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Diseño de Servicios. Charla icare 2012
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Diseño de Servicios. Charla icare 2012

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  • 1. Innovando desde el Diseño de Servicios Congreso de Innovación ICARE 2012 Gonzalo Castillo / Procorp twitter: @gonzalo22miércoles 29 de agosto de 12
  • 2. miércoles 29 de agosto de 12
  • 3. miércoles 29 de agosto de 12
  • 4. miércoles 29 de agosto de 12
  • 5. miércoles 29 de agosto de 12
  • 6. miércoles 29 de agosto de 12
  • 7. miércoles 29 de agosto de 12
  • 8. miércoles 29 de agosto de 12
  • 9. miércoles 29 de agosto de 12
  • 10. miércoles 29 de agosto de 12
  • 11. miércoles 29 de agosto de 12
  • 12. a tres años de mi 1era participación en Congreso de Innovación de ICARE de la teoría a la promoción a la práxismiércoles 29 de agosto de 12
  • 13. año 2004: un nuevo “ethos” a nuestro oficio de la funcionalidad y la estética a la emoción y la experiencia de usuariosmiércoles 29 de agosto de 12
  • 14. el diseño amplía su ámbito de influenciamiércoles 29 de agosto de 12
  • 15. 99% de las empresas creen que la innovación es un tema relevante en el desarrollo de sus negocios Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 29 de agosto de 12
  • 16. 60% de las empresas no tiene una estructura definida que promueva la innovación y sólo el 13% cuenta con un área especializada en el tema Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 29 de agosto de 12
  • 17. El 78% de los encuestados señala que sus políticas de innovación están orientadas tanto a buscar nuevos negocios, como a mejorar procesos y hacer más eficiente la gestión Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 29 de agosto de 12
  • 18. inversión de las empresas en experiencias de clientes solo 21% de la empresas invierte más de un 10% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes 10% 140 compañías de Iberoamérica fuente: IZOmiércoles 29 de agosto de 12
  • 19. inversión de las empresas en experiencias de clientes 45% de la empresas invierte menos de un 3% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes 45% fuente: IZOmiércoles 29 de agosto de 12
  • 20. miércoles 29 de agosto de 12
  • 21. intentar medir el aporte del diseño a un producto o servicio es como intentar medir el aporte de las alas en un aviónmiércoles 29 de agosto de 12
  • 22. ¡¡¡¡ quiero números !!!, ¡ indicadores, evidencia, casos de negocios, KPI, estándares, estudios de mercado, ROI !miércoles 29 de agosto de 12
  • 23. Aumento de compras en valor Frecuencia de visitasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 24. Aumento de compras en valor la Experiencia es fuente de creación de valor Frecuencia de visitasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 25. el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias. estrategias procesos usuariosmiércoles 29 de agosto de 12
  • 26. el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias. Ingeniería Ciencias Humanas estrategias procesos usuarios Diseñomiércoles 29 de agosto de 12
  • 27. “ Para el año 2008, las proyecciones del Consensus Forecast prevén un crecimiento global similar al del 2007 pero con un repunte en EE.UU. y una leve desaceleración en la Zona Euro y en los países emergentes. A esto último contribuiría el proceso de normalización monetaria introducido para mantener la inflación bajo control.miércoles 29 de agosto de 12
  • 28. calidad rapidez economíamiércoles 29 de agosto de 12
  • 29. calidad rapidez economía QUIERO LAS 3 más su KPImiércoles 29 de agosto de 12
  • 30. Diseño de servicios qué es, por qué, cómomiércoles 29 de agosto de 12
  • 31. 1 ¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia? 2 Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario 3miércoles 29 de agosto de 12 Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente
  • 32. 1 ¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?miércoles 29 de agosto de 12
  • 33. La historia del diseño en 140 caracteres • el diseño surge para la deseabilidad y la productividad en la industria siglo 18/19 • luego conectando funcionalidad y forma siglo 20 • la emocionalidad y la experiencia de usuario siglo 21 la funcionalidad de las invencionesmiércoles 29 de agosto de 12
  • 34. miércoles 29 de agosto de 12
  • 35. miércoles 29 de agosto de 12
  • 36. “  El  Diseño   afecta  tanto  a   los  objetos   como  a  los   servicios...” Tom  Peters:  Re   Imagina!miércoles 29 de agosto de 12
  • 37. Todo producto es un serviciomiércoles 29 de agosto de 12
  • 38. Todo servicio es una experienciamiércoles 29 de agosto de 12
  • 39. “experienciar” un producto ¿la compra de parafina una tradición o una falta de innovación?miércoles 29 de agosto de 12
  • 40. MINVU - BBDO » PROPUESTA MINVU - BBD PROPUESTA Capacidad Rotación 12 litros 90° Características: MINVU - BBDO » -  Altura: 90 cm PROPUESTA -  Ancho: 30 cm -  Fondo: 50cm -  Capacidad: 12 lts. -  Materialidad: Polipropileno -  Proceso: Inyección de sopladomiércoles 29 de agosto de 12
  • 41. ?miércoles 29 de agosto de 12
  • 42. miércoles 29 de agosto de 12
  • 43. DOINGmiércoles 29 de agosto de 12
  • 44. de un sistema a un servicio, de un servicio a una experiencia descifrando terminologíasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 45. de un sistema a un servicio, de un servicio a una experiencia descifrando terminologíasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 46. Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 47. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 48. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 49. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 50. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 51. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 52. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados. Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 53. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados. Fuente:
Procorp.
miércoles 29 de agosto de 12
  • 54. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados. Fuente:
Procorp.
 la anatomía de una experienciamiércoles 29 de agosto de 12
  • 55. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Eventomiércoles 29 de agosto de 12
  • 56. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo cronología (CJM) Eventomiércoles 29 de agosto de 12
  • 57. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) Eventomiércoles 29 de agosto de 12
  • 58. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) operaciones back/front Eventomiércoles 29 de agosto de 12
  • 59. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) operaciones back/front Evento la marcamiércoles 29 de agosto de 12
  • 60. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) operaciones back/front Evento la marca Contextomiércoles 29 de agosto de 12
  • 61. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) operaciones back/front Evento la marca Contexto Funcional Racionalmiércoles 29 de agosto de 12
  • 62. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) operaciones back/front Evento la marca Contexto Sensorial/ Funcional Emocional Racionalmiércoles 29 de agosto de 12
  • 63. Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo Puntos de contacto cronología (CJM) operaciones back/front Evento la marca cultural Contexto Sensorial/ Funcional Emocional Racionalmiércoles 29 de agosto de 12
  • 64. Contexto Contexto Joshua Bell fuera de contextomiércoles 29 de agosto de 12
  • 65. SIGNIFICADO cultural G eduteintment: el nuevo significado para el ocio y la educaciónmiércoles 29 de agosto de 12
  • 66. la tríada racional, sensorial, emocionalmiércoles 29 de agosto de 12
  • 67. qué es un serviciomiércoles 29 de agosto de 12
  • 68. qué es un servicio una típica definición académica: "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacermiércoles 29 de agosto de 12
  • 69. ayudar a alguien a hacer algomiércoles 29 de agosto de 12
  • 70. Diseño de Servicios Fuente: Análisis Procorpmiércoles 29 de agosto de 12
  • 71. Diseño de Servicios proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo Fuente: Análisis Procorpmiércoles 29 de agosto de 12
  • 72. Diseño de Servicios proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo y convertir ese esfuerzo en valor para la marca, Fuente: Análisis Procorpmiércoles 29 de agosto de 12
  • 73. Diseño de Servicios proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo y convertir ese esfuerzo en valor para la marca, fuente de ingresos para la compañía Fuente: Análisis Procorpmiércoles 29 de agosto de 12
  • 74. Diseño de Servicios proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo y convertir ese esfuerzo en valor para la marca, fuente de ingresos para la compañía y una experiencia Fuente: Análisis Procorp superior para el clientemiércoles 29 de agosto de 12
  • 75. miércoles 29 de agosto de 12
  • 76. transportemiércoles 29 de agosto de 12
  • 77. transporte saludmiércoles 29 de agosto de 12
  • 78. transporte salud educaciónmiércoles 29 de agosto de 12
  • 79. transporte salud educación comprarmiércoles 29 de agosto de 12
  • 80. transporte salud educación comprar divertirsemiércoles 29 de agosto de 12
  • 81. transporte salud educación comprar divertirse comunicarsemiércoles 29 de agosto de 12
  • 82. transporte salud educación etc,etc,etc comprar divertirse comunicarsemiércoles 29 de agosto de 12
  • 83. 2 Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario la oportunidad y el desafíomiércoles 29 de agosto de 12
  • 84. La industria de los servicios representó el 64% del PIB mundial e n 2010 64% PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercuriomiércoles 29 de agosto de 12
  • 85. La industria de los servicios representó el 54% del PIB chileno en 2010 54% ¿tenemos una industria, pero tenemos una cultura? PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercuriomiércoles 29 de agosto de 12
  • 86. 80% de las empresas creen entregar una experiencia superior. Sólo el 8% de sus clientes está de acuerdo fuente: Harvard B.R.miércoles 29 de agosto de 12
  • 87. hay una sola cosa irrefutable: la experiencia del cliente y SU percepción de la realidadmiércoles 29 de agosto de 12
  • 88. miércoles 29 de agosto de 12
  • 89. fuentes de competitividad 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? compañías exitosasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 90. fuentes de competitividad era de la manufactura 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? Ford, RCA, GE Boeing, P&G Sony compañías exitosasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 91. fuentes de competitividad era de la era de la manufactura distribución 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? Ford, RCA, GE Walmart, Toyota, Boeing, P&G UPS, FedEx Sony compañías exitosasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 92. fuentes de competitividad era de la era de la era de la manufactura distribución información 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? Ford, RCA, GE Walmart, Toyota, Amazom.com, Boeing, P&G UPS, FedEx Google, MBNA Sony compañías exitosasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 93. fuentes de competitividad era de la era de la era de la era del manufactura distribución información cliente 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? Ford, RCA, GE Walmart, Toyota, Amazom.com, FaceBook. BestBuy, Boeing, P&G UPS, FedEx Google, MBNA Apple Sony compañías exitosasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 94. miércoles 29 de agosto de 12
  • 95. US$ 1 por libra (0.45 kg)miércoles 29 de agosto de 12
  • 96. US $ 0.25 US$ 1 una taza por libra (0.45 kg)miércoles 29 de agosto de 12
  • 97. US $ 4 una taza US $ 0.25 US$ 1 una taza por libra (0.45 kg)miércoles 29 de agosto de 12
  • 98. US $ 10 una taza US $ 4 una taza US $ 0.25 US$ 1 una taza por libra (0.45 kg)miércoles 29 de agosto de 12
  • 99. miércoles 29 de agosto de 12
  • 100. “en la Economía de la Experiencia el trabajo es teatro y cada empresa un escenario” Pine & Gilmore. La Economía de la Experienciamiércoles 29 de agosto de 12
  • 101. el síndrome del cuarto de libra la era del cliente es también la era de la crispación, la intolerancia y la infidelidad con las marcasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 102. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 29 de agosto de 12
  • 103. 69.36% de clientes promotores está dispuesto a incrementar su gasto. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 29 de agosto de 12
  • 104. 36.33% 69.36% de clientes de clientes neutros está promotores está dispuesto a dispuesto a incrementar su incrementar su gasto. gasto. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 29 de agosto de 12
  • 105. 27.85% 36.33% 69.36% de clientes de clientes de clientes detractores está neutros está promotores está dispuesto a dispuesto a dispuesto a incrementar su incrementar su incrementar su gasto. gasto. gasto. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 29 de agosto de 12
  • 106. 3 Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del clientemiércoles 29 de agosto de 12
  • 107. del mismo modo que se aprende a cocinar, a manejar a jugar tenis: Evaluación, Observación, método y práctica Implementación, Síntesis, capitalizar accionabilizar conocimiento Iteración, Ideación, el método desde la praxismiércoles 29 de agosto de 12
  • 108. adopte un METODO METODO METODO METODO METODOmiércoles 29 de agosto de 12
  • 109. ad pte un METODO METODO METODO METODO METODOmiércoles 29 de agosto de 12
  • 110. adapte un METODO METODO METODO METODO METODOmiércoles 29 de agosto de 12
  • 111. cuatro factores que definen a esta metodología Empátíca centrado en las personas Colaborativa Holística: en la creación sistémica y convergente Prototipable Medible y perfeccionable antes de implementarmiércoles 29 de agosto de 12
  • 112. cuatro factores que definen a esta metodología Empátíca centrado en las personas Actitud Colaborativa mental Holística: en la creación sistémica y convergente Prototipable Medible y perfeccionable antes de implementarmiércoles 29 de agosto de 12
  • 113. en la cocina del “design thinking” el cocinero algorítmico el cocinero heurísticomiércoles 29 de agosto de 12
  • 114. el cocinero heurístico el cocinero algorítmicomiércoles 29 de agosto de 12
  • 115. el cocinero algorítmico el cocinero heurísticomiércoles 29 de agosto de 12
  • 116. un poco como la magia muy simple, difícil de practicar, gran efecto Stefan Moritzmiércoles 29 de agosto de 12
  • 117. Ciencias Sociales Negocios Diseño Tecnologíasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 118. la herramienta correcta en las manos correctasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 119. el proceso 3 etapas 7 tiemposmiércoles 29 de agosto de 12
  • 120. miércoles 29 de agosto de 12
  • 121. a) investigación e insightsmiércoles 29 de agosto de 12
  • 122. a) investigación b) ideación e insights y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 123. a) investigación b) ideación c) implementación e insights y diseño, y medición.miércoles 29 de agosto de 12
  • 124. a) investigación b) ideación c) implementación e insights y diseño, y medición.miércoles 29 de agosto de 12
  • 125. a) investigación b) ideación c) implementación e insights y diseño, y medición. 1 2 3 4 5 6 7miércoles 29 de agosto de 12
  • 126. etnografía interna / diagnóstico y orquestación etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark a) investigación e insightsmiércoles 29 de agosto de 12
  • 127. etnografía interna / diagnóstico y orquestación a) investigación e insightsmiércoles 29 de agosto de 12
  • 128. etnografía interna / diagnóstico y orquestación ecosistema de proyectos plataforma de marca definición de objetivos configuración de equipo a) investigación calendarización e insightsmiércoles 29 de agosto de 12
  • 129. etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark a) investigación e insightsmiércoles 29 de agosto de 12
  • 130. etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark la investigación en contexto aporta una plataforma sólida y objetiva para el diseño de la experiencia y la construcción de “escenarios persona”. aspecto clave para empatizar el proceso- a) investigación En busca del insight e insights propietariomiércoles 29 de agosto de 12
  • 131. CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs Visualizaciones / sociabilización y prototipeo b) ideación y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 132. CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente b) ideación y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 133. CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente el Viaje de Cliente es una herramienta que describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la b) ideación entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 134. CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente el Viaje de Cliente es una herramienta que describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la b) ideación entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 135. Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs b) ideación y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 136. Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs b) ideación y diseño,miércoles 29 de agosto de 12
  • 137. Visualizaciones / sociabilización y prototipeo b) ideación y diseño, “Si no puedo dibujarlo, es que no lo entiendo".miércoles 29 de agosto de 12
  • 138. capacidades internas / blueprint ejecución / implementación / mediciónc) implementacióny medición.miércoles 29 de agosto de 12
  • 139. capacidades internas / blueprint Blue print CJM La asipración para cada touchpoint (la promesa) Estándar e indicadores La solución de diseño (brief) Iniciativas (front y back) taller Capacidades internasc) implementación otros: Gantt, estimacióny medición. costos, recursos.miércoles 29 de agosto de 12
  • 140. ejecución / implementación / medición CICLO DE VIDA DE CLIENTE PROSPECTO NUEVO CLIENTE EXPERIENCIA DE CLIENTE ORIENTAC CONOCER INTERES DECISION COMPRA ADM RECEPCION ACTIVACION EXPl/APRENDE INSTALARSE USO RECONSIDERA RETAIL ONLINE/ HOGAR Foco en la interacción CALL CENTER Oferta de nueva experiencia en una etapa específica MOVIL del ciclo de vida de cliente ON STAGE TRAINING DESPACHO VENTAS MKTG Foco en la Organización Impacto de la nueva expe- riencia en áreas y funciones OPERACIONES FINAN/LEGAL TECNOLOGIAS BACK STAGE PERSONAS POLITICAS el dashboard o panel de control PROCESOS PROCEDIMIENTOS PRACTICAS un recurso clave para la SISTEMASc) implementación gestión on stage y back stagey medición. y base para el accountabilitymiércoles 29 de agosto de 12
  • 141. Estrategia de Servicio Metro de Santiagomiércoles 29 de agosto de 12
  • 142. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del clientemiércoles 29 de agosto de 12
  • 143. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes.miércoles 29 de agosto de 12
  • 144. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro.miércoles 29 de agosto de 12
  • 145. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.miércoles 29 de agosto de 12
  • 146. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes. relacionamiento con partners que asegure parámetros de calidad que sustentan experiencia de viaje y Estrategia Servicio de Metro.miércoles 29 de agosto de 12
  • 147. 8 consejos que me hubiera gustado recibir hace tres añosmiércoles 29 de agosto de 12
  • 148. un proyecto de diseño de servicios y experiencias se inserta (o debe hacerlo) en la agenda de innovación de la compañías y debiera abordarse como una iniciativa estratégica, o de lo contrario...miércoles 29 de agosto de 12
  • 149. 1. No pierda nunca de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones y las expectativas frente a la marca.miércoles 29 de agosto de 12
  • 150. 3. Propicie en su organización la colaboración multi-disciplinaria y un “ecosistema” para el proyectomiércoles 29 de agosto de 12
  • 151. 2. Co-cree el viaje de su cliente. La co- creación está en el ADN del Diseño de Servicio. Propicie un ambiente lúdico 3. (el déficit de creatividad en las oficinas)miércoles 29 de agosto de 12
  • 152. 4. Parta chico pero pensando en 5. grandemiércoles 29 de agosto de 12
  • 153. 5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes. 7. Genere incentivos alineados con la experiencia, no solo las ventasmiércoles 29 de agosto de 12
  • 154. 6. Visualice, socialice y haga prototipos simples (equivóquese rápido y barato)miércoles 29 de agosto de 12
  • 155. 7. Deje de medir satisfacción, 8. comience a medir experiencia.miércoles 29 de agosto de 12
  • 156. dos tips (bonus track)miércoles 29 de agosto de 12
  • 157. En toda industria y en cualquier mercado solo un jugador puede ser el más barato,miércoles 29 de agosto de 12
  • 158. En toda industria y en cualquier mercado solo un jugador puede ser el más barato, todos los demás pueden / deben diseñar experiencias y serviciosmiércoles 29 de agosto de 12
  • 159. Frank Zappa “La mente es como un paracaídas...miércoles 29 de agosto de 12
  • 160. ¡No funciona si no la abres!miércoles 29 de agosto de 12
  • 161. muchas gracias twitter @gonzalo22miércoles 29 de agosto de 12