Servicio al cliente

  • 14,357 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
No Downloads

Views

Total Views
14,357
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
638
Comments
1
Likes
9

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. SERVICIO AL CLIENTE
    • PUNTOS PARA SER
    • EL MEJOR VENDEDOR
  • 2. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.   ¿Qué es servicio?
  • 3. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
  • 4. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  • 5. El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad.   el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.    el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.  
  • 6. QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
    • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
    • El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
  • 7. Elementos del Servicio al Cliente
    • Contacto cara a cara
    • Relación con el cliente
    • Correspondencia
    • Reclamos y cumplidos
    • Instalaciones
  • 8. Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos
  • 9. Demandas de los Clientes          Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
  • 10. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas
  • 11. Tipos de servicios
    • Servicio Pésimo
    • Servicio Malo
    • Servicio Normal
    Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  • 12. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  • 13. Errores y horrores del servicio Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire
  • 14. Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
  • 15. “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
  • 16. “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
  • 17. “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto .
  • 18. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .
  • 19. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
  • 20. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  • 21. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: 1-Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  • 22. Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica ".
  • 23. Servicio telefónico de excelencia
    • Conteste inmediatamente , preferentemente antes del segundo timbre.
    • Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.
    • Ponga calidez en la voz. 
    • Utilice el nombre de la persona con frecuencia .
    • Corrobore siempre la información .
    • Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
    • Cuando el cliente necesita que espere , d iga si puede esperar .
    • Despedida y agradecimiento .
  • 24. FRASES PROHIBIDAS No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase
  • 25. FRASES SUSTITUTAS Frase prohibida Frase sustituta No lo se...
    • Lo voy a investigar....
    No podemos hacer eso...
    • Le ofrezco esta alternativa....
    Tiene que...
    • Le sugiero o usted necesita...
    Un segundo o un momentito...
    • Podria esperar por favor....
    No al inicio de una frase...
    • Ofrecer una alternativa
  • 26. CLIENTE INTERNO ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?
    • Fricciones entre el personal.
    • No hay cultura de calidad.
    • No hay estándares para el cliente interno.
    • No existen mediciones en el cliente interno.
  • 27. SIETE CLAVES DEL TRABAJO EN EQUIPO Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo
  • 28. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
    • El cliente por encima de todo
    • No hay nada imposible cuando se quiere
    • Cumple todo lo tu prometas
    • Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera
    • Para el cliente tu marca es la diferencia
  • 29. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
    • Fallar en un punto significa fallar en todo
    • Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
    • El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
    • Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
    • Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
  • 30. Componentes de un Bueno Servicio
    • Seguridad
    • Credibilidad
    • Comunicación
    • Comprensión
    • Accesibilidad
    • Cortesía
    • Profesionalismo
    • Capacidad de respuesta
    • Flexibilidad
    • Elementos tangibles
  • 31. Habilidades de Comunicación del Asociado
    • Diagnosticar
    • Escuchar
    • Preguntar
    • Sentir
  • 32. Presentación Personal
    • Saludar al cliente
    • Tener una sonrisa amistosa
    • Apariencia agradable
    • En media de lo posible, dar su nombre
    • Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente
    • El lenguaje corporal debe demostrar respeto
    • Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente
    • Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
  • 33. triangulo del servicio
  • 34. MOMENTO DE LA VERDAD
    • El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
    • Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
    • Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
  • 35. Decálogo de atención al cliente
    • Los clientes son los elementos más importantes en un Centro Deportivo, ya que es su relación lo que genera beneficios.
  • 36. Decálogo de atención al cliente
    • EL PRESTIGIO es un activo del negocio, y se genera por la competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la empresa.
  • 37. Decálogo de atención al cliente
    • La dirección debe definir la política de atención al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivación del personal.
  • 38. Decálogo de atención al cliente
    •   Al tratar al cliente también se aprende, por lo que la formación en habilidades de comunicación, tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.
  • 39. Decálogo de atención al cliente
    • La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de la fidelización del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, programaciones, atención de quejas, asignación de responsabilidades, etc.
  • 40. Decálogo de atención al cliente
    • La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por los empleados de contacto, los técnicos deportivos y la dirección.
  • 41. Decálogo de atención al cliente
    • La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc.
  • 42. Decálogo de atención al cliente
    • Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable del centro), lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.
  • 43. Decálogo de atención al cliente
    • Hay que entender la reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.
  • 44. Decálogo de atención al cliente
    • Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño que sea, cuente con un responsable funcional de “atención al cliente”, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser posible, instale un buzón de sugerencias.
  • 45. la fidelización del cliente
    • Para lograr la fidelización de los clientes hay que conocerlos primero, saber lo que necesitan, conocer lo que quieren, luego conseguirlos, después preguntarles que les gusta o no de lo que les estamos ofreciendo. Adaptarnos a sus gustos y explicarles lo que nos es imposible ofrecerles.
  • 46. La pérdida de clientes se produce porque nuestros empleados
    • No tienen una buena instrucción de como atenderlos.
    • No saben atender una llamada telefónica.
    • No conocen la oferta de servicios que tenemos
    • No saben como informar
    • No saben como hacer una oferta que interesa al cliente
    • No conocen nuestro valor diferencial
    • No conocen nuestro valor añadido
  • 47. Recuperación de clientes
    • Es esta una tarea muy difícil de conseguir, pero no por ello se va a abandonar.
    • Para poder recuperar a un cliente, primero tenemos que informarnos o conocer porqué se ha ido. Para lo cual el único medio es preguntárselo.
  • 48. Tipología del cliente
    •   Serena.
    • Afable.
    • Desconfiada.
    • Ansiosa.
    • Asustada.
    • Disgustada.
    • Despistada.
    • Indecisa.
    • Minuciosa y objetiva.
    • Excesivamente amistosa.
    • Polémica.
    • Cooperativo
    • Derrotista
    • “ Terrorista”
    • Con experiencias anteriores negativas.
    • Con prejuicios.
  • 49. La comunicación con el cliente
    • LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
    • CONVERSAR CON EL CLIENTE.
    • FASES DE UNA CONVERSACIÓN CON UN CLIENTE :
      • EL SALUDO.
      • LA CONVERSACIÓN
      • LA DESPEDIDA
  • 50. Conductas no verbales que bloquean la comunicación
    • La forma de vestir
    • Acciones físicas amenazadoras
    • Nerviosismo
    • Timidez y retraimiento
    • Gestos de presunción, engreimiento.
    • La apatía
    • Mascar chicle
    • Sonreír sarcásticamente
    • Apariencia personal
    • Mostrarse apurado
  • 51.
    • GRACIAS!!