Rakuten Campus 2014 (PriceMinister) : la confiance, facteur de conversion et d'acquisition

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Présentation au Rakuten Campus Paris de 2014 : la confiance est aujourd'hui fondamentale pour finaliser un acte d'achat. Découvrez pourquoi par howtank et quelques solutions pour vous améliorer.

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  • Les critères étudiés :
    Paiement des frais d’affiliation
    Conformité aux critères légaux selon la loi applicable
    Conformité du site web par rapport à des critères techniques
    Déroulement de la procédure de commande
    Acceptation des conditions générales de vente fixées par l’entreprise
    Gestion des plaintes et litiges
  • LABELS DE CONFIANCE :
    Les critères étudiés :
    Paiement des frais d’affiliation
    Conformité aux critères légaux selon la loi applicable
    Conformité du site web par rapport à des critères techniques
    Déroulement de la procédure de commande
    Acceptation des conditions générales de vente fixées par l’entreprise
    Gestion des plaintes et litiges
    PAIEMENT SECURISE 3-D SECURE :
    code dynamique à usage unique ou date de naissance
  • Rakuten Campus 2014 (PriceMinister) : la confiance, facteur de conversion et d'acquisition

    1. 1. Comment bâtir la confiance sur son site ? Sébastien Foret CEO, Howtank
    2. 2. La confiance : plus que du Nice-to-have
    3. 3. Les couts d’acquisition ne cessent d’augmenter… Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire Faire acheter, faire revenir 17%de sites en plus en 2013 contre 13% de chiffre d’affaires en plus en 2013 Le nombre de sites croît plus vite que le marché… Source : FEVAD, panel WL, étude CapGemini 2% de taux de conversion moyen 30% de taux de réachat moyen sur 12 mois Taux de conversion et de réachat deviennent les principaux leviers de rentabilité… 59%des sites citent ce facteur comme un élément dégradant leur rentabilité en 2013 contre 30% en 2012
    4. 4. Confiance Disponibilité Promotions sur achats Promotion sur transport Rapidité de livraison Prix Rapidité de livraison Disponibilité Promotions sur achats Promotion sur transport Confiance Prix Rapidité de livraison Disponibilité Promotions sur achats Confiance Promotion sur transport Prix 2011 2012 2013 * Source : FIA-NET, ACSEL Et de plus en plus… Les internautes ont encore et toujours besoin d’être rassurés Top 5 des facteurs déclencheurs d’achats * Massivement… Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
    5. 5. La confiance : C’est les autres
    6. 6. Pas de confiance sans tiers de confiance Dans un environnement globalisé et ultra-concurrentiel, un site qui se dit lui-même digne de confiance ne convainc plus. D’autres que lui doivent l’affirmer et engager publiquement leur parole. Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire « Qu’est-ce qui vous inspire la confiance sur un site? » Source : ACSEL
    7. 7. Mettre en place le paiement sécurisé « 3D Secure » : Opération supplémentaire lors de l’achat par carte bancaire exigeant de la part de l’acheteur sa date de naissance (authentification faible) ou un code dynamique à usage unique (authentification forte). Attention! Prévoir une baisse moyenne de chiffre d'affaires de 10 % à 15 % (*), éventuellement compenséepar le fait que dans le cas de sites 3D-Secure, c'est la banque et non le commerçant qui supporte le poids des fraudes à la carte (transfert des responsabilités voulu par la loi). Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire *Source :Ogone 2. « les garanties techniques de sécurité » : rassurer Ajouter un https sur les pages sensibles: C’est la preuve que vous remplissez les critères auprès des fournisseurs de certificats SSL. Et pas de risque de diminution des ventes. Proposer des garanties : Engagez votre propre responsabilité, ou proposez des garanties supplémentaires (contre la casse ou le vol, sur une durée plus longue) .
    8. 8. Naissance > Présentation > vocation > Chiffres clés > témoignages > Revue de presse > Contacts 33% des internautes font confiance lorsqu’un marchand affiche un label* 19% des internautes ont l’assurance qu’un marchand propose des méthodes de paiement sécurisées lorsqu’il a un label* *Source : Trusted Shops 2013 Les critères étudiés pour adhérer : 1.Paiement des frais d’affiliation (basés sur le CA) 2.Conformité aux critères légaux selon la loi applicable 3.Conformité du site par rapport à des critères techniques 4.Déroulement de la procédure de commande 5.Acceptation des conditions générales de vente fixées 6.Gestion des plaintes et litiges 3. « Les labels de confiance » : montrer patte blanche 65 % des acheteurs en ligne européens estiment qu'un label de qualité est important lorsqu'il s'agit de choisir une boutique en ligne * Peut valoir le coup (hausse du taux de conversion et du chiffre d’affaires, baisse du taux de rebond) mais assez coûteux en temps; bien se renseigner avant de se lancer
    9. 9. 4. Le tiers juridique: rester irréprochable Loi Hamon : nouvelle réglementation du e-commerce. Conditions générales de vente (CGV) • Les risques de transport et les démarches en cas de litiges sont portés par le site. • Obligation de remboursement en cas de problème. Les bonnes infos au bon endroit • Identité du professionnel, caractéristiques produit, prix et moyen de paiement, délais et frais de livraison… Bouton d’achat • Bouton « commander avec obligation d’achat » ou équivalent. Récapitulatif de commande • Cadrage des informations obligatoires dans le récapitulatif de commande. Options supplémentaires • Décocher par défaut les options supplémentaires (garanties, emballage, mode de livraison…) Droit de rétractation • Indiquer clairement sur le site les conditions du droit de rétractation. • Obligation de durabilité du support. • Rétractation par écrit sous 14 jours, remboursement sous 14 jours. • Obligation de fournir un formulaire de rétractation on-site. • Nouvelles exceptions, en particulier sur les contenus/services numérisés. Mail de confirmation de commande • Nouvelles informations obligatoires : accès aux conditions de rétractation et au formulaire. Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
    10. 10. La confiance 2.0 : L’opportunité communautaire
    11. 11. 5. Être visible et recommandé sur les sites d’evaluation Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire Plus de 9 internautes sur 10 préparent leurs achats en consultant au préalable un site internet. * Source : Médiamétrie 2013 Ces sites proposent en outre souvent des outils supplémentaires d’analyse de vos clients pour des prix abordables; une option à tester
    12. 12. 6. s’exprimer sur les réseaux sociaux Un énorme potentiel de visibilité Des réactions qui n’inspirent pas toujours la confiance Des internautes pas (encore?) convaincus 75%des membres de Facebook aiment au moins une marque. Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire Source : Invesp 2013
    13. 13. Cette présentation est un extrait de la version complète, visible en direct au Campus Cette présentation est un extrait de la version complète, visible en direct au Campus
    14. 14. 9. Accompagner ses visiteurs avec sa communauté Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire Identifier et impliquer des « brand advocates » : Un tout nouveau modèle testé aux US, plutôt réservé aux marques. S’appuyer sur la communauté des salariés: Une belle innovation qui nécessite une taille critique Donner directement la parole à sa communauté: Via un tchat en temps réel
    15. 15. Merci pour votre attention

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