Your SlideShare is downloading. ×
Case Study : Customer Centric & Lead User 2
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Case Study : Customer Centric & Lead User 2

2,170
views

Published on

Published in: Business

0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,170
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Not Finished
  • Transcript

    • 1. Customer Centric Company name
    • 2. What is Customer Centric ?
      • Customer Centric คือการทำธุรกรรมทางธุรกิจทุกประเภทโดยยึดหลักความต้องการของผู้บริโภคเป็นจุดศูนย์กลาง
      • Customer Centric นั้นเกือบจะถือกำเนิดขึ้นมาพร้อมๆกับสินค้าเลยก็ว่าได้ เพียงแต่ว่าเจ้าของสินค้าหรือบริการรายใดจะให้ความสำคัญมากน้อยเพียงใด
      • สำหรับวิธีการที่จะเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริงนั้น มีวิธีการต่าง ๆ หลายแบบ โดยเฉพาะปัจจุบันการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อหรือใช้บริการใดบริการหนึ่งนั้น ลูกค้าจะมีการเปรียบเทียบส่วนประสมทางการตลาด เพื่อให้ได้สินค้าหรือบริการที่คุ้มค่าที่สุด อีกทั้งปัจจุบันการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นสามารถทำได้ง่าย และรวดเร็ว ดังนั้นธุรกิจที่ต้องการผลิตสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างตรงประเด็น จะต้องสามารถสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว และมีความหลากหลายในตัวสื่อที่สามารถให้ข่าวสารและสร้างการรับรู้ผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า
    • 3. Customer Centric Become to Strategy
      • การตลาดสมัยใหม่โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของความคิด (Customer Centric) หรือเป็นมุมมองแบบ Outside-in คืออ่านความต้องการของลูกค้าเป้าหมายก่อนที่จะตอบสนองด้วยผลิตภัณฑ์ หรือ บริการ และกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ
      • ผู้ประกอบการต้องรู้จุดเด่นของสิ่งที่นำเสนอเข้าสู่สนามแข่งขันต้องมองให้ออกว่าสิ่งที่นำเสนอให้กับกลุ่มเป้าหมายนั้น แตกต่าง จากสิ่งที่คู่แข่งนำเสนออย่างไร เพราะการตลาดชนะได้ด้วยความแตกต่าง ในบรรดาคุณลักษณะของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้นจะต้องมีบางอย่างที่เป็น จุดเด่น อีกด้วย
    • 4. Customer Centric in Action
      • ในทางปฏิบัติ การที่จะทำให้พนักงาน เกิดความรู้สึกและมีส่วนร่วมในเรื่องของ เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ( Customer Centric) ได้ประกอบด้วย                 1. ผู้บริหารสูงสุดลงมาทุกระดับชั้น พูดถึงความสำคัญของลูกค้า เอาใจใส่ลูกค้าและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้อย่างประทับใจ ผู้บริหารทุกคน ปฏิบัติเป็นต้นแบบ ( Role Model) ให้แก่พนักงานประพฤติ ปฏิบัติตาม ถ้าหากสั่งให้พนักงานปฏิบัติ แต่ตนเองมิได้ทำ ก็ยากที่พนักงานจะปฏิบัติ
        •  
        • ตัวอย่าง ในธุรกิจผู้ให้บริการสื่อสารไร้สาย มร . ซิคเว่ เบรคเก้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารดีแทค กล่าวว่า “ เราต้อง Outside in เราอยู่ตลาดสัปดาห์ละ 2 วันไม่มีอะไรมีประสิทธิภาพ เท่ากับการพบคน การจับมือคน 1,000 คน เท่ากับ การมีเพื่อน 1,000 คน ดีแทคต้องมี Customer Focus รับ Feedback ลูกค้า ”        จะเห็นได้ว่า ดีแทค มองลูกค้าเป็นหลัก มีเวลาเข้าพบลูกค้าอยู่ทุกระยะ เหมือนแสดงเจตจำนงว่าอยากพบลูกค้าให้มากที่สุด นี่คือแนวทางการรู้จัก และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง
    • 5. Customer Centric in Action 2. การจัดอบรมเรื่อง เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ( Customer Centric) ให้แก่พนักงานทุกคนในองค์กร โดยเนื้อหาที่ใช้ประกอบการบรรยายนั้น ควรเป็นเนื้อหาที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเนื้องานของธุรกิจของเราโดยตรง เพื่อที่จะทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจได้อย่างชัดเจนมองเห็นเป็นรูปธรรม โดยวิทยากรเตรียมการสอน นำเอาข้อมูลจากงานจริง ( Daily Operation) มาศึกษา ทำการบ้านให้เข้าใจเนื้องาน และบรรยายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ หากวิทยากรสามารถให้ความคิดเห็นและข้อแนะนำ จากมุมมองของผู้ชำนาญการก็จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอีกต่อหนึ่ง   3. การส่งเสริมจูงใจ ให้กำลังใจ ( Encouragement) แก่ผู้ที่ทำดี ทำให้ลูกค้าประทับใจหรือชื่นชม องค์กรควรมีการจัดตั้งระบบการสร้างแรงจูงใจ ขวัญกำลังใจ ในการกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำสิ่งดีดี แก่ลูกค้า ซึ่งรางวัลลักษณะแบบนี้ เป็นรางวัลจูงใจที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินไม่สูงมากนัก แต่มีมูลค่าทางจิตใจ    
    • 6. Customer Centric & CRM ใน Customer Relationship Management (CRM) ทุกองค์กรจำเป็นต้องสร้างขบวนการ ( Evolutionary Process) ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ข้อย่อย 1. ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญเท่าเทียมกัน และความต้องการของลูกค้าคือ จุดหมายของเรา   2. ทำอย่างไรที่สามารถทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าระยะยาว และมีความซื่อสัตย์ ( loyal) ต่อองค์กรของเรา   3. กลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญต่อบริษัท ควรจะได้รับสิทธิพิเศษในด้านบริการ   องค์กรใดที่มี customer service อยู่แล้ว มักจะพยายามที่จะใช้ให้เป็นประโยชน์ โดยใช้ยุทธวิธี customer retention หรือ loyalty ซึ่งสามารถทำได้โดย   1. ทำให้สินค้ามีการแข่งขันสูงทั้งในและนอกประเทศ ( global competition)  2. ขยายขอบเขตของผู้ผลิตให้เป็นผู้บริการ   3. ผลิตสินค้าให้มี life cycle ที่สั้นลง   4. ผลิตสินค้าที่ไม่สามารถ differentiate ได้   5. เซอร์วิสที่ลูกค้าได้รับควรมีความแตกต่าง และนั่นจะทำให้ลูกค้ามีความ sensitive ในด้านของการบริการ
    • 7. CRM & Loyalty การสร้างความสัมพันธ์ไม่ใช่เรื่องที่กระทำได้ง่าย แต่ก็ไม่ยากอะไร มันเป็นสิ่งที่เคลื่อนตัวอย่างช้าๆ ไม่เร่งรีบ มีทั้งหมด 3 ขั้นตอนด้วยกัน คือ   1. The courtship - ลูกค้าส่วนมากจะเป็นพวก switchers และค่อนข้าง sensitive ในเรื่องของราคา และคุณภาพของสินค้า เราควรที่จะศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สามารถวัดได้จาก customer turnover หรือผลกำไร ( profit margin) ของแต่ละสินค้า   2.The relationship - ใน stage นี้ ลูกค้าจะเกิดความพอใจในสินค้า และองค์กรจะสามารถรับรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้าก่อน และหลังการขาย   องค์กรจะรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเก่าและใหม่ อีกทั้งลูกค้ายังจะแสดงให้เห็นว่า ความซื่อสัตย์ไม่ได้เกิดจากราคา และสินค้าขององค์กรเท่านั้น ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และองค์กรเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้เกิดความซื่อสัตย์ 3. The marriage - ความสัมพันธ์ที่ไม่มีวันสิ้นสุด หรือ long lasting relationship สามารถทำให้เป็นรูปเป็นร่างขึ้นได้โดยการวัดจากความพอใจของลูกค้า และความต้องการของลูกค้าที่องค์กรสามารถให้กับลูกค้า ถึงแม้ว่าการผิดพลาดจะเกิดขึ้นบ้าง แต่จุดหมายนั้น คือ ความไว้วางใจของทั้ง 2 ฝ่าย และความรู้สึกที่ไม่อยากจะให้ความสัมพันธ์นั้นสิ้นสุดลง
    • 8. Conclusion องค์กรส่วนมากจะเน้นในเรื่องของวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ โดยไม่ให้ความสนใจในเรื่องของ customer retention หรือ lifetime value ! จะเปลี่ยนจาก market share เป็น customer share นั้นเป็นเรื่องที่นักวิจัยทั้งหลายกำลังวิพากษ์วิจารณ์และค้นหาคำตอบอยู่ สิ่งหนึ่งที่พวกเขาสามารถตอบได้ คือ ถึงแม้ว่าองค์กรใดมี market share อยู่มาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะมีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรนั้น โดยเฉพาะสินค้าที่ลูกค้าไม่เห็นถึงความจำเป็นในการดำรงชีวิต ดังนั้น เราควรจะใช้วิธีสื่อสารประเภทไหนที่สามารถสื่อถึงลูกค้า ( potential customer) ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด และจะต้องสามารถ utilized พนักงานขององค์กรนั้นๆ อีกด้วย
    • 9. Case Example: Kasikorn Bank
    • 10. What is six sigma.?
      • Six Sigma is a disciplined, data-driven approach and methodology for eliminating defects (driving toward six standard deviations between the mean and the nearest specification limit) in any process -- from manufacturing to transactional and from product to service.
      • The statistical representation of Six Sigma describes quantitatively how a process is performing. To achieve Six Sigma, a process must not produce more than 3.4 defects per million opportunities. A Six Sigma defect is defined as anything outside of customer specifications. A Six Sigma opportunity is then the total quantity of chances for a defect
    • 11. Customer-Center Six Sigma Way
    • 12.  
    • 13. How is Six Sigma Different? Other Quality Programs
      • Driven internally
      • Looks at averages
      • Focuses on outcomes
      • Retrospective; fixes defects
      • Focuses on Quality
      • Attentive to production
      • Training is separate from
      • management system
      Six Sigma
      • Driven by the customer
      • Targets variation
      • Focuses on processes
      • Prospective; prevents defects
      • Focuses on quality & ROI
      • Attentive to total business
      • Training is integral to
      • management system
    • 14. Key success factor of from Six sigma
      • CEO must own it and must have a clear vision for the initiative
      • Invest in resources and make a long-term commitment
      • Dedicate “best and brightest”
      • Measure and hold people
      • accountable
      • Change the systems and structures to support the effort
      • Establish early, ongoing, and clear communications
      • Be flexible and patient
      • Select and scope projects carefully:
      • Focus on critical issues tied to
      • business priorities, with measurable and manageable parameters
      • Use change management tools to
      • identify cultural barriers, gain
      • acceptance, and build momentum
      • Establish shared need, values, and vision
      • Recognize, reward, and celebrate
    • 15. Benefit to use Six sigma
      • สามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างกลยุทธ์ใหม่ให้กับธุรกิจ
      • สามารถลดความสูญเสียโอกาสอย่างมีระบบและรวดเร็วโดยการนำกระบรวนการทางสถิติมาใช้
      • พัฒนาบุคลากรในองค์กรให้มีศักยภาพสูงขึ้นตอบสนองต่อกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว และปรับองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning organization)
      • ช่วยหาระดับคุณภาพของอุตสาหกรรม โดยสามารถเทียบเข้ากลุ่มอุตสาหกรรมได้ (Benchmarking)
    • 16. Benefit to use Six sigma
      • สามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างกลยุทธ์ใหม่ให้กับธุรกิจ
      • สามารถลดความสูญเสียโอกาสอย่างมีระบบและรวดเร็วโดยการนำกระบรวนการทางสถิติมาใช้
      • พัฒนาบุคลากรในองค์กรให้มีศักยภาพสูงขึ้นตอบสนองต่อกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว และปรับองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning organization)
      • ช่วยหาระดับคุณภาพของอุตสาหกรรม โดยสามารถเทียบเข้ากลุ่มอุตสาหกรรมได้ (Benchmarking)
    • 17. Applying lead user theory to young adults Purpose: To identify social networks of young adults between 14 and 17 years of age.
    • 18. Young Adults
      • Practical implications
      • In the age range 14 to 17 years
      • Significant & Large potential market
      • Findings
      • They are more ahead of trend.
      • Higher amount of expected benefit.
      • Young Adults is More likely to be
      ..Lead User
    • 19. Lead userness
      • Kite Surfing
      • In a position to encounter needs & solutions that become in general demand in the future for “regular” users
      • To Implement
      • To Collaborate
      • To generate promising new product concepts
      ..Then process in Organization
    • 20. Conceptual Model The higher the amount of perceived information benefits a young adults has, the more likely he or she can be identified as a lead user.
    • 21. Example: The Netherlands high schools.
      • Average age was 15.37 years.
      • Data Collection
      • Operationalization of variables
      • -Lead userness
      • -A head of trend
      • -Expected Benefit
      • -Expertise
      • -Perceived information benefits
      • -Efficiency
      • -Control Variables
      • Results
    • 22.
      • Qualitative analysis
      • Multiple regression analysis
      • In order to test the predictive value of the variables on the degree of lead userness, a multiple regression analysis was performed.
      Example: The Netherlands high schools.
    • 23. Discussion of the results & conclusion
      • The qualitative analysis became clear that small percentage of lead users.
      • Rare Species.