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Las redes sociales y el diseño, gestión y medición de experiencia

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Presentación de apoyo a la intervención de Vivi Ponce y Gabriela García en el Séptimo Seminario IAB de Marketing Digital "Digital Rockstars 2011".

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  • 1. Redes sociales y Diseño de Experiencias y Servicios Brandex* y su aplicación en el relacionamiento entre clientes y marcas en las redes sociales. *: Modelo desarrollado por Procorp para el diseño, gestión y medición de la experiencia. Gabriela García Méndez / @garcigaby Vivi Ponce Serri / @
  • 2. <ul><li>Temario (esta lámina no va, es solo para ordenarnos) </li></ul><ul><li>Presentación de modelo brandex para diseño, gestión y medición de la experiencia, se explica: </li></ul><ul><ul><li>Como entendemos la experiencia y dejamos claro que es una ficcion pretender diseñar y gestionar una experiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Fluidez, quiebres, potencialidades???? </li></ul></ul><ul><li>Expross </li></ul><ul><ul><li>Haría una distinción visual entre lo digital, lo telefonico y lo presencial… </li></ul></ul><ul><ul><li>Se explica que en tanto el cliente es uno solo se debe construir el mapa de los proveedores de experiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Se explica que se pretende consistencia entre expross, pero entendiendo que cada soporte de la experiencia tiene singularidades que hacen que los atributos valorados sean diferentes para cada expross. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los expross digitales varían en: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Autoatencion (sitios web) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dialogo e interaccion </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comunicación vertical… </li></ul></ul></ul><ul><li>Retícula de expross y pesos en la relación marca-cliente? </li></ul><ul><li>Interacción: atención a clientes </li></ul><ul><ul><li>Qué es una interacción </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué es atención a clientes: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cazar oportunidades de vínculo? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Responder a las dudas? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Orientar? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Resolver? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Convertir? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Antes, durante y despues de la venta? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Casos </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Plan de atención en redes sociales de PSAfterlife.com </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Particularidades, por ej: no es de buen gusto estar al cateo de la laucha </li></ul></ul></ul>OJO: tenemos solo 7 minutos Te sugiero ver los otros temas y paneles.
  • 3.  
  • 4. Lorem ipsum Digital experience providers
  • 5. <ul><li>Interrogantes iniciales </li></ul><ul><li>Q ué aspectos de la propuesta de valor de mi marca/empresa pongo en la relación con clientes actuales y potenciales a través las redes sociales. </li></ul><ul><li>Qué atributos, de los asociados a la marca, aportan a la vida de la gente con la que quiero estar vinculado . </li></ul><ul><li>Redes sociales como expross (proveedor de experiencia) deben estar alineado a una estrategia, ya sea comunicacional, reputacional, de gestión, de atención, de experiencia. </li></ul><ul><li>Pensar cómo se medirá el retorno de la inversión (ideas para innovación, para atender a mi gente, para mejorar lo que hago, para dejar de hacer lo que no tiene valor) </li></ul>Construyendo un modelo de atención <ul><li>A nivel macro / estrategia y pilares de marca </li></ul><ul><li>A nivel de medios digitales </li></ul><ul><li>A nivel de redes sociales </li></ul>1
  • 6. <ul><li>Diseñando el modelo </li></ul><ul><li>Monitorizar qué se dice ahora de mi marca, de los temas relevantes para ella. Quiénes, desde dónde y cómo lo dicen. </li></ul><ul><li>Benchmark que considere diferencia de escalas y de servicios o productos: lo que funciona para una empresa no necesariamente funciona para otra. </li></ul><ul><li>Levantar el ecosistema digital . Pensar en las redes sociales como un medio de contacto e intercambio inmediato – mediato. ( blogs, micro-blogging, foros en línea, sitios de intercambio de contenidos y otros canales digitales de conexión e interacción ). </li></ul><ul><li>Levantar un mapa de interacciones, según objetivos : </li></ul><ul><ul><li>Captar clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Profundizar vínculos con clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Solucionar necesidades y problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Capturar ideas para la innovación o mejoras de servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Promocionar determinados productos o servicios, incluso contenidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Conseguir prescriptores y/o embajadores de la marca o de los temas que nos interesan como marca, y estar cerca de ellos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Humanizar la empresa (¿solo contaras lo bonito de ti?, ¿te abrirás a los espacios de duda o de crisis incluso?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Anunciar nuevos productos y lanzamientos </li></ul></ul><ul><ul><li>Convocar a eventos y reuniones </li></ul></ul><ul><ul><li>Construir relaciones de negocio y/o profesionales, B2B </li></ul></ul><ul><li>Mapa de interactuantes (colegas, clientes, medios y otros stakeholders ) </li></ul><ul><li>Armar el calendario (eventos estacionales, del momento en la semana, en el mes), preveer crisis o asuntos extraordinarios. </li></ul><ul><li>Diseñar las etapas de salida, el flujo de movimiento. Planear la relación, los momentos: qué ofrezco, cómo capitalizo. </li></ul><ul><li>Crear una red de cuentas para relacionarnos: </li></ul><ul><ul><li>Por idiomas </li></ul></ul><ul><ul><li>Por tipo de atención </li></ul></ul><ul><ul><li>Por tipo de cliente (otra empresa, clientes en busca de ofertas, modelo grupon…) </li></ul></ul><ul><li>Considerar cómo se verá reflejado en la web, blogs y otros espacios, la atención específica en redes sociales. Por ej: informar los humanos que están detrás de cada cuenta. En el brief de la cuenta, transparentar el tuit personal del que lleva esa cuenta. </li></ul>Construyendo un modelo de atención <ul><li>A nivel macro / estrategia y pilares de marca </li></ul><ul><li>A nivel de medios digitales </li></ul><ul><li>A nivel de redes sociales </li></ul>2
  • 7. <ul><li>Gestionando la atención </li></ul><ul><li>Disponer de recursos humanos calificados. </li></ul><ul><ul><li>Geolocalizar la actividad (¿atiendes en una ciudad, país o región?) </li></ul></ul><ul><li>Saber quiénes te mencionan, seguirlos. </li></ul><ul><ul><li>Saber qué temas, además de mi marca, les importan a mis clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender por qué la gente hace lo que hace, dice lo que dice, comparte lo que comparte. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguir a quienes aportan valor a tu quehacer (otras empresas, tu competencia, tu mercado, tus referentes, los referentes de tus clientes) </li></ul></ul><ul><li>Vincular la cuenta de las personas al CRM (vida contextual del cliente). Crear una bitácora de la relación con la empresa. </li></ul><ul><ul><li>Generar un discurso pro cliente: estoy para solucionarte, no para ponerte trabas. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Quieres que te mandemos msn de txt a tu celular para recordarte que dejes el cheque o la plata : ese mismo día, el día anterior? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Quieres que te avisemos quién llegará a tu casa, para que la persona que reciba lo sepa, le avisamos a esa persona tb? </li></ul></ul></ul><ul><li>Contar con instancias formales para compartir la información hacia la compañía. Entregar un pool de ideas, reclamos… según el conjunto de interacciones propuesto. </li></ul>Construyendo un modelo de atención 3
  • 8.  
  • 9.  
  • 10.  
  • 11.  
  • 12. <ul><li>Como se refleja y capitaliza ese dialogo en la web?, la ausencia de este dialogo o vinculo en el espacio de venta, o canal central tiene que ver con los tiempos y los dueños de los canales, nuevamente se requiere mirada sinergica, siempre. </li></ul>
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16.  
  • 17. Alarma sismos / Sebastián Alegría @AlarmaSismos
  • 18. Alarma sismos / Sebastián Alegría @AlarmaSismos
  • 19. Qué hacen los referentes <ul><li>Personalizan el look and feel de TW </li></ul><ul><li>Usan temas específicos de conversación (canales de conversación), por ejemplo, hablan de sus figuras #Guardiola </li></ul><ul><li>Sigue a los jugadores y replicadores relevantes </li></ul><ul><li>Tiene una “comunidad” de cuentas de twitter </li></ul><ul><li>Cada posteo “lleva” a una foto, a una web, a una noticia, es decir, le da “salida” al comentario que hace. </li></ul><ul><li>En una de sus cuentas de Twitter se transparenta que el que lleva la cuenta es un individuo específico. </li></ul><ul><li>Postean cada hora, hasta 3 por hora. </li></ul><ul><li>Versiones en castellano, inglés y catalán. </li></ul>
  • 20. Qué hacen los referentes <ul><li>Gráfica específica al momento peak del Club (“Gracies equip)” </li></ul><ul><li>Se muestra la red de sitios y cuentas en twitter que se manejan. </li></ul><ul><li>Se muestran los sitios amigos (Nike por ejemplo). </li></ul>
  • 21. Qué hacen los referentes <ul><li>Se postea en ingles, luego catalán, al final castellano. (idioma universal, idioma origen, segunda lengua). </li></ul><ul><li>Los post derivan a otros espacios digitales, como Youtube oficial del Barca. </li></ul>
  • 22. Gabriela García Méndez @garcigaby [email_address] Vivi Ponce Serri @ViviPonceSerri [email_address] Procorp SA Darío Urzúa 1841, Providencia Santiago, Chile 56-2 733 21 00
  • 23. Contexto
  • 24.  
  • 25. El top 10 de los países con más penetración de Twitter en el mundo: Países Bajos 26,8% Japón 26,6% Brasil 23,7% Indonesia 22.0% Venezuela 21,0% Canadá 18,0% Argentina 18,0% Turquía 16,6% Filipinas 16,1% Singapur 16,0% Fuente:  comScore abril 2011
  • 26. *No Incluye visitas desde computadores públicos tales como cafés Internet o acceso desde fonos móviles o PDAs Principales Categorías por Porcentaje de Tiempo Gastado  Enero 2011 vs. Enero 2010 Audiencia Total Chile, Edad 15+ - Ubicaciones* Hogar & Trabajo  Fuente: comScore Media Metrix, Datos Sólo de Panel   Ene-10 Ene-11 Cambio en Punto Porcentual Redes Sociales 19,6% 28,5% 8,9 Portales 34,2% 25,2% -8,9 Mensajería Instantánea 26,0% 19,1% -6,9 Entretenimiento 9,3% 10,9% 1,6 e-mail 6,6% 5,4% -1,2 Principales SItios de Redes Sociales por Visitantes Únicos  Enero 2011  Audiencia Total Argentina y Chile, Edad 15+ - Ubicaciones* de Hogar o Trabajo Fuente: comScore Media Metrix Principales Entidades en Argentina   Principales Entidades en Chile   Total Visitantes Únicos (000)     Total Visitantes Únicos (000) Total Personas Internet: 15+ 12,850   Total Personas Internet: 15+ 7,304 Redes Sociales 12,431   Redes Sociales 6,994 Facebook.com 11,345   Facebook.com 6,539 Windows Live Profile 3,094   Fotolog.com 1,410 Fotolog.com 2,006   Windows Live Profile 1,395 Twitter.com 1,610   Twitter.com 956 Sonico.com 1,046   Terra Chile Comunidades Sites 589 Badoo.com 824   LinkedIn.com 384 LinkedIn.com 721   Badoo.com 379 Metroflog.com 420   Sonico.com 362 Terra Chile Comunidades Sites 419   DeviantArt.com 318 DeviantArt.com 388   Myspace 246
  • 27.  
  • 28.  
  • 29. <ul><li>Pensar por qué es bueno que mi marca, que mi empresa exista para las personas y luego qué parte de eso, sino todo pongo en la relación con clientes actuales y potenciales mediante las redes sociales. Indagar en aquellos valores de la marca que aportan a la vida de la gente con la que me interesa vincularme. </li></ul><ul><li>Redes sociales como un expross (proveedor de experiencia) debe estar alineado a una estrategia, ya sea comunicacional, reputacional, de gestión, de atención, de experiencia. </li></ul><ul><li>Disponer recursos (humanos) que estén conectados con la estrategia de vinculación. Dar agenda. </li></ul><ul><li>Pensar cómo se medirá el retorno de la inversión (ideas para innovación, para atender a mi gente, para mejorar lo que hago, para dejar de hacer lo que no tiene valor?) </li></ul><ul><li>Pensar en las redes sociales como un medio de contacto e intercambio inmediato - mediato. </li></ul><ul><li>Levantar el ecosistema digital </li></ul><ul><li>Diseñar las etapas de salida, movimiento. Planear la relación, los momentos, qué ofrezco, cómo capitalizo. </li></ul><ul><li>Considerar diferencias de escalas, lo que funciona en una empresa no necesariamente funciona para otra. </li></ul><ul><li>Disponer de recursos humanos. </li></ul><ul><li>Interacciones: </li></ul><ul><ul><li>Captura de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Geolocalizar actividad (atiendes en una ciudad, país, region?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio al cliente: Uso de DM para avisos personalizados, por ej. Promociones y descuentos exclusivos por un canal digital específico para promover el uso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conseguir prescripotores y/o embajadores de la marca o los temas que te interesan como marca y estar cerca de ellos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Humanizar tu empresa (solo contaras lo bonito de ti? Te abrirás a los espacios de duda o de crisis incluso)? </li></ul></ul><ul><ul><li>Anuncio de nuevos productos (por ej: panes, nuevo sismo) </li></ul></ul><ul><ul><li>Convocar eventos y reuniones </li></ul></ul><ul><ul><li>Construir relaciones de negocios o profesionales, B2B </li></ul></ul><ul><li>Saber quienes te mencionan, seguirlos. </li></ul><ul><ul><li>Saber qué temas además de mi marca les importa a mis clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender por qué la gente hace lo que hace y dice lo que dice, comparte lo que comparte. </li></ul></ul><ul><li>Seguir a quienes te siguen </li></ul><ul><li>Seguir a quienes aportan valor a tu quehacer (otras empresas, tu competencia, tu mercado, tus referentes, los referentes de tus clientes) </li></ul><ul><li>Vincular la cuenta de las personas al CRM, CRM que den cuenta de la vida contextual del cliente. Una bitácora de la relación con la empresa. </li></ul><ul><ul><li>Hacer sentir que es parte de la vida del cleinte, estoy para solucionarte, no para ponerte trabas. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>(quieres que te mandemos msn de txt a tu celular para recordarte que dejes el cheque o la plata : ese mismo dia, el dia anterior?) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quieres que te avisemos quien llegará a tu casa para que la persona que reciba lo sepa, le avisamos a esa persona tb? </li></ul></ul></ul><ul><li>Armar una red de cuentas para relacionarte: </li></ul><ul><ul><li>Por idiomas </li></ul></ul><ul><ul><li>Por tipo de atención </li></ul></ul><ul><ul><li>Por tipo de cliente (otra empresa, aprovechador oferta, modelo grupon, por …) </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.twittboy.com/2011/06/10-usos-de-twitter-para-la-pyme.html </li></ul></ul>Diseño y programación, qué considerar <ul><li>A nivel macro / estrategia y pilares de marca </li></ul><ul><li>A nivel de medios digitales </li></ul><ul><li>A nivel de redes sociales </li></ul>

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