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Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise
 

Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise

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Voici une version très abrégée de la formation que j'offre sur la communication en situation de crise.

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  • Guide sur la communication en situation de crise. Donne les bases sur la façon de gérer les communications en situation de crise. Fait partie du programme sur les situations d’urgence : Urgence et continuité des affaires. Porte sur les individus d’abord (leur protection), sur la communauté, sur les équipements, sur la reprise des affaires. PROTÈGE VOTRE RÉPUTATION ! Utopique de penser pouvoir tout prévoir. Nécessaire de faire des mises à jour fréquentes. Fonctionnement en wikis ou en idéagoras via votre Intranet pour préserver la mémoire de l’entreprise.
  • Une organisation doit définir des niveaux d’urgence. Par exemple : NIVEAU 3 : Catastrophe – Événement déjà en train de se produire ou qui est imminent, qui risque d’affecter gravement les opérations de la compagnie durant une période indéterminée. LA SITUATION EST HORS CONTRÔLE et présente un risque pour la population se trouvant dans le voisinage immédiat de la compagnie. L’ÉVÉNEMENT SERA SUIVI PAR LA PRESSE. Nécessite le déclenchement de la cellule de crise, l’intervention du commandant de base et de toute son équipe ainsi que des ressources externes. (Exemples : décès, blessure sérieuse, incendie majeur, explosion majeure, bris majeur, catastrophe naturelle, déversement ou événement ayant des impacts permanents, destruction des ressources naturelles ou biologiques) NIVEAU 4 – Catastrophe majeure - Événement déjà en train de se produire ou qui est imminent, qui risque d’affecter gravement les opérations de la compagnie durant une période indéterminée. LA SITUATION EST HORS CONTRÔLE et aura des effets bien au-delà des limites de la compagnie. Les employés, les installations et le public sont gravement menacés. L’ÉVÉNEMENT SERA SUIVI PAR LA PRESSE. Nécessite le déclenchement de la cellule de crise, l’intervention du commandant de base et de toute son équipe ainsi que des ressources externes. (Exemples : nombreux décès ou blessures majeures; incendie, explosion ou déversement de grande envergure; bris majeur; incident majeur relatif à la sécurité) TRANSITION : POURQUOI GÉRER UNE CRISE ?
  • Gérer tous les impacts d’une crise : Les médias porteront aussi un jugement sur votre gestion de la crise sous tous ses aspects.
  • ALLUSION À MAPLE LEAF (2008) Cas de listériose détectés; trois rappels de produits; site Internet pas assez visible (Si on Google Maple leaf, on aboutit sur le site du cabinet d’avocats qui intente un recours collectif contre Maple Leaf); absence de blogue. Questions : Michale McCain, pdg de Maple Leaf a-t-il eu raison de se rendre disponible aussi rapidement ? D’admettre la faute de Maple Leaf très rapidement ? De faire trois retraits de produits ? TYLENOL (1982) contaminés au cyanure. Modèle par excellence de gestion de crise. Identification rapide de la source du problème, rappel immédiat de TOUS les produits en circulation; disponibilité du pdg auprès des médias. Introduction des sceaux sur les flacon s et des capuchons difficiles à enlever. Discussion
  • Les premières heures d’une crise sont cruciales. VOUS DEVEZ EN PRENDRE LE CONTRÔLE ! Seule un plan exhaustif et une préparation adéquate vous permettront de le faire
  • En avez-vous un ? Est-il régulièrement mis à jour (arrivées, départs, transferts…) Discussion : quel type d’info on y retrouve
  • Un modèle qui peut fonctionner. Certaines organisations voudront ajouter une cellule Ressources humaines qui devra travailler en étroite collaboration avec les communications. Par exemple : -PDG -VP RH -VP Comm -VP Affaires juridiques et secrétaire -VP finance -VP Relations avec les investisseurs
  • Vous voudrez peut-être utiliser un blogue et Twitter pour des messages d’alertes entre les membres de la cellule de crise ou avec la communauté (à évaluer)
  • Facilite le déplacement des porte-parole de l’entreprise et des experts, tout comme des autorités. Accessible aux médias évidemment (le fait que le centre de presse soit à l’extérieur du site de la crise permet de conserver un meilleur contrôle de l’information, des rumeurs, etc. et de protéger des journalistes les travailleurs et ceux qui travaillent à la résolution de la crise) Le centre de presse doit demeurer en communication constante avec la cellule de crise. Son équipement : Électronique d’abord : ordinateurs et imprimantes portables, télécopieur, imprimante, projecteur Lien Internet Papeterie complète de votre entreprise (à moins de disposer de gabarits en ligne) Magnétophone, appareils photos, caméscopes et cassettes ou cartes SD Magnétoscope et moniteur télé Fournitures les plus complètes possible Mobilier pour conférence de presse (tables jupées, chaises, écran, lutrin, podium, rideaux, projecteur, haut-parleur, console Laissez-passer pour les journalistes et formulaires d’enregistrement Service de traiteur Schéma des installations, cartes, etc.
  • RAISON POUR LAQUELLE ON DEMANDE LA TOMBÉE AUX JOURNALISTES QUI APPELLENT. TRANSITION : À QUI DONNER LA PRIORITÉ ?
  • TRANSITION : ATTITUDE DU PORTE-PAROLE
  • Aucune hypothèse, question hypothétique, supposition. Que les faits vérifiés Rectifier les faits, interprétations, rumeurs
  • Vous faire perdre votre calme est une tactique utilisée par les journalistes pour vous faire parler
  • N’oubliez pas Twitter et le blogue
  • Vous transmettez une image d’une organisation responsable, organisée, en contrôle et surtout ouverte à l’information.
  • Vous transmettez une image d’une organisation responsable, organisée, en contrôle et surtout ouverte à l’information.
  • Votre réputation auprès de : Employés Actionnaires Clients Fournisseur Communauté Rétablir le cours normal des activités de l’organisation
  • Ceux et celles avec qui vous allez travailler étroitement pendant la durée de la crise.
  • Selon l’ampleur de la crise, vous aurez à travailler avec les médias nationaux.
  • Y a-t-il des morts ? Des blessés ? Y a-t-il menace pour la population ? Y a-t-il menace pour l’environnement (air, eau, faune, flore) ?
  • On se prépare à faire une première déclaration aux médias. La situation est évaluée. Message-clé et lignes de presse en préparation UN MESSAGE, UN SEUL MESSAGE Distribué à tous les membres de la cellule de crise et partagé avec les autorités locales
  • Important de rassurer les familles et les proches. Communication privée, loin des médias. Entente de non divulgation à qui que ce soit tant que la compagnie n’a pas fait sa première déclaration publique.
  • Vous devez avoir analysé les demandé et proposé des réponses au capitaine ainsi que le moment où vous allez faire ces réponses.
  • Gravité de la crise Blessures Décès Impact sur l’environnement Impact sur la population Reprise prévue des activités
  • Essentiel. Vous devez démontrer que vous travaillez en étroite collaboration.
  • L’information doit être la même, connue de tous. Seul le porte-parole parle aux médias!
  • Nécessaire de synchroniser la diffusion d’information à l’externe. Collaboration et complicité étroites.
  • À faire aussi souvent que possible. Ils sont votre priorité.
  • Responsabilité du responsable de la cellule de crise. Vous devez cependant participer à cette communication de façon à bien évaluer la situation et ses impacts.
  • Plus tôt vous ferez cette déclaration, mieux ce sera pour vous et pour tous. Important de synchroniser le dépôt des documents sur votre site. Des journalistes ne pourront assister à votre point de presse. Web press conference ?
  • C’est le premier endroit où on ira chercher de l’information. Votre meilleur outil de communication et de protection de votre réputation.
  • Vous devez avoir un pas d’avance sur les journalistes et sur tout le monde.

Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise Presentation Transcript

  • Six heures Pour prendre le contrôle d’une crise
  • Table des matières
    • Qu’est-ce qu’une crise ?
    • Pourquoi gérer une crise ?
    • Pourquoi un guide sur la gestion d’une crise ?
    • La cellule de crise
    • Les plans de contingence
    • Les questions des médias
    • Vos procédures avec les médias
    • Votre site Internet
    • Vos principes de base
    • Vos objectifs
    • Vos cibles
    • Tableau de bord de la cellule de crise
  • Qu’est-ce qu’une crise ? Phase décisive traversée par une organisation ou par une personne Situation qui résulte d’un événement soudain et imprévu ou d’une conjonction d’événements ou de faits
  • Pourquoi gérer une crise ?
    • Pour limiter les impacts négatifs sur :
    • l’intégrité et la sécurité des personnes ;
    • les actifs de l’organisation ;
    • la livraison de produits et services aux clients ;
    • la conduite normale des affaires .
  • Pourquoi gérer une crise ? Pour protéger votre RÉPUTATION !
  • Pourquoi un guide ?
    • Être organisé
    • Réagir promptement
    • Prendre le contrôle
  • Qu’y a-t-il dans ce guide ?
    • Une cellule de crise permanente
    • Les plans de contingence de toutes les unités de l’organisation
    • Un annuaire d’urgence
  • La cellule de crise Commandant de base Sécurité Affaires publiques Relations employés Relations investisseurs Télécommunications Logistique Continuité Reprise des affaires Relations clients fournisseurs… Siège social
  • Les plans de contingence
    • Préparation à une situation d’urgence
    • Réaction à une situation d’urgence
    • Plan de relève des activités de production
    • Site Internet particulier pour une crise ( Dark site )
  • Votre plan de contingence
    • Le centre de presse
    • En dehors (mais à proximité) du site de l’accident ou de la crise
  • Les questions des médias
    • Accident
    • Combien de morts, blessés ?
    • Combien de survivants ?
    • Nature des blessures
    • Rapidité et nature des interventions
    • Disposition des corps
    • Y a-t-il des personnalités parmi les victimes ?
    • Où ont-elles été transportées ?
  • Les questions des médias
    • Dommage aux installations
    • À combien s’élèvent les dommages ?
    • Quelles sont les installations / équipements touchés ?
    • Quel est l’impact sur les activités ?
    • À quand la reprise des opérations ?
    • Quels seront les impacts sur les employés ?
  • Les questions des médias
    • Causes
    • Quelqu’un peut-il raconter comment cela s’est produit ?
    • Y a-t-il d’autres témoins oculaires ?
    • Quelle est la cause ?
    • Qui a donné l’alerte ?
    • Comment avez-vous réagi ?
    • Cela s’est-il déjà produit ?
  • Les questions des médias
    • Les mesures de sauvetage
    • Combien de personnes ont participé au activités de sauvetage ?
    • Quels équipements ont été utilisés ?
    • Avez-vous eu à secourir des personnes handicapées ?
    • Quelles ont été les mesures prises pour endiguer la situation ?
    • Quelqu’un a-t-il commis un acte de bravoure ?
  • Les questions des médias
    • Les conséquences sur l’entreprise
    • Combien de temps les activités seront-elles perturbées ?
    • Y aura-t-il enquête du coroner ?
    • Quand seront disponibles les rapports de police et des assurances ?
    • Quels sont les impacts pour les clients ?
  • Vos procédures avec les médias Les demandes des journalistes sont adressés à une personne. Prendre les informations de base Rappeler le plus rapidement possible Faites une veille médiatique Donnez priorité selon les heures de tombée
  • Vos procédures avec les médias
    • À qui parler en premier ?
    • Aux chaînes de radio locales et régionales
    • Aux stations de télévision locales
    • Aux chaînes nationales d’information continue (radio, Télé)
    • Aux agences de presse
    • Aux agences d’information Internet
    • Aux quotidiens, hebdomadaires et périodiques
  • Vos procédures avec les médias
    • Attitudes et règles de base
    • Calme
    • Honnêteté et transparence
    • Empathie et compassion
    • Contrôle
    • Précision
  • Vos procédures avec les médias
    • À ne pas faire
    • Refuser tout commentaire, fuir
    • Esquiver vos responsabilités
    • Mentir ou embellir
    • Se placer sur la défensive
    • Discuter de situations hypothétiques
    • Perdre son calme
  • Votre site Internet (Site caché) Planifié et construit avant qu’une crise ne survienne
  • Votre site Internet (Site caché)
    • CONTENU
    • Haute direction (titre et photo)
    • Principales activités de l’entreprise (description, adresse, photo)
    • Produits et services (description)
    • Organigramme
    • Résultats financiers (sur 10 ans)
    • Hyperliens :
      • Relations avec les investisseurs
      • Divisions, filiales
  • Votre site Internet (Site caché)
    • CONTENU
    • Une section sur la crise :
      • Déclarations publiques
      • Communiqués
      • FAQ (incluant les réponses)
  • Vos principes de base Les 6 premières heures sont décisives
  • Vos principes de base
    • Il vous faut :
    • Un maximum de ressources disponibles
    • Un processus de réévaluation de la crise
    • Transparence et proaction dans vos communications
    • Un processus rapide de prise de décision
  • Vos principes de base Les 6 premières heures sont décisives
  • Les objectifs de l’organisation
    • Assurer l’intégrité des personnes et des biens
    • Rétablir le cours normal des activités de l’entreprise
  • Votre objectif de communication Protégez la réputation de la compagnie
  • Vos cibles locales Employés Familles Équipe de gestion Fournisseurs Guérite Autres accès Autorités locales Médias
  • CEO CA Équipe de direction Clients Actionnaires Autorités gouvernementales Médias nationaux VOS CIBLES (externes)
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • PREMIÈRE HEURE
    • Toutes les personnes sont à leur poste.
    • Les points d’accès (guérite, numéro général, etc.) ont reçu des directives.
    • Le lien avec le siège social est établi.
    • Vous faites une évaluation de la situation :
      • Quelles informations avons-nous ?
      • Sont-elles vérifiées ?
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • PREMIÈRE HEURE (suite)
    • Les équipes d’urgence sont-elles entrées en action ?
    • La sécurité des personnes sur place est-elle assurée ?
    • Premier contact avec les autorités locales.
    • Quelle est l’information qui circule dans la communauté ? Y a-t-il des rumeurs ? Quelles sont-elles ?
    • Coordination de la première déclaration avec les autorités locales
  • Tableau de bord de la cellule de crise PREMIÈRE HEURE PREMIÈRE COMMUNICATION AVEC LES EMPLOYÉS ET LEURS PROCHES
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • DEUXIÈME HEURE
    • Dès la deuxième heure, vous devriez avoir intercepté toutes les demandes des médias.
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • DEUXIÈME HEURE
    • Quelles sont les dernières informations disponibles ?
    • Sont-elles fiables et hors de tout doute ?
    • Quel est le diagnostic quant à la gravité de la situation :
      • sur les employés et la compagnie ?
      • sur la population locale ?
      • sur l’environnement ?
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • DEUXIÈME HEURE (suite)
    • Est-ce que notre équipe locale et les services d’urgence ont établi un mode de coopération ?
    • Avons-nous le personnel nécessaire pour contrôler la situation ?
    • Quelles sont les rumeurs ?
    • Coordination avec les autorités locales
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • DEUXIÈME HEURE (suite)
    • Préparation de la déclaration officielle au public
    • Préparation du porte-parole
    • Transmission des lignes de communication aux équipes
    • Instruction aux personnes aux points d’accès
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • TROISIÈME HEURE
    • Quel est le dernier rapport sur la situation ?
    • Les rumeurs sont-elles invalidées ?
    • Y a-t-il d’autres rumeurs ?
    • Le porte-parole est-il prêt ?
    • Les experts sont-ils prêts ?
    • Les équipes ont-elles reçues la déclaration aux médias ?
    • Les autorités locales sont-elles prêtes ?
  • Tableau de bord de la cellule de crise TROISIÈME HEURE SECONDE COMMUNICATION AUX EMPLOYÉS ET À LEURS PROCHES
  • Tableau de bord de la cellule de crise TROISIÈME HEURE BILAN À LA HAUTE DIRECTION
  • Tableau de bord de la cellule de crise TROISIÈME HEURE PREMIÈRE DÉCLARATION AUX MÉDIAS Premier dépôt des documents sur votre site Internet
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • QUATRIÈME HEURE
    • Mise à jour de la situation (d’heure en heure)
    • Modification si nécessaire du message aux médias
    • Mesures d’information des employés du prochain quart de travail
    • Suivi auprès des employés et de leurs proches
    • Mise à jour du site Internet
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • QUATRIÈME HEURE
    • PREMIÈRE COMMUNICATION
    • Président du conseil
    • Membres du conseil d’administration
    • Présidents de secteur
    • Actionnaire de contrôle et autres
    • Partenaires stratégiques
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • CINQUIÈME HEURE
    • Mise à jour de la situation
    • Vérification de la couverture médiatique
    • Mise à jour et corrections si nécessaire aux médias
    • Vérification de l’état d’esprit de la population
    • Vérification des réactions des autres publics
    • Gestion des demandes des médias
    • Établissement des priorités des prochaines heures
  • Tableau de bord de la cellule de crise
    • SIXIÈME HEURE
    • Mise à jour de la situation
    • Maintien de la vigie :
      • Médias
      • Population
      • Autres publics
    • Vérification de la situation aux points d’accès
    • Évaluation de l’état d’esprit des employés et de leurs proches
    • Choix des priorités à venir
  • En résumé Vous avez six heures pour prendre le contrôle.
  • Exercice