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lo que puedes aprender de tus usuarios




             Juan C. Camus
               Junio 2009

              ...
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                                            Juan C. Camus
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  1. 1. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Junio 2009 1
  2. 2. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 2 de 33
  3. 3. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 3 de 33 un software funciona si el usuario actúa sin preguntar cómo se opera
  4. 4. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 4 de 33 Informe de Deudas www.sbif.cl
  5. 5. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 5 de 33 Informe de Deudas • Documento que permite conocer el endeudamiento de una persona (natural o jurídica) con las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia. • Está entre lo más visitado del sitio web, después de la Portada • Se puede obtener en forma presencial en Bandera 92 (pagando $ 500) o gratis vía web
  6. 6. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 6 de 33 www.sbif.cl
  7. 7. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 7 de 33
  8. 8. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 8 de 33 El informe de deudas es un documento que informa el endeudamiento de una entidad o persona con el sistema financiero. Sólo puede ser proporcionado a su titular, mediante la clave que se entrega en forma personal en nuestras oficinas de Bandera 92, Santiago. Si es de regiones o fuera del país también puede ser solicitado por carta o fax y la respuesta les será remitida por correo certificado sin costo alguno para el solicitante. Si no tiene clave puede obtener información aquí sobre cómo solicitarla.
  9. 9. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 9 de 33 30-50 consultas diarias
  10. 10. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 10 de 33 1 2 3 4 5
  11. 11. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 11 de 33 Lo que aprendimos: [fpr] •La gente no lee en una pantalla interactiva •Si hay que decir algo, que sea en una línea •Dar ejemplo de ingreso de RUT •Botón con llamado contextual •Dar la sensación de seguridad [fpr] Facilitar Primera Reacción
  12. 12. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 12 de 33 •Estudio de Trámites Públicos en Línea 2007-2008 •Informe de Deudas: el trámite mejor evaluado Superintendente Gustavo Arriagada Recibe el premio de manos del Ministro de Economía Hugo Lavados.
  13. 13. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 13 de 33 Los usuarios siempre nos hablan: debemos aprender a escucharlos
  14. 14. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 14 de 33 •En la Oficina •En el teléfono •En el mail •En el Call Center
  15. 15. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 15 de 33 Lecciones de los Usuarios • Sin contexto, lo que es obvio en el sitio web ya no lo es tanto. • Controlamos la navegación en nuestro sitio, pero no lo hacemos en los buscadores ni en otros sitios que nos envían visitas. • Tenemos que cuidar e incentivar el uso de las palabras que usan los usuarios (que son sinónimos de las que usamos internamente).
  16. 16. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 16 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios
  17. 17. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 17 de 33 Los usuarios se benefician del posicionamiento del sitio web
  18. 18. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 18 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios
  19. 19. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 19 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios
  20. 20. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 20 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios
  21. 21. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 21 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios
  22. 22. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 22 de 33 Vemos qué mueve a los usuarios y nos preocupamos de ofrecerle más y mejor información
  23. 23. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 23 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios Ricardo Baeza-Yates: “…es importante detectar patrones de acceso y sus tendencias…” Hay seis tipos de términos buscados: A-B-C: lo más buscado y encontrado – A: Tema central del sitio – B: Tema secundario del sitio – C: El tema existe; lo destaco? D-E-F: lo más buscado y no encontrado – D: El concepto existe con otro nombre – E: El concepto no existe ¿Debe estar? Ricardo Baeza- – F: El concepto no existe: debo incluirlo Yates Excavando la web
  24. 24. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 24 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios El buscador del sitio web ofrece información para las categorías que describe Baeza-Yates
  25. 25. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 25 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios
  26. 26. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 26 de 33 ¿Por qué no lo encuentran si lo tenemos?
  27. 27. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 27 de 33 Caso de Uso - Cliente: ¿Aquí entregan el Dicom? - KJ: No, esta es la Superintendencia de Bancos. Dicom no es una empresa que sea Karina Jamie fiscalizada por este organismo por lo que su Oficina información no es entregada por esta Atención de Superintendencia. Público SBIF - Cliente: Es que me dijeron que aquí dan el Dicom de los Bancos. - KJ: Ah, usted busca el Informe de Deudas que entrega la Superintendencia. - Cliente: Eso, el Dicom de los Bancos… - KJ: Bueno, lo que tiene que hacer…
  28. 28. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 28 de 33 Caso de Uso Karina Jamie Oficina Atención de Público SBIF
  29. 29. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 29 de 33 Caso de Uso - Cliente: ¿Me puede dar el código del Banco del Estado? Ricardo Arroyo - RA: ¿El de la Superintendencia o el Sitio Web SWIFT? SBIF - Cliente: El de la Super. - RA: Ah, es el 012 - Cliente: Muchas gracias…
  30. 30. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 30 de 33 Caso de Uso Ricardo Arroyo Sitio Web SBIF
  31. 31. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 31 de 33 Nuestros Desafíos • No dejar de escuchar a nuestros clientes… de las tres formas descritas • Escalar las mediciones de usabilidad incluso con nuevas tecnologías: eyetracking • Generar métodos más automáticos de revisión de tendencias. • No perder la capacidad de asombro • No dejar de pasarlo bien
  32. 32. usabilidad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Llevamos 32 de 33 Preguntas? Juan C. Camus jccamus@sbif.cl Junio 2009
  1. A particular slide catching your eye?

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