad voor toekomstige internationale groei. Hoe blik je terug op 2012? Christoph Neut: “2012 was voor Cegeka een zeer goed jaar. Zowel de omzet als de rendabiliteit op onze thuismarkt en internationaal deden het beter dan gepland. Tevens hebben we aan onze toekomst gewerkt, de toekomst van één Cegeka. Door van dichtbij met onze klanten te werken en vooral ook naar hun feedback te luisteren, stelde ik vast dat de meeste van onze klanten geen volledig beeld van ons portfolio hadden. Deels was dat te wijten aan onze eigen organisatie die over de jaren heen zeer snel is gegroeid, mede door een aantal succesvolle overnames. 2012 - hetjaarwaarinweons20-jarigbestaankondenvieren-leekonsdan ook een goed moment om een organisatorische vernieuwing in te zetten. Doel van deze vernieuwing is in de eerste plaats het nog beter dienen van onze klanten. Ik zal me 2012 herinneren als het jaar waarin we de nodige organisatorische stappen gezet hebben die onze veelbelovende toekomst mee zullen waarmaken.“ Hoe vertaalt zich dat concreet? Christoph Neut:“In het hart van onze nieuwe organisatie richtten we het Customer Engagement Team op. Ambitie van dit team is het engagement van Cegeka naar onze klanten te bewaken alsook het engagement van onze klanten naar Cegeka toe te maximaliseren. We doen dit door onder andere ervaren Lead Account Managers aan klanten toe te wijzen die het brede Cegeka portfolio vertegenwoordigen bij die klanten. Daarnaast zullen we ook sterker inzetten op externe communicatie en marketing. Willen we onze groeiambities op lange termijn waarmaken, dan moeten we werken aan onze externe merkbekendheid. De Cegeka Ronde van Limburg is daar een mooi voorbeeld van. Een wielerwedstrijd die door onze thuisprovincie rijdt in de kleuren van Cegeka. Naast het Customer Engagement Team komen er nu ook 2 portfolioclusters: één rond alle infrastructuurdiensten en één rond alle softwarediensten. We willen daarmee synergieën realiseren die de kwaliteit van onze operaties verder verhogen. Dankzij deze clusters creëren we grotere schaal in onze competence centers en kunnen we makkelijker inspelen op de snel veranderende vragen en verwachtingen van onze klanten.” Wat zijn de ambities voor 2013? Christoph Neut: “Dankzij het Customer Engagement Team zullen we meer visibel zijn en sneller en proactiever kunnen inspelen op marktopportuniteiten. Zo kunnen we ons beter voorbereiden en projecten beter aanpakken. Dat is nodig om onze groei van minstens 10% aan te houden. Ik hoor nu al van prospecten en klanten dat we dichter bij de markt staan. In beide clusters realiseerden we dankzij de vernieuwde, bredere aanpak ook mooie deals:Vandemoortele enTerumo Europe in de infrastructuurcluster, waar we onder andere SAP draaien in een private cloud omgeving. En binnen de applicatiecluster hebben we met Telenet een nieuwe en belangrijke klant binnengehaald. Voor hen beheren we meer dan 100 verschillende webtoepassingen. Daar mogen we best trots op zijn.” Hoe zit het met de internationale ambities? Christoph Neut: “Cegeka zal op termijn een deel van zijn groei in het buitenland halen, maar gelukkig hebben we in de Benelux het groeiplafond nog niet bereikt. Volgend jaar mikken we opnieuw op minstens +10%. Tegelijk werken we verder aan de fundamenten voor een pan-Europese marktaanpak. We zitten al een tijdje in Roemenië en sinds vorig jaar ook in Polen. Ons dienstenmodel en onze best practices staan een stuk scherper dan de Oost-Europese competitie. We gaan er stap voor stap de lokale markt ontwikkelen. 16
  18. 18. In 2013 willen we zeker nog één acquisitie doen in Polen. Het doel is om daar versneld naar een organisatie van 300 mensen te evolueren. Naar Poolse normen zijn we dan een middenmoter. Er zijn een vijftal heel grote organisaties, de rest heeft minder dan 200 mensen in dienst. Die blinde vlek in het middensegment wil Cegeka opvullen. In Roemenië stellen we nu reeds 180 mensen tewerk en er is nog heel wat ruimte in onze nieuwe kantoren in hartje Boekarest. We zijn van plan om die bezetting te verdubbelen door onder andere Europees te groeien in nearshore softwareontwikkeling en 24/7 infrastructuurdiensten op afstand.” De connected organisation, wat houdt dat in voor Cegeka? Christoph Neut: “Bedrijven evolueren van traditioneel hiërarchische naar meer relationele structuren, waar men op een natuurlijke manier met elkaar communiceert en samenwerkt in een snel veranderende context. Het vernieuwde organisatiemodel van Cegeka is zo samengesteld dat we eenvoudiger connecteren met klanten, met de markt, maar ook intern met collega’s van al onze divisies in verschillende regio’s. Als die organisatieprocessen goed zitten, kun je de technologieën installeren om eenvoudiger en efficiëntersamentewerken.WijkozenvoorMicrosoftLync,Microsoft SharePoint,ennogeenaantalandere.Hetmaaktnietzoveeluitwaar je werkt: we gebruiken enorm veel videoconferencing en zitten fysiek samen wanneer nodig of opportuun. We vinden nu sneller de juiste competenties binnen onze groep die meer dan 2000 medewerkers telt. Bepaalde, terugkerende problemen kunnen we versneld oplossen. In feite willen we zelf een referentiecase worden van de connected organisation. Je moet zelf realiseren wat je predikt bij klanten. Of met andere: we drink our own champagne!” “Ik zal me 2012 herinneren als het jaar waarin we de nodige organisatorische stappen gezet hebben die onze veelbelovende toekomst mee zullen waarmaken.” Christoph Neut 17
  19. 19. Claudia Poels 18
  20. 20. 2.200 medewerkers 2.000 hebben een profiel op De Gele Draad 90% kijkt toe 9% reageert 1% post actief26 bewustmakingssessies door Cegeka Telenet moderniseert interne communicatie met De Gele Draad Interview met Claudia Poels, Senior VP Human Resources Telenet 19
  21. 21. Telenet moderniseert interne communicatie met De Gele Draad Interview met Claudia Poels, Senior VP Human Resources Telenet Het project Telenet 2.0. dekt een aantal ladingen bij de kabeldistributeur en past helemaal binnen de connected organisation. Enerzijds gaat het om telewerken: momenteel kunnen 300 medewerkers thuiswerken, wat nog zal stijgen eenmaal er een gestructureerd kader is. Anderzijds gaat het om de nieuwste communicatiemogelijkheden, zoals De Gele Draad. Een beetje Twitter, een beetje Facebook, maar toch anders. Wat omvat De Gele Draad precies? Claudia Poels: “Onze medewerkers van het callcenter vroegen ons of ze tussen het werken door hun Facebook pagina mochten bekijken. We hebben erover nagedacht en beslisten het gewoon toe te laten. Sociale media zijn verweven met het dagelijkse leven van mensen. Ook professioneel: Telenet gebruikt sociale media al uitvoerig om te communiceren met zijn klanten. Maar voor intern gebruik hadden we, zoals zoveel bedrijven, nog geen sociale media ingezet.Nochtansisditeenefficiëntemaniervancommunicerendie zijn plaats moet krijgen op de werkvloer. De Gele Draad is de naam die we gaven aan Socialcast, ons nieuwe social media platform. Medewerkers kunnen er op een interactieve manier ervaringen mee delen, vragen afvuren, oproepen lanceren, enzovoort. Het is een enorm succes: van onze 2.200 medewerkers hebben 2.000 een profiel op De Gele Draad. Al is het natuurlijk zo dat, net zoals bij de andere social media kanalen, 1% actief berichten post, 9% erop reageert en 90% gewoon toekijkt.” Waarvoor gebruikt Telenet het precies? Claudia Poels: “In principe alleen om er professionele informatie mee uit te wisselen. Er zit af en toe iets humoristisch tussen, maar dat past in onze cultuur en reguleert zichzelf. Binnen De Gele Draad zijn erpubliekeenprivategroepen.Depubliekegroepenzijninteressant omdat er over de grenzen van de verschillende afdelingen heen gecommuniceerd wordt. Zo hebben de netwerktechniekers hun eigen open groep. Iemand kan daar bijvoorbeeld melden hoe hij een bepaald nieuw probleem heeft opgelost. Dat is veel leuker en efficiënter dan e-mail, want alle reacties staan bij elkaar gebundeld. De gesloten groepen richten zich voornamelijk op samenwerking rond projecten.” 20
  22. 22. Wat zijn de grootste troeven van De Gele Draad? Claudia Poels: “Het biedt een breed perspectief en haalt mensen uit hun dagdagelijkse focus op hun job en stimuleert hen ook bezig te zijn met wat hun collega’s op andere afdelingen doen. Ten tweede wakkert het de creativiteit aan: iedereen heeft wel een mening over zaken buiten de eigen job en dat geeft een frisse kijk. Ten derde stimuleert het de onderlinge samenwerking. Ten slotte is het een vorm van moderniseren, wat wij als innovatief bedrijf erg belangrijk vinden.” Waar is Cegeka in het verhaal gestapt? Claudia Poels: “De beslissing om social media in te voeren voor interne communicatie was snel genomen. Alleen hadden we er totaal geen idee van hoe we hieraan moesten beginnen. Daarom hebben we Cegeka geraadpleegd. Zij leveren ons al bepaalde ICT- diensten en we hebben hen gevraagd of zij dit programma voor ons konden opzetten. Het hoofddoel was: de medewerkers overtuigen van het nieuwe werken. Zij moesten voor ons een programma ontwikkelen op onze maat, geen product van het schap. Dus zijn we rond de tafel gaan zitten om onze wensen voor te leggen. Daar is een dry-run uit voortgekomen en enkele kerngebruikers hebben daar heel open feedback op gegeven. Hier en daar wilden we zaken anders benadrukken, omdat het zo beter bij onze cultuur past. Daarmee hebben ze rekening gehouden. Er zijn drie soorten infosessies uit voortgevloeid, geen trainingen: Telenet 2.0 - The Connected Organisation, daarnaast Lync 2010: How to use ! en ten slotte: Social Media “inside and outside”: wanneer gebruik je best welk sociaal medium?” Wat was de respons? Claudia Poels: “De sessies waren geen verplichting, maar er zijn er in totaal toch liefst 26 georganiseerd. Dat is een succes en een goede basis om dit jaar een en ander te verankeren. Ik pleit voor een stapsgewijze aanpak, zodat het goed beklijft. Cegeka denkt er net zo over. Ik zie drie belangrijke overeenkomsten tussen Telenet en Cegeka: hun klantgerichtheid, de snelheid waarmee ze projecten uitvoeren en hun zin voor innovatie. Dat laatste blijkt uit het feit dat zij zelf met een sociaal communicatieplatform werken voor hun interne communicatie. Dus leken zij ons de ideale partner om ook voor Telenet een social media programma op de rails te zetten. En daar zijn ze uitstekend in geslaagd.” “Ik zie drie belangrijke overeenkomsten tussen Telenet en Cegeka: hun klantgerichtheid, de snelheid waarmee ze projecten uitvoeren en hun zin voor innovatie.” Claudia Poels 21
  23. 23. Connecting the dots Nv De Scheepvaart automatiseert uurregistratie Interview met Marc Thielens, afdelingshoofd Facility bij nv De Scheepvaart en Marc Van de Velde, program en change manager Marc Thielens 22
  24. 24. 40 miljoen ton worden vervoerd per jaar over de waterwegen beheerd door nv De Scheepvaart 45 sluizen 172 bruggen nv De Scheepvaart beheert in Vlaanderen: 363 ingenieurs, administratieve en commerciële medewerkers 200 beheer & onderhoud van de sluizen 30 sluisverantwoordelijken 7 IT- medewerkers 600medewerkers Marc Van De Velde 23
  25. 25. Nv De Scheepvaart automatiseert uurregistratie Interview met Marc Thielens, afdelingshoofd Facility bij nv De Scheepvaart en Marc Van de Velde, program en change manager Nv De Scheepvaart beheert in opdracht van de overheid de bevaarbare waterwegen in Antwerpen en Limburg. De organisatie investeert voortdurend in de aanleg van nieuwe en in het onderhoud van bestaande infrastructuur. Het agentschap wou de interne efficiëntie verhogen en besliste enkele jaren geleden om een aantal processen te automatiseren. Dat gebeurt onder de programmanaam‘Aeneas’. “De meeste medewerkers laten liever alles bij het oude. Daarom hebben we veel aandacht besteed aan change management, de begeleiding van de uiteindelijke verandering.” Marc Thielens 24
  26. 26. Waarom Aeneas? Marc Thielens: “De mythologische Aeneas kwam pas na lange omzwervingen thuis. Ook onze automatisering is een lang verhaal van vallen en opstaan. We hebben ons einddoel nog niet bereikt maar we zijn wel op de goede weg. Het programma ging van start in 2007, toen we onze interne processen hebben geanalyseerd om te zien wat er beter en efficiënter kon.” Waarom hebben jullie de registratie van de werkprestaties aangepakt? Marc Thielens: “Het is een project waarvan we een grote meerwaarde verwachtten en daarom wilden we er snel mee van start gaan. We hebben momenteel een heel goed team van 600 medewerkers - ingenieurs, sluiswachters, onderhoudspersoneel, administratieve en commerciële medewerkers. Heel wat onder hen werken verspreid ‘te velde’. Ongeveer 200 van onze mensen staan in voor de dagelijkse bediening van de sluizen. Op elk van deze sluizen houdt een sluisverantwoordelijke de werkuren bij. Vroeger gebeurde dat op papier of in zelfontworpen Excel-bestanden. Elke sluisverantwoordelijke volgde hierbij zijn eigen aanpak en het was een hele rompslomp. Elke maand reed iemand langs alle sluizen om de documenten op te halen. Vervolgens moest onze personeelsdienst alle cijfers manueel invoeren voor ze de lonen, vergoedingen en vakantiedagen konden berekenen.” Wat heeft Cegeka gedaan om die aanpak te automatiseren? Marc Van de Velde: “Cegeka heeft hiervoor een software­toepas­­- sing op maat ontwikkeld in .NET. Alle sluisverantwoordelijken registreren nu de werkuren van hun medewerkers in die webtoepassing. Afhankelijk van de dag en de gepresteerde uren legt de toepassing automatisch vast welke vergoedingen de werknemer krijgt, bijvoorbeeld voor weekendwerk of overuren. De personeelsdienst hoeft dat hierdoor niet meer zelf te berekenen en beschiktmeteenoverdejuisteinformatie.Depapierendocumenten zijnverdwenenendedubbele,manuelegegevensinvoerisverleden tijd. Zo werken we natuurlijk veel sneller, correcter en efficiënter. De cijfers worden goedgekeurd via een geautomatiseerde workflow, waarbij de verantwoordelijken telkens een automatische melding krijgen via e-mail. Cegeka zorgde ook voor een koppeling met het HR-pakket (ARNO) en het boekhoudpakket (ABW), voor nog meer efficiëntie bij het uitbetalen van de lonen en het berekenen van kosten. Door al die applicaties en processen met elkaar te integreren, kunnen we beter presteren en zijn ook wij een meer connected organisation.” Hoe reageren de eindgebruikers op de nieuwe werkwijze? Marc Van de Velde: “De meeste medewerkers laten liever alles bij het oude. Daarom hebben we veel aandacht besteed aan change management, de begeleiding van de uiteindelijke verandering. De toepassing voor prestatieregistratie is heel gebruiksvriendelijk gebouwd, wat erg belangrijk was om de eindgebruikers – die niet allemaal vertrouwd zijn met IT - te motiveren en de aanvaarding van de nieuwe werkwijze te verhogen. Bovendien kregen de sluisverantwoordelijken een uitgebreide opleiding, gegeven door interne medewerkers van de personeelsdienst.We kozen ervoor om de training zelf te geven, met ondersteuning door Luc Rynders van Cegeka. Op die manier konden we de mogelijke initiële weerstand ombuigen met de vele voordelen die de toepassing voor de hele organisatie met zich meebracht. Dat bleek ook te kloppen. Onze trainingen werden zeer goed bevonden. Sinds begin 2013 is de toepassing in gebruik en nu is iedereen overtuigd van het nieuwe systeem. De sluisverantwoordelijken zijn zelfs ambassadeurs van de toepassing geworden. Dat is meer dan we enkele jaren geleden hadden durven hopen. Ook voor de personeelsdienst is de nieuwe, beter gestructureerde werkwijze veel aangenamer. Routinetaken zijn weggevallen waardoor er meer tijd is voor de inhoud van dit project, met een toegevoegde waarde voor de hele organisatie.” Wat zijn de toekomstplannen? MarcThielens:“Hetsysteemvoorprestatieregistratiezaloptermijn ook dienen voor het invoeren van de gepresteerde uren van alle andere werknemers die op het terrein werken aan oevers, bruggen, gebouwen of grote infrastructuurwerken. Uiteindelijk zullen we de prestaties van alle sluis- en regiepersoneel in een centrale applicatie bijhouden. De positieve ervaring met de prestatieregistratie bij de sluizen, zal de volgende fasen ongetwijfeld vergemakkelijken. Cegeka blijft ons ondersteunen bij de uitbreiding en het onderhoud van de toepassing.” Marc Van De Velde 25
  27. 27. Luc Delombaerde Koen Tacq 26
  28. 28. Vandemoortele besteedt zijn centrale datacenter volledig uit Interview met CIO Luc Delombaerde en Koen Tacq, Infrastructure Manager 35 vestigingen in Europa 4.800 werknemers 5 IT-specialisten gingen over naar Cegeka 140.000 ton margarine produceert de vestiging in Izegem jaarlijks 2.000 werknemers gebruiken een pc 27
  29. 29. Vandemoortele besteedt zijn centrale datacenter volledig uit Interview met CIO Luc Delombaerde en Koen Tacq, Infrastructure Manager Vandemoortele, de bekende producent van margarines, vetten en diepvriesbakkerijproducten, besteedt zijn datacenterdiensten volledig uit aan Cegeka. Het datacenter vormt het hart van de ICT-infrastructuur voor de hele groep. Als daar problemen zijn, valt alles stil. Daarom had Vandemoortele zijn interne datacenter al ontdubbeld. Een ontdubbeld datacenter is toch al behoorlijk betrouwbaar, of niet? Luc Delombaerde: “Oorspronkelijk wel, maar de ruimtes voldeden niet langer: de beveiliging en de klimaatregeling waren niet meer optimaal en een van de twee ruimtes zat zelfs helemaal vol. De maximale draagkracht van de vloer was bereikt zodat we een ‘kilo in – kilo uit’-regel hadden ingevoerd. Daar kwam nog bij dat het datacenter werd beheerd door een klein team met heel gespecialiseerde kennis, zodat we minder flexibel konden kiezen voor nieuwe technologieën. Met een eigen datacenter heb je ook meer vaste kosten die niet noodzakelijk dalen als je bepaalde activiteiten of diensten stopzet.” Is de beschikbaarheid van de IT nu verhoogd door alles uit te besteden? Koen Tacq: “De beschikbaarheid was vroeger nooit een probleem, dankzij de redundantie. Dat moest ook, want al onze vestigingen in heel Europa, inclusief de fabrieken, zijn afhankelijk van de centraal draaiende IT. Zo wordt er telkens geregistreerd wanneer men een pallet verplaatst of wanneer een levering naar een klant vertrekt. Wanneer die applicaties niet beschikbaar zijn, kunnen we dus de magazijnen niet meer beheren en de klanten niet tijdig beleveren. We willen zeker vermijden dat ons imago en onze klantenservice in het gedrang komen, vandaar dat we altijd veel aandacht hebben besteed aan de beschikbaarheid van de IT-systemen. Wat we nu wel hebben bij Cegeka is een extra uitwijkmogelijkheid naar een andere locatie, terwijl onze datacenters vroeger allebei in Izegem stonden. Bij Cegeka zijn dat Hasselt en Leuven - ver genoeg uit elkaar wanneer er een brand of een andere ramp zou gebeuren. Bovendien hebben we SLA’s afgesproken tot op applicatieniveau.” Hebben jullie ook overwogen om zelf te blijven investeren in een eigen datacenter? Koen Tacq: “Ja, bij een IT-project van die omvang ga je natuurlijk niet over één nacht ijs. We hebben dus vooraf de vergelijking gemaakt tussen het kostenplaatje voor een vernieuwd intern datacenter en dat voor een volledig uitbesteed datacenter. Daaruit bleek dat het wel degelijk verstandiger was om voor complete outsourcing te kiezen. Zo konden we de directie overtuigen.” Gebeurde de keuze voor Cegeka ook zo doordacht? Luc Delombaerde: “Het was een heel doordachte keuze. Een leuke anekdote: het allereerste contact met Cegeka was een berichtje dat ik verstuurde via LinkedIn. Die contactpersoon bij Cegeka belde mij vrijwel meteen op. Dat was het begin van onze samenwerking. We zijn vertrokken met een longlist van zes mogelijke partners, waaronder Cegeka. Op het eind bleven nog twee kandidaten over die we heel grondig hebben vergeleken. We hebben bewust gekozen voor Cegeka als lokale en flexibele partner. De kostprijs speelde natuurlijk ook een belangrijke rol maar daarnaast passen we perfect in de klantengroep waarop Cegeka zich toelegt. Ze zijn net als wij een Belgische onderneming en hun medewerkers hebben een no-nonsensementaliteit. Onze bedrijfscultuur sluit dan ook heel goed aan bij die van hen. Cegeka’s slogan is‘van dichtbij meemaken’en dat hebben we ook gemerkt in hun heel betrokken houding.” Hoe verliep de samenwerking verder? Koen Tacq: “Tijdens het selectieproces hebben we met de twee overblijvende partners dagelijkse workshops georganiseerd. Daardoor ontstondaleenheelintensievesamenwerkingnogvoorereencontract was ondertekend. We hebben vooraf alles heel open besproken. Die 28
  30. 30. aanpakwasuniekenvormtdebasisvooreenstevigelangetermijnrelatie. Zelfs de optie om ons datacenter intern te houden, hebben we aan Cegeka voorgelegd. We hebben het contract ondertekend in juli 2012 en daarna geleidelijk alles overgeheveld. Eind mei 2013 was de transitie een feit.” Jullie hoeven zelf dus niets meer te doen voor het datacenter? Luc Delombaerde: “Neen, alles draait in het datacenter van Cegeka op hun shared infrastructuur, die zij zelf onderhouden. Het softwarebeheer doen we nog wel zelf en kunnen we op afstand uitvoeren. Het gaat onder meer over SharePoint, waarvoor directe contacten met de eindgebruikers nodig zijn. We moeten dus nooit fysiek in het datacenter komen. Ook voor onze interne helpdesk kunnen we rekenen op Cegeka. Vragen die we zelf niet kunnen oplossen, sturen we door naar Cegeka’s service desk.” Wat zijn nu de concrete voordelen ten opzichte van de oude situatie? Luc Delombaerde: “Door het datacenter te beheren, ondersteunt Cegeka de IT van de hele groep Vandemoortele. In feite blijft alles gewoon draaien zoals vroeger maar dan wel geoptimaliseerd, zowel op het vlak van de kosten als van de technologie. Door al onze applicaties te verhuizen naar Cegeka werken we nu met een compleet nieuwe infrastructuur zonder daar zelf in te investeren. De datacenters van Cegeka werken immers met ‘state of the art’-technologie. Die budgetten zouden wij zelf voor een intern datacenter veel moeilijker kunnen vrijmaken, terwijl dat voor Cegeka dankzij de schaalvoordelen wel haalbaar is. Voor ons is dit dan ook geen kernactiviteit. Vroeger gaven we zelfs te weinig aandacht aan het gewone onderhoud van het datacenter. Die taken zitten nu allemaal bij Cegeka, dat voortdurend investeert in nieuwe infrastructuur. Daarbij horen ook noodprocedures, opvolging en certificaten. Zij hebben ook voor alle gangbare technologieën ervaren specialisten in huis. Ook dat is voor ons onmogelijk. Vijf van onze medewerkers die vroeger in het datacenter werkten, zijn trouwens overgegaan naar Cegeka. Dat maakte deel uit van de overeenkomst. Het is niet alleen positief voor de opvolging en de communicatie maar ook voor die mensen zelf. Bij Cegeka kunnen ze hun kennis en vaardigheden namelijk veel breder inzetten en uitbreiden. En voor ons is de expertise die we via Cegeka benutten heel erg welkom. Zo kunnen we sneller inspelen op onze behoeften als organisatie in plaats van de business na te lopen. Op dat vlak zijn we nu volop bezig met een inhaalbeweging. Ten opzichte van concurrenten in onze markt is het ook belangrijk dat we ‘lean’ en efficiënt zijn maar tegelijk vernieuwend en flexibel.” Wat zijn jullie nog van plan in de toekomst? Koen Tacq: “Door onze heel betrouwbare IT-basis kunnen we nu gemakkelijker en meer flexibel technologische keuzes maken of bijsturen als we dat willen. Nieuwe technologie of extra capaciteit toevoegen is bijvoorbeeld geen enkel probleem. Beslissingen op businessniveau hebben nu ook impact op de IT-kosten, zodat we ook financieel flexibeler zijn. Uiteindelijk is het de bedoeling dat we kostenefficiënter gaan werken, niet om besparingen te realiseren maar wel om meer budget vrij te maken voor andere IT-projecten. Zo willen we onze medewerkers meer mogelijkheden bieden voor mobiel werken en BYOD en zo ook op dat gebied een connected organisation worden. Tegenover onze eindgebruikers hebben we ook nog een inhaalbeweging te maken.” “Cegeka’s slogan is‘van dichtbij meemaken’en dat hebben we ook gemerkt in hun heel betrokken houding.” Luc Delombaerde Koen Tacq 29
  31. 31. We verspillen dankzij C-Meal minder maaltijden en besparen tot 25% in tijd Guy Lodewijks, ICT Manager en Anneli Geenens, Stafmedewerker catering, linnenbeheer en kwaliteit bij UZA Guy Lodewijks 30
  32. 32. 25% tijdswinst door maaltijdbevraging met de iPad iPads voor maaltijdbevraging iPads voor diëtisten 50 patiënten kiezen hun maaltijden met de mobiele C-Meal app600 8 Anneli Geenens 31
  33. 33. We verspillen dankzij C-Meal minder maaltijden en besparen tot 25% in tijd Interview met Guy Lodewijks, ICT Manager bij UZA Voor het Universitair Ziekenhuis Antwerpen is de connected organisation een dubbeltje op zijn kant. Artsen en ICT willen meegaan in de trend van mobiel werken, maar dat blijkt niet zo makkelijk. “Toepassingen zijn jarenlang ontworpen volgens client-server principe. Die maak je niet zomaar mobiel, omdat je bijvoorbeeld altijd de privacy van patiëntgegevens moet kunnen vrijwaren”, meent Guy Lodewijks, ICT Manager bij UZA.“We pakken het pragmatisch aan. Als de beveiliging goed zit, stappen we over. ”Zo startte het UZA met een maaltijdbevraging op iPads. Zeshonderd patiënten geven hun maaltijdkeuze door via C-Meal van Cegeka. De keuken krijgt de bestellingen in realtime, werkt ecologischer en plant beter. Bovenal spreekt de toepassing ook een nieuwe taal: HL7. Dat is het protocol voor veilige communicatie tussen medische systemen, waarmee die connected organisation weer in zicht komt. Wat is het belang van dat protocol? GuyLodewijks:“HL7isvooronsdesleuteltotdeconnectedhospital. Bij opname in het ziekenhuis worden de patiëntengegevens meteen doorgezet naar C-Meal. In het verleden gebeurde dat ook wel automatisch, maar via een regelmatige gegevensoverdracht tussen ons ziekenhuisinformatiesysteem (ZIS) en Magister, de voorloper van C-Meal. Van die batchverwerking zijn we nu verlost.” Wat was de aanleiding om over te schakelen naar het nieuwe systeem? Guy Lodewijks: “De optimalisering van het maaltijdenbeheer past in de algemene tendens in het ziekenhuis om de efficiëntie op te krikken. Voor de maaltijdbevraging hanteerden we een verouderde manier van werken. Dagelijks moesten de formulieren met gepersonaliseerdemenu’svandriemaaltijdeneersttotbijdepatiënt geraken en vervolgens door onze zorgkundigen worden verwerkt. Logistiek mocht er weinig fout gaan. Toen Cegeka meldde dat het werkte aan een iPad-toepassing hebben we niet getwijfeld. Het is het eerste project waarbij we iPads ziekenhuisbreed inschakelen.” Guy Lodewijks 32
  34. 34. Hoe verloopt het vandaag? Guy Lodewijks: “De diëtisten voeren de gepersonaliseerde diëten in hun module van C-Meal in. Dat kan voortaan aan het bed van de patiënt als ze dat willen. Vervolgens gaan de zorgkundigen van bed naar bed met de iPad. Zij voeren in de erg intuïtieve toepassing in wat de patiënt wil eten. Hij kan het suggestiemenu kiezen, maar vandaag kan de zorgkundige heel eenvoudig alternatieven voorstellen. Dat was vroeger niet mogelijk en de patiënten hebben het erg positief onthaald. Afhankelijk van de persoon winnen de zorgkundigen tot 25% van hun tijd omdat ze de papieren maaltijdbevragingen niet langer hoeven in te typen voor de communicatie met de keuken: C-Meal stuurt alles in realtime door. Ook hoeven ze niet langer terug naar de patiënt wanneer die het formulier verkeerd had ingevuld, bijvoorbeeld door vier soorten beleg te kiezen voor drie sneetjes brood.” Biedt C-Meal nog andere voordelen? Guy Lodewijks: “In het kader van onze algemene efficiëntie- verbetering optimaliseren we ook onze beddencapaciteit en planning. Dus koppelden we aan elke ziekenhuisopname ook de vermoedelijke ontslagdatum. Verandert de duur van het verblijf, dan moet de arts het aanpassen in het systeem. We hebben zo een beter zicht op de virtuele capaciteit. Door C-Meal te koppelen aan de datum voor ‘vermoedelijk ontslag’ verspillen we minder maaltijden, tot enkele honderden per maand. Iemand die ontslagen wordt, krijgt immers geen maaltijden meer. Het is dus de aanleiding voor artsen en hun medewerkers om administratief in orde te zijn. Als bijkomend voordeel kan de cateraar ook beter plannen omdat hij redelijk correct weet hoeveel patiënten er over een paar dagen in het ziekenhuis zullen zijn.” Dat zorgt ongetwijfeld ook voor financiële voordelen? Guy Lodewijks: “Er is inderdaad veel meer transparantie in de facturatie. De maaltijden die werden besteld maar niet opgegeten, betaalden we wel. Nu kunnen we dat veel beter plannen met de externe partner die instaat voor de keuken. Ook kunnen we nu discriminatieregels invoeren. Standaard krijgt een patiënt op intensieve zorgen bijvoorbeeld geen maaltijden. In het verleden moesten de verpleegkundigen dat manueel afvinken, wat al eens werd vergeten. Dat zorgde telkens voor onnodige bereidingen.” Is men in de keuken ook tevreden met het nieuwe systeem? Guy Lodewijks: “In de keuken hoeft men geen bevragings- formulieren meer af te drukken. Eenmaal de zorgkundige het menu van de patiënt heeft ingevoerd, rolt in de keuken automatisch een ‘bandkaart’uit de printer. Die wordt op een dienblad gelegd zodat het keukenpersoneel exact weet wat het voor die patiënt mag opscheppen. We denken wel eens aan een systeem om ook dat te digitaliseren, via tags bijvoorbeeld. De connected organisation heeft vele ingangen (lacht).” Hoe heeft Cegeka het project aangepakt? Guy Lodewijks: “Het principe van agile ontwikkeling zit in hun genen, hé. Ze hebben het dus in korte sprints aangepakt, waarbij we om de twee weken de voortgang van het project kregen. Ook hebben we het projectbeheer in handen van Cegeka gegeven. Dat kost je wat, maar het beheer en de administratieve opvolging heb je dan wel perfect in de hand.“ “Afhankelijk van de persoon winnen de zorgkundigen tot 25% van hun tijd omdat ze de papieren maaltijdbevragingen niet langer hoeven in te typen.” 33
  35. 35. Jolien Van Turnhout 34
  36. 36. Agora versterkt marktpositie met nieuwe webshop Interview met Jolien Van Turnhout, verantwoordelijke Agora Frankrijk +/-110 bestellingen per dag via de webshop 13.200 gemiddeld aantal artikelen per dag besteld3.200 verschillende soorten artikelen besteld per dag 71.555.266 bloemen/planten die jaarlijks worden aangekocht op de veiling 6filialen in België 3filialen in Nederland 16filialen in Frankrijk 1filiaal in Italië 35
  37. 37. Agora versterkt marktpositie met nieuwe webshop Interview met Jolien Van Turnhout, verantwoordelijke Agora Frankrijk De nieuwe magazijnen die bloemen­groot­ handelaar Agora in 2012 bouwde aan het hoofdkantoor in Kontich zijn behoorlijk indrukwekkend. Klanten, kleine en grote bloemenwinkels, kunnen er in de‘cash & carry’-shop vrij winkelen. Sinds eind 2010 kunnen ze dat ook online, via de webshop van Agora. Het aantal bestellingen ging meteen omhoog. Vooral in Frankrijk met zijn grote afstanden kent het systeem veel succes. Cegeka, IT-huisleverancier bij Agora, blijft het e-commercesysteem van het bedrijf van de familie Van Turnhout verder ontwikkelen. Bloemen zijn verse producten, kun je wel grote voorraden aanleggen voor online verkoop? Jolien Van Turnhout: “Klanten voeren hun bestelling online in tussen 14 uur en 4 uur ’s nachts. Nadien gaat de winkel weer tot 14u dicht, want dan begint de veiling. Zo garanderen we dat we de bestellingen rechtstreeks van de veiling leveren. Wij kopen de bloemen ’s morgens aan op de veiling in Nederland. Na de middag worden ze bij de klant afgeleverd of komen de klanten hun bloemen afhalen in onze magazijnen. Klanten in Zuid-Frankrijk worden ’s nachts beleverd, vanwege de langere reistijd. Doordat we ook online openingsuren hebben, vermijden we dat onze klanten te laat bestellen en pas een paar dagen later hun bestelling ontvangen. En dat we voorraden moeten aanhouden, met name voor de grote winkels.” Hebben de kleine klanten dan geen toegang tot de webshop? Jolien Van Turnhout:“Toch wel. Voor de grote klanten kopen we bloemen per ‘bak’ in. Die hoeveelheden zijn te groot voor onze kleine klanten. In de e-shop kunnen de kleinere bloemenwinkels weldra per ‘bos’ bestellen. Daarvoor zal Agora een kleine voorraad aanleggen in onze magazijnen, waar de winkeliers de bloemen kunnen afhalen. De verkoop ‘per bos’ laat ook de kleinere winkels toe om hun bloemen online en vers te kopen.” Betekent het voor jullie dan niet meer administratie? Jolien Van Turnhout: “Integendeel. In het verleden konden de klanten ook wel hun bloemen reserveren via e-mail of fax. Onze verkopers moesten de bestellingen manueel invoeren in ons 36
  38. 38. beheersysteem. De webshop is volledig geïntegreerd met het back-endsysteem, dus die manuele taak valt weg. Wij hebben dus veel minder werk…” Realiseert Agora meer omzet dankzij de webshop? Jolien Van Turnhout: “In de webshop blader je door de online catalogus, zie je foto’s van de bloemen met alle mogelijke kleuren en gerelateerde items. Daardoor heb je meer cross-selling: klanten proberen ook eens iets anders. Bovendien plaats je online in een paar muisklikken je bestelling. Het proces is vele malen sneller dan in het verleden. Toen moesten klanten eerst in de catalogus kijken naar de opties en dan hun bestelling doorgeven in een e-mail of fax. Ze groepeerden dus hun bestellingen om een of twee keer per maand de bloemen op te halen, in het geval van Frankrijk ook omwille van de afstanden. Vandaag kunnen we ze wekelijks meerdere keren beleveren. Om al die redenen merken we dat klanten vandaag geneigd zijn om vaker, maar wel kleinere bestellingen te plaatsen. Bij onze zuiderburen neemt de webshop in elk geval een hoge vlucht. Ook in België merken we nu al een toename van de online bestellingen.” Neemt de verkoop in jullie‘cash & carry’groothandel daarmee af? Jolien Van Turnhout: “Neen, veel klanten willen de bloemen ook echt zien. Maar de webshop geeft ons meer verkoopzekerheid, omdat we voor een deel van de voorraad al kopers hebben. Bovendien helpt het ons ook in onze prospectie. Onze verkopers trekken rond met een iPad en tonen het gamma online. Prospecten zien meteen dat de webshop eenvoudig werkt. Zo versterkt de e-shop onze positie in de markt.” Hoe heeft Cegeka het project aangepakt? Jolien Van Turnhout: “Omwille van andere prioriteiten heeft het project iets langer geduurd dan voorzien. Maar toen ook andere bloemenleveranciers ermee begonnen, stak Cegeka onmiddellijk een tandje bij. Voorts zorgde Cegeka voor een prima integratie met onze AS/400-backend en databanken met foto’s en productinformatie. De masterdata zitten nog maar op één plaats en de middleware springt er slim mee om. Een central data store is de spil tussen onze systemen. Cegeka doet ook monitoring en onderhoud van onze servers, hier en in ons extern datacenter. En we hebben momenteel twee ontwikkelaars van Cegeka in huis, die onder meer de webshop voor accessoires programmeren. We werken al zeer lang samen en Cegeka kent ons heel goed. Dat moet je benutten. We hebben af en toe een discussie, maar die wordt altijd netjes opgelost. Als familiebedrijven hebben we dezelfde drive en begrijpen we mekaar goed.” “Als familiebedrijven hebben we dezelfde drive en begrijpen we mekaar goed.” Jolien Van Turnhout 37
  39. 39. 38
  40. 40. Cegeka Nederland: ‘IT eenvoudiger maken’ Interview met Anton Vreugdenhil, directeur Cegeka Nederland 39
  41. 41. Cegeka Nederland: ‘IT eenvoudiger maken’ Interview met Anton Vreugdenhil, directeur Cegeka Nederland Nederland is voor Cegeka een tweede thuismarkt geworden, die ruim een kwart van de omzet oplevert. We zijn er al jaren een prominente IT-leverancier voor zorginstellingen, woningcorporaties en middelgrote ondernemingen. En na forse inspanningen zijn we ook in de outsourcingsmarkt een referentie. Anton Vreugdenhil, directeur van Cegeka Nederland, maakt er desondanks geen geheim van dat 2012 in Nederland een uitdagend jaar was. Hoe blik je terug op 2012? Anton Vreugdenhil: “De Nederlandse markt stond in zowat alle sectoren onder druk. Onze economie heeft het moeilijk en dus is het bezuinigen geblazen. Niet alleen voor de overheid die een streng begrotingsbeleid voert, ook voor ondernemingen. Zij willen meer doen met minder om hun concurrentiepositie te handhaven. De kosten moeten dus naar beneden. Dat is een zware opgave voor klanten en een uitdaging voor ons. Door wildgroei van systemen zijn de exploitatiekosten van IT bij bedrijven immers fors gestegen. Door te standaardiseren maken we IT eenvoudiger, goedkoper en ook rationeler. Tegelijk innoveren we met de hulp van ons ontwikkelcentrum in Boekarest ook continu onze toepassingen. Zo zorgt IT opnieuw voor efficiëntieverbetering. Dat spreekt klanten aan.” Hoe vertaalt zich dat? Anton Vreugdenhil: “Een van onze belangrijkste realisaties het afgelopen jaar is het mobiel elektronisch cliëntendossier. Artsen, verzorgers en specialisten werken samen en plannen alle afspraken rond de cliënt in de centrale zorgagenda. Voor onze woningcorporatieklanten hebben we dan weer een app ontwikkeld om de administratie tijdens woninginspecties bij te houden. Onder meer dankzij die innovaties zijn opnieuw enkele corporaties met ons scheep gegaan. We groeien in een sector die zo goed als stabiel is. Ook in de outsourcingsector hebben enkele mooie referenties voor ons gekozen. We beheren voortaan zo’n drieduizend werkplekken bij het nutsbedrijf Delta en kregen vooral een stevige voet aan de grond in de financiële sector: bij ABN Amro Commercial Finance doen we het serverbeheer en de online banken NIBC en Knab stalden hun volledige IT in onze datacenters. Als ik de klanten mag geloven, was hun outsourcingoperatie naast kostenverlaging ook gericht op professionele IT-ondersteuning en toegang tot innovatie.” “Alleen ga je sneller, maar samen kom je verder.” 40
  42. 42. Wat zijn de ambities voor volgend jaar? AntonVreugdenhil:“De groep wil blijven groeien in de Benelux. Ik benervanovertuigddaterookvooronsinNederlandnogpotentieel is, met name voor onze infrastructuur- en applicatiediensten. Met onze continue innovaties blijven we de applicatiemarkt immers een beetje voor en dat schept vertrouwen bij onze klanten. Voorts blijven we uitkijken naar interessante overnames. Maar het moet passen bij onze cultuur en er is geen haast bij. Daarom blijven we het ook herhalen.” Hoe pas je het concept van the connected organisation toe op Cegeka Nederland? Anton Vreugdenhil: “Het stimuleert niet alleen de medewerkers- tevredenheid, maar helpt ons ook om beter samen te werken en betere diensten te leveren aan onze klanten. Daarom waren we zo’n acht jaar geleden al bij de eerste gebruikers van het communicatie- en samenwerkingssysteem Microsoft SharePoint. Vroeger gebruikten we Yammer. Dit jaar zijn we overgeschakeld op Lync om makkelijk contact te nemen met collega’s uit andere landen. Op technisch vlak hebben we de voorbije jaren onze datacenters ondergebracht in een langeafstandsnetwerk. Tussen de datacenters in Nederland en België ligt er nu een redundant glasvezelnetwerk. De ICT-infrastructuur van Cegeka is volledig centraal georganiseerd, zodat elke entiteit van de groep geniet van schaalgrootte én samenwerkt. Bovendien draait de connected organisation niet alleen om infrastructuur en toepassingen. Wij werken aan een teamcultuur waarin we uitdragen dat het collectief veel meer kan dan het individu. ‘Alleen ga je sneller, maar samen kom je verder’, het is een waarheid als een koe.” Anton Vreugdenhil 41
  43. 43. NEC haalt mosterd bij Cegeka Roemenië Interview met Benne van der Lugt, Director Product Development en Roelof Molenaar, NEC Program Manager Benne Van Der Lugt Roelof Molenaar 42
  44. 44. 30% uitbesteding aan Roemenië een ontwikkelaar uit Roemenië is 25% goedkoper dan bij ons het team gaat met 50% uitbreiden Cegeka- Team van 30 Roemeense ontwikkelaars 43
  45. 45. NEC haalt mosterd bij Cegeka Roemenië Interview met Benne van der Lugt, Director Product Development en Roelof Molenaar, NEC program manager Als er één klant van Cegeka met kennis kan praten over de connected organisation, dan is het NEC wel. Het bedrijf levert immers de technologie om tot een connected organisation te komen. Of anders: het brengt de steile opmars van social networking in de consumentenmarkt naar de werkvloer. NEC drinks its own champagne en gebruikt zijn technologie om met verschillende afdelingen en partners samen te wer- ken, over de grenzen heen. Maar ook bedrijven die fusioneren kunnen met de technologieën van NEC hierin beter slagen, knipoogt Benne van der Lugt naar Cegeka. Hij is Director Product Development en Portfolio Management bij NEC. Een open gesprek met hem en zijn collega Roelof Molenaar, die bij NEC program manager is en operationeel verantwoorde- lijk voor de relatie met Cegeka Roemenië. Wat is voor jullie vandaag de grote uitdaging? Benne van der Lugt: “In onze markt gaat het erg hard, moeten we onze producten continu innoveren, woedt een hevige concurrentie en is er daardoor een constante prijsdruk. Wij komen van oorsprong uit de PBX-business en de trend van het mobiele heeft de laatste jaren de markt compleet veranderd. Vandaag spelen mobiele operatoren en cloudleveranciers een belangrijke rol. Het is de uitdaging om op de juiste manier hierop in te spelen en natuurlijk succesvol te blijven. Vanuit de productontwikkeling betekent dit dat je met het juiste product op het juiste moment moet komen en dat ook nog eens heel snel moet introduceren in de markt. In de communicatiemarkt leveren wij toepassingen voor contactcenters en unified communications.Waar wij op focussen is de applicatieontwikkeling. Die willen we grotendeels zelf in handen hebben. We leveren de app als een onderdeel van onze totale communicatietoepassingen en zijn dus geen applicatievendor. Precies daarom, en omdat de applicatieontwikkeling nu zo hard gaat, doen we een beroep op Cegeka. Met hen kopen wij flexibiliteit in. We hebben momenteel behoefte aan extra ontwikkelcapaciteit. Om pieken op te vangen, werken we samen met Cegeka Roemenië. We hebben er een team van ontwikkelaars die ook meehelpen met het onderhoud van enkele kernproducten.” Waarom nearshoring via Roemenië? Roelof Molenaar: “Dat biedt gewoon het beste van twee werelden. Financieel is dit interessant omdat de prijzen nog altijd een kwart lager zijn dan wat je hier betaalt voor een ontwikkelaar. Ook is Roemenië niet zo ver hiervandaan en dat is belangrijk in een ontwikkelproject, waar veel en goede interactie nodig is. We hebben dezelfde tijdzone, de cultuur is er Westers in de zin dat er een open manier van communiceren is. Taal is geen barrière. Ze zitten in Roemenië maar het voelt aan alsof ze onderdeel zijn van ons. We kennen elkaar zo goed, mede dankzij de mogelijkheden van chat, videoconferencing enzovoort. De connected organisation, remember; of je nu in Roemenië zit of hier, dat maakt niet uit. Toegegeven: het is nog altijd beter om in hetzelfde gebouw te zitten zodat je makkelijk bij elkaar binnenloopt. Bij nieuwe mensen in het team duurt het wat langer om de relatie op te bouwen. Maar net daarom gaan we ook af en toe naar ginder voor een dag. Roemenië is echt niet zo ver. Ontwikkelaars van daar komen ook soms naar hier. Vergeet niet dat wij ook contact houden met de Cegeka-vestigingen in België en Nederland, dus er zijn wel degelijk korte lijntjes.” “Wij hebben het voordeel dat we van de kennis kunnen genieten die bij Cegeka aanwezig is. Certificaten van cursussen en examens zijn één ding, maar uit de dagelijkse praktijk blijkt dat ze technologisch zeer goed mee zijn met de zaak. Onze eigen mensen voelen dit soms wel als een bedreiging, hoor: hoog geschoolde informatici die ook nog eens aan een lager tarief werken. Maar 70% van de ontwikkeling zit nog altijd binnenshuis en dat willen we ook zo houden: onze samenwerking met Cegeka heeft niet als doel om onze ontwikkelactiviteit volledig af te stoten. NEC is een bedrijf dat innovatie erg belangrijk vindt en dus willen we softwareontwikkeling zelf blijven doen en onze kennis aan boord houden. Met de budgetten die wij besteden aan R&D zitten we overigens aan de bovenkant van de markt.” “Mensen ginder willen echt de visie en de roadmap van het product kennen; ze zijn heel erg betrokken bij het hele proces.” 44
  46. 46. 70% van de ontwikkelactiviteiten blijft hier, 30% wordt uitbesteed aan Cegeka. Hoe verdelen jullie de taken? Roelof Molenaar: “Mensen in Hilversum en in Roemenië moeten de juiste onderwerpen krijgen waarbij ze zich tevreden voelen. We hoeden ons voor een gelijkmatige verdeling. Het is dus zeker niet zo dat we alleen de supportklussen uitbesteden. Als je goede mensen wil hebben aan wie je nearshore activiteiten uitbesteedt, moet je hen de juiste en interessante projecten voorleggen. We hadden er ook voor kunnen kiezen om het voortraject door Cegeka Nederland of België te laten uitvoeren en het puur uitvoerende werk door Roemenië. Dat doen we dus bewust niet: door hen al in het voortraject te betrekken, is de betrokkenheid veel groter. Ze vinden het ook meer hun product, denken meer mee in het verhaal en zijn hierdoor finaal ook veel gemotiveerder. Dat komt allemaal de kwaliteit van onze producten ten goede. Concreet kijken de productmanagers eerst naar wat de markt wil en met welke functies we onze producten kunnen uitbreiden. Dat leggen ze voor aan de ontwikkelaars, die kijken wat hiervoor allemaal nodig is. Vanaf dan komt Cegeka in het verhaal en bekijken we samen hoe we dit het best realiseren. Zij zijn dus betrokken vanaf de concept visibility tot en met de testfase en de finale aflevering. Je voelt dat het werkt. Mensen ginder willen echt de visie en de roadmap van het product kennen; ze zijn heel erg betrokken bij het hele proces.” Wat is jullie ervaring na enkele jaren van samenwerken? Benne van der Lugt: “Voor onze ontwikkeling werkten wij vroeger vanuit het watervalprincipe. Met als grootste probleem dat je dan een half jaar onder water zit en de wereld ondertussen verandert. Cegeka heeft ons vertrouwd gemaakt met agile development, waardoor je veel korter op de bal speelt en ook meer resultaatsgericht werkt. Mensen voelen zich als groep verantwoordelijk voor het project waar ze aan werken. De dagelijkse SCRUM-meeting, waarbij actiepunten worden besproken, gebeurt via videoconferencing. We willen hiermee binnenkort aan de slag. Het lijkt er in elk geval op dat deze methode stukken efficiënter is. De stijl waarmee Cegeka handelt bevalt ons: heel open en met employability hoog in het vaandel. De formule die ze bieden, geeft ons de nodige flexibiliteit: we kunnen vrij eenvoudig extra mensen inschakelen. Overigens liften we ook mee met Cegeka als het gaat om rekrutering: zij werven voor ons mensen aan en ze weten welke mensen passen binnen het team. Binnenkort zullen we dat team overigens met de helft uitbreiden omdat we meer gaan ontwikkelen. Ja, er liggen heel wat uitdagingen voor ons samen met Cegeka.” Benne Van Der Lugt Roelof Molenaar 45
  47. 47. 200.000 ruiten op voorraad +30 landen 25.000 medewerkers overal ter wereld elke 3 sec. wordt er een autoruit hersteld of vervangen 15 jaar Carglass is al meer dan 15 jaar klant bij Cegeka. ‘98 ‘99 ‘00 ‘01 ‘02 ‘03 ‘04 ‘05 ‘07 ‘08 ‘09 ‘10 ‘11 ‘12 ‘13‘06 In het kader van zijn IT-strategie kiest Carglass voor een nog intensievere samenwerking met Cegeka Interview met Hugo Van Werde, Finance & IT Director Carglass Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron S.A. en haar dochtervennootschappen. 46
  48. 48. Hugo Van WerdeHugo Van Werde 47
  49. 49. In het kader van zijn-IT strategie kiest Carglass voor een nog intensievere samenwerking met Cegeka Interview met Hugo Van Werde, Finance en IT Director Carglass Wat is de rol van Cegeka hierbij? Hugo Van Werde: “Cegeka is een strategische partner. Ze ontwikkelen en onderhouden niet alleen toepassingen voor ons, ze zijn ook ons klankbord. Laat me dit illustreren met een voorbeeld: ons ERP-systeem is na meer dan 15 jaar goede dienst aan vervanging toe. Bepaalde onderdelen worden binnenkort niet langer ondersteund door de leverancier. Bovendien is Carglass als organisatie in die 15 jaar ook verandert. Met Cegeka hadden we lange, interessante gesprekken over hoe een IT-systeem ons in de komende 15 jaar opnieuw strategische meerwaarde kan bieden. Onze aandeelhouders verwachten terecht dat elke investering verantwoord is en bewezen meerwaarde heeft. Dat is nochtans geen evidentie, omdat je zoiets nooit exact kunt weten. Toch denken we met Cegeka een aangepaste visie en een heel goede oplossing te hebben gevonden.” Waarin bestaat die dan precies? Hugo Van Werde: “Het punt is dat we ons niet willen vast rijden in een standaard ERP-systeem. We willen de grote flexibiliteit ten behoeve van onze klant en businesspartners van nu behouden maar tegelijk streven naar standaardisatie voor meer efficiëntie en productiviteit. De structuur moet transparant zijn en de organisatie van de processen en ketens van kerntaken staat centraal: als je één proces verandert, dan mag de rest niet de mist in gaan. Geen rigide processen en structuren in onze ERP dus. Met Cegeka gaan we verder dan dat ene ERP-systeem en bekijken we het volledige IT-plaatje; niet enkel de systeemzijde, maar ook de IT-organisatie. In de komende tijd zullen we ons focussen op drie gronddomeinen: de randvereisten om de komende transitieprojecten succesvol te implementeren, het bouwen van een toekomstgericht en haalbaar IT-plan dat alle elementen stroomlijnt en balanceert, en het Wie kent Carglass niet? Het bedrijf is al lange tijd klant bij Cegeka en heeft een zeer pragmatische kijk op informatica. Die moet Carglass helpen om dat ene grote doel te blijven waarmaken, elke dag opnieuw: de verwachtingen van haar klanten overtreffen. Aan de basis van dit alles: de juiste ruit op de juiste plaats en op het juiste moment aan de juiste klant leveren. Cegeka ging praten met Hugo Van Werde. Hij is bij Carglass niet alleen verantwoordelijk voor de IT maar is er ook financieel directeur. Deze combinatie bepaalt ongetwijfeld mee het succes van Carglass als professionele organisatie. Het centrale thema van dit jaarverslag is de connected organisation. Wat betekent dit voor Carglass? Hugo Van Werde: “Dit gaat over samenbrengen, in de breedste zin van het woord: mensen, technologie, informatie, ... In al onze contacten streven wij naar een relatie op lange termijn, zowel met onze klanten, leveranciers als partners zoals verzekerings- en leasingmaatschappijen of fleetbedrijven. IT speelt van oudsher een cruciale rol om al die contacten met elkaar te verbinden. Daarnaast helpt het ons om de relatie met onze klanten continu te optimaliseren. Als dienstverlenend bedrijf is klantentevredenheid vooronsvanlevensbelang.Ikbeneroverigensvanovertuigddatwe nog maar aan het begin van de mogelijkheden staan om de klant nog beter te bedienen. Of het nu gaat over tevredenheidsenquêtes en het luisteren naar de stem van de klant, elektronische facturatie of de verdere integratie met de systemen van de klant en zijn verzekeringsmaatschappij – IT zal altijd een cruciale rol spelen in deze processen.” 48
  50. 50. definiëren en uitvoeren van de verscheidene realisatieprojecten. Dit alles op basis van 3 pijlers: governance, architectuur en applicaties. Centraalhierinstaatdeglobalearchitectuur.Weleggendeprocessen en de vereiste verandering vast. Daarbij waken we erover dat onze processen zo lean mogelijk zijn en passen onze infrastructuur en programma’s in die zin aan. Daarom streeft Carglass maximaal naar het zelfstandig beheer van de applicaties en de uitbouw van een platform dat in de mate van het mogelijke openstaat voor te verwachten technologische innovaties. Het architectuurplan moet dus continu up-to-date en klaar zijn voor diverse evoluties en veranderingen. Neem nu de KPI’s die we meten om te peilen naar de klantentevredenheid. Dat leidt tot een berg informatie in het systeem, maar je moet er ook iets mee doen: analyseren, omzetten in kennis en rapporteren aan onze shareholders. Dan kom je uit bij business intelligence en die moet weer kunnen aansluiten op het ERP-systeem. We willen daarom een open architectuur, zodat toepassingen en data eenvoudig op elkaar kunnen aansluiten, maar ook zodat de ganse organisatie in staat is samen te werken om het beste uit IT te halen. Ook dat is de connected organisation.” Hoever staan jullie vandaag? Hugo Van Werde: “Een korte tijd geleden heeft de directie en het management van Carglass in samenwerking met Cegeka een ICT-plan voor de komende jaren uitgewerkt dat momenteel door verschillende werkgroepen –elk voor hun eigen discipline – verder wordt geconcretiseerd. Dat is geen makkelijke oefening, want alle conclusies van die werkgroepen moeten in een plan en een roadmap: wie mag wat en wanneer verwachten en tegen welke kostprijs? Het is immers ontzettend belangrijk dat je vooraf weet waar je naartoe gaat: je moet weten voor welk verhaal je quick wins kunt realiseren en voor welk verhaal je een meer grondige businesscase moet bouwen. Persoonlijk denk ik dat we samen met Cegeka overtuigd zijn dat er een zeer goede werkbasisisgevonden.Wehebbenerdenodigevoorbereidingstijdvoor genomen, maar ik ben er zeker van dat dit zal renderen.” Vanwaar de samenwerking met Cegeka? Hugo Van Werde: “Ten eerste hebben we een lange historiek met elkaar: al meer dan vijftien jaar werken we samen. Daarbij waren we altijd uiterst tevreden over hun dienstverlening. Ten tweede is Cegeka ontegensprekelijk een leider op het gebied van IT en applicaties en we hebbenrecentookervarendatzeonsookeenfijnstrategischklankbord bieden om mee na te denken over de langere termijn IT-uitdagingen”. Klanten staan centraal en ze leveren flexibele en modulair opgebouwde oplossingen. Een derde reden is puur pragmatisch: ze zitten hier om de hoek. Als we met een dringende vraag zitten, staan ze hier meteen. Natuurlijk: afstand speelt geen rol in tijden van Skype en Lync, maar af en toe elkaar ontmoeten vinden wij toch ook belangrijk.” “In al onze contacten streven wij naar een relatie op lange termijn, zowel met onze klanten, leveranciers als partners zoals verzekering- en leasingmaatschappijen of fleetbedrijven.“ Hugo Van Werde 49
  51. 51. René Frijters Artie Debidien 50
  52. 52. ‘Een nieuwe bank bouw je niet elk jaar’ Interview met René Frijters, CEO en Artie Debidien, CIO van Knab Mijnheer Frijters, in een financieel magazine hier aan het onthaal vertelt u dat u het slimmer wil aanpakken dan concullega’s. Moderne ICT is dan onontbeerlijk, stelt u. Wat omvat dat voor Knab? René Frijters: “Ik wil het vooral slimmer aanpakken voor de klant. Traditionele banken verdienen enorm veel geld omdat hun klanten gemakzuchtig omgaan met geld en de banken dat wel prettig vinden. Klanten hebben het druk met hun job, hun gezinsleven, enzovoort. Nou, wij willen hen helpen om het beheer van hun geld slimmer aan te pakken. Door hen allerlei eenvoudige bancaire signalen of ‘alerts’ te sturen, zodat bijvoorbeeld automatisch geld wordt gestort van spaar- naar zichtrekening om niet in het rood te staan. Daarnaast kunnen onze klanten zelf online hun financiële planning doen met de tools die wij daarvoor beschikbaar stellen. We halen met slimme zoekopdrachten informatie en kennis uit onze databases, en laten de klant weten hoe hij financieel interessante dingen kan doen. We hebben daarvoor een extra laag gecreëerd boven al onze toepassingen. En ook via onze online community Knab Live vindt de klant tal van informatie om beter grip te krijgen op zijn financiële stromen. Zo zijn er rekenvoorbeelden om meer te besparen bij schenkingen.” In september 2012 ging de Nederlandse online bank Knab live. Onder de werktitel Bank van Morgen werkte oprichter René Frijters al twee jaar aan zijn project. Met zijn bank‘Knab’gaat hij graag een stap verder dan andere banken. Dat valt soms letterlijk te nemen, want de Nederlander bracht de hele IT van het bedrijf over de grens onder, bij Cegeka. 51
  53. 53. Is dat voor u de connected enterprise? René Frijters: “Als je klanten wil helpen, moet je het ook intern slim aanpakken. We kunnen van overal werken en samenwerken. Het maakt voor ons weinig uit waar men werkt, als het werk voor de klant maar uitgevoerd is. Iedereen heeft zijn eigen verantwoordelijkheid. Op kantoor heeft iedereen strikt genomen een flexibele werkplek. Desondanks zoekt iedereen toch een vast stekje, met uitzondering van de CEO. Ik wil dichtbij mijn mensen zijn. Sommige mensen hebben schroom. Als je erbij gaat zitten of samen aanschuift aan de koffie, komen ze los. En bovendien kom je zaken te weten zodat je je operationele processen kunt verbeteren.” Hoe vertaalt zich dat technologisch? Artie Debidien: “We hebben zoveel mogelijk gevirtualiseerd en werken met cloud technologie. We maken gebruik van zowel gedeeltelijk shared en dedicated infrastructuur. De shared omgeving biedt Cegeka klanten high-end technologie op een meer economische manier. Ook Cegeka heeft hier belang bij, zij renderen door de schaalvoordelen. IT is geen doel op zich maar een hulpmiddel om betere financiële dienstverlening voor onze klanten beschikbaar te stellen. Knab is een straight-through- processing organisatie die altijd online moet zijn voor zijn klanten. Door de gemaakte architecturale keuzes kunnen we uitbreiden of dynamisch van richting veranderen wanneer nodig.” Verklaart dat voor een deel jullie keuze voor de Belgen? RenéFrijters:“Nou,dekeuzevoorCegekaberustopeenadvisering vanuit Sopra. We kozen voor het beheer van de bankzaken voor Thaler van Sopra. Op hun advies klopten we bij Cegeka aan voor het technische applicatiebeheer van de banktoepassing. Anderzijds kiezen we wel bewust voor kleinere leveranciers, hoewel Cegeka toch flink groeit in ons land. Bij de groten ben je alleen belangrijk op het ogenblik dat de deal wordt gesloten. Bij een kleinere dienstverlener ben je ook echt waardevol voor die partij en hebben ze een reden om ervoor te gaan.” Artie Debidien: “Er is echt sprake van een gezamenlijk belang, met al onze partners. We kozen uiteindelijk voor Cegeka omdat zij dynamisch overkwamen zonder de eigen stabiliteit en continuïteit op het spel te zetten. Als nieuwe bank zochten we een partij die mee kan gaan in die dynamiek en ook innoverend denkt.” Een‘leverancier van morgen’, naar analogie van jullie werktitel‘bank van morgen’? René Frijters: “Als organisatie moet je drie dingen doen: van je klanten houden - en dus geïnteresseerd zijn in wat voor hen belangrijk is -, innoveren en een cultuur neerzetten. Nou, uiteraard is er een cultuurverschil met Cegeka, maar ze innoveren wel en CEO André Knaepen deelt bovenal mijn passie voor klanten.” Artie Debidien: “We hebben zes personen, mezelf incluis, die de regie doen van de leveranciers. Dat omvat contractbeheer, financieel beheer en de aansturing van de partners. De leverancier van morgen is niet alleen bezig met prijzen, tarieven, afspraken of juridische verantwoordelijkheden. Hij is ook bezig met zijn klanten: wat is hun business en hoe kan ik waarde toevoegen? Cegeka en andere partners komen elke maand naar hier om onze dagelijkse werking te begrijpen. Zelf ga ik maandelijks naar Hasselt om er als collega uit te leggen hoe wij precies werken en welke impact Cegeka heeft op onze processen. Je moet met elkaar interageren en af en toe elkaars bril opzetten. Dankzij de workshops zijn ze er zich van bewust dat ze geen server maar een bank, financiële diensten voor klanten beheren. Dat is de verantwoordelijkheid die we samen hebben.” De ideale outsourcingrelatie? René Frijters: “Kijk, als online bank wil Knab de dingen steeds snel voor mekaar hebben tegen een zo hoog mogelijk beschikbaarheidsniveau. Dat zorgde oorspronkelijk voor spanningen omdat Cegeka in zijn rekencentrum bovenal stabiliteit wil en minder affiniteit heeft met bankprocessen, hun vak is IT-beschikbaarheid. Dat is logisch. Het gaat ons niet om serverbeschikbaarheid maar om de en- to-end dienst aan de klant. Een klant moet altijd kunnen pinnen of zijn transacties inzien of overige bankactiviteiten kunnen uitvoeren. Door veel met het management te praten, kom je er uiteindelijk wel uit. André heeft wat dat betreft echt de baan vrijgemaakt. We zijn blij met de betrokkenheid en de aansturing van André. Hij heeft een visie met de klant centraal. Daarmee kan hij dé ICT-leverancier worden die in het belang van klanten denkt, transparantie en toegevoegde waarde nastreeft. Zoals Knab dat ook doet voor haar klanten.” “Er zijn nog niet zoveel ICT-leveranciers dusdanig ingericht. Veelal zijn zij alleen bezig met sales en omzet. De droom van voor en door klanten die Knab waarmaakt, door cocreatiesessies, Knab live als platform, webinars, sterke social media aanwezigheid, dat zou Cegeka ook prima kunnen toepassen.” Artie Debidien: “De dienstverlening en relatie met Cegeka heeft enorm onder druk gestaan. Dat heeft veel energie gekost, van beide organisaties. Het is niet in de financiën of de contracten dat we elkaar gevonden hebben, wel in de praktijk. Je werkt met mensen en door samen te werken met elkaar kom je er toch uit. Wat hebben onze klanten nodig en wat hebben wij nodig van Cegeka om dat te realiseren? De kracht van Cegeka ligt voor ons 52
  54. 54. bij database- en datacenterbeheer. De kavels die daar iets verder vanaf stonden in de aanbesteding, met name servicedesk en applicatiebeheer in de breedte, hebben we na een jaar weer in eigen huis gehaald. Om die diensten uit te kunnen voeren, is een diepgaand begrip van bancaire processen en Knabs business architectuur noodzakelijk. Vergeet niet dat het bouwen van een complete fullservicebank van scratch heel complex is en onderhevig is aan veranderingen as you go. Achteraf blijkt dat je voor het beheer van je servicedesk toch veel interne kennis nodig hebt. Dus hebben we twee extra teams aangeworven en opgeleid. Als online bank wilden we de communicatielijnen gewoon nog korter houden en sneller schakelen. Dat kan alleen als je zelf instaat voor eerstelijnsondersteuning. We zijn natuurlijk heel innovatief. We vragen soms atypische diensten die je bij andere banken “Als organisatie moet je drie dingen doen: van je klanten houden - en dus geïnteresseerd zijn in wat voor hen belangrijk is -, innoveren en een cultuur neerzetten.” nog niet ziet, en partners zitten vaak aan het einde van het veranderingsproces. Maar die onderste laag, infrastructuur, dat doet Cegeka goed.” “Op dit moment nemen we infrastructuurdiensten en beheer van de Sopra Thaler banksoftware af van Cegeka. We zijn nu erg tevreden over het servicemanagement, er wordt iedere maand opnieuw gezocht naar manieren om beide organisaties voordeel op te leveren. Dat kan zijn optimalisatie van processen, verhogen van kennis van mensen, verbeterde onderlinge afspraken of technische verbeteringen. We waren er aanvankelijk sceptisch over, maar nu is servicemanagement de tool geworden om blijvend van A naar Beter te komen. Het is echt denken en werken uit gezamenlijk belang. Ik pleit voor servicelevels vanuit de processen. Misschien gaat het ooit eens een keertje fout, maar ik wil vooral de belofte van mijn partner dat hij dan zijn uiterste best doet om het voor mij op te lossen. Daarom: begrijp de business van je klanten en maak van daaruit afspraken. Als klanten geen geld uit de muur kunnen halen op de donderdagse koopavond, draag je als leverancier niet bij aan de waardeketen, integendeel. Dan is 99,99% beschikbaarheid een zeer relatief begrip. Met Cegeka koppelen we stabiliteit én dynamiek en dat werkt prima.” Wat verwacht u van de toekomst? René Frijters: “Mobile neemt een hoge vlucht, we zullen nog meer gaan investeren in mobiel internet. Ik denk ook dat bij de grootbanken de kantoren op termijn dicht zullen gaan en klantenafspraken gevoerd zullen worden via de ‘digitale spreekkamer’, via het internet. Onze klanten kunnen thuis online seminarsvolgen.Overviertotvijfjaarvindenwedatdoodnormaal. De rol van partijen als Cegeka zal alleen maar aan belang winnen.” Artie DebidienRené Frijters 53
  55. 55. Manuel Pallage 54
  56. 56. NSI: referentieprojecten en awards weerspiegelen sterke groei Interview met Manuel Pallage, algemeen directeur en Alain Wattier, algemeen directeur Alain Wattier 55
  57. 57. NSI: referentie­ projecten en awards weerspiegelen sterke groei Interview met Manuel Pallage, algemeen directeur en Alain Wattier, algemeen directeur Ook in Franstalig België gaat het de Cegeka Groep voor de wind. Sinds de overname in 2009 wist NSI, de Franstalige poot van Cegeka, omzet en medewerkers te verdubbelen. Recept van het succes: Cegeka biedt voldoende ruimte voor zowel autonomie, zodat NSI een lokale koers kan varen, als synergie met andere entiteiten. Bovendien kan NSI rekenen op Cegeka en Meusinvest voor externe groei, zo ook vorig jaar. Manuel Pallage en Alain Wattier, beiden algemeen directeur, blaken samen met heel NSI van zelfvertrouwen. Dat is nodig, want de honger is niet gestild. Hoe blikken jullie terug op 2012? Manuel Pallage: “We klokken af op 41 miljoen euro en kijken daarmee terug op een topjaar. Er was een organische groei van tien procent in alle segmenten: softwareontwikkeling, infrastructuur en ERP. Bovenop die autonome groei mag je ook nog eens het aandeel van de overname van Amster Group tellen.“ Alain Wattier: “Wat me bijzonder tevreden stemt, is de gelijke verdeling van de inkomsten uit de publieke en privésector. Gerichte inspanningen leidden tot een gezond evenwicht, dat we ook in onze strategie voor de eerstvolgende jaren verankeren. In Brussel zijn we er met de overname van Amster Group ook in geslaagd om versneld marktaandeel te verwerven. We hebben ten andere onze teams en die van Amster samengebracht in een nieuw kantoor in Eigenbrakel. Binnen hetzelfde jaar van de overname commercialiseren de verkoopteams van beide organisaties nu het volledige portfolio van NSI Groep. Die snelle integratie draagt zeker bij tot het succes van onze organisatie.” Manuel Pallage:“Ik onthoud ook de successen van onze business unit ‘system integration’. Dat team heeft ons toegelaten om ons te onderscheiden van andere integratoren. We hebben een sterke competentie ontwikkeld in geografische informatiesystemen (GIS) en contentmanagementsystemen (CMS). Zo heeft het Waals Gewest een eGov Award ontvangen van technologiefederatie “Onze business unit‘system integration’heeft ons toegelaten om ons te onderscheiden van andere integratoren. We hebben een sterke competentie ontwikkeld in geografische informaticasystemen.“ Manuel Pallage 56
  58. 58. Agoria voor de GIS-toepassing die we voor hen ontwikkelden. Trafiroutes informeert de burgers over de actuele situatie op het wegennet. Ook de ontwikkeling van het intranet van de Groupement des Mousquetaires in Parijs is een referentieproject. Duizenden verkooppunten in verschillende Europese landen maken gebruik van het portaal.” Wat zijn de ambities voor 2013? Alain Wattier: “De markt is wat moeilijker dit jaar. Onze groeidoelstelling is 8%. Dat is niet voorzichtig, maar veeleer realistisch. In de privésector is het knokken voor je plek. Dat geldt zeker ook voor het Groothertogdom. Ook daar willen we met Multidata groeien, maar dat zal geen eenvoudige opdracht zijn. Luxemburg is met zijn grote bankensector dubbel zo hard getroffen door de crisis. Daarnaast bekijken we elke opportuniteit die zich aandient in onze drie regio’s: Franstalig België, Luxemburg, maar ook Noord-Frankrijk.” Manuel Pallage: “We willen volgend jaar ook onze nieuwe competentiepool consulting ontwikkelen. Die hebben we in 2012 opgericht omdat we vonden dat er bij NSI heel wat expertise zit die we kunnen kapitaliseren. Met het project bij eWBS leveren we meteen advies rond administratieve vereenvoudiging aan het Waals Gewest en de Federatie Wallonië-Brussel. Dat contract is eind 2012 verlengd, het beste bewijs dat onze businessconsultants bulken van sectorkennis.” Deconnectedorganisation,wathoudtdatinvoorNSI? AlainWattier:“We hebben heel wat ervaring met de integratie van samenwerkingssystemen.Zelfhebbenwedezelfdeintranetstrategie als Cegeka aangenomen, op basis van Microsoft SharePoint, met een aantal aanpassingen op onze maat. Voorlopig gebruiken we het systeem alleen binnen de NSI Groep, maar op termijn zullen we zeker koppelen met Cegeka. We kunnen immers heel wat kennis delen met elkaar. En ook mankracht overigens.” Manuel Pallage: “De groepsdirectie van Cegeka wil graag onze competenties in ERP en GIS commercialiseren via de andere entiteiten. Die ploegen zullen dus versterkt worden. Cegeka en NSI werken steeds nauwer samen.” “Voorlopig gebruiken we het systeem alleen binnen de NSI Groep, maar op termijn zullen we zeker koppelen met Cegeka. We kunnen immers heel wat kennis delen met elkaar.“ Alain Wattier 57
  59. 59. Gegevensuitwisseling goed voor jaarlijkse besparing van minstens 14 miljoen euro Interview met Benoît Wanzoul, coördinator Kruispuntbank voor gegevensuitwisseling, EASI-WAL Benoît Wanzoul 58
  60. 60. S OK 10 medewerkers op het project gegevensuitwisseling projecten besparing toekomst 165 € 2 miljoen € 14 miljoen projecten gegevensuitwisseling reeds gerealiseerde besparingen geprojecteerde besparingen in de toekomst 59
  61. 61. Gegevensuitwisseling goed voor jaarlijkse besparing van minstens 14 miljoen euro Interview met Benoît Wanzoul, coördinator Kruispuntbank gegevensuitwisseling, EASI-WAL Iedereen kent administratieve vereenvoudiging als een federale bevoegdheid, maar ook op gewestelijk niveau en bij de FederatieWallonië- Brussel heeft men projecten opgestart om het delen van gegevens te vergemakkelijken. Op voorspraak van minister-president Rudy Demotte bouwt hetWaals Gewest al een drietal jaar aan een Kruispuntbank voor Gegevensuitwisseling, naar analogie van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. NSI, verantwoordelijk voor de activiteiten van Cegeka Groep in Franstalig België, begeleidt het eWBS-team voor dit project. BenoîtWanzoul coördineert de ontwikkeling van de Kruispuntbank voor Gegevensuitwisseling, sleutelproject van het plan‘Ensemble, simplifions’. Waarin bestaat de opdracht precies? Benoît Wanzoul: “Bij verschillende administraties moet je telkens weer dezelfde gegevens invoeren: tijdrovend en behoorlijk vervelend. In 2009 hebben Rudy Demotte en de ministers van de “In de hoofden van de mensen is NSI een IT-bedrijf. Zouden ze zo’n consultancy-opdracht dan wel kunnen uitvoeren?”Benoît Wanzoul 60
  62. 62. twee regeringen die hij leidt daarom hun schouders gezet onder het plan ‘Ensemble, simplifions’. Ze richtten zich tot EASI-WAL om de voornaamste projecten voor administratieve vereenvoudiging, zoals gegevensuitwisseling tussen overheidsadministraties, in kaart tebrengen.Sindsbeginditjaarwerkenwesamenmetonzecollega’s van de Federatie Wallonië-Brussel onder de naam eWallonie- Bruxelles Simplification (eWBS). We onderzoeken welke gegevens hergebruikt kunnen worden en hoe we ze kunnen verzamelen en opslaan om ze vervolgens opnieuw te verspreiden via een centrale orkestrator: de Kruispuntbank voor Gegevensuitwisseling (BCED). Dat moet de administratieve werklast terugschroeven, bepaalde processen vereenvoudigen en tijd en kosten besparen. Waarom zou je bepaalde data op drie of vier plaatsen opslaan? Dat kost je alleen maar meer databaseruimte.” Hoe begin je aan zo’n project? Benoît Wanzoul: “Je moet eerst een inventaris maken van de gegevens die de verschillende administraties gebruiken. Nadien bepaal je de best mogelijke manier om die gegevens ter beschikking te stellen, met respect voor de privacywetgeving en informatiebeveiliging. In feite is het zuivere analyse en consulting en te veel voor één coördinator. Een aantal specialisten van NSI, dat de aanbesteding won, vervoegde het team. Samen brachten we de gegevensstromen in kaart en stelden we ook vast dat de beschikbare gegevensbronnen op federaal vlak, zoals de Kruispuntbank van Ondernemingen of de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid, onvoldoende gebruikt worden. Maar voor je technische koppelingen bouwt, moet je relaties opbouwen met de verantwoordelijken van die gegevensbronnen. Dat proces duurt even. Vandaag hebben we 165 concrete projecten voor gegevensuitwisseling gedefinieerd.” Kunt u een voorbeeld geven van zo’n project? Benoît Wanzoul: “Bij de gewestelijke dienst voor energiepremies kun je hogere premies aanvragen als je onder een bepaald loonbarema zit. Daarvoor moest je een kopie van je aanslagbiljet meesturen met je premieaanvraag. Sommigen moeten dan eerst op zoek naar het document, of naar hun belastingkantoor om een duplicaat te krijgen, dan weer naar de gewestelijke dienst enzovoort. Dankzij onze inspanningen en onderhandelingen, zal de Privacycommissie nu toestemming geven aan de dienst Premies om rechtstreekse toegang te krijgen tot bepaalde gegevens van het aanslagbiljet. Nu is het aan ons om de technische stroom te ontwerpen met onze collega’s van Financiën.” Kunt u de eventuele kostenbesparing inschatten? Benoît Wanzoul: “We hebben berekend dat bedrijven en overheden na realisatie van de 165 projecten samen tot 14 miljoen euro kunnen besparen. Persoonlijk zul je niet langer van hot naar her moeten rijden om documenten binnen te brengen. Na één jaar tijd kunnen we nu al stellen dat we 2 miljoen euro hebben doen besparen dankzij een eerste reeks met succes afgesloten projecten.” Waarom koos u uiteindelijk voor NSI? Benoît Wanzoul: “Omdat zij de aard van de opdracht goed hadden begrepen, en beter dan de concurrentie hadden gewerkt aan een sterk dossier voor onze openbare aanbesteding. Uit hun offerte bleek echt dat ze zich hadden verdiept in de opdracht. Het voorstel was concreet en de gesuggereerde aanpak vernieuwend. Wat ook niet onbelangrijk is bij een overheidsaanbesteding: NSI was qua prijszetting niet te gulzig. De samenwerking startte in 2010 en werd eind vorig jaar verlengd.” Nochtans heeft NSI de connotatie om een informaticabedrijf te zijn? Benoît Wanzoul: “In de hoofden van de mensen is het inderdaad een IT-bedrijf. Ook ik had in het begin, voor ik de offerte in detail las, mijn twijfels. Zouden ze zo’n consultancy-opdracht kunnen uitvoeren?Ditiseenvandemeestvisibeleprojectenvanhetkabinet Demotte, hé. Directeurs Manuel Pallage en Alain Wattier hebben echter beiden een verleden als adviseur, en richtten een nieuwe competentiepool op. Ze zetten hun beste mensen op het project en ik merkte al snel dat Manu Pallage het heel kort opvolgde. NSI heeft ons geadviseerd en begeleid bij de dossiers om de toegang tot gegevens aan te vragen, inclusief de voorafgaande analyse en documenten die we indienen bij de verschillende controleorganen. Ze werkten goed en nauw samen met de privacyjuristen van het onderzoekscentrum CRIDS (Centre de Recherche Informatique, Droit et Société). Ook ontwikkelden ze onder onze supervisie methodes en templates voor het project.” Wat is de volgende stap? Benoît Wanzoul: “Nu is het aan ons om informaticasystemen op te zetten, met een centrale Enterprise Service Bus. De toepassingen van de verschillende overheidsadministraties kunnen dan verschillende aanvragen sturen naar het centrale systeem via webservices of andere, volgens de behoefte. De ESB bezorgt ze op een beveiligde manier aan de juiste ‘authentieke gegevensbron’ en keert terug met de gevraagde informatie. De administraties moeten die webservices wel zelf ontwikkelen en integreren met hun informaticatoepassingen. Als leverancier van bepaalde administraties is NSI dan weer aan zet, waarmee de cirkel rond is.” 61
  63. 63. Bertrand Lejeune 62
  64. 64. Segal blijft concurrentieel dankzij automatisering bedrijfsprocessen Interview met Bertrand Lejeune, algemeen directeur bij Segal 130 De 130 werknemers van Segal gebruiken Virtuoso. 20 500.000 Segal bestaat 20 jaar en doet al even lang beroep op de diensten van NSI. Segal verzinkt jaarlijks 500.000 ton staalplaten die bestemd zijn voor de auto- mobielindustrie. 63
  65. 65. Segal blijft concurrentieel dankzij automatisering bedrijfsprocessen Interview met Bertrand Lejeune, algemeen directeur bij Segal Galvanisatiebedrijf Segal baat een lijn uit voor het warm verzinken van staalplaten voor de automobielindustrie. Om competitief te blijven in een sterk concurrentiële markt had Segal een modern managementsysteem nodig. Mee gesubsidieerd door het Marshallplan van het Waalse Gewest startte Segal het project Virtuoso om de samenwerking te bevorderen en bedrijfsprocessen te automatiseren (‘maîtrise collaborative des processus’). Virtuoso werd geïntegreerde, modulaire software voor het beheer van documenten, kwaliteitsprocessen, human resources, competenties, risico’s, onderhoud, prestaties en workflows. Segal wil met dit‘operationeelBertrand Lejeune 64
  66. 66. ERP-systeem’de referentielijn blijven binnen moederbedrijf Tata Steel. NSI, dat de activiteiten van de Cegeka Groep in Franstalig België onder haar hoede heeft, staat in voor de .NET-ontwikkeling. Was het Virtuoso-project een must om uw toppositie te behouden binnen moederbedrijf Tata Steel? Bertrand Lejeune: “Jazeker. De kwaliteit van onze producten behoort tot de top, maar om die positie te behouden, moeten we steeds efficiënter werken en een hoger rendement halen. Het gebruik van papieren documenten, Microsoft Excel- of Accessbestanden voldeed niet om die doelstellingen te bereiken. We waren al langer overtuigd dat we een informaticasysteem nodig hadden om alle informatiestromen op een gestructureerde manier onder controle te houden. Virtuoso is een managementsysteem gebaseerd op de analyse van de werkingsprocessen binnen ons bedrijf, waarbij we ook de risico’s die onze bedrijfsprocessen kunnen ontregelen in kaart brengen. Oorspronkelijk hadden we zelf een paar modules ontwikkeld met Microsoft Access software, vervolgens met een interne tool. Toen we de mogelijkheid hadden om met de steun van het Marshallplan deze modules te verbeteren, hebben we in 2010 ons project Virtuoso opgestart. Om onze processen verder te verbeteren, voegen we doorlopend nieuwe modules toe of passen we bestaande aan.” Wat zijn de voordelen van het systeem voor uw bedrijf? Bertrand Lejeune: “Virtuoso communiceert over alles wat onze operatoren moeten weten om de productielijn efficiënt te beheren. Dat leidt tot meer betrouwbare processen van een betere kwaliteit en met een beter rendement. De software heeft alles wat een bedrijf als het onze op operationeel vlak nodig heeft en we kunnen ze ook dimensioneren naar onze specifieke behoeften. We hebben vooraf alle opties in de markt bekeken, maar we hebben geen alternatieve oplossingen gevonden die al onze noden integreerden.” Kunt u een voorbeeld geven van een verbeterd bedrijfsproces? Bertrand Lejeune: “We hebben onlangs een nieuwe module toegevoegd die toelaat om opmerkingen over de producten of klanten toe te voegen in realtime, 24 op 24 uur. De operatoren aan dewarmelijnbeschikkenzoopelkogenblikoverdejuisteinformatie op het juiste moment, zelfs ’s nachts en tijdens de weekends. Virtuoso is dus een echt geïntegreerd communicatiemiddel voor al onze bedrijfsprocessen. Elke medewerker op de verschillende niveaus gebruikt het systeem.” Helpt Virtuoso om de strategie van Segal beter te implementeren? Bertrand Lejeune: “Ja, want Virtuoso is een strategisch middel dat ervoor zorgt dat onze fabriek efficiënter en doeltreffender kan werken dan andere, soortgelijke fabrieken in West-Europa. Het helpt ons om concurrentieel te blijven. Onze kwaliteit voldoet aan de strengste eisen, maar om elk jaar onze streefcijfers te behalen, moeten we beroep doen op een doeltreffende communicatie van de bedrijfsprocessen. In het zakencijfer is het effect van Virtuoso niet echt te merken omdat onze producten steeds moeilijker te produceren zijn, onze klanten veeleisender worden en de concurrentie de druk blijft opvoeren. Onze capaciteit is weliswaar gestegen, maar de moeilijkheidsgraad stijgt eveneens.” Waarom koos u voor NSI? Bertrand Lejeune: “We werken samen met NSI sinds de opstart van Segal, ondertussen 20 jaar geleden. We wisten dus dat we met een betrouwbare partner te maken hadden. Er was geen reden om te veranderen. NSI had het doel van dit project meteen begrepen en de samenwerking is sinds de opstart goed verlopen. NSI was de drijvende kracht achter dit project. Het is win-win op alle vlakken: omdat wij financiële steun genoten via het Marshallplan, zal NSI het systeem ook kunnen commercialiseren.” “Het is win-win op alle vlakken: omdat wij financiële steun genoten via het Marshallplan, zal NSI het systeem ook kunnen commercialiseren.” 65
  67. 67. Extralegale voordelen notarisbedienden administratief helemaal onder controle Interview met Jan Van Cleemput, directeur van de Sociale Pijler van het Notariaat en Julie Vilain, directeur van het Fonds voor Bestaanszekerheid van het Notariaat Jan Van Cleemput 66
  68. 68. 7.000+ meer dan 7000 notarisbedienden zijn aangesloten bij het fonds 0 de terugbellijst v/d telefo- nische permanenties is herleid tot nul 15.000.000 totale bedrag aan premies in euro/jaar voor groepsverzekering alleen Julie Vilain 67
  69. 69. Extralegale voordelen notarisbedienden administratief helemaal onder controle Interview met Jan Van Cleemput, directeur van de Sociale Pijler van het Notariaat en Julie Vilain, directeur van het Fonds voor Bestaanszekerheid van het Notariaat Het Fonds voor Bestaanszekerheid van het Notariaat, een onderdeel van de beroepsvereniging, de Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat, regelt de hospitalisatie- en groepsverzekeringen, de verzekering tegen inkomensverlies en de financiële tussenkomst bij tijdskrediet van de ruim 7.000 notarisbedienden. Daar komt uiteraard heel wat administratie bij kijken. In 2010 is beslist om die volledig te moderniseren, inclusief nieuwe software. De nieuwe applicatie werkt op basis van de RSZ-gegevens die als authentieke bron dienen, garandeert de privacy van die gegevens en kan later gemakkelijk uitgebreid worden met extra functies, bijvoorbeeld voor opleidingen. Waarom had u een IT-applicatie op maat nodig? Julie Vilain: “We hoefden niet per se een applicatie op maat, maar standaardsoftware voor onze activiteiten bestaat eigenlijk niet, dus werd het maatwerk. Onze eindgebruikers hebben die mee vorm gegeven, waardoor het een heel gebruiksvriendelijke administratieve toepassing is geworden.” Hoe bent u op zoek gegaan naar een leverancier? Jan Van Cleemput: “De Vereniging voor Sectorale Instellingen heeft ons een lijst voorgelegd met een vijftal IT-leveranciers waarmee leden goede ervaringen hadden. Eén van die vijf was Cegeka. We maakten kennis met Geert Nollet die voorstelde om misschien de bestaande software Cert-X te gebruiken, de applicatie die door Cegeka werd ontwikkeld en kostendelend wordt aangeboden aan sectorfederaties. Een deel van wat we nodig hadden, zat al in die software geprogrammeerd, waardoor we aan relatief interessante voorwaarden mee in het Cert-X-project konden stappen. Na verdere analyse bleek dat we toch te veel dienden te laten veranderen aan Cert-X, waardoor het finaal niet interessant was, noch voor ons, noch voor de andere Cert-X-gebruikers. Omdat we deze poging van Cegeka om budget te besparen wel konden Julie Vilain 68
  70. 70. wel naar de efficiëntie van de projectaanpak die ervoor zorgt dat je ze zo goedkoop mogelijk kan ontwikkelen. Bovendien was de kwaliteit van de gegevens onze eerste zorg. Vroeger moesten we informatieuitverschillendebronnenhalen,manueelinvoeren,grote spreadsheets overlopen om gegevensbestanden te vergelijken, enzovoort. Dat zorgt onvermijdelijk voor fouten. We konden in het verleden moeilijk garanderen dat we voor iedereen de correcte bijdragen stortten in de hospitalisatieverzekering, bijvoorbeeld.” Nu verloopt uw administratie veel correcter? Julie Vilain: “De loongegevens komen nu binnen via de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Die dient als authentieke bron en sluit vergissingen uit. Daarnaast is de kwaliteit van onze interne processen bijzonder sterk verbeterd. Dat merken we tijdens onze telefonische permanentie. Drie halve dagen per week kan men ons bellen voor informatie. Vroeger waren dat niet de leukste namiddagen, we kregen veel klachten. De meeste telefoontjes die we nu krijgen, zijn informatieve gesprekken. Het is hier aangenamer werken geworden.” appreciëren, omdat ze met Cert-X een zeer relevante referentie hadden en omdat hun projectaanpak interessant leek, zijn we met hen in zee gegaan.” Wat vond u zo bijzonder aan die projectaanpak? JulieVilain: “Cegeka was heel realistisch over een dergelijk project. Men maakte ons duidelijk dat ook wij er redelijk wat tijd in zouden moeten investeren. In ruil beloofde men dat het snel vooruit zou gaan en dat we gingen uitkomen op de applicatie die we nodig hadden. Gedurende een paar maand werkte ik bijna elke week een of twee dagen bij Cegeka mee aan de analyses voor de ontwikkeling van de software. De analisten bij Cegeka namen telkens de tijd om ons te begrijpen, ze bleven soms echt doorvragen tot wanneer ze het precies begrepen en maakten pas dan een nieuwe functie aan in de software. De Cegeka ‘agile’ manier van softwareontwikkeling heeft duidelijk zijn nut bewezen.” Heel uw team was erbij betrokken? Julie Vilain: “Je leest vaak dat IT-projecten mislukken omdat mensen liever niet veranderen, maar hier was het net het tegenovergestelde. Er was geen weerstand, eerder volledige medewerking.Allegebruikerswerdenookregelmatiggeïnformeerd tijdens de ontwikkeling, ze hadden altijd toegang tot de software, moesten ze testen en hun opmerkingen werden verwerkt. Toen onze software klaar was, hadden we niet veel opleiding nodig, onze mensen zaten op bekend terrein.” Hoe kunt u deze investering terugverdienen? Julie Vilain: “We hadden deze software gewoon nodig, dan ga je in eerste instantie niet kijken naar het rendement ervan, maar “De kwaliteit van onze interne processen is bijzonder sterk verbeterd. Dat merken we tijdens de telefonische permanentie. Vroeger waren dat klachten, de meeste telefoontjes nu zijn informatieve gesprekken. Zo is het hier aangenamer werken geworden.” Jan Van Cleemput 69
  71. 71. Henri JeandarmeJan Van Roon 70
  72. 72. Renta maakt eigen applicatie MRT veel efficiënter Interview met Jan van Roon, General Manager en Henri Jeandarme, Director Operations van Renta Solutionstelefoongesprekken per jaar voor de automatisering een team van 8 mensen zorgde om de 14 dagen voor nieuwe functionali- teiten in de software neer de toepassing uitvallen, garandeert eka dat alles binnen ier uur terug up running is leasemaatschapijen, garages en bandencentrales 3.000 h 3.500.000 telefoongesprekken vervangt MRT per jaar 3.500.000 catalogusprijs van 45.000types autobanden 1.000.000.000 jaarlijkse omzet voor onderhoud, reparaties en banden voor leasewagens in België 330.000 bedrijfswagens MRT gebruiken bevat 71

×