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Fünf Schritte zum Social CRM1. Social CRM Hand in Hand mit der allgemeinen CRM-StrategieInnerhalb des Unternehmens muss Ei...
Es empfiehlt sich, dorthin zu gehen, wo Ihre Kunden und Interessenten sind. Führen sie Blogs? Nutzensie Twitter für einen ...
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37 social crm de

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  1. 1. Social CRM—vom Reden zumHandeln: Wie Sie Social CRMfür sich nutzenSie stehen in den Startlöchern für Social CRM,sind aber nicht ganz sicher, wo Sie beginnensollen? Unser Best-Practice-Leitfaden machtSie startklar.ÜberblickFalls Sie die vergangenen Jahre nicht hinter dem Mond gelebt haben, dürfte Ihnen derRummel um die Macht sozialer Medien zur Veränderung persönlicher, aber auch geschäftlicherBeziehungen nicht entgangen sein. Wie die meisten vorausschauenden Geschäftsleute müssenSie nicht erst überzeugt werden: Sie wissen, dass die „soziale Revolution“ Bestand haben undsowohl die Art unserer Geschäftsbeziehungen als auch die Nutzung von Technologien verändernwird. Dies betrifft insbesondere Ihr CRM-System, den Dreh- und Angelpunkt Ihrer Beziehungenzu Interessenten und Kunden. Sie möchten wahrscheinlich nicht länger bloß über Social CRMsprechen, sondern endlich zur Tat schreiten.Es bleibt nur die Frage: wie? Wenn Sie an diesem wichtigen Punkt nicht weiter wissen, sindSie nicht alleine. Unter Umständen hat Ihr Unternehmen bereits einige Ausflüge in die Weltder sozialen Netzwerke und Medien unternommen. Für viele Unternehmen verläuft der Startdieser Projekte jedoch eher holprig: Nach anfänglicher Begeisterung lässt der Schwunghäufig nach; es fehlt an einer stimmigen Strategie, ganz zu schweigen von messbarenGeschäftsergebnissen. Was als faszinierendes Projekt begann, um die Kundennähe zuverbessern und mehr Geschäft zu generieren, verliert seinen Glanz und wird lediglich alsMehraufwand ohne konkrete Ergebnisse wahrgenommen.Kommt Ihnen das bekannt vor? Seien Sie unbesorgt: Wie bei jeder neuen Technologie und jedemTrend bewegen sich die Innovationsfreudigen auch hier auf unbekanntem Terrain und meistensbleibt nur Ausprobieren. Gut zu wissen, dass es in der Zwischenzeit Best Practice-Beispiele undbewährte Strategien für ein wirkungsvolles Social CRM gibt. Schon heute ersetzen funktionsfähigeund implementierbare Produkte unausgegorene Produktneuheiten. Deshalb ist jetzt der richtigeZeitpunkt, die Möglichkeiten einer erfolgreichen und echten Strategie für Social CRM zu bewertenund in die Tat umzusetzen. CDC Software | White Paper 1
  2. 2. Fünf Schritte zum Social CRM1. Social CRM Hand in Hand mit der allgemeinen CRM-StrategieInnerhalb des Unternehmens muss Einigkeit und Verständnis über das Ziel sowie die Umsetzung IhrerSocial CRM-Initiative herrschen. Zwar ist die konkrete Umsetzung in jedem Unternehmen aufgrundseiner spezifischen Ziele, seines Kundenstamms und seiner Geschäftsabläufe unterschiedlich, etwashaben sie jedoch gemeinsam: die neue Art der kundenkontrollierten Kommunikation muss für beideParteien (Kunde und Anbieter) von Vorteil sein.Schauen Sie sich bei der Ausarbeitung Ihrer Strategie eines Social CRM zunächst Ihre bisherigeCRM-Strategie genau an. Funktioniert sie? Können Sie deren Wert bestimmen? Ist dieBenutzerakzeptanz problematisch? Ist Ihr CRM-System flexibel genug, um veränderten Anforderungenund Geschäftsabläufen—zu denen auch Social CRM gehört—Rechnung zu tragen? Falls es Zweifelgibt, ob Ihr CRM-System dem langfristigen Bedarf gerecht werden kann, gehen Sie die Lösung dieserProbleme vor einer Investition in Social CRM an.Wird ein Social CRM Tool mit dem Anspruch implementiert, die ohnehin nur mäßig funktionierendeCRM-Installation zu verbessern, führt dies so gut wie sicher zu einer Enttäuschung. Die bestenProjektergebnisse erzielt ein Social CRM als natürliche Erweiterung der bisherigen CRM-Tools und-Strategien. Zwar unterscheiden sich die Kanäle der sozialen Medien deutlich von den traditionellenMitteln zur Kundeninteraktion, dennoch bleiben sie, was sie sind: neue Kanäle. Für das von Ihrem CRMgewünschte „360-Grad-Kundenbild“ müssen Sie Ihre bisherigen Kanäle um diese neuen ergänzenund vervollständigen. Die Implementierung einer eigenständigen Anwendung, die nicht vollständigin Ihr CRM-System integriert ist, schafft lediglich neue Dateninseln und birgt das Risiko einer wenigkonsistenten Kundenerfahrung.Daher ist ein ganzheitlicher Ansatz für das Management von Kundenbeziehung unerlässlich. Ein Ansatz,der nicht willkürlich zwischen „sozialem“ und „traditionellem“ CRM unterscheidet, sondern beide alsElemente einer wirkungsvollen Kundenbindungsstrategie miteinander verbunden sieht. Eine nahtlosintegrierte Lösung wird dieser Sichtweise am besten gerecht.Ausgangspunkt für die wirkungsvolle Umsetzung einer „sozialen“ Strategie ist eine solide CRM-Strategiemit effektiven Tools. Prüfen Sie anschließend, wie und wo die Kanäle interaktiver Kommunikation in Ihrbestehendes Netz der Kundeninteraktionen eingebaut werden können.2. Strategische Herausforderung - Priorisierung und Ausbau in EtappenEine der größten Herausforderungen jedes Social CRM ist es, festzulegen, welche der zahlreichenverfügbaren Kanäle und Tools berücksichtigt werden sollen. Bleiben Sie pragmatisch und verlierenSie sich nicht in der verwirrenden Vielzahl von Möglichkeiten. Unternehmen, die ernsthafte Schrittein Richtung Social CRM planen, müssen sich darüber im Klaren sein, welche Technologien undPlattformen ihre Kunden tatsächlich nutzen. CDC Software | White Paper 2
  3. 3. Es empfiehlt sich, dorthin zu gehen, wo Ihre Kunden und Interessenten sind. Führen sie Blogs? Nutzensie Twitter für einen schnellen Rat, tauschen sie ihre Meinung auf Facebook aus oder erstellen sie ihrberufliches Profil auf Xing? Verbraucher- und Unternehmensgruppen unterscheiden sich häufig in ihrerAuswahl und in ihrem Nutzerverhalten.Sobald Sie die sozialen Netzwerke Ihrer Kunden identifiziert haben, erstellen Sie eine Prioritätenliste fürIhre Social CRM Strategie. Dabei sind neben der bereits erwähnten technischen Reife (wie lange bestehtdas Tool bereits und wie stabil ist das System?) und der Nutzung durch Ihre Kunden und Interessenten,ebenfalls der Aufwand und die Kosten für die Integration in Ihr CRM-System zu berücksichtigen. WelcheGruppen in Ihrem Unternehmen verwenden das CRM, welche Geschäftsabläufe gibt es und in welchemMaße passen die jeweiligen sozialen Tools aus logischer Sicht zu Ihnen und bieten erkennbare Chancenfür die Wertschöpfung?Beim Social CRM ist ein schritt- und phasenweises Vorgehen sinnvoll. Angesichts der dynamischenNatur und der rasanten Entwicklungen des Social Networkings wird Ihr Projekt mit großerWahrscheinlichkeit kontinuierlich erweitert, verfeinert und verbessert werden. Daher ist es sinnvoll, sichzu Testzwecken zunächst zu konzentrieren, sei es auf ein einziges Soziales Medium oder auf einigewenige, was eine stärker integrierte, kanalübergreifende Strategie ermöglicht.3. Social CRM – Integrierte Anwendung auf NutzerseiteZu den grundlegenden Zielen des CRM gehört es, über Abteilungen und Funktionen hinwegeine integrierte und einheitliche Kundenerfahrung sicher zu stellen. Egal ob der Kunde mit IhremKundendienst, Ihrem Vertrieb oder Ihrer Marketingabteilung in Verbindung tritt, oder ob er am nächstenTag erneut mit dem gleichen oder einem anderen Kundendienstvertreter spricht—er sollte stets dieselbeinformative, individuelle und umfassende Kunden-Interaktion erfahren.Die gleichen Ziele gelten für Social CRM. Der Einsatz mehrerer Kanäle erhöht das Risiko, sowohl dieDatenerfassung als auch die Kundenerfahrung zu fragmentieren. Die Informationen aus sozialen Mediensind ein Baustein der 360-Grad-Perspektive auf Ihre Kunden. Sie lassen sich den gleichen Kategorienzuordnen wie andere CRM-Aktivitäten und -Arbeitsabläufe, wie etwa Marketingkommunikation, Lead-Generierung, Verfolgen von Opportunities oder Kundendienst. Daher sollten sie in Ihre bisherigen CRM-Datensätze und -Arbeitsabläufe integriert und nicht in ein gesondertes System geleitet werden.Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter an derselben Stelle und auf die gleiche Weise auf dieInformationen aus sozialen Netzwerken zugreifen und darauf reagieren wie auf andere Interessenten-und Kundendaten auch.Zudem sollten alle Aktivitäten zentral, das heißt vom CRM-Datensatz des Kunden oder Interessentenaus, verfolgt werden, ohne extra auf die Social Media Websites gehen zu müssen. Danach mussdie Bearbeitung der so generierten Informationen innerhalb derselben Rubriken erfolgen, wie diesbei anderen CRM-Interaktionen der Fall ist: Eine Twitter-Anfrage wird als Lead mit Wiedervorlageumgewandelt oder ein Kundendienstvorfall als Reaktion auf eine missmutige Mitteilung aufFacebook protokolliert.Die Integration des Social CRM in dieser Tiefe gewährleistet nicht nur eine einheitliche Kundenerfahrungüber alle traditionellen und sozialen Kanäle hinweg, sondern spart darüber hinaus Zeit und ist effizient—was wiederum die Akzeptanz steigert. CDC Software | White Paper 3
  4. 4. 4. Schwerpunkt: Generierung von messbarem MehrwertWenn Sie Ihre Ziele festlegen und die einzelnen Phasen Ihrer Social CRM-Initiative priorisieren, richtenSie Ihren Blick konsequent auf den Nutzen: Welchen Wert schafft jede einzelne soziale Netzwerk-Komponente und wie wird dieser gemessen? Behalten sie dabei im Auge, dass soziale Interaktionvon Natur aus keine Einbahnstraße ist. Kundenbindung erreichen Sie nur, wenn der Kunde letztlichebenfalls etwas davon hat. Der generierte Nutzen sollte daher auf Gegenseitigkeit beruhen: Schnellere,zutreffendere Antworten seitens des Kundendienstes oder höhere Transparenz des Unternehmens imAustausch gegen ein verstärktes Kundenfeedback sind einen Gewinn für beide Seiten.Legen Sie von vornherein fest, wie der Erfolg im sozialen Bereich gemessen werden soll, und stellen SieRichtwerte für die Projektvorphase auf, um den Fortschritt messen zu können. Als Kennzahlen eignensich unter anderem Kundenbindung und -zufriedenheit, die Anzahl der Leads sowie die Laufzeit derTickets für Vorfälle aus den sozialen Netzwerken gegenüber anderen Quellen. Die Bewertung setzt sichvoraussichtlich aus „harten“ und „weichen“ Kriterien zusammensetzen; stellen Sie jedoch sicher, dassIhre Initiative im Bereich der sozialen Medien echte Werte generiert.5. Die Zukunft im BlickAus heutiger Sicht ist noch nicht absehbar, in welche Richtung sich die rasante Entwicklung dersozialen Netzwerke bewegt. Der Strom neuer sozialer Tools und Kanäle wird nicht abreißen und dieUnternehmenslandschaft weiter verändern. Die Konzentration auf den Mehrwert und ein schrittweiserAnsatz mit festgelegten Prioritäten minimieren Risiken und Verzögerungen. Stellen Sie jedoch schonheute sicher, dass Sie Ihr CRM-System inklusive der Komponenten, die soziale Netzwerkinformationenintegrieren, so offen und flexibel gestalten, dass Sie im Laufe der Zeit Zusätze und Verfeinerungenvornehmen können.Pivotal Social CRM: Echte IntegrationSocial CRM verändert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren wesentlich. Wie beiallen bahnbrechenden Entwicklungen gibt es einen großen Hype um das Thema. Allerdings sind bislangnur sehr wenige Produkte an die Vision eines echten Social CRM herangekommen. Die Veröffentlichungvon Pivotal Social CRM beeindruckt Branchenführer, Analysten und Kunden gleichermaßen.CRM-Experte Paul Greenberg, Autor von “CRM at the Speed of Light”, nannte Pivotal Social CRM „dieumfassendste Technologielösung“ für Social CRM, und Nigel Fenwick, Analyst bei Forrester, hob die„sehr beeindruckende Integration von CRM und Social CRM“ hervor.Pivotal Social CRM bietet Geschäftskunden das Potenzial sozialer Netzwerke dort, wo es am wichtigstenund wertvollsten ist: direkt in ihrem CRM-System. Durch die nahtlose Integration mit Facebook, Xing,LinkedIn, Twitter, InsideView, und Google BlogSearch stellt Pivotal Social CRM tiefe Einblicke undwertvolle Informationen der beliebtesten Social-Media-Webseiten für die täglichen Arbeitsabläufe inVertrieb, Marketing und Kundendienst zur Verfügung. CDC Software | White Paper 4
  5. 5. Social Monitoring & KommunikationOhne das CRM-System zu verlassen, können Nutzer Seiten wie Xing, Twitter, Facebook etc.durchsuchen. Pivotal Social CRM ermöglicht es, Kontakte und Datensätze des Unternehmensgleichzeitig mit verschiedenen Konten sozialer Netzwerke zu verbinden. Die jeweiligen sozialenAktivitäten lassen sich vom intuitiven CRM-Bedienfeld aus leicht verfolgen und in der CRM-Datenbankerfassen, mit Kennzeichen für negative, neutrale und positive Meinungen. Diese Merkmale helfen, dieInformationen der sozialen Medien an den Tag zu bringen, d.h. Interessenten zu erkennen, Chats überTransaktionen zu verfolgen, die öffentliche Meinung zu beobachten, Beschwerden und Probleme vonKunden ausfindig zu machen—all das und noch vieles mehr. Und das Beste ist, es kann sofort reagiertwerden. Soll eine der sozialen Aktivitäten weiterverfolgt werden, kann sofort ein Lead, ein Serviceticket,eine Aufgabe oder andere Aktivität im CRM-System generiert werden. So wird sichergestellt, dasssoziale Interaktionen auf eine Weise protokolliert und beantwortet werden, die sich mit anderenUnternehmens- und Arbeitsabläufen decken.Pivotal Social CRM bietet Unternehmen darüber hinaus effizientere Kommunikation: Ein einzigerKnopfdruck versendet Marketingbotschaften und Unternehmensankündigungen nicht nur an dieKontakte im CRM, sondern multipliziert sie gleichzeitig innerhalb mehrerer sozialer Netzwerke. Im CRM-System lassen sich Facebook-Events, -Einladungen und -Teilnehmerlisten direkt verwalten. Mit Hilfedieser Funktionen können Unternehmen ihre Präsenz in den sozialen Medien ausbauen und mit wenigerZeit und Aufwand einen höheren Marketingnutzen aus sozialen Netzwerken erzielen.Pivotal Social CRM bezieht ein- und ausgehende Aktivitäten sozialer Netzwerke nicht nur ein, sondernintegriert diese auch in die bestehenden CRM-Workflows und Geschäftsprozesse.FazitMit einer durchdachten und strategischen Vorgehensweise für Social CRM, die dem oben skizziertenBest Practice-Leitfaden folgt und von einer umfassenden Lösung für soziales CRM wie Pivotal SocialCRM unterstützt wird, kann sich ihr Unternehmen das enorme Potenzial des sozialen Netzes für einenmessbaren geschäftlichen Gewinn schnell zunutze machen.CDC Software | The Customer-Driven Company™www.cdcsoftware.de+49 (0)89 68 95 02–0Email: kontakt-de@cdcsoftware.comFeringastr. 6 | D-85774 Unterföhring© CDC Software 2011. Alle Rechte vorbehalten. Das CDC Software Logo und CDC Pivotal Logo sind eingetragene Warenzeichen und/oder Warenzeichen von CDC Software. CDC Software | White Paper 5

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