PymeInnova. Estrategias comerciales orientadas al cliente.
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  • 1. ESTRATEGIAS COMERCIALES ORIENTADAS AL CLIENTE Ponente: Lola García – ARGENTA COMUNICACION Boadilla del Monte, 23 de septiembre de 2010
  • 2. CONOCERNOS PARA CONOCER A NUESTRO CLIENTE
  • 3. SABER QUE SE SUPONE QUE VENDEMOS MERCEDES BENZ? coches de lujo ZARA, MANGO, NAC-NAC? ropa SAN MIGUEL? cerveza GILLETTE? cuchillas y maquinillas de afeitar JOHNSON & JOHNSON? productos sanitarios
  • 4. SABER QUE SE SUPONE QUE VENDEMOS MERCEDES BENZ? éxito ZARA, MANGO, NAC-NAC? moda SAN MIGUEL? amistad, deporte, triunfo GILLETTE? imagen e innovación JOHNSON & JOHNSON? confianza
  • 5. SABER QUE VENDEMOS REALMENTE Buscar un lugar tranquilo sin interrupciones Una hora u hora y media Un café Papel y lápiz Escribir que vendes y a continuación responder las preguntas:
  • 6. SABER QUE VENDEMOS REALMENTE ¿Vendo un producto, servio o las dos cosas? ¿Lista completa de todas las características y beneficios de lo que vendo? ¿Vendo algo nuevo o único que no tiene competencia o muy poca? ¿Cual es la característica o beneficio de lo que vendo que me hace destacar de mis competidores? ¿Mi producto o servicio es estacional? ¿Genera ventas repetitivas o es de una sola venta? ¿En que se diferencia mi competencia, que precio ofrece, que características, como se suministra, donde se vende?
  • 7. SABER QUE VENDEMOS REALMENTE ¿Vendo un producto independiente (un juguete) o necesita el apoyo de otro producto (filtro de aceite)? Descripción completa de: rapidez en el servicio, tamaños, sabores, niveles de acabado, idiomas disponibles, colores y aromas de nuestro producto y en que beneficia al cliente ¿Que servicios ofrecemos que aumenten el beneficio de lo que vendemos? En el caso que vendamos un producto caro, ¿cuantas formas de pago ofrecemos a nuestros clientes?
  • 8. SABER QUE VENDEMOS REALMENTE Introducción de 60” Llama la atención, energía y pasión Presentación personal Beneficios – no características – de tus habilidades Característica única de venta Garantía Cliente objetivo
  • 9. SER PROACTIVO, NO REACTIVO
  • 10. SER CONSISTENTE Los clientes necesitan saber que obtendrán Consistencia en la estrategia y en las tácticas. Las dos principales funciones de la venta la estrategia es la planificación de las actividades de venta Las tácticas es el día a día de la venta
  • 11. ESTAR PREPARADO PARA OLVIDAR LO QUE FUNCIONA La formula del éxito ya no funciona Estar preparado para adaptarse rápidamente al cambio Adoptar las ultimas innovaciones Nueva tecnología, nueva terminología y nueva metodología. Cambios en tendencias del mercado, datos de facturación, objetivos y presupuestos
  • 12. VIENEN O LOS LLAMAS
  • 13. LAS “6 P” DEL POSICIONAMIENTO DE UN ESTABLECIMIENTO MINORISTA PRODUCTOS, SERVICIOS GAMA, VARIEDAD, MARCAS, CALIDAD, ETC. PRESENTACIÓN PRECIO MÁRGENES MERCHANDISING REBAJAS “ATMÓSFERA” POSICIONAMIENTO PLAZA PERSONAL LOCALIZACIÓN, SERVICIOS HORARIOS PROMOCIÓN INFORMACIÓN PUBLICIDAD PROMOCIÓN DE VENTAS RELACIONES PÚBLICAS
  • 14. LAS “7 P” ACTUALES DEL POSICIONAMIENTO DE UN ESTABLECIMIENTO MINORISTA PRECIO PRODUCTOS, MÁRGENES SERVICIOS REBAJAS GAMA, VARIEDAD, MARCAS, CALIDAD, ETC. PRESENTACIÓN PLAZA LOCALIZACIÓN, MERCHANDISING HORARIOS “ATMÓSFERA” POSICIONAMIENTO DISTRIBUCÍON CANALES DE PERSONAL COMERCIOALIZACIÓ SERVICIOS N: PROMOCIÓN INFORMACIÓN • MINORISTAS PUBLICIDAD • CONSUMIDORES PROMOCIÓN DE • VENTA CATÁLOGO VENTAS • VENTA INTERNET RELACIONES • VENTA PÚBLICAS TELEFÓNICA
  • 15. TIPOLOGÍA DE CLIENTES (SEGÚN LA DECISIÓN A TOMAR) ¿ QUE NECESITO? ¿DÓNDE LO ¿ PORQUE MARCA COMPRO? Y FORMATO ME DECIDO ? BUYER SHOPPER CUSTOMER (CONSUMIDOR) (COMPRADOR) (CLIENTE)
  • 16. ¿ QUIEN ESTUDIA LA CONDUCTA DE LOS CLIENTES? (SEGÚN LA DECISIÓN A TOMAR) BUYER SHOPPER CUSTOMER (CONSUMIDOR) (COMPRADOR) (CLIENTE) EL FABRICANTE LA EMPRESA LOS MINORISTAS QUE FABRICA O COMERCIALIZA EL PRODUCTO ¿ Que productos ¿ Cuales son las fabrico y con que conductas de los características? consumidores en mi ¿ A través de que canales los hago llegar hasta el establecimiento y consumidor ? como puedo influir sobre ellas ?
  • 17. LA ESCALERA SOCIO DE LA LEALTAD CLIENTE COMPRADOR CLIENTE POTENCIAL CLIENTE POSIBLE
  • 18. UNA QUEJA ES UN TESORO
  • 19. ¡ Son muy ¡ Te venden lo que Poco amables ! ¡ Son los ellos quieren ! más caros ! ¡ Se enrollan ¡ Son unos más que una lentos ! ¡ No te sonríen persiana ! ni por casualidad !
  • 20. EVALUAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES QUEJA: comunicación oral efectuada por un cliente, referente a una desviación o incumplimiento de un requisito, y sobre la cual se deben llevar a cabo acciones específicas encaminadas a su resolución. RECLAMACIÓN: notificación escrita, o documentada de cualquier otra manera, efectuada por el cliente, referente a una desviación o deficiencia respecto a lo estipulado contractualmente o percepción personal de la misma, y sobre la cual se deben llevar a cabo acciones específicas encaminadas a su resolución
  • 21. EVALUAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Escuchar de forma activa Hacerle ver que comprendemos como se siente El cliente tiene derecho a quejarse Preguntar Asegurarnos que hemos comprendido la queja Asumir un plazo para solucionar el problema Comprobar que esta solucionado el problema No dar excusas
  • 22. CAZAR ERRORES Y ANTICIPARSE A LAS QUEJAS Para evaluar correctamente las quejas ha de tener en cuenta que no todos los insatisfechos se molestan en escribir o quejarse. Por tanto, los que se quejan no tienen por qué ser los únicos insatisfechos. A veces, detrás de una reclamación existe un plan estratégico para no pagar. La queja puede ser una excusa perfecta para ello. ¿Existe alguna correlación entre quejas y morosidad? No sería la primera vez que eso ocurre.
  • 23. MOTIVAR A LOS CLIENTES INSATISFECHOS Frases mágicas como: Me parece importante lo que me comenta.” “Entiendo su postura.” “¿Podría aclararme más este punto?” “Si lo he entendido bien, el problema es que...” “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.” “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.” “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.” “¿Le parece bien si hacemos….?”
  • 24. GENERAR COSTES DE ABANDONO EMOCIONALES Y PSICOLOGICOS Además de incentivar al cliente para que permanezca con la empresa, también es bueno contar con elementos que le disuadan de alejarse. Se trata de obstáculos que hacen que el cliente se lo piensen mucho antes de dar por terminada la relación. También se conocen como “costes de la partida”. Es esencial que en los momentos que lo bueno de la relación no compensa lo malo, el cliente se encuentre con ciertos obstáculos que retrasen su partida el tiempo suficiente como para que pueda volver a valorar los aspectos positivos del trato y superar su molestia.
  • 25. GENERAR COSTES DE ABANDONO EMOCIONALES Y PSICOLOGICOS Obstáculos para la marcha Costes financieros reales Contratos a largo plazo Términos de mejora Costes psicológicos Miedo, incertidumbre, duda El poder de la información
  • 26. FIDELIZAR PENSANDO EN LOS MAS DIFICILES Tener un procedimiento de gestión de quejas. El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos: Fecha producción, cliente que reclama, exposición de los motivos y del hecho causante, área de trabajo o departamento al que se refiere, quien atiende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, causas de la queja (porque se ha producido), efectos o consecuencias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la resolución. Facilitar a los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias.
  • 27. FIDELIZAR PENSANDO EN LOS MAS DIFICILES Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas del cliente Proporcionar recursos al personal para afrontar quejas y situaciones conflictivas. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados/as. Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica.
  • 28. UN SOCIO, MEJOR QUE UN CLIENTE
  • 29. ENTUSIASMAR AL CLIENTE Lo que prometo (vendedor): Determinado en todo el proceso de venta Incluye lo que se dice y lo que se omite Lo que recibo (comprador): • Paquete • Servicio al cliente • Tiempo • Servicio Postventa • Forma • Disponibilidad • Garantía • Interés • Instrucciones • Adecuación • Trato: (frecuencia, medio, modo) • Personalización
  • 30. ENTUSIASMAR AL CLIENTE Lo que recibo/consumo Experiencia ¿Repetición? Satisfacción = Expectativa Lo que se espera
  • 31. ¿Están cada vez ¿Se ponen en mi lugar para que les necesito? comprender lo que necesito? ¿La información que me entregan es la adecuada?
  • 32. EL PRINCIPAL ENEMIGO DE LA CALIDAD DE SERVICIO ES UNA ACTITUD PASIVA
  • 33. CALIDAD DE SERVICIO ES CONOCER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES
  • 34. PERCEPCIÓN CALIDAD = EXPECTATIVAS
  • 35. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Los 10 atributos más importantes para los clientes 1. Que le devuelvan la llamada cuando prometen. 2. Recibir una explicación sobre “el problema” 3. Informar el número al que pueden llamar. 4. Avisar inmediatamente que se resuelve el problema. 5. Facilitarle hablar con alguien con autoridad. 6. Que digan cuánto tardará el problema en resolverse. 7. Que ofrezcan alternativas si el problema no se puede resolver. 8. Que le den tratamiento como persona y no como número de cuenta. 9. Que digan como prevenir futuros problemas. 10.Que avisen qué se está haciendo, si el problema no se puede resolver de inmediato. Cuando hay una queja, lo más importante es rectificar a tiempo.
  • 36. LA CALIDAD HUMANA Cortesía : se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "estaré con usted en un momento". Confiabilidad : los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
  • 37. LA CALIDAD HUMANA Atención personal : nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : el cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía : el trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
  • 38. AÑADIR VALOR Los clientes aprecian: Avisos con tiempo, adelantar información Capacidad de actuar en el último momento Acceso restringido Servicio de información prioritaria Servicio personalizado Sistemas más sencillos. Servicios personales adicionales Apoyo en momentos difíciles Celebrar los buenos tiempos Reconocer los hitos Sorpresas agradables Precios seguros Mejores precios Resaltamos la rapidez, la información privilegiada, un servicio especial
  • 39. UN BUEN CLIENTE ES EL MEJOR SOCIO La progresiva implantación de los sistemas de gestión de la calidad y la irrupción de nuevos modelos (EFQM, etc.), han obligado a empresas grandes y pequeñas a cambiar de perspectiva y volcar sus energías en el cliente externo. Lo más importante es escuchar lo que tiene que decirnos, y aprovechar esa información para matar dos pájaros de un tiro: satisfacer sus apetencias y hacer crecer a nuestra empresa. Más que como a un rey, hay que ver al cliente como un socio.
  • 40. CONTACTE CON NOSOTROS FRANCOS RODRIGUEZ, 47 esc. 1ª 28039 MADRID TEL.: 91 311 9335 INFO@ARGENTACOMUNICACION.ES GRACIAS WWW.ARGENTACOMUNICACION.ES