Your SlideShare is downloading. ×
Kryzysy w Social Media - raport z badania
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Kryzysy w Social Media - raport z badania

305
views

Published on

Raport z badania zrealizowanego przez SW Research dla Webkomunikaja i IDG wsrod specjalistów zajmujących się komunikacją w SM.

Raport z badania zrealizowanego przez SW Research dla Webkomunikaja i IDG wsrod specjalistów zajmujących się komunikacją w SM.


1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
305
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Kryzysw social mediaRAPORT
  • 2. KRYZYS W SOCIAL MEDIA1Temat kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych wywołujewiele dyskusji, a nawet kontrowersji. Stykając się ze specjalistami w różnysposób powiązanymi z branżą social media w Polsce – od dyrektorów ko-munikacji i marketingu dużych firm po przedstawicieli agencji, blogeróworaz badaczy Internetu, słyszałam rozmaite pytania dotyczące tego proble-mu: czy kryzys faktycznie ma jakieś znaczenie dla marki, czy może spowo-dować spadek obrotów firmy i odpływ klientów? Czym właściwie jest sytu-acja kryzysowa, jak ją rozpoznać i jak sobie z nią radzić? Często można teżusłyszeć opinie, że kryzys nie istnieje i jako zjawisko jest demonizowany.Zastanawiając się nad kwestią kryzysu komunikacyjnego w mediach społecz-nościowych, zadałam sobie dwa pytania: czym właściwie jest kryzys w socialmedia i jak należy go definiować, oraz czy jako zjawisko był już badany naświecie. Kryzys może być definiowany różnorako, jednak na potrzeby niniej-szego raportu wybrałam definicję autorstwa ekspertów z Altimeter Group,opisujących go jako problem, który pojawia się w mediach społecznościo-wych lub jest przez nie wzmacniany, i skutkuje negatywnymi publikacjamiw mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finan-sowymi. Definicja ta odzwierciedla najważniejszą obawę związaną z kryzy-sem na polskim rynku – czy jest to zjawisko, które ma faktyczny wpływ na mójbiznes i wizerunek firmy.Zjawisko kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych zostałodobrze opisane i zbadane zarówno na poziomie lokalnym (na uwagę zasłu-guje badanie amerykańskich firm przeprowadzone przez Altimeter Group),jak i międzynarodowym (raport Burson-Marsteller). W obu raportach skupio-no się na pokazaniu z jednej strony występowania kryzysu w poszczególnychbranżach oraz jego konsekwencji, z drugiej zaś - stopnia przygotowania firmWstępIlona GrzywińskaPR and Social MediaConsultant
  • 3. KRYZYS W SOCIAL MEDIA2pod kątem wewnętrznych procedur antykryzysowych. Wyniki przeprowa-dzonych badań wskazują, że mimo częstego występowania kryzysu (wg ra-portu Burson-Marsteller doświadczyło go 59% przedsiębiorstw) aż 46% firmnie miało planu antykryzysowego. Najczęstszą przyczyną kryzysu komunika-cyjnego w social media były kontrowersyjne zmiany w firmie, np. zwolnienia,a najczęściej wskazywanymi konsekwencjami spadek dochodów, zwolnienia,utrata reputacji i destabilizacja firmy. Najbardziej narażone na kryzys okazałysię następujące branże: wytwórcza, technologiczna, usługowa i healthcare .Globalne badanie Burson-Marsteller ominęło Polskę - krajami z obszaru UE, któ-re weszły w zakres raportu były Wielka Brytania, Francja, Niemcy, Włochy i Hisz-pania. Brak danych dotyczących polskiego rynku stał się bezpośrednią przyczy-ną stworzenia tego krótkiego raportu. Jego celem jest pokazanie, czy polscyspecjaliści w zakresie mediów społecznościowych w różnych firmach odnoto-wali do tej pory kryzys, jaka jest skala tego zjawiska w Polsce oraz czy firmy sąpod względem proceduralnym przygotowane do sytuacji kryzysowych.Badanie zostało przeprowadzone przez agencję badań rynku i opinii SW Re-search, na autorskim systemie 3S, w listopadzie 2012 roku.W tym miejscu bar-dzo dziękuję właścicielom SW Research - Piotrowi Zimzolakowi i PrzemkowiWesołowskiemu za wspólnie zrealizowany projekt. Wielkie podziękowaniakieruję również do Konrada Mroczka z Internet Standard, które stało się part-nerem strategicznym projektu.Raport jest podzielony na dwie części: pierwsza charakteryzuje zjawisko kry-zysu komunikacyjnego w social media w Polsce, druga pokazuje, jak polskiefirmy są do niego przygotowane.Jest to pierwsze tego typu opracowanie na polskim rynku i mam nadzieję, żeposłuży jako punkt wyjścia dalszych dyskusji i bardziej szczegółowych analiz.
  • 4. KRYZYS W SOCIAL MEDIA3Badanie zostało przeprowadzone w dniach 3-27 listopada 2012 roku na au-torskim systemie 3S, będącym własnością agencji SW Research. Próba badaw-cza miała charakter losowo-kwotowy. Operatem losowania była baza firm idg.pl licząca ponad 20 tys. rekordów. Kwoty zostały ustalone proporcjonalnie dołącznego rozkładu województw i branży, w której działa firma. Z badania zo-stały wykluczone firmy specjalizujące się w marketingu i PR. Łącznie zebrano259 całkowicie wypełnionych kwestionariuszy.Na każdym wykresie podano informacje o wielkości danej kategorii (w nawia-sach), a dane liczbowe przedstawiono w procentach. Część respondentów od-mówiła odpowiedzi na temat wielkości firmy i ta kategoria została pominięta nawykresach, choć udzielone odpowiedzi liczą się do wyniku„ogółem”.O badaniu3610877654422221110,5mazowieckiemałopolskiebrak odpowiedzidolnośląskieśląskiewielkopolskiepomorskielubelskiełódzkiekujawsko-pomorskiepodlaskiewarmińsko-mazurskiezachodniopomorskieopolskiepodkarpackieświętokrzyskielubuskieITFMCG/Dystrybucja/HandelEdukacja/Szkolenia/NaukaTelekomunikacja/Internet/TV kablowaAdministracja publiczna/SłużbymunduroweFinanse/Bankowość/UbezpieczeniaBudownictwo/NieruchomościPrzemysł/Produkcja/Wydobycie/EnergiaKonsulting/Doradztwo/Prawo/AudytFarmacja/Służba zdrowia/OpiekaspołecznaTurystyka/Gastronomia/Hotelarstwo/Rozrywkainna232011987554215202610877654422221110,5mazowieckiemałopolskiebrak odpowiedzidolnośląskieśląskiewielkopolskiepomorskielubelskiełódzkiekujawsko-pomorskiepodlaskiewarmińsko-mazurskiezachodniopomorskieopolskiepodkarpackieświętokrzyskielubuskie1 do 1011 do 5051 do 250251+20302624Struktura demograficzna próby: województwo Struktura demograficzna próby: branżaStruktura demograficznapróby: wielkość firmy
  • 5. KRYZYS W SOCIAL MEDIA4Część IKryzys komunikacyjnyw social media w Polsce
  • 6. KRYZYS W SOCIAL MEDIA5Ponad połowa ankietowanych (52%) nie odnotowała sytuacji, którą okre-śliłaby jako kryzysową. Jedna trzecia badanych (31%) wskazała, iż była takasytuacja, natomiast aż 17% nie potrafiło stwierdzić, mimo dokładnego zde-finiowania pojęcia kryzysu, czy taka sytuacja zaistniała w ich firmie. Ten brakwiedzy może oznaczać z jednej strony brak komunikacji wewnątrz firmy,z drugiej zaś niewystarczającą mierzalność skutków sytuacji potencjalniekryzysowych w social media, np. osoba pytana wie, że kryzys komunikacyj-ny marki miał miejsce na stronie na Facebooku, ale nie potrafi już określić,czy przełożyło się to np. na negatywne publikacje w mediach tradycyjnychlub straty finansowe. Te ostatnie nie zawsze muszą być tożsame ze spad-kiem przychodów w firmie – mogą również dotyczyć sytuacji, kiedy firmajest zmuszona ponieść dodatkowe koszty związane z„gaszeniem”kryzysu.Najbardziej kryzysogenne branże, zgodnie z deklarowanymi danymi, toprzemysł, administracja publiczna, FMCG oraz nieruchomości. Rzadziej sy-tuacje kryzysowe są odnotowywane w branżach telekomunikacyjnej i fi-nansowej, co może kłócić się z częstymi doniesieniami mediów branżowycho kryzysach banków czy operatorów sieci komórkowych. Dane te mogą wy-nikać z ograniczeń próby lub z nieadekwatności kryzysów w tych branżachdo zaproponowanej definicji zjawiska, skupiającej się na jego faktycznychkonsekwencjach dla firmy. Niemniej, na uwagę zasługuje fakt, że wśród ba-danych pracowników branży finansowej aż połowa nie potrafiła określić, czykryzys miał miejsce.Część IKryzys komunikacyjnyw social media w Polsce
  • 7. KRYZYS W SOCIAL MEDIA6Najczęściej wskazywaną przyczyną kryzysu komunikacyjnego są problemytechniczne w firmie, jak np. awaria systemu czy niedziałająca strona www. Tegotypu kryzysy są szczególnie charakterystyczne dla firm usługowych, jak bankiczy telekomy.Wady produktu, które znalazły się na drugim miejscu, są szczegól-ną bolączką branży wytwórczej i FMCG – zaliczyć do nich można chociażby gło-śny kryzys„szczura w kaszce Nestle”ze stycznia 2013 roku. Dopiero na czwartymmiejscu znalazły się kontrowersyjne kampanie w nowych mediach, do którychmożna zaliczyć wszystkie komunikacyjne wpadki firm w proaktywnej komuni-kacji z użytkownikami, jak chociażby słynny wpis administratora strony Orangena Facebooku„Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange?”. Oczywiście przytoczoneprzykłady sytuacji kryzysowych mają służyć zobrazowaniu poszczególnych ka-tegorii – faktyczne skutki kryzysu w świetle przytoczonej definicji znane są tylkoposzczególnym firmom.Najczęściej wskazywanym nośnikiem kryzysu były serwisy społecznościo-we. Zgodnie z badaniami polskiego rynku , najczęściej wykorzystywanymprzez firmy serwisem społecznościowym jest Facebook, należy więc przy-puszczać, że to właśnie ta platforma jest miejscem, gdzie kryzysy wybuchająnajczęściej. Często wskazywanym, bo aż przez 44% badanych, nośnikiemkryzysu okazały się fora. O kryzysach na forach mniej się wspomina w me-Łukasz Misiukanisprezes agencji social media SocializerNiemal co trzeci badany zadeklarował, że jego firma doświadczyłakryzysu w social media. To udowadnia, że tego typu sytuacjemogą przytrafić się każdemu, nie tylko globalnym markom,których kryzysowe case study omawia się w kółko na branżowychkonferencjach. Lista najpopularniejszych przyczyn kryzysówpotwierdza z kolei, że rzeczywiście zaszła zmiana w relacjachmarek z konsumentami. Największe zagrożenie dla wizerunkustanowią bowiem niezadowoleni klienci skarżący się na problemy techniczne, wady produktu/usługilub to, w jaki sposób zostali obsłużeni. Kiedyś taka osoba mogła podzielić się swoją frustracjąjedynie z wąską grupą znajomych w realu, dziś to ona najczęściej wywołuje kryzys wizerunkowy.Aby zminimalizować szanse jego wystąpienia i eskalacji warto włączyć media społecznościowew procesy obsługi klienta. Kanały społecznościowe większości naszych klientów są moderowaneprzy wsparciu naszych autorskich rozwiązań (Social CRM), dzięki temu ryzyko wystąpienia kryzysustaje się marginalne.
  • 8. KRYZYS W SOCIAL MEDIA7diach branżowych, są jednak znaną bolączką np. w branży kosmetycznej czyfinansowej. Fora dają użytkownikom poczucie anonimowości i są szczegól-nie popularne wśród tych, którym nie zależy na bezpośrednim kontakciez firmą (jak często użytkownikom na Facebooku), ale na wyrażeniu swojegoniezadowolenia lub podyskutowaniu o danym produkcie.TAK NIE NIE WIEM175231 106426 12701843423529Problemy techniczne (np.awaria systemu)Niedoskonałość/wadyproduktu/usługiNiskie standardy obsługiklientaKontrowersyjne kampaniew nowych mediach2020188Kontrowersyjne zmiany w firmie (np.zwolnienia, obsadzanie stanowiskniezgodne z procedurami)Narażenie klientów naniebezpieczeństwo (np. wyciekdanych)Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegośna czas)inne84442319Serwisy społecznościoweForaInternetowe serwisy informacyjneBlogiTAK NIE NIE WIEM175231 106426 12701843423529Problemy techniczne (np.awaria systemu)Niedoskonałość/wadyproduktu/usługiNiskie standardy obsługiklientaKontrowersyjne kampaniew nowych mediach2020188Kontrowersyjne zmiany w firmie (np.zwolnienia, obsadzanie stanowiskniezgodne z procedurami)Narażenie klientów naniebezpieczeństwo (np. wyciekdanych)Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegośna czas)inne8444231913Serwisy społecznościoweForaInternetowe serwisy informacyjneBlogiMikroblogiWyniki w podziale na branżęCzy odkąd Pańska firma aktywniedziała w social media, doświadczyłasytuacji, którą określiłby Pan/Panikryzysem komunikacyjnym w socialmedia?Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)?Czy Twoja firma posiada socialmedia policy (formalny zbiórogólnych zasad dotyczącychkomunikowania się firmyw mediach społecznościowych,obowiązujących wszystkich pra-cowników firmy)?Czy Twoja firma posiadaopracowaną procedurępostępowania w przypadku kry-zysu w social media?
  • 9. KRYZYS W SOCIAL MEDIA8Tomek Tomczykautor bloga Kominek.esNie dziwi mnie, że blogi w rankingu kryzysogennych miejsc zajmują takniską pozycję. Wbrew temu, co się niekiedy mówi o blogerach, polskablogosfera jest rozsądna i uczciwa, a blogów nie piszą małpy. Jeśliweźmiemy pod uwagę, że mamy kilka milionów założonych blogów, kilkatysięcy prowadzonych regularnie i kilkudziesięciu jako tako popularnychi przyjrzymy się, do ilu kryzysów przyczynili się blogerzy, okaże się, że tametoda wywierania wpływu nie jest popularna. A nawet jeśli dochodzido publicznych sporów pomiędzy blogerem a firmą, to są one całkowicie nieszkodliwe i gadki o cierpiącymwizerunku firmy są godne “junior brand managerów”. Bo firmy na tym po prostu nie cierpią, nie tracąi wychodzą z każdego kryzysy bez najmniejszego draśnięcia. Zresztą niedawna aferka pomiędzy Segrittąa Nikon pokazała, że skończyły się czasy, kiedy na “kryzysach” zyskiwał wyłącznie bloger. Skończyły się czasy,kiedy społeczność murem stoi za blogerem, choć daleki jestem od twierdzenia, że Segritta na tej aferzestraciła. Raczej zyskała, podobnie jak Fashionelka pół roku wcześniej. Obie stały się bardziej rozpoznawalnewśród agencji reklamowych, co w przypadku tej drugiej przełożyło się na kilka interesujących kampanii nablogu. Identycznie było ze mną 3 lata temu, gdy “walczyłem” z Dr Oetkerem i nie wątpię, że podobnie będziez Segrittą. Niemniej konflikty z firmami to nie jest najlepszy sposób na kreowanie wizerunku. Nie jest tow interesie blogerów, bo firmy po prostu nie będą chciały reklamować się w środowiskach konfliktowych,a przede wszystkim ryzykownych z punktu widzenia reklamodawcy. Dlatego ja sam wszelkie niejasnościzawsze wyjaśniam prywatnie i do tego samego staram się namawiać innych blogerów.Poza tym - kiedyś afery były postrzegane jak walka Dawida z Goliatem. Wraz z postępem komercjalizacjiblogów, społeczności już nie postrzegają ich autorów jako niezależnych, biednych, słabych jednostek, zaktórymi trzeba stanąć murem w obronie przed krwiożerczymi korporacjami. Publika wciąż lubi widok krwi,ale przestało być istotne, z której rany ona leci.423529produktu/usługiNiskie standardy obsługiklientaKontrowersyjne kampaniew nowych mediach20188niebezpieczeństwo (np. wyciekdanych)Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegośna czas)inne8444231913116Serwisy społecznościoweForaInternetowe serwisy informacyjneBlogiMikroblogiSerwisy treściowe (Wykop, Youtube, Pinterest)Inne mediumWyniki w podziale na branżęJakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tychkryzysów w Internecie?
  • 10. KRYZYS W SOCIAL MEDIA9Część IIDziałania prewencyjne
  • 11. KRYZYS W SOCIAL MEDIA10Większość badanych firm nie jest przygotowana na wystąpienie kryzysu. Je-dynie 26% ankietowanych deklaruje, że organizacja, w której są zatrudnieni,ma social media policy, czyli formalny zbiór zasad komunikowania się firmyw mediach społecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników.Jest to dokument szczególnie istotny z punktu widzenia tzw. kryzysów pra-cowniczych. Pracownik firmy jest – czy tego chce, czy nie – jej pierwszymambasadorem w obszarze mediów społecznościowych, w związku z czymwiele firm zastrzega sobie prawo do edukowania pracowników w zakresiepublikowania przez nich rozmaitych treści w Internecie. Pracownik, częstonieświadomie, może narazić firmę na sytuację kryzysową poprzez nieodpo-wiedzialne publikacje w social media – np. niefortunne zdjęcia z imprezyfirmowej dużego banku, które następnie są publikowane z negatywnym ko-mentarzem w dużym dzienniku finansowym.Częścią social media policy może być opracowanie wewnętrznej procedu-ry firmy w przypadku sytuacji kryzysowej. Taka procedura obejmuje przedewszystkim ścieżkę kontaktu (z kim powinien skontaktować się pracownik,jeśli zauważy niepokojącą sytuację), scenariusze antykryzysowe oraz składsztabu antykryzysowego. Odsetek badanych deklarujących brak takiegoplanu jest jeszcze większy niż w przypadku social media policy – aż 70%ankietowanych twierdzi, że ich firmy nie posiadają opracowanej proceduryantykryzysowej.Część IIDziałania prewencyjne
  • 12. KRYZYS W SOCIAL MEDIA11TAKNIENIE WIEM312532422952 61 5237 6117 14 17 2110ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)2621 23 273664 75 7069 51105 8 414ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)181120 172470 86 71 77531229 624ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)TAKNIENIE WIEM312532422952 61 5237 6117 14 17 2110ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)2621 23 273664 75 7069 51105 8 414ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)181120 172470 86 71 77531229 624ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)TAKNIENIE WIEM312532422952 61 5237 6117 14 17 2110ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)2621 23 273664 75 7069 51105 8 414ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)181120 172470 86 71 77531229 624TAKNIENIE WIEM312532422952 61 5237 6117 14 17 2110ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)26 273664 75 7069 51105 8 414TAKNIENIE WIEM312532422952 61 5237 6117 14 17 2110ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)2621 23 273664 75 7069 51105 8 414ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)181120 172470 86 71 77531229 624ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)TAKNIENIE WIEM312532422952 61 5237 6117 14 17 2110ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)2621 23 273664 75 7069 51105 8 414ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)181120 172470 86 71 77531229 624ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)251+ (n=59)Wyniki w podziale na wielkość firmyCzy odkąd Pańska firma aktywnie działa w social media, doświadczyła sytuacji, którąokreśliłby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media?Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbiór ogólnych zasaddotyczących komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, obowiązującychwszystkich pracowników firmy)?Czy Twoja firma posiada opracowaną procedurę postępowania w przypadku kryzysuw social media?
  • 13. KRYZYS W SOCIAL MEDIA12TAKNIENIE WIEM27363636181827386743191014245455032323227141853183541292418434235292020188Problemy techniczne (np. awaria systemu)Niedoskonałość/wady produktu/usługiNiskie standardy obsługi klientaKontrowersyjne kampanie w nowychmediachNarażenie klientów na niebezpieczeństwo(np. wyciek danych)Kontrowersyjne zmiany w firmie (np.zwolnienia, obsadzanie stanowiskniezgodne z procedurami)Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegoś)Inne1-10 prac. (n=44)11-50 prac. (n=66)51-250 prac. (n=52)251+ (n=59)ogółem (n=259)7336363690331924107750232318518945924292468444231913116Serwisy społecznościoweForaInternetowe serwisy informacyjneBlogiMikroblogiSerwisy treściowe (Wykop, Youtube,Pinterest)Inne medium1-10 prac. (n=44)11-50 prac. (n=66)51-250 prac. (n=52)251+ (n=59)ogółem (n=259)Barbara SołtysińskaCEO Livebrand CommunicationNiestety wyniki badania nie są dla mnie zaskakujące. Wiele firm, zarównoliderów rynku, jak i bardzo małych nie decyduje się na przygotowaniedo sytuacji kryzysowych, czego skutki od czasu do czasu obserwujemy.A to olbrzymi błąd. Nie chcę w tym miejscu pisać truizmów, że zwiększato czas reakcji, powoduje chaos, utrudnia podjęcie mądrych decyzjiitd. Chciałabym w szczególności zwrócić uwagę na to, że coraz więcejkryzysów zaczyna się właśnie od mediów społecznościowych i z nichprzedostają się do mediów tzw. tradycyjnych. Dlaczego? Po pierwszekomentarze i opinie są bardzo łatwo dostępne - dziennikarz nie musi szukać osób do skomentowaniadanego tematu, wręcz temat pojawia się sam podobnie, jak i ludzie, a dodatkowo może powołać się naopinię bez konieczności dodatkowej autoryzacji wypowiedzi. Co więcej - duża liczba osób krytykującychdany produkt lub usługę jest dodatkowym uwiarygodnieniem i pewnego rodzaju barometrem,który pozwala w szybkim czasie ocenić czy temat jest godny uwagi. Te zmiany spowodowały, żekryzysy w mediach społecznościowych w ogóle zmieniły zarządzanie sytuacją kryzysową i zaczynajądiametralnie zmieniać ich przebieg oraz cykl życia kryzysów. Z tego względu uważam, że marki i firmypowinny przygotować się odpowiednio wcześniej do potencjalnych sytuacji kryzysowych i bynajmniej niechodzi mi tu o manual, który będzie stał na półce a o realne przemyślenie całego procesu, zapoznaniez nim zespołu a może nawet zrealizowanie symulacji takiej sytuacji.Wyniki w podziale na wielkość firmyJeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)? ** Możliwość wybrania więcej niż 1 odpowiedzi
  • 14. KRYZYS W SOCIAL MEDIA13TAKNIENIE WIEM2714245271418241820188zwolnienia, obsadzanie stanowiskniezgodne z procedurami)Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegoś)Inne51-250 prac. (n=52)251+ (n=59)ogółem (n=259)7336363690331924107750232318518945924292468444231913116Serwisy społecznościoweForaInternetowe serwisy informacyjneBlogiMikroblogiSerwisy treściowe (Wykop, Youtube,Pinterest)Inne medium1-10 prac. (n=44)11-50 prac. (n=66)51-250 prac. (n=52)251+ (n=59)ogółem (n=259)Wyniki w podziale na wielkość firmyJakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tychkryzysów w Internecie? Serwisy społecznościowe ** Możliwość wybrania więcej niż 1 odpowiedziAnna Miotkdyrektor rozwoju biznesu, NewspointChociaż jedna trzecia badanych firm doświadczyła kryzysu w mediachspołecznościowych, ponad dwie trzecie nie są na niego odpowiednioprzygotowane – nie mają określonej polityki social media, która ani teżprocedur postępowania w sytuacjach kryzysowych. Taki główny wniosekpłynie z tego badania. Obawiam się, że może to się wiązać z faktem, żew firmach nie myśli się o przygotowaniu się do sytuacji kryzysowychjako takich, nie tylko do kryzysów w social media. O kryzysie myśli siędopiero, gdy się on wydarza. Gdyby było inaczej, media społecznościoweznajdowałyby się wśród kanałów komunikacji wyszczególnionychw procedurach. Social media nie można jednak ignorować - zwłaszczajeśli korzystają z nich klienci. Tam w sposób naturalny toczy się dyskusja o marce. Dlatego nawet,jeśli firma sama z siebie nie podjęła aktywnych działań w social media, warto, aby przynajmniejmonitorowała to, co się o niej tam mówi i reagowała na nieprzychylne opinie.