La monitorización de marca en internet

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El por qué y el cómo monitorizar tu marca en Internet.

La monitorización de marca en internet

  1. 1. La Monitorización de Marca en Internet @mafaldahm
  2. 2. Índice1. Introducción2. La Realidad: ¿Por qué estar en Internet?3. La Importancia de una Estrategia para Comunicar en Internet4. Fase de Monitorización Online5. La Monitorización a Terceros6. Dispongámonos a Escuchar7. Herramientas de Monitorización8. ¿Cómo evitar volvernos locos? La Metodología de Escucha9. Eliminación de la Presencia en la Red10. Monitorizar los Resultados (ROI)
  3. 3. Introducción• El Futuro de Internet• El potencial de Internet como herramienta de comunicación
  4. 4. 1. Introducción El futuro de Internet:Lo que nos prometían… Comunicaciones comerciales inteligentes (personalizadas)
  5. 5. 1. Introducción El futuro de Internet:La realidad…
  6. 6. 1. Introducción El futuro de Internet:
  7. 7. 1. Introducción El futuro de Internet: Especial Mundial 2006 Cortinilla publicitaria: “En la Sexta, este Mundial tumbamos a todos” Fuente: Ponencia de Ismael @El-Qudsi
  8. 8. 1. Introducción El futuro de Internet:Lo que SÍ está por llegar…Un futuro cercano: AÑO 2015• El tráfico de Internet se multiplicará por cuatro, con respecto a 2010.• Cerca de 3 mil millones de personas utilizarán Internet (más del 40% de lapoblación mundial).• Habrá más de dos conexiones a Internet por cada persona, gracias a la telefoníamóvil.• Se duplicará el tráfico actual existente en Oriente Medio y África, donde habrá unamedia de 0.9 aparatos conectados a Internet por persona.• En América Latina se espera un aumento del 48% en el tráfico y se estima quehabrá 2,1 dispositivos por persona.• Habrá un promedio de 5,8 aparatos por persona en América del Norte, 5,4 enJapón y 4,4 en el oeste de Europa.• El número de teléfonos móviles convencionales y teléfonos inteligentes aumentaráen un 17% y 194%, respectivamente.
  9. 9. 1. Introducción El potencial de Internet como herramienta de comunicación:Lo que ya tenemos ante nosotros…Bill Gates (1998):“Un nuevo medio para expresarse abrirá oportunidades jamás soñadas a unanueva generación de genios”.Sociedad de la InformaciónRápido acceso a cantidades infinitas de información, a un costo relativamente bajo,sobre cualquier índole y proveniente de cualquier rincón del mundo.Se trata de otro soporte para la comunicación, con características peculiarmentepropias, que ofrece a cada medio de comunicación nuevas oportunidades.
  10. 10. 1. Introducción El potencial de Internet como herramienta de comunicación:Flores Vivar y Miguel Arruti, (2001):"El concepto de distancia, de lejanía, no tiene razón de ser en esta nuevasociedad. Internet crece cada vez más y el mundo analógico se hace cada vezmás pequeño, convirtiéndose en una aldea digital”.Internet es la herramienta de marketing más potente inventada durante el siglo XXporque ofrece cobertura mundial y permanente al alcance de cualquier empresa.Nuevo paradigma de comunicaciónDel tradicional concepto de AUDIENCIA al novedoso término de USUARIO.Se ofrece cantidad infinita de información, pero el usuario decide qué quiereencontrar y lo busca, y no al revés. OBJETIVO DE LA EMPRESA: ¿Cómo lograr interesar al usuario?
  11. 11. La Realidad• ¿Por qué estar en Internet?• ¿Demos estar en las Redes Sociales?
  12. 12. 2. La Realidad ¿Por qué estar en Internet?:No estar en Internet significa no llegar a una porción cada vez más grande de mercado.
  13. 13. 2. La Realidad ¿Por qué estar en Internet?: Internet como herramienta de gestión estratégica empresarial:• Herramienta de comunicación estratégica. Tu competidor estará allí.• Fuente de consulta para el usuario. Date a conocer y comparte información.• Investigación de mercados. Obtén información privilegiada.• Captación de clientes. Relaciónate.• Segmentación de públicos. Comunícate con tu público objetivo.• Medio económico. Promociónate de forma eficaz y económica.• Atención al cliente. Ofrece un servicio 24 horas, los 365 días del año.• Expansión a nuevos mercados. Trabaja a nivel internacional.• Medición de resultados. Conoce la eficacia de tus acciones. ACTUALMENTE, QUIEN NO SE INCORPORA A LA RED, NAVEGA CONTRA LA CORRIENTE DEL ÉXITO.
  14. 14. 2. La Realidad ¿Por qué estar en Internet?:Pero… ¡cuidado! Estar en Internet no es condición suficiente para tener éxito. Para comunicar en Internet hay que reformular la manera en que estábamos acostumbrados a comunicar en el pasado. NUEVAS ESTRATEGIAS PARA COMUNICAR
  15. 15. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:Algunos motivos… http://www.youtube.com/watch?v=aJmn8LEF9OM
  16. 16. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:Hoy en día es muy común que los clientes potenciales realicen búsquedas enGoogle antes de realizar una compra de un producto o servicio.Los social media son un entorno en el que hay presunción de cercanía.Ahora el usuario se siente más cercano a su marca debido a un proceso donde nosólo recibe información, sino donde, además, puede interactuar aportando opinión. Una opinión que, convenientemente canalizada, puede convertirse en un altavoz para comunicar una imagen positiva de la marca.
  17. 17. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?: ¿Más motivos?…• Incremento de la visibilidad y notoriedad• Creación de comunidad. “Sentimiento de pertenencia”• Aumento del tráfico relevante• Posicionamiento de la Web en los buscadores• Identificación rápida de oportunidades y amenazas• Marketing viral / Publicity• Comunicación directa con potenciales prescriptores de la marca (importante sesgode usuarios avanzados de Internet)• Feedback inmediato y continuo.• Combinación de mensajes públicos y privados
  18. 18. Utilidad…
  19. 19. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:Pero… ¡cuidado!
  20. 20. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:
  21. 21. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:
  22. 22. 2. La Realidad ¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?: Conclusión… ¿Estar en las redes sociales? SÍ, PERO…- Si generamos una estrategia de comunicación adecuada, y participamos de laconversación social.Porque… El social media es una herramienta, no un fin. El objetivo no es estar en las redes sino utilizar su potencial.¿Y si lo hacemos bien?..“Pueden convertir un rollo de una noche en una relación de amor para toda la vida”.
  23. 23. La Importancia de una Estrategia para Comunicar en Internet• Conocer el medio: Internet y sus usuarios• La estrategia de comunicación online y sus fases
  24. 24. 3. La Importancia de una Estrategia Conocer el medio: Internet y sus usuariosInternet es una herramienta muy potente. Si decidimos actuar, debemos conocerla:• Alcance global• Interactividad con el usuario• Personalización de la comunicaciónAdemás, no hay que olvidar que el usuario de Internet es:• + Activo• + Ubicuo• + Impaciente• + Exigente
  25. 25. 3. La Importancia de una Estrategia La estrategia de comunicación online y sus fases:Estamos obligados a tener muy claro:¿Dónde?¿Cómo?¿A quién?¿Cuándo?El éxito de cualquier proyecto de presencia en Internet estará marcado por el éxito que se alcance en transmitir el mensaje.ESTRATEGIA: Conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Investigación + Definición de objetivos + Fase estratégica + Fase de análisis.
  26. 26. Plan Estratégico de Comunicación Online…
  27. 27. Fase de Monitorización Online• ¿Qué es?• La importancia de una monitorización constante• Ejemplos y casos reales
  28. 28. 4. Monitorización Online ¿Qué es?:Según la Wikipedia:La monitorización es un proceso que se supone inmerso dentro de la funciónejecutiva. Hace referencia a la supervisión necesaria para la ejecución del plande acción establecido en la planificación de las acciones, conductas opensamientos encaminados al logro de una meta.Es el proceso por medio del cual, nos aseguramos que nuestro proceder estáencaminado adecuada y eficazmente hacia un resultado final, evitando lasposibles desviaciones que pudieran presentarse.¿Sabes qué dicen de ti tus clientes en Internet? Community Manager• Qué se está diciendo. ¿Positivo, neutro o negativo?• Quién lo está diciendo. ¿Profesionales, blogguers, consumidores?• Dónde lo está diciendo. ¿Otras Webs, foros, blogs, redes sociales,…?• Cuándo lo está diciendo / Por qué lo está diciendo. Estudio del contextotemporal, social, geográfico,…
  29. 29. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante: LO QUE PASA EN LAS VEGAS, SE QUEDA EN… INTERNET
  30. 30. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante: “Que sí, que lo he visto en la tele…” “Científicamente demostrado”. “Lo he buscado en Google y mira lo que dice este…”Creemos a quienes son como nosotros.El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobreuna empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.En Internet, cualquier persona se puede convertir en periodista, paparazzi,bloguero o vloguero y emitir opiniones sobre nosotros o nuestra empresa entérminos positivos, negativos o neutros. ¿Objetividad? No, subjetividad compartida Fuente: Estudio “Global Online Consumer Survey” de Nielsen.
  31. 31. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante: ¿Probamos?Busca tu nombre en Google: (“nombre apellido”)¿Apareces? ¿Quién más aparece?Busca también el nombre de tu empresaBusca el producto estrella GOOGLE NO ES SÓLO UN BUSCADOR, GOOGLE ES UN GESTOR DE LA REPUTACIÓN•Pueden estar diciendo cosas negativas: quejas ante un producto, un servicio…•Pueden estar influenciando a otros acerca de tu empresa, tus productos o tusservicios.
  32. 32. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante: ¡AMENAZA!
  33. 33. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante:O puedes tener defensores de tu marca y verdaderos embajadores sin que nisiquiera te estés dando cuenta ¡OPORTUNIDAD!
  34. 34. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante:O quizá puedan aportarnos ideas… ¡OPORTUNIDAD!
  35. 35. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante: MUCHAS VECES SON LAS CRISIS LAS QUE NOS HACEN ACTUAR¿Qué tengo que hacer? ¡ESCUCHA!
  36. 36. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante:¿Qué tengo que hacer?¿Qué pasa si lo que dicen de ti, de tu marca o de tu producto no esbueno? ¿O si es falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?• Asume la existencia de opiniones• Asume que la presencia en Internet no se crea únicamente desde la empresa: Las empresas no son sólo quienes dicen ser, sino lo que los demás opinan de ellas. Tipos de presencia online: - La generada por la propia empresa - La generada por terceros - La compartida (creación de comunidad)• ¡NO ESPERES A LA CRISIS!• Monitoriza• Valora (analiza)• Participa. En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la propagación de malasnoticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuestra reputación.
  37. 37. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante:Resumen:¿Por qué es importante escuchar?Resultados negativos en las tres primeras páginas de Google pueden hacer queun cliente no compre nuestro producto, que una empresa decida no contratarnuestros servicios…Las conversaciones generadas en Internet son espontáneas y sinceras, y tenemosque estar prevenidos para controlar qué se dice de nosotros para:•Alertarnos ante una posible crisis.•Evitar la difusión masiva de un comentario negativo.•Conocer mejor a nuestros públicos objetivos. ¿Cuál es su comportamiento en Internet?•Descubrir cuáles son las expectativas de nuestros potenciales clientes.•Advertir qué tipo de acciones están provocando comentarios positivos.•Identificar las tendencias del mercado o el sector en el que trabajamos.•Evaluar nuestra presencia frente a la competencia.
  38. 38. 4. Monitorización Online La importancia de una monitorización constante:@loogic Javier Martín“Cuando los usuarios buscan cosas es porque las necesitan” Asegurémonos de conocer qué es lo que buscan y, si estamos en disposición de ofrecérselo… ¿Por qué no hacerlo?
  39. 39. 4. Monitorización Online Ejemplos y casos reales:El caso ficticio de un fabricante de móviles: Lanzamiento de nuevo dispositivo móvil. Inicialmente, la opinión de los clientes es positiva.
  40. 40. 4. Monitorización Online Ejemplos y casos reales:Situación de partida:
  41. 41. 4. Monitorización Online Ejemplos y casos reales:Defecto de producción:
  42. 42. 4. Monitorización Online Ejemplos y casos reales:Reacción:
  43. 43. 4. Monitorización OnlineOpinión pública positiva: Ejemplos y casos reales: FUENTE: http://www.placton.com/blog/?p=82
  44. 44. 4. Monitorización Online Ejemplos y casos reales:Caso iPhone4: Problemas de cobertura del nuevo iPhone. Monitorización. Rápida respuesta. ¡AMENAZA!Caso Domino´s Pizza: Video en Youtube manipulando de forma antihigiénica los alimentos. No monitorización. Respuesta tardía: propagación viral del video. Buena gestión posterior. Reputación afectada. Cualquier monitorización supera el no medir nada.
  45. 45. Monitorizar a Terceros• ¿Con qué objetivo?• Aspectos básicos que deberíamos conocer de nuestra competencia
  46. 46. 5. Monitorizar a Terceros ¿Con qué objetivo?:• Analizar lo que ofrecen.• Evaluar en qué posición se encuentran con respecto a nosotros.• Observar qué opinan los usuarios sobre ellos.• Actuar para ganarles terreno.• Mejorar nuestros servicios. ¿Estamos paranoicos? Monitorización de la competencia Mejor desarrollo de nuestra gestión comercial, estratégica y de servicio.
  47. 47. 5. Monitorizar a Terceros Aspectos básicos que deberíamos conocer de nuestra competencia: • Sus servicios y estilo de trabajo. • Sus clientes. • La evolución de sus servicios. • Su política de precios. • La opinión pública vertida en Internet.
  48. 48. Dispongámonos a Escuchar• ¿Cómo se hace?• ¿Qué podemos monitorizar?• Errores comunes
  49. 49. 6. Dispongámonos a Escuchar ¿Cómo se hace?: No nos engañemos: MONITORIZAR NO ES FÁCIL Lanzarse al vacío Vs. Estrategia
  50. 50. 6. Dispongámonos a Escuchar ¿Cómo se hace?:3 fases fundamentales de la estrategia de monitorización: • Prevención: Plan estratégico de actuación. Plan de crisis. • Detección: Uso de las herramientas de monitorización más pertinentes. • Acción: Actuar según el guión estratégico previamente marcado.3 preguntas básicas, previas a la monitorización:¿Cuáles son nuestros objetivos?¿Qué redes y medios sociales van a someterse a nuestro estudio?¿Qué queremos monitorizar? (Keywords)
  51. 51. 6. Dispongámonos a Escuchar ¿Qué podemos monitorizar?: Necesitamos saber… Who What Where: ¿Quién habla sobre ¿Qué dicen? Positivo, ¿Dónde hablan? Foros, blogs,nosotros? ¿Son siempre los negativo o neutro. Twitter, Facebook… mismos? How: When: Why: ¿Cómo podemos conocer todo esto? ¿Hay alguna fecha ¿Están satisfechos? señalada? ¿Coincide con ¿Se quejan? ¿Proponen algún evento? nuevas ideas?,… Fuente: Tamar Weinberg
  52. 52. 6. Dispongámonos a Escuchar ¿Qué podemos monitorizar?:Elementos “monitorizables”:• Nombre de los directivos.• Nombre de la empresa y sus delegaciones.• Nombre de los portavoces.• Marcas de los productos o servicios de la empresa.• Slogan, claim de campaña u otros mensajes similares.• Competencia.• Industria / sector.• Debilidades detectadas.• Partners, socios, proveedores, clientes importantes,…• Propiedad intelectual. Fuente: Tamar Weinberg
  53. 53. 6. Dispongámonos a Escuchar Errores comunes:Aspectos que pueden devaluar una monitorización online:- No elegir bien las palabras clave (o keywords).- Mala elección de herramientas de medición.- Querer monitorizar demasiadas cosas y no centrarse en los objetivos.- Monitorizar sólo cuando hay problemas.- Obviar las no menciones.Una vez conocemos los resultados de la monitorización…Algunos de los errores más graves son:• Eliminar comentarios ajenos.• Fingir identidades.• Hacer vudú.
  54. 54. Herramientas de Monitorización• Una pequeña muestra• Selección VIP
  55. 55. 7. Herramientas de Monitorización Una pequeña muestra:
  56. 56. 7. Herramientas de Monitorización Una pequeña muestra: Sólo algunas herramientas… (108)• Buscadores de noticias: Google News Alerts, Yahoo Alerts, Moreover, NewsIsFree,…• Buscadores de blogs: Twingly, Technorati, IceRocket, Feeds4all, Blogdigger, Sphere, Linkloo, Wikio, menéame,Bitacoras.com, Ask.com, gennio, BlogPulse, Bloguzz, Google Blogs,...• Comentarios y menciones: Co.mments, Backtype, Kosmix,...• Buscadores en foros: Omgili, Buscaforo, Twing, DoFollow, Boardtracker, BoardReader,…• Conversaciones: Swotti, BlogPulse,...• Buscadores en Redes Sociales: Linqia, Sightix, Delver, Eurekster, Samepoint, Yacktrack, WhosTalkin, FriendFeed, SocialMention, filtrbox, Ubervu, Techrigy, Surchur, Jahoot, BuzzGain…• Twitter: Backtweets, Twitterfall, Twazzup, TweetVolume, Trendistic Twitter Influence Calculator, TweetDeck, Twellow, TwitterSearch, twitt(url)y, FAVRD, Twitscoop, TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, Gridjit, Monitter, Grouptweet, TweetLater,Tweetbeep,…• Facebook: Open Facebook Search, Kurrently,…• Para buscar personas: 123people, Qwerly,…• “Me on the Web” (Gooble Dashboard).• Tendencias: Google Insight,…• Competencia: Hiper Alerts, FeedCompare, AideRSS,…• Buscadores de tags: Thagoo, Quintura, TagBulb, Keotag, GennioTags,…• Seguimiento de Buzz: Buzztrend, Buzznet, BuzzMetrics (de Nielsen), Asomo…• Marcadores y agregadores: Del.icio.us, Digg, Bloglines, Furl, Reddit, Menéame,…• Suscriptores RSS: FeedsForMe, Search4RSS, RSS Micro, Octora, Technorati, Feedster, Everyfeed, RSS Feeds, GoogleReader,…• Fotos y vídeos: flickr, YouTube, Vimeo, Google Advanced Video Search, Truveo, Metacafe,… Fuente: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki
  57. 57. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:27 herramientas gratuitas:1. Alertas de noticias: Google News Alerts Nos permite recibir alertas al mail o al lector de feeds (RSS), así comointroducir otros parámetros de interés como frecuencia, tipo, longitud del mensaje, etc. Google ha integrado la función “Me on the Web”, al Dashboard de tu cuenta de Google.Tiene como prioridad los datos en tu perfil y cada vez que tu nombre o tu dirección de correosean publicados en alguna parte, te lo hará saber.
  58. 58. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:2- Blogs: Google Blog Search: Resultados de búsqueda relevantes procedentes de millones de blogscompatibles con feeds. Nos permite ordenar por relevancia o por fecha, así como establecerparámetros de búsqueda de publicación de resultados (última hora, últimas 12 horas,…). BlogPulse: (Nielsen). Ofrece interesante opciones como gráficos, búsqueda enconversaciones, búsquedas por url concreta o por fechas,… IceRocket: otra de las recomendables a la hora de realizar búsquedas en blogs (aunquetambién permite buscar en la web, noticias, en My Space y en Twitter). La opción “ResultsTrend” nos muestra un gráfico sobre la evolución del término elegido. Twingly: Para buscar en blogs y en Twitter. Permite además agregarte la búsqueda a la barradel navegador, crear una alerta por mail o incluir un widget en tu blog con los resultados. SocialMention: No sólo para blogs, pero es una de las que muestra un mayor número deresultados en blogs. Buscador de Bitácoras.com: Bitacoras.com es la principal buscador de blogs en español, concasi un millón de blogs indexados.
  59. 59. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:3- Comentarios y conversaciones: Backtype: Específica para búsquedas de comentarios, siempre que vayan asociados a unadeterminada URL. Se ha renovado y también muestra resultados de Twitter. BoardReader: Herramienta que nos permite realizar búsquedas en foros. También buscaimágenes. Omgili: Se centra en las búsquedas de conversaciones de foros, pero también de listas decorreo, o grupos de discusión. BoardTracker. Un buscador de foros que te permite elegir la categoría en la que buscar, elmodo de ordenar los resultados y lo recientes que queremos que sean los mismos (teniendode opciones desde las 24 horas anteriores hasta la curiosa cifra de 6.142 años). Se trata deun sistema de alertas por e-mail (gratis hasta 10 alertas).
  60. 60. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:4- Social Media: FriendFeed: Es un agregador en tiempo real que permite ver en un solo lugarlas actualizaciones de noticias de medios y redes sociales, blogs y microblogs,así como de cualquier fuente de noticias en formatos RSS y Atom. Samepoint: Incluye resultados de LinkedIn, Facebook, Wikipedia, etc. Cuandorealizamos una búsqueda, Samepoint nos mostrará las diferentesconversaciones, y dentro de cada una de ellas nos encontraremos con loscomentarios realizados desde las diferentes fuentes. Ubervu: A partir de unas palabras clave, como puede ser tu marca, te dice cuáles tu nivel de presencia en las conversaciones que se están produciendo en lared, te muestra los comentarios que tiene indexados y clasifica esos comentarioscomo positivos o negativos (De pago).
  61. 61. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:5- Marcadores: Delicious: Es una interesante herramienta para analizar la repercusión de tusmenciones, cómo te etiqueta la gente, quién lo hace. Búsquedas por etiquetas. Digg: principalmente para noticias, imágenes y videos… Buscador de Menéame
  62. 62. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:6- Twitter: Search.twitter.com: Permite la suscripción de resultados por RSS y la búsquedapor idioma. Twazzup: A pesar de que no permite suscripción, es muy interesante porque nosmuestra imágenes, noticias, usuarios,… que tienen relación con el términointroducido. TweetVolume: Muestra gráficamente el volumen de resultados en Twitter de unapalabra concreta, y permite comparativas con varias palabras. Backtweets: Nos permite introducir una URL y ver qué tweets lindan hacia ella.Permite suscribirnos a los resultados mediante RSS. Trendistic: Para analizar evolución de menciones a una palabra en concreto en eltiempo. (resultados de la última semana). TweetBeep: Nos permite recibir en el mail una alerta cada vez que se mencionauna palabra que seleccionamos en Twitter.
  63. 63. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:7- Facebook: Open Facebook Search: es un buscador que nos permite encontrar aquellasconversaciones públicas de Facebook en la que es mencionada nuestra palabraclave. Kurrently: Esta herramienta nos permite buscar de forma conjunta mencionesencontradas en Facebook y en Twitter. Hyper Alerts: En estado beta. Te envía un e-mail cada vez que se actualiza lapágina de Facebook que le indiques (útil para monitorizar a tu competencia).
  64. 64. 7. Herramientas de Monitorización Selección VIP:4 herramientas de pago: Radian6: Probablemente una de las herramientas más completas del mercado.Cubre prácticamente todas las redes sociales y proporciona datos, estadísticas,herramientas de análisis, etc… Artemis: Española. Ofrece informes de seguimiento de tu marca con respecto a lacompetencia, presentando índices de valoración y su evolución en el tiempo y en elmercado. Buzzmetrics (Nielsen) Noteca: Low cost. Asomo
  65. 65. ¿Asustados?Internet tiene corazón y cerebro, pero no horario.
  66. 66. …Y ¿CÓMO lo hacemos?¿¿¿Volviéndonos locos???
  67. 67. La Metodología de Escucha• Optemos por simplificar• Creación de un cuadro de mando
  68. 68. 8. La Metodología de Escucha Optemos por simplificar:La clave está en…• Constancia• Metodología OPTIMIZACIÓN de los recursos disponibles
  69. 69. 8. La Metodología de Escucha Optemos por simplificar:Una vez tenemos la estrategia planteada…• Objetivos planteados• Públicos objetivos localizados• Posicionamiento y estrategia de comunicación claros• Plan de crisis desarrollado• Keywords más relevantes seleccionadas• Medios y soportes a monitorizar localizadosPensemos en…Metodología para la puesta en marcha de la monitorización online.
  70. 70. 8. La Metodología de Escucha Optemos por simplificar:El método:2 PASOS PARA LA CREACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO:1. Crear una cuenta en un lector de RSS: Google Reader, Netvibes, Feetly,…1. Gestionar la suscripción a los medios, soportes y herramientas seleccionadas, para el control de las keywords previamente escogidas.
  71. 71. 8. La Metodología de Escucha La creación de un cuadro de mando:
  72. 72. 8. La Metodología de Escucha La creación de un cuadro de mando: La monitorización debe ser constante. EL CUADRO DE MANDO NO ES SUFICIENTE La herramienta perfecta no existe. La intervención humana siempre será indispensable.
  73. 73. Eliminación de la Presencia en la Red • Las razones • ¿Es posible? • ¿Cómo hacerlo?
  74. 74. 9. Eliminación de la Presencia Las razones:La situación:PARECÍA la candidata perfecta para ese puesto de trabajo… hasta que su futuro responsable buscóampliar la información de su CV navegando por Internet."Lo siento, pero hemos cambiado de opinión tras conocer cierta faceta suya disponible para todos lospúblicos en la Web”.Un video del día de su despedida de soltera. ¿Leyenda urbana o anécdota real?Si alguien quisiera desaparecer delmundo, borrar todos sus datos ypistas para que nadie le encontrarálo tendría muy difícil.CASO: Cómo un comentario positivo pasó a ser un problema.En Internet todo queda registrado.La red tiene memoria de elefante.
  75. 75. 9. Eliminación de la Presencia Las razones:¿Por qué NO?¿Tendría sentido un proceso de eliminación de presencia continuo?Las empresas que están en Internet y participan en las conversaciones gustan más.Imprescindible:- Monitorización- Protocolo de actuación preestablecidoFactores clave en el tratamiento de críticas:• Dar respuesta.• Aceptar la crítica.• Ser diplomático.• Mostrarse firme. BUENA REPUTACIÓN ONLINE• Sentido del humor.• Gestionar el silencio.• Ante todo, mucha calma.
  76. 76. 9. Eliminación de la Presencia Las razones:
  77. 77. 9. Eliminación de la Presencia Las razones:¿Por qué SÍ? Eliminación de presencia: Desaparición de la empresa como tal. Eliminación de comentario: Ofensivo y sin fundamentos (objetividad).
  78. 78. 9. Eliminación de la Presencia ¿Es posible?:DERECHO AL OLVIDO…Cada vez más, las personas y las empresas somos conscientes de que esnecesario mantener y gestionar una buena reputación online. Paralela a estanecesidad han surgido empresas que se encargan de “limpiar” esos datos uopiniones que no se desea que aparezcan. TRABAJO ARDUO Y NO SIEMPRE EFECTIVO ¿Desaparecer de Internet cuesta 50 euros?
  79. 79. 9. Eliminación de la Presencia ¿Cómo hacerlo?:La eliminación manual:- Diálogo con el administrador.- Generación de contenidos positivos con similares criterios debúsqueda y mejor posicionamiento. Caso: GIJ- Acudir a la Ley Juicio.
  80. 80. 9. Eliminación de la Presencia ¿Cómo hacerlo? Algunas herramientas…Contenidos y comentarios:• Google: Herramienta especial (www.google.com/webmasters/tools/removals) que permite,mediante un formulario, borrar cualquier material del caché de manera urgente.No puede ignorar una página que esté online.Perfiles y cuentas:• Delete Your Account• AccountKiller: es una buena alternativa para que borres alguna cuenta en Internet ysepas de antemano qué tan difícil será. Fuente: Comunidad on-line, cómo gestionar los comentarios | Suite101.net http://www.suite101.net/content/comunidad-on-line-como-gestionar-los-comentarios-a55672#ixzz1PtPzrchI
  81. 81. 9. Eliminación de la Presencia ¿Cómo hacerlo?
  82. 82. Monitorizar los resultados (ROI)• ¿Qué es la medición del ROI?• La importancia• ¿Qué medir?• Herramientas de medición de resultados• Conocer el valor monetario final
  83. 83. 10. Monitorizar los resultados ¿Qué es la medición del ROI?:Return On Investment o Retorno de la inversión:Ratio que compara el beneficio o la utilidad obtenidaen relación a la inversión realizada.
  84. 84. 10. Monitorizar los resultados La importancia:Estar en Internet, si no vas a medir los efectos. ¿¿¿POR QUÉ???
  85. 85. 10. Monitorizar los resultados La importancia: Hemos recogido datos. Hemos hecho un análisis cualitativo de dichos datos. Hemos llevado a cabo acciones concretas, según nuestro protocolo preestablecido.¿Y ahora?¿No medimos los resultados de nuestra actuación? @VictorPuig “Lo que cuesta dinero hay que medirlo SIEMPRE”La ventaja de la comunicación online es que es la forma de publicidad más cuantificable
  86. 86. 10. Monitorizar los resultados ¿Qué medir?: Algunos KPI´s (indicadores de desempeño): ¿Dónde hemos invertido? Web Social Media Blog SEM SEO E-mail marketing Banners Links Otros,…Fuentes: www.territoriocreativo.es www.aercomunidad.org
  87. 87. 10. Monitorizar los resultados Herramientas de medición de resultados:Algunas herramientas,… • Compete • Google Trends • Alexa • Quantcast • WebsiteGrader • GraphBuzz • Value My Web •Estadísticas de Facebook • Analytics de Hootsuite • Grader.com • How Sociable • Etc.
  88. 88. 10. Monitorizar los resultados Conocer el valor monetario final BASE: Equivalencia publicitaria. Tarifas publicitarias actualizadas (medios convencionales).
  89. 89. Conclusiones
  90. 90. Conclusiones ¡MONITORIZACIÓN! ¿Estar en Internet? SÍ, pero… con los 5 sentidos ESCUCHAR OBSERVAR TESTEAR CONVERSAR OLFATEAR NO HACER NADA PUEDE RESULTAR CARO. HACER ALGO, ES BARATO.
  91. 91. Podéis encontrarnos en:TWITTER:@Pulso@MafaldahmLINKEDIN:Pulso Internet & ConsultoríaMafalda Herrera MartínezSKYPE:PulsosgMafaldahmFACEBOOK:http://www.facebook.com/PulsoInternetyConsultoriaE-MAIL:info@pulso.es / jzamoro@pulso.es / mherrera@pulso.es

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