1. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
#InnovacionCliente @MyriamCarrel @arpcalidad @nettformacion
“No es el más fuerte de la
especie el que sobrevive; ni
siquiera el más inteligente.
Es el más adaptable al cambio”
Charles Darwin

2. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
“Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede
despedir a todo el mundo en una compañía.”
Sam Walton

3. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Cuál es el propósito de una
empresa?
Hacer y conservar clientes

4. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Por qué?

5. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Siglo XX

6. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Ver video

7. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Actualidad

8. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Ver video

9. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Mercado de Demanda Mercado de Oferta
Importante mercado potencial Exceso de competencia
Las empresas que suministran no son Los productos o servicios ofertados
suficientes para atender las demandas de superan las necesidades de los clientes
los clientes
Las ventas se centran en las necesidades Las ventas se centran en las necesidades
del vendedor del comprador
La venta se centra en la necesidad que La venta se preocupa de satisfacer las
tiene el vendedor de convertir su producto necesidades del cliente por medio del
o servicio en efectivo producto o servicio
Cantidades y descuento por volumen Diferenciación y Calidad
Fuente: José Monzó Marco 2012

10. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Monto una
Tengo una idea
empresa
CLIENTES
COMERCIAL

11. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
SECRETARIA
CLIENTES
Yo llevo los
números
ADMINISTRATIVO Los clientes
los llevan los
comerciales
COMERCIALES

12. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Factory Management
CALL CENTER COMITÉ DE DIRECCION
CLIENTES
¿CLIENTES?
Me suena
SECRETARIA
ADMINISTRATIVOS
Nosotros
llevamos los
números
MANAGERS
COMERCIALES
OPERACIONES

13. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

14. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
NO SALEN LOS
¿QUE ESTÁ
NÚMEROS
PASANDO?
SOBRA
GENTE
¡NECESITAMOS
MAS INGRESOS!

15. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
BAD PROFITS
TRUCOS SUCIOS

16. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

17. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Nos tomamos un café?

18. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Entregar el Café
Preparar el
café al entregado
café
cliente al cliente
Registrar el Cobrar el Pedido
Anotar el
Pedido importe del pedido al cobrado al
pedido
pedido cliente cliente

19. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Pero me falta algo …………
¿Dónde está el cliente?

20. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
La perspectiva interna
no me permite ver los
RIESGOS asociados a
la experiencia del
cliente
No tengo
Si tardan en Marchar de
mi café /
atenderme la cafetería
enfadado
Tengo mi
Me apetece Pedir un Pagar el Recoger el
café y soy
un café café café café
feliz

21. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Empresa
Entregar el Café
Preparar el
café al entregado
café
cliente al cliente
Registrar el Cobrar el Pedido
Anotar el
Pedido importe del pedido al cobrado al
pedido
pedido cliente cliente
Cliente
No tengo
Si tardan e Marchar de
mi café /
atenderme la cafetería
enfadado
Me Tengo mi
Pedir un Pagar el Recoger el
apetece un café y soy
café café café
café feliz

22. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
PEDIDO PAGO ENTREGA

23. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Qué es un cliente?
“Alguien que recibe algo que ha pedido”
¿Qué entendemos por necesidad del cliente?
Empresa Producto / Servicio
La medida de la satisfacción del cliente pasa, muchas veces, más por el trato que reciben cuando se
relacionan con los empleados de la organización, que por los atributos objetivos del producto.
Joseph M. Juran

24. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Ver video

25. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Qué hacemos bien y
debemos potenciar
Qué necesita que Qué no hacemos
hagamos en el bien y debemos
futuro mejorar
Qué no hacemos
y necesita que
hagamos

26. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Modelos
Beneficio Valor Comportamiento
Mentales
Brecha
entre
visión y
realidad
Cliente

27. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Desaprender (Mercado de Demanda) Aprender (Mercado de Oferta)
Repetir Sorprender
Homogeneidad Diversidad
Privilegios Competencias
Vender Satisfacer
Rigideces Fidelizar
Fronteras Equipos
Burocracia Simplificación
Silenciar las quejas Gestionar las quejas
La nómina la paga la empresa La nómina la paga el cliente
El jefe es el jefe El cliente es el jefe
Dar instrucciones Liderar
Compiten productos y servicios Compiten modelos de empresa
Fuente: José Monzó Marco 2012

28. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

29. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Qué es un cliente fiel?
“Un cliente fiel es aquel que le compra
cuando necesita comprar y además le
recomienda”

30. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
El propósito de una
empresa es
Hacer y conservar clientes aportándoles valor

31. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
VALOR RESULTADOS
CAUSA EFECTO

32. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Cómo lo hacemos?
Preguntemos al cliente

33. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Cómo debe ser la información que necesitamos?

34. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Esperado
Satisfacción del Cliente 2008
10.00
Técnica Comercial Iluminación Almacén Administración
Esperado Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido
9.00
8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
8.53 7.87 8.93 9.00 7.62 7.31 8.67 8.27 8.52 8.52
0.00
Areas
UNE 66176

35. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Fred Reichheld

36. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Fidelidad Comportamiento
Satisfacción
Recomendación Compra
Compra repetida Recomienda
Merece lealtad

37. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

38. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Cuotas de compra y recomendación
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0-6 7-8 9-10
Ratios de recomendación

39. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

40. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Encuestas Net Pomoter
tradicionales Score ®
Muchas preguntas Una pregunta
Muy bajo ratio de Alto ratio de
respuestas respuestas
¿Cómo lo hemos Díganos que tenemos
hecho? que hacer
Interrogatorio Folio en blanco
DATOS PARA ACTUAR
PUSH PULL

41. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Net Pomoter Score ®
Beneficios

42. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

43. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

44. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

45. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

46. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

47. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

48. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

49. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

50. INNOVAR DESDE EL CLIENTE

51. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Net Pomoter Score ®
Net Pomoter System ®
Un SISTEMA ABIERTO

52. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
POTENCIAL DE COMPRA
A’ B’ C’
B
A
E C R
C
N O A
I B
E M
O
F P
C
I

53. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Compra / Cambio Recogida
Embarque
de billetes equipaje
TOUCH POINTS
Solución
Elegir en web Check-In Vuelo
Incidencias

54. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Convertir los detractores en promotores
Candidatos
Alto
Los clientes
Cautivos a
que queremos
Rendimiento
Promotores
Bajo
Insurrectos Agnósticos Misioneros
Detractores Pasivos Promotores

55. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Ratio NPS
Grado de fidelización
Por segmento y centro
Opiniones y
Entender a los clientes
comentarios
Saber lo que aprecian
Motivos de satisfacción
más y porqué
Motivos de Saber lo que va mal y
Insatisfacción corregirlo
Reaccionar
Gestión de detractores
inmediatamente
De la INFORMACIÓN al CONOCIMIENTO

56. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Pensamiento Outside - in
Propósito
Sistema Mediciones Demanda
Método Valor
Resultado
Flujo
Costes

57. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
“Para prosperar en un mundo cada vez más
agitado, las empresas deben ser estratégicamente
adaptables y eficaces desde el punto de vista
operativo, partiendo desde la necesidad del
cliente”.
Gary Hamel (El Futuro del Management 2007)
“En los negocios el beneficio proviene de los clientes
que repiten, los clientes que presumen del producto y
el servicio que reciben”.
Deming (La salida de la crisis 1983)

58. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
BENEFICIOS Ingresos Costes
¿Cómo podemos aumentar los beneficios?

59. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
El pensamiento tradicional de gestión de costes se basa en el siguiente
principio:
Conociendo la cantidad de trabajo y el tiempo
que se tarda en hacerlo, obtengo los recursos
que necesito.

60. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Los costes dependen de la forma en que está
organizado y diseñado el trabajo, de la capacidad y
rendimiento del sistema, no de la actividad de las
personas.

61. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Productividad?
hacer más con menos
hacer lo correcto
con lo necesario

62. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
I
N
N
E
F
C
L
E
U
S
E
I
N
D
C
A
I
D
A

63. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
¿Qué hay
realmente?

64. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
OPORTUNIDADES
Crisis

65. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
“No es suficiente con cambiar estrategias, estructuras
o sistemas, sino que también debemos cambiar la
manera de pensar que las ha producido”
Peter Senge

66. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
“Los clientes compran por sus razones, no por las mías”
Orvel Ray Wilson

67. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
Información:
Myriam Carrel
Directora de Nett formación
Embajadora DIR&GE
M 663 060 062
myriam@nettformacion.es
Twitter: MyriamCarrel
NETT FORMACIÓN
Expertos en Formación Estratégica
Sede Oficial DIR&GE
Plaza Salamero 14, Zaragoza
T 976 21 51 87
www.nettformacion.es