MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Reputación
online
de laGESTIÓN
Mayo 2014
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
2
“It takes 20 years to build a reputation
and five m...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
3
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
4
Fuente: Global Digital Statistics 2014, we are soci...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
5
Otras versiones del Social Media Revolution
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
6
Más: The 2013 Traveler's Road to Decision: Affluent I...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Influencia de las redes sociales
Estudio Nielsen:
• L...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
La era del consumidor
• Antes que en la era de Intern...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Opiniones de usuarios
9
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Es exigente con la calidad de la web corporativa: u...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Tipologías de críticas: medioambientales, laborales...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Gestión de la reputación online
• Trabajo de todos. I...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Tu producto, tu servicio
“El VALOR de tu empresa está...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Consejos de los líderes
Consejos exclusivos para hote...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
FASES
1) Diagnóstico: Pasado.
1) Monitorización de ma...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
18
Fuentes: Google, Cinco Días, Twitter
Diagnóstico
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
19
Fuentes: Enrique Dans, Banda Ancha
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
20
¿Hablan de tu empresa en Internet?
Monitorización ...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Monitorización de marca
21
Existen multitud de herram...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Herramientas
22
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Estrategia global: ¿qué queremos comunicar? Multicana...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Estrategia ad casum. Medidas posibles:
Rectificar.
El...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Micrositio exclusivo para responder
AdWords: ventaja ...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Negativos
• The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos n...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Nestlé
Greenpeace publicó una noticia en un vídeo e...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Negativos
• Carnival Cruise Corp.
Fuente htt...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• United Airlines
Video de Julio 2009. En mayo de
201...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Negativos
• Glossy Box
Fuente: Internet Pass...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Negativos
• Glossy Box
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer ar...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Caso “Pipiolín” - Innwise
Dos jóvenes se inscribier...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Horizon Realty: Qué nos sugiere hoy Google.
38
Ejem...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Cotton On
Fuente: Francesc Grau
Una usuaria pide ex...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Fanta (Concurso Robertus Fanta)
– Mala gestión
– Si...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
41
Ejemplos Negativos
• Gillette
41
La campaña public...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Fuente: El País
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Google Maps
– Tras el comentario de una usuaria, qu...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Racó d’en Baltà
Fuente: salir.com, Tripadvisor
45
D...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Racó d’en Baltà
46
3 meses después de la
crítica, e...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
47
Racó d’en Baltà
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
48
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Balneario Blancafort
49
Fuente: Blog Balneario Blan...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Balneario Blancafort
Fuente: búsqueda “balneario Bl...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Positivos
• Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respue...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
¿Qué d...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opinione...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque n...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuest...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Fuente: Blog de Viajes
Jorge Gobbi, autor
de Blog de ...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Fuente: El Mundo
Ben Southall, 34 años:
hombre con el...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
60
Ejemplos Positivos
• Banco Sabadell
- Responder si...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• US Navy
– Saber aprovechar la Web 2.0 para potencia...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Ejemplos Positivos
• Mercadona
Fuente: Internet Passi...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
• Venca
– Concurso entre seguidoras de la página de F...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
65
Ejemplos Positivos
• Starbucks_es
Busca ser eficie...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
66
Mejora la experiencia de cliente
• Hangouts de Goo...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
67
Fuente: El Mundo
Mejora la experiencia de cliente
...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
68
Recursos – Reputación Online
• Cómo ser un hotel c...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
Para ir cerrando
• El mercado son conversaciones. Que...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
¿y tú qué
piensas hacer?
70
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
71
• TED, ideas worth spreading
• Big Think
• iTunes ...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
72
Trabaja
• Hoy más que nunca Se necesitan profesion...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
73
La historia de Philippe Dubost
Fuente: Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
74
Fuente: WellComm (Perspectivas de la Comunicación ...
MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas
“e-TOURISM”
PREGUNTAS, DUDAS, CRÍTICAS, REGALOS…
MUCHAS GRACIAS ;...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Gestión de la Reputación Online

494

Published on

Sesión sobre "Gestión de la Reputación Online" en el Máster universitario de dirección de empresas turísticas "e-tourism" en el CETT (Universidad de Barcelona). Mayo de 2014.

Especialmente focalizado en el sector turístico y hotelero. Buenas prácticas en la gestión de la reputación. Herramientas de monitorización de contenidos. Casos de éxito. Ejemplos de crisis de reputación en Internet.

Puedes seguir a Prestigia en:

https://twitter.com/prestigiaonline

https://www.facebook.com/prestigiaonline

Published in: Travel
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
494
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Gestión de la Reputación Online"

  1. 1. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Reputación online de laGESTIÓN Mayo 2014
  2. 2. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 2 “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you'll do things differently” Warren Buffet, el inversor más rico del mundo, conocido como el “Oráculo de Omaha”
  3. 3. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 3
  4. 4. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 4 Fuente: Global Digital Statistics 2014, we are social
  5. 5. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 5 Otras versiones del Social Media Revolution
  6. 6. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 6 Más: The 2013 Traveler's Road to Decision: Affluent Insights
  7. 7. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Influencia de las redes sociales Estudio Nielsen: • Las opiniones que los consumidores comparten a través de las redes sociales influyen en las decisiones de compra • Muchos consumidores dispuestos a actuar como embajadores y promotores de marca • Se suman otros: interactúan y contribuyen en la creación de la conversación pública sobre la marca • 60% afirma haber buscado información sobre una marca en las redes sociales. 7
  8. 8. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” La era del consumidor • Antes que en la era de Internet, estamos en la era del consumidor. Pre-shopping. • Que no le den gato por liebre en los portales online de valoración de hoteles (marketingdirecto.com). • El número de críticas importa. • Video: Prosumer y futuro de Internet: predicciones deCasaleggio Associati • Marketing boca-oreja • Un cliente insatisfecho habla con 11 personas, uno satisfecho con 3. • El poder de los comentarios online (Trip Advisor) 8
  9. 9. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Opiniones de usuarios 9
  10. 10. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM”
  11. 11. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM”
  12. 12. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Es exigente con la calidad de la web corporativa: usable, segura y venta segura • Está informado: Comparará hoteles y contrastará opiniones • Pasará a ser prescriptor o crítico 12 El nuevo cliente 2.0
  13. 13. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Tipologías de críticas: medioambientales, laborales, de producto, de servicio,… Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las críticas. • ¿Eres usuario? Pensar y sentir como tu target. • A Usted no le interesa apagar un fuego. Ud, lo que necesita, es solucionar el problema. • Ética y Estética: No basta ser bueno. También hay que parecerlo: comunicación adecuada. • Las críticas como opotunidades de mejorar. 13 Las críticas
  14. 14. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Gestión de la reputación online • Trabajo de todos. Integración en la estrategia global. • Comunicación como diálogo: la comunicación no es solo emisión, también es recepción. Escuchar y responder: Dialogar. El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain). Adelántate, pide la opinión a tu cliente. • Obras son amores y no buenas razones (refranero español): Mimar a tu cliente, compensar al perjudicado. 14
  15. 15. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Tu producto, tu servicio “El VALOR de tu empresa está, generalmente, offline. Internet es una herramienta, un entorno. Ayuda, pero no hace milagros. La comunicación tampoco”.
  16. 16. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Consejos de los líderes Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google, TripAdvisor, Facebook y Twitter: • Dedicar más recursos al marketing online y móvil • Involucrar a los huéspedes en las redes sociales antes, durante y después de los viajes • Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del huésped • Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
  17. 17. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” FASES 1) Diagnóstico: Pasado. 1) Monitorización de marca: Presente 1) Acción: Presente y Futuro 17
  18. 18. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 18 Fuentes: Google, Cinco Días, Twitter Diagnóstico
  19. 19. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 19 Fuentes: Enrique Dans, Banda Ancha
  20. 20. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 20 ¿Hablan de tu empresa en Internet? Monitorización de marca
  21. 21. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Monitorización de marca 21 Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago), un buen inicio sería la combinación de éstas: EMPEZAMOS CON GOOGLE, PERO AÚN HAY MÁS…
  22. 22. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Herramientas 22 Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas, por Kanlli)
  23. 23. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Estrategia global: ¿qué queremos comunicar? Multicanal: SEO, SEM, SMM, Mailing, Comunicación, Webs… Proactivos Aportar valor a mis públicos. Personalidad de mi marca. Escucha inteligente. ¿Qué me están pidiendo mis clientes? Brand evangelists: Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros. Premiarlos. Acción 23
  24. 24. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Estrategia ad casum. Medidas posibles: Rectificar. El efecto Streisand. Responder adecuadamente. Contactar con el responsable del sitio. Casos de competencia desleal. Gestión de crisis de reputación online 24
  25. 25. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Micrositio exclusivo para responder AdWords: ventaja del impacto inmediato Neutralizar impactos negativos: bajar su posición generando positivos. Solucionar, al mismo tiempo, la raíz de la crisis Variedad de resultados que arroja Google: noticias, videos de Youtube, blogs, Google Images , redes sociales….. Estrategia global y multicanal 25 Gestión de crisis de reputación online
  26. 26. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Negativos 26
  27. 27. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Negativos • The Golden Beach Hotel 27
  28. 28. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Husa Serrano 28 Ejemplos negativos
  29. 29. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Husa Serrano 29 El nuevo hotel hoy Ejemplos negativos
  30. 30. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Nestlé Greenpeace publicó una noticia en un vídeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia, hábitat del orangután con mayor peligro de extinción del país 30 Ejemplos Negativos Fuente: Internet Passion
  31. 31. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Negativos • Carnival Cruise Corp. Fuente http://adage.com/article/digitalnext/post-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival/232723/ y Forrester -Tras el accidente del Crucero Costa Concordia página principal de Facebook siguió ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes, ofertas y buques específicos, mientras que el muro de Facebook se llenó de cientos de comentarios que expresan las preguntas, los miedos, la ira y la compasión. Lo mismo ocurrió en Twitter.
  32. 32. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • United Airlines Video de Julio 2009. En mayo de 2014, roza los 14 millones de visionados. Canal oficial de United, sumando Todos sus vídeos: 4.185.000 visualizaciones. 32 Ejemplos Negativos
  33. 33. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Negativos • Glossy Box Fuente: Internet Passion
  34. 34. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Negativos • Glossy Box
  35. 35. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Gil Stauffer La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetió contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazó a otros usuarios que la defendieron. Tras dos días de silencio total, la empresa se disculpó, aunque ya era muy tarde: se había convertido en el hazmerreír de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer. 35 Ejemplos Negativos Fuente: Internet Passion
  36. 36. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Caso “Pipiolín” - Innwise Dos jóvenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusión de conseguir un trabajo. Sin embargo, lo único que recibieron fue un correo interno enviado de forma errónea por la empresa en el que se discutía a cuál de los dos candidatos se le podía pagar menos. 36 Ejemplos Negativos Fuente: El Huffington Post
  37. 37. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Horizon Realty Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter "¿Quién dijo que dormir en un apartamento húmedo es malo para usted? Horizon piensa que es estupendo” La empresa Horizon pide 50.000 dólares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009 • Amanda (inquilina de Horizon en Chicago, USA) tiene en Twitter 20 seguidores. Y un solo tuit. La blogosfera considera este episodio algo más que una anécdota. Fuente: El País 37 Ejemplos Negativos
  38. 38. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Horizon Realty: Qué nos sugiere hoy Google. 38 Ejemplos Negativos
  39. 39. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Cotton On Fuente: Francesc Grau Una usuaria pide explicación de la leyenda de una de las camisetas: “They shake me”, expresión que se relaciona con el maltrato infantil. No recibe respuesta. Comentarios en foro de mamás, retweets. Crisis. Retiran las camisetas del mercado 39 Ejemplos Negativos
  40. 40. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Fanta (Concurso Robertus Fanta) – Mala gestión – Silencio ante acusaciones – Respuesta tardía 40 Ejemplos Negativos Fuente: Gaby Castellanos
  41. 41. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 41 Ejemplos Negativos • Gillette 41 La campaña publicitaria de la multinacional Gillette, promocionando una nueva línea de productos de belleza para el mercado masculino, y que protagoniza el futbolista de la Selección Española, Xabi Alonso. La canción del anuncio es un plagio de The Strokes ‘You only live once’ Fuente: www.neumattic.es
  42. 42. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Fuente: El País Ejemplos Positivos 42
  43. 43. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Google Maps – Tras el comentario de una usuaria, que fue muy compartido en Twitter, Google Maps vio la oportunidad perfecta para realizar una acción de marketing original: a partir de una comentario de desahogo, ofrecieron una “solución” que hizo feliz a la usuaria. Y que también tuvo mucha repercusión, tanto en las redes sociales como en los medios. De esta manera además, promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imágenes antiguas de calles y espacios). 43 Fuente: El Mundo Ejemplos Positivos
  44. 44. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Torre Laurentii 44 Ejemplos Positivos
  45. 45. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Racó d’en Baltà Fuente: salir.com, Tripadvisor 45 De negativo a positivo en 2 años
  46. 46. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Racó d’en Baltà 46 3 meses después de la crítica, el restaurante RESPONDE
  47. 47. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 47 Racó d’en Baltà Ejemplos Positivos
  48. 48. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 48
  49. 49. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Balneario Blancafort 49 Fuente: Blog Balneario Blancafort (No oficial) Ejemplos Positivos
  50. 50. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Balneario Blancafort Fuente: búsqueda “balneario Blancafort” Google, Tripadvisor , Ciao, www.balnearioblancafort.net 50 Ejemplos Positivos
  51. 51. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Positivos • Balneario Blancafort
  52. 52. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 52 Ejemplos Positivos
  53. 53. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Aguas del Narcea 53 Ejemplos Positivos Respuesta justificada de la Dirección en Tripadvisor
  54. 54. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Aguas del Narcea 54 Ejemplos Positivos ¿Qué dicen HOY?
  55. 55. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Le Meridien Ra 55 Ejemplos Positivos Opiniones positivas…
  56. 56. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Le Meridien Ra 56 Ejemplos Positivos Aunque no siempre…
  57. 57. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Hotel Le Meridien Ra 57 Ejemplos Positivos Respuesta copia/pega de manual. Error. El cliente merece una respuesta personalizada y concreta sobre su queja.
  58. 58. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Fuente: Blog de Viajes Jorge Gobbi, autor de Blog de Viajes, tranquiliza desde sus propias experiencias, los miedos referentes al turismo en Bolivia 58 Ejemplos Positivos
  59. 59. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Fuente: El Mundo Ben Southall, 34 años: hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009). Durante seis meses y por 100.000 US$, será el guardián de una paradisíaca isla de Australia. (Campaña publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland). Publicará sus experiencias en un blog. 59 Ejemplos Positivos
  60. 60. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 60 Ejemplos Positivos • Banco Sabadell - Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo. - El Banco Sabadell tiene una política de respuesta rapidísima con Community Managers atentos las 24 horas del día que además firman las respuestas con su nombre y apellido, ofreciendo el valor añadido de la personalización de la respuesta.
  61. 61. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • US Navy – Saber aprovechar la Web 2.0 para potenciar su imagen de marca, para reforzar su buena reputación…consiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa. 61 Fuente: Guy Kawasaki Vía: Viendo Vídeos Ejemplos Positivos
  62. 62. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Ejemplos Positivos • Mercadona Fuente: Internet Passion
  63. 63. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” • Venca – Concurso entre seguidoras de la página de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y ser una de las modelos que protagonizan el catálogo online de la marca. – Una vez subida la foto, el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahí, en varias etapas (votación popular/jurado/votación popular) saldrá la ganadora. A través del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas. – Se implementó un buscador y un nuevo sistema de paginación dentro de los dos soportes para facilitar la participación. USUARIAS AGRADECIDAS 63 Ejemplos Positivos Fuente: TerritorioCreativo
  64. 64. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” El caso Isasaweis 64 El mundo de Isasaweis (Antena 3)
  65. 65. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 65 Ejemplos Positivos • Starbucks_es Busca ser eficiente en el medio online: 1. Proceso de investigación y análisis. Detectar las comunidades activas, busca líderes de opinión, conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malas…). 2. Community Management: qué estrategia seguir en redes sociales. Determinar acciones a desarrollar, seguimiento, filtrar cometarios, responder… Fuente: 101
  66. 66. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 66 Mejora la experiencia de cliente • Hangouts de Google + • Vídeo. Marketing emocional • Estragegia móvil sólida + estrategia de integración offline • Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas, i.e fotos de tripadvisor. • No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitación sin agradecer.
  67. 67. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 67 Fuente: El Mundo Mejora la experiencia de cliente • Descubre qué puede hacer especial su estancia. Supera sus expectativas. • Tarjetas tripadvisor • Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real Fuente: Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
  68. 68. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 68 Recursos – Reputación Online • Cómo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion, Prestigia Online) • Bienvenido a nuestro hotel 2.0: ¿Qué quiere que le cuente? (Internet Passion, Prestigia Online) • Cristina Aced • Francesc Grau • Iván Pino
  69. 69. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” Para ir cerrando • El mercado son conversaciones. Queremos participar. Herramientas gratuitas de monitorización. • Estrategia multiplataforma: mobile, web, tablets, … • Nuestra estrategia de reputación online se apoyará en nuestros clientes. Son nuestros mejores embajadores. • En la gestión de una crisis es tan importante reaccionar rápido como reaccionar bien. • La gestión de la reputación online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio. • Analítica: Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI) 69
  70. 70. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” ¿y tú qué piensas hacer? 70
  71. 71. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 71 • TED, ideas worth spreading • Big Think • iTunes U y Web • MIT Open Course Ware • Youtube Education y AtGoogle Talks • KhanAcademy Aprende • IESE Business School y IESE Insight • Harvard Business Review y Harvard Magazine • Entrepreneur Magazine • Under30CEO.com • Mashable • Think with Google
  72. 72. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 72 Trabaja • Hoy más que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la comunicación online. • ¿Sabes lo que quieres ser en 5 años? Sueña. Hazte un plan. • Sigue a los mejores: gurús, profesionales, empresas, hoteles. Aprende. • ¿Qué dice la red de ti? • Cuida tus relaciones. Networking. Busca siempre el win-win. • ¿Tienes un blog?: Escribe. • Explícales por qué te necesitan. • Encuentra trabajo con las redes sociales
  73. 73. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 73 La historia de Philippe Dubost Fuente: Mashable
  74. 74. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” 74 Fuente: WellComm (Perspectivas de la Comunicación 2010)
  75. 75. MASTER UNIVERSITARIO en Dirección de Empresas Turísticas “e-TOURISM” PREGUNTAS, DUDAS, CRÍTICAS, REGALOS… MUCHAS GRACIAS ;-) www.prestigiaonline.com jorge@prestigiaonline.com www.facebook.com/jorgemira www.facebook.com/prestigiaonline www.twitter.com/prestigiaonline Jorge Mira
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×