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Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

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  1. 1. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Guide du ‘bad buzz’ Recueil de bonnes pratiques pour gérer une crise en ligne EN AMONT S’entraîner Quand cela vous est possible, simulez une situation de crise, afin que chacun sache ce qu’il a à faire dans ce cas. Votre hiérarchie, vos collègues et collaborateurs doivent à tout prix éviter d’avoir des discours divergents en cas de crise1. Illustrations : Freedigitalphotos.net Créer une cellule de crise Afin d’être réactif en toute circonstance, il peut être intéressant de mettre sur pied une cellule de crise, en attribuant à chacun un rôle précis, et ce même dans une PME. Demandez-vous qui sera d’astreinte en périodes de week-ends ou de congés ? Avez-vous les coordonnées des principaux responsables, sont-ils joignables à tout moment en cas de crise très importante ? Connaissez-vous des experts de la crise qui pourront vous conseiller dans des moments critiques ? Vous pouvez constituer un dossier « rouge », contenant toutes les informations utiles : messages de première heure, noms d’experts, 1 Exemple de la gestion de crise par BP lors de l’explosion « Deepwater Horizon » http://www.communicationsensible.com/download/crise-BP-paradoxe.pdf
  2. 2. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai coordonnées des responsables, noms de journalistes à contacter pour diffuser des communiqués de crise, dans certains cas, envisager la possibilité de monter une vidéo de réponse, moins impersonnelle qu’un communiqué, recommandations de gestion d’une crise : quels niveaux possibles de crise, différents scénarios de réaction (ex : grande crise dépassant le web, parler aux médias de masse d’abord…), etc. supports de communication : documentation corporate, présentation de l’entreprise, dossiers de presse, questions-réponses… liste de questions susceptibles d’être posées par des journalistes pendant une crise (ex : estce votre faute, que fait votre entreprise pour réagir à la situation, pourquoi votre entreprise n’a pas évité cette situation… etc. Ne pas sous-estimer Selon Digimind2, de nombreuses entreprises pensent que les crises proviennent « d’influenceurs ». Or, de simples inconnus peuvent parfois être à l’origine de l’égratignement de votre e-réputation ! De même, il sera nécessaire de prévoir un discours de crise adapté à chaque public : client, prospects, fans, grand public, etc… Faire son ménage en interne Penser que les crises proviennent uniquement d’acteurs externes à l’entreprise serait une grossière erreur ! ll est indispensable de faire un travail sur l’identification des problèmes internes, que des salariés déçus pourraient utiliser pour se défouler. Il est également nécessaire de former vos collaborateurs (collègues, hiérarchie, etc.) à une utilisation intelligente des médias sociaux (ce qui évitera aussi la diffusion d’informations stratégiques). Une charte n’est pas suffisante : expliquer et former en direct chaque salarié est une étape peut-être chronophage, mais que vous ne pourrez jamais regretter. Veiller Une bonne veille vous permettra de détecter les crises au plus tôt. Ne vous limitez pas à Twitter et Facebook, pensez également aux forums, aux avis de consommateurs, à la presse (notamment la presse spécialisée), etc. En outre, n’hésitez pas à lancer au moins une fois par semaine une requête sur un moteur de recherche, pour découvrir les différents résultats récents concernant votre entreprise. L’objectif est de détecter un maximum de sources, pour ainsi avoir la possibilité de réagir sur chaque plateforme concernée. 2 Source : http://www.e-marketing.fr/Thematique/Profession-1008/Breves/E-reputation-dix-erreurs-a-eviter50989.htm
  3. 3. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai LA CRISE EST LA Répondre rapidement Dans l’idéal, il faut être capable de répondre en une à deux heures maximum. La première réponse n’a pas forcément besoin d’être très élaborée : indiquez que vous avez connaissance de ce que l’on vous reproche, présentez éventuellement des excuses si nécessaire, et faites savoir que vous reviendrez très vite pour dévoiler les moyens mis en œuvre pour pallier au problème. Analyser, s’informer et prendre du recul Quelle est la réelle ampleur de la crise ? Avez-vous des éléments complets ou partiels pour pouvoir affirmer qu’une solution concrète et durable sera mise en place ? Ne vaut-il mieux pas communiquer uniquement sur des faits pour éviter les promesses non tenues ? Mettez de côté le stress lié à la découverte de la crise : son impact semble-t-il si grave ? Essayez d’obtenir des avis éclairés de conseillers extérieurs, qui vous aideront à relativiser et réagir dans le calme. Peut-être est-il possible de rebondir positivement sur ce bad buzz, à terme ? Transmettez l’ensemble de vos observations et évaluations de la crise à la cellule dédiée.
  4. 4. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Rester humble et humain Les internautes ont souvent de bonnes raisons de se plaindre : reconnaissez vos torts, inutile de nier, ça ne ferait qu’envenimer la situation. La mauvaise foi et la perte de self-control peuvent faire des ravages ! De la même manière, évitez les réponses trop formelles et formatées. Une crise nécessite d’être gérée de façon humaine : montrez qu’une personne réelle s’occupe du problème, pas une institution intouchable et sans sentiment. Humour ou pas ? Attention : l’humour est à manier avec une grande précaution dans ces cas-là. Demandez-vous si ce que l’on vous reproche peut heurter certaines personnes, et si oui à quel degré d’intensité ? En fonction de la réponse, vous pourrez déterminer si une pointe d’humour vous permettra de détendre l’atmosphère. Identifier la source D’où vient la crise ? Déterminez quel est l’élément déclencheur et qui l’a révélé. S’il s’agit d’une seule personne (ou d’un petit groupe), entrez en contact direct avec elle et proposez si possible une solution de dédommagement. Attention : ne faites pas de fausses promesses dans l’objectif d’apaiser la situation. Une fois que les personnes visées s’en rendront compte, le retour de bâton pourra être bien plus fort ! Informer, expliquer Afin de permettre aux internautes de suivre l’évolution de l’affaire, il peut être utile de les informer que vous posterez régulièrement des messages et mises à jour sur Facebook ou Twitter par exemple. Pensez également à préciser ce que les clients, utilisateurs ou fans touchés par la crise doivent faire, si ça s’applique à votre cas (ex : le service Buffer3, piraté, a donné des instructions à ses utilisateurs, qui devaient retirer les éventuels spams publiés sur leurs profils). Liberté d’expression Une fois cette étape passée, vous aurez peut-être la tentation de supprimer les commentaires de récrimination ou les articles peu élogieux sur le compte de votre entreprise : mal vous en prendrait ! Le « ni vu, ni connu » n’existe pas sur le Web : n’oubliez jamais que de nombreux internautes ont sûrement déjà fait des copies d’écran des différents échanges, tenter de les faire disparaître attiserait la colère et pourrait amener ces personnes à diffuser leurs « preuves » sur d’autres supports en ligne dont vous n’aurez pas le contrôle ! 3 Source : http://www.augure.com/fr/blog/un-bon-exemple-de-gestion-de-crise-en-ligne-buffer-20131028
  5. 5. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai LES ERREURS Faire intervenir les juristes Les entreprises peuvent parfois être tentées de faire intervenir un juriste, mais au détriment du dialogue avec les internautes. Se faire conseiller par des avocats en amont et pendant la crise est une bonne idée, mais il faut malgré tout garder la maîtrise du dialogue avec les internautes. Silence total Oui, parfois le silence (temporaire) peut être une bonne chose : au moins le temps d’obtenir la totalité des informations nécessaires à l’émission d’une réponse au bad buzz. Mais il ne faut pas non plus ne jamais s’exprimer en espérant que tout cela se tassera tout seul… Penser qu’une fois l’emballement terminé, la crise est finie Avec le web, les traces d’une crise sont indélébiles. Tout internaute peut ressortir chacun de ces éléments et relancer la crise ou bien les utiliser contre l’entreprise pour une autre affaire. Là encore, on peut être tenté de chercher à supprimer les commentaires et informations peu élogieuses une fois la crise passée. Il vaut mieux identifier chaque endroit, chaque plateforme, chaque média, où il reste des traces encore consultables de la crise, et user de votre droit de réponse, afin d’informer sur les solutions mises en place suite à ce problème. APRES Surfer sur le bad buzz Nous vous conseillons de lire la fiche consacrée à l’affaire de La Redoute, dans le dossier qui suit, pour avoir un exemple de marque ayant surfé son un bad buzz pour générer du trafic. D’ailleurs, vous verrez également que le concurrent 3 Suisses a lui aussi réussi à surfer sur ce même bad buzz !
  6. 6. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Guide du ‘bad buzz’ Quelques cas de crises 2.0 15 fiches sur des bad buzz, sélectionnés par les étudiants de la licence professionnelle ATC Communication et Médiation Numériques, IUT de Dijon, pour le blog Com’en Vrai http://communitymanagers.fr SOMMAIRE : « Un nudiste chez La Redoute » Adeline LORY « Les Infidèles : affiches scandales » Etienne RONDET « Ikea dog » Laura HRABAR, Yohan GOUDEAU « Monsieur Malabar à la retraite » Marie KLUSEK, Mathilde BRIDON « La blague Carambar » Déborah THIAUDIERE, Alix BOCQUET « Au Subway, pas de Saint Valentin pour les homosexuels » Manon SCHIAVO « Humour douteux ou homophobe chez Canal + Cinema » Justine DUCROUX, Loreen MOLLE « John Cena, mort ou vif ? : l’arnaque » Ophélie LANGLOIS, Chloé COMBET « Veet, mon minou tout doux » Hélène ROBIN, Laura TOUVREY « Monopoly, Montcuq ! » Sarah CHAPUIS, Justine BEAU « Orangina n’aime pas les roux » Marc MONGE « EasyJet : suite à une critique sur Twitter, la compagnie menace de ne pas l’embarquer » Raphaël BEAUPIED, Pierre LAGNEAU « Natacha Polony, Léonarda et la FashionWeek » Sébastien VEYRIER « Findus : du che…bœuf dans les lasagnes » Julie PREVOST, Fanchon URBES
  7. 7. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Un nudiste chez La Redoute Illustration : Topito.com L’affaire Début janvier 2012, La Redoute commence l’année avec un début de bad buzz. Le spécialiste de la vente par correspondance a visiblement oublié de vérifier les arrière-plans des photographies accompagnant les fiches produits de son site Internet. Les internautes découvrent en effet, juste derrière un groupe de jeunes enfants jouant sur la plage, un homme en tenue d’Adam les pieds dans l’eau. Si l’affaire a débuté aux alentours de midi, la marque « La Redoute » et le hashtag #laredoute font partie des trending topics au niveau France dès 14h le même jour. La photographie devient l’objet de plusieurs détournements, de plus ou moins bon goût. Le plus remarqué sera celui du concurrent 3 Suisses, qui publie une photographie de l’homme rhabillé avec un de ses maillots de bain : « Visiblement, tout le monde ne sait pas que nous avons des maillots de bain ». Chronologie 4 janvier 2012 Découverte de la photographie incriminée et propagation de l’information. (12h00 environ) Prestataire de veille de l’opinion en ligne, Human to Human alerte immédiatement son client La Redoute des informations qui commencent à circuler à son sujet 4 janvier 2012 La Redoute reconnaît les faits et présente ses excuses via Facebook (712.000 (16h27) fans) et Twitter (130.000 followers). Elle informe également qu’elle supprime la photographie : « La Redoute vous présente ses excuses pour la photo publiée sur son site et fait le nécessaire pour la supprimer. Nous avons pris le parti de supprimer l’ensemble des posts incluant cette photo. Nous sommes conscients que celle-ci puisse heurter la sensibilité des internautes ». 4 janvier 2012 Le prix du t-shirt est augmenté d’1€ (9,99€ au lieu de 8,99€ affiché auparavant)
  8. 8. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai 4 janvier 2012 (quelques heures après) 5 janvier 2012 1 février 2012 Bilan Les internautes pointent une autre erreur sur la même fiche produit : l’inscription imprimée sur le t-shirt arbore une faute « hollyday » au lieu de « holliday » Une nouvelle erreur est trouvée, sur une autre fiche produit pour un pull Adidas, avec des taches de café. Anne-Véronique Baylac, directrice e-commerce et du développement de La Redoute, décide de diffuser une vidéo dans laquelle elle renouvelle ses excuses et explique avoir demandé à ses équipes de passer au peigne fin toutes les pages du site pour relever d’autres erreurs. Elle organise un concours, avec 200€ à gagner pour chaque internaute qui relèvera les erreurs figurant encore sur le site. http://www.dailymotion.com/video/xo95o3_les-fails-de-la-redoute_news Grande réactivité et transparence : La Redoute sort gagnante. Bémol pour la vidéo sortie en février, qui donne l’impression que le groupe veut surfer sur la vague… Sélection de ressources en ligne 1. http://myclientisrich-leblog.com/2012/02/la-redoute-lart-de-rebondir-ou-vaste-complotmarketing/ 2. http://blog.e-marketing.fr/lhomme-nu-de-la-redoute-comment-gerer-une-crise-sur-lesreseaux-sociaux/ 3. http://www.challenges.fr/entreprise/20120113.CHA9176/comment-l-homme-nu-de-laredoute-s-est-fait-rhabiller.html 4. http://cayenconsulting.wordpress.com/2012/01/04/la-redoute-mhabite/ 5. http://www.blueboat.fr/les-3-bad-buzz-les-mieux-rattrapes 6. http://lentreprise.lexpress.fr/publicite-et-communication/la-redoute-du-very-bad-buzz-aucoup-de-pub-habile_31898.html 7. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/314774-la-redoute-rebondit-sur-le-buzz-de-lhomme-nu-etrange-et-surtout-risque.html 8. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/229804-pourquoi-monsieur-tout-nu-ne-fera-pastrembler-la-redoute.html 9. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-un-homme-nu-sur-le-site-de-la-redouteque-faire-en-cas-de-fail.html 10. http://juliemirande.com/comment-transformer-un-bad-buzz-en-good-buzz/ 11. http://www.meltybuzz.fr/la-redoute-bad-buzz-de-l-homme-nu-quelles-actu90505.html 12. http://yanngonthier.wordpress.com/2012/02/01/etude-cas-homme-nu-redoute-commentrebondir-bad-buzz/ 13. http://www.e-marketing.fr/Thematique/Communication-1005/Dossiers/Bad-buzz-lesprevenir-et-les-gerer-221199/Sommaire.htm 14. http://yanngonthier.wordpress.com/2012/02/01/etude-cas-homme-nu-redoute-commentrebondir-bad-buzz/ 15. http://www.e-marketing.fr/Thematique/Direct-Digital-1003/Breves/Bad-buzz-Mieux-vautprevenir-que-subir-51078.htm Fiche réalisée par Adeline LORY pour le blog http://CommunityManagers.fr
  9. 9. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Les Infidèles : affiches scandales Illustration : Lunettesde.com L’affaire Le film à sketches français Les Infidèles, notamment co-réalisé par Jean Dujardin et Gilles Lellouche, sort le 29 février 2012. Des affiches sont évidemment diffusées en amont pour la promotion, mais elles font scandale… Chronologie Début février 2012 Une dizaine de jours avant leur parution, les deux affiches en cause sont déjà visibles sur Internet. La régie Avenir-Decaux (mobilier urbain) les installe dès le 1er février dans les espaces publics. 3 février 2012 Des plaintes arrivent. La direction de l’Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité (ARPP) souhaite faire retirer les affiches, arguant qu’elles sont dégradantes pour l’image de la femme. Avenir-Decaux annonce le jour même qu’elle précise d’un autre visuel, qui circule déjà en ligne. 3 et 4 février 2012 Dans la nuit de vendredi 3 à samedi 4 février, les premières affiches sont remplacées par les nouvelles. Bilan Selon Blogs.mediapart.fr, « il paraît évident que l’annonceur était prêt pour le remplacement de la première vague d’affiches. […] Ce qui laisse entendre que la polémique était également prévue ».
  10. 10. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Illustration : hommelibre.blog.tdg.ch 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Sélection de ressources en ligne http://www.programme-tv.net/news/buzz/21425-les-infideles-jean-dujardin-afficheschoquantes/ http://www.lefigaro.fr/cinema/2012/02/02/03002-20120202ARTFIG00533-les-infidelesretrait-des-affiches-demain.php http://www.minutebuzz.com/2012/02/02/affiches-film-les-infideles-censurees-postersretires/ http://blogs.mediapart.fr/blog/hommelibre/060212/affiche-des-infideles-un-buzz-organisecalcule-prevu http://www.aufeminin.com/culture/les-infideles-nouvelles-affiches-visibles-des-aujourd-huis1129.html http://www.sudouest.fr/2012/02/02/les-infideles-les-affiches-du-film-avec-jean-dujardinpourraient-etre-retirees-622865-4690.php http://www.staragora.com/news/dujardin-et-lellouche-font-scandale-avec-les-affiches-dufilm-les-infideles/438823 Fiche réalisée par Etienne RONDET pour le blog http://CommunityManagers.fr
  11. 11. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Ikea dog L’affaire Aujourd’hui, les ‘couacs’ sur les photos de magazines sont de plus en plus fréquents. Mais Ikea était en avance sur son temps : en effet, en 2006, la blogosphère s’est agitée suite à une photographie parue dans le catalogue IKEA 2007. En l’espace de quelques jours, « Ikea Dog » est devenue la 2ème requête envoyée sur Technorati (moteur de recherche spécialisé dans le domaine des blogs et fondé par Dave Sifry). La raison ? En deuxième de couverture de ce catalogue, figurait une photographie montrant un chien allongé sur un canapé à côté d’une famille. Nombreux sont ceux qui, les yeux peut-être pas assez ouverts, ont vu un organe sexuel surdimensionné par rapport à l’animal. Illustration : dailydyson.blogspot.com
  12. 12. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Chronologie Distribué gratuitement à 175 millions d’exemplaires, le catalogue d’Ikea serait le support le plus écoulé après la Bible. La photographie et son « illusion d’optique » ne pouvaient passer inaperçues pour Ikea et de nombreux internautes, lesquels n’ont pas hésité à créer un buzz autour de cette image qui a fait le tour du monde. Pour contrer ce bad buzz, Eva Stal, porte-parole, a déclaré qu’il s’agissait uniquement « de la patte du chien qui était posée sur le canapé. Rien d’autre ». Pour Madeleine Frick, chargée de relation publique au Canada pour le groupe : « il s'agit d'une ressemblance troublante ». Bilan : Il semble qu’Ikea n’a pas souffert de ce bad buzz. Sélection de ressources en ligne 1. http://www.vanksen.fr/blog/bad-buzz-ikea-dog/ 2. http://sitenreveuxyenrena.fr/post/2006/08/31/113-les-canapes-ikea-sont-bandants 3. http://netcom.over-blog.com/article-3765475.html Illustration : dumbfoundedone.wordpress.com Fiche réalisée par Laura HRABAR et Yohan GOUDEAU pour le blog http://CommunityManagers.fr
  13. 13. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Monsieur Malabar à la retraite Illustration : advertisingtimes.fr L’affaire Mars 2011 Malabar change de mascotte et donc de logo. Monsieur Malabar n’est plus et c’est le chat Mabulle qui fait son apparition ! Malabar a voulu se redonner un coup de jeune en cohérence avec sa cible principale actuelle : les enfants de 6 à 12 ans (voire un peu plus). Voilà pourquoi Monsieur Malabar a gentiment pris sa retraite. Chronologie L’annonce du changement a été faite sur Facebook : première erreur, ce n’est pas sur les réseaux sociaux que se trouvent la cible principale de Malabar, mais devant la télé. Ce qui explique pourquoi les nostalgiques de Monsieur Malabar « n’ont pas mâché leur mots » devant cette annonce. Pour continuer dans l’erreur, pourquoi ne pas s’en prendre au community manager (paix à son âme) ?! En effet, c’est ce dernier qui a posté sur la page Facebook de Malabar ce changement de mascotte et malgré les commentaires plus que désagréables, il répond calmement, patiemment, sans pour autant donner des réponses avec une grande argumentation. Les critiques ne viennent donc pas des consommateurs actuels, à savoir les enfants, mais plutôt des conservateurs (anciens consommateurs) ; on note alors l’aspect affectif de ces critiques. Bilan : Peut-on réellement parler de Bad Buzz ?! L’arrivée du chat Mabulle n’a finalement pas perturbé la tranche d’âge 6-12 mais plutôt celle de +30 ans, soit les parents et donc les nostalgiques conservateurs et consommateurs de la marque mythique à grosses bulles ! Sélection de ressources en ligne 1. http://blog.reputationsquad.com/2011/06/bad-buzz-nouveau-modele-marketing/ 2. http://www.creads.org/blog/logos/bad-buzz-pour-malabar/ 3. http://communication-digitale.com/du-buzz-au-bad-buzz-le-cas-malabar/ 4. http://www.aetherconcept.fr/analyse-le-badbuzz-de-malabar/ 5. http://www.insoleek.com/bad-buzz-mabulle-nouvelle-mascotte-malabar/insoleek Fiche réalisée par Marie KLUSEK et Mathilde BRIDON pour le blog http://CommunityManagers.fr
  14. 14. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai La blague Carambar Illustration : lanouvellerepublique.fr L’affaire Le 22 mars 2013, Carambar diffuse un communiqué de presse, relayé sur Twitter dès 8h30 du matin, puis met en ligne cette vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=JuAAIHE0lBw annonçant la fin de l’impression de blagues sur les emballages de ses caramels. A la place, la marque entend proposer des quizz ludo-éducatifs. L’information entraîne une forte exposition médiatique (médias, réseaux sociaux…), ainsi qu’une nostalgie des Français pour les blagues Carambar. Quasiment un mois plus tard, un démenti est publié : les blagues ne seront pas retirées des emballages… c’était une blague, mais surtout un joli coup de publicité : « On veut donner un coup de fouet à la marque, et on était beaucoup critiqués sur la qualité de nos blagues », avait expliqué un porte-parole du confiseur. Chronologie 22/03/2013 à 8h30 25/03/2013 21/04/2013 Annonce de Carambar sur l’arrêt des blagues dès le mois d’avril. Carambar annonce que c’était une blague, les carambars continueront d’avoir des blagues. Carambar annonce que les blagues potaches seraient en fait remplacées par des quiz sur l’orthographe et des problèmes mathématiques « ludo-éducatifs ».
  15. 15. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Illustration : nord-pas-de-calais.france3.fr Sélection de ressources en ligne 1. http://www.lepoint.fr/insolite/la-fausse-fin-des-blagues-carambar-le-coup-de-com-qui-apiege-la-presse-25-03-2013-1645331_48.php 2. http://www.ozap.com/actu/la-fin-des-blagues-carambar-c-etait-une-blague/446243 3. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/805352-carambar-et-la-fausse-fin-des-blagues-dubuzz-au-mensonge-comme-un-gout-amer.html Fiche réalisée par Déborah THIAUDIERE et Alix BOCQUET pour le blog http://CommunityManagers.fr
  16. 16. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Au Subway, pas de Saint Valentin pour les homosexuels L’affaire 14 février 2013, fête des amoureux, le restaurant franchisé Subway d’Angers propose une offre promotionnelle pour la Saint-Valentin… Le hic ? Cette offre était seulement réservée aux couples hétérosexuels. Sur l’affiche du magasin on pouvait lire « la fête des amoureux, pour les couples (H/F) ». En bas de l’affiche, en petit était écrit un mot du gérant « Discrimination ? Non, la loi de mariage pour tous a avancé, mais n’est pas encore ratifié par le Sénat. Jusque-là j’utilise la loi de la liberté d’expression ». Illustration : statut Twitter JulienDeTours Chronologie Plus que douteuse, l’affiche a rapidement été diffusée sur le net et a créé une polémique auprès des internautes, mais aussi auprès des associations et des mouvements gays et lesbiens. Le gérant du Subway est quant à lui introuvable et injoignable tandis que l’affaire d’abord locale prend une dimension nationale. Face à cette polémique, la direction de Subway France a été très réactive en retirant l’affiche et en fermant le restaurant dès le vendredi 15 février jusqu’à nouvel ordre. Une semaine après, le jeudi 21 février, la tension est retombée d’un cran. Le restaurant a cependant pu rouvrir mais seulement en présence du directeur régional de Subway. Le gérant a dû procéder à des excuses publiques dans les journaux ainsi qu’à la télévision. Bilan : Un gros Bad buzz pour le groupe Subway ici, cependant, le groupe a très vite réagi et de façon exemplaire. Cette réaction vive a été saluée par SOS Homophobie sur son compte Twitter, mais celleci laisse cependant le doute sur une éventuelle plainte contre le gérant fautif. Sélection de ressources en ligne 1. http://www.24matins.fr/angers-une-promotion-subway-interdite-aux-homosexuels-35174 2. http://www.francetvinfo.fr/france/une-offre-de-reduction-d-un-subway-exclut-les-coupleshomo_251403.html 3. http://fr.novopress.info/132689/affaire-du-subway-dangers-bienvenue-dans-le-meilleurdes-mondes/ Fiche réalisée par Manon SCHIAVO pour le blog http://CommunityManagers.fr
  17. 17. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Humour douteux ou homophobe chez Canal + Cinema Illustration : lci.tf1.fr L’affaire Le 26 mai 2013, aux alentours de 20h, le Community Manager de Cinema Canal+ tweete le message suivant : « Est-ce qu’elles vont se lécher le minou pour fêter la Palme d’Or ? #cannes2013 ». Il faisait référence à la Palme d’Or, à ce moment décernée au film « La vie d’Adèle », racontant la rencontre et l’histoire d’amour entre deux femmes homosexuelles. Illustration : unifrance.org Un tweet malvenu pour la chaîne, partenaire officiel du festival. De plus, lors de cette journée du 26 mai avaient également eu lieu des manifestations s’opposant au mariage pour les personnes de même sexe. Ce tweet n’est pas passez inaperçu auprès des internautes qui ont tout de suite réagi : colère, incompréhension, moqueries…
  18. 18. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Chronologie Le 26/05/2013 à 19h47 Le 26/05/2013 à 20h01 Le 26/05/2013 à 20h11 Le 26/05/2013 à 21h56 Le 27/05/2013 à 12h30 Bilan Le community manager de Cinema Canal + publie le tweet. Immédiatement, les réactions fusent de la part des internautes. Le tweet est retiré et à la place, un message apparaît expliquant que Cinema Canal+ ne cherche pas à créer la polémique et rend hommage à la victoire du film. On répond également aux internautes en leur disant que ce n’était que de l’humour. Cependant, les internautes ont eu le temps de copier le tweet et de continuer à le diffuser massivement pour continuer la discussion, trouvant le choix des mots non satisfaisants, objectant que ce n’est pas au community manager de choisir s’il y a polémique ou non. Le fait d’avoir retiré le tweet soulève également des remarques sur l’incohérence de proclamer l’humour du message et le fait de ne pas assumer cet humour en supprimant le tweet. Un nouveau message apparaît, où Cinema Canal + fait ses excuses mais le tweet sous-entend que ce sont les internautes qui ont mal compris le premier tweet : cela renforce et relance le bad buzz. Un tweet est publié par Canal+, la maison mère, pour clore la polémique en présentant de nouveau des excuses concernant le tweet lancé par le compte dédié au cinéma. Le directeur général de Canal +, Rodolphe Belmer, tweete également, rappelant l’engagement de sa chaîne pour l’égalité des droits et que le message n’était qu’un tweet idiot. La Directrice de communication, Régine Billot, communique la même idée. Grande réactivité de la part de la maison-mère qui a su désamorcer rapidement la polémique en rappelant son engagement et ses valeurs développés depuis des années. Sélection de ressources en ligne 1. https://twitter.com/quentinlechemia/status/338728208843296768/photo/1 2. http://sylvain-sengbandith.fr/digital/ereputation-bad-buzz-fnac/ 3. http://www.huffingtonpost.fr/2013/05/26/cannes-canal-plus-palme-or-vie-adelehomosexualite-polemique-tweet-supprime_n_3340004.html 4. http://www.lefigaro.fr/festival-de-cannes/2013/05/27/03011-20130527ARTFIG00388-canaltweet-homophobe-ou-mauvaise-blague.php 5. http://www.lexpress.fr/culture/tele/cannes-2013-tweet-douteux-de-canal-plus-sur-la-vie-dadele-son-auteur-n-est-pas-homophobe_1252060.html Fiche réalisée par Justine DUCROUX et Loreen MOLLE pour le blog http://CommunityManagers.fr
  19. 19. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai John Cena, mort ou vif ? : l’arnaque Illustration : undernews.fr L’affaire Le catcheur américain John Cena (notamment Champion du monde poids lourd) voit son nom associé, bien malgré lui, à une arnaque sur le web. En mars 2013, une rumeur Facebook est propagée, annonçant sa mort à son entrée sur le ring, vidéo à l’appui. La nouvelle est rapidement reprise, même sur la toile française. Chronologie Le « hoax » prend la forme d’un post Facebook, au nom d’une de vos connaissances. Illustrations : undernews.fr Les fans du catcheur, peut-être sous le coup de l’émotion, cliqueront rapidement « Get started », et… l’arnaque débute ! Sélection de ressources en ligne 1. http://www.undernews.fr/reseau-securite/arnaque-facebook-autopsie-de-la-fausse-mortde-john-cena.html 2. http://www.bitdefender.fr/blog/Autopsie-de-la-fausse-mort-de-John-Cena-1341.html Fiche réalisée par Ophélie LANGLOIS et Chloé COMBET pour le blog http://CommunityManagers.fr
  20. 20. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Veet, mon minou tout doux Illustration : Minutebuzz.com L’affaire Le 3 mai 2011, Veet, célèbre marque dédiée à l’épilation féminine, lance sa nouvelle campagne de publicité : « Mon minou tout doux » (exclusivement pour internet). Ce jeu en ligne consiste à choisir une chatte, ressemblant aux figurines Pet Shops et à la raser ou l’épiler afin de passer le « test du matou », le chat juge si celle-ci est correctement épilée. Le caractère très sexuel et l’incitation à l’épilation intégrale visant un public de jeunes filles choquent. Ce bad buzz était volontaire. La marque souhaitait, grâce à lui, créer un buzz viral afin d'atteindre son objectif : faire connaître ses produits à une nouvelle cible en pleine expansion, les très jeunes filles et leur sexualisation précoce. Le caractère enfantin, innocent et humoristique contraste fortement avec les paroles et les sous-entendus sexuels énoncés. Chronologie 3 mai 2011 5 mai 2011 Mis en ligne du jeu "Mon minou tout doux". Les premières réactions ne tardent pas. De nombreux articles dénoncent la nouvelle campagne de Veet. Les réactions hostiles s'enchaînent sur les réseaux sociaux contre la marque et son choix. Des pétitions en ligne voient le jour et la marque reçoit de nombreux courriers contestataires. Face aux réactions virulentes envers sa campagne, Veet retire son jeu et tente de justifier son choix. La marque présente également ses excuses mais n'assume pas
  21. 21. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai 2013 Bilan le fait d'avoir visé un public très jeune (elle préfère parler de malentendu) ce qui est très mal perçu par les contestataires qui s'outragent de leur mauvaise foi. De plus, Veet donne l'impression de prendre pour "des idiots" ses consommateurs. A l'heure actuelle, bien que le site ne soit plus accessible, la vidéo d'introduction (contenant une chanson aux paroles plus qu'explicite) circule toujours. La marque Veet souhaitait obtenir un effet "viral" grâce à cette campagne. C'est cet effet qui, paradoxalement, l'a faite tomber. Grâce à la forte mobilisation sur les réseaux sociaux et les sites d'actualités en ligne, la communauté de mécontents qui s'était formée a réussi à éradiquer la campagne en deux jours. Pour la marque, ce jeu n'aura pas été bénéfique puisqu'il a choqué et donné une mauvaise image à Veet en plus de leur faire perdre de la crédibilité auprès de leurs clientes. Illustration : Be.com Sélection de ressources en ligne 1. Vidéo de la chanson d'introduction : http://anaismisfits.canalblog.com/archives/2011/05/03/21045741.html 2. http://lci.tf1.fr/economie/entreprise/mon-minou-tout-doux-une-pub-veet-retiree6439513.html 3. http://www.lexpress.fr/styles/beaute/veet-suspend-sa-campagne-mon-minou-toutdoux_989741.html 4. http://www.madmoizelle.com/veet-mon-minou-tout-doux-40635 5. http://tempsreel.nouvelobs.com/societe/20110506.OBS2572/mon-minou-tout-doux-elogefunebre-a-la-campagne-de-pub-veet-retiree.html Fiche réalisée par Hélène ROBIN et Laura TOUVREY pour le blog http://CommunityManagers.fr
  22. 22. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Monopoly, Montcuq ! Illustration : yannigroth.com L’affaire Editeur du jeu de société Monopoly, le groupe Hasbro veut lancer en 2007 une nouvelle édition « Villes de France ». Un vote est organisé auprès des internautes, pour qu’ils choisissent les villes qui figureront sur le futur jeu : 700.000 votes enregistrés, dont une majorité pour la ville de Montcuq (dans le Lot), ainsi amenée à remplacer la case « Rue de la Paix » du Monopoly. Mais Hasbro ne tient pas compte du choix des internautes et préfère Dunkerque, qui a reçu 20.000 votes de moins. Les internautes sont mécontents d’avoir voté pour rien. Un mois plus tard, Hasbro lance une édition spéciale, tirée à 5.000 exemplaires, dédiée à la ville de Montcuq. En suivant le choix des internautes, Hasbro aurait évité d’être perçue comme une marque qui ne tient pas compte du choix de ses consommateurs, ainsi que de perdre de l’argent en rééditant une édition supplémentaire ! Chronologie Septembre 2007 Hasbro décide de lancer une édition “Villes de France”. 12 septembre 2007 Laurent Bazet, un habitant de Montcuq, lance un appel à voter pour sa ville. 14 septembre 2007 Le décès de Jacques Martin, auteur du canular à propos de la ville de Montcuq, relance l’appel au vote pour Monopoly. 16 septembre 2007 Un site de passionnées de jeux de société, Trictrac.net, appelle à son tour aux votes pour Montcuq. 20 septembre 2007 Montcuq est déjà premier du classement de Monopoly. 9 octobre 2007 9 novembre 2007 Une note AFP parle de ce buzz. Hasbro annonce que la ville de Montcuq ne fera pas partie de la nouvelle édition, malgré sa première place, et la remplace par Dunkerque. Sélection de ressources en ligne 1. http://www.responsable-communication.net/montcuq-capitale-du-monopoly/ 2. http://fr.wikipedia.org/wiki/Montcuq#Monopoly Fiche réalisée par Sarah CHAPUIS et Justine BEAU pour le blog http://CommunityManagers.fr
  23. 23. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Orangina n’aime pas les roux Illustration : spi0n.com L’affaire Le 21 juillet 2011, en plein été, Orangina publie ce statut sur sa fan-page Facebook : "Harry Potter c'est n'importe quoi, encore la magie on veut bien, les balais qui volent pourquoi pas mais un roux qui a des amis ?". Comme à son habitude la marque cultive la provocation et les internautes ne mettent pas longtemps à réagir. Pari gagné, le post profite de la sortie du film, le trafic sur la page Facebook augmente et la nouvelle fait le tour du web. Les réactions ne tardent à arriver, humoristiques ou indignées. Face à l’incompréhension qui augmente, Orangina publie deux tweets : “Le post sur facebook.com/orangina est bien sûr de l’humour ! ;) Orangina Rouge aime juste beaucoup (trop) la provocation ! #orangina” et “Rassurez-vous ce n’est pas un stagiaire mais Orangina Rouge l’auteur du post. Et on va lui faire sortir des excuses !”. A travers ces deux réponses, Orangina tente de faire comprendre au public qu’il s’agit d’humour et qu’Orangina Rouge, fameux personnage méchant d’Orangina des années 1990 est en fait derrière ce post. La marque aurait peut-être dû le préciser depuis le début, cela aurait sûrement permis de mieux faire passer la blague. Chronologie Le 21 juillet 2011 au soir Publication du post sur Facebook et les premiers commentaires apparaissent. La nouvelle est reprise par plusieurs personnes. 21-22 juillet 2011 Orangina, via son compte Twitter, publie deux réponses pour expliquer qu’il s’agit d’une blague. Bilan Orangina fait, comme d’habitude, de la provocation mais cette fois-ci la marque a un peu oublié (ou pas ?) de préciser qu’il s’agissait d’une blague. Malgré tout, l’effet final pour Orangina n’est pas trop négatif. Sélection de ressources en ligne 1. http://www.spi0n.com/orangina-naime-pas-les-roux-sur-facebook/ 2. http://www.beaucouplus.com/2011/07/22/c-est-orangina-rouge-qui-aurait-du-faire-ou-pasla-blague-sur-les-roux-pas-orangina/ Fiche réalisée par Marc MONGE pour le blog http://CommunityManagers.fr
  24. 24. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Easyjet : suite à une critique sur Twitter, la compagnie menace de ne pas l’embarquer Illustration : commons.wikimedia.org L’affaire 24 septembre 2013 : un vol EasyJet à destination de Londres est annoncé avec 90min de retard. Un des passagers, un soldat devant se rendre à Portsmouth, s’inquiète de manquer sa correspondance. Egalement passager, Mark Leiser, doctorant en droit, décide alors de partager son mécontenement sur son compte Twitter. Chronologie “Vol retardé de 90 minutes. Un soldat va rater sa dernière correspondance pour Portsmouth et @EasyJet refuse de rembourser son trajet.” - @mleiser (Mark Leiser, Twitter) L’embarquement débute finalement, mais une hôtesse demande à Mark de sortir de la file d’attente, lui expliquant qu’il n’est pas autorisé à embarquer en raison de son tweet publié quelques minutes auparavant. Un manager confirme à Mark qu’il ne pourra pas embarquer.
  25. 25. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Mark ne se laisse pas faire, parle de la liberté d’expression et finit par indiquer qu’il enseigne le Droit à l’Université de Strathclyde… ce qui lui permet finalement d’obtenir l’autorisation de monter à bord. Le lendemain des faits, EasyJet diffuse un bref communiqué via trois tweets, dans le but d’éclaircir la situation et d’apaiser les tensions : Les équipes au sol ne surveillent pas les réseaux sociaux, et nous ne refusont pas d’embarquer des passagers qui auraient critiqué EasyJet sur un média social. Nous gardons contact avec le passager concerné, qui a pu embarquer, et avons ouvert une enquête ». Sélection de ressources en ligne 1. http://www.presse-citron.net/il-critique-easyjet-sur-twitter-et-se-voit-refuserlembarquement 2. http://www.thedrum.com/news/2013/09/25/easyjet-under-fire-after-claims-it-refused-letdrum-columnist-mark-leiser-board 3. https://twitter.com/mleiser 4. https://twitter.com/easyJet Fiche réalisée par Raphaël BEAUPIED et Pierre LAGNEAU pour le blog http://CommunityManagers.fr
  26. 26. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Natacha Polony, Lé onarda et la FashionWeek Illustration : programme-tv.net Illustration : leparisien.fr L’affaire Le 1er novembre 2013, alors que le paysage politico-médiatique français est agité par l’affaire Leonarda (une adolescente scolarisée en France qui a été arrêtée par les forces de l’ordre le 9 octobre 2013 pendant une sortie scolaire pour être raccompagnée au Kosovo, son pays d’origine, avec sa famille), Natacha Polony, célèbre journaliste française s’est fendue d’un Tweet d’un goût que d’aucuns qualifieront de déplacé, voir raciste en affichant la photo d’une mendiante, probablement d’origine rom ou kossovarde, arborant une couverture de marque Givenchy. La journaliste tente alors un trait d’humour douteux en faisant le rapprochement avec l’affaire Leonarda et la fashion week-end en cours à Paris. Les réactions négatives ne se font pas attendre. Natacha Polony supprime le tweet, mais les captures d’écran déferlent. Dans la journée, le sujet devient l’un des Trending Topics sur Twitter. La journaliste doit s’expliquer : L’affaire a même suscité le débat sur le maintien de Natacha à son poste de journaliste sur France 2, une chaîne relevant du service public.
  27. 27. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Chronologie 1er novembre 2013, 10h Natacha Polony met en ligne son Tweet «humoristique» sur Leonarda 1er novembre 2013 10h08 Les premières retombées négatives arrivent sur le réseau social, les twittos réagissent assez violemment et certains ont déjà pris des captures d’écrans du tweet, en cas d’effacement de la part de son auteur. 1er novembre 2013 10h30 Natacha Polony efface son tweet mais il est trop tard, l’info circule et les réactions négatives continuent de pleuvoir. Encore plus quand les internautes se rendent compte que le tweet a été supprimé. 1er novembre 2013 10h40 Natacha tente un nouveau tweet pour justifier le premier, expliquant qu’il s’agit d’une « photo insolite envoyée par un ami et d’un trait d’humour pas très drôle ». Les excuses ne suffisent pas à apaiser la colère de nombreux internautes. 1er novembre 2013 18h Le bad buzz dépasse la sphère internet, les média traditionnels s’emparent de l’affaire. Certains demandent le renvoi pur et simple de la journaliste du service public. La journée a également été émaillée par les réactions acerbes de nombreux hommes politiques sur Twitter. 2 novembre 2013 Les éditorialistes continuent de se déchaîner dans les médias et sur le web, plusieurs chroniques paraissent, accusant Natacha Polony de « racisme ordinaire » 12 novembre 2013 La journaliste revient sur l’affaire, après une semaine de silence, en expliquant une bonne fois pour toute qu’elle assume son tweet et afin de répondre aux attaques dont elle a fait l’objet. Quelques réactions négatives continuent de pleuvoir et certains continuent de demander son renvoi. De nouveaux débats sur le fait de pouvoir rire de tout ou pas sont lancés. Sélection de ressources en ligne 1. http://www.programme-tv.net/news/buzz/44584-natacha-polony-blague-mauvais-goutleonarda/ 2. http://fr.tv.yahoo.com/news/twitter-bad-buzz-natacha-polony-110402378.html 3. http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/3-enseignements-a-retenir-delaffaire-du-tweet-de-natacha-polony/ 4. http://www.terrafemina.com/culture/medias/articles/32332-affaire-leonardan-le-verybad-tweet-de-natacha-polony-.html 5. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/969340-natacha-polony-assume-son-tweetsur-leonarda-a-t-elle-raison-de-ne-pas-s-excuser.html 6. http://www.marianne.net/Vous-n-avez-pas-le-monopole-du-rire_a233766.html 7. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/964039-natacha-polony-et-son-tweet-surleonarda-cette-france-moisie-qui-s-epanouit-a-la-tele.html Fiche réalisée par Sébastien VEYRIER pour le blog http://CommunityManagers.fr
  28. 28. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Findus : du che…bœuf dans les lasagnes ! Illustration : heureusementilyacheval.tumblr.com L’affaire L’affaire des lasagnes éclate les 7 et 8 février 2013 et c’est le commencement d’un bad buzz pour Findus. Ses lasagnes, fabriquées au Luxembourg par Comigel, contiennent, selon les analyses de la Food Standards Agency, de fortes proportions voire parfois 100% de viande de cheval, au lieu de viande de bœuf comme indiqué sur l’étiquette. Le scandale déchaine alors les Tweets, allant de la bonne blague au ras-le-bol. Certains pensent qu'il y a des problèmes plus importants qu'une fraude alimentaire qui n'est même pas dangereuse pour la santé. D'autres s'amusent à faire des jeux de mots et d'esprit. Cet évènement est aussi devenu l’objet d’un détournement sur Tumblr (http://heureusementilyacheval.tumblr.com/), un blog qui publie alors des photos détournées de chevaux, de lasagnes, de bœufs etc. avec humour et dérision.
  29. 29. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Chronologie 7 février 2013 9 février 2013 10 février 2013 22 février 2013 25 février 2013 Bilan Communication des résultats d’analyses de la Food Standards Agency sur la composition des lasagnes de Findus. De nombreuses enseignes de distribution retirent les produits Findus et Comigel de leurs rayons. La Fédération du commerce et de la distribution (FCD), qui regroupe une bonne partie des enseignes françaises, annonce des retraits de produits de marque de distributeur chez Auchan, Casino, Carrefour (sous marque Carrefour et Grand Jury), Cora, Monoprix et Picard. Findus Nordic décide de porter plainte contre ses fournisseurs, pour fraude et non-respect du contrat. Le directeur général de la marque s’exprime pour la première fois. Selon lui, c’est grâce aux contrôles effectués par son entreprise que le scandale a été découvert. « Si Findus n’avait pas fait les tests ADN, on ne saurait pas aujourd’hui qu’on mange du cheval dans les lasagnes », explique-t-il. Pour retrouver la confiance des clients, Findus annonce donc, « d’ici 4 à 5 semaines », des plats cuisinés avec uniquement de la viande bovine française. Findus créé une nouvelle publicité pour répondre au badd-buzz de la viande de cheval, dans laquelle l’entreprise prend des engagements : L'ADN des produits sera systématiquement testé. Le consommateur pourra vérifier la conformité des produits qu'il achète sur le site officiel de Findus. Enfin, la marque promet un acheminement de la viande plus rapide en utilisant de la viande bovine 100% française. Bien que réactive, Findus a perdu en moins d’un mois 1 million d’euros et la confiance de ses acheteurs ! Sélection de ressources en ligne 1. http://www.meltybuzz.fr/findus-le-scandale-de-la-viande-de-cheval-dechaine-les-twittosa156736.html 2. http://www.meltybuzz.fr/findus-le-tumblr-hilarant-autour-du-bad-buzz-de-la-viande-decheval-dans-les-lasagnes-a157190.html 3. http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/20/20005-20130220ARTFIG00711-viande-decheval-comment-findus-a-demasque-la-fraude.php 4. http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130222.OBS9721/viande-decheval-findus-france-fait-deja-etat-de-grosses-pertes.html 5. http://www.lemonde.fr/societe/article/2013/02/10/d-autres-cas-de-fraude-presumee-a-laviande-de-cheval-sont-a-craindre_1829743_3224.html 6. http://www.meltybuzz.fr/findus-repond-au-bad-buzz-de-la-viande-de-cheval-avec-une-puba160295.html Fiche réalisée par Fanchon URBES et Julie PREVOST pour le blog http://CommunityManagers.fr
  30. 30. 2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai http://CommunityManagers.fr

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