Memoria omic 2012

301 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
301
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
20
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Memoria omic 2012

  1. 1. Memòria OMIC 2012Sant Cugat del Vallès 1
  2. 2. Evolució del servei de l’OMIC• AtencionsEl nombre total d’atencions realitzades a l’OMIC ha estat de 4.133. Això suposa un petit increment respecte l’any anterior (2%).Pertercer any consecutiu, hem passat de les 4.000 atencions. Any Atencions % 2001 350 -- 2002 996 185% 2003 1.609 62% 2004 2.272 41% 2005 3.031 33% 2006 3.624 20% 2007 3.540 -2% 2008 3.899 10% 2009 3.618 -7% 2010 4.166 15% 2011 4.045 -3% 2012 4.133 2%• L’oficinaActualment, el personal adscrit a l’OMIC està format per dues persones: • Una tècnica responsable de l’oficina, que realitza tant l’atenció personal presencial i/o telefònica dels consumidors com la resolució i/o canalització de les seves reclamacions i consultes. • Una administrativa que realitza les tasques d’elaboració de documents, seguiment d’expedients, recepció de trucades, etc.. 2
  3. 3. Estadístiques • Utilització i accés al serveiS’han rebut un total de 2.715 consultes i iniciat 917 procediments de reclamació.En relació a les vies d’entrada, el 76% de les consultes i reclamacions van ser ateses en visita directa (a l’OMIC el 48% i a l’OAC i 010 el 18%)i un 23% per telèfon. Volem destacar l’alt percentatge d’atencions que es realitzen a través del correu electrònic (10%), aspecte que diferenciael nostre servei del de molts altres municipis i que hem potenciat aquests darrers anys. Aquest sistema permet una major agilitat i facilitat pelsciutadans a l’hora de fer-nos arribar les seves consultes i tràmits. Consultes Reclamacions Total Via d entrada Cons. Cons. Rec. Rec. % % % % 2011 % 2012 % 2011 2012 / 2011 2012 / /Visita 1.218 39% 1.430 44% 17% 543 61% 564 62% 4% 1.761 44% 1.994 48% 13%Per Telèfon 820 26% 963 30% 17% 0 0% 0 0% -- 820 20% 963 23% 17%Per mail 370 12% 321 10% -13% 69 8% 91 10% 32% 439 11% 412 10% -6%Per fax 0 0% 0 0% -- 1 0% 1 0% -- 1 0% 1 0% 0%Per correu 0 0% 1 0% -- 0 0% 2 0% -- 0 0% 3 0% --OAC (Visites i 744 24% 501 16% -33% 280 31% 259 28% -8% 1.024 25% 760 18% -26%010) Total 3.152 100% 3.216 100% 2% 893 100% 917 100% 3% 4.045 100% 4.133 100% 2% 3
  4. 4. OAC (Visities i 010) Per email Per Telèfon Visita 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 Cons. 2011 Cons. 2012 Rec. 2011 Rec. 2012 4
  5. 5. Vies de solucióEl 77% de les reclamacions han estat tramitades directament a l’OMIC. En totes elles s’ha dut a terme una mediació amb l’empresa.De la resta de reclamacions, una part s’ha derivat a la Junta Arbitral de Consum de la Generalitat de Catalunya (10%), organisme extrajudicialper resoldre conflictes. Una altra part s’ha derivat a altres organismes (6%) i a altres OMIC (1%), per raó de competència o territorialitat. Tansols s’han arxivat sense tramitar un 1% de les reclamacions, perquè no s’han pogut tramitar per manca de dades, una vegada s’han requerit alconsumidor, o bé perquè plantejaven temàtiques alienes a la matèria de consum. Tipus de Gestió Núm. % Altra OMIC 13 1% Altre departament 2 0% Arxivat:aliens a consum 13 1% Gestionat a l OMIC 702 77% JACC 95 10% Organisme oficial 51 6% En tràmit 41 4% Total 917 100%Hem rebut resposta a 707 de les 891 reclamacions tancades fins el moment aquest any, la qual cosa suposa un 79 %. Aquesta dada arriba,en alguns sectors i empreses concretes, fins al 90%.De les 707 respostes rebudes, el nombre de reclamacions amb solució favorable, en tot o en part, a la persona consumidora, derivades de lespeticions de rescabalament ha estat 365, que representa un 52%. És a dir, un 41% del total de les problemàtiques plantejades es resolenpositivament pel consumidor. 5
  6. 6. Anàlisi de la casuística Sector Num. de consultes Num. de reclamacions Tipus 2011 % 2012 % / 2011 % 2012 % / Automobil venda 9 0% 12 0% 33% 3 0% 1 0% -- Comerç altres 6 0% 33 1% 450% 4 0% 9 1% 125% Comerç en establiments 50 2% 60 2% 20% 31 3% 28 3% -10% Comerç fora d establiments 25 1% 35 1% 40% 2 0% 4 0% 100%Comerç Comerç electrònic 5 0% 39 1% -- 8 1% 18 2% -- Electrodomèstics venda/post- 1 0% 3 0% 200% 14 2% 15 2% -- venda Mobles post-venda 10 0% 19 1% 90% 2 0% 3 0% 50% Mobles venda 0 0% 0 0% -- 0 0% 0 0% -- Total 106 4% 201 7% 90% 64 7% 78 9% 22% Consultes alienesAlienes 27 1% 70 3% 159% 0 0% 1 0% -- administracióAlimentació Comerç alimentació 17 1% 12 0% -29% 6 1% 8 1% 33%Normativa Fulls de reclamació 6 0% 3 0% -- 1 0% 1 0% -- Habitatge altres 32 1% 26 1% -19% 6 1% 3 0% -- Habitatge compra 21 1% 17 1% -19% 0 0% 2 0% --Habitatge Habitatge lloguer 190 8% 108 4% -43% 8 1% 8 1% 0% Habitatge: reparacions 15 1% 21 1% -- 2 0% 5 1% -- Total 258 11% 172 6% -33% 16 2% 18 2% 13% Automòbil reparacions 30 1% 39 1% 30% 13 1% 15 2% 15% Electrodomèstics reparació 10 0% 10 0% 0% 18 2% 20 2% --Reparacions Serveis professionals llar 71 3% 106 4% 49% 23 3% 14 2% -- Total 111 5% 155 6% 40% 54 6% 49 5% -- 6
  7. 7. Núm. de consultes Núm. de reclamacions Sector Tipus 2011 % 2012 % / 2011 % 2012 % / Assegurances 99 4% 163 6% 65% 23 3% 31 3% 35% Assegurances automòbil 13 1% 15 1% 15% 3 0% 7 1% 133% Ensenyament 12 0% 17 1% 42% 1 0% 3 0% 200% Entitats bancàries 90 4% 268 10% 198% 22 2% 84 9% 282% Sanitat (privada - pública) 29 1% 37 1% 28% 6 1% 9 1% 50% Serveis professionals altres 67 3% 78 3% 16% 21 2% 19 2% -10% Serveis turístics: varis 15 1% 11 0% -27% 11 1% 4 0% -64%Serveis Serveis turístics:agencies de 14 1% 4 0% -71% 6 1% 3 0% -50% viatges Serveis 4 0% 7 0% 75% 9 1% 1 0% -89% turístics:bars/restaurants Tintoreries 2 0% 5 0% 150% 2 0% 1 0% -50% Transports privats 100 4% 121 4% 21% 44 5% 51 6% 16% Transports públics 5 0% 3 0% -- 0 0% 2 0% -- Total 450 19% 729 27% 62% 148 17% 215 23% 45% Serveis: aigua 41 2% 46 2% 12% 5 1% 11 1% 120% Serveis: altres 42 2% 23 1% -45% 48 5% 50 5% 4% Subministraments Serveis: correus 4 0% 0 0% 100% 2 0% 0 0% 100% Serveis: electricitat 192 8% 195 7% 2% 44 5% 57 6% 30% Serveis: gas 124 5% 119 4% -4% 43 5% 42 5% -2% Serveis: internet 198 8% 121 4% -39% 76 9% 30 3% -61% Serveis: telefon 136 6% 171 6% 26% 104 12% 63 7% -39% Serveis: telefonia mòbil 696 29% 698 26% 0% 282 32% 294 32% 4% Total 1.433 60% 1.373 51% -4% 604 68% 547 60% -9%Total general 2.408 100% 2.715 100% 13% 893 100% 917 100% 3% 7
  8. 8. CONSULTES: els subministraments bàsics (51%) i els serveis (27%) sumen més de les tres quartes de les consultes. Cal destacar també elgran nombre de consultes de lloguer d’habitatges (108), de transports (124) i d’assegurances (178).RECLAMACIONS: els subministraments (60%) i els serveis (23%) sumen també més de les tres quartes parts del total.Els resultats són similars als d’anys anteriors, tot i que podem destacar, respecte el 2011, una petita baixada del sector dels subministraments iun increment del sector dels serveis. Això pot ser un canvi de tendència que haurem de confirmar en anys posteriors.Analitzem alguns exemples: • Vodafone: 14% dels expedients. Resposta al 95% de les reclamacions, estimant la sol·licitud formulada en el 68% dels casos. • Movistar: 13% dels expedients. Resposta al 99% de les reclamacions, estimant la sol·licitud formulada en el 65% dels casos. • Orange: 7% dels expedients. Resposta al 99% de les reclamacions, estimant la sol·licitud formulada en el 60% dels casos.Els percentatges són lleugerament inferiors en el cas dels subministraments bàsics d’electricitat, gas i aigua. • Endesa: 7%, de les quals ha donat resposta al 94%, estimant favorablement un 45%. • Gas Natural: 3% de les quals ha donar resposta al 96%, de manera favorable al 58%. • Sorea: 1% del total i ha resolt positivament en un 71% dels casos.La suma de cinc empreses (VODAFONE, MOVISTAR, ORANGE, ENDESA I CATALUNYA CAIXA) aglutinen el 50% de tot l’any. • Entitats bancàriesL’increment més important d’aquest any el trobem al sector de les entitats bancàries, que s’ha convertit en el segon tema més reclamatdesprés de la telefonia mòbil. S’han fet 362 atencions, que representen un 10% del total. Aquest augment ha estat provocat per la problemàticade les participacions preferents i el deute subordinat, de la qual s’han fet 242 atencions.Des de la nostra oficina s’han fet 223 atencions sobre Catalunya Caixa i s’han tramitat 61 sol·licituds d’arbitratge. 8
  9. 9. Quadre resum1. L’any 2012 s’han realitzat 4.133 atencions. Aquesta xifra engloba tant les consultes com les reclamacions i tant les que han estat ateses per l’OAC i 010, com les que han rebut atenció directa a la nostra oficina. S’han atès 501 a través de l’OAC / 010 i 3.632 a l’OMIC (2.715 consultes i 917 reclamacions).2. L’OMIC forma part del Sistema de Gestió de Qualitat de l’Ajuntament de Sant Cugat, per això s’ha sotmès a auditories internes i externes i disposa de la certificació de qualitat d’acord amb la norma ISO 9001:2000. Per donar resposta i compliment als objectius s’han realitzat campanyes d’informació i divulgació entre la ciutadania. Campanya d’informació i difusió del sistema arbitral als establiments de Sant Cugat, per tal que s’adhereixin al sistema.3. El 76% de les atencions es van fer en visita directa (a l’OMIC el 48% i a l’OAC i 010 el 18%) i un 23% per telèfon. L’ús del correu electrònic representa un 10% del total (fet potenciat en els darrers anys i que diferencia el nostre servei del de molts altres municipis. Permet una major agilitat i facilitat pels ciutadans a l’hora de fer-nos arribar les seves consultes i tràmits).4. Un 77% de les reclamacions han estat gestionades directament a l’OMIC, sense la intervenció de cap altre organisme. De les 891 reclamacions tancades a data d’aquesta memòria, en un 79% havíem rebut resposta a la nostra mediació, favorable al consumidor en un 52%. És a dir, un 41% de les problemàtiques plantejades es resolen positivament pel consumidor.5. L’increment més important d’aquest any el trobem al sector de les entitats bancàries, que s’ha convertit en el segon tema més reclamat després de la telefonia mòbil. S’han fet 362 atencions, que representen un 10% del total. Aquest augment ha estat provocat per la problemàtica de les participacions preferents i el deute subordinat, de la qual s’han fet 242 atencions.6. Unes poques empreses aglutinen la majoria de les reclamacions. MOVISTAR, VODAFONE, ORANGE i ENDESA sumen el 41% de totes les atencions fetes a l’oficina. Aquestes quatre empreses són els que tenen un nivell més alt de resposta a les mediacions i d’estimació positiva de les sol·licituds de rescabalament presentades pels consumidors. L’adhesió, en alguns casos, d’aquestes empreses al sistema arbitral ens permet garantir la resolució en un nombre molt elevat d’expedients. Tot el que no sigui solucionat per la mediació, pot ser resolt en l’arbitratge.7. Hem rebut 1.377 atencions de telecomunicacions, xifra que, per primer any després de molts, presenta un petita davallada. Això representa el 71% de les de subministraments i el 38 % del total de l’any. Això pot ser indici d’un canvi de tendència, que haurem de confirmar en anys posteriors.8. La telefonia mòbil ha estat el motiu del 26% de les consultes i del 32% de les reclamacions. Les queixes arriben, sobretot, en les noves contractacions o portabilitats, quan les operadores facturen per línees de què no som titulars, serveis que no hem contractat o connexions que no hem realitzat.9. Les participacions preferents i deute subordinat han generat 223 atencions i s’han tramitat 61 sol·licituds d’arbitratge contra CATALUNYA CAIXA.10. Durant aquest any s’han realitzat 24 vistes arbitrals, totes elles sobre temes de telecomunicacions (4 d’internet, 1 de telefonia fixa i 19 de mòbil). Respecte la resolució, es va estimar la sol·licitud del reclamant en 20 vistes, tot i que en 8 es va estimar només parcialment.11. Els serveis d’assessoria jurídica s’han realitzat amb regularitat. S’han atès 242 consultes, de les quals el 24% sobre habitatge, 17% d’entitats bancàries i un 15% sobre subministraments bàsics.12. En el marc del Conveni d’Adhesió a la Xarxa Local de Consum de la Diputació de Barcelona, hem participat a la 4a Edició dels Cercles de Comparació Intermunicipal. 9

×