Recepción

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Departamento de Recepción

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  • Hola compañera.. podras enviar presentacion a este correo? zurdo_xx@yahoo.com
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  • Muy interesante excelente presentación, serias tan amable de compartir conmigo tu trabajo de verdad me interesa. herycdhunter@hotmail.com gracias
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  • interesante
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  • Excelente PPT, me la puedes facilitar, luisa.pol@live.cl
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  • Hola... que exelente presentación por favor me las puedes compartir, mayeacuna@hotmail.com, muchas gracias!!
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Recepción

  1. 1. Recepción<br />“Bienvenido”<br />
  2. 2. Recepción(Contenido…)<br /><ul><li>Problemas a la salida del huésped.
  3. 3. Salidas tarde.
  4. 4. Huéspedes VIP.
  5. 5. Reporte de ama de llaves.
  6. 6. Manejo de grupos.
  7. 7. Control de llaves.
  8. 8. Emergencias.
  9. 9. Uso del teléfono.
  10. 10. Los pendientes del turno.
  11. 11. Trabajo nocturno.
  12. 12. Normas de seguridad en el área de recepción.
  13. 13. Material de trabajo.
  14. 14. Control de estado de las habitaciones.
  15. 15. Formas impresas.
  16. 16. Reservaciones del día.
  17. 17. Asignación de habitaciones.
  18. 18. Precios.
  19. 19. Descuentos.
  20. 20. La entrada del huésped.
  21. 21. Problemas en la entrada del huésped.
  22. 22. Personas rechazadas.
  23. 23. Planes especiales.
  24. 24. Paquetes.
  25. 25. Cambios de habitación.
  26. 26. Problemas en cambios de habitación.
  27. 27. Salida del huésped.</li></li></ul><li>Recepción<br /><ul><li>El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia, pues en él solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida.</li></li></ul><li>Control del estado de lashabitaciones<br />SistemaComputarizado.<br />Sistema Manual.<br />
  28. 28. Control del estado de lashabitaciones<br />Se recomienda los menus contengan la información siguiente:<br />Recepción<br /><ul><li>Registro de huéspedes.
  29. 29. Consulta de reservaciones y de ocupación.
  30. 30. Listado de llegadas y salidas.
  31. 31. Manejo de grupos y de cuentas maestras.
  32. 32. RFC de los clientes.
  33. 33. Cambios de cuarto.
  34. 34. Prerregistros.
  35. 35. Búsqueda de huéspedes.
  36. 36. Ingresos de No-Shows.</li></ul>Caja de Recepción:<br /><ul><li>Control de cuentas.
  37. 37. Registro de movimientos (cargos y abonos).
  38. 38. Facturación (checkout).
  39. 39. Cortes de caja.
  40. 40. Detalle de movimientos.
  41. 41. Consulta de saldo individual o global.
  42. 42. Manejo de cuentas maestras.
  43. 43. Relación de facturas.
  44. 44. Manejo del impuesto sobre hospedaje.</li></ul>Auditoría nocturna:<br /><ul><li>Cortes de caja por turno y global.
  45. 45. Detalle de movimientos.
  46. 46. Relación de estados de cuenta vigentes.
  47. 47. Relación de facturación.</li></ul>SistemaComputarizado.<br />
  48. 48. Control del estado de lashabitaciones<br />Sistema Manual.<br /><ul><li>Racks y tirillas.
  49. 49. Hojadiariadecontrol: Incluye No. de habitación y descripción de suestado.
  50. 50. Libretadecontrol: Igualque la anterior pero con los 365 días del año.</li></li></ul><li>Formasimpresas<br /><ul><li>Tarjeta de registro.
  51. 51. Formas de factura.
  52. 52. Hoja de bienvenida.
  53. 53. Recado telefónico.
  54. 54. Envío de FAX.
  55. 55. Reservación de habitación.
  56. 56. Cancelación de habitación.
  57. 57. Requisición al almacén.
  58. 58. Control de quejas de huéspedes.
  59. 59. Aviso de cambio de cuarto.
  60. 60. Memorándum.</li></ul>NOTA IMPORTANTE:<br />En la tarjeta de registro, se recomienda incluir lo siguiente:<br /><ul><li>• Espacio para tres nombres y firmas, destinados a las personas que comparten la habitación.
  61. 61. • Recordatorio al huésped de que el hotel no se hace responsable de valores y joyas que no hayan sido depositados en la caja de seguridad.
  62. 62. • Costo de la llave de la habitación caso de extravío.</li></li></ul><li>Libretas<br />Utilizadas por algunos hoteles para tener un mejor control en recepción.<br />Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción.<br />De pendientes del cajero de recepción.<br />De quejas y sugerencias.<br />De control de facturas.<br />De cambios de habitación.<br />
  63. 63. Reservaciones del día<br />DEPÓSITOS: Son aquéllas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el pago.(en caso de no presentarse se aplica el no show).<br />LÍMITES: Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. Es importante notificar esta regla al cliente.<br />ESPECIALES: Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes, cortesías, etc. Estas sólo deben cancelarse mediante la autorización del gerente.<br />
  64. 64. Asignación de habitaciones<br />Unabuenaasignaciónahorratiempo, trabajo y dasatisfacción al cliente.<br />Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.<br />Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios.<br />Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten algún impedimento físico.<br />Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel.<br />
  65. 65. Los precios<br />Dependen del tipo de alojamiento, del número de personas que ocupan la habitación, de la temporada si es alta o baja. <br />Tarifas comisionables. <br />Tarifas netas. <br />Tarifas para planes especiales.<br />Tarifas para paquetes. <br />Tarifas para ocupación triple o cuádruple. <br />
  66. 66. Descuentos<br />En la tarjeta de registro y en el folio se debe indicar el porcentaje de descuento aplicado, el motivo y el nombre de quién autorizó. <br />Se debe tener un amplio conocimiento a quiénes se debe otorgar y quien es el responsable de autorizar descuentos.<br />
  67. 67. ENTRADA SIN RESERVACIÓN:<br />Considerar los siguientes pasos al recibir a un huésped: bienvenida, promoción, registro, asignación, cobro y despedida.<br /><ul><li>La bienvenida: recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.
  68. 68. La promoción: antes de realizar el registro tratar de vender las habitaciones de mayor precio. </li></ul>1. Técnica de alternativas. <br />2. Técnica del precio mayor al menor. <br />3. Técnica del precio menor al mayor. <br /><ul><li>El registro. Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. Vigilar que los datos se encuentren completos.
  69. 69. La asignación.
  70. 70. El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo.
  71. 71. La despedida. desear que tenga una feliz estancia. La llave debe entregarse.</li></li></ul><li>ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PRERREGISTRO<br />Pedir amablemente que verifiquen la información impresa en la tarjeta de registro.<br />a) Nombre escrito correctamente.<br />b) Tipo de la habitación reservada.<br />c) Número de personas.<br />d) Tarifa aplicada.<br />e) Fecha de salida.<br />f) Registro Federal de Contribuyentes.<br />Y que complete el registro con la siguiente información:<br /><ul><li>Domicilio, en caso de no aparecer escrito.
  72. 72. Forma de pago.
  73. 73. Firma del huésped en la tarjeta de registro.
  74. 74. En caso de llevar algún acompañante, escribir el nombre en la tarjeta de registro, preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta.</li></li></ul><li>PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED<br />Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento.<br />El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía habitación pero que su reservación venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló.<br />El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía reservación con el depósito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta.<br />El huésped llena la tarjeta de registro con letra ilegible.<br />El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola persona a la habitación y el bellboy reportó que entraron dos.<br />Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía desconocida que no tiene crédito en el hotel.<br />En el hotel hay una convención; llega un cliente que dice formar parte de la misma (hay una cuenta maestra mediante la cual la compañía pagará todas las habitaciones). Esta persona no aparece en la lista de convencionistas.<br />¿Qué harías?<br />
  75. 75. PERSONAS RECHAZADAS<br />Es importante establecer los procedimientos de atención a las personas que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se encuentra lleno. <br />Personas que no tienen reservación.<br />Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m. <br />Persona que hizo reservación y envió depósito. <br />Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto. <br />1. ¿Dónde hizo su reservación?<br />2. ¿Cuándo?<br />3. ¿Envió depósito?<br />4. ¿Quién confirmó?<br />5. ¿Tiene confirmación por escrito?<br />
  76. 76. PLANES ESPECIALES<br />
  77. 77. LOS PAQUETES<br />Es conveniente tener sobres de diferentes colores dependiendo del tipo de paquete. Estos contienen una carta de bienvenida al huésped, indicándole los servicios que incluye el paquete, así como los cupones (pulseras) que entregará en los centros de consumo respectivos.<br />En estos cupones se deben indicar las siguientes normas para su uso:<br />Sólo son válidos para la estancia presente.<br />No son reembolsables.<br />Se deben presentar al momento de ordenar.<br />
  78. 78. CAMBIO DE HABITACIÓN<br />Se recomienda tomar en cuenta lo siguiente:<br /><ul><li>Enviar a un botones para hacer el cambio.
  79. 79. El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.
  80. 80. El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual de habitaciones.
  81. 81. Se debe modificar la tarjeta de registro.
  82. 82. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones en los cargos respectivos.
  83. 83. Se notifica al ama de llaves, a servi-bares, a la telefonista…</li></ul>Notas importantes:<br /><ul><li>No se debe hacer el cambio cuando el huésped no está presente.</li></ul>PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIÓN<br /><ul><li>El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa habitación o suite está reservada para ese día.
  84. 84. El huésped perdió la llave de la habitación.</li></li></ul><li>SALIDA DEL HUÉSPED<br />Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja.<br />Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes.<br />Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue entregada<br />Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación. <br />Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó la habitación y entregó la llave.<br />Consejos a seguir:<br />
  85. 85. SALIDA DEL HUÉSPED<br />PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED<br />El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él, no realizó.<br />Se perdió el pagaré de la tarjeta que el huésped dejó firmado a la entrada.<br />El huésped dice que el aire acondicionado no funcionó y quiere una bonificación a su cuenta.<br />El huésped extravió la llave de la habitación.<br />El huésped indica que dejó la llave en la habitación.<br />SALIDAS TARDE<br />Algunos hoteles tiene como hora de salida a las 2:00 p.m., manejan las siguientes normas:<br />• Salida de 2:00 p.m. a 3:00 p.m., sin cargo pero con autorización.<br />• Salida de 3:00 p.m. a 5:00 p.m., 25% de la tarifa de la habitación.<br />• Salida de 5:00 p.m. a 7:00 p.m., 50% de la tarifa de la habitación.<br />• Salida después de las 7:00 p.m., 100% de la tarifa de la habitación.<br />
  86. 86. HUÉSPEDES VIP<br />"Very Important Person"<br />Son huéspedes lo que por su influencia en el medio donde se desarrollan pueden ayudar a nuestro hotel a incrementar sus ventas.<br /> Agentes de viajes.<br /> Dueños de medios de difusión.<br />Organizadores de convenciones futuras.<br />Funcionarios gubernamentales importantes.<br />Deportistas.<br />Artistas.<br />Algunos detalles adicionales que se les puedan dar son:<br />Se les asigna una buena habitación o suite bien localizada<br />Se envía un arreglo floral, frutero y vino.<br />Se podrá colocar jabón especial en baño y lavabo.<br />Los jefes de departamento se encargarán de su atención directa.<br />El cheff supervisará o elaborará en persona los alimentos.<br />
  87. 87. REPORTE DE AMA DE LLAVES<br />La lista de reporte lo elabora y envía el departamento de ama de llaves y contiene la información de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. <br /><ul><li>El recepcionista debe compararlo con la computadora o rack numérico, ya que éste debe coincidir con el reporte.</li></ul> Este contiene las siguientes claves:<br /><ul><li>VL Vacío y limpio
  88. 88. S Salida y sucio
  89. 89. O Ocupado
  90. 90. P Pasador
  91. 91. ND No durmió
  92. 92. F Fuera de servicio
  93. 93. CX Cama extra
  94. 94. SE Sin equipaje.</li></ul>Es importante indicar el número de personas cuando una habitación está ocupada.<br />02, ocupado con dos personas.<br />03cx, ocupado con tres personas con cama extra.<br /> En caso de existir diferencias, se ordenará una segunda revisión a través del reporte de discrepancia.<br />
  95. 95. MANEJO DE GRUPOS<br />Previamente a recepción se envía el memorándum del grupo que está por llegar y con el listado de personas, es importante contenga la siguiente información:<br /><ul><li>Nombre del grupo.
  96. 96. Fecha de llegada.
  97. 97. Hora de llegada.
  98. 98. Fecha de salida.
  99. 99. Hora de salida.
  100. 100. Número de habitaciones reservadas.
  101. 101. Depósito entregado.
  102. 102. Persona responsable o conductor.
  103. 103. VIP'sen el grupo.
  104. 104. Programación en toda la estancia.
  105. 105. Eventos en el hotel.
  106. 106. Manejo de cuentas.
  107. 107. Pago de las cuentas.
  108. 108. Indicaciones especiales. </li></li></ul><li>MANEJO DE GRUPOS<br />Se procederá a hacer el prerregistro; así, el huésped, al llegar, sólo registrará su firma o algún otro dato faltante.<br />En el manejo de cuentas es importante solicitar un respaldo para cargos extras y/o en caso de tener una cuenta maestra conocer muy bien la firma de la persona autorizada.<br />A la salida del grupo se deben revisar los siguientes aspectos:<br /><ul><li>• Pago de cuentas.
  109. 109. • Entrega de llaves.
  110. 110. • Revisión de habitaciones.</li></li></ul><li>CONTROL DE LLAVES<br />Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave de cada habitación.<br />Es importante no entregar la llave a la ligera sin antes preguntar el nombre del huésped y verificar que esté registrado. Si se sospecha que no es la persona registrada se le pueden solicitar algunos otros datos.<br />Es conveniente tener en la recepción la llave maestra, la cual abre todas las habitaciones del hotel.<br />Por ningún motivo se debe prestar esta llave a los huéspedes.<br />EMERGENCIAS<br />Es indispensable contar a la mano con un directorio de todas las personas o instituciones que pueden ayudar en caso de emergencia.<br />a) Policía.<br />b) Bomberos.<br />c) Compañía eléctrica.<br />e) Cruz Roja.<br />f) Médico para huéspedes.<br />g) Abogado del hotel.<br />h) Ejecutivos del hotel.<br />i) Concesionarios en el hotel (agencia de viajes, tabaquería, florería, etc.).<br />j) Compañía de cajas de seguridad del hotel.<br />Los recepcionistas deben conocer los procedimientos que deben seguirse al presentarse algún caso de emergencia. Estos procedimientos varían según las políticas de cada hotel.<br />
  111. 111. USO DEL TELÉFONO<br />El teléfono puede ser la mejor propaganda si se usa correctamente.<br />Se recomienda seguir las siguientes normas:<br /> Al contestar:<br />¡Buenas tardes, recepción a sus órdenes! Le atiende (Atenea Hernández), con quién tengo el gusto?<br /><ul><li>Cuando se está hablando y llega un huésped a la recepción, voltear a verlo y saludarlo, para terminar la conversación telefónica lo más rápido posible.
  112. 112. Cuando buscan a alguna persona, no llamarla mediante gritos.
  113. 113. Estar siempre preparado con lápiz y papel.
  114. 114. Cuando se recibe una llamada, se debe asegurar que la persona haya logrado su objetivo.
  115. 115. Tener a la mano un directorio de extensiones y teléfonos para dar una mejor información.
  116. 116. Dejar que la persona que llama cuelgue primero.
  117. 117. Hablar con voz agradable y entusiasta.
  118. 118. Contestar lo más rápido posible.
  119. 119. No sorber bebidas, comer, ni fumar.
  120. 120. Siempre que se reciban datos se deben repetir al huésped antes de colgar para confirmarlos.</li></ul>Cuidar estos detalles contribuye a dar un excelente servicio en el hotel.<br />
  121. 121. TRABAJO NOCTURNO<br />Este trabajo es uno de los más importantes dentro del hotel. <br />Los aspectos que incluye este trabajo son:<br /><ul><li>Revisión de tarjetas de registro, de correspondencia y recados.
  122. 122. Revisión de grupos y cuentas maestras.
  123. 123. Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.
  124. 124. Cargo de rentas a habitaciones (a través de la computadora o manualmente;.
  125. 125. Recuento de habitaciones rentadas.
  126. 126. Elaboración de informes (manualmente o a través de la computadora;.</li></ul>1. Listas de huéspedes.<br />2. Listas de entradas.<br />3. Listas de salidas.<br />4. Reservaciones que no llegaron.<br />5. Habitaciones en reparación.<br />6. Habitaciones de cortesía.<br />7. Habitaciones uso de casa.<br />9. Cambios del día.<br />10. Salidas anticipadas.<br /><ul><li>Resumen diario de ingresos en centros de consumo (por computadora o manualmente;.
  127. 127. Inventarios de llaves de habitaciones.</li></li></ul><li>NORMAS DE SEGURIDAD EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN<br />Algunas de estas normas son:<br /><ul><li>Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del huésped y en algunos casos hay que pedir identificación.
  128. 128. No dar información confidencial acerca de los huéspedes. Se considera información confidencial:</li></ul>1. Número de cuarto.<br />2. Número de personas en el cuarto.<br />3. Nombres de los acompañantes.<br />4. Domicilio del huésped.<br />5. Fecha de salida.<br />6. Tipo de auto del huésped.<br /><ul><li>Reportar personas en actitud sospechosa en el hotel.
  129. 129. Cuidar pertenencias de huéspedes al momento en que se están registrando
  130. 130. Las telefonistas no deben pasar llamadas que llegan del exterior a los cuartos sin verificar el apellido.
  131. 131. Control estricto de llaves maestras y llaves de cuartos.
  132. 132. No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autorización del huésped (sin importar que sean familiares o amigos;
  133. 133. Registrar a todas las personas hospedadas en cada una de las habitaciones.
  134. 134. No hacer cambios de equipaje y pertenencias de un cuarto a otro sin la presencia del huésped.
  135. 135. Los empleados no deben comentar la vida privada de los huéspedes; se debe actuar con discreción y profesionalismo.</li>

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