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  • Conocimientos y funciones del responsable de Calidad 17-20 septiembre 2007
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  • Curso Responsable de Calidad Pag. Dónde se requiere el” incremento de calidad”: En nuestros productos / servicios -> primer impacto sobre el cliente En nuestra forma de gestionarnos -> segundo impacto sobre la organización, aunque también sobre e cliente – dejarán de llegarle impactos negativos procedentes de nuestras ineficacias internas. El ciclo muestra como más calidad genera más valor y el valor es lo que busca el cliente en nuestros productos y servicios. A más valor, mayor satisfacción del cliente, lo que redunda en su fidelización y en la supervivencia del negocio – es la consecuencia de la aplicación de la mejora continua – ciclo superior.
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  • Curso Responsable de Calidad Pag. Las compañías líderes trabajan con la calidad excitante: dar más para ir más allá, descolocando a la competencia. Todos somos clientes. La fidelización viene del hecho de responder mejor a las expectativas de los clientes que otros proveedores. El Dr. Kano (gurú japonés de la calidad) la definió como “calidad excitante”, te “incita a comprar”. El modelo de calidad del Dr. Kano analiza la calidad junto con el aspecto de la comercialización del producto/ servicio. Dar un valor diferencial es lo que genera diferenciación. Ejemplos de calidad excitante: la primera vez que vas a un hotel y te encuentras jaboncitos y accesorios. Desde ese momento, incorporas la calidad excitante al conjunto de tus expectativas y esperas encontrar lo mismo en cualquier hotel en que te alojes.
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  • Curso Responsable de Calidad Pag. La calidad a nivel de producto / servicio es el paso previo en el camino de la excelencia en la gestión.
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Curso responsable de calidad Curso responsable de calidad Presentation Transcript

  • Conocimientos y funciones Rentabilidad y Eficacia del Servicio de del Calidad responsable de calidad
  • PROGRAMA 1. INTRODUCCIÓN Conceptos básicos 2. EL RESPONSABLE DE CALIDAD Funciones del responsable de calidad 3. LA CLAVE ESTÁ EN LOS PROCESOS Qué es un proceso Flujograma Mapa de procesos Indicadores Cadena cliente-proveedor interno 4. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Norma ISO 9000:2000 Documentación – manual de calidad y procedimiento Software para la gestión de la calidad Auditorías del sistema de Calidad El proceso de Certificación Curso Responsable de Calidad - Página 2 Profesionaldocs
  • OBJETIVOSCapacitar a los participantes para: Conocer la misión del responsable de calidad en su empresa Conocer los requisitos para el diseño, implantación, certificación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad Conocer los métodos y las herramientas de gestión y organización de la calidad TQM Herramientas de mejora continua EFQM, etc. Curso Responsable de Calidad - Página 3 Profesionaldocs
  • MEJOR 1. De producto o servicio CALIDAD 2. De gestión (EXCELENCIA) MAYOR VALOR MEJORESRESULTADOS CLIENTE MÁSDEL NEGOCIO SATISFECHO MÁS VINCULACIÓN Y FIDELIZACIÓN 1. La Calidad Introducción CONCEPTOS en la Empresa BÁSICOS Curso Responsable de Calidad - Página 4 Profesionaldocs
  • EL ESCENARIO COMPETITIVO ACTUAL ESTÁ MARCADO POR ... La globalización, el CAMBIO continuo y la incertidumbre. La evolución acelerada de TECNOLOGÍAS emergentes. La aparición de NUEVOS COMPETIDORES y NUEVOS CANALES de distribución La SOFISTICACIÓN de los nuevos productos y servicios. La dramática reducción de sus CICLOS DE VIDA. La presión constante sobre los MÁRGENES. Los procesos de REDIMENSIONAMIENTO en sectores clave. El nuevo MARCO DE COMPORTAMIENTO para las empresas. Un cliente más y mejor informado, mas exigente e INFIEL. La transformación de los HÁBITOS DE COMPRA. La prioridad de los SISTEMAS DE INFORMACIÓN para la gestión. Los ACTIVOS INTELECTUALES como generadores de valor. El CONOCIMIENTO como ventaja competitiva sostenible. Curso Responsable de Calidad - Página 5 Profesionaldocs
  • PRINCIPALES CONSECUENCIAS .. Los valores y sistemas, los modelos de gestión que han permitido el ÉXITO PASADO a muchas empresas, ya no les garantizan su evolución estable. No existen RECETAS MÁGICAS replicables. Las estrategias o decisiones basadas en datos históricos o que extrapolan certezas del pasado están rozando el fracaso. ALTOS RENDIMIENTOS en cuota, calidad y resultados, son condiciones necesarias, pero ya no resultan suficientes para garantizar el éxito del negocio. La CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN AL CAMBIO de las empresas y su HABILIDAD PARA MEJORAR de forma continua, son factores determinantes de su futuro. Curso Responsable de Calidad - Página 6 Profesionaldocs
  • ¿DONDE ESTÁ LA CLAVE? En un entorno competitivo como el actual, una organización sólo garantiza su estabilidad, estando entre las mejores del sector. El concepto de calidad como variable del servicio o producto, se ha visto superado. La calidad se ha convertido en la base de nuestro modelo de Incompleto Documento gestión.Descárgatelo entero y otros documentos en “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.comCALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DEDocumento registrado en: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” Curso Responsable de Calidad - Página 7 Profesionaldocs
  • LA LÓGICA DE LA CALIDAD MEJOR 1. De producto o CALIDAD servicio 2. De gestión MAYOR (EXCELENCIA) VALOR MEJORESRESULTADO CLIENTE S DEL MÁS Documento Incompleto NEGOCIO SATISFECHO Descárgatelo entero y otros documentos en “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.com CALIDAD ES .. MÁS EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR VINCULACIÓN LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE Documento registrado en: Y LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” FIDELIZACIÓN Curso Responsable de Calidad - Página 8 Profesionaldocs
  • EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD EXCELENCIA MODELO E.F.Q.M. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO GESTIÓN DE DE CALIDAD LA CALIDAD (ISO 9000:94) Documento (ISO 9000:2000) Incompleto Descárgatelo entero y otros documentos en EVOLUCIÓN NORMATIVA MILITAR NUCLEAR “UNA TEORÍA DE GESTIÓNCONTROL DE www.profesionaldocs.com MIL-STD/PECAL CALIDADCALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR IO-CFR-50 AUTOMÓVIL LAQ-101 FORD/GM/QS- PERMANENTE SATISFACCIÓN DE 9000 Documento registrado en: LAS B-31-1 (USA) OTROS ANSI EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” BS-5750 (S.G./GB) UNE-EN-ISO 9000 Curso Responsable de Calidad - Página 9 Profesionaldocs
  • CONTROL/INSPECCIÓN DE CALIDAD (años ´50) FUERTE DEMANDA Y OFERTA DÉBIL. ENTORNO ESTABLE. COMPETENCIA CONOCIDA. LA CALIDAD NO TIENE EXCESIVA IMPORTANCIA, SOLO LA CONTROLAMOS... CONTROL DE CALIDAD ENTENDIDO COMO "TÉCNICAS DE INSPECCIÓN SOBRE PRODUCCIÓN PARA EVITAR QUE BIENES DEFECTUOSOS LLEGUEN AL CLIENTE" ÁMBITO: OBJETIVO: Documento IncompletoPRODUCTO. INSPECCIÓN DEL DETECTAR ERRORES. Descárgatelo entero y otros documentos en RESPONSABILIDAD: DEPARTAMENTO DE CALIDAD. “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.com EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR ORIENTADO A LA CORRECCIÓN TÉCNICA DEL PRODUCTO. CALIDAD ES .. ESCASA ATENCIÓN AL CLIENTE. ESCASA ATENCIÓN A LA LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE EFICIENCIA ECONÓMICA Y A LA ORGANIZACIÓN. Documento registrado en: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” Curso Responsable de Calidad - Página 10 Profesionaldocs
  • ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (años ´80) INCREMENTO DE OPCIONES DE COMPRA O PRESTACIÓN RECESIÓN DE LA DEMANDA ENTORNO Y COMPETENCIA DINÁMICOS ESPECIFICACIONES EXPLÍCITAS DE MERCADO LA CALIDAD ES IMPRESCINDIBLE, HAY QUE ASEGURARLA GARANTÍA DE CALIDAD / ISO-9000 ENTENDIDA COMO "SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA PREVENIR QUE SE PRODUZCAN BIENES DEFECTUOSOS" ÁMBITO: Documento Incompleto DE APOYO. PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS OBJETIVO: DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS Y CUMPLIR NORMAS. Descárgatelo REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. RESPONSABILIDAD: entero y otros documentos en “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.com DEL PROCESO EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRARSUPONE SISTEMATIZACIÓN Y ESTABILIDAD. NO GARANTIZA LA EFICACIA CALIDAD ES ..NO INCORPORA NECESARIAMENTE LA MEJORA COMO OBJETIVO. LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE …).ESCASA ATENCIÓN A LA MEJORA DE LA GESTIÓN. (ISO 9000/ QS 9000/ VDA/ EAQAF/ AVSQregistrado en: Documento LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” Curso Responsable de Calidad - Página 11 Profesionaldocs
  • GESTIÓN DE LA CALIDAD (> años ‘90) AMPLÍSIMA OFERTA Y DEMANDA SELECTIVA Y EXIGENTE ENTORNO Y COMPETENCIA IMPREVISIBLES Y AGRESIVOS; GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS SOLO SE SOBREVIVE SIENDO DE LOS MEJORES LA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN... CALIDAD TOTAL (TQM) ENTENDIDA COMO “TEORÍA DE GESTIÓN CENTRADA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE PROPICIA LA INVOLUCRACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS EN UNA DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA” ÁMBITO: Documento Incompleto TODA LA ORGANIZACIÓN. OBJETIVO: MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Descárgatelo entero y otros documentos en INTERNO Y EXTERNO y SER MÁS COMPETITIVOS. RESPONSABILIDAD: ALTA DIRECCIÓN. TEORÍA DE SU TRABAJO. “UNA Y CADA UNO EN GESTIÓN www.profesionaldocs.com CALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRARACTITUD DE LAS PERSONAS COMO MOTOR DE MEJORA. LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DEMODELO DE GESTIÓN SOBRE TODA LA ACTIVIDAD. Documento registrado en:MÁXIMA ATENCIÓN AL CLIENTE, EFICACIA ECONÓMICA, PERSONAS CLIENTE” LAS EXPECTATIVAS DEL Y ORGANIZACIÓN Curso Responsable de Calidad - Página 12 Profesionaldocs
  • PREMISAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTALCLIENTE COMO CENTRODE TODA LA ACTIVIDAD PLAN-DO-CHECK-ACT LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UN CAMBIO DE ACTITUD Documento Incompleto Descárgatelo entero y otros documentos en PARTICIPACIÓN “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.com (TRABAJO EN EQUIPO)UTILIZAR DATOS ES CALIDAD .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR OBJETIVOS LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE Documento registrado en: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” PREVENCIÓN vs CORRECCIÓN Curso Responsable de Calidad - Página 13 Profesionaldocs
  • LA CALIDAD COMO VARIABLE DE PRODUCTO O SERVICIO REPRESENTA LA CAPACIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO HOY PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE LA CALIDAD “SUFICIENTE” Documento Incompleto REPRESENTA LA CAPACIDAD DEMAÑANA Descárgatelo entero y otros documentos DE SORPRENDER AL CLIENTE, en “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.com CALIDAD ES .. DARLE MÁS EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR LA DE LO QUE ESPERA CALIDAD “EXCITANTE” LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DEDocumento registrado en: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” Curso Responsable de Calidad - Página 14 Profesionaldocs
  • EL AVANCE FUNDAMENTAL GESTIÓN De variable del De variable del DE LA producto o producto o servicio, servicio,CALIDAD Documento Incompleto CALIDAD ...a Factor ...a Factor EN LA Crítico de ÉxitoDescárgatelo entero y otros documentos en “UNA TEORÍA DE GESTIÓN Éxito Crítico de GESTIÓN EMPRESARIAL, CENTRADAnegocio. del negocio. www.profesionaldocs.com del EN LOGRARCALIDAD ES .. LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DEEXCELENCIA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” Documento registrado en: Curso Responsable de Calidad - Página 15 Profesionaldocs
  • LA EXCELENCIA ES... CENTRADO EN LASEXPECTATIVAS ESTABILIDAD DE LOS EN LOS ALTOS RENDIMIENTOSCLIENTES UN MODO SOBRESALIENTE DE GESTIONAR ORGANIZACIONES Documento Incompleto Descárgatelo entero y otros documentos en “UNA TEORÍA DE GESTIÓN CLARA ÓPTIMO www.profesionaldocs.com CON ORIENTACIÓN A BALANCE ES .. CALIDAD ENTRE EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR GRUPOS DE RESULTADOS LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE INTERÉS Documento registrado en: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” QUE PROPORCIONA ... Curso Responsable de Calidad - Página 16 Profesionaldocs
  • CONSIDERACIÓN FINAL... LA CALIDAD COMO ATRIBUTO DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS , ES EL FACTOR FUNDAMENTAL PARAFIDELIDAD Y FIDELIDAD Y CONSEGUIR,...VINCULACIÓNVINCULACIÓNDEL CLIENTE DEL CLIENTE PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO EN EL MERCADO Documento Incompleto RESULTADOS RESULTADOS Descárgatelo entero y otros documentos enAUN ASÍ, UNA EMPRESA SOLO EMPRESARIALES EMPRESARIALESPODRÁ GARANTIZAR“UNA TEORÍA DE GESTIÓN ESA www.profesionaldocs.comCALIDAD, ES .. ALCANZA UN CALIDAD SI EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRARELEVADO NIVEL DE PERMANENTE SATISFACCIÓN DE LA EXCELENCIAEN SU GESTIÓN. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” Documento registrado en: Curso Responsable de Calidad - Página 17 Profesionaldocs
  • UNA ORGANIZACIÓN .... POR “NIVELES”, EXCESIVAMENTE JERARQUIZADA. CON MARCADAS FRONTERAS FUNCIONALES, DONDE TIENE PRIORIDAD EL “ORGANIGRAMA”. CENTRADA EN NECESIDADES INTERNAS SIN SUFICIENTE ORIENTACIÓN AL MERCADO Y AL ENTORNO. SIN UNA VISIÓN DE NEGOCIO CLARA, SIN ESTRATEGIAS - ALINEADAS Y DESPLEGABLES. CON CONTROL BÁSICAMENTE PRESUPUESTARIO, BASADO FUNDAMENTALMENTE EN MEDIDAS “CONTABLES”. CON BAJO NIVEL DE MOTIVACIÓN, PARTICIPACIÓN Y/O INTEGRACIÓN DE SUS RR.HH. Documento Incompleto LENTA EN LA TOMA DE DECISIONES. AUSENCIA DEL Descárgatelo entero y otros documentos en CONSENSO “UNA TEORÍA DE GESTIÓN www.profesionaldocs.com CON FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA BÁSICAMENTE EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR VERTICAL DESCENDENTE... CALIDAD ES .. LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE Documento registrado en:TIENE UN PERFIL QUE LA ORIENTA CLIENTE” LAS EXPECTATIVAS DEL AL FRACASO Curso Responsable de Calidad - Página 18 Profesionaldocs
  • UNA ORGANIZACIÓN .... CON UNA DIRECCIÓN VISIONARIA Y PROACTIVA CON UN LIDERAZGO RELEVANTE, VISIBLE Y TRANSFORMADOR. CON UNA ESTRUCTURA PLANA E INTERFUNCIONAL, FLEXIBLE, ADAPTABLE CON UNA ESTRUCTURA GESTIONADA A TRAVÉS DE LOS PROCESOS TRANSVERSALES DEL NEGOCIO. CON UNA CULTURA INNOVADORA, PERMEABLE, PARTICIPATIVA Y CLARAMENTE ORIENTADA AL CLIENTE. CON DINÁMICAS DE TRABAJO EN EQUIPO Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO. Documento Incompleto CON RR.HH. PREPARADOS Y MOTIVADOS Descárgatelo entero y otros documentos en DE CON SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EN FUNCIÓN ACTITUD, DESEMPEÑO Y TEORÍA DE GESTIÓN “UNA RESULTADOS. www.profesionaldocs.com SIN TEMOR EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR CALIDAD ES .. AL CAMBIO PORQUE ESTÁ DISPUESTA A ASUMIRLO. LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE registrado en: Documento LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE” TIENE EL PERFIL ADECUADO PARA EL ÉXITO Curso Responsable de Calidad - Página 19 Profesionaldocs
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