Your SlideShare is downloading. ×
0
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Naumen - ITSM Automation
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Naumen - ITSM Automation

2,528

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,528
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
41
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Экспертиза компании NAUMEN в автоматизации процессов управления ИТ 26 мая 2011 год Минск
  • 2. План доклада1. Несколько слов о компании NAUMEN2. Предпосылки и цели внедрения систем управления ИТ3. Подход к внедрению ITIL/ITSM4. Продукт Naumen Service Desk5. Что будет нового в 2011 году?6. Реальный опыт внедрений7. Вопросы
  • 3. Компания NAUMEN сегодня→ 9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти→ Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN→ Свыше 200 сотрудников, из них более 100 разработчиков→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли
  • 4. Почему нам можно доверять?1. 230 выполненных проектов в области управления ИТ на базе продукта Naumen Service Desk2. 90% успешных проектов3. 75% проектов получили развитие4. Более 3 тысяч рабочих мест ИТ- специалистов5. Более 3 млн. поддерживаемых пользователей6. Сертификация PinkVerify на соответствие ITIL v.3
  • 5. Некоторые из проектов за 10-11 годПромышленностьи энергетикаФинансовыйсекторСервисные компанииТелекоммуникацииПроектные институты
  • 6. Инвестиции в развитие ИТ Инвестиции в ИТ Многократный 60% 50% рост инвестиций 40% в ИТ! 30% 20% 10% 0% 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Доля инвестиций трендПлюсы: Минусы:1. Скорость процессов 1. Рост парка инфраструктуры2. Улучшение взаимоотношений с 2. Сложность и неоднородность клиентами среды ИТ3. Автоматизация операционной 3. Дорогостоящая поддержка деятельности
  • 7. Операционная деятельность по поддержке ИТ-инфраструктуры Операционные расходы в Рост операционных бюджете ИТ60%50% расходов не отстает!40%30%20%10% 0% Операц. бюджет Полиномиальная (Операц. бюджет)Составляющие расходов: В результате:1. Затраты на рабочую силу 1. Сокращение инвест-проектов в2. Затраты на поставщиков пользу сопровождения3. Затраты на телеком услуги 2. Штат больше направлен на сопровождение, чем на развитие 3. Бизнес в плену у ИТ
  • 8. Понимание проблем поддержи инфраструктуры и предоставления сервисов Бизнес: Почему такие затраты на ИТ? CIO: Насколько эффективно Как же обосновать ИТ-бюджет? используется инфраструктура? Сколько стоит наши ИТ-сервисы? Как оптимизировать Нужны ли нам доп. Мощности? операционные расходы? ИТ-служба: Какой проблемой мне заниматься? А почему я должен заниматься? Пользователи подождут Интересно что у него за HDD? А есть ли у нас свободные лицензии Win’07? Пользователь: И к кому мне обращаться? Интересно долго ли будут решать проблему? Надоело мне это, пойду-ка я домой
  • 9. Проблемы в управлении ИТ О проблемах вы знаете больше и лучше нас!Мы же знаем,какие шаги нужносделать для их решения!
  • 10. История ITILПравительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL → ITIL (IT Infrastructure Library) – Библиотека лучших мировых практик по реализации процессного подхода для управления ИТ. Развивается более 30 лет. → Библиотека ITIL описывает подход к IT как сервисной организации (ITSM, IT Service Management). В основе Naumen Service Desk – лучшие мировые практики и российский опыт.
  • 11. ITSMITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях.Ключевые понятия ITSM:1. ИТ-сервис (IT Service)2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)
  • 12. Сервисный подход Служба ИТ провайдеры, поставщикиБизнес подразделения Каталог ИТ услуг Внешние сервис- ИТ услуги Администрирование Информационная сетей и систем Обслуживание рабочих мест безопасность приложений Разработка Договора с внешними Поддержка SLA – соглашение об поставщиками и уровне услуг подрядчиками Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг
  • 13. Очевидные тезисыДля построения качественно управления ИТ необходимо: 1) Работать с людьми 2) Регламентировать деятельность 3) Автоматизировать деятельностьИспользовать лучшиепрактики и стандарты:ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д
  • 14. С чего начать? И куда развиваться? От центра затрат к центру прибыли Сервисно- ориентированное управление Проактивное управление Работа с оборудованием CMDB Поддержкапользователей Хаос в ИТ
  • 15. Тиражирование 1. Управляющая компания3. Тиражирование 2. Тиражирование на остальные на 1-2 филиала филиалы
  • 16. Поддержка пользователей (1 уровень зрелости)Регламентация Автоматизация Люди Каталог сервисов Выбор ITSM средства SLA автоматизации Обучение Регламент Единая точка: - Телефон - Web Презентации PDCA - E-mail Тиражирование Управляющая Тиражирование на остальные компания на 1-2 филиала филиалы
  • 17. Системы автоматизацииКоробочные решения Конструкторы До 10 ИТ специалистов От 10 ИТ специалистов Отсутствие распределенной Распределенная структура структуры Понятный круг задач, планы по Необходима возможность развивать развитие отсутствуют процессы Есть внутренние ресурсы на Система должна уметь гибкодоработку, возможно отказаться от настраиваться и иметь развитое API обновлений Низкая нагрузка на систему Архитектура под средние и высокие нагрузки Низкие требования к Детальное документирование документированиюНизкие требования к референсам Наличие референсов в вашей области
  • 18. Быстрая победа!
  • 19. Что дальше? «Службы поддержки» – это уже не новость и …немного скучноОсновные тренды 2010-2011 года:- Инфраструктурные проекты- Управление изменениями ИТ Инфраструктуры Информационные системы Информационные ресурсы
  • 20. Работа с инфраструктурой (2 уровень зрелости)Регламентация Автоматизация Люди Типы ИТ- CMDB, активов наполнение Обучение Информацион ные ресурсы Средства дискаверинга, Регламент мониторинга Внутренние Жизненный SD+CMDB, презентации цикл, связи PDCA Тиражирование Управляющая Тиражирование на остальные компания на 1-2 филиала филиалы
  • 21. CMDB – это не решение задач CMDB – это ландшафт для других процессов управления ИТСоставляющие:1.Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО)2.Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным системам, файловые хранилища)3.Построение комплексной CMDB, построение РСМ4.Вычисление работоспособности по связям5.Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом, инвентаризацией Не надо внедрять всѐ и сразу, надо идти от критичного к общему, от необходимого к детализированному.
  • 22. Реальные прикладные задачи из области «CMDB»1. Учет «производственного» ИТ- оборудования (серверы, рабочие станции, периферия) – Связи между собой – Связи с ИТ и бизнес-пользователями – Связи с сервисами2. Учет сетевого оборудования (маршрутизаторы, каналы связи)3. Учет критичных для бизнеса Информационных Систем – Релизы – Документация4. Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.)5. Управление лицензиями (SAM)
  • 23. Прикладные задачи по управлению изменениями1. Инфраструктурные изменения 1. Согласование изменений 2. Составление этапов работ 3. Связь с другими процессами управления2. Изменения в информационных системах 1. Формулирование новых требований от бизнеса, законодательство 2. Согласования изменений3. Предоставление прав доступа к информационным системам, хранилищам данных 1. Процесс согласования 2. Процесс исполнения 3. Единое хранилище прав доступа, согласований, изменений
  • 24. Кому мы можем быть полезны?Подразделение от 10 ИТ - специалистов+ распределенная структура, холдинговые компании+ наличие ключевых для бизнеса ИТ - сервисов+ большое количество однотипных распределенных инфраструктурных объектов+ достаточно грамотные пользователи, требовательные к ИТ+ предоставление внешних ИТ - сервисов«Специальные» случаи Миграция с HP OpenView Service Desk 4.5 или другого продукта Сертификация на ISO 20000 или другой стандарт качества сервиса Международные компания, требования аудита
  • 25. Naumen Service Desk 3.6 Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM: ITIL v.2 ITIL v.3 Поддержка услуг Эксплуатация услуг Служба Service Desk Управление инцидентами Процесс управления инцидентами Управление событиями Процесс управления проблемами Управление запросами Процесс управления конфигурациями на обслуживание Процесс управления изменениями Управление проблемами Процесс управления релизами Функции эксплуатации услуг: Service desk Предоставление услуг Процесс управления уровнем услуг Проектирование услуг Процесс управления финансами Управление уровнем услуг Процесс управления мощностью Управление каталогом услугПремии «Продукт года Процесс управления непрерывностью Управление поставщиками2006, 2007, 2008» по Процесс управления доступностью Управление доступностьюверсии SOFTOOL Управление мощностями Управление непрерывностью ИТ услуг Преобразование услуг Управление конфигурациями и активами Управление знаниями Управление изменениями Управление релизами
  • 26. Технологии NAUMENБазируется на open-source платформе Naumen Kernel Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД 100% web-технология Язык: Java, Java Servlets Сервер приложений: Tomcat . Веб-сервер: Apache .. СУБД: Oracle, MS SQL Платформа: Linux, Solaris, Windows
  • 27. Прозрачное лицензирование
  • 28. Основные преимущества Naumen Service Desk
  • 29. Основные преимущества Naumen Service Desk
  • 30. Виды проектов→ Классические ITSM проекты для внутреннего ИТ→ Service Desk для АХО→ Поддержка и обслуживание внешних клиентов→ Обслуживание большого числа однотипного оборудования→ Обслуживание производственного оборудования
  • 31. Отрасли→ Промышленность и энергетика→ Финансовый сектор→ Ритейл→ Сервисные компании→ Телекоммуникационные компании→ Обслуживание населения→ ВУЗы
  • 32. Группа компаний EFES Цель: автоматизация и повышение прозрачности процессов поддержки пользователей, вызванные возросшей сложностью организации распределенной поддержкиХод проекта:• Проведено обследование текущих процессов поддержкипользователей на заводах предприятия и разработано техническоезадание по настройке Системы.• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей наплатформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory.• Проведены доработки под требования заказчика.Результаты проекта:• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, иавтоматизирована распределенная поддержка пользователей.• Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и длясотрудников ИТ-подразделений.
  • 33. NURBANK Цель: реорганизация и оптимизация текущих процессов поддержки сотрудников Банка.Ход проекта:• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены«неэффективные» стороны текущих процессов;• разработан регламент автоматизируемых процессов;• проведены доработки базового функционала с целью полногоудовлетворения созданного регламента.Результаты проекта:• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняяподдержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия ихпредоставления (SLA).
  • 34. OTPBank FIN, AVL, CNT, CPT, 2011-… RLM Stage Проект: Внедрение 2 процессов ITIL и системы Фаза2: оценки ИТ Service Level, Config and Фаза1: 2009-2011Processes Change management • IT Performance System • Problem Management Stage 1 •Incident Management 2008 •Service Desk Year s - - - In Done Planned future
  • 35. Hendz Holding HENDZ Holding – специализированный поставщик оборудования и услуг по техническому сопровождению сетей терминальных устройств, в том числе сетей банковского самообслуживания.. Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеровЦели проекта:• Обеспечение качества поддержки услуг• Расширение спектра услуг• Продление существующих контрактов• Развитие компании Результаты проекта: • Ежедневно регистрируется 400-500 запросов • Отсутствие «потерянных» запросов • Автоматическое распределение запросов среди операторов • Четкое распределение работ среди инженеров • Сокращение количества просроченных запросов • Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA • On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга • Авто-информирование клиента о состоянии запроса
  • 36. Корпоративные сервисные системы Цель: повышение качества поддержки услуг, более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов.Ход проекта:• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными игибкими маршрутами прохождения.• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базеMicrosoft SQL Server.• Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.Результаты проекта:• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работыИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентовсократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этомпереориентация квалифицированных специалистов от проблемэксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».
  • 37. Hendz Holding HENDZ Holding – специализированный поставщик оборудования и услуг по техническому сопровождению сетей терминальных устройств, в том числе сетей банковского самообслуживания.. Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеровЦели проекта:• Обеспечение качества поддержки услуг• Расширение спектра услуг• Продление существующих контрактов• Развитие компании Результаты проекта: • Ежедневно регистрируется 400-500 запросов • Отсутствие «потерянных» запросов • Автоматическое распределение запросов среди операторов • Четкое распределение работ среди инженеров • Сокращение количества просроченных запросов • Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA • On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга • Авто-информирование клиента о состоянии запроса
  • 38. Комстар-Директ Высоконагруженная система, находится в эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого ростаабонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решенийинцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой болеесложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службамисмежных организаций.→ Более 600,000 абонентов→ 40,000 звонков в день→ около 1,000 регистрируемых запросов в день→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык сосмежной системой)→ До 200 операторов поддержки
  • 39. Почему Naumen Service Desk ?→ Команда внедрения: проектная экспертиза и лучшие практики→ Наименьшее TCO→ Конструктор: простота и гибкость в настройке→ Единый продукт→ Масштабируемость и кросс-платформенность→ Интеграция: готовые адаптеры и наработки в проектах→ Создание плагинов и их техническая поддержка
  • 40. Out of scope Автоматизация процессов, граничащих с основной деятельностью – повышение значимости ИТ в компании!Миграция ITSM на эксплуатационные подразделения:1. АХО, ремонт производственного оборудовани2. Обслуживание помещений, ремонты3. Заказ оборудования торгового/офисного4. Консультационные услуги и многое другое.
  • 41. Naumen Service Desk 20111. 15 июня 2011 года запускаем в промышленную эксплуатацию NSMM (Naumen Service Management Model)2. Расширяем список продуктов для льготной миграции на Naumen Service Desk3. Предоставление программного обеспечения Naumen Service Desk в аренду и как SaaS-сервис
  • 42. МиграцияЕсли Вы устали от:1. Высокая стоимость поддержки базового, а в особенности - заказного функционала;2. Невозможности реализации ваших задумок и новых реалий;3. Угроза прекращения технической поддержки продукта;4. Недостаточность уровня и качества технической поддержки;5. Жесткости процессов, заложенных в большинство продуктов. Миграция на Naumen Service Desk - Гарантия Достижения Ваших Целей в Управлении ИТ
  • 43. Спасибо, вопросы?За дополнительной информациейобращайтесь:+7 (495) 783-02-87www.naumen.rusales@naumen.ruА ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ

×