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Etude PwC web-acheteurs novembre 2013
 

Etude PwC web-acheteurs novembre 2013

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http://pwc.to/1bydsPN
La France reste à la traîne en e-commerce, avec un recrutement de nouveaux web- acheteurs en berne et une fréquence d’achat plus faible : 17% des web-acheteurs français achètent au moins une fois par semaine, contre 40% des britanniques et 76% des chinois.

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    Etude PwC web-acheteurs novembre 2013 Etude PwC web-acheteurs novembre 2013 Presentation Transcript

    • www.pwc.fr Etude web-acheteurs France et International 3ème étude mondiale web-acheteurs Novembre 2013
    • Une étude véritablement internationale Pays-Bas Canada Russie Allemagne UK Italie France Turquie Etats-Unis Suisse Chine & HK Moyen Orient Inde Brésil Une enquête menée en juillet-août 2013 Etude web-acheteurs 2013 PwC Afrique du Sud 15 000 web acheteurs sondés à travers 15 pays Novembre 2013 Slide 2
    • Les grands drivers de l’achat en ligne Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 3
    • Le recrutement de nouveaux web acheteurs a longtemps tiré la croissance… Q. De quand date votre premier achat en ligne? Moins d’un an MoyenOrient* 0% 10% France : 5% Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC 20% Moyenne monde : 19% 30% 40% 50% * EAU, Egypte, Arabie Saoudite Novembre 2013 Slide 4
    • … mais depuis 2011, le recrutement ralentit fortement dans les pays matures Accélère Continue Ralentit * * * * Note (*) : tendance 2012-2013, pas de données pour 2011 Base : web acheteurs (15 080 en 2013, 11 067 en 2012, 7 005 en 2011) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 5
    • En France, la fréquence d’achat en ligne reste faible et n’a pas progressé en 2013 Q. A quelle fréquence achetez-vous en ligne? Chine 14% Hong Kong 62% 9% 32% UK 3% Inde 33% 37% 9% Allemagne 31% 5% US 5% Italie 34% 31% 41% 23% 7% Turquie 41% 7% 41% 20% 37% 18% 40% Suisse 5% 18% 39% Russie 4% 18% 39% Moyen Orient Brésil 9% 4% Pays Bas 3% Canada 4% France France 2% Afrique du Sud 2% 0% 13% 23% 16% 38% 15% 43% 14% 31% 15% 36% 12% 10% Tous les jours 32% 20% 30% Toutes les semaines 40% 50% Tous les mois 60% Evolution 2012-2013* + 20% 4% 0% + 23% 3% 18% 1% na 24% 3% + 21% 2% 28% 3% na 31% 5% 29% 6% 33% 5% + 33% 5% na 44% 10% 38% 4% 34% 5% 43% 8% = 42% 5% na 45% 8% 70% Plusieurs fois par an 80% 90% 100% Une fois par an Base : web acheteurs (15 080) *Evolution du nombre de « Tous les jours » et « Toutes les semaines » Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 6
    • La forte percée des achats de smartphones et tablettes est effective et la France s’inscrit dans cette tendance Q. Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants? Magasin PC VPC Smartphone Tablette Télé-achat Réseau social 8% 3% 30% 18% 2%9% Etude web-acheteurs 2013 PwC 35% 15% 26% 40% 98% 97% 62% (vs. 67% en 2012) 37% 2%7% 12% 22% 43% (vs. 30% en 2012) 2%7% 19% 41% (vs. 28% en 2012) 13% 1% 6% 4% 21% 2% 7% 4% 17% 0% Base : web acheteurs (15 080) 34% Quotidienne 20% 30% (vs. 24% en 2012) 40% Hebdomadaire 60% Mensuelle 80% 100% Moins d'une fois par mois Novembre 2013 Slide 7
    • La pénétration des achats en ligne est très inégale selon les secteurs Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? Moyenne globale 3% 4% 8% 12% 19% 2% 4% 7% 12% 25% 4% 5% 7% 13% 2% 4% 8% 14% 3% 5% 4% 6% 4% 6% 4% 7% 8% 8% 9% 10% 16% 17% 15% 4% 10% 28% 29% 10% 19% 44% 43% 15% 61-80% 14% “habitués” ou “accros” 41-60% 21% 16% 21-40% 22% 28% 32% 29% 28% 50% 10% 81-100% 9% 18% 33% 54% 8% 36% “occasionnels” 28% 1-20% 41% 33% 33% 32% 20% 19% 12% Pas d’achats en ligne Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 8
    • La France est en ligne en termes de pénétration mais avec des acheteurs plus occasionnels Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? France 1% 2% 6% 12% 3% 4% 9% 13% 2% 4% 5% 13% 2% 4% 7% 16% 2% 3% 7% 2% 5% 10% 2% 8% 5% 8% 11% 9% 18% 23% 17% 30% 27% 4% 81-100% 16% 61-80% 17% 12% 10% 41-60% 20% 11% 10% 18% 23% 8% 21-40% 17% 18% 20% 25% 34% 34% 27% 34% “occasionnels” 34% 56% 54% 26% 46% 44% 26% 36% “habitués” ou “accrocs” 31% 29% 26% 17% 16% 1-20% 11% Pas d’achats en ligne Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 9
    • Les web-acheteurs français achètent plus de catégories que leurs pairs dans le monde Nombre de catégories achetées en ligne (en % de répondants) 10% 14% 11% 11% 16% 21% 18% 25% 22% 24% 21% 24% 26% 26% 31% 22% 28% 32% 46% 34% 63% 34% 37% 40% 34% 38% 36% 43% 9 à 12 41% 40% 44% 46% 37% 68% 58% 57% 55% 49% 42% 41% 41% 40% 40% 36% 34% 34% 5à8 31% 30% 24% 16% 6% 1à4 Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 10
    • Le magasin reste clé dans le parcours d’achat Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? Moyenne globale 4% 3% 7% 3% 6% 3% 34% 20% 8% 2% 36% 24% 8% 2% 34% 4% 2% 4% 3% Cherche et achète en ligne 47% 17% 64% 20% Cherche en ligne, achète en magasin 56% 40% Cherche et achète en magasin 35% 35% 30% Web / magasin 27% 14% 26% Magasin / web Web seulement 26% 20% Autre 20% 14% Magasin seulement Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 11
    • Les web acheteurs français ont des aspirations plus « multicanales » et web que le reste de l’Europe Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? France 5% 3% 6% 4% 16% 22% 5% 3% 4% 3% 31% 7% 2% 35% 37% 22% 3% 3% 4% 4% Cherche et achète en ligne 46% 58% 30% 23% 21% Cherche en ligne, achète en magasin 55% 38% Cherche et achète en magasin 36% 35% 34% Autre Magasin / web Web seulement 17% 23% Web / magasin 17% Magasin seulement 28% 20% % de “Magasin seulement” en 2012 82% 73% 60% 58% 54% 46% 34% Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 12
    • Le parcours d’achat Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 13
    • La gratuité de la livraison et du retour est plébiscitée. Le retour en magasin est le service le plus désiré Moyenne Monde – Desiderata des web-acheteurs Livraison Service client 80% 53% Pour la livraison gratuite Offre Retour Pour le retour gratuit 24% 49% Pour le retrait en magasin Pour le retour en magasin Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 14
    • Les enseignes françaises ont développé des services répondant à ces besoins Q. Quelle part des acteurs mentionnés dans l’étude propose une démarche web-to-store sur son site Internet ? • Plusieurs services en web-tostore sont proposés par les enseignes 100% 90% 20% 80% 70% 60% 85% 50% 40% 80% 30% 20% 10% 15% 0% Enseignes Oui Etude web-acheteurs 2013 PwC Pure players – Click & Collect (24 enseignes sur 30) – Consultation de stock (8 enseignes sur 30) – Réservation en ligne (2 enseignes sur 30) • Les pure players se développent récemment sur le click & collect Non Novembre 2013 Slide 15
    • Technologie et sécurité Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 16
    • Malgré une progression, la France reste en retard sur les achats par mobile et tablette 80 70 % qui achètent sur tablette 60 Chine 50 40 Turquie Russie 30 Brésil 20 France 10 Allemagne 10 20 UK 2012 2013 0 0 5 Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC 15 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 % qui achètent sur mobile Novembre 2013 Slide 17
    • Le manque d’accessibilité reste le 1er obstacle à l’achat en ligne sur mobile Q. Pourquoi ne faites-vous pas d’achats sur mobile / smartphone ? 41% 41% Ecran trop petit 39% 40% Inquiétude sur la sécurité 16% 16% Pas d'abonnement internet 13% 13% Connexion lente Autre Sécurité 20% 22% Pas de mobile / smartphone Pas d'accès wifi Confort 7% 7% 60% Accessibilité 10% 10% Global France Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 18
    • La sécurité des données est le deuxième frein et préoccupe beaucoup les jeunes populations Q. Pourquoi n’achetez-vous pas en ligne / sur smartphone? En ligne 1 2 Expérience magasin Sécurité des données personnelles Sur smartphone 1 Confort 2 Sécurité des données personnelles Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 19
    • En magasin, les acheteurs veulent pouvoir payer rapidement et savoir où trouver un produit en rupture Q. Quelle(s) technologie(s) améliorerai(en)t votre expérience client en magasin? Vérification du stock dans un autre magasin 38% Vendeurs équipés pour encaisser sans passer par la caisse Wifi avec accès simple et rapide Aucune de ces technologies 32% 20% 28% Autres (<20%) : vendeurs équipés de tablettes pour présenter d’autres produits, paiement via mobile, murs vidéo avec les produits, QR codes avec du contenu additionnel, miroirs permettant de partager sa photo sur les réseaux sociaux Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 20
    • Les médias sociaux Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 21
    • Les français sont moins utilisateurs de réseaux sociaux mais le phénomène est incontournable Q. Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux ? 59% 59% 58% 55% 52% 44% 44% 46% 44% 42% Global France Rechercher une marque Découvrir de nouvelles Suivre mes marques / marques retailers favoris Recherche / Découverte Intéragir avec mes marques favorites Déposer des commentaires positifs ou négatifs sur un produit Suivi / interaction Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 22
    • Certaines catégories de produits sont devenues résolument « sociales » et « digitales » Q. Avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour rechercher ou acheter des produits dans les catégories suivantes ? Prêt à porter 50% Electronique 42% Livres & Musique 38% Electroménager 26% Cosmétiques 24% Jouets 18% Bijoux & Montres 17% Bricolage 17% Sport Base : web acheteurs français (417) Etude web-acheteurs 2013 PwC 15% 12% 84% Prêt à porter 83% Electronique 89% Livres & Musique 73% Electroménager 72% Cosmétiques 21% Ameublement Alimentaire Q. Achetez-vous les catégories suivantes en ligne? 70% Jouets 64% Ameublement 54% Bijoux & Montres Catégories moins « digitales » 45% Bricolage 45% Alimentaire 56% Sport - 0 0 1 Base : web acheteurs français (1 007) 1 1 Novembre 2013 Slide 23
    • Offres spéciales et jeux concours sont les principaux drivers de trafic sur les réseaux sociaux Q. Quels facteurs vous incitent à vous rendre sur la page d’une marque spécifique sur les réseaux sociaux? Offres spéciales / promotions Jeux concours Conseils d'amis / d'experts Nouveaux produits Promotion via e-mail ou SMS Mes amis le font Pouvoir laisser un avis sur la marque Faire des recherches avant d'acheter Je suis client de la marque Service client Publicité (TV, affichage, presse, site internet) Flyer / recommendation en magasin Interactions avec la marque et ses fans La marque m'a contacté via les réseaux sociaux 45% 33% 26% 24% 24% 17% 17% 16% 15% 15% 15% 12% 11% 9% Base : web acheteurs français (531) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 24
    • Le Direct To Consumer Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 25
    • Le prix est de loin le premier critère d’achat en direct auprès des marques Q. Qu’est-ce qui vous fait acheter directement sur le site e-commerce d’une marque plutôt que sur un site e-commerce multi-marques? Des prix moins élevés 50% La disponibilité en stock 34% Une gamme complète / un choix plus large 32% La fidélité à la marque 15% J'avais besoin d'une seule marque 11% Une meilleure garantie 10% Un meilleur niveau de service Une meilleure politique de retour Des produits personnalisés Une meilleure expérience 8% 7% En 2013, le prix devient le premier critère, vs. en 2012, étendue de l’offre / largeur de gamme 5% 4% Base : web acheteurs français (1007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 26
    • Le prêt à porter est la première catégorie achetée en direct auprès des marques Q. Dans quelles catégories de produits avez-vous déjà acheté directement sur le site ecommerce d’une marque? Prêt à porter 49% Electronique 34% Electroménager 24% Cosmétiques 22% Jouets Force des marques enseignes 14% Ameublement 13% Alimentaire 13% Bijoux & Montres Sport Bricolage 10% 9% 8% Base : web acheteurs français (787) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 27
    • Les enseignes multicanales et les pure players Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 28
    • Les pure players réussissent à toucher une population beaucoup plus large que les enseignes (même les plus multicanales comme la Fnac)… Q. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous effectué des achats auprès des enseignes / pure players suivants? (% des répondants) 62 Pure players : 26% moyenne 45 45 36 33 33 32 Enseignes : 15% moyenne 30 30 29 27 27 25 25 23 23 22 22 21 20 19 17 17 17 17 16 16 15 15 14 14 13 13 13 12 12 12 12 11 11 11 10 10 10 10 9 9 8 8 7 7 6 6 4 3 3 Amazon Le Bon Coin CDiscount Fnac La Redoute Carrefour Vente Privée Ebay Priceminister Decathlon Groupon Leclerc 3 Suisses Rue du Commerce Yves Rocher Darty Ikea Auchan Pixmania Zalando Showroom privé Sephora Mister Good Deal Sarenza Club des Créateurs Kiabi Conforama Blanche Porte Brandalley Spartoo Boulanger H&M Interflora Camaieu Picard 2x Moins Cher De la maison La Maison de Valérie Florajet ASOS Daxon Dell Marionnaud Monoprix Etam Zara Casino Systeme U Nocibe Promod Intersport But Toys^R^Us Cora La Grande Récré Joueclub King Jouet 38 Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 29
    • … et leur pénétration ne cesse de progresser, alors que les enseignes perdent du terrain Evolution moyenne du taux de pénétration 2011 -2013 (France) Nombre d’enseignes fréquentées en France + 5 ppt 46% 36% (9 ppt) 30% 23% Enseignes 29% 21% Pure players 9% -5 ppt + 16 ppt -6 ppt - 2 ppt -14 ppt - 9 ppt 4% 1 seule enseigne 0% 1% 2à5 6 à 10 2013 11 à 20 21+ 2012 Base: 1007 (2013) 1009 (2012) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 30
    • La Fnac reste l’enseigne multicanale favorite, Décathlon arrive dans le Top 5 Q. Qui sont vos 3 acteurs multicanaux favoris? 1 Fnac 2 Carrefour 3 Leclerc 4 Decathlon 5 Yves Rocher 6 Darty 7 Auchan 8 Ikea 9 Sephora 10 Kiabi 25% 20% 12% 19% 10% 11% Plus fortes progressions 16% 15% 17% 15% 12% 14% 12% 12% 4% 29% Erosion 8% 7% 8% 11% 2013 2012 Base : web acheteurs français 2013 (968), 2012 (873) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 31
    • Annexes Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 32
    • Annexe: drapeaux Chine Italie UK Hong Kong US Brésil Allemagne France Inde Turquie Pays-Bas Canada Russie Suisse Afrique du Sud Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 33