BQB – unser Magazin für Geschäftskunden, Ausgabe 9 (Thema: Vertrauen)

VertrAueN IV. Quartal 2011 9 Das Magazin Der QsC ag

2 | gewinnspiel & iMp r e ss uM gewinnen sie ein TomTom go live 1005 europe! dank der neuesten Verkehrsinformationen für Ihre route im In- und Ausland finden sie immer den schnellsten Weg am stau vorbei.MIt M Ac h eN & G eWINN e N Welcher Berufsstand genießt bei den deutschen das meiste Vertrauen?Das navigationssystem wertet umfangreiche detaillierte Verkehrsdaten aus, um dem Fahrer den best- a) Feuerwehrleute b) Autoverkäufermöglichen weg zum zeil zu weisen. c) polizistenMit dem tomtom Go Live 1005 europe bleiben Sie ganz einfach aufrufen. Die route wird innerhalb we- schicken sie das Lösungswort bis zumdank der interaktiven Navigation auf der Überhol- niger Sekunden berechnet, sodass man umgehend 15.02.2012 per e-Mail an cc@qsc.de,spur, denn tomtom hD traffic™ basiert auf einer losfahren kann. oder per beiliegendem Fax-Formular andetaillierten Verkehrsdatenabdeckung. Das Navi- die QsC Ag. Viel glück!gationssystem berücksichtigt nicht nur Staumel- technische Daten im Überblickdungen, sondern verarbeitet uhrzeit und Wochen- • Bis zu 2 Stunden Akkulaufzeittag sowie Fahrzeitprofile, die über Jahre hinweg • Verbindung zu Live Servicesgesammelt wurden, um den Anwendern den best- • Interner Flash-Speicher mit 4 Gigabyte Kapazität Teilnahmebedingungen: Teilnahmeberechtigt sind alle natürlichenmöglichen Weg zu weisen. • 13 Zentimeter (5,0 Zoll) großes Display Personen, die das 18. Lebensjahr bereits vollendet haben und ihren ständigen Wohnsitz in Deutschland haben. Mitarbeiter der QSC AGDas tomtom Go Live 1005 europe ist mit einem fünf sowie von Unternehmen, die mit der QSC AG im Sinne von § 15 AktG verbunden sind, sind von der Teilnahme ausgeschlossen. Die TeilnahmeZoll großen touch-Display ausgestattet. hierüber Möchten auch Sie ein tomtom Go Live 1005 europe über einen Gewinnspielservice ist ausgeschlossen. Der Gewinner oder die Gewinnerin erhalten eine Benachrichtigung per Schreiben. Dielassen sich mit einer einfachen Berührung Stra- gewinnen? Dann beantworten Sie einfach unsere Benachrichtigung erfolgt an die mit dem Lösungswort übermittelte Adresse. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Der Rechtsweg istßenkarten vergrößern und verkleinern sowie Menüs Gewinnspielfrage. ausgeschlossen. Den naviBot aus BQB nr. 8 hat Thangavelu Jeyakumar gewonnen. Herzlichen glückwunsch!IMPreSSuMHerausgeber: Verlag: Maenken Kommunikation weitere autoren und Mitarbeiter: (S. 4, 32), shutterstock (S. 4, 6, 7, 18,QSc AG Gmbh, Von-der-Wettern-Str. 25, Daniela eckstein, christiane hautau, 19, 20, 22, 23, 24, 25, 26, 28, 30, 34),Mathias-Brüggen-Str. 55 51149 Köln, www.maenken.com Dirk hautkapp, claudia Isringhaus, Christiane Schwahlen (S. 30)50829 Köln Sabine Kelp, Dennis Knake, Dirke-Mail: info@qsc.de Chef vom Dienst: uwe Lippik Maertens, Kristina Samii-Merkner, Druck: DFS Druck Brecher GmbhInternet: www.qsc.de Marc ribbrock, Verena Waldbröl, rheinische Allee 5, 50858 KölnTelefon: 0800 7 72 23 75 art Director: tanja rusin christoph Wennekers, Jan Wilmsleitung: catherine castin Bildredaktion: tanja rusin Bildnachweis: Die in der BQB veröffentlichten Beiträge sind urheberrechtlich Airbus (S. 26), AVAG (S. 14.),Thomas geschützt. Nachdruck – auch auszugsweise – nur mit schrift-Verantwortlich i.s.d.p.: Dashuber (S. 16), Gettyimages (S. 4, licher Genehmigung durch die Redaktion.claudia Isringhaus 9, 11, 12), QSC (S. 3, 5, 13), Ministère de la Défense (S. 4), Picturealliance

eD i Torial | 3LIe Be L eS e rI N Ne N u N D L e S e r ,von dem großen deutschen Industriellen robert Bosch, tägliches training und blindes Verständnis sind die Basisdessen 150. Geburtstag im September dieses Jahres ge- des Artistenpaars „Duo catch Me“, das seine waghalsigenfeiert wurde, stammt das Bonmot, dass er lieber Geld als Nummern in luftiger Höhe aufführt (ab Seite 28). UndVertrauen verliere. Schon Bosch schätzte Vertrauen als ohne Vertrauen läuft auch in der Medizin nicht viel. Wennwirksames Bindemittel für unternehmens- und Kunden- der Patient seinem Arzt mit Skepsis begegnet, bleibt derbeziehungen. Das ist bis heute so geblieben. Vertrauen heilerfolg oft aus. Andererseits können bereits ein wei-erleichtert uns die Orientierung in einer immer komple- ßer Kittel oder Placebos, also Medikamente ohne Inhalts-xeren Welt, da wir nicht alles stets aufs Neue hinterfragen stoffe, sich positiv auf den Heilungsprozess auswirken (abmüssen. und Vertrauen schafft letztlich erfolg, denn Ma- Seite 18).nagemententscheidungen, die aufgrund von Bauchgefühlstatt fundierter Analyse getroffen werden, können eben- Viel Spaß bei der Lektüre wünscht Ihnenfalls zu positiven Geschäftsergebnissen führen. Mehr zudiesem thema in unserer titelgeschichte ab Seite 8.Zwei unternehmen, die sich bei der Wahl des Netzanbie-ters für die QSc AG entschieden haben, sind der Perso-naldienstleister uSG People und die AVAG holding Se, thomas Stoek, seit Septembereine der großen unabhängigen Automobilhandelsgruppen Vorstand der QSc AG undDeutschlands. Weshalb die beiden Mittelständler uns als verantwortlich für Managed ServicesPartner auf Augenhöhe vertrauen, lesen Sie ab Seite 14beziehungsweise 16.

w i r üB er uns | 5 der QsC-Vorstand anlässlich der Vorstellung der Fünf-Jahres-strategie (v.l.n.r.): dr. Bernd schlobohm, Thomas stoek, Arnold stender, Jürgen hermann – mit Moderatorin und QsC- Kommunikationschefin Claudia Isringhaus.Be S teNS A uFG eS t eL Lt A L SI tK-DI eNSt LeI St e rDie QsC ag hat sich vom reinen netzbetreiber zum iTK-Dienstleister gewandelt und bildet nun die gesamte Dienstleistungs-palette vom Telekommunikationsnetz bis zum iT-Consulting ab. Vorstandsvorsitzender Dr. Bernd schlobohm: „Vor uns liegt einevielversprechende zukunft als iTK-Dienstleister. in fünf Jahren wollen wir unseren umsatz auf eine Milliarde euro verdoppeln.“Mit Übernahme der hamburger INFO AG im Mai und des housing- höherer umsatz erwartet. Außerdem soll das gesamte Geschäftund hosting-Spezialisten IP Partner AG, Nürnberg, im Dezember profitabler werden: Die Zielgröße für die eBItDA-Marge liegt beiletzten Jahres hat QSc das bisherige Portfolio um zusätzliche It- 25 Prozent (2010: 19 Prozent), für den Free Cash Flow liegt das ZielKompetenz erweitert und die transformation von einem tK- zu 2016 bei 120 bis 150 Millionen Euro (2010: 27,7 Millionen Euro).einem ItK-Serviceanbieter erheblich beschleunigt. Zum 1. Sep-tember wurde der QSc-Vorstand um Arnold Stender und thomas Bernd Schlobohm: „Diese Ziele sind ambitioniert, jedoch er-Stoek erweitert. Stoek ist gleichzeitig auch Vorstandsvorsitzender reichbar.“ Schon in den Jahren 2005 bis 2010 hat QSc ihren um-der INFO AG. satz mehr als verdoppelt: von 194,4 Millionen Euro auf 422,1 Mil- lionen euro. Das eBItDA-ergebnis stieg von 5,8 Millionen euroMit nun insgesamt knapp 1.300 Mitarbeiterinnen und Mitarbei- auf 78,1 Millionen euro und der Free cash Flow kletterte vontern kann die neue unternehmensgruppe mittelständischen minus 16,5 Millionen Euro auf 27,7 Millionen Euro.Geschäftskunden ein umfassendes ItK-Leistungsspektrum an-bieten: von der kompletten Sprach-Daten-Kommunikation über Mit Open-Access-Projekten wie in Berlin, wo 4.000 Wohnungenhousing, hosting, It-Outsourcing bis hin zum It-consulting. mit Glasfaseranschlüssen ausgestattet werden, und cloud-Ser- vices für den Mittelstand untermauert die QSc AG ihre Stellung„Wir wollen und werden die chancen nutzen, die sich uns als als innovativer Dienstleister für den Mittelstand. Vor KurzemItK-Anbieter in einem stark wachsenden Zukunftsmarkt bie- ging QSC mit einem Mobilfunkangebot (siehe Seite 7) auf denten“, erläutert QSc-Vorstandsvorsitzender Dr. Bernd Schlobohm Markt. Bald werden Produkte rund um rechenzentrumsdienst-die ambitionierten unternehmensziele. „Wir wollen wieder ein leistungen folgen.Wachstumsunternehmen werden – zum Nutzen unserer Mitarbei-ter, unserer Kunden und nicht zuletzt unserer Aktionäre, denen Bernd Schlobohm: „Wir wollen mit unseren Ideen und entwick-wir für das laufende Geschäftsjahr erstmals eine Dividende zahlen lungen unsere Kunden begeistern, ihnen Mittel und Wege auf-werden.“ zeigen, ihr eigenes Geschäft erfolgreicher zu machen. Am erfolgreichsten sind wir immer dann, wenn es uns gelingt, KundenIn Zahlen ausgedrückt strebt QSc an, den umsatz in den kom- zu unseren Fans zu machen, zu Mitstreitern. Daran werden wirmenden fünf Jahren – also bis 2016 – auf 800 Millionen bis eine uns auch in Zukunft orientieren.“Milliarde euro zu steigern. Im Jahr 2010 setzte die QSc AG noch422 Millionen Euro um, bereits im laufenden Jahr wird ein deutlich ausführliche informationen finden sie unter http://blog.qsc.de

6 | wir ü Ber uns QsC HaT Den VorsTanD erweiTerT Arnold Stender und thomas Stoek sind zum 1. September 2011 in den Vorstand der QSc AG berufen worden. Arnold Stender (46) verantwortet den indirekten Vertrieb. Zu seinen Aufgaben gehört es vorrangig, den Vertrieb über Ver- triebspartner zu intensivieren sowie neue Vertriebskanäle für das um It-Produkte und cloud Services erweiterte Produkt- Portfolio zu erschließen. Stender zeichnet zudem für das gesamte Produktmanagement, tK-Auftrags- und Kundenmanage- ment sowie Marketing verantwortlich. Thomas Stoek (46), Vorstandsvorsitzender der INFO AG, übernimmt zusätzlich zu dieser Funktion die Verantwortung für den direkten Vertrieb der QSc-Gruppe. Dies umfasst die Business unit Managed Services der QSc AG, die Leistungen der INFO AG und der IP Partner AG. Ziel ist es, mittelständischen unternehmen ein komplettes Leistungs-Portfolio für ihre gesamten individuellen ItK-Anforderungen zu bieten. Der QSc-Vorstand besteht nun aus Dr. Bernd Schlobohm, Gründer und Vorstandsvorsitzender, Jürgen hermann, Finanzvor- stand, sowie Arnold Stender und Thomas Stoek. Joachim Trickl hatte das Unternehmen zum 30. August verlassen. Kis unD THeo Müller sinD neue KunDen Die KIS Information Services GmbH (KIS) und die Unternehmensgruppe Theo Müller Gmbh & co. KG nutzen zukünftig die Dienste von QSc. Für die KIS übernimmt QSc die Koppelung zweier rechenzentren mit redundant ausge- legten Glasfaserstrecken und bis zu zehn Gbit/s Bandbreite. KIS ist als It-Dienstleister unter anderem für Klöckner & co. Se tätig, den größten produzentenunabhängigen Stahl- und Metalldistributor und eines der führenden Stahl-Service-center-unternehmen im Gesamtmarkt europa und Amerika. In den betreffenden rechenzentren in Düsseldorf und Duisburg betreibt KlS im Synchronbetrieb die eigene Datenbank- und Applikationsinfra- struktur. QSc verbindet diese beiden rechenzentren über hochperformante Glasfaser- wege im sogenannten Dichte-Wellenlängen-Multiplex- (DWDM) Verfahren. Des Weiteren hat QSc den Zuschlag für die Backup-Vernetzung internationaler und nati- onaler Standorte der unternehmensgruppe theo Müller Gmbh & co. KG im bayerischen Fischach-Aretsried erhalten. unter dem Dach der Gruppe befinden sich namhafte Marken wie Müller, Weihenstephan, Sachsenmilch oder die Käserei Loose. europaweit beschäftigt Müller rund 4.700 Mitarbeiter bei einem Gesamtumsatz von rund 2,2 Mrd. Euro. QSC ins- talliert und betreibt nun die Backup-Vernetzung der internationalen Müller-Standorte in europa. Dabei werden die einzelnen Standorte mit unterschiedlichen technologien und Bandbreiten von zwei bis zehn Mbit/s angebunden, über die beispielsweise SAP- oder Microsoft-Office-Applikationen kommunizieren. geFragTer Business parTner Die Business Partnering Convention (5. bis 6. Dezember) hat sich nach dem Wegfall der Systems als zentrale Plattform in Sachen It in München etabliert. Als Business Partner der Kategorie commu- nication & collaboration präsentiert QSc drei Kunden, die aus ihrer Sicht über QSc-Lösungen informieren. Außerdem leiten QSc-Mitarbeiter experttalks zu den themen Standortvernetzung, unified communications und telefonie aus der cloud. Die INFO AG als unternehmen der QSc-Gruppe wird einen experttalk über collaboration-Lösungen halten. alles weitere finden sie unter http://blog.qsc.de

w i r üB er uns | 7 seHr HoHe KunDenzuFrieDenHeiT regelmäßige Befragungen von QSc-Kun- den belegen: Seit ende 2009 steigt in allen drei Business units – Produkte, Wholesale und Managed Services – die Kundenzufrie- denheit deutlich an und erreicht teilweise QsC sTarTeT eigenes MoBilFunKangeBoT Bestwerte. Mehr denn je erfüllt QSc damit Mit QSc®-Mobile erweitert QSc sein Portfolio um ein die erwartungen der Auftraggeber, so das mobiles Angebot für Geschäftskunden, das sich auf ergebnis der aktuellen Studie. Vierteljähr- den individuellen Kommunikationsbedarf abstimmen lich lässt QSc eine repräsentative Anzahl lässt. QSc®-Mobile ist ideal für unternehmen, die von Kunden durch ein unabhängiges Institut transparente tarife für Mobilfunk wünschen und spür- interviewen. Dazu werden jeweils mehrere bar ihre Mobilfunkkosten senken möchten. hundert Kunden aus allen drei Business Vorteile von QsC®-Mobile units ausgewählt. • Mobil in alle nationalen Netze telefonieren und surfen Gefragt wird nach der technischen Leistung, • Budgetsicherheit durch Pauschaltarife der Performance des Vertriebs und der • Leistungsstarke Flatrates für die mobile Datennutzung Qualität der Kundenbetreuung. ermittelt • Nutzung aller Endgeräte möglich wird auch, ob QSc die erwartungen erfüllt (inkl. BlackBerry®-fähige endgeräte) hat, ob der Kunde bei einer neuen Kaufent- • Eine Rufnummer für zwei Handys scheidung wieder QSc den Zuschlag geben • Fix-Mobile Group für QSC-Festnetzkunden: Kostenlose würde und ob er das unternehmen wei- Verbindungen vom Festnetz zum Mobilfunk, festnetz- terempfiehlt. günstige mobile erreichbarkeit Das erfreuliche ergebnis: In allen • Hohe Sprach- und Service-Qualität sechs Kategorien konnte QSc in den • Kombinierbar mit weiteren Sprach- und Datenproduk- vergangenen zwei Jahren deutlich zu- ten von QSc legen. War das unternehmen 2009 eher • Kostenloser 24-Stunden-Kundenservice ein Zweierkandidat, wird es inzwischen weitere infos unter www.qsc.de/go/mobilfunk häufiger mit der Note 1 bewertet (No- oder unter der kostenlosen info-line: 0800 77 22 375 tenskala von 1 bis 4). Neben dem QSC- Vertrieb erzielt vor allem die Kundenbe- treuung Bestwerte. Die Kunden geben ihr heute im Schnitt die Note 1,32 – anstelle von 1,86 im Herbst 2009. alles weitere finden sie unter http://blog.qsc.desTuDie „iT-perspeKTiVen 2020 – TrenDraDar MiTTelsTanD“ diesen trendanforderungen stellen. Je nach unternehmensgröße und Bran-Die herausragende Bedeutung von Megatrends, zu denen vor allem Mobili- che ergeben sich dabei natürlich unterschiedliche herausforderungen undtät und der Wandel in der Arbeitswelt gehören, spiegelt sich auch in den It- umsetzungslücken.Projekten mittelständischer unternehmen wider. Gemeinsam mit dem IMWF Zum Beispiel planen aktuell deutsche Mittelständler, die Nähe zu ihren Kun-Institut für Management- und Wirtschaftsforschung und dem cIO-Magazin den zu erhöhen und ihre Produkte und Dienstleistungen regionaler zu posi-ist die INFO AG deshalb der Frage nachgegangen, mit welchen It-Strategien tionieren – und auch das eigenverantwortliche handeln ihrer Mitarbeiter zuder deutsche Mittelstand dem Veränderungsdruck durch aktuelle Megatrends stärken. Die Frage, welche unterstützung sich die unternehmen dabei vonbegegnet. ihrer It wünschen, beantwortet die Studie ebenso wie die Frage nach unge-Die Studie „It-Perspektiven 2020 – trendradar Mittelstand“ zeigt auf, welche nutzten Potenzialen, etwa bei der Anbindung mobiler Geräte oder dem einsatzkonkreten Aufgaben mittelständische unternehmen aus Mobilität und dem von Videokonferenzen.Wandel der modernen Arbeitswelt ableiten und wie sie sich mit hilfe der It Die vollständige studie können sie herunterladen unter http://blog.qsc.de

8 | Ti Tel | Ver TrauenVertrAueNISt eINFAchBeSSerVertrauen ist das Bindemittel für erfolgreicheswirtschaften – in Kundenbeziehungen und imeigenen unternehmen. Vertrauen sich beide seiten,erhöht dies die produktivität. als neue erkenntnisder wissenschaft gilt, dass man auch bei entschei-dungen öfters auf die intuition vertrauen sollte, stattrationaler logik zu folgen.T e xT : Jan wilMsDie Welt ist komplex. Globalisierung, Informatisierungund kürzere Produktlebenszyklen – nichts scheint sobeständig wie der Wandel. Gut, dass das wirksamsteMittel zur reduktion von Komplexität kostenlos ist: Ver-trauen. Das befand zumindest der große Soziologe Ni-klas Luhmann. Greifbarer wird der umrisslose Begriffdadurch nicht. Der Philosoph Byung-chul han be-schreibt Vertrauen konkreter als einen „Zustand zwi-schen Wissen und Nichtwissen“, der trotz des Nicht-wissens eine handlung ermöglicht. Als eine Kategoriezwischen erfahrung und erwartung setzt es sich zu-sammen aus Gefühl und Verstand. Vertrauen entsteht(und schwindet) durch Handlungen und Zusammenar-beit. ein gewonnenes Vertrauen macht Prozesse effizi-enter, denn es spart Interaktionskosten. In einer Ge-sellschaft, in der die Abläufe immer vielschichtigerwerden, steigt seine Bedeutung.Konsumenten setzen auf MarkenvertrauenIn der ökonomischen Praxis schießen Kunden zumKaufzeitpunkt Produkten ein (risikobehaftetes) Ver-trauen vor, das sie rational kaum überprüft habenkönnen. enttäuscht das Produkt mittelfristig nicht,so bildet sich ein Vertrauensnetzwerk, das sich auchauf Marke oder unternehmen ausweitet. „Konsu-menten setzen vor allem auf Markenvertrauen, dasie oft nur begrenzt rational entscheiden können,weil ihnen das volle Wissen über Produkte undDienstleis-tungen fehlt“, sagt Manfred Krafft, Pro-fessor für Marketing an der uni Münster. Die Infor-mationsasymmetrie zeigt sich bei Kaufentschei-dungen im B2B als weitaus geringer. Denn auch aufSeiten der Kunden arbeiten experten mit Produkt-wissen und Verhandlungsgeschick. Sie sind die tor-wächter, die der Anbieter als Partner auf Augenhöhebetrachten muss, wenn er ihr Vertrauen gewinnenwill. Blicken wir kurz zurück in die Geschichte: Als

T i Te l | V erT rauen | 9 Weshalb Konsumenten sich ent- schließen, einer Marke zu vertrauen, lässt sich nur begrenzt rational nachvollziehen. Fest steht: Wenn unternehmen ver- trauenswürdig sind, steigen die Chancen auf das positive Votum des Kunden.

1 0 | TiT el | Ver Traue nMartin Luther im 16. Jahrhundert zum Gottvertrauen riet, tat er lerkultur entwickeln kann. Man muss auch einmal eine falschedies auch, weil das gegenseitige Vertrauen unter seinen Zeitge- entscheidung treffen können, ohne dass es einen gleich den Jobnossen nur schwach ausgeprägt war. Gleichzeitig übte man sich in kostet.“dumpfer treue, zum Beispiel zu Lehnsherren. erst im 19. Jahr-hundert wandelte sich das den Autoritäten ergebene Verhältnis in Zunächst müssen wir uns selbst vertrauen. Gigerenzersein intelligentes Vertrauen, wie wir es heute kennen. es wurde Bauchgefühl stützt sich auf unbewusste Faustregeln, die sichzum Beispiel von den neuen Abgeordneten eingefordert, die es durch Intelligenz, erfahrungen und soziale Instinkte verfestigtbenötigten, um in den allmählich entstehenden demokratischen haben. Die Beweise des Forschers sind überzeugend: In einemStrukturen durch die Bürger legitimiert zu werden. Bis heute gilt: Börsenspiel des Wirtschaftsmagazins „capital“ kaufte Gige-Wenn unternehmen vertrauenswürdig sind, steigen die chancen renzer ein Aktienportfolio, das er per umfrage auf dem Berli-auf das positive Votum des Kunden. ner Ku’damm zusammenstellte: Zufällig ausgewählte Pas- santen sollten aus den DAX-unternehmen die bekanntestenVertrauen kann mit den Instrumenten des Marketings aufgebaut Namen wählen. Diese Weisheit der vielen schlug das Wissenwerden – punkten kann man vor allem in den Bereichen, die die von experten, darunter auch das des „capital“-chefredakteurs.Zufriedenstellung des Kunden, die Funktionalität des Produkts Das ist kein einzelfall. Denn expertenwissen bezieht sich im-und dessen eigenschaften übertreffen. hohes Vertrauen, das zur mer auf Analysen der Vergangenheit und beinhaltet auch irre-treue wird, kann überdies auch die Schwelle der Preistoleranz levante Daten. Wenn diese in die Analyse der Zukunft mit ein-beeinflussen. „Vertrauen ist unter den komplexen einflüssen im gerechnet werden, entstehen ungenauigkeiten, die mindestensBeziehungsmarketing das zentrale Konstrukt: Kunden benötigen so hoch sind wie bei entscheidungen aus dem Bauch. Aller-Sicherheit in Abläufen, Vertraulichkeit in der Interaktion und in dings, und das ist die einschränkung, darf die Zahl der Aus-die Integrität des Partners“, erklärt Marketingexperte Manfred wahlmöglichkeiten nicht so groß sein, dass sie die IntuitionKrafft. In der Dienstleistungsbranche gilt Vertrauen sogar als al- lähmt. Daher ist die Filterung von Informationen essenziell.les entscheidender erfolgsfaktor. Vertrauen in ein unternehmen entsteht nicht per Knopfdruck, esDoch wie entscheiden wir, wie entscheiden die Kunden? Auf- muss verdient werden. Die gute Nachricht: Die eigenschaften, dieschlüsse gibt die moderne Psychologie: Sie zeigt, dass auch Vertrauen erwecken – Kompetenz, Beratung, Kenntnis der er-Managemententscheidungen per Gefühl statt Analyse zum erfolg wartungen, Verlässlichkeit –, sollten jeder soliden Geschäftsbe-führen können. Davor müssen sich die Ökonomen vom Merksatz ziehung zu Grunde liegen. Allerdings ist Vertrauen schwer mess-verabschieden, der ökonomisch denkende Mensch sei ein ratio- bar. und wer zu offensiv darum wirbt, erweckt sogar den Verdacht,naler Nutzenmaximierer. Denn längst ist bewiesen: Vertrauen in seines nicht würdig zu sein. „Das Vertrauen wird dort erleichtert,den Geschäftspartner und Bauchgefühl bei der entscheidungs- wo beide Partner einen gleichberechtigten Status besitzen“, sagtfindung führen in vielen Fällen zum erfolg. Der Maximierer, der Martin Schweer, Vertrauensforscher an der uni Vechta. Diesemdie optimale Wahl treffen will, ist oft weniger effektiv als der Sa- beschriebenen Idealmodell kann die ökonomische realität sys-tisficer, der sich mit einer hinreichend guten Lösung zufrieden- tembedingt nicht entsprechen. Allerdings lässt sich die Identifi-gibt – und sich mit dieser Abkürzung Zeit und Aufwand spart. kation des Kunden mit dem Anbieter vergrößern, wenn man ihnSelbst wenn die perfekten Bedingungen gegeben wären, zum da einbindet, wo er entscheidende Beiträge leisten kann: zuvor-Beispiel unbegrenzte Vorräte an Zeit und Wissen, muss die ratio derst in der entwicklung von Produkten und Services.nicht immer der beste ratgeber sein. Denn sie spielt sich nur inder künstlichen Gewissheit eines logischen Systems ab. Für die transparenz ist wichtige Bedingung für vertrauenungewisse realität mit allen Überraschungen benötigt das un- Gute Beispiele aus der Praxis finden sich unter anderem beimternehmen aber Intelligenz, die über die verfügbare Information Fahrzeughersteller Volvo. Bei der entwicklung des Volvo-Lkwshinausgehen muss. FMX setzten die Manager in der Zentrale in Göteborg das inte- grierte Verfahren erstmals ein: Zunächst trafen sich Kunden, tru-Bauchentscheidungen sind oft intuitiv richtig cker, händler und Marketingexperten. „es ging konkret um zweiWie sogar ein Mangel an Information zu erfolgreichen entschei- Fragen“, erzählt Gunnar eliasson, Marktverantwortlicher fürdungen führen kann, beschreibt Sozialpsychologe Gerd Gige- Fernverkehrs- und Baufahrzeuge bei Volvo trucks europa: „Wirrenzer vom Max-Planck-Institut für Bildungsforschung in Berlin. wollten von unseren Kunden wissen, was ihnen am aktuellen Mo-Der Grundsatz des Autors von „Bauchentscheidungen“, dem dell gefällt und was wir beim neuen Lastwagen besser machendeutschen Wissenschaftsbuch des Jahres 2007: Begrenzte Infor- sollen.“ Dann reiste eliasson mit Kollegen durch den Kontinent,mationen lösen erstaunlich oft die intuitiv richtige entscheidung um auf Baustellen mit den Nutzern zu sprechen. Später wurdenaus. „Komplexe Probleme fordern nicht immer komplexe Lö- den Kunden – unter Schweigepflicht – Prototypen vorgestellt, ansungen“, erklärt Gigerenzer. Auch die regel, erst zu denken, denen gemeinsam weitere Verbesserungen vorgenommen wur-dann zu handeln, führe oft in die Irre, sagt Gigerenzer: „Dazu den. „Wir haben Zeit, Geld und Mühen gespart – und am endebrauchen wir aber auch ein Firmenklima, in dem sich eine Feh- nicht nur das Produkt, sondern auch die Beziehung zu zufrie-

T i Te l | V e rT rauen | 11enttäuscht das produkt mittelfris-tig nicht, so bildet sich ein Ver-trauensnetzwerk, das sich auchauf Marke oder unternehmenausweitet.

1 2 | TiT el | Ver Traue n deneren Kunden gestärkt“, resümiert der Volvo-Manager. Auch Anbieter im Aufbau von Beziehungen eine größere relevanz. Martin Fabel, Vizepräsident der Wirtschaftsberatung A.t. Kear- Denn Vertrauen ist die Währung, die hilft, die effizienz zu stei- ney setzt auf die Integration des Kunden: „unsere untersuchung gern, indem sie Kontrollen überflüssig macht und die Zeit der aus dem Jahr 2007 zeigte: Durch die customer energy können entscheidungsfindung senkt. Firmen ihren umsatz um durchschnittlich vier bis sieben Prozent erhöhen und die Kosten um fünf bis sieben Prozent senken – und Neurologische Studien zeigen: Wenn die emotionalen Verbin- das auf jeder einzelnen Stufe der Wertschöpfung“, erklärt Fabel. dungen im Gehirn getrennt sind, kann der Mensch noch nicht einmal die einfachsten entscheidungen treffen – weil er nicht eine nächste wichtige Bedingung von Vertrauen ist transparenz. weiß, wie sein Gefühl diese bewerten soll. Deshalb ist das Bauch- „transparenz und Vertrauen verhalten sich wie zwei Seiten einer gefühl so wichtig. Die Intuition der ersten zwei Sekunden, das Medaille“, sagt Gerd Gigerenzer. „transparenz bedeutet aber adaptive unbewusste, ist ein Kompass, der die richtung der ent- auch, unsicherheiten zuzugeben und mit ihnen leben zu kön- scheidungen anzeigen kann. Das Vertrauen auf die Intuition wird nen.“ Dies setzt eine Abkehr vom Glauben an absolute Gewiss- dann vom esoterischen Konzept zu einem leistungsfähigen In- heiten voraus. eine philosophische Frage – doch sogar die Bank strument der erkenntnis, das handlungen intelligent und effizi- of england gibt ihre Prognosen oft nicht mehr in absoluten Wer- ent einleiten kann. Ist diese Denkweise einmal in den Köpfen der ten, sondern in Spannen an. Auch bei Börsenanalysten setzt Manager verankert, dann wird sie dabei helfen, in einer umwelt sich für Voraussagen allmählich die Angabe von Abschnitten un- voller Überraschungen das in die Marke investierte Vertrauen zu ter Berücksichtigung bestimmter Szenarien durch. Für unter- erfüllen – und so den Kundennutzen zu maximieren. nehmen gilt der ruf nach transparenz vor allem in den extern orientierten Bereichen wie Marketing und Kommunikation. Doch der vorbildliche umgang mit Informationen über Produkte und Preisgestaltung, Kundenmeinungen und Pr in Krisensitua- Lesetipps tionen steht immer noch in Diskrepanz zur ubiquität der be- haupteten transparenz. Gerd Gigerenzer: Bauchentscheidungen Der Berliner Soziologe erklärt im Wissenschaftsbuch des Jahres vertrauen als „soziale ressource“ 2007 die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition. tatsächlich ist ein allmählicher trend hin zu Vertrauen als „sozi- (C. Bertelsmann; ISBN: 978-3570009376) aler ressource“ in unternehmen bereits zu beobachten. Soziolo- ge Martin Schweer fordert sogar die Integration von Vertrauen in Malcolm Gladwell: Blink! – Die Macht des Moments die unternehmensphilosophie: „Vertrauen muss immer ein Wert US-Autor Gladwell („The Tipping Point“) beschreibt, wie man die an sich sein. Wird versucht, es nur anhand von Marketing-Instru- Techniken der Selbst- und Fremdwahrnehmung schult und unter menten zu generieren, greift es zu kurz. und wenn Kunden ihre welchen Bedingungen Intuition funktioniert. Managemententscheidungen immer mehr vom Bauchgefühl lei- (Piper; ISBN: 978-3492249058) ten lassen, dann erhält auch die emotionale Komponente für den

T I Te l | V erTrauen | 13 QSC-InterviewAuf V e r t rAu e nweit e r A u f b A ue nThomas Stoek ist seit Januar 2010 im Vorstand der InFO aG und hat nachder Übernahme durch die QSC aG im Juli 2011 den Vorstandsvorsitzerhalten. Zum 1. September 2011 wurde er zudem in den Vorstand derQSC aG berufen. Warum Kunden der QSC-Gruppe vertrauen können,welche rolle Cloud-Produkte im Portfolio spielen und was Kunden voneinem ITK-unternehmen für die Zukunft erwarten dürfen, erzählt er imInterview mit der BQB-redaktion.Herr Stoek, warum können Kunden der QSC-Gruppe vertrauen?Zunächst einmal, weil QSC auch nach dem Erwerb der INFO AG ein eigen- Thomas Stoek: „Auch die Security-Audits, denen wir uns regelmäßig stellen, sind eintümergeführtes Unternehmen geblieben ist und weiterhin wie die bis dato wesentliches Merkmal, warum unsere Kunden uns vertrauen können.“ebenfalls gründergeführte INFO AG klar auf den deutschen Mittelstand fokus-siert ist. Für unsere Kunden bedeutet dies, dass sie nicht mit einer Abteilungeines Großkonzerns verhandeln müssen, sondern im direkten Kontakt zu den Umfeld, werden sehr stark das Thema Windows-7-Rollout und die EinführungEntscheidern stehen. Für uns spricht außerdem unsere langjährige Erfah- von Collaboration-Lösungen unter Zuhilfenahme von SharePoint nachgefragt.rung: Die INFO AG gibt es seit mehr als 25 Jahren, die QSC AG seit mehr alszehn Jahren. Wir haben gemeinsam über 1.000 teilweise sehr namhafte Un- Was zeichnet die Rechenzentren der QSC-Gruppe aus?ternehmenskunden und pflegen sehr langfristige Kundenbeziehungen. Was Statt eines Mega-Rechenzentrums betreiben wir kleinere Rechenzentren invielleicht am stärksten zeigt, wie sehr die Kunden gerade der INFO AG als IT- der Größe von 1.000 bis 4.000 Quadratmetern, die regional verteilt sind. MitDienstleister vertrauen: Wir haben keine Fluktuation. Und dies möchte ich in modernsten Klimatisierungsanlagen erfüllen unsere Zentren die Anforde-meiner Doppelrolle als Vorstandsvorsitzender der INFO AG und als Vorstand rungen der Green IT. Wir betreiben Hochsicherheitsrechenzentren. Das heißt,von QSC gern in die neue QSC-Welt im Bereich Managed Services übertragen. dass wir nicht nur bei Zutrittskontrollen auf dem aktuellsten Stand sind, sondern auch bei Batterien und Dieselgeneratoren. Und ob Zugangskontrol-Welche Vorteile haben Kunden, wenn sie Ihnen die IT anvertrauen? le, Brandschutz, Klimatechnik oder unterbrechungsfreie Stromversorgung:Mit Auslagerung der IT wandeln Unternehmen Fixkosten in variable Kosten Jedes System ist redundant, also doppelt vorhanden, sodass wir annäherndum. Statt ein eigenes Rechenzentrum und eine eigene IT-Abteilung unterhal- 100-prozentige Ausfallsicherheit gewährleisten können.ten zu müssen, bekommen sie die gleichen und meist sogar qualitativ bessereLeistungen zu besseren Preisen und bei höherer Verfügbarkeit. Wie werden Kunden vor Angriffen von Hackern geschützt? Als Outsourcing-Anbieter sind wir permanent Security-Audits ausgesetzt.Und welche Bedenken gibt es? Diesen kostenintensiven Audits stellen wir uns gerne, weil wir so dazulernenJe höher der IT-Auslagerungsgrad ist, umso mehr wird der Dienstleister sich an und unsere Sicherheitsmaßnahmen kontinuierlich verbessern. Auch dies istden Geschäftsprozessen der Unternehmen orientieren müssen. Und hier gibt es ein wesentliches Merkmal, warum die Kunden uns vertrauen können.seitens der Kunden Bedenken, ob der Dienstleister das auch zu leisten vermag.Denn für den Kunden ist es wichtig: Versteht mein Dienstleister mein Geschäfts- Was erwarten Unternehmen von den IT-Dienstleistern für die Zukunft?modell? Rechenzentren bauen oder Netze anbieten, das ist die Basis. Das prä- Die Kunden in unserem Marktumfeld erwarten, dass wir möglichst kostengüns-destiniert einen noch nicht, sich als Outsourcing-Anbieter zu behaupten. Dafür tige standardisierte Leistungen in hochsicheren Infrastrukturen anbieten undmuss ich das Geschäftsmodell des Kunden ganz genau kennen. diese flexibel umsetzen. Dafür sind wir nach dem Zusammengehen von zuletzt INFO AG und QSC zum ITK-Unternehmen bestens aufgestellt. Wir haben inWelche Rolle spielen in diesem Zusammenhang Cloud-Produkte? der neuen QSC-Gruppe über 150 IT-Berater, die als Schnittstelle zum KundenIn puncto Cloud ist die QSC-Gruppe sehr gut in Deutschland positioniert, wo- fungieren. Dies war in der alten QSC-Welt nicht der Fall.bei wir Cloud-Produkte – im Unterschied zu anderen Unternehmen – in zweiAusprägungen anbieten. Zum einen sind dies standardisierte Produkte wie Was bedeutet der Wandel zum ITK-Unternehmen für Ihre Mitarbeiter?hochskalierbare ITK-Lösungen, zum Beispiel virtuelle Telefonanlagen. Zum Wenn man nur eine Leitung an ein Unternehmen verkauft, dann ist das Ge-anderen sind dies Angebote, bei denen wir mit Standard-Produkten nicht wei- schäftsmodell des Kundenunternehmens nicht so entscheidend. Wenn ichterkommen. Hier müssen wir stattdessen Enterprise-Cloud-Lösungen ausar- aber Leitung, Rechenzentrum, Server und Applikationen anbiete, dann mussbeiten, also kundenoptimierte Lösungen. ich die Branchen verstehen. Wir gehen in der Wertschöpfungskette immer weiter nach oben: QSC stellte zunächst das Netz. Als die IP-Partner zu QSCWelche Dienstleistungen werden derzeit besonders stark im kamen, hatten wir das Rechenzentrum, das wir nun durch die INFO AG mitGeschäftsfeld der INFO AG nachgefragt? Inhalten füllen. Wir haben bereits sehr zufriedene Kunden, die QSC-AngeboteEin sehr stark wachsender Markt sind z.B. SAP-CRM-Lösungen, also Angebote nutzen. Und auf diesem Vertrauen wollen wir aufbauen.rund um Kundenbindung und -management, die wir aktuell auch bei unserengroßen Kunden implementieren. In einem anderen Segment, dem Microsoft- Das vollständige Interview lesen Sie unter http://blog.qsc.de

1 4 | lösungen & innoVaT i o n e n | aVagdie user der zentralen AVAg-IT werden von Michael roth, Leiter der Abteilung Informationssysteme und Beratung, und seinem fünf Mitarbeiter starken Team betreut.

lö s u n g e n & i n n oVaTi o n e n | aVag | 15„ Q S c hAt u NS Gu tV e rS tANDeN “Die aVag ist eine der führenden automobilhandelsgruppen in europa. Die aVag-standorte in Deutschlandund österreich sind durch ein Virtual private network (Vpn) von QsC vernetzt.T e x T: Dir K Maer Tens51 operative Händlerbetriebe an aktuell 130 Betriebsstätten in Deutsch- „QSc hat uns gut verstanden und bot uns damals, anders als Wettbewer-land, Österreich, Kroatien, Polen und Ungarn, rund 86.000 verkaufte ber, die MPLS-technik an, war also auch von unserer Philosophie her derFahrzeuge und ein Gesamtumsatz von über 1,3 Milliarden Euro im Wirt- passende Partner“, betont der It-Leiter. Anfang Februar 2008 löste dasschaftsjahr 2010/11 – es sind eindrucksvolle Kennziffern, mit denen die QSc-VPN das bestehende Netz ab und bestätigte mit seiner Leistungsfä-AVAG aufwarten kann. eine Besonderheit für die Branche ist die Struktur higkeit das Vertrauen der AVAG holding. Die komplexe Implementierungder Gruppe: Sie besteht aus rechtlich selbstständigen Automobilhandels- des neuen erP-Systems erfolgte dann planmäßig bis zum 10. April 2009.gesellschaften, an denen die AVAG mehrheitlich beteiligt ist. Geführt wirdder Konzern von der AVAG holding Se in Augsburg. Zu dieser Manage- Das Netz der AVAG holding wird von QSc im Managed-Services-Bereichment- und Finanzholding gehören auch Dienstleistungsgesellschaften betreut. Diese maßgeschneiderte Lösung umfasst auch das proaktiveund -abteilungen, die die handelsbetriebe bei ihrer Geschäftstätigkeit Monitoring der Leitungen, bei dem unter anderem die Bandbreiten undunterstützen. Datenlaufzeiten von QSc überwacht werden. „Die bislang sehr seltenen Störungen wurden zügig behoben“, ist Michael roth rundum zufrieden.einer dieser sogenannten „Zentralen Dienste“ der AVAG holding ist die „Neue Leitungen, die bei Übernahmen zusätzlicher Betriebe nötig sind,It, genauer die Abteilung Informationssysteme und Beratung. Sie ist für stehen ebenfalls sehr schnell.“ Mit solchen Übernahmen ist auch für diesämtliche Betriebe zuständig und wird seit elf Jahren von Michael roth Zukunft zu rechnen: Die Strategie der AVAG holding sieht nämlich eingeleitet, der sich noch gut an den Start der Zusammenarbeit mit QSc im kontinuierliches Wachstum von 5 bis 10 Prozent jährlich vor.herbst 2007 erinnern kann. er suchte damals nach einem neuen VPN-Anbieter, da die AVAG holding vor der einführung einer neuen It-Strukturstand. Ihr herzstück war die einrichtung eines übergreifenden, redundantausgelegten Enterprise Resource Planning-(ERP-)Systems, das auf einemgroßen rechenzentrum in Augsburg anstelle einzelner Server in den Ge-sellschaften basiert. „Für so ein zentral gesteuertes System brauchtenwir und natürlich auch die Autohäuser vor Ort ein unbedingtes Vertrauenin die Leitungsqualität hin zum rechenzentrum“, erklärt Michael roth. Automobilhändler des JahrzehntsKriterium MpLS-fähigkeit Die AVAG Holding, die in ihrem Ursprung auf das Jahr 1915 zurückgeht, hat sich 2011 von ei-Die Anforderungen der AVAG holding an die VPN-Anbieter lauteten aber ner Aktiengesellschaft nach deutschem Recht in eine europäische Aktiengesellschaft mit demnicht nur, ein leistungsstarkes, kosteneffizientes und funktionierendes Zusatz SE (Societas Europaea) umgewandelt. Grund dafür war unter anderem die wachsendeVPN zu knüpfen, sondern es sollte auch Multi Protocol Label Switching- Internationalisierung der AVAG, deren Auslandsanteil zurzeit bei rund 25 Prozent vom Umsatz(MPLS-)fähig sein. „Quasi jede rechtlich selbstständige Einheit hat mit liegt. Die Gruppe vertreibt europaweit insgesamt zwölf Marken: Opel/Chevrolet, Toyota/Lexus,ihren Betriebsstätten ein eigenes MPLS-Netz – und darübergestülpt gibt Ford, Nissan, Honda, Subaru, Peugeot und Kia sowie Fiat und Alfa Romeo in Kroatien. Anfanges die holding, die wie eine vielbeinige Spinne in jedem der inzwischen des Jahres wurde die AVAG von der Fachjury der „Automobilwoche“ mit dem Auto-Star alsüber 28 MPLS vertreten ist“, beschreibt Michael roth die Besonderheit „Automobilhändler des Jahrzehnts“ ausgezeichnet. Mehr Infos gibt es unterdieser It-Struktur, deren Logik im rechenzentrum auf virtuellen LANs www.avag.eunachgebildet wird.

1 6 | lösungen & innoVaT i o n e n | u s g pe o p l e eIN NetZ FÜ r ArB eIt SKrä F t e usg people, in Deutschland vertreten durch die Marken unique, Technicum und secretary plus, gehört bundesweit zu den führenden personaldienstleistern. Die 172 niederlassungen des unternehmens hat QsC vernetzt. Tex T: uwe lippi K Niederlanden angebunden. Der Wechsel der Übertragungstechnik Zeitarbeit boomt. Knapp 900.000 Menschen arbeiten in Deutschland von ADSL auf SDSL brachte eine bessere Performance und mehr Zu- als Zeitarbeitnehmer. Das heißt, die Beschäftigten sind bei einer Zeit- verlässigkeit. „Verglichen mit der ursprünglichen Lösung ist die Aus- arbeitsfirma fest angestellt und kommen in Kundenunternehmen fallszeit jetzt wesentlich geringer“, sagt christian Stiegler. ein hoher zum einsatz. Dieses Beschäftigungsmodell ermöglicht es unterneh- Datendurchsatz ist für den Personaldienstleister nicht so relevant wie men, flexibel auf Nachfragespitzen und kurzfristig auf Personaleng- die Stabilität und Sicherheit des Systems. christian Stiegler: „Stun- pässe zu reagieren. Für Volker enkerts, Präsident des Bundesarbeit- denerfassung, Lohnabrechnungen – es sind sehr sensible Daten, die geberverbands der Personaldienstleister (BAP), ist es ein Verdienst über die Leitungen gehen. und bei den Abrechnungen bleibt uns nur von Zeitarbeit, dass Deutschland die Wirtschaftskrise relativ erfolg- ein begrenzter Zeitraum für den Monatsabschluss, damit die Gehäl- reich gemeistert habe: „Ohne Zeitarbeit wären die Folgen der Krise ter pünktlich überwiesen werden können. Im unterschied zu einem gravierender gewesen, und sie hätten länger angedauert. Denn mit unternehmen, in dem die Mitarbeiter Monat für Monat dasselbe ma- Alternativen für Zeitarbeit, wie etwa Überstunden, hätte man das chen, können wir nicht so ohne Weiteres die Abrechnung des Vormo- stark gewachsene Auftragsvolumen der deutschen Wirtschaft nicht nats übernehmen.“ entsprechend bewältigen können.“ Sämtlich umzüge und Neueröffnungen wie zuletzt im oberpfälzi- Extrem schneller rollout schen Schwandorf werden von der QSc AG netztechnisch abge- einer der führenden Personaldienstleister Deutschlands ist uSG wickelt. Die Flexibilität und Schnelligkeit bei der umsetzung weiß People, der seinen Kunden die gesamte Bandbreite an Personal- christian Stiegler zu schätzen: „umzüge hatten wir schon während dienstleistungen anbietet – von klassischer Arbeitnehmerüberlas- des rollouts. einmal hat uns der QSc-techniker vor Ort darüber in- sung über die Personalvermittlung bis hin zu On-Site-Management formiert, dass die Niederlassung, die er anschließen soll, in der und Outsourcing. Perfekt vernetzt und vor Ort präsent zu sein, hat nächsten Woche einen anderen Standort hat. Aber auch das hat die sich der Personaldienstleister auf die Fahnen geschrieben. Durch di- QSc AG flexibel und reibungslos bewerkstelligt.“ rekten Zugriff auf Bewerber vor Ort und den engen Kundenkontakt sollen Betriebe und Arbeitnehmer passgenau zusammengeführt werden. Immer den optimal geeigneten Bewerber an den richtigen USG People Platz zu bringen, ist die Philosophie des unternehmens. Als das unternehmen mit Sitz in München im vergangenen Jahr einen neuen Die börsennotierte USG People N.V. ist seit über 45 Jahren auf dem europäischen Netzanbieter suchte und die QSc AG nach der Ausschreibung den Markt aktiv. Als Top 4 der europäischen Personaldienstleister bietet USG People alle Zuschlag bekam, musste in 172 Niederlassungen der Provider ge- Formen flexibler Personallösungen. Mit 1.354 Niederlassungen in zehn europäischen wechselt werden. „Der komplette rollout ging binnen eines Drei- Ländern ist USG People einer der größten und erfolgreichsten Anbieter. vierteljahres über die Bühne, was ich schon extrem schnell fand“, In Deutschland gehört USG People mit seinen Marken Unique (Generalist), Techni- erinnert sich christian Stiegler, der als It-Leiter von uSG People das cum (Spezialist für Facharbeiter) und Secretary Plus (Spezialist für Sekretariats- und Projekt betreute. „Alles lief reibungslos ab, und wir sind – immer Management-Supports) zu den führenden Personaldienstleistern. Der Hauptsitz be- das Vertragsende mit dem alten Anbieter vor Augen – nirgendwo ins findet sich in München. Im Frühjahr 2011 wurde USG People Deutschland von der Schleudern gekommen.“ Hoppenstedt Kreditinformationen GmbH als „Top Business Partner“ mit der Note 1,0 ausgezeichnet. Neben den 172 Niederlassungen des unternehmens hat die QSc AG Weitere Infos unter www.usgpeople.de auch das rechenzentrum in Belgien und das headquarter in den

lö s u n g e n & i n n oVaTi o n e n | u s g people | 17Christian stiegler, IT-Leiter von usg people,setzt auf das QsC-netz, weil es stabil undsicher ist.

1 8 | lösungen & innoVaT i o n e n | p l aCe Bo Ich werde gefallen Placebo bedeutet „Ich werde gefallen“ und bezieht sich auf den Psalm „Placebo domino in regione vivorum“ – „Ich werde dem Herrn gefallen im Lande der Lebenden“, einem früheren Ein- leitungsvers der Totenmesse. Ab dem 14.ihrem Arzt wurden Wenn patienten Jahrhundert die Chöre für solchevertrauen, schlägt dessen Trauergesänge oft gemietet. Die bezahlten Sänger trauerten nicht wirklich,besser an, als wenn Anteil- Therapie sondern täuschten ihre nahme nur vor. Seitdem bezeichnet „Placebo“ etwas Scheinhei- sie seine Behandlung in Fra- liges und Unechtes. ge stellen.

lö s u n g e n & i n n oVaT i o n e n | plaC e Bo | 19DIe heILKrAFtDeS VertrAueNSeine nachvollziehbare erklärung haben wissenschaftler noch nicht, doch placebos wirken– und zwar stärker und sehr viel komplexer als bisher angenommen. ausschlaggebend fürdiese wirkung ist vor allem die interaktion zwischen arzt und patient.T e xT: u we l ippi K dikamente helfen besser als billige – das erfahren auch„herr Doktor, bitte machen Sie mir noch ein eKG, das viele ärzte im Praxisalltag, wenn sie ihren Patienten Ge-hat mir das letzte Mal so gutgetan.“ ein Witz, doch er nerika, also von der Zusammensetzung her identischeillustriert auf anschauliche Weise, wie sehr Vertrauen in Nachahmerpräparate verordnen, und diese auf einmalden Arzt das körperliche Befinden des Patienten beein- ohne Wirkung bleiben.flussen kann. So sind es nicht nur die Medikamente, dieheilung bringen, sondern auch das Auftreten des Arztes Inzwischen ist über den Placeboeffekt zwar ausgiebigselbst. Ob er einen weißen Kittel trägt, ob der chefarzt geforscht worden, doch ein umfassendes Modell deroder „nur“ die Krankenschwester die Spritze setzt – all Wirkungsmechanismen gibt es bislang nicht. Belegtdies kann sich positiv auf den heilungsprozess aus- ist, dass Placebos messbare biochemische reaktionenwirken. Die Kraft solcher rituale nutzen nicht nur seit im Körper auslösen können. So lässt sich mit den bild-Jahrtausenden Schamanen und Medizinmänner, son- gebenden Verfahren der Gehirnforschung zeigen, dassdern auch jede Mutter, die über die Wunde ihres Kindes nach Gabe von Scheinmedikamenten bei Schmerz-pustet und so den Schmerz vertreibt. patienten die hirnareale stimuliert werden, die für die Schmerzverarbeitung zuständig sind.Als „Droge Arzt“ beschrieb 1957 der aus ungarnstammende Psychoanalytiker Michael Balint dieses rolle des Arztes wichtiger als vermutetPhänomen: „Das am allerhäufigsten verwendete heil- Im Wesentlichen sind es zwei Modelle, die als erklä-mittel ist der Arzt selber.“ Gleichzeitig stellte Balint rungsansätze für die Placebowirkung herangezogenfest, dass es „für dieses hochwichtige Medikament werden: der assoziative und der mentalistische Ansatz.noch keinerlei Pharmakologie gibt“, der Arzt also nur Assoziativ bedeutet, dass ein Placebo wie eine unbe-unzureichend weiß, wie er sich zu dosieren habe. un- wusst wahrgenommene klassische Konditionierunggefähr zur selben Zeit wie Balint veröffentlichte auch wirkt: Die blaue Pille hat mir das letzte Mal geholfen,henry Beecher seine Arbeiten, in denen er die Wir- also wird sie es wieder tun – auch wenn nur Zuckerkung von Placebos (siehe Kasten), also von Mitteln drin ist. Der mentalistische Ansatz geht von einer er-ohne medizinische Inhaltsstoffe, wissenschaftlich un- wartungshaltung aus: Ich glaube ganz fest daran, dasstersuchte. Beecher hatte während des Zweiten Welt- die blaue Pille mir helfen wird, und je fester ich darankriegs beobachtet, dass Verwundete, denen er aus der glaube, umso besser die Wirkung.Not heraus anstelle von Morphium eine Kochsalzlö- Placebos sind sogar dann wirksam, wenn der Pati-sung gespritzt hatte, Schmerzlinderung erfuhren. ent vorab erfahren hat, dass er nur ein Scheinprä- parat bekommt. Dies impliziert, dass die rolle desMessbare biochemische reaktionen Arztes als Vermittler zur Wirkung und VerträglichkeitDass Placebos wirken, belegt anhand vieler Beispiele von Medikamenten wichtiger als bislang vermutet ist,eine aktuelle Studie der Bundesärztekammer, die eine und durch sein Zutun, bewusst oder unbewusst, einArbeitsgruppe des Wissenschaftlichen Beirats – unter Placeboeffekt bei jeder therapie mitwirkt. empathieLeitung von Prof. Dr. robert Jütte – erstellt hat. So hel- entwickeln, Fachkompetenz kommunizieren, ausführ-fen Placebos einer untersuchung zufolge in Deutsch- lich miteinander reden, um das Vertrauen des Pati-land 59 Prozent der Patienten mit Magengeschwüren. enten zu gewinnen – all dies sind Maßnahmen, die dieBei Depressionen wirken sie in beinahe ebenso vielen ärztekammer ihren Mitgliedern für den PraxisalltagFällen wie tatsächliche Psychopharmaka. rote tablet- nahelegt. Das Fazit von Dr. robert Jütte: „Mit dem ein-ten helfen am besten gegen Müdigkeit, gelbe am besten satz von Placebos lassen sich erwünschte Arzneimit-gegen Depressionen, und blaue wirken besonders gut telwirkungen maximieren, unerwünschte Wirkungenin arabischen Ländern, da dort diese Farbe kulturell be- von Medikamenten verringern und Kosten im Gesund-dingt eine besondere Bedeutung hat. teure Scheinme- heitswesen sparen.“

2 0 | lösungen & innoVaT i o n e n | T e aM Ku lT u r erfolgreiche Teamplayer in der natur: ameisen. Vor- und Nachteile von Teamarbeit Weiterführende Informationen zum Thema hält der Titel „Teamwork, Teamdiagnose, Teamentwicklung“ von Rolf van Dick und Michael A. West bereit, der bei Hogrefe erschienen ist. Darin werden die Vor- und Nach- teile von Teamarbeit diskutiert und verschiedene Modelle vorgestellt. Hilfreiches Arbeitsmaterial wie Fragebögen und Leitfäden helfen, die entsprechenden Themen in die Praxis umzusetzen. Das Buch nennt unter anderem die sechs Richtlinien für die Teamarbeit nach Richard Hackman (1987). Sie lauten: 1. Die Tätigkeit muss für Teamarbeit geeignet sein. 2. Die Teammitglieder sehen sich selbst als Team, und das Team wird von anderen innerhalb der Organisation als Team wahrgenommen. 3. Das Team hat Entscheidungsbefugnisse über die Bewältigung der Aufgaben. 4. Die Teamstruktur, inklusive der Aufgabe, der Mitglieder und der Normen, muss Teamarbeit fördern. 5. Die Organisation muss die Bedürfnisse des Teams durch Routinen und Richtlinien unterstützen. 6. Rückmeldung und Coaching durch Experten sind verfügbar.

lö s u n g e n & i n n oVaT i o n e n | T e aMK ulTur | 21there IS NO „I“ IN „teAM“was erfolgreiche Teamarbeit bewirken kann, zeigen in der natur die ameisen. ein vielfältiges angebotan sogenannten Teambuilding-Maßnahmen soll Menschen helfen, ähnlich effektiv zu werke zu gehen.Doch nicht aus jeder heterogenen gruppe lässt sich gleich ein High-performance-Team machen.T e xT : s a Bi n e K e l p ausruhe, als wenn man für ein Projekt allein ver-Wenn man sich für das thema teambuilding inte- antwortlich sei. ulrike Gussmann veranschaulicht,ressiert, fällt eines auf: es scheint keine Standards dass es auch anders geht: „Durch unsere Projekt-oder ratgeber à la „teambuilding leicht gemacht“ zu übungen weiß jeder in der Gruppe: ‚Der andere ver-geben. Für Professor rolf van Dick von der Goethe- traut mir, ich muss mich anstrengen.‘ und machtuniversität Frankfurt am Main ist es keineswegs dann doch mal ein Gruppenmitglied nicht mit, bil-verwunderlich, dass es nur wenige systematische den die anderen das Korrektiv.“ Doch nicht jeder istAbhandlungen gibt: „Die Wissenschaft würde gern ein uneingeschränkter teamplayer, und nicht jedemehr zum thema team evaluieren, doch meist lässt Aufgabe eignet sich für eine Zusammenarbeit. Dasman uns einfach nicht rein“, erläutert der Prodekan weiß auch die Ausbildungsleiterin: „es gibt immerdes Fachbereichs Psychologie und Sportwissen- Gruppenführer, deren Potenzial sich schnell zeigtschaften. Dabei würden zwar häufig Datenschutz- und deren einzelarbeit ja auch eine Stärke seinargumente vorgeschickt, doch liegt die Vermutung kann, die besondere Leistungen mit sich bringt.nahe, dass die Veranstalter nicht gern hören, dass Auch diese tendenzen fördern wir.“ihre Maßnahme vielleicht nicht den gewünschteneffekt hat, sondern nur zeitliche und wirtschaft- ungewohnte disziplinliche ressourcen verschwendet. und doch gibt es Dass teambildende Maßnahmen nicht nur für un-sie reichlich, die Aktionen zur besseren Zusammen- ternehmerische Zwecke eingesetzt werden, sondernarbeit, die nicht nur unternehmen einsetzen, um ein geeignetes Instrument für persönliches Weiter-ihre Mitarbeiter zu motivieren. Darüber, dass diese kommen darstellen können, zeigt ein eindrucksvollesdurchaus den gewünschten effekt bringen können, Beispiel: „rhythm is it“, ein international beachtetesbesteht auch für Professor van Dick kein Zweifel: Tanzprojekt aus dem Jahr 2003, brachte 250 Kinder„Natürlich gibt es Maßnahmen, die die Identität, die und Jugendliche aus Berliner Vierteln zusammenKohäsion des teams steigern. Sie können den team- auf die Bühne, um mit den Berliner Philharmonikernspirit fördern, solange das team auch sonst funkti- unter Sir Simon rattle Igor Strawinskys Ballett „Leoniert. Sind dagegen rahmenbedingungen wie zum sacre du printemps“ aufzuführen. unter AnleitungBeispiel das Betriebsklima ungünstig, werden solche des choreografen royston Maldoom, der das StückMaßnahmen nichts bringen.“ bereits mit äthiopischen Straßenkindern und englischen Strafgefangenen auf die Bühne gebracht hat-Spielerische disziplin te, machten die jungen Menschen aus 25 NationenDas legt den Gedanken nah, möglichst früh den in sechs Wochen ganz ungeahnte erfahrungen. Dazuteamgeist zu wecken. So wie es zum Beispiel der gehörte das Zur-ruhe-Kommen ebenso wie dastÜV NOrD seit vielen Jahren erfolgreich mit sei- Aushalten von Berührungen oder eine Sache zumnen Auszubildenden-Programmen praktiziert. hier Abschluss zu bringen.beginnt der Start in die Berufsausbildung mit ei- Bei Projekten, die auf einem Gemeinschaftsgedan-ner viertägigen einführungsveranstaltung, bei der ken fußen, stehen sich themen wie Identitätsfindungneben einer interaktiven unternehmenspräsenta- und Gemeinschaft, unsicherheit und Mut, Leiden-tion zahlreiche spielerische Gruppenaktionen die schaft und Disziplin, energie und Durchhaltever-Zusammenarbeit und die Identifikation mit dem mögen, Vertrauen und Vorbehalt gegenüber. Dieseunternehmen fördern. ulrike Gussmann, Ausbil- Gegensätze lassen sich mit einer gestärkten eigen-dungsverantwortliche der tÜV NOrD Gruppe, er- wahrnehmung überbrücken, die zu eigenverantwort-läutert das Prinzip: „In den vier einführungstagen, lichem handeln führt. und dies bildet letztlich diedie immer von einem Psychologen begleitet werden, Grundlage für ein erfolgreiches Zusammenarbeiten.steht der teamgedanke im Vordergrund, ohne die So kann teambildung durchaus Berge versetzen undIndividualität des einzelnen dabei aus den Augen damit sicher auch unternehmerische Ziele errei-zu verlieren. unser Ziel ist es, Mitarbeiter zu ge- chen. Aber andersherum wird eben auch ein Schuhwinnen, die in Projektarbeiten zusammenwachsen draus: ein gelungenes teamwork stärkt immer auchund die Vertrauen in die eigene und in die Arbeit des das Selbstbewusstsein des einzelnen – und das hatanderen setzen können.“ Das entkräfte auch die positive Konsequenzen, die weit über unternehme-immer wieder aufkommende Kritik der Forschung rische Aspekte hinausgehen. und dann ist plötzlichan teamarbeit, dass man sich eher in einer Gruppe doch ein „I“ in „team“.

2 2 | lösungen & innoVaT i o n e n | M aDe i n ge rM a n y M ISStr AueN M I SS G L Üc Kt ende des 19. Jahrhunderts sollte die in großbritannien eingeführte Kennzeichnung „Made in germany“ eigentlich Misstrauen und ablehnung gegenüber deutschen produkten schüren. Tatsächlich verhalf sie der deutschen industrie zu einem Triumphzug. Tex T: Kris Tina s aM i i - M e rK n e r len, in england hergestellt worden zu sein. Der einführung der Nach- „Made in Germany“ – mit dieser Kennzeichnung verbinden Verbrau- ahmerprodukte öffnete der Mitte des 19. Jahrhunderts eingeführte cher eine hohe Qualitätserwartung, die die Motivation eines Freihandel tür und tor. Kunden, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, enorm steigert. So hat es das Oberlandesgericht „Merchandise Marks Act“ Düsseldorf im April 2011 bestätigt. London hat schließlich genug und beschließt 1887 mit einer Neufas- Das Gericht verhandelte eine Kla- sung des „Merchandise Marks ge gegen ein unternehmen, Act“, dass Produkte aus dem das sein Besteck mit der Auf- Ausland mit der deutlichen schrift „Made in Germany“ auf herkunftsbezeichnung den Markt brachte, obwohl „Made in ...“ versehen es zu 75 Prozent in china werden müssen, um hergestellt wurde und im nicht mit britischen Anschluss nur noch die Produkten verwechselt Politur in Deutschland er- zu werden. folgte. eine Irreführung des Verbrauchers, urteilte das Doch die deutschen Gericht, und schützte so den Produkte sind gar nicht inflationären Gebrauch der her- mehr so schlecht wie ihr kunftsbezeichnung. ursprünglicher ruf. Im Zuge der Weiterentwicklung der Denn bis heute vertraut man hierzu- deutschen Wirtschaft setzen sie lande, aber auch im Ausland Produkten sich als hochwertige Industriewaren aus deutscher Fertigung, hält sie für beson- bald gegenüber konkurrierender Billig- ders sorgfältig hergestellt, qualitativ hochwertig, ware durch. Dank der Kennzeichnung fällt den langlebig und sicher. „Made in Germany“ ist damit zu einem englischen Verbrauchern erst jetzt auf, was überhaupt Gütesiegel für Verbraucher in aller Welt geworden, das es eigentlich alles aus Deutschland kommt – welches Werkzeug, welche Küchen- nie sein sollte. Denn als die Briten 1887 dieses Label für Produkte geräte, welches Spielzeug. Aus der guten erfahrung mit diesen All- einführten, die aus Deutschland auf den britischen Markt kamen, tagsgegenständen erwächst ein allgemeines Vertrauen in die deut- hatten die dortigen Gesetzgeber ganz anderes im Sinn: es sollte die sche Industrie. britischen Verbraucher vor Billigkopien aus dem Deutschen reich schützen. Nach dem ersten Weltkrieg setzt sich der erfolg der Waren fort, und nach 1945 wird „Made in Germany“ zum Inbegriff des deutschen Im 19. Jahrhundert hat Großbritannien anderen europäischen Län- Wirtschaftswunders. Bis 2009 erstmals china den höchsten Gesamt- dern in puncto Industrialisierung einiges voraus. Doch die britische wert an Waren exportiert, ist Deutschland als exportweltmeister des Industrie bekommt zunehmend die negativen Auswirkungen von Im- 21. Jahrhunderts kaum einzuholen. Der Grundstein für die erfolgs- portprodukten zu spüren, die durch ähnliche Namen und ähnliches geschichte als exportnation war ungewollt von den Briten gelegt Aussehen beim britischen Verbraucher den eindruck erwecken sol- worden.

lö s u n g e n & i n n oVaTi o n e n | l ü g e nD e Te KTor | 23 Wenn pinocchio log, wurde seine nase länger. Im wirklichen Leben ist es im unterschied zum Märchen schwerer, Lügen zu erkennen.„VertrAu MIr, Ich SAG DIeWAhrheIt!“in Deutschland sind lügendetektoren umstritten, in anderen ländern aber nicht nur bei der polizeilichen ermittlungsarbeit ein wichtigesHilfsmittel. Doch wie lässt sich erkennen, ob jemand lügt?T e xT: u we l ippi K typische „Lügenmuster“ finden. Im Grunde re- einer Lüge passiert. Lügen ist nämlich kompli-In ecuador sollen im Zuge einer Anti-Korrup- gistriert das Gerät aber nur, dass jemand bei be- zierter, als die Wahrheit zu sagen. es muss mehrtions-Kampagne 42.000 Polizisten mit einem stimmten Fragen nervös wird, nicht aber warum. Aufmerksamkeit aufgewendet werden, um sichLügendetektor befragt werden, in Südkorea müs- So kann auch ein unschuldiger feuchte hände be- nicht unbewusst zu verplappern. Die Folge ist einesen sich nach einem Bestechungsskandal die Fuß- kommen, weil die tatfrage in ihm emotionale erin- gesteigerte Aktivität von Kontrollbereichen im Ge-ballprofis der K-League Lügentests unterziehen, in nerungen ganz anderer Art weckt. hirn. In einem experiment dazu erhielten Proban-Israel überprüfen Versicherungen die Melder von den eine Spielkarte, deren Besitz sie leugnen mus-Schadensfällen mit technischem Beistand auf ihre Außerdem soll es möglich sein, sich auf Lü- sten. In 90 Prozent der Fälle konnten die ForscherGlaubwürdigkeit. Während der einsatz von Lügen- gentests vorzubereiten. In den uSA, wo bei jährlich anhand der hirnscans die Lügen erkennen.detektoren im Ausland gang und gäbe ist, gilt er in einer Million tests nicht nur das FBI, sondern auchDeutschland als umstritten. 1998 und 2003 befand zivile unternehmen Polygrafen bei Bewerbungs- Auch wollen Forscher anhand der Gehirnaktivi-der Bundesgerichtshof, dass Lügendetektor-tests gesprächen einsetzen, bieten ehemalige Polizei- täten festgestellt haben, ob Menschen ein Gesichtvor Gericht nicht als Beweismittel zugelassen sind, beamte Schulungen an, um Lügendetektoren vertraut oder fremd ist. Inwieweit diese subjek-und beurteilte sie als „völlig ungeeignet“. auszutricksen. Binnen 20 Minuten sei man so weit, tiven erinnerungen mit den tatsächlich gemach- jeden test zu meistern, verspricht die diesbezüg- ten erfahrungen aber identisch sind, bleibt offen,Lügen haben keine kurzen Beine liche Werbung. So müsse man sich etwa bei irrele- und ebenso, ob ein Verdächtiger das Gesicht desDenn so einfach wie bei Pinocchios langer Nase vanten Fragen eine angsteinflößende Situation vor- Opfers, die tatwaffe oder den tatort wirklich kenntlassen sich Lügen nicht erkennen. Der klassische stellen, um einen Kurvenausschlag wie bei einer oder nur zu kennen glaubt. ein anderer einwand:Lügendetektor misst Stressreaktionen wie Atem- Lüge zu verursachen. Die Laborsituation ist mit der realität nicht zu ver-tiefe, Atemfrequenz, Puls, Blutdruck und Leitwert gleichen. Probanden, in der regel Studenten, rea-der haut. Diese reaktionen werden in Form von die Gedanken sind frei? gieren anders als abgebrühte Kriminelle. und auchgrafischen Kurven dargestellt, weshalb das Ge- Mit immer besseren untersuchungsmethoden der wenn der Kernspin als Lügendetektor einmal bes-rät korrekt Polygraf (Vielschreiber) genannt wird. funktionellen Magnetresonanztherapie machen ser funktionieren würde: ethisch fragwürdig bliebeAnhand des Kurvenverlaufs lassen sich angeblich Neurowissenschaftler sichtbar, was im Gehirn bei sein einsatz allemal.

2 4 | Mens CHen & p roJe K Te | z iTaT e & ra nKi n g s „Vertr AueN I St G u t . . . “ ... befand lenin und räumte im gleichen atemzug ein: „aber Kontrolle ist besser." neben Kommunisten haben sich auch Kapitalisten, Dichter, Meinungsforscher und leinwaldhelden übers Vertrauen gedanken macht. Taxifahrer genießen mehr Vertrauen als Pfarrer 95 % 93 % 92 % 89 % 92 % 84 % 86 % 84 % ① ② ③ ④ Feuerwehrleute Piloten Krankenschwestern Apotheker Rang Beruf Deutschland Europa 5. Ärzte 85 % 81 % ▼ 6. Polizisten 79 % 59 % Was wäre das für eine Welt, 7. Landwirte 78 % 76 % 8. Lehrer 65 % 75 % in der man nicht einmal 9. Richter 60 % 46 % einem Schweizer Bankier 10. Meteorologen 56 % 60 % vertrauen kann? 11. Taxifahrer 55 % 45 % James Bond (pierce Brosnan) in „Die welt ist nicht genug“ 12. Rechtsanwälte 50 % 42 % 13. Priester, Pfarrer 39 % 39 % 14. Journalisten 29 % 29 % 15. Reiseveranstalter 28 % 35 % Soll ich einem Mann 16. Gewerkschaftsführer 24 % 24 % trauen, der sich einen 17. Finanzberater 14 % 28 % 18. Fußballspieler 14 % 19 % Gürtel umschnallt 19. Autoverkäufer 10 % 16 % und außerdem Hosen 20. Politiker 7% 8% träger hat? Einem Mann, der noch nicht antworten zu 20 vorgegebenen Berufen auf die Frage: wie hoch ist ihr Vertrauen bei folgenden Berufsständen in ihrem land? (in % der wert für mal seiner eigenen „sehr hohes“ bzw. „ziemlich hohes“ Vertrauen. Basis: 33.005 Befragte in Hose vertraut? 16 europäischen ländern, davon 7.148 Befragte in Deutschland.) Frank (Henry Fonda) in dem wes- Quelle: reader’s Digest tern „spiel mir das lied vom Tod“ Trusted Brands Vertrauen Sie mir – ▼ Für die studie Marke Kategorie Platzierung „reader‘s Digest ich weiß, was ich tue. Nivea Hautpflege 14 x 1. Platz Mit diesem satz beginnt jede Folge der TV- european Trusted Krimiparodie „sledge Hammer!“ (deutsch: Visa Kreditkarte 14 x 1. Platz Brands 2011“ hat Vorschlaghammer). Der abgedrehte Macho- Canon Fotogeräte 13 x 1. Platz Cop sledge Hammer (David rasche) hat die- das Magazin 2010 Hewlett Packard Computer 10 x 1. Platz sen spruch für alle gelegenheiten parat – zum zum elften Mal Ariel Waschmittel 9 x 1. Platz Beispiel, wenn er eine atombombe mit seiner Kellogg’s Frühstückszerealien 8 x 1. Platz mehr als 33.000 44er-Magnum entschärfen will. Nestlé Frühstückszerealien 7 x 1. Platz leser in 16 euro- Miele Haushaltsgeräte 6 x 1. Platz päischen ländern befragt.

M e n sC He n & p r oJ e K Te | z i TaTe & r an K ings | 25 Ich bin unehrlich. ▼ Und bei einem unehrlichen Mann kannst du darauf vertrauen, dass er unehrlich ist. Ehrlich. Jack sparrow (Johnny Depp) in „Fluch der Karibik“ ▼ Alles Reden ist sinnlos, wenn das Vertrauen fehlt. Franz Kafka Wer dem Meer vertraut, kennt es nicht. griechisches sprichwort ▼ Man sollte nie einer Frau trauen, die einem ihr wirkliches Alter verrät. Eine Frau, die einem das erzählt, würde einem auch alles andere erzählen. oscar wilde In diesem Geschäft▼ brauchst du etwas Dreck Wenn man einem ▼ an den Fingern, damit dir andere vertrauen. Menschen trauen kann, Drogenfahnder alonzo Harris (Denzel erübrigt sich ein Vertrag. washington) in „Training Day" Wenn man ihm nicht trauen kann, ist ein Vertrag nutzlos. Jean paul getty Wer andern gar zu wenig Vertraust du mir? – traut, hat Angst an allen Theoretisch ja. – Ecken; wer gar zu viel auf Dann schließ die Augen. andre baut, erwacht mit Dialog zwischen dem Vampir edward ▼ Schrecken. und Bella in „Twilight – Bis(s) zum wilhelm Busch Morgengrauen“

2 6 | Mens CHen & p roJe K Te | T e sT p i loT e n Härtetests in Afrika und Alaska Bei der Prüfung neu entwickelter Flugzeuge geht es nicht nur um das Verhalten in der Luft. Bei Temperaturen um minus 50 Grad Celsius müssen die Tester untersuchen, ob sich das Flugzeug ohne Schwierigkeiten auftauen und starten lässt. In Afrika wird beispielsweise ausprobiert, ob die Technik hohen Temperaturen trotzt. Auch bei großen Fluggesellschaften sind Ingenieure und Piloten mit tech- nischer Zusatzausbildung im Einsatz, die sich jedes neue Flugzeug ganz genau anschauen. Sobald ein Jet umge- baut oder modernisiert wird, werden die neuen Systeme penibel unter die Lupe genommen. Ohne diesen Check darf das Flugzeug nicht im Liniendienst fliegen. Mä NN er O hN e N e rVe N Bevor neue Flugzeuge zum einsatz kommen, werden sie unter extrembedingungen geprüft. Die Tester sind erfahrene profis und müssen darauf vertrauen, dass die neue Technik funktioniert. Tex T: CHris TopH w e n n eKe r s Zuverlässigkeitsprüfungen am Flugzeug Schleppen des Flugzeugs, die Bodenge- Den umfangreichen Praxistests der Flug- durch. räte, die einstellung von Daten in die elec- zeuge gehen zahlreiche Berechnungen tronic Flight Bags sowie die Durchführung am computer voraus, bis es dann mit den Die abschließenden F&R- (Function & von Wartungsarbeiten überprüft. Bis zur sogenannten Gauntlet-tests endlich ernst Reliability-) Tests und ETOPS- (Extended Auslieferung des 787 Dreamliner zum Bei- wird: In ungefähr 600 Flugteststunden Operations-) Demonstrationen sind die spiel absolvierte die Boeing-testflotte ins- werden während dieser Phase nicht nur finale testphase vor der Zulassung des gesamt 1.700 Flüge oder 4.800 Flugstun- die Flugeigenschaften, sondern auch die Flugzeugs. Während der etOPS-Demons- den. Dabei wurden 25.000 verschiedene heizung, Belüftung und Klimaanlage, das trationen überprüfen die Piloten die Fä- Parameter getestet. rauchmeldesystem und die Bordküchen higkeit des Flugzeugs, Ausweichstrecken des Flugzeugs von Ingenieuren gecheckt. sicher zu fliegen – darunter auch längere technisches verständnis notwendig Die testpiloten führen unterdessen treib- umleitungen mit einem ausgeschalteten Was braucht ein testpilot außer Nerven stoffverbrauchstests sowie Funktions- und triebwerk. Schließlich werden auch das aus Stahl? „Für diesen Job ist extrem

M e n sC He n & p r oJe K Te | T e sT piloTen | 27viel technisches Verständnis notwendig“, Auch die ersten sieben Astronauten des NA-so Peter chandler, testpilot beim europä- SA-Weltraumprogramms – Alan Shepard, INFOischen Flugzeugbauer Airbus in toulouse. Virgil Grissom, John Glenn, Scott carpenter, www.boeing.comViele testpiloten haben außerdem bereits Walter Schirra, Deke Slayton und Gordon http://goo.gl/0cJCZeine Karriere als Militärpilot absolviert. cooper – waren militärische testpiloten. ein www.eads.comDann folgt meist ein Kurs an einer von vier weiterer Pionier der Luftfahrt und bestimmt www.testpilots.comtestpiloten-Schulen in den uSA, Großbri- ein Mann ohne Nerven war erich Warsitz. www.firstjetpilot.comtannien oder Frankreich. Der „held aus hattingen“ steuerte vor 75 Jahren als erster Mensch ein Flüssigkeits-pioniere der Lüfte raketenflugzeug und ein Düsenflugzeug.testpiloten sind häufig Pioniere. Der wohl Damit trug er maßgeblich zur entwicklungberühmteste heißt Neil Armstrong, besser der technik bei, die heute noch Flugzeugebekannt als der erste Mann auf dem Mond. antreibt.

2 8 | Mens CHen & proJe K Te | a Kr oB aT e n

Me n sC He n & p r oJ e K Te | a Kro B aTen | 29A K rOB AtIK IS tV e rtrA ueNSS Ac h eJens Becker ist der Fänger, Kiki Beittel die Fliegerin. zusammen bilden sie das „Duo Catch Me“. Voraussetzung für dasgelingen ihrer akrobatischen show sind tägliches Training und ein über die Jahre gewachsenes Vertrauen.T e x T: C H risTiane HauTau dern auch das Selbstvertrauen. „Ich bin nicht besonders waghalsig, ich mussDer internationale Arbeitsplatz von Kiki Beittel und Jens Becker, Künstlername mir meines Könnens sicher sein, bevor ich damit auftrete“, erklärt die eben-„Duo catch Me“, befindet sich in luftiger höhe: rund zehn Meter über dem Bo- falls 45-jährige gebürtige Amerikanerin ihre Arbeitsdisziplin. Das bedeutet,den hängen Knie und Beine des Akrobaten in einem sogenannten Fangstuhl, jeder Ablauf, jeder Sprung wird bis zu 1000-mal geprobt. Alles sei bis auf denan seinen händen baumelt Partnerin Kiki. er ist der Fänger, sie die Fliegerin. Bruchteil einer Sekunde abgestimmt, so der 1,86 Meter große, 78 Kilo schwereLangsam beginnen die beiden zu pendeln, schließlich ist der Schwung groß Becker.genug, Jens wirft Kiki nach oben gen Zeltkuppel, sie dreht ihren ersten Sal-to, fliegt kopfüber mit ausgestreckten händen nach unten, genau im richtigen Im Prinzip sind Akrobaten hochleistungssportler, mit dem unterschied, dassMoment greift Jens zu, und beide hängen wieder aneinander, um Schwung für sie sich nicht auf einen Wettkampf vorbereiten, sondern fast täglich Spitzen-den nächsten Sprung zu sammeln. Perfektionsarbeit, die das Publikum mit leistung bringen müssen. Das gilt insbesondere für Zirkusakrobaten, die rundtosendem Applaus belohnt, zumal das Duo ab und an auch ungesichert auftritt. 300 Tage im Jahr auf Tour sind.Was so symbiotisch, leicht und harmonisch anmutet, ist das ergebnis jahrelan- „catch Me“ haben sich gegen das unruhige Zirkusleben entschieden. Siegen harten trainings und unendlichen Vertrauens. Seit 18 Jahren arbeiten, le- leben von Auftritten auf großen eventveranstaltungen, werden für Galas,ben und trainieren die beiden Akrobaten zusammen am Boden und in der Luft. Fernsehdarbietungen, aber auch für Privatveranstaltungen gebucht. Wes-Kennengelernt haben sie sich auf der Staatlichen Schule für Artistik in Berlin. halb sie meistens nur an den Wochenenden unterwegs sind. „Viele jungeMittlerweile sind sie auch eltern zweier Kinder. „Das Vertrauen ist sehr per- und unbekannte Künstler haben aber einfach auch keine andereWahl“, sagtsonenbezogen, ich würde nicht jedem mein Leben in die hände geben“, sagt Becker, der auch als Lehrer an der Berliner Artistenschule arbeitet und denKiki Beittel und fügt hinzu, dass sie sich nur einmal in ihrer Karriere „fremd“- Nachwuchs ausbildet, „sie müssen zum Überleben nehmen, was kommt.“gehängt habe, und das sei ihr eine Lehre gewesen. „Wenn ich nicht vertraue,werde ich ängstlich und zögerlich und bin dann nur mit der Angst beschäftigt. Auch das Material ist wichtigJens kenne ich, er ist mein Partner, ohne ihn würde ich nur Solonummern Neben der Akrobatik stehen auch Materialkunde und Sorgfalt bei ihm aufmachen, denn das Vertrauen ist über viele Jahre gewachsen. Wo sollte ich das dem Stundenplan, „denn wenn die technik versagt, endet der Auftritt auto-wiederfinden?“ matisch in einer Katastrophe“. So geschehen bei dem tragischen Kollegen- unfall 2006, als Johann Traber von einem 30 Meter hohen Mast stürzte, dertäglich fünf bis sechs Stunden training plötzlich brach. Jens Becker baut daher seine Arbeitsgeräte wie FangstuhlJens Becker dagegen hat auch schon mit anderen gearbeitet, allerdings und trapez stets selber auf. Anschließend wird alles dann noch mehrfachmüssten auch mehr die Flieger vertrauen und nicht umgekehrt, erklärt der kontrolliert. und zeigt zum Beispiel ein Stahlseil erste Verschleißerschei-45-Jährige. Einen Unfall hat es sowohl zusammen als auch getrennt noch nie nungen, wird es ganz schnell weggeschmissen, auch wenn es teuer ist. „Dergegeben. Mensch ist zwar wichtiger als die technik, aber die ist zwingende Voraus- setzung für ein perfektes Gelingen, man muss sich auch auf sein MaterialWas wäre, wenn der Fänger doch einmal versagt und im falschen Moment absolut verlassen können.“ Weshalb der Fangstuhl zum Beispiel auch einezugreift? „Ich weiß es nicht“, antwortet die 1,70 Meter große und 55 Kilo Maßanfertigung ist.leichte Kiki Beittel, „aber ich denke, es würde einen Bruch bedeuten undbräuchte viel Zeit, bis ich wieder vertrauen könnte“, fügt sie nachdenklich Kann eigentlich nichts mehr schiefgehen, es sei denn, zwischenmenschlichehinzu. „Ja, es gäbe einen Bruch, auch für mich“, ergänzt ihr Partner, „ich Konflikte schlagen aufs Artistengemüt. Aber auch dafür haben die beiden einkönnte mir einen Fehler wahrscheinlich nie verzeihen, es ist eigentlich un- rezept: „Streitereien werden grundsätzlich am Boden gelassen. Diese Fähig-vorstellbar für uns, obwohl natürlich unfälle passieren.“ keit lässt sich aber nicht kaufen und schlecht trainieren“, verrät Kiki Beittel ein weiteres erfolgsgeheimnis.um solche horrorszenarien zu vermeiden, wird täglich fünf bis sechs Stundengeübt. Dabei werden nicht nur das Programm und der Körper trainiert, son- www.duocatchme.de; www.feuerwer.de

3 0 | Mens CHen & p roJe K Te | H o r s eM a n sH i p zum springen braucht Christiane schwahlen keine zügel, sondern nur das Vertrauen ihres pferdes. Wer P Fer De N e tWA S FLÜSter N W I L L pferde sind groß. pferde sind stark. und pferde sind so manchem nicht geheuer. Mit beiderseitigem Vertrauen und respekt klappt die Kommunikation aber wie am schnürchen – auch ohne strick. Tex T: Verena wa lD Br ö l „seines“ Menschen lauscht und ihm ohne halfter und Strick über- Zwischen 300 Kilo und einer Tonne bringt ein ausgewachsenes Pferd all hin folgt? auf die Waage. Wer beim Ponyreiten mit dem Nachwuchs einmal ver- geblich versucht hat, einen sturen Vierbeiner mittels Kraft von einem „Vertrauen“ heißt das Zauberwort im umgang mit Pferden, doch das anderen als dem gewohnten Weg zu überzeugen, weiß eines mit Si- gibt es nur im Doppelpack: Denn ohne respekt vor dem Menschen cherheit: Das tier muss „Ja“ sagen. kann das Pferd ihm nicht vertrauen. Doch wer Pferden etwas flüstern will, muss erst einmal sprechen pferde vertrauen dem Leittier können – und zwar die Pferdesprache. Ist dies geschafft, ist der Weg „Vertrauen heißt für das herdentier Pferd, überzeugt davon zu zu einer harmonischen Partnerschaft geebnet, in der die Vierbeiner sein, dass der Mensch seine Führungsrolle unter Beweis stel- zu den erstaunlichsten Dingen bereit sind: Ihrer Natur zum trotz len kann. Dass er die emotionalen, mentalen sowie physischen lassen sie sich mit knisternden Planen abdecken, in enge hänger Möglichkeiten und Grenzen des Pferdes richtig abschätzen kann verladen oder allein auf Fingerzeig dirigieren. und im Notfall einen guten Plan hat. erst dann kann es sich in der Gegenwart von Zweibeinern tatsächlich entspannen“, erklärt Doch wie schafft man es, aus einem argwöhnischen Fluchttier ei- Springreiterin christiane Schwahlen. Sie ist außerdem nicht nur nen Partner zu machen, den weder bellende hunde noch wackeln- Dressurtrainerin, sondern auch Parelli-Instruktorin Level III de Brücken aus der ruhe bringen? Der – obwohl er alle Möglich- (siehe Kasten) und weiß: „Vertrauen ist die Basis für effektives Ler- keiten zur Flucht hätte – lieber konzentriert auf die Anweisungen nen.“

M e n sC He n & p r oJ e K Te | H o r s eM ans Hip | 31Doch das Vertrauen bekommt man nicht geschenkt: „Ich muss dene Pferde. Manche schaffen es sehr schnell, für andere ist dasdie Bedürfnisse und Spielregeln meines Gegenübers genau ken- Ziel unerreichbar“, so Wanzenried. Wenn jemand scheitert, kannnen und darf es dabei weder überfordern noch unnötigen Druck das viele Gründe haben: „Die einen haben jahrelang anders mitausüben.“ Mit Vertrauen wird dann vieles plötzlich ganz einfach: den Pferden gearbeitet und können sich nicht so leicht umstellen,Während zum Beispiel andere ihre verängstigten Pferde in ei- andere sind schlichtweg zu faul. Manche sind es gewohnt, Dingenen Anhänger regelrecht schieben müssen, „parken“ Schwah- einfach zu kaufen, und können es sich nicht eingestehen, dass sielens tiere auf minimale Gesten hin ganz entspannt von selber mehr Geduld oder Durchhaltevermögen brauchen.“ein. Ihr Wissen vermittelt sie gerne weiter: Die von ihr gegründeteInitiative „Verlade Kultur“ setzt sich gegen Druckmittel und für ein Wer es geschafft hat, das Vertrauen eines Pferdes zu gewinnen,artgerechtes Verladen ein. merkt es schnell. „Bei der Freiheitsdressur ohne halfter und Strick merkt man, wo die Limits sind. Pat Parelliohne halfter bleibt nur die Wahrheit sagt: „Wenn wir das halfter wegnehmen,„Das Pferd ist ein Fluchttier. es vertraut nur dem sein Leben an, den bleibt nur noch die Wahrheit übrig.“es respektiert“, sagt auch horsemanship-trainer Michael Wanzen-ried. respekt und Vertrauen baut der Schweizer durch die sogenann-ten „Sieben Spiele“ des berühmten Horseman Pat Parelli (siehe Kas-ten) auf, von dem Wanzenried mehrere Jahre gelernt hat. Schritt für HorsemanshipSchritt lernen die Pferde dabei unter anderem, Berührungen zu ak-zeptieren, Druck auszuweichen und aufmerksam auf den Menschen Horsemanship (von Horseman, engl.: Reiter) oder auch Natural Horsemanship be-zu achten – bis sie sich schließlich allein mit Blicken dirigieren las- zeichnet den natürlichen, stressfreien und fairen Umgang mit dem Pferd sowohl vomsen. Wie erfolgreich man so mit Pferden arbeiten kann, demonstriert Boden aus als auch beim Reiten. Dabei soll das Pferd nicht überfordert oder ihm AngstWanzenried bei Shows oder in Lehrgängen. Dann schwingt er sich oder Schmerzen zugefügt werden. Die Kommunikation basiert auf den natürlichenmanchmal auf die rücken von gleich zwei Pferden und kreist – ohne Verhaltensweisen der Pferde. Einer der berühmtesten Horsemen ist der AmerikanerSattel oder halfter – im Stehen über den Platz. Pat Parelli, der eine Grundausbildung für Mensch und Pferd entwickelt hat, die auf gegenseitiger Kommunikation, Respekt und Vertrauen basiert („Parelli Natural Horse-Wie lange es dauert, um eine solche Beziehung aufzubauen, kann manship“).niemand sagen. „es gibt verschiedene Menschen und verschie-

3 2 | per F e KT & pre MiuM | s e lBs T Ve rT r a u e nV e rtrAu DI rS eLBS tMangelndes selbstvertrauen hemmt, verunsichert und kann dauerhaft zurBeeinträchtigung der lebensqualität, ja sogar zu Krankheiten führen. Dabeikann man den verloren gegangenen glauben an sich wieder erlernen.T e x T: Mar C r iBBroCK nur eine Frage des selbstvertrauens, jenes ge- schen mehr in sich, verfügen über eine ausge-Ohne den glauben an sich selbst läuft auch bei Ma- fühls also, wie hoch das Vertrauen in die eigenen prägte Frustrationstoleranz und können so stressrio gomez nicht viel: „Ich brauche für mein spiel Fähigkeiten und Fertigkeiten eingeschätzt wird, besser verarbeiten, wodurch sie weniger anfälligvolles selbstvertrauen“, verriet der deutsche Fuß- um eine Aufgabe erfolgreich lösen zu können? für alle stressbedingten erkrankungen wie Blut-ballnationalspieler in einem Interview mit sport1.de hochdruck, Kopfschmerzen und Magengeschwürenach seinem Wechsel 2009 vom VfB stuttgart zu Tatsache ist, dass mangelndes selbstvertrau- sind.Bayern München. Ist das nicht vorhanden, trifft en verunsichert und hemmt. dauerhaft kann esauch der eigentliche Torgarant über längere stre- gar die Lebensqualität beeinträchtigen. umge- Leidensdruck entscheidendcken nicht ins netz oder vergibt gar leichtfertig kehrt betrachtet schützt ein starkes ego indirekt Wie erkennt man aber, dass man unter mangeln-100-prozentige Chancen – so geschehen in seiner vor herz-Kreislauf-erkrankungen und stärkt das dem glauben an sich selbst leidet? zahlreicheAnfangszeit bei den Bayern und über lange stre- Immunsystem, wie zahlreiche studien bewiesen hinweise deuten auf das problem hin, daruntercken in der deutschen nationalmannschaft. Alles haben. Laut experten ruhen selbstbewusste Men- Minderwertigkeitsgefühle und selbstablehnung,

p e rF e K T & p r eM i u M | s e lB sT V e r Trauen | 33 durch selbstvertrauen zum erfolg: Beim WM-Finale 1990 zwischen deutschland und Argentinien verwandelt Andreas Brehme den fehler verzeihen elfmeter um 1:0-endstand. ein erster schritt, sich neue einstellungen und Verhaltensmuster anzueignen, kann aber auch die selbsthilfe sein. In seinem Buch (siehe Kas- ten) empfiehlt Merkle, zunächst eine Liste mit eigenschaften und Verhaltensweisen anzulegen, die man an sich selbst nicht schätzt. „nehmen sie sich nacheinander das vor, was Ihnen nicht gefällt und sagen sie sich laut ¸Mir gefällt nicht, dass ich das und das habe oder mache. Ich bin aber bereit, es für den Augenblick zu akzeptieren.´“, rät er. zu- gleich solle eine Liste mit erfolgen und stärken angelegt werden. „Lesen sie sich diese Listen dann täglich durch“, sagt Merkle. zudem sei es hilfreich, am Abend im Bett den Tag revue passieren zu lassen und die Aufmerksam- keit auf positives zu lenken. „es gibt jeden Tag etwas, wofür sie sich loben können. das muss nichts Außergewöhnliches sein“, so der Therapeut. „Auch was anderen schon immer gelingt, aber Ihnen zum ersten Mal, ist für sie ein erfolg.“ Wichtig sei es zudem, sich die eigenen Fehler einzugestehen und zu verzeihen. „statt mich anzuklagen, überlege ich vielmehr, wie ich den Fehler in zukunft vermeiden und was ich daraus lernen kann.“ zielführend sei, die Befürchtungen, die zu ängsten führen, zu hinterfragen. „Machen sie sich einen plan B für den Fall, dass das Befürchtete eintritt“, rät Merkle. „dann wagen sie sich schrittweise an neue Aufga- ben heran, und begeben sie sich in die situationen, die Angst auslösen.“ Mit Selbstvertrauen an die Spitze psychologische ratgeber zur selbsthilfe füllen inzwischen ganze regalwände. Ob Mario gomez auf einen solchen zurückgegriffen hat, ist nicht über- liefert. Tatsache ist, dass der stürmer inzwischen vor selbstvertrauen nur so strotzt. der teuerste deutsche Bundesligaspieler gewann in der abge- laufenen saison mit 28 Treffern die Torjägerkano- ne und steht auch in der aktuellen saison schon wieder mit ganz oben in der Torschützenliste. Ratgeber Selbstvertrauendie Angst vor Fehlern und vor herausforderungen, ist zunächst, sich einzugestehen, dass man ein Selbstvertrauen ist nicht angeboren,ständige selbstzweifel, probleme, mit Kritik um- geringes selbstvertrauen hat und etwas dagegen sondern erlernt, schreibt Rolf Merkle inzugehen, bis hin zu reizbarkeit und geringer ge- unternehmen muss“, betont der experte. eine seinem Ratgeber „So gewinnen Siefühlskontrolle. „Aber auch suchtverhalten und erste einstufung des Leidensgrads können Be- mehr Selbstvertrauen“. Fehlt es, so seikörperliche Beschwerden wie schlafstörungen troffene durch selbstvertrauens-Test im Internet dies auf den Kritiker in uns selbst zu-und herz-Kreislauf-probleme können deutliche vornehmen. „Letztendlich ist aber der Leidens- rückzuführen, jene innere Stimme, dieIndizien dafür sein“, ergänzt dr. rolf Merkle. der druck des einzelnen entscheidend“, sagt Merkle. uns aufs Schärfste verurteilt. MerkleMannheimer diplompsychologe und psychothera- Welchen Weg man dann wählt, hängt sicherlich beschreibt, woher dieser Kritikerpeut hat es sich zum ziel gesetzt, Menschen von auch vom schweregrad des Leidens ab. die Ange- kommt, mit welchen Tricks er arbeitetselbstschädigenden und negativen Lebenseinstel- bote reichen von der psychotherapie bis hin zum und wie man ihn zum Schweigen bringtlungen zu befreien. Ohne selbsterkenntnis jedoch Coaching, jeweils entweder in einer gruppe oder (ISBN 978-3923614349).lässt sich der erste schritt nicht gehen: „Wichtig in einzelsitzungen.

A r B eI t S P L At Z Der Zu Ku NF t A pp BQB C LO u d c O M Pu t e rK r I M I N A LItät g L As FA s e r INterVIeWS IP- teLeFONIe ITK-M A r KT KuNDeNZuFrIe DeNheIt Lö s u n g e n MI tt eL StA N D MITA rBe ITer n gn nex T gener ATIOn n eTWOrK Open-ACCess Q uA L I F I Z Ie r uN G Q sC-eV en T s Qs C-pA rT ner re F e r e n zK u n d e n r I Ch T Fu nK S e rV Ic eQ u A L Ität TeLeFOn An LAgenqSc BLoGGt – für SiE und Mit ihnEn!http:// BLoG.qSc.dE uNIFIeD cOMM uNIcAtION V I r T u A L p r IVAT e n e TWOr K VOIce OVer IP Vpn VOIp WLL

34 | g losseDA S V-WO rt Ve r t rA u eNwerber verwenden die V-Vokabel Vertrauen so inflationär, dass Konsumenten misstrauisch werden.T e xT: Dir K HauTKappBeschleicht Sie manchmal auch das dumpfe Gefühl, dass in unserer bunten In den 90er-Jahren wollten dann große Kreditinstitute nicht mehr „nur darüberWarenwelt heutzutage einiges aus dem Lot geraten ist? empfinden auch Sie reden“. „Vertrauen ist der Anfang von allem“, dekretierte die Deutsche Bankmanche Werbespots als Quälgeister, die eher zum Boykott als zum Konsum und brachte so mannigfache Finanzerzeugnisse unter das bis dahin vorzugs-verführen? Keine Sorge, Sie sind nicht allein. Meinungsforscher in Amerika ha- weise sparbuchlesende Volk. Die Botschaft, unterlegt mit weichgezeichnetenben herausgefunden, dass vor allem Botschaften mit schöner regelmäßigkeit Bildern von Sonnenuntergängen, Säuglingen oder einem jungen, hoffnungs-ihr Ziel verfehlen, die auf die magische V-Vokabel setzen, auf V wie Vertrauen. vollen Paar, suchte den Weg zum Geldbeutel über das herz und war ebenso gediegen wie treffsicher: Seine sauer verdienten Brötchen wirft man nicht ir-Was zum einen verwunderlich klingt, wusste doch schon der alte Otto von Bis- gendwem hinterher, sondern nur Geldvermehrern mit seriösem Leumund. Diemarck, dass „Vertrauen eine zarte Pflanze ist“, die – einmal zerstört – „so bald zahlen pünktlich. Mit Dividende. und in bar. Wie schön.nicht wiederkommt“. Zum anderen ist der Befund aber nur logisch, wenn mansich einmal die Liste der akut von totalentwertung bedrohten Werbewörter et- Zehn Jahre später folgte die erste Finanzkrise. und mit ihr atemberaubendewas genauer ansieht. Fälle von untreue, Betrug und Missmanagement in den cheftagen namhafter Kredithäuser. Vertrauen, spotteten Kabarettisten, ist nicht der Anfang vonDem Internet-Portal www.slogans.de verdanken wir die Nachricht, dass der- allem. Sondern vom ende. Damals fiel einem der Werbespruch einer Versi-zeit um die 200 (!) Werbesprüche in Umlauf sind, in denen mehr oder weni- cherung wieder ein: „Alte Leipziger – Vertrauen verpflichtet.“ Interessant – nurger zentral das Wort Vertrauen vorkommt. Wenn man sich Vertrauen einmal wozu verpflichtet Vertrauen? Das „feste Überzeugtsein von der Verlässlichkeit,als stillschweigendes (und leider allzu häufig gebrochenes) Aufrichtigkeits- Zuverlässigkeit einer Person oder Sache“, so beschreibt der Duden „Vertrau-versprechen derer vorstellt, die Kaffeepulver, Waschpulver, Spülmaschinen, en“, ist kein Zustand, den man wie Austern züchten kann. „trust Building“,Versicherungen, Finanzprodukte und manches mehr unter Zuhilfenahme des der Prozess des Wiederaufbauens verloren gegangenen Vertrauens, brauchtV-Wortes an die Kundschaft bringen wollen, kann man schon stutzig werden. unendlich viel Zeit.Oder gleich misstrauisch. harry G. Frankfurt, Autor des wunderbaren Buches mit dem titel „Bullshit“, inDas war zum Glück nicht immer so. In bundesdeutschen Wirtschaftswunder- dem all der wahrheitswidrige humbug seziert wird, den unsere Wohlstands-landzeiten lautete ein selbst bei 90 Grad waschmaschinenfester Werbespruch gesellschaft produziert, hat einmal dafür plädiert, überstrapazierte Wörter und„Die Weltmarke AEG hat das Vertrauen der Frauen“. Das war 1956. Inzwischen ist Begriffe vorübergehend in Kur zu schicken – sprich: aus dem Sprachgebrauchdie Weltmarke aus dem Wettbewerb geschleudert worden. Wenige Jahre später, zu streichen. Auf dass sie sich erholen von dem Missbrauch, der mit ihnen1962, vertraute sich die Nestle GmbH Marketing-Schlaumeiern an, die so lange getrieben wurde. Finden Sie nicht auch, dass Werber gut daran tun würden,im Kaffeesatz lasen, bis ihnen diese aus heutiger Sicht großartig großspurige „Vertrauen“ einer solchen heilbehandlung zu unterziehen? Denn wie sagteIdee kam: „Vertrauen Sie Nescafé – Ihrem Nescafé vertraut die Welt!“ Im Zeit- henry Louis Mencken einst so schön: „Vertrauen ist das Gefühl, einem Men-alter von Starbucks und Nespresso nimmt sich dieses Versprechen so löslich schen sogar dann glauben zu können, wenn man weiß, dass man an seineraus wie die gleichnamigen braunen Krümel, auf die man heißes Wasser gießt. Stelle lügen würde.“

BQB – unser Magazin für Geschäftskunden, Ausgabe 9 (Thema: Vertrauen)

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