Gouvernance médias sociaux Présentation faite à Jonquiere
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Gouvernance médias sociaux Présentation faite à Jonquiere

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Une présentation faite à des spécialistes des relations publiques au Cégep de Jonquière

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  • Depuis leur apparition, vers le début des années 2000, les médias sociaux ont gagné en popularité. Depuis peu, on sent un réel intérêt de la part des organisations pour ajouter les médias sociaux à leur arsenal de communication. Bref, il y a un « buzz » sur les médias sociaux, mais dans tout ce bruit, on entend peu parler de gouvernance des médias sociaux. La gouvernance des médias sociaux représente, avec raison, un sujet de très grand intérêt pour les grandes organisations. Car au-delà de la mode des médias sociaux, il y a des questions fondamentales qui doivent être posées en amont de l’utilisation de ces nouvelles plateformes de communication. Ces questions portent sur les impacts juridiques de l’utilisation des médias sociaux sur les organisations et des transformations qui doivent être opérées au sein des organisations.   D’entrée de jeu, je dirais que l’impact le plus important sur les organisations n’est pas technologique, il est culturel. Je m’explique.
  • Depuis les débuts du XX e siècle, les organisations ont privilégié la communication unidirectionnelle et asymétrique à la communication bidirectionnelle et symétrique. Les organisations utilisent majoritairement l’information – et les vecteurs de communications appropriés – plutôt que la conversation et les échanges avec les parties prenantes. Je dis bien majoritairement, car il y a des cas de communication bidirectionnelle et symétrique, mais ils sont moins nombreux. La communication unidirectionnelle est rassurante et confortable; elle permet aux organisations d’exercer un très grand contrôle du message. Bien évidemment, avec les opérations de presse, les organisations acceptent une certaine forme de conversation avec les médias, mais ces opérations relèvent plus de la tentative d’imposer la vision de l’organisation et son message que de la volonté d’établir un dialogue. Enfin, avec les sondages et les groupes de discussion, les organisations consentent à dialoguer avec un groupe représentatif de leurs parties prenantes, mais c’est à seule fin (ou presque) de mesurer l’opinion afin d’ajuster leurs messages. Il n’y a pas de dialogue à proprement parler. Tout est contrôlé. Le dialogue, sous forme d’interrogation, se déroule entre une tierce partie et les parties prenantes d’une organisation. Les représentants de l’organisation sont dans une salle d’observation, dissimulés derrière un miroir sans tain.
  • Avec les médias sociaux, les organisations doivent accepter d’engager la conversation avec les parties prenantes. Qui plus est, les organisations doivent se prêter au jeu de la conversation « immédiate », en ligne et en temps réel. Tout retard à engager la conversation sera mal vu par les personnes qui commentent, qui posent des questions, bref qui essaient d’entrer en conversation avec les organisations.   Autre transformation culturelle : l’effet immédiat des médias sociaux, la facilité pour le public d’exprimer son opinion au vu d’un public plus ou moins large et la pérennité relative de ces opinions dans Internet. La démocratisation d’Internet – le fameux 2.0 – donne la possibilité aux consommateurs de ne plus être que des récepteurs d’information. La démocratisation d’Internet et la très grande facilité et accessibilité à des vecteurs d’expression individuelle, donnent la possibilité aux consommateurs de devenir des « acteurs » d’un nouveau réseau d’information et des producteurs d’une certaine information. Plus besoin de rédiger des lettres d’opinion et de les faire parvenir aux quotidiens dans l’espoir qu’elles soient publiées. Internet 2.0 est devenu le terrain propice à l’expression d’opinions des consommateurs. Et ça va très vite. De plus, ces opinions auront une certaine pérennité dans Internet, contrairement aux médias traditionnels dont le contenu change chaque jour ou presque, sans laisser de traces.  
  • Les organisations qui s’aventurent à utiliser les médias sociaux doivent reconnaître cet effet immédiat et « se prêter au jeu » de l’immédiateté, si je puis dire. Ça signifie exercer une vigie des médias sociaux à partir d’un certain nombre de mots clés soigneusement choisis et révisés selon l’actualité. Combien d’organisations le font actuellement ? Ça signifie aussi accepter et prendre les moyens pour répondre rapidement (on parle d’un délai maximum de 24 heures, mais ce délai se raccourcit comme peau de chagrin). Enfin, ça veut dire autonomiser des employés à répondre au nom de l’organisation. Vous voyez d’ici les impacts sur les processus des organisations : réception du commentaire, transmission au service approprié, analyse et proposition de réponse, mécanismes d’approbation (on se dirige vers le haut de la pyramide hiérarchique), approbation avec modifications à la réponse et transmission de la réponse au porte-parole de l’organisation (on redescend la pyramide). Bref, après tout cela, l’organisation a « manqué le bateau » des médias sociaux.
  • Utiliser les médias sociaux, c’est former des employés et leur donner l’autonomie nécessaire (le fameux empowerment ) pour parler au nom de l’organisation sans passer par les mécanismes d’approbation. Ça s’appelle un changement culturel important. Les organisations peuvent le faire, mais elles disent avoir besoin de ressources (voir le dernier sondage de la Chaire de relations publiques et communication marketing de l’UQAM). Voilà, tracé à grands traits, les principaux changements culturels.  
  • Avec le Web 2.0, l’internaute n’est plus un simple récepteur et consommateur d’informations. Il peut désormais facilement devenir acteur du réseau et un producteur d’informations notamment à travers les réseaux sociaux, les blogues, les wikis… Ces nouveaux espaces collaboratifs sont source de risque juridique pour les entreprises qui les mettent en place, mais également pour toutes les entreprises puisque c'est leur réputation en ligne et leur patrimoine informationnel qui sont en jeu. Les médias sociaux et leur contenu sont soumis aux lois, règlements, codes et autres, par exemple : la loi sur la protection des consommateurs, loi sur la protection des mineurs, les normes du secteur de la publicité, la propriété intellectuelle incluant le copyright et les marques de commerce, la communication d’informations sensibles et les règles relatives à la confidentialité, la diffamation et la protection des renseignements à caractère nominatif. Ce sont des questions que les organisations devraient examiner avant de commencer à utiliser les médias sociaux. Et puis, il y a les valeurs rattachées aux médias sociaux.
  • On associe beaucoup les médias sociaux à la transparence. On fait référence ici à la transparence des organisations, bien évidemment. Doit-on être totalement transparent, en tout temps ? La réponse : il faut parvenir à trouver un équilibre entre l’exigence de transparence exprimée par les parties prenantes et la protection des intérêts de l’organisation. Ce qui n’est pas facile.
  • Les règles d’éthique que l’on voit apparaître de plus en plus : WOMMA, PRSA et autres, contiennent un certain nombre d’obligations auxquelles se conformer lorsqu’on utilise les médias sociaux. L ’une d’elle a trait à la précision, soit l’obligation de transmettre une information véridique. TRANSITION : HONNÊTETÉ
  • La seconde concerne l’honnêteté ou l’obligation de ne jamais tromper ni induire le public en erreur.
  • La troisième règle concerne le respect des droits d’auteur et de la propriété intellectuelle.
  • Dans les médias sociaux, les participants sont tenus de s’identifier, souvent en donnant leur nom et en laissant leur adresse de courriel. De plus, l’adresse IP de la personne qui prend part à une conversation est connue, ce qui permet de l’identifier et même de connaître son adresse civique. Il faut donc observer une politique de protection des renseignements personnels et de l’identité des personnes. C’est ce qu’on attend des organisations qui utilisent les médias sociaux.
  • Et enfin, il y a les règles de nétiquette qui sont essentielles pour la modération des comportements, des conversations et aussi essentielles pour vous protéger dans les cas où vous décideriez d’effacer un commentaire ou de refuser de publier du contenu proposé par un consommateur.
  • Si vous utilisez les médias sociaux, on s’attendra à ce que vous soyez volontaire dans la divulgation de tout lien avec votre organisation : D es experts externes et même internes D es consommateurs, y compris vos employés Des personnalités (artistes ou autres) Des groupes, associations, etc. N’attendez pas d’être pris en défaut pour l’avouer. Les diapositives que je viens de présenter expliquent pourquoi, de plus en plus, les grandes marques qui utilisent les médias sociaux choisissent de se donner un cadre de gouvernance par le biais d’une politique sur les médias sociaux et d’une charte d’utilisation des médias sociaux.
  • À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ?   Un survol des meilleures pratiques nous apprend ce qui suit au sujet des chartes d’utilisation des médias sociaux.   Une charte d’utilisation des médias sociaux est une politique de l’organisation, qui précise les attentes et les limites d’utilisation des médias sociaux. Elle s’adresse d’abord aux personnes chargées de représenter une organisation ou une marque, mais elle peut convenir à tous les employés. Une charte propose des directives opérationnelles destinées aux personnes utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur travail. Elle permet à une organisation d’identifier des opportunités à saisir dans le cadre de ses stratégies de communication et de marketing. Elle offre des conseils relativement à l’utilisation de plateformes précises tels Twitter , Facebook , LinkedIn, YouTube, Flickr, SlideShare , les blogues et toute autre plateforme. Elle offre un soutien aux employés en leur indiquant les limites à ne pas franchir. Dans le doute, une charte indique aux employés la marche à suivre.  
  • À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ? Les employés auront une idée claire de la position de leur employeur et ils pourront utiliser les médias sociaux en toute connaissance de cause.
  • À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ? Les règles d’utilisation, bien visibles sur les médias sociaux de l’organisation, les politiques observées par l’organisation, la mettront à l’abri de problèmes éventuels. Il faut travailler cela avec vos procureurs.
  • À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ? Explique aux employés les règles essentielles à l’utilisation des médias sociaux à des fins personnelles et celles applicables à l’utilisation à des fins professionnelle.
  • À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ? Contribue à la réputation de l’organisation auprès de ses employés et des consommateurs en général.
  • Vous pouvez en faire une politique officielle, à laquelle vos employés seront tenus d’adhérer. Si tel est le cas, vous pourrez prévoir des sanctions en cas de non-respect de cette politique. Des organisations le font. D’autres organisations préfèrent que la charte soit un document de référence, un guide pour les employés. Il n’y a donc aucune sanction prévue en cas de non-respect .
  • Les opinions et les commentaires publiés dans les médias sociaux sont les miens et ne représentent pas nécessairement les positions, les stratégies et les opinions de l’organisation.
  • On ne veut pas que vous passiez tout votre temps dans les médias sociaux. Équilibre à trouver.
  • J’entends souvent des gens dire : par où commencer avec les médias sociaux. Il ne faut pas le faire parce que tout le monde le fait ou parce que c’est populaire ou tendance … Il faut suivre une démarche structurée, qui répondra à vos besoins. Proposition d’une démarche.
  • Il s’agit ici d’une initiation personnelle. Étudiez et documentez-vous sur les médias sociaux comme outils de communication. Commencez à utiliser les médias sociaux pour vous-même. Étudiez les meilleures pratiques. Participez à des événements. Vous deviendrez ainsi la référence sur les médias sociaux dans votre milieu.
  • Faites une réflexion afin de déterminer à quoi vous serviront les médias sociaux et comment ils seront utilisés. Déterminez comment ils seront liés à la stratégie globale de l’organisation et à ses stratégies de communication. Établissez comment la synergie s’opérera entre les médias sociaux que vous utiliserez et avec vos autres plateformes de communication.
  • Étape très importante qui vous mettra à l’abri de la plupart des erreurs commises par les débutants. Identifiez les ressources qui s’en occuperont (probablement déjà fait à l’étape précédente ), mais il vous faudra vous organiser pour qu’il y ait une veille le soir et les week-ends . Qui le fera ? Formez et certifiez ces personnes. Fournissez un guide aux autres employés qui utilisent les médias sociaux à des fins personnelles. Initiez-vous aux meilleures pratiques des différents médias sociaux : animation d’une page de marque Facebook, fil Twitter, blogue , etc.
  • Les médias sociaux ne sont pas des moyens magiques qui s’adaptent à tous les contextes. Choisissez-les avec soin. Les résultats ne sont pas instantanés : soyez patients et persévérants.
  • Soyez un acteur des changements culturels au sein de votre organisation.
  • Il y en a des centaines d’autres. Ceux-là sont les plus utilisés dans des stratégies de communication. Dans la section qui suit, je vous propose un schéma d’intégration des médias sociaux. Pour illustrer ce schéma, je vais utiliser un exemple, disons un cabinet-conseil en gestion du changement. On est donc dans une situation de communication B2B. Ce pourrait être un autre type d’organisation, en B2C par exemple. CE CABINET A CHOISI COMME STRATÉGIE DE DÉMONTRER QU’IL EST LE PLUS AVANCÉ, LE PLUS AU FAIT DES DERNIÈRES TENDANCES, LE PLUS EXPERT, BREF UN CHEF DE FILE.
  • La première chose que je ferais : examiner le site Internet (1.0 vs 2.0) Pourquoi ? Tout commence par le site Internet d’une organisation. C’est la plaque tournante, l’endroit vers lequel convergent tous les visiteurs ou les personnes qui sont ciblées par une organisation. Malheureusement, la majorité des sites Internet en ligne en ce moment sont de première génération. « La plupart des sites québécois sont encore très 1.0. Ils se contentent d’offrir une vitrine où sont exposés leurs produits et leurs services ( …) (Katheline Jean-Pierre, Deloitte & Touche) Sur un site de type 1.0, on trouve beaucoup de textes (écriture autocentrée) peu de visuels , encore moins de vidéo. Une page d’accueil sans valeur ajoutée genre Bienvenue/Welcome,ou ANGLAIS / FRANÇAIS, la mission et des onglets : Profil, Expertise, Services, Expérience, Équipe, Contact. CLASSIQUE ET SURTOUT DES OCCASIONS RATÉES EN COMMUNICATION.
  • ASSOCIATION PÉTROLIÈRE ET GAZIÈRE DU QUÉBEC Nom + Logo Onglets : Équipe, Profil, Coordonnées Diaporama ou visuel représentatif Une zone divisée en sections, chaque section couvrant un sujet qui intéresse le client potentiel MAIS Trop de textes, trop longs, Écriture pas adaptée au Web
  • Section pour les nouvelles Chaîne YouTube Liens vers Facebook, Twitter, LinkedIn, SlideShare Fil RSS / Abonnement à une infolettre MAIS AUCUNE PLACE POUR LA CONVERSATION !
  • Je recommanderais le blogue à ce cabinet-conseil.
  • Une création du XXIe siècle. Nom issu de Weblog, soir carnet de bord web. Autres noms : carnet, cybercarnet, webjournal Le blogue s’est transformé graduellement en vecteur de communication, donc en outil tactique. Blogues de veille, événementiel, de référence (pour se démarquer), de marque, d’écoute, du dirigeant, d’information, de conversation entre salariés, collaboratifs, syndicaliste, de projet et d’acceptabilité sociale
  • Influencer, Vendre, Informer, Apprendre, Se définir, Réseauter, Être vu, Communiquer, Provoquer, Se souvenir Voyez-vous d’autres raisons ? Laissez aller votre imagination
  • Blogue individuel ou collaboratif (les conseillers du cabinet) Complète le site Internet en proposant des cas vécus ou fictifs. Réfléchit en ligne sur la gestion du changement Explique et fait la promotion de la démarche du cabinet (sans révéler de secret) Rapporte des questions fréquemment posées par les clients et propose des réponses Mets en lumière les résultats atteints par les clients Je ferais des liens vers les comptes SlideShare et YouTube dont je vais vous parler plus loin.
  • Il vous faut préciser la ligne éditoriale de votre blogue. La ligne éditoriale indique aux visiteurs quel est le contenu. Elle sert de cadre aux personnes, chez vous, chargées d’animer ces médias sociaux. Les politiques sont très importantes. E n plus de protéger votre organisation au plan juridique, elles vous sont très utiles dans vos échanges avec les parties prenantes et elles représentent des références sur lesquelles baser vos décisions lorsque vous « monitorez » et gérez les conversations. Enfin, la politique « anti pitch » indique aux personnes qui font des approches aux blogueurs pour relayer leurs contenus que vous acceptez ou pas de recevoir des pitch.
  • Rappelez-vous les valeurs propres aux médias sociaux : authenticité, transparence, honnêteté. Les bonnes pratiques demandent que les blogueurs, les administrateurs des pages de marques et les personnes qui utilisent Twitter soient identifiés . Attention aux pratiques non éthiques et illégales : Astroturfing Ghostblogging
  • Des entreprises commencent à utiliser les blogues pour communiquer avec les clients, prospects et autres. Dessins Drummond possède déjà un site Internet. C’est une vitrine pour les plans de maisons mis en vente; c’est un site transactionnel pour l’achat de ces plans; c’est un centre de références pour la construction de maisons. Q ue vient ajouter le blogue ? De l’information à valeur ajoutée, reliée à la construction de maisons. On y trouve : D es textes d’information et des vidéos sur plusieurs aspects reliés à la construction : isolation des fondations comment installer un luminaire D es idées de décoration Rejoint une clientèle insoupçonnée Complète le site Web A augmenté les ventes dans un marché en décroissance. Avez-vous une idée de l’investissement requis pour obtenir tous ces résultats ?
  • La Société les Ponts Jacques-Cartier et Champlain, filiale de la Société des ponts fédéraux limitée, a choisi le blogue comme vecteur d’information, d’alerte et, dans une certaine mesure, de mesure de l’opinion publique. La réflexion derrière la mise en ligne de ce blogue : Les travaux affectent les automobilistes 24 heures par jour, 7/7 pendant des mois, voire des années. Les outils traditionnels de communication ont des limites de durée. le blogue devient une vitrine permanente sur le projet de réaménagement du secteur du Pont Champlain Information en ligne 24/7 Possibilité de conversation avec un individu (visibilité à l’ensemble)
  • BLOGUE INTERNE On voit ici le site Internet. On ne peut évidemment pas voir le blogue interne, lancé en décembre 2009. http://www.bridor.com/ Bridor , filiale québécoise du groupe français LeDuff (La Brioche dorée,…), produit tous les croissants vendus par la chaine Costco au Canada. Lorsque commence à circuler, à l’automne dernier, une rumeur annonçant la perte de cet important contrat, la question de savoir comment stopper ce type de message a convaincu les dirigeants de l’entreprise de mettre en place un moyen de communiquer efficacement et rapidement avec tous les employés. Alors que ceux-ci travaillent de jour et de nuit en travail posté (Bridor possède 2 usines à Boucherville qui fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7), ils avaient alors peu de possibilités de communiquer avec leur patron Robert Leduc. Le choix d’ouvrir un blogue, pour la communication interne, s’est alors imposé à la direction de l’entreprise. Compte tenu de son instantanéité, de sa facilité d’utilisation pour un public non averti et de la capacité offerte à tous de le consulter et d’y poser des questions à tout moment de la journée, il permet aujourd’hui aux employés de faire un commentaire sur un thème ou un autre et même s’adresser directement au président lorsqu’ils le jugent nécessaire.
  • Voici un exemple d’utilisation d’un blogue dans un projet d’acceptabilité sociale. Ça se passait à l’automne 2007, donc, il y a 4 ans maintenant.
  • Concessionnaire automobile fermé et abandonné depuis 1 an. Avait la réputation de déranger les voisins.
  • Un centre commercial comprenant une épicerie de 40 000 pieds carrés et deux autres commerces. Un stationnement de 160 places Le futur centre est entouré d’immeubles en copropriété, de logements multiples, de plex. Il y a aussi des HLM.
  • Un petit groupe de résidents, dont le leader est une candidate défaite aux élections municipales, et son conjoint, architecte à la retraite. Une communauté rompue à l’opposition aux projets dans le Vieux-Longueuil (ARRVL) L’enjeu est de taille pour First Capital. First Capital a déjà acquis le terrain pour une somme dépassant le million de dollars. La valeur du projet avoisine 10 M$. Les politiciens se montrent frileux à cause de la mobilisation citoyenne. Le mouvement d’opposition prend toute la place.
  • Rapidement, deux visions tactiques s’affrontent. Le recours aux moyens traditionnels de communication le recours aux nouveaux moyens de communication.
  • Au départ trois groupes : Les opposants, en petit nombre Les partisans, aussi en petit nombre Les indécis, indifférents, qui représentent le plus grand groupe en nombre de personnes.
  • La stratégie des opposants consiste à convaincre la majorité d’ indécis/indifférents de joindre leurs rangs et de s’opposer au projet.
  • La stratégie du promoteur consiste évidemment à convaincre le plus grand nombre de personnes possible d’appuyer ou de ne pas s’opposer au projet.
  • On sait qu’on ne convaincra jamais les personnes qui, dès l’annonce du projet, se sont rangées dans le camp des opposants. On sait aussi qu’on ne convaincra pas tous les indécis/indifférents de se joindre aux partisans. La stratégie consiste à convaincre la majorité des personnes touchées par le projet de l’appuyer ou de ne pas s’y opposer. Comment y arriver ?
  • Information pour contrer la désinformation faite par les opposants. Une information abondante, durable dans le temps parce que les gens ne lisent pas tous les journaux ou ne captent pas tous le bulletin de nouvelles de la station de radio locale qui parle du projet. Des informations basées sur des faits, sur des documents, sur des témoignages
  • Résultats Deux assemblées publiques d’information : moins de cinq personnes chaque fois, toujours les mêmes personnes. Les publireportages semblent ne donner aucun résultat (difficile à mesurer) Rapide désintérêt des médias Les opposants occupent toutes les places aux assemblées du conseil et mobilisent la période de questions
  • First Capital doit disposer d’un canal d’information direct, visible, durable, capable de rejoindre toute la communauté
  • www.marchevieuxlongueuil.com Mis en ligne le 26 octobre 2007 en 72 heures à peine Au 31 décembre, plus de 50 000 visites par mois Tous les commentaires ont été mis en ligne sans être censurés. Ils l’ont été en 24 heures, sauf UNE exception. Nous avons rédigé des réponses dans la plupart des cas.
  • PERSONNES CLÉS : L’Association des résidents et résidentes du Vieux-Longueuil RUMEUR : celle sur le stationnement qui serait utilisé par les clients des bars INDÉCIS : la majorité coincée entre les opposants et les adhérents convaincus
  • Une nouvelle, dans les médias traditionnels, a une durée de vie de 24 heures en général, sauf exception Le blogue est visible 24 heures par jour, 7 jours par semaine et aussi longtemps qu’il demeure en ligne. Un commentaire d’un individu et la réponse sont visibles par tous les membres de la communauté Tous les commentaires ont été publiés, sans exception, même les critiques (Anecdote de la position de l’ARRVL)
  • Des retombées inattendues : MENTION DANS SPACING MONTRÉAL (TRÈS LU)
  • Mai 2010 Le Groupe Maurice a levé une option sur un terrain dans l’arrondissement Ahuntsic/Cartierville pour y construire une résidence pour retraités. Le promoteur est partisan d’agir en amont et d’aller aux devants des résidents du quartier. Il organise une assemblée publique d’information à laquelle participent environ 300 personnes. Des opposants sont dans la salle, mais ils demeurent discrets, ne se manifestent pas. Tout semble bien aller jusqu’à ce que le Groupe Maurice apprenne qu’il y a eu dépôt d’une demande d’approbation référendaire, ce qui marque le point de départ d’un processus par lequel le projet pourrait être bloqué. Pour le client, le temps presse puisque chaque mois qui passe lui coûte des centaines de milliers de dollars en raison de l’option sur les terrains. Il faut donc disposer d’un canal de communication qui servira à informer et convaincre : un blogue. Objection du client : les personnes âgées n’utilisent pas Internet. On sait maintenant que c’est faux (Étude CEFRIO réalisée en 2009 et publiée au mois de février 2011) Le blogue est très fréquenté et il reçoit plusieurs commentaires, toujours les mêmes : réservez-nous une place dans votre projet. On comprend dès lors que le mouvement d’opposition est isolé. On décide de les rencontrer et de trouver un terrain d’entente. Résultats : augmentation de la notoriété du Groupe Maurice (commentaires) le blogue a servi de bureau des ventes avant l’ouverture du bureau des ventes (des centaines de personnes intéressées ont laissé leurs coordonnées)
  • Blogue de mobilisation citoyenne mis en ligne pour informer, influencer et mobiliser. Bien référencé dans les moteurs de recherche donc bien visible. Par opposition, les promoteurs pourraient mettre en ligne un blogue de crise pour informer, influencer, convaincre, discuter …
  • Un projet de développement immobilier qui dérange et les voisins lancent un blogue de mobilisation citoyenne. Autres exemples : Dalhousie (Autoroute Bonaventure)
  • ORIGINE : 4 février 2004, créé par Mark Zuckerberg et des amis album de finissants de l’Université Harvard années suivantes, les universités de la Ivy League demandent à pouvoir utiliser l’application pour leurs albums de finissants 2006 Facebook s’ouvre à tous Selon des estimations, Facebook vaudrait 50 milliards de $ US Ses revenus 2010 seraient d’environ 2G$US (800 M$ en 2009)
  • À la base, Facebook est un site de réseautage social. Il est surtout fréquenté par la cohorte des 13-34 ans qui représentent 63 % des utilisateurs de Facebook. Très rapidement, Facebook est devenu un vecteur de communication utilisé par les organisations et par les marques. Aux États-Unis , 81 % des plus grands annonceurs utilisent Facebook pour leurs activités de marketing. Au Québec, 88 % des entreprises n’ont aucune stratégie Facebook.
  • Rapidement, les grandes marques comprennent le potentiel de Facebook pour la communication et le marketing B2C et, dans une moindre mesure, pour le marketing B2B grâce aux pages de marques. Ces pages peuvent aussi avoir une utilité dans des stratégies de relations publiques.
  • Lorsqu’un utilisateur devient admirateur d’une page, il en informe automatiquement ses amis puisque son geste apparaît dans son flux d’activités. Tout ça est bien beau, mais pour retirer des bénéfices de l’utilisation d’une page de marque, il faut commencer par comprendre la réalité Facebook. A utrement dit, Facebook, comme tous les médias sociaux, n’a pas un effet magique immédiat.
  • Comprendre l’internaute et ses comportements, surtout les utilisateurs de Facebook. Internaute : Pressé Impatient Veut trouver rapidement ce qu’il cherche Veut que ce qu’il trouve soit utile, divertissant, représente une expérience particulière, ait un bénéfice, ait une valeur ajoutée N’aime pas devoir cliquer pour trouver ce qu’il cherche (règle des trois clics réduite à deux ou mieux, un clic )
  • Avoir beaucoup d’admirateurs, c’est bien. Les impliquer, c’est encore mieux ! Plus vous aurez de nouveaux admirateurs et plus vous interagirez avec eux, plus ce que vous publierez apparaîtra dans leur flux d’activités (sur leur mur).
  • Il ne faut surtout pas baser toute sa communication ou son marketing sur Facebook. Comme l’écrit Michelle Blanc : vous n’êtes pas chez vous quand vous créez votre page de marque EXEMPLE : INSPQ
  • Attention aux agences qui vous promettent que vous aurez des milliers d’admirateurs en un temps très court. Sachez que des listes d’admirateurs, ça s’achète !
  • J’y annoncerais les conférences à venir, celles auxquelles les professionnels du cabinet prennent part. J’annoncerais les nouvelles parties public ations d’intérêt, y compris celles du cabinet. Je dirigerais les visiteurs vers des sites Internet d’intérêt. Je ferais des liens vers le blogue et les autres médias sociaux du cabinet. J’en profiterais pour lancer des discussions (onglet discussion)
  • On évalue les meilleures pages de marque en fonction de quelques critères, dont le taux d’interaction avec les admirateurs. Certains secteurs et certaines marques génèrent plus d’intérêt auprès des consommateurs que d’autres. À l’intérieur d’une même industrie, le taux d’interaction peut varier considérablement. Par exemple, la bannière H&M a un taux d’interaction par 1000 admirateurs par mois de 16,94, alors que celui de Ray Ban n’est que de 1,11.
  • DU CONTENU À VALEUR AJOUTÉE Une expérience particulière (ludique, divertissante) Un bénéfice (information utile, exclusive) Un avantage matériel (concours, coupon promotionnel, etc.) Comme l’écrivait quelqu’un : « Be interactive, fun and helpful. »
  • Plus votre animation de la page de marque sera professionnelle Plus vous serez proactif en maintenant une fréquence de public ation élevée Plus vous aurez de chance de maximiser l’interaction entre la marque et ses admirateurs. CONSEIL : SOYEZ PATIENT
  • En observant les meilleures pages, on s’aperçoit que les gestionnaires de communauté publient plusieurs fois par jour (une fois par jour étant un minimum). Publier 4 fois par jour génère jusqu’à 10 fois plus d’interactions qu’une fréquence de 2 fois par semaine.
  • C’est la meilleure façon de « tuer » votre page de marque. Pringle l’a expérimenté. Lors de la première interruption, qui a duré 2 mois, le taux d’interaction a été divisé par 3. Lors de la seconde interruption, le taux d’interaction a été divisé par 10.
  • Publier un message une seule fois n’est pas suffisant, surtout si ce message produit une forte interaction. Un admirateur qui se branche sur votre page à 19 h ne remontera pas nécessairement jusqu’à vos messages publiés à 9 h . Chez certaines marques, on remarque que les interactions les plus fortes sont dues au même message.
  • Par type de message, on entend : Nouvelles sur la marque Messages positifs des admirateurs sur la marque Concours Promotion Événement, etc. Régulièrement, examinez les contenus que vous avez mis en ligne. Identifiez ceux qui génèrent le plus grand nombre d’interactions. Graduellement, vous en viendrez à les classer par catégorie ou par objectif de gestion des admirateurs. Chez les grandes marques, on a identifié plus ou moins 6 objectifs de gestion des admirateurs : T out ce qui provoque des commentaires positifs sur la marque de la part des admirateurs. Tout ce qui provoque des échanges entre admirateurs. Tout ce qui propose une information sur la marque. Tout ce qui a un caractère exclusif sur la marque T out ce qui peut générer des pistes (en marketing, saveurs, etc.) Tout ce qui touche aux attributs de la marque
  • Posez des questions à vos admirateurs et répondez aux questions qui vous sont posées. N’hésitez pas à participer aux échanges et même à relancer une discussion.
  • Avec l’expérience, vous saurez comment alterner entre les différents types de contenus qui produisent le plus d’interactions. Gare à la tentation de déposer vos campagnes public itaires sur votre page Facebook. Il y a d’autres plateformes pour cela : radio, télé, magazines, etc.
  • Nestle, grand groupe mondial présent notamment dans le secteur de l’alimentation, est souvent la cible d’attaques ou d’appels au boycottage pour ses pratiques et ses politiques environnementales ou autres. Greenpeace diffuse un faux message publicitaire sur la tablette de chocolat KitKat. Greenpeace dénonce l’huile de palme que se procure Nestle auprès de producteurs qui, pour produire cette huile, détruisent des forêts ombrophiles entières. Le faux message publicitaire est déposé sur YouTube. Il devient viral en peu de temps. Réponse de Nestle : les avocats de Nestle se lancent à l’assaut de YouTube et exigent le retrait de cette vidéo. Réaction de Greenpeace et des sympathisants : on alerte la blogosphère et autres médias sociaux de la réaction de Nestle. Les blogueurs bloguent sur le cas. Les autres se déplacent sur la page Facebook de Nestle et organisent une attaque en règle. Il s’agit d’un plan d’action soigneusement orchestré par Greenpeace. Et pour cause. E n déplaçant la crise sur la page Facebook, on rejoint les admirateurs de la marque (plus d’une centaine de milliers d’amis), on bénéficie de l’effet viral de Facebook et Greenpeace obtient encore plus de visibilité) En réponse aux attaques de Greenpeace, l’équipe Facebook de Nestle publie des réponses hautaines et méprisantes, puis commence par menacer de faire disparaître les commentaires, particulièrement ceux qui utilisent comme avatar le faux logo créé par Greenpeace. Ce qui ne fait qu’augmenter le nombre de critiques et commentaires négatifs sur le mur de la page Facebook. Leur nombre croît rapidement. La campagne de Greenpeace, isolée et locale au début, se transporte dans les médias grands publics de la planète. L’équipe Facebook de Nestle fait disparaître des commentaires, puis le community manager décide de reconnaître ses erreurs et s’excuse. La page Facebook est laissée à l’abandon pendant plusieurs semaines.
  • ANALYSÉ PAR OLIVIER BLANCHARD (THE BRAND BUILDER) Soyez présents et alertes : mécanisme de veille médiatique, incluant les médias sociaux Prenez le contrôle d’une crise le plus vite possible. L’ignorer ou la censurer ne fera qu’amplifier la crise. Prendre le contrôle signifie : Amorcez la conversation en vous identifiant : nom, titre, photo (pas d’avatar) Évitez les formules toutes faites et le langage corporate langue de bois Appuyez-vous sur votre charte et sur vos collègues et ressources Soyez courtois, mais ferme et résolu, professionnel dans le ton et le contenu N’alimentez pas la crise Appuyez vos affirmations par des faits vérifiables et ne mentez pas Déplacez la crise sur l’onglet discussion Lancez une recherche de solution et demandez à vos critiques de vous faire des suggestions (sagesse de la foule « crowd sourcing » comme Starbucks et Dell Obligez vos détracteurs à se concentrer sur le sujet Appuyez-vous sur vos règles de nétiquette Ne vous enlisez pas dans une longue discussion argumentaire : écoutez, prenez des notes, proposez des faits, suggérez des actions, passez à autre chose
  • Onglets : Wall, c’est le flux d’activités Info, E & Y en quelques mots, Mission, lien vers le site Internet Updates Students, messages et offres de carrières destinés aux étudiants Experienced, section ciblée pour les professionnels sur le marché du travail E quiz (vide au moment de ma visite) Photos Vidéos Aux États-Unis et dans la plupart des pays anglo-saxons, le recrutement passe pour plus de 50 % par les Réseaux sociaux tels que LinkedIn ou Facebook. Les job-boards*, qui ont représenté l’évolution la plus significative au cours des 15 dernières années ne sont plus suffisants et toutes les études montrent que les réseaux sociaux sont aujourd’hui largement plus efficaces. L’Australie, particulièrement en avance sur le sujet, a fait de Twitter le 1er annonceur d’offres d’emploi du pays. Aux États-Unis, toutes les entreprises ou presque ont leur page Facebook dédiée aux offres d’emploi, à laquelle s’ajoute un hub sur LinkedIn et un compte Twitter. Une fois l’offre d’emploi lancée sur les réseaux sociaux, elle est consultée et partagée par des candidats actifs ou passifs, qui la diffusent ensuite à leur propre réseau, en effectuant un 1er tri parmi leurs contacts !
  • Cette entreprise a une page de marque principalement axée sur le Yoga. Sert de vitrine pour ses produits, événements et pour les sondages. Fournit aussi du contenu à valeur ajoutée sur l’exercice.
  • Twitter est un moyen de rester connecté au moyen de réponses rapides et fréquentes à une question :
  • Twitter est un outil de réseau social et de microbloging qui permet à l’utilisateur d’envoyer gratuitement des messages appelés des « tweets » ou gazouillis d’un maximum de 140 caractères par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS.
  • Twitter s’est transformé pour devenir un fil d’actualité qui permet d’échanger des liens et de l’information en temps réel et de suivre l’évolution d’un événement en direct. Plusieurs personnes qui ne suivent pas les médias traditionnels utilisent Twitter comme canal d’information. Quelques entreprises qui utilisent Twitter : Molson Bombardier AERO Domtar Cascades Mega Brands Cirque du Soleil Air Canada Vidéotron Mouvement Desjardins
  • Je m’en servirais pour faire des annonces : événements, conférence, livres, white paper, honneurs/prix, réalisations, nouvelle ressource. Je m’en servirais comme fil d’actualité en mettant des liens vers des sites Internet utiles aux connaissances. Je dirigerais mes abonnés vers mes autres médias sociaux NOTE : Twitter attire les 25-45 ans (64 % des utilisateurs de Twitter) et le deuxième groupe le plus influent du Web auprès des médias traditionnels, c’est-à-dire les super geeks et les super blogueurs dont les billets de blogues sont repris par les médias traditionnels.
  • À ma connaissance, Projet Montréal est le premier parti politique a Twitter en direct les réunions du conseil municipal. À quoi cela lui sert-il ? Attirer l’attention Générer du trafic sur son site Internet et ses autres plateformes Communiquer ses idées, positions Se faire connaître Etc.
  • La Société des ponts fédéraux a mis en ligne un fil Twitter afin que les automobilistes soient alertés de l’état des travaux sur le pont Mercier.
  • La boutique de macarons Le Point G utilise exclusivement les médias sociaux pour faire son marketing. Son fil Twitter annonce les nouvelles saveurs, explique ses emballages, etc.
  • Events : We use Twitter to live-tweet and monitor events. For our Brew 2.0 events in Toronto and Vancouver, we followed the tweets to get feedback and also to share thanks, photos and video. .
  • Promotions : We’ve done tweets with offers – discount code for ShopMolson.com, taxiguy discounts for the holidays Soliciting Feedback : We ask questions about new websites, promotions, or what people would like to hear from Molson.
  • JE CRÉERAIS UNE CHAÎNE YOUTUBE ET UN COMPTE FLICKR
  • YouTube, c’est pour les vidéos, les films, les émissions de télé, les publicités, les vidéoclips. Bon nombre sont produits par les usagers. En 2009, 350 millions de personnes ont rendu visite au site chaque mois. Une organisation ou un particulier peut ouvrir un compte gratuitement et créer sa propre chaîne télé avec son image de marque (branding). Elle peut créer son profil et diriger ses visiteurs vers ses autres plateformes de communication. Ainsi, une personne qui tombe en premier sur votre chaîne YouTube peut remonter vers toutes vos autres plateformes. V ous gagnez ainsi un public dont vous ignoriez l’existence.
  • J’y déposerais des extraits de conférences données par les associés et les conseillers. Ce serait comme parler en public sur demande. J’enregistrerais des capsules sur la gestion du changement. Je déposerais des vidéos tournées lors d’événements promotionnels. J’ajouterais des vidéos de tierces parties (avec permission) ou des entrevues réalisées avec des auteurs ou des spécialistes étrangers. Je réaliserais une sorte de FAQ en vidéo.
  • Avant le début des travaux de réfection du Pont Mercier, la Société des ponts fédéraux a créé sa chaîne YouTube sur laquelle elle a déposé quelques vidéos. Un mois après la création de la chaîne et sans avoir fait aucune publicité, certaines vidéos avaient été visionnées 600 fois !
  • TRANSPORTS QUÉBEC A LANCÉ SA CHAÎNE SUR LA RÉFECTION DE L’ÉCHANGEUR TURCOT
  • Flickr est un site Web qui sert à conserver, classer et partager des photos. C’est gratuit, certaines fonctionnalités sont payantes. En plus d'être un site Web populaire auprès des utilisateurs pour partager leurs photos personnelles, il est aussi souvent utilisé par des photographes professionnels. En 2010, le site hébergerait plus de 4 milliards de photos. J’y déposerais les photos des associés et des conseillers. Des photos de conseillers en action / Raconter ce que fait le cabinet Photos de livres recommandés Des schémas sur la gestion du changement en format JPEG . Je ferais des liens vers les autres plateformes. Des personnes peuvent vous ajouter à leurs contacts, vous envoyer des courriels ou vous contacter pour discuter de votre expertise.
  • Il est intéressant d’aller voir les classeurs dans lesquels ils rangent leurs photos : Our people, store, products, events, monthly challenges, etc.
  • Dans un de leurs classeurs, ils ont documenté en photo le lancement des travaux au centre d’imagerie cérébrale. Dans un autre classeur, ils rendent hommage à des chercheurs ayant reçu un prix. Endroit idéal pour obtenir des photos (pour les médias par exemple) Mais le mieux serait de créer un centre de presse virtuel comme Renault l’a fait.
  • Je créerais un compte Slideshare
  • Slideshare est un site gratuit qui permet de créer un profil et de partager avec tous ou avec un groupe désigné des diaporamas et des documents en format PDF. Le site permet aussi d’ajouter de la baladodiffusion pour créer un webinaire. J’y déposerais toutes les présentations en format PowerPoint et documents en format PDF qui peuvent servir à démontrer les connaissances, l’expertise et la méthode suivie par les conseillers. J’y déposerais les communiqués optimisés pour le Web, distribués par des agences aux blogueurs et sites spécialisés. Très bel exemple récent de la Banque Laurentienne et CNW. Pourquoi des communiqués optimisés pour le Web ? Accroître le nombre d’hyperliens externes (ces hyperliens mènent vers votre site Internet et, comme ils proviennent d’une adresse IP différente de la vôtre, ils sont comptabilisés, augmentant ainsi votre référencement naturel dans les moteurs de recherche). Augmenter votre positionnement temporaire dans les résultats des moteurs de recherche. - Accroissement de votre visibilité médiatique.
  • Le Partenariat du Quartier des spectacles
  • Le Partenariat du Quartier des spectacles développe sa notoriété, son expertise et rejoint une communauté. Pourquoi se passer de 840 visionnements ? Et ça ne vous coûte pas un sou !
  • Il peut paraître étrange d’ajouter LinkedIn à votre coffre d’outil.
  • Site de réseautage professionnel. Utilisé par les particuliers pour la gestion de leur carrière et la promotion en ligne, ce qui leur procure une visibilité accrue. Selon une enquête réalisée par StepStone en 2010 auprès de 321 personnes dans 40 pays : 66 % des employeurs déclarent vouloir utiliser les réseaux sociaux ; LinkedIn est le réseau le plus utilisé ; L e recrutement fait sur les réseaux sociaux est jugé de meilleure qualité et plus efficace.
  • Je créerais un profil de compagnie. Je ferais un monitorage des groupes et je participerais aux plus pertinents, sinon je créerais des groupes. Je ferais un monitorage de la fonction « Answers » Possibilité de créer un profil de compagnie sur LinkedIn (onglet compagnies) Y déposer le profil, les membres de votre direction, autres info pertinentes et vos hyperliens vers vos autres plateformes de communication. Une fois votre profil de compagnie créé, LinkedIn calcule pour vous : l’âge moyen de vos employés - identifie les institutions d’enseignement fréquentées par vos employés - identifie les autres organisations en lien avec vous. Donc LinkedIn peut être utilisé pour augmenter la visibilité d’une organisation, des membres de la haute direction. Contribue à l’établissement et à l’entretien de la réputation de votre organisation. Génère du trafic sur vos autres plateformes. Peut servir au recrutement aussi.
  • Pour ce cabinet, j’examinerais Wikipedia.
  • Wikipédia est un projet d’encyclopédie collective établie sur Internet, universelle, multilingue et fonctionnant sur le principe du wiki . Wikipédia a pour objectif d’offrir un contenu librement réutilisable, NEUTRE et vérifiable, que chacun peut éditer et améliorer. Le cadre du projet est défini par des principes fondateurs . Son contenu est sous licence Creative Commons by-sa et peut être copié et réutilisé sous la même licence – même à des fins commerciales – sous réserve d'en respecter les conditions.
  • Tache jaune, partie sud de la Ville de Malartic où se trouvent 170 maisons. (3 800 habitants) Tache verte, section nord de la ville où seront déménagées les maisons. Voici ce qu’on peut lire dans Wikipedia sur le projet Osisko.
  • Comment réagissez-vous à ce que vous lisez ? Selon vous , est-ce Osisko qui a rédigé ce texte ?
  • Qu’est-ce que vous déduisez à la lecture de ceci et de ce qui précède ?
  • Comment réagissez-vous à ce que vous lisez ?
  • Jusqu’à récemment, lorsqu’on affichait la page Wikipedia sur ce projet, on y trouvait cet avertissement. Il a fallu beaucoup de temps avant que la direction d’Osisko intervienne, mais c’est fait, sans être complet.
  • Vous pouvez ajouter vos baladodiffusions et une application de partage de signets / social bookmarking avec Delicious.

Gouvernance médias sociaux Présentation faite à Jonquiere Gouvernance médias sociaux Présentation faite à Jonquiere Presentation Transcript

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  • IMPACTS ET ENJEUX DES MÉDIAS SOCIAUX
  • L A COMMUNICATION BIDIRECTIONNELLE Communiqué Rapport annuel Brochure Note interne Vidéo
  • ACCEPTER LA CONVERSATION
  • ACCÉLÉRER LE PROCESSUS DÉCISIONNEL
  • CHANGER DE TON
  • LES ENJEUX DE NATURE JURIDIQUE
  • TRANSPARENCE
  • PRÉCISION Précision
  • HONNÊTETÉ Honnêteté
  • RESPECT DU DROIT D’AUTEUR Respect
  • RESPECT DE LA VIE PRIVÉE
  • NÉTIQUETTE
  • LA DIVULGATION
  • CHARTE D’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX
  • CHARTE D’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX Clarifier la posture de l’organisation
  • CHARTE D’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX Clarifier la posture de l’organisation Protéger l’organisation
  • CHARTE D’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX Clarifier la posture de l’organisation Protéger l’organisation Rappeler les règles essentielles
  • CHARTE D’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX Clarifier la posture de l’organisation Protéger l’organisation Rappeler les règles essentielles Apparaître comme une entreprise « innovante »
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS C’est une politique de l’organisation.
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS Elle introduit l’objectif de la charte.
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Ne pas porter atteinte aux intérêts de l’organisation.
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Être responsable de ses actions
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Être soi-même et ne jamais utiliser une fausse identité
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Créer des relations
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Ne pas publier des contenus répréhensibles, diffamatoires, etc.
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Être conscient que toute activité dans les médias sociaux est visible et le sera longtemps
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Dans le doute, s’abstenir
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Ne jamais chercher l’affrontement
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Reconnaître ses erreurs
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Respecter le droit d’auteur et le copyright
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Ne jamais divulguer une information confidentielle
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Apporter de la valeur ajoutée
  • VOTRE CHARTE EN 15 POINTS
    • Elle propose des règles à suivre :
    • Ne pas oublier que vous avez un travail à faire au sein de l’organisation
  • RÉFÉRENCES http://www.slideshare.net/PierreBouchard/essai-white-paper-copie
  • RÉFÉRENCES http://www.slideshare.net/WOMMAssociation/social-media-policy-discussion-with-lawyers-markters
  • RÉFÉRENCES http://www.slideshare.net/jessewilkins/20110323-info360-2011-social-media-governance?from=ss_embed
  • RÉFÉRENCES SocialMediaGovernance.com
  • PAR OÙ COMMENCER ?
  • DÉMARCHE Initiation Lectures, Événements, Conseiller-coach Étudiez les cas pertinents, les exemples de meilleures pratiques 1
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Réflexion, analyse de l’environnement Stratégie, Objectifs Lien avec la stratégie globale de l’organisation 1 2
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Gouvernance Charte d’utilisation des médias sociaux Formation et certification Comprenez les risques d’être absent des médias sociaux Initiez-vous aux meilleures pratiques 1 2 3
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Gouvernance Choix des médias sociaux Choisissez les médias sociaux qui conviennent Identifiez les ressources requises Créez une synergie avec vos autres plateformes de communication 1 2 3 4
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Gouvernance Choix des médias sociaux Développement de la fonction Lancez un projet pilote, Soutenez vos ressources, Opérez un changement de culture, Restez informés des tendances et des développements 1 2 3 4 5
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Gouvernance Choix des médias sociaux Développement de la fonction Mesure Définissez ce qu’il faut mesurer Choisissez votre outil de mesure. 1 2 3 4 5 6
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Gouvernance Choix des médias sociaux Développement de la fonction Mesures Améliorations Conversation Joignez-vous aux conversations sur et en dehors de vos plateformes, Publiez du contenu à valeur ajoutée, Contactez les leaders d’opinion, répondez rapidement 1 2 3 4 5 6 7
  • DÉMARCHE Initiation Stratégie Objectifs Gouvernance Choix des médias sociaux Développement de la fonction Mesures Améliorations Conversation Écoute Découvrez ce qu’on dit sur vous, Réagissez; Identifiez d’autres influenceurs 1 2 3 4 5 6 7 8
  • LES PRINCIPAUX MÉDIAS SOCIAUX
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogue
  • LE BLOGUE DÉFINITION Site Internet sur lequel une ou plusieurs personnes s’expriment de façon libre grâce à la publication de billets datés, ayant un contenu souvent textuel, enrichi d’hyperliens et, de plus en plus, d’éléments multimédias. Page web dynamique, interactive
  • POURQUOI UTILISER LE BLOGUE ? Afficher/ partager une expertise Développer la notoriété / réputation Développer les affaires Générer du trafic sur les autres plateformes
  • LES PRÉALABLES
    • Ligne éditoriale
    • Politiques
      • Nétiquette
      • Vie privée
      • Protection des mineurs
      • Sollicitation (Pitch)
  • LES PRÉALABLES
    • Qui blogue ?
      • Nom, titre, responsabilités
      • Photo
    • Apprendre à rédiger pour le Web
    • Adopter les valeurs propres aux médias sociaux
  • BLOGUE D’ENTREPRISE
  • BLOGUE DE PROJET
  • BLOGUE POUR LA COMMUNICATION INTERNE
  • First Capital Realty Comment un promoteur immobilier a utilisé un blogue pour obtenir l’appui des résidents à un projet de centre commercial
  • Concessionnaire automobile abandonné depuis 1 an, situé sur une rue commerciale (commerces de proximité), au cœur d’un quartier résidentiel
  • Centre commercial de quartier, constitué d’un marché d’alimentation et de deux autres commerces
  • Un groupe de résidents opposés au projet Une association de résidents rompue aux démarches d’opposition à des projets
  • QUELLE STRATÉGIE EMPLOYER ?
  • QUELLE STRATÉGIE EMPLOYER ? Opposants Indécis/Indifférents Partisans
  • QUELLE STRATÉGIE EMPLOYER ? Opposants Indécis/Indifférents Partisans
  • QUELLE STRATÉGIE EMPLOYER ? Opposants Indécis/Indifférents Partisans Promoteur
  • QUELLE STRATÉGIE EMPLOYER ? Opposants Indécis Indifférents Partisans Promoteur
  • QUELLE STRATÉGIE EMPLOYER ?
    • Plan tactique (Information )
    • Publireportages dans l’hebdomadaire du quartier
    • Assemblée publique d’information
    • Entrevues avec les médias
    • Participation aux assemblées du conseil d’arrondissement
  • Plan tactique Comment ouvrir le dialogue avec les résidents concernés ?
  • LES RÉSULTATS
    • Le blogue a permis :
      • de joindre les personnes clés de la communauté grâce à une présence permanente dans Internet ;
      • de découvrir des rumeurs et d’identifier des objections insoupçonnées et de corriger sur-le-champ ;
      • d’influencer et de convaincre les indécis
  • LES RÉSULTATS
    • Le blogue a permis :
      • de supplanter les médias traditionnels utilisés par les adversaires comme source d’information ;
      • de gagner la confiance de la communauté par une communication honnête et volontaire
  • EN PRIME
    • Grâce au blogue :
      • First Capital a considérablement augmenté sa notoriété et celle de son projet ;
      • First Capital a reçu des demandes de location spontanées.
  • Le projet a été appuyé par 65 % des personnes habiles à voter. Il a été approuvé par la Ville.
  • January 7th, 2008 Building a new market in Vieux-Longueuil Posted by Christopher DeWolf Une page de ce blogue consacrée à First Capital et à son blogue. On souligne l’audace et la créativité du promoteur immobilier. Ce serait une première au Québec.
  • http://www.griffintown.org/dalhousie/
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogues Annonces Conversations
  • FACEBOOK Réseau social + 700 M monde + 18 M Canada + 18 M France
  • GAGNER DES ADMIRATEURS Le bouton « J’aime » déclenche une activité considérable J’aime (votre nom) !
  • LA RÉALITÉ FACEBOOK Les admirateurs sont de grands utilisateurs de Facebook. Ils ont plusieurs centres d’intérêt. Ils lisent, s’expriment, partagent et commentent les activités de leurs amis sur Facebook. Le temps qu’ils accordent aux pages des marques est limité .
  • LA RÉALITÉ FACEBOOK Un grand nombre de marques se concentre sur le nombre d’admirateurs plutôt que sur les interactions avec eux. L’interaction avec les admirateurs est essentielle pour tirer parti du potentiel de Facebook.
  • GOOGLE N’AIME PAS FACEBOOK FACEBOOK est un réseau web hors du web public . Les contenus sont souvent inaccessibles aux moteurs de recherche externes comme Google ou les autres.
  • ATTENTION À FACEBOOK Les contenus sont inaccessibles au grand public, à moins de devenir ami. Gagner des amis est un processus long et ardu. Les conditions imposées par Facebook pour certaines stratégies comme les concours sont contraignantes et coûteuses. Votre page, vos contenus, peuvent disparaître du jour au lendemain.
  • POURQUOI UTILISER FACEBOOK ? C’est gratuit ! (ou presque) Développer votre marque Développer et entretenir des liens avec une communauté Profiter des réseaux de chacun des membres de la communauté ( accroître le bouche-à-oreille électronique ) Stimuler les ventes Faire des annonces / Annoncer des événements Recruter Générer du trafic sur vos autres plateformes
  • LES MEILLEURES PRATIQUES
  • COMMUNIQUER AVEC LES ADMIRATEURS DU CONTENU À VALEUR AJOUTÉE
  • PREMIÈRE RÈGLE PROFESSIONNEL PROACTIF
  • DEUXIÈME RÈGLE PUBLIEZ PLUSIEURS FOIS PAR JOUR
  • TROISIÈME RÈGLE N’ARRÊTEZ PAS DE PUBLIER PENDANT UNE LONGUE PÉRIODE
  • QUATRIÈME RÈGLE PUBLIEZ LES ÉLÉMENTS CLÉS À DIFFÉRENTES HEURES DE LA JOURNÉE A FIN D’EN MAXIMISER L’IMPACT
  • CINQUIÈME RÈGLE IDENTIFIEZ LES MESSAGES QUI FONCTIONNENT LE MIEUX. FAITES-EN UNE TYPOLOGIE.
  • SIXIÈME RÈGLE PARTICIPEZ AUX CONVERSATIONS.
  • SEPTIÈME RÈGLE TROUVEZ L’ÉQUILIBRE ENTRE LES DIVERS CONTENUS
  • CAS PRATIQUE : GREENPEACE C. NESTLE
  • CAS PRATIQUE : GREENPEACE C. NESTLE
  • CAS PRATIQUE : GREENPEACE C. NESTLE VEILLE PRÉSENTEZ-VOUS PRENEZ NOTE INTERAGISSEZ PRENEZ LE CONTRÔLE DÉPLACEZ GÉREZ PASSEZ À AUTRE CHOSE
  • BONNES PRATIQUES : ERNST & YOUNG
  • BONNES PRATIQUES : LULULEMON ATHLETICA
  • RÉFÉRENCES Top 50 Facebook pages Les pages de marques Facebook : comment les gérer efficacement (Fullsix) A Short history of Social Media Screw-ups Facebook Blog
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogues Comptes push Annonces Conversations
  • QUE FAITES-VOUS ?
  • TWITTER A ÉVOLUÉ
  • POURQUOI UTILISER TWITTER ? C’est gratuit ! Transmettre des nouvelles / Envoyer des alertes / Partager une information pertinente Faire des annonces / Promouvoir un service, une cause, un projet, un produit Suivre un événement en temps réel/Solliciter la rétroaction Poser des questions, demander l’avis des gens Identifier les personnes influentes Amener du trafic sur vos autres plateformes de communication
  • ATTIRER L’ATTENTION
  • ALERTER
  • DÉVELOPPER SON MARCHÉ
  • MOLSON – AFFAIRES PUBLIQUES
  • MOLSON – COMMUNICATIONS EXTERNES
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogues Événements Comptes push Annonces Conversations
  • POURQUOI UTILISER YOUTUBE ? Développer la notoriété du cabinet Afficher l’expertise et les connaissances ses conseillers Communiquer avec les parties prenantes Rejoindre un public insoupçonné Compléter votre stratégie et appuyer vos autres moyens tactiques Générer du trafic sur vos autres plateformes de communication
  • BONNES PRATIQUES
  • BONNES PRATIQUES
  • ACCROÎTRE LA VISIBILITÉ D’UNE MARQUE
      • DÉVELOPPER LA NOTORIÉTÉ
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogues Événements PDF, PPt Comptes push Annonces Conversations
  • ACCROÎTRE LA VISIBILITÉ D’UNE MARQUE
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogues Événements PDF, PPt Comptes push Profils RH Annonces Conversations
  • STRATÉGIE DE PRÉSENCE
  • STRATÉGIE DE PRÉSENCE
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Site institutionnel Blogues Événements Wikipedia PDF, PPt Comptes push Profils RH Annonces Conversations
  • P ROJET OSISKO - MALARTIC
  • LA CONTROVERSE DANS WIKIPEDIA En mai 2006, une première consultation à l’église de Malartic est organisée sur le projet Osisko, l’animatrice du débat est Hélène Thibault [9] , commissaire d’école et directrice générale du Conseil local de développement de la ville de Malartic. Environ 350 personnes sont présentes. En mai 2007, c’est-à-dire un an plus tard, Hélène Thibault devient à la fois directrice des communications de la compagnie Osisko et présidente de groupe de consultation de la ville.
  • LA CONTROVERSE DANS WIKIPEDIA En septembre 2007, présidée par Gaétan Gilbert, aussi dirigeant de la compagnie Avionnerie Val-D'Or [11] , la commission scolaire de l’Or et des Bois accepte que la compagnie paye tous les frais d’inscriptions scolaires aux enfants malarticois du niveau primaire et secondaire [12] .
  • LA CONTROVERSE DANS WIKIPEDIA En décembre 2007, M. Sean Roosen, président et chef de la direction du projet depuis 2003, fait distribuer une dinde [13] à chaque famille de Malartic et en même temps un sondage de la compagnie prend le pouls de la population sur son projet [4] . Jude Boucher, un conseiller municipal de Malartic, en 2008 devient le directeur de la santé et sécurité d’Osisko.
  • LA CONTROVERSE DANS WIKIPEDIA Cet article provoque une controverse de neutralité ( voir la discussion ). Considérez cet article avec précaution. ( Questions courantes )
  • INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX Balados Site institutionnel Blogues Événements Partage de signets Wikipedia PDF, PPt Comptes push Profils RH Annonces Conversations
  • Pour me rejoindre Pierre Bouchard INDICO Communication 2810 - 500 Place d'Armes Montréal (Québec) H2Y 2W2 (514) 951-7516 Courriel : bouchard.indico@gmail.com Blogue : http://pierre-bouchard.com Facebook : http://www.facebook.com/bouchard.indico Twitter : http://twitter.com/pierrebouchard LinkedIn : http://ca.linkedin.com/in/bouchardp Skype : pierre.bouchard6236