Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur
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Guide utilisateur pour Dynamics CRM 2011

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Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur Document Transcript

  • Guide Utilisateur pour Microsoft Dynamics CRM 2011 Philippe LEAL http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr Version : 1.0.0 du 08/01/2014
  • Droits d’auteur Ce document est fourni « en l’état ». Les informations et les avis contenus dans ce document, y compris les URL et autres références à des sites Web Internet, pourront faire l’objet de modifications sans préavis. Vous êtes seul responsable de leur utilisation. Certains exemples sont fournis à titre d’illustration uniquement et sont fictifs. Toute ressemblance avec des noms ou des événements réels est purement fortuite et involontaire. Vous pouvez copier et utiliser ce document pour votre information uniquement. Toutes les marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs.
  • Table des matières DROITS D’AUTEUR ...................................................................................................................................... 2 MISE EN ROUTE ..........................................................................................................................................11 Tâches courantes ....................................................................................................................................................... 11 Mise en route et recherche dans l’aide ........................................................................................................................ 11 Présentation de Microsoft Dynamics CRM ............................................................................................................... 11 Trouver des réponses ............................................................................................................................................... 13 Accessibilité pour les personnes présentant un handicap ....................................................................................... 13 Utiliser les raccourcis clavier ..................................................................................................................................... 14 Raccourcis clavier généraux ................................................................................................................................. 14 Raccourcis clavier d’une boîte de dialogue .......................................................................................................... 15 Raccourcis clavier d’un formulaire ....................................................................................................................... 15 Raccourcis clavier pour l’accessibilité .................................................................................................................. 16 Gestion des enregistrements ........................................................................................................................................ 16 Rechercher des éléments ......................................................................................................................................... 16 Rechercher des enregistrements dans une liste .................................................................................................. 16 Créer, modifier ou enregistrer une recherché avancée ....................................................................................... 20 Utiliser des vues enregistrées............................................................................................................................... 27 Supprimer des éléments ........................................................................................................................................... 30 Supprimer des enregistrements ........................................................................................................................... 31 Exceptions ............................................................................................................................................................ 32 Supprimer un fichier en pièce jointes .................................................................................................................. 33 Supprimer des enregistrements importés ........................................................................................................... 35 Imprimer des éléments ............................................................................................................................................. 38 Imprimer les détails d’un enregistrement ............................................................................................................ 38 Imprimer une liste d’enregistrements ................................................................................................................. 38 Modifier plusieurs enregistrements ......................................................................................................................... 40 Utilisation des connexions pour définir la relation entre des enregistrements ....................................................... 42 Fusionner des enregistrements ................................................................................................................................ 42 Vérifier les autorisations associées à un enregistrement ......................................................................................... 43 Partage d’enregistrements avec des collègues ............................................................................................................. 44 Partager ou assigner des enregistrements et des vues ............................................................................................ 44 Partager un enregistrement à un utilisateur ........................................................................................................ 44 Partager une vue enregistrée ............................................................................................................................... 47 Annuler ou modifier le partage d’un enregistrement .......................................................................................... 48 i
  • Attribuer un enregistrement à un utilisateur ....................................................................................................... 50 Attribuer une vue partagée à un utilisateur ......................................................................................................... 53 Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente ............................................................................. 54 Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente .............................................................................. 56 Rendre un rapport disponible à tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM .................................................. 57 Envoyer ou copier un raccourci ................................................................................................................................ 58 Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ..................................................................................... 58 Envoyer ou copier un raccourci vers une vue ...................................................................................................... 60 Exporter des données vers Excel .............................................................................................................................. 61 Exporter des données vers un classeur statique Excel ............................................................................................. 61 Exporter des données vers un tableau croisé dynamique Excel .............................................................................. 65 Exporter des données avec le classeur dynamique Excel ......................................................................................... 66 Changer l’ordre des colonnes ............................................................................................................................... 67 Ajouter des colonnes............................................................................................................................................ 68 Configurer le tri .................................................................................................................................................... 69 Modifier la largeur des colonnes .......................................................................................................................... 70 Supprimer des colonnes ....................................................................................................................................... 70 Eviter les enregistrements dupliqués ........................................................................................................................... 71 Activer ou désactiver la détection de doublons ....................................................................................................... 72 Créer ou modifier une règle de détection des doublons .......................................................................................... 74 Publier ou annuler la publication d’une règle de détection des doublons ............................................................... 78 Rechercher des doublons ......................................................................................................................................... 79 Résoudre les enregistrements en double potentiels ................................................................................................ 86 Importation de données ............................................................................................................................................... 89 Préparer un fichier pour l’importation ..................................................................................................................... 90 Importer des enregistrements à partir d’un fichier .................................................................................................. 93 Mettre à jour les enregistrements à l’aide de l’Assistant Importation de données ............................................... 107 Télécharger un modèle pour l’import de données ................................................................................................. 111 Visualiser la progression et les résultats d’une importation, et corriger les erreurs ............................................. 112 Créer ou modifier un mappage de données ........................................................................................................... 114 Exporter un mappage de données ......................................................................................................................... 116 Importer un mappage de données ......................................................................................................................... 116 Modifier manuellement un fichier XML de mappage de données ......................................................................... 117 Utilisation de rapport .................................................................................................................................................. 118 Exécution des rapports et analyse des données .................................................................................................... 118 Personnalisation et organisation des rapports ....................................................................................................... 119 Rapports par défaut ................................................................................................................................................ 121 Ecrire un rapport à l’aide d’outils de création de rapports .................................................................................... 123 Modifier un rapport par défaut ou créer un rapport Reporting Services ............................................................... 123 Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé ....................................................................................... 129 Exécuter un rapport ................................................................................................................................................ 135 Modifier le filtre par défaut d’un rapport............................................................................................................... 143 Créer des captures instantanées ou planifiées de rapport..................................................................................... 145 ii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Mettre un rapport à disposition pour un usage externe ........................................................................................ 146 Utilisation de graphiques ............................................................................................................................................ 146 Présentation des graphiques .................................................................................................................................. 146 Créer ou modifier un graphique utilisateur ............................................................................................................ 148 Afficher les graphiques et analyser les données .................................................................................................... 152 Supprimer les graphiques ....................................................................................................................................... 157 Exporter des graphiques ......................................................................................................................................... 157 Importer des graphiques ........................................................................................................................................ 158 Attribuer un graphique utilisateur .......................................................................................................................... 158 Partager un graphique utilisateur ........................................................................................................................... 159 Réaliser une copie d’un graphique système existant ............................................................................................. 159 Utilisation des tableaux de bord ................................................................................................................................. 160 Créer un tableau de bord utilisateur ...................................................................................................................... 161 Modifier un tableau de bord utilisateur ................................................................................................................. 171 Supprimer un tableau de bord utilisateur .............................................................................................................. 178 Utiliser un tableau de bord ..................................................................................................................................... 178 Réaliser une copie d’un tableau de bord utilisateur ou système existant ............................................................. 182 Définir un tableau de bord comme tableau de bord par défaut ............................................................................ 183 Partager un tableau de bord utilisateur ................................................................................................................. 183 Affecter un tableau de bord utilisateur .................................................................................................................. 185 Données d’audit .......................................................................................................................................................... 186 Les données auditées dans Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................... 186 Suivre les modifications des relations d’entités ..................................................................................................... 186 Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation ..................................................................................................... 187 Activer ou désactiver l’audit pour les entités ......................................................................................................... 188 Activer ou désactiver l’audit pour les champs ........................................................................................................ 190 Afficher la synthèse d’audit d’enregistrement ....................................................................................................... 193 Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts ....................................................................................... 196 Communication avec les clients .................................................................................................................................. 197 Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients ........................................................ 197 Créer un document de publipostage Microsoft Office Word ............................................................................. 197 Créer un document de publipostage avec des listes marketing ........................................................................ 206 Imprimer un devis avec un document de publipostage ..................................................................................... 212 Envoyer un courrier électronique direct ............................................................................................................ 217 Gérer les activités ................................................................................................................................................... 220 Créer ou modifier une activité ........................................................................................................................... 220 Créer et envoyer une activité de courrier électronique depuis l’application Web ............................................ 223 Fermer une activité ............................................................................................................................................ 228 Convertir une activité en une opportunité......................................................................................................... 229 Convertir une activité en incident ...................................................................................................................... 231 Convertir une activité de courrier électronique vers un autre type d’enregistrement ..................................... 232 Attribuer une activité à un utilisateur ou à une équipe ..................................................................................... 232 Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 iii
  • Attribuer une activité à une file d’attente ......................................................................................................... 234 Utiliser la messagerie instantanée intégrée ........................................................................................................... 235 Gestion des activités de courrier électronique ....................................................................................................... 238 Envoi et réception de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .................................. 239 Utiliser des activités de courrier électronique ....................................................................................................... 241 Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web ............................................... 241 Créer un message électronique dans Outlook ................................................................................................... 245 Créer une campagne rapide pour lancer une activité ........................................................................................ 250 Résoudre le texte rouge dans les adresses de messages électroniques ............................................................ 254 Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente 255 Convertir un message électronique en un autre type d’enregistrement .......................................................... 257 Convertir une activité en un incident ................................................................................................................. 257 Utiliser des modèles de courrier électronique ....................................................................................................... 259 Créer ou modifier un modèle de courrier électronique ..................................................................................... 259 Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique .................................. 263 Augmentation de votre efficacité ............................................................................................................................ 265 Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................................... 265 Configuration des options personnelles ................................................................................................................. 265 Afficher son profil utilisateur ............................................................................................................................. 265 Définir les options de la page de démarrage et d’affichage .............................................................................. 268 Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ...................................... 270 Définir les options du volet Espace de travail .................................................................................................... 273 Définir les options du volet Mise en route ......................................................................................................... 275 Définir le mode de suivi de votre courrier électronique .................................................................................... 276 Autoriser d’autres utilisateurs à répondre à des courriers électroniques en votre nom................................... 277 Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .................................... 278 Définir les options de synchronisation des données locales dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ..... 280 Définir les options de confidentialité ................................................................................................................. 282 Définir les options des activités ......................................................................................................................... 283 Définir vos options régionales ............................................................................................................................ 284 Définir les options de langue .............................................................................................................................. 285 Demande de modifications de l’interface utilisateur ............................................................................................. 286 Utilisation de Mobile Express ..................................................................................................................................... 287 Utilisation de la Base de connaissance ....................................................................................................................... 289 Utilisation des articles de la Base de connaissances .............................................................................................. 289 Utiliser les articles publiés ...................................................................................................................................... 290 Rechercher un article dans la Base de connaissances ............................................................................................ 290 Utilisation des workflows ............................................................................................................................................ 291 Création et utilisation de workflows ...................................................................................................................... 291 Cycle de vie des workflows ..................................................................................................................................... 292 Structure des workflows ......................................................................................................................................... 293 Utiliser les Workflows ............................................................................................................................................. 295 iv Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Création ou modification d’un workflow ........................................................................................................... 295 Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow .............................................................. 300 Publier ou annuler la publication d’un workflow ............................................................................................... 303 Démarrer un workflow à la demande ..................................................................................................................... 303 Utilisation des dialogues ............................................................................................................................................ 304 Présentation de la structure des dialogues ............................................................................................................ 304 Créer ou modifier un dialogue ................................................................................................................................ 307 Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans un dialogue ............................................................................ 319 Activer ou désactiver une boîte de dialogue .......................................................................................................... 321 Attribution et partage de processus ........................................................................................................................... 321 S’attribuer un processus ......................................................................................................................................... 321 Attribuer un processus à un autre utilisateur ......................................................................................................... 322 Partager un processus avec d’autres utilisateurs ................................................................................................... 324 Utilisation de la gestion de documents ....................................................................................................................... 325 Créer ou ajouter un emplacement pour la première fois ....................................................................................... 325 Ajouter ou modifier un emplacement .................................................................................................................... 327 Réparer un emplacement rompu ........................................................................................................................... 329 Utiliser les documents stockés dans SharePoint à partir de Microsoft Dynamics CRM ......................................... 330 Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM ........................................................................ 333 Utiliser les annonces ............................................................................................................................................... 333 Afficher des annonces ........................................................................................................................................ 334 Créer ou modifier une annonces ........................................................................................................................ 334 Utiliser la messagerie instantanée intégrée ........................................................................................................... 335 Envoyer ou copier un raccourci .............................................................................................................................. 339 Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ................................................................................... 339 Envoyer ou copier un raccourci vers une vue .................................................................................................... 341 VENTES ....................................................................................................................................................... 343 Gestion des relations avec les clients ....................................................................................................................... 343 Utilisation des comptes ............................................................................................................................................... 344 Création ou modification d’un compte ................................................................................................................... 344 Association d’une opportunité à un compte .......................................................................................................... 351 Désactivation ou activation d’un compte ............................................................................................................... 353 Utilisation des contacts ............................................................................................................................................... 354 Création ou modification d’un contact ................................................................................................................... 354 Association d’une opportunité à un contact .......................................................................................................... 359 Désactivation ou activation d’un contact ............................................................................................................... 360 Création de ventes ................................................................................................................................................... 361 Utilisation des prospects ............................................................................................................................................. 362 Création ou modification d’un prospect ................................................................................................................. 362 Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 v
  • Inclure un prospect et le convertir en compte, contact, et/ou en opportunité ..................................................... 368 Exclure et fermer un prospect ................................................................................................................................ 369 Réactiver un prospect fermé .................................................................................................................................. 370 Utilisation des opportunités ....................................................................................................................................... 371 Création ou modification d’une opportunité ......................................................................................................... 373 Associer un compte ou contact à une opportunité ............................................................................................... 377 Recalculer le revenu estimé.................................................................................................................................... 379 Fermer une opportunité ......................................................................................................................................... 380 Rouvrir une opportunité ......................................................................................................................................... 382 Ajouter un produit à une opportunité .................................................................................................................... 383 Utilisation des enregistrements de concurrence ........................................................................................................ 386 Création ou modification d’un concurrent ............................................................................................................. 386 Ajouter ou supprimer des produits d’un concurrent ............................................................................................. 389 Ajouter ou supprimer des opportunités d’un concurrent ...................................................................................... 391 Ajouter ou supprimer des documentations commerciales pour un concurrent .................................................... 392 Utilisation de la documentation commerciale ............................................................................................................ 393 Ajouter ou modifier de la documentation commerciale ........................................................................................ 393 Ajouter ou supprimer des documents .................................................................................................................... 396 Supprimer une pièce jointe d’un document ........................................................................................................... 398 Gestion des objectifs ................................................................................................................................................ 399 À propos des objectifs ................................................................................................................................................. 399 Utiliser des objectifs.................................................................................................................................................... 402 Création ou modification d’un objectif................................................................................................................... 402 Fermeture d’un objectif.......................................................................................................................................... 409 Suppression d’un objectif ....................................................................................................................................... 410 Ajout d’un objectif enfant à un objectif ................................................................................................................. 411 Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant............................................................................................ 411 Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant .......................................................................................... 413 Associer un objectif enfant à un objectif parent .................................................................................................... 414 Spécification des cibles d’un objectif ...................................................................................................................... 415 Spécifier les critères de report des objectifs .......................................................................................................... 417 Utiliser les mesures d’objectifs ................................................................................................................................... 419 Création ou modification d’une mesure d’objectif ................................................................................................ 419 Activation ou désactivation d’une mesure d’objectif ............................................................................................. 423 Utiliser les requêtes de report .................................................................................................................................... 424 Créer ou modifier une requête de report............................................................................................................... 424 Désactiver une requête de report .......................................................................................................................... 427 Supprimer une requête de report .......................................................................................................................... 427 Utilisation des flux d’activités .................................................................................................................................. 428 À propos des flux d’activités ....................................................................................................................................... 428 Suivi de collègues et d’enregistrements avec les flux d’activités ............................................................................... 429 Modifier l’image du profil de vos flux d’activités ........................................................................................................ 431 vi Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Définition et configuration de flux d’activités ............................................................................................................. 431 Importation de Flux d’activités ........................................................................................................................... 431 Configurer Flux d’activités .................................................................................................................................. 432 Présentation des entités Flux d’activités ............................................................................................................ 432 Ajout d'une vue de filtre ..................................................................................................................................... 433 Finalisation des transactions de ventes ................................................................................................................... 434 Utilisation des devis .................................................................................................................................................... 434 Création ou modification d’un devis ....................................................................................................................... 435 Activer un Devis ...................................................................................................................................................... 438 Modifier un devis actif ............................................................................................................................................ 438 Créer une commande depuis un devis ................................................................................................................... 440 Fermer un devis actif .............................................................................................................................................. 446 Ajouter un produit à un devis ................................................................................................................................. 448 Utiliser des commandes .............................................................................................................................................. 449 Créer ou modifier une commande ......................................................................................................................... 449 Ajouter ou supprimer un contact à une commande .............................................................................................. 456 Verrouiller ou déverrouiller le tarif dans une commande ...................................................................................... 457 Créer une facture à partir d’une commande .......................................................................................................... 458 Fermer une commande .......................................................................................................................................... 463 Ajouter un produit à une commande ..................................................................................................................... 464 Utilisation des factures ............................................................................................................................................... 466 Créer ou modifier une facture ................................................................................................................................ 466 Ajouter ou supprimer un contact à une facture ..................................................................................................... 471 Verrouillage ou déverrouillage du tarif dans une facture ...................................................................................... 473 Fermer une facture qui a été payée ou annulée ................................................................................................... 473 Ajouter un produit à une facture ............................................................................................................................ 474 MARKETING .............................................................................................................................................. 477 Exécution de campagnes.......................................................................................................................................... 477 Planification des campagnes ....................................................................................................................................... 477 Utilisation des campagnes .......................................................................................................................................... 478 Création ou modification d’une campagne ............................................................................................................ 478 Créer ou modifier un modèle de campagne ........................................................................................................... 480 Ajouter une liste marketing, une documentation commerciale ou un produit à une campagne .......................... 481 Ajouter une tâche de planification à une campagne .............................................................................................. 484 Ajouter une activité de campagne à une campagne ou à un modèle de campagne .............................................. 486 Utilisation des campagnes rapides.............................................................................................................................. 489 Utiliser les campagnes rapides ........................................................................................................................... 490 Créer une campagne rapide ............................................................................................................................... 490 Utilisation des réponses de campagne ................................................................................................................... 495 Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 vii
  • Présentation des réponses de campagne .......................................................................................................... 495 Créer ou modifier une réponse de campagne ........................................................................................................ 497 Copier une réponse de campagne ..................................................................................................................... 500 Convertir des réponses de campagne en prospects ou en opportunités .......................................................... 502 Fermer une réponse de campagne .................................................................................................................... 504 Utilisation des listes marketing ................................................................................................................................... 506 Créer ou modifier une liste marketing ................................................................................................................... 507 Activer une liste marketing ..................................................................................................................................... 509 Ajouter des membres à une liste marketing .......................................................................................................... 510 Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing statique ......................................................................... 515 Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing dynamique..................................................................... 517 Ajouter des membres d’une liste marketing vers une autre liste marketing ......................................................... 519 Fusionner des listes marketing ............................................................................................................................... 521 Copier une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique ........................................................ 523 Évaluation ou le retrait des membres d’une liste marketing statique ................................................................... 524 Qualifier ou convertir plusieurs enregistrements en une seule fois ...................................................................... 528 SERVICE ......................................................................................................................................................533 Planification de services pour vos clients ................................................................................................................. 533 Calendrier de service .................................................................................................................................................. 533 Naviguer dans le calendrier de service ................................................................................................................... 534 Affichage des rendez-vous et des activités de service ....................................................................................... 534 Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service ...................................................... 535 Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date .................................................................. 535 Affichage dans le calendrier de service .................................................................................................................. 535 Utiliser les activités de services .................................................................................................................................. 537 Chercher la prochaine heure disponible ................................................................................................................ 537 Chercher la prochaine horaire disponible dans une période spécifique ................................................................ 541 Créer une activité de service sans vérification des conflits .................................................................................... 545 Recherche et affichage de la planification de travail d’une ressource spécifique.................................................. 549 Replanification d’une activité de service ................................................................................................................ 551 Fermeture ou annulation d’activité de service ....................................................................................................... 553 Utiliser les rendez-vous ............................................................................................................................................... 555 Créer ou modifier un rendez-vous .......................................................................................................................... 555 Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle ................................................................................... 560 Création des contrats .................................................................................................................................................. 562 Utiliser des contrats .................................................................................................................................................... 563 Créer ou modifier un contrat .................................................................................................................................. 563 Facturer et activer un contrat................................................................................................................................. 569 Annuler ou supprimer un contrat ........................................................................................................................... 570 Renouveler un contrat ............................................................................................................................................ 572 viii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Utiliser les lignes de contrat ........................................................................................................................................ 574 Ajouter ou modifier une ligne de contrat ............................................................................................................... 574 Utiliser les incidents .................................................................................................................................................... 578 Créer ou modifier un incident................................................................................................................................. 578 Ajouter un incident à une file d’attente ................................................................................................................. 581 Résoudre un incident .............................................................................................................................................. 583 Réactiver un incident .............................................................................................................................................. 587 Envoyer un article à partir d’un incident ................................................................................................................ 588 Utilisation des files d’attente pour gérer les activités et les incidents ...................................................................... 591 Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente ..................................................................................... 591 Utiliser un élément d’une file d’attente ...................................................................................................................... 594 Afficher les détails d’un élément de file d’attente...................................................................................................... 596 Utilisation des articles de la Base de connaissances ................................................................................................. 597 Créer un article ........................................................................................................................................................... 597 Modifier un article ...................................................................................................................................................... 600 Demander l’approbation d’un article.......................................................................................................................... 603 Afficher des articles non publiés ................................................................................................................................. 604 Approuver, publier ou rejeter un article ..................................................................................................................... 607 Annuler la publication d’un article .............................................................................................................................. 609 Travailler avec des articles publiés .............................................................................................................................. 609 Rechercher un article dans la Base de connaissances ............................................................................................ 610 Ajouter ou supprimer un commentaire .................................................................................................................. 611 Joindre un article à un message électronique ........................................................................................................ 614 Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 ix
  • Mise en route Tâches courantes Mise en route et recherche dans l’aide Présentation de Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez améliorer et automatiser des tâches fonctionnelles avec CRM, incluant:          Accéder aux informations clients à partir d'un seul emplacement ; Planifier et assurer le suivi des activités, et envoyer des messages électroniques ; Analyser des données à l'aide de graphiques et de tableaux de bord ; Générer des rapports ; Générer des listes marketing ; Effectuer le suivi des campagnes en termes de publicité et de marketing ; Analyser les réponses des clients par rapport aux initiatives dans le domaine des ventes et du marketing ; Conserver des notes détaillées et un historique des activités pour chaque enregistrement ; Exécuter Microsoft Dynamics CRM depuis Microsoft Office Outlook. Automatisation de la force de vente En utilisant l’automation de la force de vente, vous pourrez :       Évaluer les prospects et gérer les opportunités. Gérer les contacts et les comptes. Suivre les devis, les commandes et les factures. Gérer et surveiller les messageries, les appels téléphoniques et les autres moyens de communication avec les clients. Lancer des campagnes de courrier électronique direct et évaluer leur efficacité. Créer et consulter une base de données de produits commercialisés par votre entreprise. Automatisation marketing En utilisant l’automation du marketing, vous pourrez :  Créer des listes marketing cibles.  Planifier et lancer des campagnes.  Suivre chaque réponse de campagne et les prospects générés par les campagnes. Gestion du service clientèle En utilisant la zone de service client, vous pourrez: 11
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Assurer le suivi des incidents et gérer les services.  Effectuer le suivi et le partage des problèmes communs et des solutions dans une Base de connaissance.  Gérer les contrats avec les clients. Planification des services basée sur les rendez-vous Cette planification permet d’effectuer les opérations suivantes :    Définir les services que vous proposez. Identifier les ressources et l’équipement disponibles pour les activités de service. Planifier les tâches pour les ressources individuelles et les sites correspondants. Analyse des données et création de rapports Microsoft Dynamics CRM comporte plusieurs fonctionnalités qui vous permettent d’analyser les données et de générer les rapports :      Créer un graphique ; Créer un tableau de bord ; Exécuter un rapport par défaut ; Créer une requête Recherche avancée pour trouver un jeu d’enregistrements filtrés, puis exporter la liste à des fins d’analyse ; Créer un rapport personnalisé via Microsoft SQL Server Reporting Services ou à l’aide d’autres outils de création de rapports. Personnalisation et solutions La personnalisation vous permet de :    Créer des formulaires, des entités et des champs Microsoft Dynamics CRM sans programmation personnalisée à l'aide des outils de l'application. Personnaliser des formulaires et des vues pour optimiser l'intégration avec une autre application Web, des portails et des systèmes de gestion. Appliquer la validation des formulaires et ajouter la logique métier côté client via la création de scripts. Une solution Microsoft Dynamics CRM est un package logiciel, intégrant un ou plusieurs composants, qui étend l'interface utilisateur ou la fonctionnalité de Microsoft Dynamics CRM. Un composant de solution doit être fourni avec Microsoft Dynamics CRM (natif dans Microsoft Dynamics CRM). Vous pouvez personnaliser certains composants de solution par défaut ou les composants dont le développeur de la solution a autorisé la personnalisation. Les composants de solution incluent les entités personnalisés, les processus définis dans les workflows ou les plug-ins, les personnalisations de formulaire, les ressources Web et les modèles. Processus Outre les fonctions d’automatisation incluses dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez définir des processus, des workflows et des dialogues pour automatiser la logique métier de votre organisation et 12
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route garantir la cohérence des interactions avec les clients. Vos processus sont ensuite exploitables sous forme de processus à la demande ou, pour les workflows, sous forme de workflow automatique. Gestion des objectifs Avec la gestion d’objectifs, vous pouvez :     Suivre les objectifs à chaque niveau de votre hiérarchie d’objectifs. Créer des objectifs enfants qui sont ensuite reportés en objectifs parents. Définir des champs de report pour vos mesures d’objectifs qui identifient les performances que vous suivez. Afficher les données réelles et en cours quand vous le souhaitez dans les reports planifiés. Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est un composant additionnel pour Outlook qui fournit les fonctionnalités Microsoft Dynamics CRM au sein d’Outlook. Les informations demeurent automatiquement synchronisées entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Lorsque vous exécutez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez travailler en mode connexion ou hors connexion. Trouver des réponses Vous pouvez obtenir des informations en consultant l’aide et le Centre ressources. Aide L’aide fournit des vues d’ensemble conceptuelles pour chaque domaine et des procédures détaillées pour les tâches. Les rubriques d’aide peuvent faire référence à des éléments non disponibles ou différents de l’interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM pour les raisons suivantes :   La fonctionnalité dépend du rôle de sécurité d’un utilisateur. Quelques listes, formulaires et options Microsoft Dynamics CRM ne sont pas disponibles pour tous les utilisateurs. Les rubriques d’aide pour les domaines restreints sont signalés par . Si votre organisation a créé un nouveau type d’enregistrement ou des types d’enregistrement existants personnalisés, l’aide ne correspondra pas aux modifications. Centre ressources Le Centre ressources fournit des articles et des vidéos expliquant comment effectuer des tâches courants et inclut des liens vers les forums de la communauté Microsoft Dynamics CRM, des blogs et des formations. Le Centre ressources est régulièrement mis à jour. Accessibilité pour les personnes présentant un handicap Microsoft s’engage à simplifier l’utilisation de ses produits et de ses services pour tous. Microsoft Dynamics CRM offre une assistance aux personnes présentant des problèmes de mobilité ou atteintes de handicaps par le biais de raccourcis clavier. Si vous utilisez des paramètres de contraste élevé dans votre navigateur ou système d’exploitation, vous devez également définir l’option de contraste élevé dans vos options personnelles. 13
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Pour plus d’informations sur les fonctionnalités, produits et services qui améliorent l’accessibilité des produits Microsoft pour tous les utilisateurs, dans le menu Démarrer, cliquez sur Aide et support technique, puis sur Accessibilité. Utiliser les raccourcis clavier Les raccourcis clavier décrits dans cette section correspondent au clavier nord-américain. Selon les pays, les touches du clavier peuvent différer de la configuration du clavier nord-américain. Raccourcis clavier généraux Pour Appuyer sur Copier le texte dans le champ actif Ctrl+C Coller le texte dans le champ actif Ctrl+V Annuler le dernier changement du texte Ctrl+Z Enregistrer un formulaire Ctrl+S Fermer un enregistrement Echap Couper le texte dans le champ actif Ctrl+X Effacer le texte dans le champ actif Suppr Effacer le texte sélectionné immédiatement sans le mettre dans le presse-papier Maj+Suppr Se déplacer sur le premier élément du ruban Ctrl+[ Se déplacer sur le dernier élément du ruban Ctrl+] Déplacer le point d’insertion au début du mot suivant Ctrl+Droite Déplacer le point d’insertion au début du mot précédent Ctrl+Gauche Sélectionner tout le texte dans la liste ou le champ actif Ctrl+A Afficher le menu système pour le formulaire actif Alt+Espace Afficher le menu contextuel relatif à l’élément sélectionné Maj+F10 Annuler la tâche ou la commande en cours d’exécution, ou fermer une liste ou une boîte de dialogue sélectionnée. Echap Remonter dans une liste d’enregistrement Haut Descendre dans une liste d’enregistrements Bas Ouvrir l’enregistrement sélectionné Entrée Sélectionner tous les enregistrements de la page active Ctrl+A 14
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Pour Appuyer sur Atteindre le plan de site Ctrl+Maj+3 Ouvrir les pages récemment consultées et afficher le menu Ctrl+Maj+7 Sélectionner plusieurs lignes dans une liste de manière séquentielle Maj+Haut ou Maj+Bas Sélectionner plusieurs lignes dans une liste de manière non séquentielle Tabulation jusqu’à la case à coher et barre d’espace Publier une personnalisation de l’éditeur de formulaires Ctrl+Entrée Raccourcis clavier d’une boîte de dialogue Pour Appuyer sur Avancer jusqu’à l’option ou au groupe d’options suivant Tabulation Revenir à l’option ou au groupe d’options précédent Maj+Tab Exécuter la commande pour l’option ou le bouton actif Entrée Se déplacer d’une option à l’autre dans une liste ouverte ou dans Touches de direction un groupe d’options Annuler une commande ou fermer une liste ou une boîte de dialogue sélectionnée Echap Raccourcis clavier d’un formulaire Pour Appuyer sur Enregistrer Ctrl+S or Maj+F12 Enregistrer et fermer Alt+S Annuler les modifications et fermer (Fermer) Echap Ouvrir une recherche Espace ou Entrée Supprimer du texte d’un champ de recherche Retour arrière Supprime l’enregistrement Ctrl+D Enregistrer, puis ouvrir un nouveau formulaire (Enregistrer et nouveau) Ctrl+Maj+S Accéder au champ suivant d’un formulaire Tabulation Accéder au champ précédent d’un formulaire Maj+Tab Ouvrir le menu de recherché avec les derniers elements utilizes par ordre alphabétique Alt+Bas 15
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour Appuyer sur Ouvrir le menu de liste Ctrl+Maj+2 Accéder à l’élément suivant dans la liste Ctrl+> Accéder à l’élément precedent dans la liste Ctrl+< Raccourcis clavier pour l’accessibilité Sur un ordinateur Microsoft Windows, vous pouvez définir des options d’accessibilité système pour modifier votre façon de travailler. Par exemple, vous pouvez utiliser les touches rémanentes Windows si vous éprouvez des difficultés à maintenir deux ou plusieurs touches enfoncées en même temps, telles que CTRL. Les touches rémanentes vous permettent d’appuyer sur la touche Ctrl et de la maintenir active jusqu’à ce que vous appuyiez sur la touche P. Pour Appuyer sur Activer et désactiver les touches rémanentes Maj cinq fois Activer et désactiver les touches filtres Maj droite pendant huit secondes Activer et désactiver les touches bascules Verr. num pendant cinq secondes Activer et désactiver le contraste élevé Alt gauche+Maj gauche+Impr.écran Activer et désactiver les touches souris Alt gauche+Maj gauche+Verr. num Gestion des enregistrements Rechercher des éléments Il existe plusieurs manières de rechercher un enregistrement spécifique lorsque vous utilisez une liste d’enregistrements ou que vous remplissez un formulaire. Avec la Recherche avancée, vous pouvez également enregistrer votre recherche sous la forme d’une vue enregistrée pour l’utiliser ultérieurement. Rechercher des enregistrements dans une liste Utilisez l’une des méthodes suivantes pour rechercher des enregistrements dans une liste : Filtrer une liste Sélectionnez une vue dans la liste déroulante Afficher, en haut de chaque liste d’enregistrements. Certaines listes, telles qu’Activités et Activité fermée, vous offrent des possibilités supplémentaires de filtrage. La liste Afficher comporte deux types de vues : Vues du système et Mes vues. Rechercher une chaîne de texte 16
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Dans la zone Rechercher, tapez quelques lettres pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Recherche . Utilisez un astérisque (*) comme caractère générique si le texte que vous recherchez ne se trouve pas au début d’un champ. Par exemple, pour rechercher tous les enregistrements contenant le mot « avancé » dans les colonnes auxquelles s’applique la recherche, entrez *avancé. Important  La recherche n’est pas associée à la vue sélectionnée dans le menu Afficher. Seuls les enregistrements actifs sont renvoyés. Conseil Pour chaque type d’enregistrement, il est possible de définir les champs devant faire l’objet de la recherche. Par défaut, les champs ciblés par la recherche sont les suivants :  Compte : Nom du compte, Numéro de compte, Courrier électronique  Activité et types d’activités individuels y compris Rendez-vous, Courrier électronique, Lettre, Télécopie et Appel téléphonique : Sujet  Campagne : Code de la campagne, Nom  Incident : Titre, Numéro de l’incident  Contact : Nom complet, Prénom, Deuxième prénom, Nom, Courrier électronique, Numéro de l’incident  Contrat : Nom du contrat  Prospects : Nom de la société, Prénom, Deuxième prénom, Nom, Sujet  Liste marketing : Nom  Opportunité : Rubrique  Devis, Commande, Facture : Nom  Produit : Nom du produit, ID  Documentation commerciale : Titre Trier une liste  Pour trier une liste d’enregistrements, cliquez sur un en-tête de colonne. Pour inverser l’ordre de tri, cliquez de nouveau sur l’en-tête de colonne. La flèche dans l’en-tête de colonne indique que la liste est triée : l’icône Tri croissant indique un tri par ordre croissant et l’icône Tri décroissant indique un tri par ordre décroissant.  Pour trier en fonction d’une colonne supplémentaire, appuyez sur la touche Maj. tout en cliquant sur l’en-tête de la colonne supplémentaire. Vous ne pouvez pas trier à partir de colonnes contenant des données issues d’un type d’enregistrement associé. Utiliser la recherche avancée pour filtrer la liste 1. Pour démarrer une recherche avancée : Sélectionnez la vue la plus proche de ce que vous souhaitez, puis dans le menu Données, cliquez sur Recherche avancée . - ou 17
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Dans le menu Requête, cliquez sur Recherche avancée . 2. Spécifier les critères de recherche et les colonnes à afficher. Créer votre propre vue 1. Pour démarrer une recherche avancée : Sélectionnez la vue la plus proche de ce que vous souhaitez, puis dans le menu Données, cliquez sur Recherche avancée . - ou Dans le menu Requête, cliquez sur Recherche avancée . 2. Spécifier les critères de recherche et les colonnes à afficher. 3. Cliquez sur Enregistrer sous . 4. Dans la boîte de dialogue Propriétés de la requête, tapez le nom de la recherche dans le champ Nom. 5. Dans la zone Description, tapez une brève description, puis cliquez sur OK. La recherche est enregistrée en tant que vue et s’affiche sous l’onglet Vues enregistrées du formulaire de Recherche avancée. Cette nouvelle vue est également disponible dans la page de la liste correspondant au type d’enregistrement dans la liste Mes vues. Accéder à la page d’enregistrements suivante S’il y a plus d’une page d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des enregistrements, utilisez les flèches Page situées en bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires. Utiliser l’index alphabétique Pour les listes qui incluent un index dans leur partie inférieure :  18 Pour afficher les enregistrements avec les informations dans la colonne triée qui commencent par une lettre spécifique, cliquez sur la lettre.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Pour afficher les enregistrements avec les informations dans la colonne triée qui commencent par 0-9, cliquez sur #.  Pour afficher tous les enregistrements, cliquez sur Tous. Conseils  Pour vous assurer que la liste d’enregistrements est actualisée, en haut de la liste, cliquez sur le bouton Actualiser , ou cliquez avec le bouton droit sur un enregistrement, puis cliquez sur Actualiser la liste.  Pour afficher les critères exacts utilisés pour toute vue enregistrée et pour la plupart des vues système, sélectionnez la vue, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée, puis sur Détails .  Il est impossible de rechercher ou d’extraire des enregistrements supprimés.  Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements : o o Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement. o  Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements. Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. 19
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. Créer, modifier ou enregistrer une recherché avancée 1. Pour créer une nouvelle recherche, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée . Conseil Les critères avec lesquels Recherche avancée démarre dépendent de votre emplacement dans Microsoft Dynamics CRM. Si vous cliquez sur Recherche avancée à partir d’une vue, les critères de cette vue sont préchargés. - ou Pour modifier une recherche enregistrée, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée l’onglet Vues enregistrées, puis double-cliquez sur la vue enregistrée. , sur 2. Définissez les critères de recherche.  Cliquer sur Détails dans le menu Requête. Spécifier l’objet de la recherche a. Dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous souhaitez rechercher, par exemple Comptes, Prospects ou Utilisateurs. b. Cliquez sur Sélectionnez pour sélectionner les critères de recherche, notamment le champ sur lequel sera basée la recherche (Nom de compte ou Ville, par exemple), l’opérateur relationnel de requête (Partie d’une expression (par exemple « est égal à » ou « contient ») qui définit comment comparer un attribut à une valeur.) et les valeurs à rechercher (« Paris » ou « Adresse de messagerie », par exemple). 20
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Vous pouvez sélectionner des champs du type d’enregistrement actif ou des enregistrements associés. Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée. c. En bas de la liste Sélectionnez, la section Association affiche les enregistrements associés. Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien Sélectionnez apparaît et permet de sélectionner les champs de ce type d’enregistrement associé. Effacer, supprimer ou regrouper les clauses de critères de recherche  Effacez tous les critères de recherche pour recommencer à zéro. a. Cliquez sur Effacer pour supprimer tous les critères. b. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.  Supprimez une ligne de critères de recherche. a. Cliquez sur le bouton du menu sur Supprimer. en regard d’une ligne de critères de recherche, puis b. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. 21
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Groupez des critères. a. Cliquez sur le bouton du menu sur Sélectionner une ligne. en regard d’une ligne de critères de recherche, puis Pour regrouper des critères de recherche, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le même type d’enregistrement. Par exemple, Phase de vente et Revenu estimé sont des valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité. Deux lignes qui spécifient des critères de recherche pour ces champs peuvent être regroupées. Toutefois, les lignes avec des valeurs de champ des types d’enregistrements Compte et Opportunité ne peuvent pas être regroupées. b. Dans le menu Requête, sélectionnez Groupe ET c.  ou Groupe OU . Répétez les étapes a et b pour créer d’autres groupes de critères. Sélectionnez et désélectionnez les critères groupés. a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critère de recherche sélectionnée, puis cliquez sur Désélectionner la ligne. Vous pouvez désélectionner des groupes de lignes ou des lignes distinctes. b. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Sélectionner un groupe pour le sélectionner. Cliquez sur Désélectionner le groupe pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné. 22
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Ajouter une clause de critère de recherche à un groupe de critères. a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Ajouter clause. b. Ajoutez des critères de recherche à la nouvelle clause.  Dissociez des lignes de critère que vous avez regroupées à l’aide de Groupe ET ou Groupe OU. a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe à dissocier, puis sur Dégrouper. b. Répétez cette étape pour dissocier d’autres groupes de critères de recherche.  Transformez un groupe Groupe ET en groupe Groupe OU ou un groupe Groupe OU en groupe Groupe ET. a. Cliquez sur le bouton du menu Changer en ET. en regard du groupe, puis sur Changer en OU ou b. Répétez cette étape pour modifier d’autres groupes de critères de recherche.  Masquer ou supprimer une ligne de la vue Simple. a. Pour masquer une ligne, cliquez sur bouton du menu en regard de la ligne du critère de recherche, puis cliquez sur Masquer en mode simple. 23
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Pour réafficher une ligne masquée, cliquez sur Afficher en mode simple. 3. Spécifiez les colonnes à inclure dans les résultats de la recherche. a. Cliquez sur Modifier colonnes , puis sur Ajouter des colonnes. b. Sélectionnez le type d’enregistrement qui comprend les colonnes à ajouter. c. Activez la case à cocher en regard des colonnes à ajouter. Si la colonne n’est pas répertoriée, contactez votre administrateur système. d. Cliquez sur OK. e. Les options suivantes sont également disponibles : o Pour régler la largeur d’une colonne, cliquez dessus, cliquez sur Modifier les propriétés , sélectionnez une largeur, puis cliquez sur OK. o o 24 Pour reclasser les colonnes, sélectionnez-en une, puis déplacez-la à gauche ou à droite à l’aide des touches de direction. Pour supprimer une colonne, sélectionnez-la, puis cliquez sur Supprimer .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route f. Cliquez sur OK. 4. Spécifiez l’ordre de tri. Cliquez sur Modifier colonnes l’ordre de tri. , sur Configurer le tri et spécifiez la colonne de tri, ainsi que Conseil Le tri de chaque vue est effectué sur une seule colonne. Toutefois, après avoir cliqué sur Rechercher, vous pouvez effectuer le tri sur d’autres colonnes. Pour trier une liste de résultats de recherche sur une autre colonne, appuyez sur la touche Maj. et cliquez sur l’en-tête de la colonne choisie. Le tri par colonnes est disponible uniquement à partir du type d’enregistrement Enregistrement principal. 5. Enregistrez la recherche en tant que vue enregistrée. a. Si vous enregistrez une vue enregistrée existante, cliquez sur Enregistrer . Si vous enregistrez une nouvelle vue ou si vous souhaitez modifier le nom de la vue après avoir modifié les critères, cliquez sur Enregistrer sous . b. Dans la boîte de dialogue Propriétés de la requête, tapez le nom de la recherche dans le champ Nom. c. Dans la zone Description, tapez une brève description, puis cliquez sur OK. 25
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route La recherche est enregistrée en tant que vue et s’affiche sous l’onglet Vues enregistrées du formulaire de Recherche avancée. Cette nouvelle vue est également disponible dans la page de la liste correspondant au type d’enregistrement dans la section Mes vues. 6. Cliquez sur Résultats . Conseils  Lorsque vous spécifiez des critères de recherche d’enregistrements d’activité, vous pouvez effectuer la recherche sur tous les types d’activité ou sur un type d’activité, comme Tâche ou Rendez-vous.  Les colonnes affichées par défaut dépendent de la vue Recherche avancée du type d’enregistrement.  Si vous devez effectuer une recherche sur les noms des personnes impliquées dans une activité, dans les critères Recherche avancée, recherchez les champs du groupe d’activité associé. Vous pouvez effectuer la recherche sur le nom de la personne (champ Groupe) ou sur son rôle dans l’activité, comme émetteur ou destinataire (champ Type de participation). Par exemple, pour rechercher les messages électroniques envoyés à un contact spécifique : a. Dans la liste Activités, dans la zone Type d’activité, sélectionnez Courrier électronique. b. Cliquez sur Recherche avancée, puis sur Afficher les détails. c. Cliquez sur Sélectionner, puis dans la section Association, sélectionnez Groupes d’activité (Activité). d. Sous Groupes d’activité (Activité), cliquez sur Sélectionner. e. Dans la section Champs, cliquez sur Type de participation, sur Entrer une valeur, puis sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ f. . Dans la liste Valeurs disponibles, sélectionnez Au destinataire, cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés , puis sur OK. g. Sous Groupes d’activité (Activité), cliquez sur Sélectionner. h. Dans la section Champs, cliquez sur Groupe. i. Cliquez sur l’opérateur Est égal à l'utilisateur actuel, puis remplacez-le par Est égal à. j. Cliquez sur Entrer une valeur, puis sur le bouton Recherche k. Dans la zone Rechercher, sélectionnez Contact, entrez quelques lettres à rechercher, puis cliquez sur Démarrer la recherche l. . Sélectionnez le contact, cliquez sur bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés puis sur OK. m. Sur la page Recherche avancée, cliquez sur Résultat 26 . . ,
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Vous ne pouvez pas utiliser la Recherche avancée pour rechercher les enregistrements associés à des campagnes rapides. Utiliser des vues enregistrées Vous pouvez exécuter, partager, attribuer, supprimer ou désactiver une vue enregistrée dont vous êtes le propriétaire. Si un autre utilisateur partage une vue enregistrée avec vous, les opérations que vous pouvez réaliser dépendent des privilèges spécifiques qui vous ont été octroyés : Partager, Attribuer, Supprimer ou Écrire. Exécuter une vue enregistrée Sur une page de liste dans la section Mes vues, sélectionnez une vue enregistrée. Si aucune section Mes vues n’apparaît, cela signifie qu’il n’existe aucune vue enregistrée pour ce type d’enregistrement. - ou Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées. Double-cliquez sur une vue enregistrée, puis cliquez sur Résultat . Partager une vue enregistrée 1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées 2. Sélectionnez la vue. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partage . . 3. Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe . 27
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. 5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . 6. Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés. pour ajouter l’équipe ou 7. Cliquez sur OK. 8. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder. Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager. 9. Cliquez sur OK. 28
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route La vue enregistrée apparaît dans la section Mes vues de la liste de votre collègue. Conseils  Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser  . Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné . Attribuer une vue enregistrée 1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées. 2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur le bouton Attribuer Vues enregistrées . 3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :  À moi-même Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement. - ou -  À un autre utilisateur Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK. 29
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Cliquez sur OK. Désactiver une vue enregistrée 1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées 2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Désactiver . . Supprimer une vue enregistrée 1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées 2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur le bouton Supprimer . . Envoyer par courrier électronique ou copier un lien vers une vue enregistrée  Envoyer un raccourci dans un courrier électronique a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique . b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.  Copier un raccourci a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien . b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copiercoller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL. Supprimer des éléments Avertissement Une fois que vous avez supprimé un enregistrement, il ne peut pas être récupéré. De façon générale, vous devez seulement supprimer les enregistrements que vous avez rentré par erreur. Pour certains types d’enregistrement, vous pouvez désactiver ou fermer l’enregistrement. Tous les types d’enregistrement ne peuvent être supprimés. 30
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Supprimer des enregistrements 1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, sélectionnez l’enregistrement que vous voulez supprimer. - ou Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :  Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements.  Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur le bouton Supprimer . 31
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Si vous souhaitez supprimer des comptes ou des contacts, vous avez la possibilité de désactiver l’enregistrement au lieu de le supprimer. Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression, pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Supprimer ou, pour le désactiver, cliquez sur Désactiver. Pour les autres types d’enregistrements, dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression, cliquez sur OK. Remarques  Lorsque vous supprimez un enregistrement, toutes ses relations aux autres enregistrements sont aussi supprimées.  Si l’enregistrement a des enregistrements enfants et que vous disposez de l’autorisation de suppression des enregistrements enfants, ces derniers sont également supprimés. Exceptions Type d’enregistrement Comptes 32 Commentaires Peuvent aussi être désactivé.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Type d’enregistrement Activités dans les files d’attente Commentaires Lorsque vous supprimez un message électronique dans une file d’attente, il est retiré de la file d’attente, mais il n’est pas supprimé comme activité active. Pour la supprimer, vous devez la supprimer de la liste d’activités. Lorsque vous supprimez d’autres types d’activités dans une file d’attente, l’enregistrement d’activité est supprimé de la file d’attente et de Microsoft Dynamics CRM. Articles Avant de pouvoir supprimer des articles, vous devez annuler leur publication dans la bibliothèque d’articles. Incidents Peuvent aussi être annulé. Contacts Peuvent aussi être désactivé. Prospects Peuvent aussi être disqualifié. Listes marketing Peuvent aussi être désactivé. Opportunités Peuvent aussi être fermé. Commandes Peuvent aussi être annulé. Tarifs Peuvent aussi être désactivé. Campaignes rapides La suppression d’un enregistrement de campagne rapide entraîne la suppression de toutes les activités créées par la campagne rapide, même si elles ne sont pas terminées. Supprimer un fichier en pièce jointes 1. Ouvrez l’enregistrement souhaité. 2. Pour la plupart des types d’enregistrements, cliquez sur Notes & activités.  Dans le formulaire Courrier électronique, cliquez sur Pièces jointes.  Dans le formulaire Activité de service, cliquez sur Activité de service.  Dans le formulaire Incident, cliquez sur Notes et article. 33
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 34
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Double-cliquez sur la ligne de statut de la note qui contient la pièce jointe à supprimer. 4. Pour conserver la note mais supprimer la pièce jointe, dans le formulaire Annotation, dans la zone Pièce jointe, cliquez sur Supprimer ou Supprimer la pièce jointe , puis sur OK. - ou Pour supprimer la note et la pièce jointe, cliquez sur Supprimer 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer , puis sur OK. . Remarque Vous ne pouvez pas mettre à jour un fichier joint. À la place, enregistrez le fichier sur votre ordinateur, modifiez-le, supprimez la pièce jointe, puis joignez le fichier modifié. Supprimer des enregistrements importés 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Importations . 35
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 2. Sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez supprimer, puis effectuez l’une des actions suivantes : Tâches Supprimer la tâche d’importation ayant été créée pour le fichier source téléchargé pendant une importation 36 Étapes requises Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer , puis sur Supprimer un fichier d’importation source . Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression, cliquez sur OK.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Supprimer les enregistrements ayant été importés vers un type d’enregistrement pendant une importation Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer , puis sur Tous les enregistrements importés sur cette entité au cours de cette importation . Dans la boîte de dialogue Supprimer les enregistrements importés, indiquez si vous souhaitez supprimer l’historique des tâches d’importation, puis cliquez sur OK. Attention Si votre fichier .zip contient deux fichiers .csv, Comptes1.csv et Comptes2.csv, Microsoft Dynamics CRM effectue une importation des données issues de ces fichiers vers le type d’enregistrement Comptes seulement. Si, lors de la suppression des enregistrements importés, vous sélectionnez Comptes1.csv dans la liste des importations et que vous choisissez Tous les enregistrements importés sur cette entité au cours de cette importation , Microsoft Dynamics CRM supprime tous les enregistrements importés de Comptes1.csv et Comptes2.csv du fait de l’importation vers un type d’enregistrement unique. Si le fichier .zip contenait un fichier dont les enregistrements étaient d’un autre type, Microsoft Dynamics CRM ne supprime que les enregistrements de ce type. Supprimer tous les enregistrements importés d’un fichier .zip pendant une importation Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer , puis sur Tous les enregistrements importés à partir du fichier .zip . Dans la boîte de dialogue Supprimer les enregistrements importés, indiquez si vous souhaitez supprimer l’historique des tâches d’importation, puis cliquez sur OK. 37
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Imprimer des éléments Imprimer les détails d’un enregistrement 1. Dans la liste des enregistrements, ouvrez l’enregistrement souhaité. 2. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Aperçu avant impression 3. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Imprimer . . 4. Dans la boîte de dialogue Imprimer, sélectionnez les options d’impression souhaitées, puis cliquez sur Imprimer. 5. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Fermer . Remarque Pour imprimer une note, ouvrez l’enregistrement, cliquez sur l’onglet Notes et activités, cliquez avec le bouton droit sur la note de votre choix, puis cliquez sur Imprimer . Imprimer une liste d’enregistrements 1. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Aperçu avant impression 38 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Si les enregistrements de la liste dépassent la vue actuelle, la boîte de dialogue Imprimer une liste s’affiche. Pour imprimer une liste qui est limitée aux éléments répertoriés dans la vue actuelle, cliquez sur Tous les enregistrements sur la page actuelle, puis sur OK. - ou Pour imprimer la liste de l’ensemble des éléments présents sur toutes les pages de cette vue, cliquez sur Tous les enregistrements sur toutes les pages, puis sur OK. 3. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Imprimer . 4. Dans la boîte de dialogue Imprimer, sélectionnez les options d’impression souhaitées, puis cliquez sur Imprimer. 5. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Fermer . Conseils Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.  Si vous devez imprimer d’autres colonnes que celles de la liste, utilisez Recherche avancée pour créer une vue qui inclut toutes les colonnes requises.  Pour mettre en forme la liste avant de l’imprimer, exportez la liste vers Microsoft Office Excel, et appliquez-lui la mise en forme souhaitée.  Lorsque vous imprimez une liste, le titre décrivant la liste n’est pas inclus. Si vous souhaitez que le titre apparaisse sur votre impression, exportez la liste vers Microsoft Office Excel, ajoutez un titre, puis imprimez le classeur. 39
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Modifier plusieurs enregistrements Attention Lorsque vous modifiez ou supprimez plusieurs enregistrements, vous ne pouvez pas annuler les changements. Types d’enregistrements que vous pouvez modifier en bloc  Comptes  Incidents  Contacts  Prospects  Listes marketing  Opportunités 1. Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :   Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  40 Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements. Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier . 3. Dans le formulaire Modifier plusieurs enregistrements apportez les modifications souhaitées. Tous les champs que vous renseignez seront modifiés dans l’ensemble des enregistrements sélectionnés. Les autres champs resteront inchangés. 4. Cliquez sur Enregistrer. 41
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarques  Il n’est pas possible d’effectuer des modifications multiples sur des activités, des champs de recherche ou des notes.  Vous ne pouvez pas utiliser ce formulaire pour supprimer les données contenues dans un champ.  Vous ne pouvez pas utiliser ce formulaire pour changer le statut des enregistrements. Néanmoins, pour changer le statut d’un groupe de prospects, ajoutez-les à une liste marketing. Utilisation des connexions pour définir la relation entre des enregistrements Dans Microsoft Dynamics CRM, créez et affichez la relation entre deux enregistrements en utilisant Connexion. Lorsque vous ouvrez un enregistrement, affichez l’ensemble des connexions entre ce dernier et les autres enregistrements en cliquant sur Connexions. Microsoft Dynamics CRM met à votre disposition plusieurs rôles différents pour identifier les types de connexions. Les options ne sont pas limitées. Votre administrateur système peut ajouter de nouveaux types de rôles. Fusionner des enregistrements Vous pouvez fusionner deux prospects, comptes ou contacts. 1. Cliquez sur un enregistrement pour le sélectionner, puis appuyez sur la touche Ctrl tout en cliquant sur le second enregistrement. 2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Fusionner 42 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements, sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel enregistrement principal. 4. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la fusion. 5. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements, cliquez sur OK. 6. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire est désactivé, cliquez sur OK. Remarque Lorsque vous fusionnez deux enregistrements, les doublons ne sont pas détectés. Vérifier les autorisations associées à un enregistrement 1. Dans la liste des enregistrements, ouvrez l’enregistrement souhaité. 2. Cliquez sur l’onglet Fichier. 3. Cliquez sur Propriétés . 43
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseil Si vous n’avez pas les autorisations nécessaires à l’exercice de votre fonction, contactez votre supérieur hiérarchique. Partage d’enregistrements avec des collègues Partager ou assigner des enregistrements et des vues Lorsque vous partagez un enregistrement avec un autre utilisateur vous donnez à cet utilisateur des permissions spécifiques, tel que Lire, Ecrire, ou Supprimer sur cet enregistrement. Lorsque vous assignez un enregistrement à un autre utilisateur, vous modifiez le propriétaire de l’enregistrement. Partager un enregistrement à un utilisateur 1. Types d’enregistrement que vous pouvez partager   Incidents  Campagnes  Contacts  Contrats  Factures  Prospects  Listes marketing  Opportunités  Commandes  44 Comptes Devis
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Rapports Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements  Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements.  Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. Dans le groupe de menu Collaborer, puis cliquez sur Partage , puis Partager . Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe . 45
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés l’équipe ou l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés. pour ajouter Répétez l’étape 6 pour ajouter d’autres utilisateurs ou équipes. Cliquez sur OK. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder. Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager. Cliquez sur OK. Conseils   46 Pour afficher les enregistrements qui ont été partagés avec vous, utilisez la Recherche avancée pour créer une vue enregistrée incluant la colonne de propriétaire. Si vous pouvez accéder à l’enregistrement mais que vous n’êtes pas le propriétaire, cela signifie qu’il a été partagé avec vous. Si vous souhaitez limiter les autorisations sur un enregistrement dont vous êtes propriétaire, vous pouvez le partager avec vous-même. Ensuite, vous pouvez limiter les autorisations sur l’enregistrement. Par exemple, si vous désactivez l’autorisation Supprimer, vous ne pourrez plus supprimer l’enregistrement.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .  Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .  Vous ne pouvez pas créer un contact ou un compte qui est partagé par défaut.  Lorsque vous partagez un enregistrement, l’utilisateur avec lequel vous partagez l’enregistrement hérite des privilèges de certains enregistrements associés. Par exemple, lorsque vous partagez un contact, l’utilisateur obtient les mêmes privilèges sur le compte parent. Pour empêcher le comportement en cascade des privilèges, un utilisateur ayant le rôle de sécurité approprié peut modifier ce comportement en personnalisant la définition de relation du type d’enregistrement. Partager une vue enregistrée 1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées . 2. Sélectionnez la vue. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager . 3. Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe . 4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. 5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . 47
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 6. Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour ajouter l’équipe ou l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés. 7. Cliquez sur OK. 8. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder. Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager. 9. Cliquez sur OK. La vue enregistrée apparaît dans la section Mes vues de votre collègue. Conseils  Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres  d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser . Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné . Annuler ou modifier le partage d’un enregistrement 1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements   Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  48 Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements. Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 2. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager . 3. Pour supprimer un utilisateur ou une équipe, dans la ligne de l’utilisateur ou de l’équipe dont vous souhaitez modifier les droits, activez la case à cocher, puis sous Tâches courantes, cliquez sur Supprimer les éléments sélectionnés . - ou Pour modifier les autorisations d’un enregistrement pour un utilisateur ou une équipe, activez ou désactivez une ou plusieurs cases à cocher relatives aux autorisations, telles que Lire ou Supprimer. 49
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Cliquez sur OK. Remarques  Pour annuler toute modification apportée et conserver les paramètres de départ, cliquez sur Réinitialiser  . Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné . Attribuer un enregistrement à un utilisateur 1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements   Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  50 Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements. Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 2. Dans le groupe de menu Collaborer cliquez sur Attribuer . 3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :  À moi-même Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement. - ou -  À un autre utilisateur Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK. 51
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Cliquez sur OK. Conseils  Vous pouvez créer votre propre vue Recherche avancée qui inclut les enregistrements appartenant aux utilisateurs auxquels vous attribuez normalement des enregistrements.  Si vous disposez d’un rôle de sécurité avec les autorisations nécessaires, vous pouvez réattribuer tous les enregistrements d’un utilisateur à un autre utilisateur. a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Utilisateurs . b. Ouvrez l’enregistrement de l’utilisateur dont vous souhaitez réattribuer les enregistrements. c. Dans le menu Actions, cliquez sur Réattribuer des enregistrements utilisateur. d. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sur À un autre , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK. 52
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Pour attribuer un rapport à un autre utilisateur : a. Sélectionnez le rapport. b. Dans le menu Actions, cliquez sur Modifier le rapport c. . Sous l’onglet Administration, sélectionnez un nouveau propriétaire. Vous pouvez attribuer un rapport uniquement après que celui-ci a été enregistré.  Vous ne pouvez pas attribuer des enregistrements à des équipes. Pour qu’une équipe ait accès à un enregistrement, vous devez partager l’enregistrement avec cette équipe.  Il se peut que votre administrateur ait configuré le système pour que les enregistrements réattribués soient automatiquement partagés avec le propriétaire d’origine. Attribuer une vue partagée à un utilisateur 1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Recherche avancée enregistrées , puis cliquez sur l’onglet Vues . 2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur le bouton Attribuer . 3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :  À moi-même Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement. - ou -  À un autre utilisateur Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK. 4. Cliquez sur OK. 53
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente Ce formulaire permet d’attribuer une activité à une autre file d’attente ou un autre utilisateur. 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités . 2. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements   Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  54 Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements. Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 3. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Attribuer . 4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, tapez tout ou partie du nom de la file d’attente ou de l’utilisateur, puis cliquez sur le bouton Recherche . 5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. 6. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . 7. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK. 8. Dans le formulaire Utilisateur ou files d’attente, cliquez sur OK. 55
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente Une fois créé, un incident peut être attribué à un autre utilisateur ou à une équipe. Après avoir accepté l’incident, cet utilisateur peut continuer à travailler avec le client. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents . 2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez attribuer. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements  Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements.  Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 56
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Attribuer . 4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur Attribuer à un autre utilisateur ou une autre équipe. 5. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez l’enregistrement. 6. Cliquez sur OK. Remarque Un incident attribué appartient à l’utilisateur qui l’a créé jusqu’à ce qu’il soit accepté par un autre utilisateur. Rendre un rapport disponible à tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . 2. Sélectionnez le rapport créé. 3. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier 4. Dans le menu Actions . , cliquez sur Mettre le rapport à disposition de l’organisation. 57
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Pour revenir à un rapport personnel, dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel. Envoyer ou copier un raccourci Seul un autre utilisateur Microsoft Dynamics CRM autorisé à voir la vue ou l’enregistrement peut ouvrir celui-ci. Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité n’est créée pour cette action. Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document. 1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements  58 Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route   Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement. Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 1. Effectuez l’une des opérations suivantes : Envoyer un raccourci dans un courrier électronique a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique , puis sur Des éléments sélectionnés . b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le. 59
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseil Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM. Copier un raccourci a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur Des éléments sélectionnés . b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copiercoller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL. Important Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles. Envoyer ou copier un raccourci vers une vue Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, un lien vers une vue enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité n’est créée pour cette action. Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document. Pages que vous ne pouvez pas envoyer par courrier électronique ou copier   Modèle de contrat Liste Article Liste 1. Dans n’importe quelle vue enregistrée disponible, effectuez l’une des opérations suivantes : Envoyer un raccourci dans un courrier électronique a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique , puis sur Des éléments sélectionnés . b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le. Conseil Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM. Copier un raccourci 60
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur De la vue active . b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL. Important Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles. Exporter des données vers Excel Vous pouvez exporter une liste vers Microsoft Office Excel, notamment les résultats d’une Recherche avancée. Vous pouvez exporter vers un classeur Excel statique ou dynamique ou vers un tableau croisé dynamique. Exporter des données vers un classeur statique Excel Par défaut, un classeur exporté reprend les champs qui figurent dans la liste en respectant leur ordre, leur tri et leur largeur. Pour apporter des modifications aux colonnes d’une vue Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes. Vous pouvez effectuer les types de modifications suivants : Modifier l’ordre des colonnes Pour modifier l’ordre des colonnes, sélectionnez un en-tête, comme Nom de compte, puis sous Tâches courantes, cliquez sur bouton Gauche ou sur bouton Droite pour déplacer la colonne. Ajouter des colonnes 61
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route a. Pour ajouter des colonnes à la liste d’exportation, cliquez sur Ajouter des colonnes . b. Pour ajouter des colonnes pour le type d’enregistrement principal, sélectionnez-le, puis dans la liste Ajouter des colonnes, sélectionnez les champs à ajouter en tant que colonnes. c. Pour ajouter des colonnes à partir d’enregistrements associés, sélectionnez le type d’enregistrement associé, puis dans la liste Ajouter des colonnes, sélectionnez les champs à ajouter en tant que colonnes. d. Cliquez sur OK. Configurer le tri Pour modifier l’ordre de tri, cliquez sur Configurer le tri , dans la liste Colonne, sélectionnez la colonne que vous voulez trier, dans la zone commande, cliquez sur Ordre croissant ou sur Ordre décroissant, puis cliquez sur OK. Vous ne pouvez pas trier des colonnes à partir de types d’enregistrements associés. Modifier la largeur des colonnes 62
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Pour modifier la largeur des colonnes dans la feuille de calcul Excel, sélectionnez un en-tête de colonne, comme Nom de compte, puis cliquez sur Modifier les propriétés . Dans la boîte de dialogue Modifier propriétés de colonne, sélectionnez la largeur (en pixels) de votre choix et cliquez sur OK. Supprimer des colonnes Pour supprimer une colonne, sélectionnez l’en-tête de la colonne que vous voulez supprimer, et sous Tâches courantes, cliquez sur Supprimer , puis dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Vous ne pouvez pas modifier les colonnes d’une vue système, telle que Comptes actifs. Vous devez soit personnaliser la vue, ce qui nécessite le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, soit utiliser la fonction Recherche avancée pour créer votre propre vue basée sur la vue active. Pour créer votre propre vue, assurez-vous que la vue système est ouverte et cliquez sur Recherche avancée. 1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel . 2. Dans la boîte de dialogue Exporter les données vers Excel, cliquez sur Classeur statique avec des enregistrements de cette page. - ou Dans la boîte de dialogue Exporter les données vers Excel, cliquez sur Classeur statique avec des enregistrements de toutes les pages de la vue actuelle. La seconde option ne sera visible que lorsque votre vue contiendra plus d’une page d’enregistrements. 63
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Si vous exportez les données afin de les modifier et de les réimporter dans Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Permettre la réimportation de ces données en incluant les en-têtes de colonnes requis. 3. Cliquez sur Exporter. 4. Pour afficher la feuille de calcul statique, cliquez sur Ouvert. Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui. 5. Enregistrez les données exportées dans un fichier. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007, Cliquez sur le bouton Microsoft Office cliquez sur Enregistrer. , puis Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Enregistrer. Conseil Vous pouvez envoyer par courrier électronique un classeur statique exporté aux personnes de votre choix ou la stocker dans un fichier partagé. Toute personne qui ouvre le fichier aperçoit toutes les données contenues dans le fichier, qu’elle soit ou non un utilisateur Microsoft Dynamics CRM ou qu’elle soit ou non habilitée à afficher les données dans Microsoft Dynamics CRM. Remarques  Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».  Par défaut, dans Microsoft Dynamics CRM, vous ne pouvez pas exporter une liste comportant plus de 10 000 enregistrements à la fois vers un classeur statique Excel. L’administrateur système peut modifier cette configuration.  Par défaut, Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. S’il y a plus d’une page d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des enregistrements, utilisez les flèches Page situées en bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires. 64
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Exporter des données vers un tableau croisé dynamique Excel Important Pour rafraichir les données d’un tableau croisé dynamique ou d’un classeur dynamique, vous devez disposer de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook d’installer. Pour plus d’information: Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. 1. Dans une zone de la liste des enregistrements, sous l’onglet <Type d’enregistrement>, dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel . 2. Cliquez sur Tableau croisé dynamique. 3. Pour ajouter ou supprimer une colonne dans le rapport, cliquez sur Sélectionner des colonnes. 4. Dans la liste Sélectionner des colonnes du tableau croisé dynamique, activez ou désactivez les cases à cocher appropriées, puis cliquez sur OK. Par défaut, seuls les champs qui figurent dans la liste Sélectionner des colonnes du tableau croisé dynamique sont inclus dans la Liste de champs de tableau croisé. 5. Cliquez sur Exporter. 6. Ouvrez le fichier contenant le tableau croisé dynamique : a. Pour afficher le tableau croisé dynamique, cliquez sur Ouvert. b. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007 :  Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.  Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées, cliquez sur Options, sur Activer ce contenu, puis sur OK. 65
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Si vous utilisez Microsoft Excel 2010 :  Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.  Un message vous avertira de l’ouverture du fichier à partir d’un emplacement potentiellement non sécurisé. Cliquez sur Activer la modification.  Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées, cliquez sur Activer le contenu, puis sur OK. 7. Déplacez les champs de la Liste de champs de tableau croisé vers le tableau croisé dynamique. 8. Pour actualiser les données du fichier, sous l’onglet Données et dans le groupe Connexions, cliquez sur Actualiser tout. 9. Enregistrez les données exportées dans un fichier. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007, Cliquez sur le bouton Microsoft Office cliquez sur Enregistrer. , puis Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Enregistrer. Chaque fois que vous ouvrez le fichier, vous avez la possibilité d’actualiser les données à partir de la base de données Microsoft Dynamics CRM. Conseils  Si vous exportez une liste vers un classeur ou un tableau croisé dynamique susceptible d’intéresser les autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez ajouter la liste en tant que rapport, puis la partager avec ceux-ci ou la rendre disponible pour tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM.  Si les destinataires font partie du même domaine que vous et sont des utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez envoyer un fichier dynamique Excel par courrier électronique ou le stocker en tant que fichier partagé. Lorsque les destinataires ouvrent le fichier dynamique, ils aperçoivent les données qu’ils sont autorisés à afficher dans Microsoft Dynamics CRM, si bien qu’ils ne voient pas nécessairement les mêmes données que vous. Remarques  Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».  Vous devez utiliser Excel 2007 ou Excel 2010 pour pouvoir exporter une liste vers un tableau croisé dynamique.  Certaines vues système, comme Comptes sans activité de campagne ces 3 derniers mois, ne peuvent être exportées que vers un classeur statique Excel. Exporter des données avec le classeur dynamique Excel Important Pour rafraichir les données d’un tableau croisé dynamique ou d’un classeur dynamique, vous devez disposer de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook d’installer. 66
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Exportez les données de nature dynamique vers un classeur dynamique Excel pour pouvoir actualiser le classeur et obtenir les données les plus récentes à chaque ouverture du classeur. 1. Au niveau des listes d’enregistrements, dans le groupe Données du ruban, cliquer sur the Exporter vers Excel. 2. Sélectionner Classeur dynamique. 3. Par défaut, un classeur exporté incluse les colonnes affichées dans la liste, en utilisant le même ordre, le même tri et la même largeur des colonnes. 4. Pour changer les colonnes, cliquer sur Modifier les colonnes. 5. Vous pouvez aussi faire les changements suivants: Changer l’ordre des colonnes 67
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour changer l’ordre des colonnes, vous sélectionnez l’entête de la colonne, tel que le Nom du compte et dans les Tâches courantes, cliquer sur le bouton Déplacer vers la gauche bouton Déplacer vers la droite ou le pour déplacer la colonne. Ajouter des colonnes a. Pour ajouter des colonnes, cliquer sur Ajouter des colonnes. b. Pour ajouter des colonnes de l’enregistrement principal, sélectionner le, puis dans la liste Ajouter des colonnes, sélectionner les champs que vous souhaitez comme colonnes. 68
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Pour ajouter des colonnes de l’enregistrement lié, sélectionner le, puis dans la liste Ajouter des colonnes, sélectionner les champs que vous souhaitez comme colonnes. d. Cliquer sur OK. Configurer le tri Pour modifier l’ordre de tri, cliquez sur Configurer le tri , dans la liste Colonne, sélectionnez la colonne que vous voulez trier, dans la zone commande, cliquez sur Ordre croissant ou sur Ordre décroissant, puis cliquez sur OK. 69
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Vous ne pouvez pas trier des colonnes à partir de types d’enregistrements associés. Modifier la largeur des colonnes Pour modifier la largeur des colonnes dans la feuille de calcul Excel, sélectionnez un en-tête de colonne, comme Nom de compte, puis cliquez sur Modifier les propriétés . Dans la boîte de dialogue Modifier propriétés de colonne, sélectionnez la largeur (en pixels) de votre choix et cliquez sur OK. Supprimer des colonnes Pour supprimer une colonne, sélectionnez l’en-tête de la colonne que vous voulez supprimer, et sous Tâches courantes, cliquez sur Supprimer OK. 70 , puis dans le message de confirmation, cliquez sur
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Cliquez sur OK, puis sur Exporter. Affichez le fichier contenant le classeur dynamique : a. Pour afficher le classeur, cliquez sur Ouvert. b. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007 :  Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.  Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées, cliquez sur Options, sur Activer ce contenu, puis sur OK. Si vous utilisez Microsoft Excel 2010 :  Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.  Un message vous avertira de l’ouverture du fichier à partir d’un emplacement potentiellement non sécurisé. Cliquez sur Activer la modification.  Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées, cliquez sur Activer le contenu, puis sur OK. Pour actualiser les données du fichier, sous l’onglet Données et dans le groupe Connexions, cliquez sur Actualiser tout. Pour enregistrer les données exportées dans un fichier, dans Excel, dans le menu Fichier, cliquez sur Enregistrer. Chaque fois que vous ouvrez le fichier, vous avez la possibilité d’actualiser les données à partir de la base de données Microsoft Dynamics CRM. Conseils  Si vous exportez une liste vers un classeur ou un tableau croisé dynamique susceptible d’intéresser les autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez ajouter la liste en tant que rapport, puis la partager avec ceux-ci ou la rendre disponible pour tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM.  Si les destinataires font partie du même domaine que vous et sont des utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez envoyer un fichier dynamique Excel par courrier électronique ou le stocker en tant que fichier partagé. Lorsque les destinataires ouvrent le fichier dynamique, ils aperçoivent les données qu’ils sont autorisés à afficher dans Microsoft Dynamics CRM, si bien qu’ils ne voient pas nécessairement les mêmes données que vous. Remarques  Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».  Certaines vues système, comme Comptes sans activité de campagne ces 3 derniers mois, ne peuvent être exportées que vers un classeur statique Excel. Eviter les enregistrements dupliqués 71
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour déterminer si un enregistrement est un doublon potentiel, Microsoft Dynamics CRM utilise des règles de détection des doublons. Lors de la publication d’une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour chaque enregistrement existant. Un code de correspondance est également créé pour un enregistrement lorsque ce dernier est ajouté ou mis à jour. Lorsqu’un enregistrement est en cours de création ou de mise à jour, son code de correspondance peut être vérifié automatiquement par rapport aux codes de correspondance des enregistrements existants. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM dispose de règles de détection des doublons simples configurées pour les comptes, les contacts et les prospects. Ces règles sont basées sur les enregistrements dotés de la même adresse de messagerie. Important Après la publication d’une règle de détection des doublons, l’augmentation de la longueur des champs inclus dans les critères de détection des doublons n’est pas détectée. La longueur des champs peut dépasser la limite de longueur du code de correspondance et ne pas être vérifiée. Cela peut entraîner la non-détection des doublons. Un Administrateur système ou Personnalisateur de système rend disponible la détection des doublons et définit et publie les règles de détection des doublons pertinentes pour votre organisation. Par défaut, la détection des doublons est disponible :  Lors de la création ou de la mise à jour d’un enregistrement. Y compris, lorsqu’un enregistrement créé avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est suivi dans Microsoft Dynamics CRM. CRM affiche une invite aux utilisateurs avant l’enregistrement ou l’importation d’enregistrements dupliqués potentiels. Remarque Les doublons ne sont pas détectables lorsqu’un utilisateur fusionne deux enregistrements, convertit un prospect ou enregistre une activité comme terminée. Ils ne sont pas non plus détectés lorsqu’un utilisateur modifie le statut d’un enregistrement, comme d’activer ou de réactiver un enregistrement.  Lors du passage de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook du mode hors connexion au mode connexion. Par défaut, les doublons ne sont pas détectés lors de la synchronisation.  Lors de l’importation de données. Chaque fois que vous définissez une importation, la possibilité de vérifier la présence de doublons est donnée. Il est toujours possible de créer des enregistrements dupliqués. Par conséquent, vous pouvez planifier des tâches de détection des doublons. Une tâche de détection des doublons s’exécute en arrière-plan pendant que vous effectuez d’autres tâches dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez demander à recevoir une notification par courrier électronique de la part de CRM lorsqu’une tâche de détection des doublons est terminée. Activer ou désactiver la détection de doublons 72
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données Paramètres de détection des doublons , puis sur . 2. Sélectionnez si la détection des doublons doit être activée ou non. Généralement, la plupart des organisations utilisent la détection des doublons dans le plus de scénarios possibles pour garantir qu’aucun enregistrement n’est dupliqué. Toutefois, si votre système compte de nombreux enregistrements, la détection des doublons peut gêner les performances. 3. Vérifiez les zones de Microsoft Dynamics CRM où la détection des doublons peut intervenir et modifiez les paramètres en fonction de vos besoins :  Lorsqu'un enregistrement est créé ou mis à jour Les utilisateurs sont automatiquement avertis avant d’enregistrer ou d’importer des doublons d’enregistrements potentiels de tout type pour lesquels une règle de détection des doublons publiée existe. Remarque Les doublons ne sont pas détectables lorsqu’un utilisateur fusionne deux enregistrements, convertit un prospect ou enregistre une activité comme terminée. Ils ne sont pas non plus détectés lorsqu’un utilisateur modifie le statut d’un enregistrement, comme d’activer ou de réactiver un enregistrement.  Lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook revient en ligne après avoir été déconnecté Tous les utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doivent sélectionner le mode de fonctionnement de la détection des doublons lorsqu’ils synchronisent leurs données. Par défaut, les doublons ne sont pas détectés lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook synchronise les enregistrements.  Pendant l'importation des données Chaque fois qu’un utilisateur définit une tâche d’importation de données, il peut choisir d’activer ou non la détection des doublons. 4. Cliquez sur OK. 73
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseil Pour supprimer la détection des doublons pour un type d’enregistrement : 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Personnalisations Personnaliser le système , puis sur . 2. Sous Composants , développez Entités désactiver la détection de doublons. , puis cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez 3. Dans la section Fusion et publipostage et détection des doublons, désactivez la case à cocher Activer la détection des doublons. 4. Cliquez sur Enregistrer . 5. Une fois vos personnalisations terminées, cliquez sur Publier toutes les personnalisations . Créer ou modifier une règle de détection des doublons Microsoft Dynamics CRM comprend des règles de détection des doublons par défaut pour les comptes, les contacts et les prospects. Aucune autre règle par défaut n’est fournie pour les autres types d’enregistrements. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données de détection des doublons . 2. Pour créer une nouvelle règle de détection des doublons, cliquez sur Nouveau une description. 74 , puis sur Règles . Tapez un nom et
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route - ou Pour modifier une règle de détection des doublons existante non publiée, double-cliquez sur la règle. - ou Pour modifier une règle de détection des doublons publiée, sélectionnez-la, dans le menu, cliquez sur Annuler la publication , puis double-cliquez sur la règle de détection des doublons. 3. Sélectionnez les critères permettant d’identifier un enregistrement comme doublon. a. Si vous créez une nouvelle règle :  Dans la section Critères des règles de détection des doublons, dans la liste Type d’enregistrement de base, cliquez sur le type d’enregistrement auquel s’applique la règle.  Dans la zone Type d'enregistrement correspondant, cliquez sur le type d’enregistrement auquel s’applique la règle. b. Si vous voulez que la règle ne tienne compte que des enregistrements actifs pendant la détection des doublons, activez la case à cocher Exclure les enregistrements correspondants inactifs. Vous devez également activer cette case à cocher si les critères de votre règle de détection des doublons est basée sur un champ de statut. 75
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseil Le tableau suivant montre quel statut d’un type d’enregistrement est indiqué lorsqu’il est actif ou inactif pendant la détection des doublons. Type d’enregistrement Statut considéré comme inactif Rendez-vous Ouvert, Planifié Terminé, Annulé Activité de campagne Ouverte Fermée, Annulée Réponse de la campagne Ouverte Terminée, Annulée Contrat Brouillon, Facturé, Suspendu Annulé, Expiré Ligne de contrat Existante, Renouvelée Annulée, Expirée Courrier électronique Ouvert Terminé, Annulé Télécopie Ouverte Terminée, Annulée Incident Actif Résolu, Annulé Facture Active Fermée, Payée, Annulée Article Brouillon, Non approuvé, Non publié - Prospect Ouvert Inclus, Exclus Lettre Ouverte Terminée, Annulée Opportunité Ouverte Conclue, Perdue Appel téléphonique Ouvert Terminé, Annulé Devis Actif, Brouillon Conclu, Perdu Commande Active, Envoyée, Facturée Annulée, Exécutée Rendez-vous de service Ouvert, Planifié Terminé, Annulé Tâche c. Statut considéré comme actif Ouverte Terminée, Annulée Pour que la règle respecte la casse, activez la case à cocher Respecte la casse. d. Si vous avez sélectionné des types d’enregistrements différents pour les types d’enregistrements de base et correspondants, pour chaque nouveau critère : i. ii. Dans la même ligne, dans la colonne Champ d’enregistrement correspondant, cliquez sur Sélectionner, puis sélectionnez un attribut. iii. Dans la même ligne, dans la colonne Critères, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez sur un opérateur. iv. 76 Dans la colonne Champ, cliquez sur Sélectionner, puis sélectionnez un attribut. Si vous avez spécifié Premiers caractères identiques ou Derniers caractères identiques, dans la colonne Nbre de caractères, cliquez sur Entrer une valeur, puis entrez le nombre de caractères pour la comparaison.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Si vous ne voyez pas la colonne Nbre de caractères, faites défiler vers la droite de la boîte de dialogue. v. Si vous ne voulez pas que la règle détecte les champs vides (valeurs nulles) pendant l’identification des doublons, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides. Important Si la règle de détection des doublons contient une seule condition, les valeurs nulles seront ignorées pendant la détection des doublons, c’est-à-dire que les valeurs nulles des champs sélectionnés seront considérées comme étant différentes pendant la détection des doublons. Remarque Microsoft Dynamics CRM définit la valeur des champs vides d’un enregistrement sur « NULL ». Si la case à cocher Ignorer les valeurs vides n’est pas activée, Microsoft Dynamics CRM affiche au moins deux enregistrements comme doublons potentiels si les champs de base et correspondants contiennent des valeurs nulles, et si l’autre condition dans la règle (pour les champs dont la valeur n’est pas nulle) est également respectée. Prenons par exemple une règle de détection des doublons qui détecte les doublons lorsque le nom et l’adresse de messagerie des enregistrements correspondent parfaitement. Si deux enregistrements ne comportent pas de valeur spécifiée dans le champ Courrier électronique, Microsoft Dynamics CRM définit la valeur de ce champ dans ces enregistrements à « NULL ». Si la case à cocher Ignorer les valeurs vides. n’est pas activée et que le nom de deux enregistrements est identique, Microsoft Dynamics CRM détecte les enregistrements comme doublons potentiels. Pour éviter cela, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides afin que Microsoft Dynamics CRM considère les valeurs nulles des deux champs comme étant différentes et ne marque pas les enregistrements comme dupliqués. e. Si vous avez sélectionné les mêmes types d’enregistrements pour les types d’enregistrements de base et correspondants, pour chaque nouveau critère : i. Dans la colonne Attribut, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez dans un champ. ii. Dans la même ligne, dans la colonne Critères, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez sur un opérateur. iii. Si vous avez spécifié Premiers caractères identiques ou Derniers caractères identiques, dans la colonne Nbre de caractères, cliquez sur Entrer une valeur, puis entrez le nombre de caractères pour la comparaison. 77
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route iv. Si vous ne voulez pas que la règle détecte les champs vides (valeurs nulles) pendant l’identification des doublons, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides. Le nombre de critères sélectionné est limité par le nombre de caractères qu’il est possible de stocker dans le code de correspondance de l’enregistrement. À mesure que vous ajoutez les critères, observez la valeur Longueur actuelle du code de correspondance affichée dans la partie inférieure gauche de la zone Règle de détection des doublons. 4. Cliquez sur Enregistrer et fermer . 5. Pour que la règle de détection des doublons, nouvelle ou modifiée, soit utilisable, publiez-la.  Si le bouton Publier n’est pas disponible dans le menu, demandez à une personne disposant du rôle de sécurité Personnalisateur de système ou Administrateur système de publier la règle.  Si un bouton Publier sur Publier apparaît, sélectionnez la règle modifiée ou nouvellement créée et cliquez . Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se produit en arrière-plan en tant que tâche système. Remarques  Nous vous recommandons de définir les critères de détection des doublons dans un champ à valeurs uniques. Par exemple, Courrier électronique.  Vous pouvez définir plusieurs règles de détection des doublons pour chaque type d’enregistrement. Publier ou annuler la publication d’une règle de détection des doublons Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se produit en arrière-plan en tant que tâche système. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données de détection des doublons , puis sur Règles . 2. Sélectionnez une règle de détection des doublons quelconque à publier, puis dans le menu, cliquez sur Publier et sur OK. 3. Pour surveiller le statut de la tâche système de publication de la détection des doublons, observez la valeur de la colonne Raison du statut. Pour des informations de statut plus détaillées, ouvrez la règle de détection des doublons, puis sous Association, cliquez sur Tâches système. 78
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Utilisez les commandes du menu Autres actions pour annuler, reprendre, reporter ou interrompre la tâche système. Remarque Pour annuler la publication d’une règle, sélectionnez-la, puis dans le menu, cliquez sur Annuler la publication . Rechercher des doublons La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement. 1. Lancez la détection des doublons. Lancer la détection des doublons dans n’importe quelle liste d’enregistrements, y compris dans les résultats d’une recherche avancée a. Dans n’importe quelle liste, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Détecter les doublons  , puis effectuez l’une des opérations suivantes : Pour rechercher des doublons dans les enregistrements sélectionnés, cliquez sur Pour les enregistrements sélectionnés . - ou  Pour rechercher des doublons dans tous les enregistrements de toutes les pages de la vue active, cliquez sur Pour tous les enregistrements de toutes les pages . 79
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Le bouton Détecter les doublons suivants : n’est disponible dans une liste d’enregistrements que dans les cas  Vous avez activé la détection des doublons pour le type d’enregistrement.  Une règle de détection des doublons au minimum est publiée pour le type d’enregistrement. Lancer la détection des doublons depuis l’espace de travail : a. Cliquez sur l’onglet Fichier. Cliquez sur Outils , puis sur Détection des doublons . - ou Dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons Nouveau 80 . , puis sur
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route - ou Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données de détection des doublons , puis sur Nouveau , sur Tâches . 81
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Cliquez sur Suivant. c. Dans la liste Rechercher, cliquez sur un type d’enregistrement. La liste Rechercher contient uniquement les types d’enregistrements qui possèdent des règles de détection des doublons publiées. d. Sélectionnez les critères de définition des enregistrements pour lesquels Microsoft Dynamics CRM recherchera les doublons :  Pour utiliser les critères d’une vue enregistrée, dans la liste Utiliser la vue enregistrée, cliquez sur une vue dans les Vues du système ou dans la section Mes vues. - ou -  Pour ajouter de nouveaux critères, cliquez sur Sélectionner pour chaque critère à ajouter. Conseils  Pour vérifier que vous disposez des enregistrements souhaités, cliquez sur Afficher un aperçu des enregistrements.  Pour modifier les colonnes affichées dans l’aperçu, ou l’ordre des colonnes, leur classement ou leur largeur, cliquez sur Modifier colonnes.  Pour enregistrer ces critères pour une utilisation ultérieure, cliquez sur Enregistrer sous. Cette vue enregistrée sera alors disponible dans la section Mes vues de la zone Afficher. e. Cliquez sur Suivant. 82
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Spécifiez :  Le nom de la tâche de détection de doublons.  Le moment auquel la tâche de détection de doublons doit démarrer. Vous pouvez également spécifier que la tâche soit exécutée à intervalles réguliers.  Si vous souhaitez qu’une notification soit envoyée à vous-même et aux utilisateurs au terme de l’exécution de la tâche de détection de doublons en arrière-plan. 3. Cliquez sur Suivant, puis sur Envoyer. Le travail de détection des doublons s’exécute en arrière-plan. Si vous avez demandé une notification, vous recevrez une notification par courrier électronique à la fin de l’exécution de la tâche, contenant un lien vers la page qui vous permet de résoudre les doublons. 4. Pour afficher les doublons potentiels, une fois terminée la tâche de détection de doublons, dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons. 5. Ouvrez la tâche de détection de doublons. 83
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 6. Sous Association, cliquez sur Afficher les doublons . La liste du haut affiche tous les enregistrements ayant des doublons potentiels. Lorsque vous sélectionnez un enregistrement dans la liste du haut, la liste du bas montre tous les enregistrements en double potentiels. 7. Dans la liste du haut des enregistrements susceptibles d’avoir des doublons, sélectionnez un enregistrement. 8. Dans la liste des enregistrements en double potentiels, pour chacun de ceux détectés, sélectionnezle, puis effectuez l’une des opérations suivantes : Pour Afficher le contenu d’un enregistrement afin de prendre une 84 Effectuez l’opération suivante Double-cliquez sur l’enregistrement.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route décision Modifier l’enregistrement Dans le menu Autres actions, cliquez sur Modifier. Désactiver l’enregistrement 1. Dans le menu Autres actions, cliquez sur Désactiver. 2. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. Fusionner un enregistrement en utilisant l’enregistrement de la liste du haut comme enregistrement principal 1. Dans le menu Fusionner Fusionner un enregistrement en choisissant l’enregistrement principal 1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Sélectionner l'enregistrement principal. , cliquez sur Automatiquement. 2. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements, sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel enregistrement principal. 3. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la fusion. 4. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements, cliquez sur OK. 5. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire est désactivé, cliquez sur OK. Supprimer l’enregistrement 1. Dans le menu, cliquez sur le bouton Supprimer . 2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner Supprimer ou Désactiver, cliquez sur Supprimer, puis, dans la boîte de 85
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route dialogue de confirmation, cliquez sur OK. 9. Lorsque vous avez terminé de résoudre les doublons, cliquez sur Fermer. Remarques  Votre Administrateur système ou Personnalisateur de système détermine les critères qui identifient un enregistrement en tant que doublon potentiel.  Pour actualiser la liste des enregistrements en double, vous devez exécuter une nouvelle tâche de détection de doublons : o o  Après la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du bas. Vous pouvez utiliser la colonne Modifié le pour déterminer si un enregistrement a été modifié après l’exécution de la tâche de détection de doublons. Après la suppression, la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du haut. Résoudre les enregistrements en double potentiels 1. Pour afficher les doublons potentiels, une fois terminée la tâche de détection de doublons, dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons. 2. Ouvrez la tâche de détection de doublons. 3. Sous Association, cliquez sur Afficher les doublons . La liste du haut affiche tous les enregistrements ayant des doublons potentiels. Lorsque vous sélectionnez un enregistrement dans la liste du haut, la liste du bas montre tous les enregistrements en double potentiels. 86
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 4. Dans la liste du haut des enregistrements susceptibles d’avoir des doublons, sélectionnez un enregistrement. 5. Dans la liste des enregistrements en double potentiels, pour chacun de ceux détectés, sélectionnez-le, puis effectuez l’une des opérations suivantes : Pour Effectuez l’opération suivante Afficher le contenu d’un enregistrement afin de prendre une décision Double-cliquez sur l’enregistrement. Modifier l’enregistrement Dans le menu Autres actions, cliquez sur Modifier. Désactiver l’enregistrement 1. Dans le menu Autres actions, cliquez sur Désactiver. 2. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. Fusionner un enregistrement en utilisant l’enregistrement de la liste du haut comme enregistrement principal 1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Automatiquement. Fusionner un enregistrement en choisissant l’enregistrement 1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Sélectionner 87
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route principal l'enregistrement principal. 2. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements, sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel enregistrement principal. 3. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la fusion. 4. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements, cliquez sur OK. 5. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire est désactivé, cliquez sur OK. Supprimer l’enregistrement 1. Dans le menu, cliquez sur le bouton Supprimer . 2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner Supprimer ou Désactiver, cliquez sur Supprimer, puis, dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK. 88
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 6. Lorsque vous avez terminé de résoudre les doublons, cliquez sur Fermer. Remarques  Votre Administrateur Système ou Personnalisateur de Système détermine les critères qui identifient un enregistrement en tant que doublon potentiel.  Pour actualiser la liste des enregistrements en double, vous devez exécuter une nouvelle tâche de détection de doublons : o Après la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du bas. o Vous pouvez utiliser la colonne Modifié le pour déterminer si un enregistrement a été modifié après l’exécution de la tâche de détection de doublons. o Après la suppression, la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du haut. Importation de données Microsoft Dynamics CRM fournit plusieurs outils pour vous aider à importer des données en bloc :  Assistant Importation de données  Assistant Ajout de contacts  Kit de développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM Pour automatiser le processus d’importation, utilisez le Kit de développement logiciel (SDK) pour écrire un outil d’importation personnalisé. Importation de vos données à l’aide de l’Assistant Importation de données L’Assistant Importation de données permet d’importer des données stockées dans une feuille de calcul ou les prospects que vous avez achetés. Il peut être utilisé pour importer des données dans la plupart des types d’enregistrements. L’Assistant Importation de données est conçu pour être utilisé par le personnel du service des ventes, du service marketing et du service clientèle, à partir de leurs propres données. Toutes les données importées sont la propriété de l’utilisateur qui effectue l’importation. Toutefois, si l’utilisateur dispose de l’autorisation nécessaire pour créer des enregistrements, ces derniers peuvent tous être attribués à un autre utilisateur. L’Assistant Importation de données peut également importer les éléments suivants : 89
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  plusieurs fichiers contenant des types d’enregistrements associés, tels que des comptes et des contacts associés ;  les enregistrements qui doivent être attribués à d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM ;  les notes et les pièces jointes. Les données doivent se trouver dans un fichier de valeurs séparées par des virgules (.csv), tout autre type de fichier texte délimité (.Txt), un fichier de feuille de calcul Excel 2003 au format XML ou un fichier compressé (.zip). Vous pouvez exporter ou enregistrer les données au format de fichier de valeurs séparées par des virgules dans de nombreuses applications, par exemple Microsoft Office Excel, les contacts Microsoft Office Outlook et la plupart des bases de données. Si votre fichier d’importation utilise des en-têtes de colonnes qui correspondent aux noms de Microsoft Dynamics CRM, le fichier est mappé automatiquement. Si vous importez fréquemment des données au même format, vous pouvez gagner du temps en créant et en utilisant un mappage de données pour votre source, afin de mapper vos données. Microsoft Dynamics CRM traite les importations en arrière-plan. Une fois qu’une importation est terminée, vous pouvez vérifier les enregistrements dont l’importation a réussi ou échoué. Pour apporter des corrections aux enregistrements dont l’importation a échoué, exportez ces derniers dans un fichier distinct, corrigez-les, puis réessayez de les importer. Vous pouvez supprimer tous les enregistrements associés à une importation. Si votre Administrateur système ou Personnalisateur de système a activé la détection des doublons durant l’importation, vous pouvez choisir d’importer les doublons éventuels. En outre, une fois l’importation terminée, vous pouvez exécuter une tâche de détection des doublons afin de détecter les doublons potentiels. Préparer un fichier pour l’importation Suivez les instructions de cette rubrique pour réussir l’importation de votre fichier. 1. Placez les enregistrements de chaque type d’enregistrement dans un fichier séparé. Remarques Si votre fichier source exporté contient des données relatives aux contacts et aux comptes, utilisez le mappage de données Mappage générique pour contact et compte . Il s’agit de l’un des mappages de données par défaut fournis avec l’Assistant Importation de données. Si votre fichier source contient des enregistrements pour des types d’enregistrements autres que les contacts et les comptes, faites une copie du mappage de données Mappage générique pour contact et compte afin de l’adapter aux types d’enregistrements de votre fichier source. Importez ensuite le mappage de données personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM, et utilisez-le pour importer les données. 2. Vérifiez que le fichier a l’un des formats suivants :  Format texte délimité (.Txt), avec les colonnes séparées par des virgules  Format de fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) (.csv)  Format de fichier Feuille de calcul XML 2003 (XMLSS) (.XML)  Format de fichier compressé dans un .zip Un fichier .zip peut être constitué de fichiers .csv, .XML ou .Txt. Tous les fichiers contenus dans un fichier compressé unique doivent avoir le même format. 90
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Assurez-vous que chaque fichier est correctement délimité. Vous pouvez créer un fichier délimité au format .Txt, .csv ou .XML à l’aide de Microsoft Office Excel. Si votre fichier ne comporte que des caractères ASCII, enregistrez-le en tant que fichier de valeurs séparées par des virgules (.csv). a. Dans Excel 2007, cliquez sur l’onglet bouton Microsoft Office sous. , puis sur Enregistrer - ou Dans Excel 2010, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Enregistrer sous. b. Dans la liste Type de fichier, cliquez sur CSV (délimité par des virgules)(*.csv). Si votre fichier comporte des caractères non-ASCII, enregistrez-le en tant que fichier texte Unicode (.Txt). Si votre fichier d’importation contient des caractères non-ASCII, il doit être défini dans un format Unicode ou UTF-8. a. Dans Excel 2007, cliquez sur l’onglet bouton Microsoft Office Enregistrer sous. , puis sur - ou Dans Excel 2010, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Enregistrer sous. b. Dans la liste Type de fichier, cliquez sur Texte Unicode (*.Txt). c. Utilisez le Bloc-notes pour ouvrir le fichier .Txt. d. Recherchez les virgules dans le fichier. Placez entre guillemets les données qui incluent des virgules. Par exemple, si vous avez 23 Rue de Vaugirard, Apt 2, modifiez-le dans le fichier en "23 Rue de Vaugirard, Apt 2". 4. Assurez-vous que les tâches de préparation spécifiques à certains types d’enregistrements sont terminées. 5. Assurez-vous que les tâches de préparation spécifiques à certains types de données sont terminées. Si vous souhaitez transformer les données dans le cadre du processus d’importation, identifiez si les transformations fournies peuvent effectuer les modifications requises et, dans le cas contraire, si vous devez modifier vos données sources avant de les importer. 6. Assurez-vous que la première ligne du fichier contient les en-têtes de colonne. Modifiez votre fichier et ajoutez les en-têtes de colonne s’il ne les contient pas. 91
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Vérifiez que le fichier .csv ne contient pas :  Plusieurs lignes sur la première ligne (ligne d’en-tête).  Des guillemets sur la première ligne. Dans Microsoft Dynamics CRM, les guillemets servent de délimiteurs de données.  Des données séparées par un point-virgule (;) ou une virgule (,). Dans Microsoft Dynamics CRM, les points-virgules et les virgules servent de délimiteurs de champs. Important Pour utiliser le mappage automatique, qui est requis pour importer des données qui contiennent des références à des enregistrements Microsoft Dynamics CRM existants, les en-têtes de colonne doivent correspondre aux valeurs de noms complets d’attribut dans Microsoft Dynamics CRM.  Pour identifier les valeurs de noms complets, ouvrez le formulaire du type d’enregistrement comme si vous étiez en train de créer un nouvel enregistrement. Les intitulés du formulaire correspondent généralement aux noms complets, même s’il est possible que le Personnalisateur de votre système ait modifié ces valeurs. Si vous disposez du rôle de sécurité approprié, vous identifiez les noms complets dans la zone Personnalisation : a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Personnalisations Personnaliser le système , puis sur . b. Ouvrez l’entité, puis cliquez sur Attributs.  Si vous travaillez dans un environnement multilingue, le mappage automatique des colonnes utilise les noms complets de la langue de l’interface utilisateur, définie sous l’onglet Langues de la boîte de dialogue Définir les options personnelles. 7. Vérifiez que les champs obligatoires renferment des données. Un enregistrement est importé uniquement si tous les champs Microsoft Dynamics CRM obligatoires sont mappés et si les données existent dans les colonnes sources mappées aux champs obligatoires. Vous pouvez soit déterminer les champs obligatoires à l’avance, soit utiliser l’Assistant Importation de données pour identifier les mappages requis manquants. Dans les deux cas, vérifiez que chaque enregistrement contient les données requises. Pour déterminer les champs 92
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route commerciaux obligatoires, ouvrez le formulaire pour le type d’enregistrement comme si vous créiez un nouvel enregistrement, puis identifiez les champs portant un astérisque rouge (*). La liste suivante indique les champs commerciaux obligatoires par défaut pour les types d’enregistrements couramment importés.  Compte : Nom de compte  Contact : Nom  Prospect : Sujet, Nom, Nom de la société  Produit : Unité par défaut, Unité de vente, Nombre de décimales prises en charge  Réponse de campagne : Campagne parente, Sujet, Propriétaire Exemple illustrant des exemples de prospects à importer. Les lignes suivantes illustrent ce que pourraient être les données d’un fichier .csv contenant des prospects à importer. La première ligne contient les noms des champs et les lignes suivantes sont importées en tant que données. Société, Nom, Prénom, Sujet, Adresse de messagerie, Téléphone mobile Cycles Pros,Martin,Pierre,VTT,untel@exemple.com,065-555-0112 Tout Le Sport, Durand, Anna, Composants, 065-555-0171 Remarque Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit :  Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.  La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo. L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier web.config. La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo Importer des enregistrements à partir d’un fichier Pour s’assurer que l’importation réussisse, veillez à suivre les étapes dans Préparer un fichier en vue de son importation. 1. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données . 93
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route L’Assistant Importation de données apparaît. 2. Cliquez sur Parcourir pour télécharger un fichier. Télécharger un fichier a. Pour rechercher un fichier à importer, cliquez sur Parcourir. Microsoft Dynamics CRM prend en charge l’importation des données à partir des types de fichiers suivants :  Feuille de calcul XML 2003 (.XML) : format Microsoft Excel stocké en tant que fichier XML. Vous pouvez ouvrir les feuilles de calcul XML avec Microsoft Excel.  Valeurs séparées par des virgules (.csv) : format délimité par des virgules.  Texte (.Txt) : format de texte délimité comportant des colonnes séparées par des virgules.  Fichiers compressés (.zip) : fichier compressé contenant un ou plusieurs fichiers du même type de fichier pris en charge (.XML, .csv ou .Txt). b. Cliquez sur Suivant. 94
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit :  Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.  La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo. L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier web.config.  La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo. Important Lorsque l’Assistant Importation de données extrait des fichiers .zip, les fichiers extraits sont placés sur l’ordinateur un court moment. Pendant ce temps, l’administrateur local de l’ordinateur peut y accéder et afficher leur contenu. 3. Vérifiez le fichier que vous avez téléchargé. Si vous avez importé un fichier .zip, la vérification englobe également une liste de tous les fichiers contenus dans le fichier .zip. 4. Pour changer de séparateur, cliquez sur Paramètres du séparateur dans la page Vérifier le résumé de chargement du fichier. Les paramètres des séparateurs s’affichent. Dans la liste Séparateur de champ, cliquez sur le séparateur de champ utilisé dans le fichier de données téléchargé. Dans la liste Séparateur de données, cliquez sur le séparateur de données utilisé dans le fichier de données téléchargé. Le séparateur de champ par défaut est la virgule (,). Les autres séparateurs de champs de la liste sont les deux points (:), le point-virgule (;) et la tabulation (t). Le séparateur de données par défaut est le guillemet ("). Les autres séparateurs de données de la liste sont l’apostrophe (') et Aucune. 95
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Lors de l’importation d’un fichier .zip, tous les fichiers contenus dans le fichier .zip doivent utiliser le même champ et les mêmes séparateurs de données. 5. Si la première ligne de votre fichier contient des en-têtes de colonne, activez la case à cocher La première ligne contient les titres des colonnes. 6. Cliquez sur Suivant. 7. Sélectionnez un mappage de données afin de mapper vos données sources aux champs et types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Les mappages de données suivants sont fournis avec Microsoft Dynamics CRM : Mappages de données systèmes Par défaut (mappage automatique) Utilisation Ce mappage permet à l’Assistant Importation de données de mapper automatiquement les fichiers et colonnes. Pour que le mappage automatique puisse fonctionner, les critères suivants doivent être remplis :  Les noms de fichier des fichiers sources doivent correspondre exactement aux noms complets des types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.  Les en-têtes de colonne du fichier source doivent correspondre exactement aux noms complets des champs Microsoft Dynamics CRM. Le mappage identifie le type d’enregistrement et les champs Microsoft Dynamics CRM correspondants en comparant les noms complets aux fichiers que vous avez téléchargés pour l’importation et aux noms de colonnes. Si Microsoft Dynamics CRM n’est pas en mesure 96
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route de mapper des fichiers ou des colonnes, l’Assistant Importation de données affiche les pages de mappages de sorte que vous puissiez mapper manuellement les fichiers et colonnes non mappés. Pour les données de compte et de contact génériques Mappages de données pour Salesforce.com Pour l’exportation des données complètes Utilisez ce mappage lorsque votre fichier source contient des enregistrements pour les types Contact et Compte et que Contact est le type d’enregistrement principal. Utilisation Utilisez ce mappage lorsque vous avez obtenu vos données à l’aide de la fonctionnalité d’exportation des données complètes de Salesforce.com. Les données ainsi obtenues sont disponibles dans un fichier .zip contenant un fichier .csv pour chaque objet Salesforce.com. Pour l’exportation des rapports Utilisez ce mappage lorsque vous avez obtenu vos données à l’aide de la fonctionnalité d’exportation des rapports de Salesforce.com. Les données ainsi obtenues sont disponibles dans des fichiers .csv séparés. Vous pouvez compresser tous les fichiers .csv dans un fichier .zip unique et importer les données de tous les types d’enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM en une seule opération. Pour l’exportation des rapports de contacts et de comptes Utilisez ce mappage lorsque votre fichier source contient à la fois des enregistrements de contact et de compte provenant de Salesforce.com et que Contact est le type d’enregistrement principal. Mappage de Microsoft Office Outlook avec Gestionnaire de contacts professionnels 2010 Utilisez ce mappage lorsque vos fichiers sources contiennent des données obtenues de Microsoft Office Outlook avec Gestionnaire de contacts professionnels 2010. Mappages personnalisés Mappages personnalisés Utilisation Utilisez un mappage personnalisé lorsque vous voulez importer des données depuis une source similaire à celle pour laquelle vous aviez déjà créé un mappage de données. Les mappages personnalisés sont créés pour importer des données à partir d’une source spécifique. 97
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Lorsque vous utilisez un mappage de données quelconque et modifiez le type d’enregistrement ou le mappage de champs, vous pouvez enregistrer les paramètres de mappage personnalisés en tant que nouveau mappage de données. Ces mappages de données personnalisés sont répertoriés sous Mappages personnalisés. 8. Cliquez sur Suivant. Si vos données ne mappent pas automatiquement, vous êtes invité à mapper manuellement les données sources aux champs et types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM. 98
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 9. Mapper les fichiers sources non mappés aux types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Une coche verte apparaît pour chaque fichier source correctement mappé à un type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM. Un symbole d’alerte apparaît pour chaque fichier de données source qu’il n’a pas été possible de mapper automatiquement à un type d’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. a. Pour chaque fichier de données source non mappé, cliquez sur le nom sous Types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM, puis cliquez sur le type d’enregistrement auquel il est mappé dans la liste. - ou Si aucun type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM dans la liste ne convient aux données de votre fichier source, créez un type d’enregistrement personnalisé en cliquant sur Créer dans la liste. Créer un type d’enregistrement personnalisé i. Cliquez sur Créer. ii. Entrez les informations suivantes :  Nom du type d’enregistrement. Indiquez le nom du type d’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, le nom du fichier s’affiche dans cette zone. Remarque Si le nom que vous avez spécifié existe déjà, Microsoft Dynamics CRM vous invite à en indiquer un autre.  Nom au pluriel du type d’enregistrement. Indiquez le nom au pluriel qu’utilisera Microsoft Dynamics CRM pour ce type d’enregistrement.  Champ principal. Indiquez le nom de la colonne qui sera utilisée comme champ principal pour le type d’enregistrement. Le champ principal est affiché lors de la création ou de l’affichage des relations avec ce type d’enregistrement, comme dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements. 99
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Vous ne pouvez créer un type d’enregistrement que si vous disposez des privilèges de création et de publication des types d’enregistrements personnalisés dans Microsoft Dynamics CRM. iii. Cliquez sur OK. - ou Si vous voulez ignorer l’importation d’un fichier, cliquez sur Ignorer dans la liste pour ce fichier. L’Assistant Importation de données n’importera pas les données d’un fichier qui est ignoré. b. Cliquez sur Suivant lorsque chaque fichier est soit mappé, soit ignoré. 10. Mapper les colonnes sources non mappées aux champs Microsoft Dynamics CRM. Le volet gauche sur la page Champs de mappage affiche les types d’enregistrements auxquels vous avez mappé les fichiers de données sources. Le volet droit contient deux colonnes : Champs sources et Champs CRM. Pour chaque type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM comportant un symbole d’alerte, la colonne Champs sources affiche les différents en-têtes de colonne du fichier source. Les zones correspondantes de la colonne Champs CRM contiennent les champs Microsoft Dynamics CRM pour le type d’enregistrement. a. Cliquez sur le nom de chaque type d’enregistrement comportant un symbole d’alerte dans le volet gauche. Ensuite, dans le volet droit : i. Mappez les champs Microsoft Dynamics CRM obligatoires aux colonnes sources : Le volet droit est divisé en deux sections : Champs obligatoires et Champs facultatifs. La zone Champs obligatoires affiche chacun des Champs CRM requis à mapper afin que vous puissiez importer correctement les données depuis un fichier source. Pour chaque champ Microsoft Dynamics CRM requis, la liste figurant dans la colonne Champs sources contient les en-têtes de colonne du fichier source auquel vous pouvez mapper le champ Microsoft Dynamics CRM. Tâche Procédez comme suit Mappez le champ Microsoft Dynamics CRM à un entête de colonne Cliquez sur un élément de la liste Champs sources afin de mapper l’en-tête de colonne provenant du fichier source. Autorisez l’Assistant Importation de données à utiliser les valeurs par défaut du champ Microsoft Dynamics CRM plutôt que d’utiliser les données des colonnes du fichier source. Cliquez sur Non mappé (par défaut) dans la liste Champs sources. 100
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Important Si, dans le mappage de données que vous sélectionnez, une colonne du fichier source est mappée à plusieurs champs Microsoft Dynamics CRM ou si les champs Microsoft Dynamics CRM sont mappés par le biais du mappage de transformation, la liste pour ce champ dans la colonne Champs sources indique Mappé en interne. Les mappages d’un champ de ce type ne sont pas modifiables. Un champ cible utilisé dans le mappage de transformation ou pour plusieurs mappages ne figure pas dans la liste afin de vous empêcher de le mapper à d’autres colonnes sources. ii. Mappez la colonne source aux champs facultatifs : Dans la zone Champs facultatifs, les colonnes Champs sources affichent les noms des entêtes de colonne de votre fichier source. Les listes figurant dans la colonne Champs CRM contiennent les champs existants dans Microsoft Dynamics CRM auxquels vous pouvez mapper les en-têtes de colonne. Certains en-têtes de colonne mappent automatiquement aux champs Microsoft Dynamics CRM en fonction des noms des en-têtes ou des définitions du mappage de données sélectionné. Pour les en-têtes de colonne non mappés à des champs Microsoft Dynamics CRM, la liste Champs CRM affiche Non mappé. Vous pouvez mapper chacun d’eux à un champ Microsoft Dynamics CRM existant, ignorer l’importation des données de la colonne ou créer un champ personnalisé pour importer les données de la colonne. Tâche Procédez comme suit Mapper un en-tête de colonne à un champ Microsoft Dynamics CRM existant Dans la liste Champs CRM, cliquez sur le champ Microsoft Dynamics CRM auquel vous voulez mapper l’en-tête de colonne correspondant de la colonne Champs sources. Vous pouvez mapper l’en-tête de colonne à un champ Microsoft Dynamics CRM existant de tout type. Si vous mappez vos colonnes sources à un champ Microsoft Dynamics CRM de type recherche ou groupe d’options, vous devez définir le mappage de recherche et le mappage du groupe d’options. Définir le mappage de recherche Les données d’importation d’un fichier source peuvent faire référence à d’autres enregistrements. Il peut s’agir d’autres enregistrements du même fichier source, d’autres fichiers du même fichier .zip source ou d’enregistrements existants de Microsoft Dynamics CRM. Pour établir une relation entre une colonne des données sources et une colonne des données référencées, vous devez mapper la colonne du fichier source à un élément de recherche de Microsoft Dynamics CRM. Imaginons que vous souhaitiez importer le fichier Contacts.csv contenant des enregistrements de contact. Ces enregistrements de contact peuvent être associés à des enregistrements de compte de Microsoft Dynamics CRM. La colonne Client parent du fichier Contacts.csv contient les données de compte associées. Vous devez mapper cette colonne à un champ de recherche de Microsoft Dynamics CRM. Ensuite, pour résoudre la recherche, vous devez spécifier le ou les champs Microsoft Dynamics CRM à référencer. 101
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 1. Pour le champ de la colonne Champs sources, cliquez dans la liste Champs CRM sur l’élément dont le type est recherche (ces éléments sont identifiables grâce à la mention « Rechercher » figurant dans leur nom). Par exemple, lorsque vous importez un enregistrement de contact faisant référence à un compte de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez cliquer sur Client parent dans la liste Champs CRM. 2. Sous Type d’enregistrement associé, activez la ou les cases à cocher correspondant au type d’enregistrement contenant chaque champ utilisable pour rechercher les enregistrements référencés. Remarque Un champ de recherche peut être associé à plusieurs types d’enregistrements. Par exemple, le champ Client parent est associé aux types d’enregistrements Compte et Contact. Pour rechercher les enregistrements du type Compte, activez la case à cocher Compte. 3. Pour chaque type d’enregistrement sélectionné, cliquez sur bouton Recherche pour la zone Champ référencé. Une liste de champs s’ouvre pour résoudre la recherche. Activez le ou les cases à cocher correspondant aux champs à rechercher pendant l’importation afin de conserver les relations entre les enregistrements. Important Lorsque vous mappez votre colonne source à un champ de recherche Microsoft Dynamics CRM, vous devez spécifier l’entité et les champs associés (c’est-à-dire les champs référencés). Ces champs permettent de trouver les enregistrements référencés dans votre fichier source. Lorsque vous sélectionnez un champ pour la zone Champ référencé, l’Assistant Importation de données utilise la valeur de ce champ pour trouver un enregistrement référencé. Lorsque vous sélectionnez un champ de recherche dans Champ référencé, Microsoft Dynamics CRM utilise la valeur de l’identificateur unique du champ de recherche sélectionné plutôt que le nom de l’enregistrement référencé par le champ de recherche. Si le fichier source contient le nom de l’enregistrement référencé par le champ de recherche, l’Assistant Importation de données ne trouvera pas l’enregistrement référencé. Définir le mappage du groupe d’options Si une colonne de votre fichier source intègre un ensemble de valeurs fixe, vous devez la mapper à un champ de type Groupe d’options. Une colonne de ce type contient des valeurs telles que « Oui » ou « Non », « Très intéressé », « Peu intéressé » ou « Peu intéressé ». 1. Pour le champ de la colonne Champs sources, cliquez dans la liste sur l’élément Champs CRM dont le type est groupe d’options (ces éléments sont identifiables grâce à la mention « Groupe d’options » 102
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route figurant dans leur nom). 2. Pour chaque élément Valeurs de l’option source, cliquez sur un élément dans la liste Valeurs des options CRM pour le mapper. Lorsque vous mappez les valeurs sources aux éléments de la liste Valeurs des options CRM, l’Assistant Importation de données ajoute temporairement les éléments des valeurs sources dans les éléments à partir des valeurs cibles de Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez mapper les valeurs de liste sources aux options existantes de Microsoft Dynamics CRM ou aux valeurs ajoutées. Si vous mappez une valeur source à l’une des valeurs ajoutées, l’Assistant Importation de données conserve cette valeur pour les valeurs cibles de Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, vos valeurs sources et les valeurs cibles de Microsoft Dynamics CRM pourraient avoir les valeurs suivantes avant le début de l’importation : Valeurs sources Valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM Faible Peu intéressé Élevée Intéressé Très intéressé Pendant l’importation, l’Assistant Importation de données ajoute les valeurs sources aux valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM : Valeurs sources Valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM Faible Peu intéressé Élevée Intéressé Très intéressé Faible Élevée Vous pouvez mapper la valeur « Faible » des valeurs sources à la valeur « Peu intéressé » des valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également mapper la valeur « Élevée » des valeurs sources à la valeur « Élevée » des valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM. À partir de ces mappages, l’Assistant Importation de données crée la valeur « Élevée » comme valeur cible Microsoft Dynamics CRM. La valeur « Faible » n’est pas créée comme valeur cible Microsoft Dynamics CRM, car vous n’avez mappé aucune valeur source à la valeur cible Microsoft Dynamics CRM « Faible » ajoutée. Ignorer l’importation des données d’une Pour l’en-tête de colonne contenant les données à ignorer, cliquez sur 103
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route colonne Ignorer dans la liste Champs CRM correspondante. Créer un champ personnalisé pour importer les données de la colonne Pour l’en-tête de colonne contenant les données voulues pour créer un champ personnalisé, cliquez sur Créer un nouveau champ dans la liste Champs CRM correspondante. Créer un champ personnalisé Vous ne pouvez créer des champs personnalisés que si le type d’enregistrement cible pour ce champ est personnalisable et si vous disposez des privilèges suffisants dans Microsoft Dynamics CRM. 1. S’agissant de l’en-tête de la colonne source pour lequel vous voulez créer un champ personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Créer dans la liste Champs CRM correspondante. 2. Dans Nom de champ, tapez le nom complet du champ personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, le nom de l’en-tête de colonne s’affiche dans ce champ. Si un champ portant le nom que vous avez tapé existe déjà dans Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM vous invite à en indiquer un autre. 3. Dans la liste Type, cliquez sur le type du champ personnalisé. Les options disponibles sont Une seule ligne de texte, Groupe d’options, Deux options, Nombre entier, Nombre décimal, Date et heure et Recherche. Si vous avez décidé de créer un champ personnalisé de type recherche ou groupe d’options, reportez-vous aux sections suivantes : Créer un champ de type recherche Si un enregistrement est associé à un autre enregistrement, il possède un champ qui pointe vers un champ de l’enregistrement associé. Spécifiez les détails suivants pour le nouveau champ :  Types d’enregistrements associés. Sélectionnez un type d’enregistrement contenant le champ que le nouveau champ doit référencer afin de rechercher l’enregistrement.  Champ référencé. Sélectionnez un champ Microsoft Dynamics CRM existant que le nouveau champ doit référencer afin de rechercher l’enregistrement. Créer un champ de type groupe d’options Si vous avez cliqué sur Groupe d’options dans la liste pour Type, cliquez sur une valeur dans la liste Valeurs des options CRM pour chaque colonne du fichier source. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM ajoute chaque valeur d’une colonne depuis le fichier source dans la liste Valeurs des options CRM, puis la mappe automatiquement. Microsoft Dynamics CRM crée ces valeurs dans la liste Valeurs des options CRM pendant l’importation. Si vous ne 104
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route souhaitez pas inclure une valeur particulière depuis le fichier source dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Ignorer dans la liste Valeurs des options CRM en regard de la valeur dans le fichier source. Imaginons un fichier source dont la colonne « Évaluation » contienne trois valeurs : « Très intéressé », « Intéressé » et « Peu intéressé ». Vous souhaitez créer dans Microsoft Dynamics CRM, pour la colonne Évaluation, un champ personnalisé qui contienne uniquement « Très intéressé » et « Intéressé » et exclue « Peu intéressé ». Cliquez sur « Très intéressé » et « Intéressé » dans la liste Valeurs des options CRM. Pour « Peu intéressé », cliquez sur Ignorer. L’importation n’inclura que les valeurs « Très intéressé » et « Intéressé » pour le champ Évaluation dans Microsoft Dynamics CRM. 4. Cliquez sur OK. Remarque Si vous créez des champs personnalisés pour un type d’enregistrement existant ou un type d’enregistrement personnalisé créé pendant l’importation, Microsoft Dynamics CRM crée et publie les champs personnalisés pour y ajouter les données importées. À noter toutefois que Microsoft Dynamics CRM n’ajoute pas automatiquement ces champs au formulaire de type d’enregistrement. Les données importées n’apparaissent pas sur le formulaire. Pour les faire apparaître, vous devez, une fois l’importation terminée, accéder à la zone Personnalisations et ajouter les champs créés pendant l’importation dans leurs formulaires de types d’enregistrements respectifs. Important Si la définition de mappage d’un mappage de données utilise un champ qui n’est plus disponible dans Microsoft Dynamics CRM, un message d’erreur s’affiche. Pour continuer l’importation, vous devez mapper la colonne source à un autre champ Microsoft Dynamics CRM ou cliquer sur Ignorer dans la liste Champs CRM correspondante. b. Cliquez sur Suivant une fois que vous avez mappé chaque colonne du fichier source à un champ Microsoft Dynamics CRM ou que vous avez cliqué sur Ignorer dans sa liste sous Champs CRM. 105
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route La page Vérifier le résumé du mappage affiche un résumé des fichiers mappés à importer. Conseil Cliquez sur Modifier si vous souhaitez modifier les mappages. 11. Cliquez sur Suivant. 12. Vérifiez les paramètres d’importation. a. Sélectionnez cette option si vous souhaitez que l’Assistant Importation de données autorise l’importation des doublons dans Microsoft Dynamics CRM. 106
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route b. Dans Sélectionner le propriétaire des enregistrements importés, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un propriétaire qui possèdera les enregistrements si les mappages de propriétaires ne sont pas définis dans le mappage de données ou le fichier users.csv. Important En règle générale, les propriétaires sont mappés ou créés à partir des informations de propriétaires figurant dans le fichier users.csv. Si les données sources ne contiennent pas de fichier users.csv, les enregistrements sont malgré tout importés avec le propriétaire, qui est l’utilisateur spécifié dans Sélectionner le propriétaire des enregistrements importés. c. Dans Nom du mappage de données, entrez un nom pour le mappage de données. Vous pourrez utiliser ce mappage de données ultérieurement pour importer des données à partir de sources similaires. 13. Cliquez sur Envoyer. Remarque Pour afficher le statut de votre importation, cliquez sur le lien Importations. Microsoft Dynamics CRM affiche toujours le nombre de réussites et d’erreurs pour un fichier d’importation servant à importer des enregistrements utilisateurs sous forme de « 0 » pour la liste des importations. Il est possible que les autres types de fichiers affichent des valeurs différentes pour la liste des importations. 14. Cliquez sur Terminer. Important Étant donné que plusieurs utilisateurs peuvent envoyer des tâches d’importation en même temps, les demandes d’importation des fichiers dont la taille dépasse 1 Mo sont mises en file d’attente et traitées une par une. Si, par exemple, trois utilisateurs envoient chacun un fichier .zip supérieur à 1 Mo, le premier fichier est importé immédiatement et les deux autres sont mis en file d’attente. Une fois la première importation terminée, Microsoft Dynamics CRM importe le second et le troisième fichier dans l’ordre d’arrivée. Pendant ce temps, les petits fichiers (.zip, .csv, .Txt ou .XML) envoyés pour importation peuvent être importés immédiatement, en fonction du service asynchrone. Mettre à jour les enregistrements à l’aide de l’Assistant Importation de données Vous pouvez exporter des enregistrements existants, ajouter ou modifier des données dans les enregistrements exportés, puis importer uniquement les enregistrements modifiés. 1. Utilisez la Recherche avancée pour sélectionner les enregistrements à mettre à jour et les colonnes à exporter. 107
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Modifiez les résultats de la recherche de manière à ajouter toutes les colonnes dont vous avez besoin pour mettre à jour les données. Cette opération implique les éléments suivants :  Toute colonne que vous envisagez de mettre à jour. Par exemple, si vous avez utilisé la Recherche avancée pour identifier tous les prospects sans numéro de téléphone professionnel, ajoutez la colonne Téléphone professionnel.  Tous les champs obligatoires. Pour déterminer les champs commerciaux obligatoires, ouvrez le formulaire pour le type d’enregistrement comme si vous créiez un nouvel enregistrement, puis identifiez les champs portant un astérisque rouge (*). La liste suivante indique les champs commerciaux obligatoires par défaut pour les types d’enregistrements couramment importés.  Compte : Nom de compte  Contact : Nom  Prospect : Sujet, Nom, Nom de la société  Produit : Unité par défaut, Unité de vente, Nombre de décimales prises en charge  Réponse de campagne : Campagne parente, Sujet, Propriétaire Pour éviter tout problème lors de la réimportation des données, n’exportez pas les types de colonnes suivants ou supprimez ces colonnes une fois que vous avez modifié les données des autres colonnes.  Les colonnes des autres types d’enregistrements. Bien que vous puissiez utiliser Recherche avancée pour exporter des données des types d’enregistrements associés, vous pouvez mettre à jour les données d’un seul type d’enregistrement.  Les colonnes calculées. Il s’agit d’une colonne dérivée d’une ou de plusieurs autres colonnes. Par exemple, la vue par défaut des contacts comprend une colonne pour le nom complet. La colonne Nom complet est dérivée des colonnes Prénom, Deuxième prénom et Nom. À ce titre, vous ne pouvez pas l’importer.  Les colonnes contenant des champs de recherche. Toute modification apportée aux données des champs de recherche ne peut pas être mise à jour. 2. Exportez les données dans Excel, y compris les colonnes requises pour la réimportation. a. Si vous exportez directement les données de la page des résultats de la Recherche avancée :  Sous l’onglet Outils de liste, dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter <Type d’enregistrement> . - ou Si vous exportez les données de la liste des enregistrements principale :  Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel . b. Cliquez sur Classeur statique avec des enregistrements de cette page. Activez la case à cocher Permettre la réimportation de ces données en incluant les en-têtes de colonnes requis. 108
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Cliquez sur Exporter, sur Enregistrer, puis sélectionnez l’emplacement d’enregistrement du fichier et cliquez de nouveau sur Enregistrer. Remarque Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, ne cliquez pas sur Ouvrir. Si vous cliquez sur Ouvrir l’erreur « Impossible d’ouvrir le fichier. Le fichier est corrompu. » s’affiche. Pour l’éviter, commencez par enregistrer le fichier, puis rouvrez-le. Si le fichier ne s’ouvre toujours pas, procédez comme suit : 1. Ajoutez l’URL de Microsoft Dynamics CRM sur la zone de sécurité des sites approuvés de votre navigateur. 2. Débloquez la sécurité dans le fichier Excel téléchargé. a. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier téléchargé, puis cliquez sur Propriétés. b. Sous l’onglet Général, pour Sécurité, cliquez sur Débloquer. Dans Microsoft Excel 2010, activez le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet. a. Ouvrez Microsoft Excel 2010. b. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options. c. Cliquez sur Centre de gestion de la confidentialité, puis sur Centre de gestion de la confidentialité. d. Cliquez sur Mode protégé, puis sélectionnez l’option Activer le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet. Le fichier est stocké au format Feuille de calcul XML 2003. 3. Ouvrez la feuille de calcul Excel. Si le message d’erreur « Le fichier que vous essayez d'ouvrir (nom de fichier) est dans un format différent de celui spécifié par l'extension de fichier » apparaît, cliquez sur Oui. 4. Ajoutez de nouvelles données ou modifiez les données existantes dans la feuille de calcul. Important Ne supprimez pas ou ne modifiez pas les données contenues dans les colonnes marquées NE PAS MODIFIER. Certaines colonnes de la feuille de calcul sont masquées volontairement :  Deux colonnes masquées. Une colonne contient l’identificateur global unique (GUID) pour l’enregistrement. L’autre colonne contient la date et l’heure de la dernière modification de l’enregistrement. 109
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Les en-têtes de colonne. 5. Enregistrez la feuille de calcul. 6. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données . 7. Sélectionnez la feuille de calcul que vous avez enregistrée à l’étape 5. Remarques:  Vous pouvez uniquement mettre à jour les lignes insérées ou créer des enregistrements à partir des lignes insérées du fichier exporté. L’Assistant Importation de données ne reconnaît pas les lignes supprimées du fichier exporté. Ainsi, si vous supprimez une ligne du fichier exporté, puis réimportez le fichier, l’enregistrement correspondant dans Microsoft Dynamics CRM ne sera pas supprimé.  Un enregistrement ne sera pas mis à jour s’il a été modifié dans Microsoft Dynamics CRM après avoir été exporté. 8. Cliquez sur Suivant. 9. Pour terminer l’importation, suivez les instructions de l’Assistant Importation de données. 10. Le cas échéant, renommez la tâche d’importation et modifiez les options de notification, puis cliquez sur Envoyer. 110
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Une tâche d’importation est démarrée en arrière-plan. Vous pouvez continuer à travailler dans Microsoft Dynamics CRM pendant l’exécution de l’importation. Remarques  Par défaut, dans Microsoft Dynamics CRM, vous ne pouvez pas exporter une liste comportant plus de 10 000 enregistrements à la fois vers un classeur statique Excel. L’administrateur système peut modifier cette configuration. Pour contourner cette limitation, utilisez la Recherche avancée pour limiter les enregistrements dans chaque exportation à moins de 10 000 enregistrements, puis combinez vos feuilles de calcul exportées.  Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit : o Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo. o La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo. L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier web.config. o La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo. Télécharger un modèle pour l’import de données 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données pour l’importation de données , puis sur Modèles . - ou Dans le volet Mise en route, cliquez sur Télécharger un modèle d’importation de donnée. 111
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 2. Sélectionnez le type d’enregistrement dont vous souhaitez télécharger le modèle, puis cliquez sur Télécharger. 3. Dans la zone Téléchargement du fichier, cliquez sur Enregistrer. Accédez à l’emplacement où vous voulez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer. Remarque Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, ne cliquez pas sur Ouvrir. Si vous cliquez sur Ouvrir l’erreur « Impossible d’ouvrir le fichier. Le fichier est corrompu. » s’affiche. Pour l’éviter, commencez par enregistrer le fichier, puis rouvrez-le. Si le fichier ne s’ouvre toujours pas, procédez comme suit : a. Ajoutez l’URL de Microsoft Dynamics CRM sur la zone de sécurité des sites approuvés de votre navigateur. b. Débloquez la sécurité dans le fichier Excel téléchargé. i. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier téléchargé, puis cliquez sur Propriétés. ii. Sous l’onglet Général, pour Sécurité, cliquez sur Débloquer. Dans Microsoft Excel 2010, activez le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet. i. Ouvrez Microsoft Excel 2010. ii. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options. iii. Cliquez sur Centre de gestion de la confidentialité, puis sur Centre de gestion de la confidentialité. iv. Cliquez sur Mode protégé, puis sélectionnez l’option Activer le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet. Visualiser la progression et les résultats d’une importation, et corriger les erreurs 112
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Vous devez attendre la fin d’une tâche d’importation avant de corriger les éventuelles erreurs. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Importations . 2. Surveiller la progresser de l’importation. Pour surveiller la progression d’une importation, observez la colonne Raison du statut. Le statut progresse selon les valeurs suivantes : a. Envoyé b. Analyse c. Transformation d. Importation e. Terminé Les étapes b à d correspondent aux trois phases de chaque importation : analyse du fichier, transformation des données et importation des données. Pour plus d’informations sur la progression de la tâche d’importation : a. Double-cliquez sur l’enregistrement de tâche d’importation. b. Sous Tâches système, cliquez sur Tâches système. Une tâche système est créée pour chaque phase d’importation. Conseil Pour actualiser le statut, cliquez sur bouton Actualiser . 3. Une fois l’importation terminée, vous pouvez afficher les informations de résumé montrant le nombre d’enregistrements créés et le nombre d’enregistrements contenant des erreurs. 4. Effectuez au moins l’une des opérations suivantes :  Ouvrez l’enregistrement d’importation afin d’afficher les enregistrements qui n’ont pas été importés. Double-cliquez dessus.  Affichez les enregistrements qui ont été correctement importés. Sous Association, cliquez sur <types d’enregistrements> Importé intégralement.  Affichez les enregistrements qui ont été partiellement importés. Sous Association, cliquez sur <types d’enregistrements> Importé partiellement.  Affichez les lignes non importées. Sous Association, cliquez sur Échecs. 113
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 5. Exportez les lignes dont l’importation a échoué dans un nouveau fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV). Cliquez sur Exporter les lignes d'erreur . Vous pouvez corriger les erreurs dans ce fichier, puis l’importer. Créer ou modifier un mappage de données Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez créer des mappages de données en enregistrant les modifications apportées aux mappages créés au cours d’une importation sous la forme d’un nouveau mappage de données. 1. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données . 2. Télécharger un fichier à importer. 3. Vérifiez les fichiers que vous avez téléchargés et modifiez les délimiteurs si nécessaire. 4. Sélectionnez Par défaut (mappage automatique) ou tout autre mappage de données existant. Si l’Assistant Importation de données ne parvient pas à mapper vos sources de données automatiquement, les pages Mapper les types d’enregistrements et Champs de mappage vous permettront de mapper manuellement les données. - ou Si vos fichiers et colonnes sources sont mappés automatiquement à des types d’enregistrements et champs Microsoft Dynamics CRM et que vous devez modifier le mappage, dans la page Vérifier le résumé du mappage, cliquez sur Modifier. 114
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 5. Modifiez le type d’enregistrement et les mappages de champs si nécessaire. 6. Dans la page Vérifier les paramètres et importer les données, donnez un nom au nouveau mappage de données et cliquez sur Envoyer. Ce mappage de données est ajouté à la liste des mappages de données existants sous Mappages personnalisés dans la page Sélectionner un mappage de données. Vous pourrez utiliser ce mappage de données ultérieurement pour importer des données à partir de sources similaires. 115
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Exporter un mappage de données 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données de données , puis sur Mappages . 2. Dans le menu, cliquez sur Exporter . 3. Dans la boîte de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvrir ou sur Enregistrer. Remarque Les fichiers XML exportés contenant des mappages de données peuvent être modifiés manuellement. La syntaxe complète est disponible dans la section Schéma du mappage de données. Importer un mappage de données 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données de données 116 . , puis sur Mappages
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans le menu, cliquez sur Importer . 3. Dans la boîte de dialogue Sélectionner le fichier à importer, tapez le nom du fichier à importer, ou cliquez sur Parcourir, recherchez le fichier, puis cliquez sur OK. 4. Un mappage de données doit être un fichier XML valide. Remarque Les fichiers XML exportés contenant des mappages de données peuvent être modifiés manuellement. La syntaxe complète est disponible dans la section Schéma du mappage de données. Conseil Si vous créez un mappage de données qui peut être utile aux autres utilisateurs de votre organisation, vous pouvez le partager. Modifier manuellement un fichier XML de mappage de données Il n’est pas nécessaire de modifier le mappage de données lors de l’importation des données. Avant d’importer vos données, exportez un mappage de données existant, modifiez le mappage de données exporté et réimportez le mappage de données modifié pour l’importation des données. 1. Exportez et renommez un mappage de données. a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données Mappages de données , puis sur . 117
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Dans le menu, cliquez sur Exporter c. . Indiquez l’emplacement où enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer. 2. Ouvrez le nouveau mappage de données dans un éditeur XML de votre choix. 3. Apportez les modifications au mappage de données en respectant le schéma requis. 4. Importez le nouveau mappage de données. a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données Mappages de données . b. Dans le menu, cliquez sur Importer c. , puis sur . Dans la boîte de dialogue Sélectionner le fichier à importer, cliquez sur Parcourir, recherchez le fichier, puis cliquez sur OK. 5. Testez le nouveau mappage de données en important une quantité limitée de données avant d’importer d’importantes quantités de données. Utilisation de rapport Exécution des rapports et analyse des données Lorsque vous souhaitez analyser des données ou afficher un rapport dans Microsoft Dynamics CRM, plusieurs moyens sont à votre disposition pour afficher les données pertinentes :   118 Exécuter un rapport par défaut. Utiliser la Recherche avancée pour rechercher un sous-ensemble de données. Exporter ensuite la liste des résultats vers une feuille de calcul Microsoft Office Excel statique ou dynamique ou un
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route tableau croisé dynamique pour une analyse ultérieure. Une fois les données exportées, vous pouvez créer votre propre fichier Microsoft Office Word et effectuer un publipostage des données.  Créer votre propre rapport : o Utiliser l’Assistant Rapport pour créer un nouveau rapport Reporting Services. o Ajoutez tout fichier exporté comme un rapport personnel et le partager avec vos collègues le cas échéant. Vous pouvez également demander à votre Administrateur système ou Personnalisateur système d’ajouter tout fichier Excel exporté comme rapport mis à disposition du reste de l’organisation.  Ajoutez un fichier ou lien vers une page Web comme rapport personnel, et partagez-le avec vos collègues si nécessaire. Les rapports peuvent être utilisés lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est en mode hors connexion. Personnalisation et organisation des rapports Microsoft Dynamics CRM contient des rapports par défaut répondant aux besoins les plus courants des entreprises. Cependant, la plupart des organisations personnalisent ces rapports par défaut et ajoutent des rapports personnalisés pour leurs besoins spécifiques. Pour personnaliser les rapports, vous devez connaître les éléments suivants :  Propriété des rapports  Types des rapports  Sécurité des données  Options de création de nouveaux rapports  Options de modification des rapports existants Propriété des rapports Les rapports système sont accessibles à tous les utilisateurs. Les rapports appartenant à des utilisateurs individuels peuvent être partagés avec des collègues ou équipes spécifiques, ou configurés de manière à ce qu’ils soient accessibles à l’organisation afin que tous les utilisateurs puissent s’en servir. Types de rapports Microsoft Dynamics CRM prend en charge deux types de rapport Microsoft SQL Server Reporting Services.  Les rapports Reporting Services SQL. Ils utilisent des requêtes SQL et des vues filtrées pour récupérer les données de rapport. Les vues filtrées restreignent les données de rapport aux données disponibles au rôle de sécurité de la personne qui exécute le rapport. Les vues filtrées existent pour tous les types d’enregistrements. La création d’un nouveau type d’enregistrement entraîne automatiquement la création d’une vue filtrée. Tous les rapports par défaut envoyés avec Microsoft Dynamics CRM sont des rapports SQL.  Les rapports Reporting Services Fetch. Ces rapports utilisent des requêtes Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM à la place de vues filtrées pour récupérer les données pour les rapports. Les rapports créés à l’aide de l’Assistant Rapport dans Microsoft Dynamics CRM sont des rapports Fetch. 119
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Ces rapports peuvent être :  des liens vers des pages Web ;  des fichiers statiques ;  des fichiers dynamiques Microsoft Office Excel qui lisent les données depuis la base de données Microsoft Dynamics CRM. Pour chaque rapport, vous pouvez modifier les propriétés de rapport. Elle inclut les éléments suivants :  Nom de fichier ou URL  Nom complet.  Description Sécurité des données Tous les rapports lisent les données Microsoft Dynamics CRM à partir de vues filtrées, qui filtrent les données en fonction du rôle de sécurité de l’utilisateur. Les rapports que la personne exécute affichent uniquement les données qu’elle est autorisée à voir. Options de création de nouveaux rapports Pour créer un rapport, les utilisateurs qui disposent des autorisations appropriées peuvent :  Ajouter un fichier ou un lien vers une page Web en tant que rapport.  Exécuter l’Assistant Rapport pour créer un rapport Reporting Services. L’Assistant Rapport peut créer des rapports tabulaires et graphiques, y compris des rapports d’extraction ou des rapports de type N premiers.  Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé. Ces rapports utilisent des requêtes XML Microsoft Dynamics CRM afin de récupérer les données de rapport. Pour créer des rapports Fetch personnalisés, vous devez installer Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM. La création d’un rapport Reporting Services requiert un environnement de développement de rapports. Vous pouvez également utiliser les outils de création de rapports suivants :  Exporter les données vers Excel  Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients Options de modification des rapports existants Pour les rapports existants, les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent :   déterminer où afficher le rapport dans l’interface utilisateur, et modifier d’autres propriétés du rapport ;  Modifier un rapport créé avec l’Assistant Rapport.  120 organiser les rapports en catégories pour contrôler quelles vues de la zone Rapports affichent chaque rapport ; Modifier un rapport par défaut. Par exemple, si vous personnalisez Microsoft Dynamics CRM, vous devrez probablement modifier les étiquettes ou ajouter ou supprimer des champs dans les rapports par défaut. La modification d’un rapport par défaut nécessite un environnement de développement de rapports.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Modifier le filtre par défaut pour un rapport par défaut, un rapport créé avec l’Assistant Rapport ou autres rapports Reporting Services.  Créer une capture instantanée pour un rapport Reporting Services ou planifier un rapport Reporting Services à lancer à intervalles définis.  Partager un rapport personnel avec d’autres utilisateurs ou le mettre à la disposition du reste de l’organisation.  Publier un rapport afin qu’il puisse être utilisé avec des applications externes comme Microsoft SharePoint ou des programmes personnalisés. Sécurité des données Dans Microsoft Dynamics CRM, les rapports sont compatibles avec les solutions. L’ajout d’un rapport en tant que composant d’une solution en fait une unité logicielle qui étend les fonctionnalités et l’interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM. Seuls les rapports qui sont la propriété de l’organisation ou qui sont visibles par l’organisation peuvent être ajoutés à des solutions. Remarque Pour déterminer si un rapport est consultable par l’organisation : Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Modifier Visible par a la valeur Organisation. . Sous l’onglet Administration, voyez si Vous ne pouvez pas ajouter, importer ou exporter des captures instantanées de rapports dans le cadre d’une solution. Dans Microsoft Dynamics CRM, les rapports, les sous-rapports, la catégorie de rapport, la zone d’affichage de rapport et le type d’enregistrement lié à un rapport sont considérés comme les composants d’un jeu de rapports. Lorsque vous importez une mise à jour de solution dans un mode n’autorisant pas les remplacements, toute mise à jour apportée par la solution à un rapport est ignorée si un composant du jeu de rapports a été personnalisé. Rapports par défaut Microsoft Dynamics CRM possède quatre catégories de rapports par défaut: ventes, marketing, service, et administration. Cette rubrique explique comment utiliser les différents rapports. Ventes Liste des rapports des ventes disponibles par défaut : 121
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Rapport Distribution des comptes  Rapport Vue d’ensemble du compte  Rapport Résumé du compte  Rapport Conclusions et Pertes pour le concurrent  Rapport Facture  Rapport Statut de la facture  Rapport Efficacité de la source du prospect  Rapport Prospects négligés  Rapport Commande  Rapport Devis  Rapport Pipeline des ventes  Rapport Historique des ventes  Rapport Comptes négligés  Rapport Produits par compte  Rapport Produits par contact  Rapport Progression par rapport aux objectifs Marketing Les rapports marketing par défaut sont:  Rapport Statut des activités de la campagne  Rapport Comparaison de campagnes  Rapport Performance d’une campagne Service Les rapports de services par défaut sont: 1. Rapport Résumés des incidents Ce rapport permet de connaître les types d’incidents ouverts et résolus. Vous pouvez sélectionner le mode de groupement des données dans les lignes et les colonnes de ce rapport. Ce rapport présente les incidents, organisés par raison de statut, propriétaire, priorité, sujet, client ou produit.  Rapport Incidents négligés Ce rapport permet d’identifier les incidents n’ayant pas été contactés récemment. Il affiche un graphique des incidents qui n’ont vu aucune modification d’activité, de note, ou de l’incident lui-même dans le nombre de jours spécifié, et aucune activité planifiée.  Rapport Volume des activités de service Ce rapport permet de vérifier les tendances en matière de volume d’activité des services. Il affiche soit la durée, soit le nombre des activités de services, groupées par services, ressources, périodes, ou autres critères.  122 Rapport Premiers articles de la Base de connaissances
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Ce rapport permet d’identifier les articles les plus fréquemment utilisés. Il affiche un graphique groupé par le sujet de l’article ou de l’incident ou par le produit associé à l’incident. Administratif Les rapports d’administration par défaut suivants sont disponibles :  Rapport Résumé sur l’utilisateur Ecrire un rapport à l’aide d’outils de création de rapports Vous pouvez utiliser n’importe quelle application compatible ODBC pour lire les données directement dans la base de données Microsoft Dynamics CRM. Lorsque cela est possible, il est plus facile d’utiliser des outils de création de rapport intégrés que les autres méthodes mentionnées dans cette rubrique. Autres solutions recommandées :  Exporter les données vers Excel  Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients  Créer, modifier ou copier un rapport à l’aide de l’Assistant Rapport Modifier un rapport par défaut ou créer un rapport Reporting Services Les rapports par défaut dans Microsoft Dynamics CRM sont des rapports SQL Reporting Services. Il est impossible de modifier les rapports par défaut avec l’Assistant Rapport. Pour modifier les rapports par défaut autre que ceux créés à l’aide de l’Assistant Rapport, un environnement de développement de rapports est nécessaire : Comment configurer un environnement de développement de rapports Installez les composants requis sur votre ordinateur :  Microsoft Visual Studio ou tout produit qui utilise l’environnement de développement intégré Visual Studio .NET (tel que Microsoft Visual Basic .NET).  Concepteur de rapports Reporting Services  Assurez-vous qu’un rôle de sécurité attribué à votre compte dispose des privilèges Publier les rapports et Ajouter des rapports Reporting Services. Outre les composants obligatoires, la documentation suivante peut vous être utile :  Création de rapports à l’aide de la section Microsoft SQL Server Reporting Service du Kit de développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM 2011.  La Documentation en ligne de Reporting Services fournit l’aide pour Reporting Services. 1. Identifiez le rapport existant le plus proche de votre nouveau rapport. 2. Téléchargez le rapport depuis Microsoft Dynamics CRM vers un ordinateur sur lequel est configuré l’environnement de développement de rapports. a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier Dans le menu Actions . , cliquez sur Télécharger le rapport. 123
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Le fichier RDL pour le rapport contient des indicateurs spécifiant si le rapport est un rapport Fetch ou SQL. c. Cliquez sur Enregistrer, puis spécifiez l’emplacement d’enregistrement du fichier. Si vous choisissez de créer un nouveau rapport et non d’en modifier un existant, renommez le fichier. d. Dans la boîte de dialogue Téléchargement terminé, cliquez sur Fermer. 3. Dans un produit qui utilise Environnement de développement intégré Visual Studio, ouvrez le rapport et apportez les modifications requises. Si vous devez apporter des modifications majeurs, lisez d’abord Création de rapports à l’aide de Microsoft SQL Server Reporting Services (Microsoft Dynamics CRM SDK). 4. Ajoutez le rapport à Microsoft Dynamics CRM. a. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . b. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau 124 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Dans la zone Type de rapport, sélectionnez Fichier existant. d. Dans la zone Emplacement du fichier, cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier dynamique ou statique, puis cliquez sur Ouvrir. e. Spécifiez les propriétés du rapport dans l’onglet Général :  Nom Nom du rapport affiché dans la zone Détails.  Description Description qui apparaît dans la zone Détails.  Rapport parent Si ce rapport est un sous-rapport ou un rapport d’extraction, spécifiez un rapport parent existant. Si celui-ci n’est pas spécifié, le rapport parent affiche une erreur de type « Rapport introuvable ». 125
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Catégories Pour spécifier les catégories à inclure dans ce rapport, cliquez sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ  , puis sélectionnez les catégories. Types d'enregistrements associés Pour que le rapport apparaisse dans la liste Reports sur la page de types d’enregistrements spécifiques, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ puis sélectionnez les types d’enregistrements. Par exemple, si votre nouveau rapport comprend des données de comptes et d’activités, sélectionnez Comptes et Activités.  Afficher dans Pour spécifier où les rapports seront visibles, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ o , puis sélectionnez une ou plusieurs options : Zone de rapports Le rapport est affiché dans la Zone de rapports. o Formulaires des types d’enregistrements associés Le rapport est affiché sur le formulaire pour le type d’enregistrement sélectionné dans Types d'enregistrements associés. 126 ,
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Si le rapport est activé pour le préfiltrage, les utilisateurs peuvent spécifier à partir de l’enregistrement, l’exécution du rapport sur l’enregistrement actuel. o Listes des types d'enregistrements associés Le rapport est affiché à partir des pages de vues spécifiées. Si le préfiltrage est activé pour le rapport, à partir de la vue, les utilisateurs peuvent spécifier l’exécution du rapport sur les enregistrements sélectionnés. Si aucune valeur n’est sélectionnée, le rapport n’est pas visible par les utilisateurs finaux. Pour afficher ou gérer des rapports non visibles par les utilisateurs finaux, dans la Zone de rapports, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.  Langues Si votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM prend en charge plusieurs langues, spécifiez-en une. Le rapport apparaîtra pour tous les utilisateurs ayant sélectionné cette langue dans leurs options personnelles. Pour permettre l’accès de ce rapport à tous les utilisateurs, sélectionnez Toutes les langues. Notez que cette opération ne modifie pas la langue utilisée dans le rapport. f. Modifiez les informations de propriété du rapport sur l’onglet Administration :  Propriétaire Le propriétaire du rapport. Cette option est la seule disponible si vous avez l’autorisation Attribuer pour ce rapport.  Visible par Sélectionnez Individuel pour restreindre la consultation de ce rapport à son propriétaire et à ceux avec qui il partage ce rapport. Sélectionnez Organisation pour rendre le rapport propriété de l’organisation, et le rendre consultable par tous au sein de l’organisation. 127
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route g. Cliquez sur Enregistrer. h. Pour modifier le filtre du rapport, sélectionnez le rapport. i. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par défaut . Conseils Pour partager votre nouveau fichier avec d’autres utilisateurs, effectuez l’une des opérations suivantes :   Ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis sélectionnez le rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager spécifiez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le rapport. , puis Si le rapport peut intéresser tous les utilisateurs, ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis demandez à l’administrateur système de le rendre disponible pour l’organisation. Si vous disposez des autorisations appropriées : 1. Sélectionnez le rapport dans la liste de rapports. 2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier 3. Dans le menu Actions . , cliquez sur Mettre le rapport à la disposition de l’organisation. Placez le rapport dans un système de fichiers partagés. Envoyez le rapport par courrier électronique aux autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM dans le même domaine.  Si vous souhaitez que les utilisateurs n’exécutent pas le rapport de base à partir duquel vous êtes parti : 1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base. 128
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier 3. Dans le menu Actions . , cliquez sur Revenir au rapport personnel. Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé Tous les rapports créés à l’aide de l’Assistant Rapport sont des rapports Fetch. Ces rapports fournissent des capacités de rédaction de rapports de base. Toutefois, pour créer des rapports complexes (tels que des rapports d’extraction ou des sous-rapports) ou pour modifier la disposition et la mise en forme des rapports, vous pouvez créer un rapport Fetch personnalisé à l’aide de Business Intelligence Development Studio. Pour créer un rapport complexe, un environnement de développement de rapports est nécessaire : Comment configurer un environnement de développement de rapports Installez les composants requis sur votre ordinateur :  Microsoft Visual Studio ou tout produit qui utilise l’environnement de développement intégré Visual Studio .NET (tel que Microsoft Visual Basic .NET).  Business Intelligence Development Studio Business Intelligence Development Studio peut être installé à partir du CD de Microsoft SQL Server 2008 et requiert Visual Studio .NET 2008.  Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM L’Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM peut être installée à partir du DVD d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server ou de la page Télécharger l’Extension Fetch de Microsoft Dynamics CRM. L’Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM est requise pour rédiger les rapports Fetch à l’aide de Business Intelligence Development Studio.  Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM Les Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM peuvent être installées à partir du CD d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server. Les Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM sont requises pour créer, exécuter et planifier les rapports Fetch dans Microsoft Dynamics CRM.  Assurez-vous qu’un rôle de sécurité attribué à votre compte dispose des privilèges Publier les rapports et Ajouter des rapports Reporting Services. Outre les composants obligatoires, la documentation suivante peut vous être utile : 129
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Création de rapports à l’aide de la section Microsoft SQL Server Reporting Service du Kit de développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM 2011.  La Documentation en ligne de Reporting Services fournit l’aide pour Reporting Services. 1. Ouvrez Business Intelligence Development Studio. 2. Créez un projet Report Server. 3. Dans Explorateur de solutions, cliquez avec le bouton droit sur le dossier Rapports, puis cliquez sur Ajouter un rapport. La boîte de dialogue Assistant Rapport s’ouvre. 4. Dans l’Assistant Rapport, cliquez sur Suivant. 5. Dans la page Sélectionner la source de données, cliquez sur Nouvelle source de données et spécifiez les détails suivants :  Nom. Tapez un nom pour la source de données.  Type. Sélectionnez Microsoft Dynamics CRM Fetch comme type de source de données.  Chaîne de connexion. Tapez la chaîne de connexion pour la source de données. La chaîne de connexion doit se présenter comme suit : <URL_Serveur>;<Nom_Organisation>;<URL_Domaine_Accueil> Seule l’<URL_Serveur> est obligatoire dans cette chaîne de connexion. Si aucun nom d’organisation n’est spécifié, la première organisation à laquelle appartient l’utilisateur (exécutant cette requête) est utilisée. Si l’URL du domaine d’accueil n’est pas spécifiée, la valeur est extraite de la valeur de Registre « HKLMSOFTWAREMicrosoftMSCRMBidsExtensionsHomeRealmUrl ». 6. Cliquez sur Suivant. 130
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 7. Spécifiez les informations d’identification pour vous connecter à Microsoft Dynamics CRM Server 2011, puis cliquez sur OK. 8. Dans la page Créer la requête, tapez la requête Fetch XML à utiliser pour le rapport. Vous pouvez filtrer les enregistrements à l’aide de la Recherche avancée dans Microsoft Dynamics CRM et y utiliser cette requête, ou rédiger votre propre requête. Pour obtenir une requête, dans Microsoft Dynamics CRM, utilisez la Recherche avancée pour rechercher les enregistrements, puis cliquez sur Télécharger Fetch XML. Collez la requête provenant du fichier téléchargé dans la zone de requêtes. Remarque Les requêtes Fetch XML ne prennent pas en charge l’attribut de données de type « Propriété gérée ». 9. Cliquez sur Suivant. 10. Indiquez si vous souhaitez créer un rapport sous forme de tableau ou de matrice. 11. Créez le rapport. 12. Sélectionnez un style à appliquer au rapport, puis cliquez sur Suivant. 13. Vérifiez les champs qui seront inclus au rapport et nommez le rapport. 14. Ajoutez le rapport à Microsoft Dynamics CRM. a. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . b. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Nouveau c. . Dans la zone Type de rapport, sélectionnez Fichier existant. d. Dans la zone Emplacement du fichier, cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier dynamique ou statique, puis cliquez sur Ouvrir. 131
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route e. Spécifiez les propriétés du rapport dans l’onglet Général :  Nom. Nom du rapport affiché dans la zone Rapports.  Description. Description qui apparaît dans la zone Rapports.  Rapport parent. Si ce rapport est un sous-rapport ou un rapport d’extraction, spécifiez un rapport parent existant. Si celui-ci n’est pas spécifié, le rapport parent affiche une erreur de type « Rapport introuvable ».  Catégories. Pour spécifier les catégories à inclure dans ce rapport, cliquez sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ 132 , puis sélectionnez les catégories.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Types d'enregistrements associés. Pour que le rapport apparaisse dans la liste Reports sur la page de types d’enregistrements spécifiques, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les types d’enregistrements. Par exemple, si votre nouveau rapport comprend des données de comptes et d’activités, sélectionnez Comptes et Activités.  Afficher dans. Pour spécifier où les rapports seront visibles, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ options : o , puis sélectionnez une ou plusieurs Zone de rapports Le rapport est affiché dans la Zone de rapports. o Formulaires des types d’enregistrements associés Le rapport est affiché sur le formulaire pour le type d’enregistrement sélectionné dans Types d'enregistrements associés. Si le rapport est activé pour le préfiltrage, les utilisateurs peuvent spécifier à partir de l’enregistrement, l’exécution du rapport sur l’enregistrement actuel. o Listes des types d'enregistrements associés Le rapport est affiché à partir des pages de vues spécifiées. Si le préfiltrage est activé pour le rapport, à partir de la vue, les utilisateurs peuvent spécifier l’exécution du rapport sur les enregistrements sélectionnés. Si aucune valeur n’est sélectionnée, le rapport n’est pas visible par les utilisateurs finaux. Pour afficher ou gérer des rapports non visibles par les utilisateurs finaux, dans la Zone de rapports, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports. 133
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Langues Si votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM prend en charge plusieurs langues, spécifiez-en une. Le rapport apparaîtra pour tous les utilisateurs ayant sélectionné cette langue dans leurs options personnelles. Pour permettre l’accès de ce rapport à tous les utilisateurs, sélectionnez Toutes les langues. Notez que cette opération ne modifie pas la langue utilisée dans le rapport. f. Modifiez les informations de propriété du rapport sur l’onglet Administration :  Propriétaire Le propriétaire du rapport. Cette option est la seule disponible si vous avez l’autorisation Attribuer pour ce rapport.  Consultable par Sélectionnez Individu pour restreindre la consultation de ce rapport à son propriétaire et à ceux avec qui il partage ce rapport. Sélectionnez Organisation pour rendre le rapport propriété de l’organisation, et le rendre consultable par tous au sein de l’organisation. g. Cliquez sur Enregistrer. h. Pour modifier le filtre du rapport, sélectionnez le rapport. i. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par défaut 134 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseils Pour partager votre nouveau fichier avec d’autres utilisateurs, effectuez l’une des opérations suivantes :  Ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis sélectionnez le rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager , puis spécifiez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le rapport.  Si le rapport peut intéresser tous les utilisateurs, ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis demandez à l’administrateur système de le rendre disponible pour l’organisation. Si vous disposez des autorisations appropriées : 1. Sélectionnez le rapport dans la liste de rapports. 2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Modifier. 3. Dans le menu Actions , cliquez sur Permettre l'accès de l'organisation au rapport. Placez le rapport dans un système de fichiers partagés. Envoyez le rapport par courrier électronique aux autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM dans le même domaine.  Si vous souhaitez que les utilisateurs n’exécutent pas le rapport de base à partir duquel vous êtes parti : 1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base. 2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier. 3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel. Exécuter un rapport 135
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 1. Recherchez et ouvrez un rapport : À partir de la zone Rapports a. Dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . b. Pour restreindre la liste, entrez les premières lettres du nom du rapport ou utilisez l’astérisque (*) dans la zone de recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher pouvez aussi sélectionner une vue dans la zone de liste déroulante Rapports. . Vous c. Dans la liste de rapports, double-cliquez sur le rapport que vous souhaitez exécuter. d. Si le rapport a un filtre par défaut, celui-ci s’affiche. Suivez l’étape 2 pour changer le filtre. Conseil Pour exécuter un rapport sans voir le filtre par défaut, sélectionnez le rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Exécuter le rapport . À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche Seuls les rapports relatifs au type d’enregistrement sélectionné seront disponibles. Vous pouvez exécuter certains rapports sur tous les enregistrements de la liste, sur une sélection d’enregistrements, ou sans limiter le nombre d’enregistrements, comme si vous exécutiez le rapport à partir de la Zone de rapports.  Pour exécuter un rapport sur tous les enregistrements de la liste : a. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exécuter le rapport . b. Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport. c. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Tous les enregistrements de toutes les pages de la vue active, puis cliquez sur Exécuter le rapport.  Pour exécuter un rapport sur une sélection d’enregistrements de la liste : a. Sélectionnez les enregistrements à inclure. b. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exécuter le rapport c. . Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport. d. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Les enregistrements sélectionnés, puis sur Exécuter le rapport.  Pour exécuter un rapport sans limiter le nombre d’enregistrements : a. Dans le groupe Données, cliquez sur Exécuter le rapport . b. Si le rapport figure dans la liste Exécuter sur tous les enregistrements, sélectionnez-le. - ou Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Tous les enregistrements applicables, puis sur Exécuter le rapport. - ou Si le rapport que vous voulez exécuter n’est pas répertorié, vous devez accéder à la Zone de rapports pour l’exécuter. 136
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route À partir d’un enregistrement Seuls les rapports relatifs au type d’enregistrement sélectionné seront disponibles. Pour exécuter un rapport portant sur les données d’un seul enregistrement : a. Sous le deuxième onglet, dans le groupe Données, cliquez sur Exécuter le rapport . b. Sous Exécuter sur l'enregistrement actif, cliquez sur le nom du rapport. À partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Tous les rapports peuvent être exécutés lorsque vous êtes connecté. Pour exécuter un rapport en mode hors connexion, vous devez d’abord créer un filtre qui inclut le rapport, ainsi qu’un filtre qui comporte toutes les données devant être incluses dans le rapport. Si vous utilisez Outlook 2007, pour créer un filtre (local) contenant des rapports, dans le menu CRM, cliquez sur Filtres hors connexion, sur Nouveau, sélectionnez le type d’enregistrement Rapport, puis définissez le critère d’intégration des rapports. Si vous utilisez Outlook 2010, pour créer un filtre contenant un rapport, cliquez sur l’onglet Fichier. Sous l’onglet CRM, cliquez sur Mode hors connexion , puis sur Mode hors connexion . Dans la boîte de dialogue Données locales, cliquez sur Nouveau, sélectionnez le type d’enregistrement Rapport, puis définissez le critère.  Pour exécuter des rapports à partir de la Zone de rapports, dans le volet de navigation Outlook, sous Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Espace de travail, sur Mes tâches, sur Rapports sélectionnez un rapport à exécuter.  , puis Pour sélectionner un rapport dans un enregistrement ou une liste, suivez les procédures décrites cidessus. Le fonctionnement est le même dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. À partir d’un rapport enregistré localement Si vous avez enregistré un rapport sur votre ordinateur ou un système de fichiers partagés qui lit les données de type dynamique à partir de Microsoft Dynamics CRM, accédez au dossier contenant votre rapport enregistré et double-cliquez sur le fichier pour l’ouvrir. Si le rapport propose des critères de filtre, au besoin, modifiez-les, puis cliquez sur Exécuter le rapport. La liste des critères de filtre de rapport existants regroupe les critères par types d’enregistrements, comme les Comptes ou Contacts. Pour modifier un paramètre en mode simple, cliquez sur la valeur soulignée et entrez une nouvelle valeur. - ou Pour modifier les critères de filtre en mode détaillé : a. Cliquez sur Modifier le filtre. 137
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Pour ajouter une ligne de critères : i. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer. ii. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur. iii. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre. Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée. 138
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le même type d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des critères de filtre pour ces champs peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de types d’enregistrement différents, comme Compte et Opportunité, ne peuvent pas être groupées. i. Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne. ii. Dans la barre d’outils, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU iii. Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu cette ligne, puis cliquez sur Supprimer. iv. Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu puis cliquez sur Sélectionner un groupe. . associé à associé à ce groupe, v. Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ, l’opérateur de relation de requête et la valeur. vi. Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe. vii. Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu puis cliquez sur Dégrouper. associé à ce groupe, viii. Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en OU ou Changer en ET. 139
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseils  Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils, cliquez sur Effacer puis sur Confirmer.  Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu cliquez sur Supprimer.  En mode Détaillé, pour masquer une ligne en mode Simple, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquez sur Masquer en mode simple.  Si vous voyez une ligne masquée lorsque vous affichez les critères de recherche en mode Simple et que vous voulez réafficher cette ligne, vous devez, en mode Détaillé, cliquer sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquer sur Afficher en mode simple.  Vous pouvez définir vos options personnelles de manière à ce que les filtres de rapports et les critères de Recherche avancée s’ouvrent toujours en mode simple ou détaillé. , associé à cette ligne, puis 3. Si le rapport propose des paramètres, au besoin, modifiez-les, puis cliquez sur Afficher le rapport. 4. Rechercher des données dans le rapport.  Pour afficher ou modifier un enregistrement, cliquez sur le premier champ dans la ligne qui lui correspond. Une nouvelle fenêtre Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.  Pour afficher tous les enregistrements associés à un rapport de synthèse ou un rapport graphique, cliquez sur Afficher tout au bas du rapport. Pour revenir au rapport d’origine, cliquez sur bouton Revenir au rapport parent .  Pour afficher des informations détaillées concernant une zone d’un graphique, cliquez dessus. Pour revenir au rapport d’origine, cliquez sur Rapport d’origine dans la zone de titre du rapport.  Pour feuilleter le rapport, dans la barre d’outils Rapport, utilisez les boutons Navigation dans les pages. Pour accéder à une page en particulier, tapez le numéro de la page dans la zone, puis appuyez sur Entrée.  Pour trouver rapidement des informations précises dans le rapport, dans Rechercher | Suivant, tapez quelques caractères, puis cliquez sur Rechercher.  Pour trier une colonne, cliquez sur son en-tête. Le sens du tri est indiqué par bouton Tri croissant ou bouton Tri décroissant .  Pour afficher ou masquer les critères de filtrage, développez ou réduisez Critères de filtrage.  Pour mettre à jour votre rapport, cliquez sur bouton Actualiser  Pour masquer ou afficher les paramètres du rapport, cliquez sur bouton Afficher/Masquer les paramètres. . 5. Imprimer le rapport. Dans la barre d’outils, cliquez sur bouton Imprimer . Si vous travaillez en mode hors connexion avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, dans la barre d’outils Rapport, cliquez sur bouton Exporter et sélectionnez le format MHTML (archive Web). Ouvrez le fichier, puis dans le menu Fichier, cliquez sur Impression. 140
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseils  Si un graphique ne s’affiche pas la première fois que vous exportez un rapport au format MHTML (archive Web), exportez le rapport une seconde fois.  Pour imprimer les rapports, vous avez besoin d’un contrôle Microsoft ActiveX Reporting Services. La première fois que vous imprimez un rapport Reporting Services à partir de Microsoft Dynamics CRM ou de Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, une invite apparaît Souhaitez-vous installer ce logiciel ?. Pour installer le contrôle requis, cliquez sur Installation. 6. Exporter le rapport. Important Le rapport exporté est temporaire. Si vous devez l’enregistrer dans un fichier local, utilisez le programme d’affichage pour l’enregistrer sur le disque. Une fois enregistré, le rapport n’est plus connecté à Microsoft Dynamics CRM. Par conséquent, son contenu ne change pas lorsque des modifications sont apportées aux données Microsoft Dynamics CRM. a. Cliquez sur bouton Exporter et sélectionnez un format sur lequel exporter le rapport. Une deuxième fenêtre de navigateur est utilisée pour afficher le rapport au moyen d’un programme associé au format d’exportation sélectionné. Les formats disponibles sont déterminés par les extensions installées sur le serveur de rapports Microsoft SQL Server Reporting Services ainsi que par le mode dans lequel vous vous trouvez (connexion ou hors connexion). Si vous travaillez en mode hors connexion, seuls les formats Excel et Fichier Acrobat (PDF) sont disponibles. Si aucune visionneuse n’est disponible pour le format sélectionné, sélectionnez un autre format ou installez une visionneuse. Les formats d’exportation suivants sont inclus dans une installation par défaut lorsque vous vous trouvez en mode connexion. La liste des formats d’exportation auxquels vous avez accès peut donc varier.  Fichier XML avec données de rapport Afficher le rapport sous forme de fichier XML.  CSV (délimité par des virgules) Afficher le rapport sous forme de fichier texte, avec les champs séparés par des virgules. Ce format inclut toutes les étiquettes de lignes, de colonnes et de champs. 141
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour exporter les données uniquement, au lieu d’utiliser ce format, exportez les données depuis n’importe quelle liste dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les résultats de recherches de la Recherche avancée, dans Microsoft Office Excel, puis enregistrez-les dans un fichier délimité par des virgules (CSV).  Fichier Acrobat (PDF) Afficher le rapport au moyen d’une visionneuse PDF côté client. Vous devez avoir Adobe Acrobat Reader pour utiliser ce format. Choisissez ce format pour les longs rapports, les rapports paginés ou les rapports qui sont livrés sous forme de fichiers.  MHTML (archive Web) Afficher le rapport dans Microsoft Internet Explorer, dans un format HTML codé en MIME qui conserve les images et le contenu lié. Pour les rapports contenant des graphiques, si les graphiques ne s’affichent pas correctement dès la première expérience, essayez à nouveau. Choisir le format d’affichage d’un rapport consulté hors connexion ou envoyé par courrier électronique.  Excel Afficher le rapport dans Microsoft Office Excel. Ce format conserve toutes les étiquettes de lignes, de colonnes et de champs, en plus de la mise en forme du rapport. Les rapports volumineux et les rapports contenant des graphiques risquent de ne pas s’afficher correctement une fois qu’ils sont exportés dans le format sélectionné. Pour exporter les données uniquement, au lieu d’utiliser ce format, depuis n’importe quelle liste dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les résultats de recherches de la Recherche avancée, exportez les données dans Microsoft Office Excel, puis enregistrezles dans un fichier délimité par des virgules (CSV).  Fichier TIFF Afficher le rapport dans la visionneuse TIFF par défaut. Pour certains clients Windows, il s’agit de l’Afficheur d’images et de télécopies Windows. Choisissez ce format pour afficher un rapport page par page. Le format TIFF est le format recommandé pour l’impression de rapports.  Word Afficher le rapport dans Microsoft Office Word. Ce format conserve toutes les étiquettes de lignes, de colonnes et de champs, en plus de la mise en forme du rapport. Conseils   142 Si aucun rapport ne vous fournit l’information dont vous avez besoin, vous pouvez exporter les données vers Microsoft Office Excel ou créer votre propre rapport. S’il existe une capture instantanée d’un rapport Reporting Services, vous pouvez l’afficher dans la Zone de rapports. Pour savoir s’il existe des captures instantanées pour un rapport, cliquez sur le bouton Afficher les captures instantanées à côté du rapport. Si une capture instantanée existe, cliquez sur le lien de cette capture instantanée pour l’afficher.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Si plusieurs Module linguistiques sont installés, seuls les rapports marqués pour s’afficher dans la langue que vous avez spécifiée dans les options personnelles sont visibles. Modifier le filtre par défaut d’un rapport Si le rapport est un rapport Microsoft SQL Server Reporting Services, qu’il est activé pour le préfiltrage et qu’il comporte un filtre par défaut, vous pouvez modifier le filtre par défaut qui sera utilisé chaque fois qu’il sera exécuté par un utilisateur. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . 2. Sélectionnez un rapport. Pour voir tous les rapports, y compris les sous-rapports non visibles dans la vue par défaut, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports. 3. Dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par défaut . 4. Modifiez les critères de filtre. Les critères sont classés par types d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans le filtre (par exemple, Comptes ou Contacts). 143
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Pour modifier une ligne existante, cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur, ou cliquez sur la valeur soulignée et entrez une nouvelle valeur.  Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.  Pour ajouter une ligne de critères : a. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer. b. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur. c. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre. Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.  Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le même type d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des critères de filtre pour ces champs peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de types d’enregistrement différents, comme Compte et Opportunité, ne peuvent pas être groupées. a. Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne. b. Dans la barre d’outils, sélectionnez Groupe ET c. ou Groupe OU Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu puis cliquez sur Supprimer. d. Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu sur Sélectionner un groupe. . associé à cette ligne, associé à ce groupe, puis cliquez e. Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ, l’opérateur de relation de requête et la valeur. f. Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe. g. Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu Dégrouper. 144 associé à ce groupe, puis cliquez sur
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route h. Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en OU ou Changer en ET. Conseils  Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils, cliquez sur Effacer puis sur Confirmer.  Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu sur Supprimer. , associé à cette ligne, puis cliquez 5. Cliquez sur Enregistrer le filtre par défaut. Créer des captures instantanées ou planifiées de rapport Pour créer une capture instantanée d’un rapport Reporting Services, vous devez créer une définition de capture instantanée, qui peut être utilisée pour créer des captures instantanées à la demande ou pour planifier des captures instantanées se déclenchant à des moments précis. Chaque définition de capture instantanée peut créer et stocker jusqu’à huit captures instantanées. La création de la neuvième capture instantanée supprime automatiquement la première. Attention Lorsque vous rendez une capture instantanée accessible à d’autres utilisateurs, toutes les données présentes dans la capture instantanée sont visibles, même si les autres utilisateurs ne disposent pas des autorisations leur permettant de visualiser directement ces données dans Microsoft Dynamics CRM. Veillez à ne pas partager d’informations que d’autres utilisateurs n’ont pas l’autorisation de visualiser. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . 2. Sélectionnez un rapport. 3. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Planifier le rapport terminez les étapes de l’Assistant. et 145
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseils  Après sa création, renommez la définition de capture instantanée afin que les utilisateurs puissent comprendre aisément l’objectif de cette capture. 1. Sélectionnez la définition de capture instantanée. 2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier . 3. Dans la zone Nom, entrez un nouveau nom, puis cliquez sur Enregistrer et fermer  . Une fois que vous avez créé les captures instantanées, si vous ne souhaitez pas que les utilisateurs puissent exécuter le rapport de base : 1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base. 2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier 3. Dans le menu Actions . , cliquez sur Revenir au rapport personnel. Mettre un rapport à disposition pour un usage externe Lorsque vous publiez un rapport pour un usage externe, il est mis à disposition dans un composant WebPart Microsoft SharePoint ou un programme personnalisé. En outre, vous pouvez vous servir de Microsoft SQL Server Reporting Services pour utiliser le rapport. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports . 2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez mettre à disposition pour un usage externe. 3. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier 4. Dans le menu Actions . , cliquez sur Publier le rapport pour une utilisation externe. Utilisation de graphiques Présentation des graphiques Les graphiques représentent sous forme graphique les données de votre organisation. Les données présentées dans des graphiques peuvent vous donner un aperçu rapide d’une grande quantité de 146
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route données couvrant différents aspects de votre entreprise, afin de pouvoir prendre les bonnes décisions au moment opportun. Microsoft Dynamics CRM associe des graphiques aux types d’enregistrements. Il génère des graphiques à l’aide des données de la liste d’enregistrements pour tout type d’enregistrement. Par exemple, si vous créez un graphique à partir de la liste des enregistrements de compte, le concepteur de graphiques ne vous présentera que les champs associés au type d’enregistrement Compte. Il est possible de créer plusieurs graphiques pour un type d’enregistrement, mais vous ne pourrez afficher qu’un seul graphique à la fois. Comme les graphiques sont créés dans le contexte d’une liste d’enregistrements, la modification de l’affichage de la liste entraîne également la modification du graphique. Le filtrage d’une liste d’enregistrements modifie le graphique pour présenter les données filtrées. De même, l’analyse d’un graphique met à jour la liste des enregistrements pour afficher les nouvelles données. Microsoft Dynamics CRM prend en charge deux types de graphiques.  Graphiques système. Disponibles pour tous les utilisateurs de l’organisation.  Graphiques utilisateur. Disponibles pour les utilisateurs avec lesquels un graphique a été partagé ou auxquels un graphique a été affecté. Le partage peut s’effectuer par utilisateur ou par équipe. Le concepteur de graphiques de Microsoft Dynamics CRM vous aide à créer les différentes formes de graphiques suivantes :  Histogramme o Histogramme empilé o Histogramme empilé 100 %  En barres  Barres empilées  Barres empilées 100 %  En courbes  En secteurs  De synthèse  En aires o Aires empilées o Aires empilées 100 % Les graphiques empilés servent à afficher les proportions relatives de chacun des éléments étroitement liés dans les graphiques. Pour créer un graphique, définissez les champs à afficher sur les axes de série et de catégorie. L’axe de catégorie présente généralement les données de champs numériques ou non numériques tandis que l’axe de série présente les données de champs numériques. 147
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour afficher une comparaison entre plusieurs séries sur un graphique, créez un graphique à plusieurs séries dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également afficher une comparaison entre deux champs de catégorie en créant un graphique de comparaison dans Microsoft Dynamics CRM. Pour modifier ou créer un graphique à partir d’un autre graphique, exportez le graphique existant, modifiez le fichier de définitions du graphique, puis réimportez le fichier de définitions modifié dans Microsoft Dynamics CRM. Créer ou modifier un graphique utilisateur 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Nouveau graphique . - ou Pour modifier un graphique existant, cliquez sur la barre des graphiques qui se trouve à droite ou en haut de la liste d'enregistrements. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique. Dans la liste, cliquez sur le nom du graphique à modifier, puis sous l'onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Modifier le graphique . 2. Mettre le graphique en forme. L’objectif de cette étape est de spécifier le type de graphique et la façon dont les données doivent s’afficher dans le graphique. a. Spécifiez les données à afficher sur chaque axe : 148
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route i. Dans la première liste déroulante sous Légende (Série), sélectionnez un champ à afficher sur l’axe de séries. ii. Dans la liste déroulante Agrégation, sélectionnez l’option par laquelle regrouper le champ sélectionné dans Légende (Série). Pour les champs non numériques, vous pouvez sélectionner uniquement Compte : tous ou Compte : non vide. Pour les champs numériques, vous pouvez sélectionner l’une des options d’agrégation suivantes : Compte : tous, Compte : non vide, Moy, Max, Min ou Somme. 149
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Important  Les valeurs NULL ne sont pas prises en compte pour le calcul des données minimales, maximales et moyennes, contrairement aux zéros (0). Par exemple, si vous disposez des données suivantes : Rubrique Prospect Valeur établie Opportunité 1 Compte 1 NULL Opportunité 2 Compte 1 250 Opportunité 3 Compte 2 0 Opportunité 4 Compte 2 250 La moyenne du Compte 1 est 250 car la valeur NULL n’a pas été utilisée. La moyenne pour Compte 2 est 125 car le zéro a été utilisé.  Si les enregistrements utilisés dans la génération du graphique impliquent plusieurs devises, les données agrégées pour les enregistrements utilisés dans la génération d’un graphique risquent d’être incohérentes. Admettons que vous disposiez de deux comptes, Compte1 et Compte2. Le revenu spécifié lors de la création des enregistrements est de 600 000 roupies indiennes pour Compte1 et de 800 000 yens japonais pour Compte2. Le taux de change à la création des enregistrements est respectivement de 1:60 pour la roupie indienne et de 1:80 pour le yen japonais. Lorsque ce revenu est converti dans la devise de base (dollars américains), il passe à 10 000 pour Compte1 et 10 000 pour Compte2. Si vous additionnez les montants, les données dans la devise de base sont de 20 000 dollars américains. Si le taux de change passe à 1:40 pour la roupie indienne et à 1:75 pour le yen japonais et que la devise de base de l’utilisateur est la roupie indienne, la somme des montants du graphique est de 800 000 roupies indiennes (20 000 dollars américains´ 40). iii. Pour créer un graphique avec plusieurs séries, cliquez sur l’icône Ajouter une série , sélectionnez un autre champ à afficher sur l’axe des séries, puis sélectionnez une option d’agrégation pour cette série. Remarque Un graphique à plusieurs séries peut comporter jusqu’à cinq éléments de série et un élément de catégorie. iv. Pour modifier le type de graphique pour une série, sélectionnez la série, cliquez sur l’icône Type de graphique actuel pour cette série, puis sélectionnez un type de graphique. 150
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route v. Pour empiler les éléments dans un graphique, cliquez sur le type de graphique, puis cliquez sur Empilé ou Empilé(e)s 100 %. Vous pouvez uniquement empiler les éléments dans un graphique en barres, un histogramme ou un graphique en aires. vi. Pour afficher uniquement les éléments les plus élevés sur le graphique, cliquez sur l’icône Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles des valeurs X plus élevées , puis cliquez sur 3 ou 5, ou cliquez sur Personnaliser pour spécifier un nombre différent. Par exemple, pour afficher seulement les trois premières opportunités regroupées par clients potentiels, cliquez sur l’icône Règles des valeurs plus/moins élevées des valeurs X plus élevées , sur l’icône Règles , puis cliquez sur 3. - ou Pour afficher uniquement les éléments les moins élevés sur le graphique, cliquez sur l’icône Règles des valeurs plus/moins élevées élevées différent. , sur l’icône Règles des valeurs X moins , puis cliquez sur 3 ou 5, ou cliquez sur Personnaliser pour spécifier un nombre Remarques  Lorsque vous appliquez la règle des valeurs plus/moins élevées dans un graphique, les éléments sont triés sur la série sur laquelle vous avez appliqué la règle, puis en fonction de l’ordre, les éléments de valeurs plus/moins élevées sont sélectionnés pour cette série et affichés dans le graphique.  Pour effacer des règles de valeurs plus/moins élevées pour une série, cliquez sur l’icône Effacer les règles en regard de cette série. vii. Dans la liste sous Horizontal (Catégorie), sélectionnez le champ à afficher sur l’axe de catégories. viii. Pour créer un graphique de comparaison avec plusieurs catégories, cliquez sur l’icône Ajouter une catégorie , puis sélectionnez un autre champ à afficher sur l’axe de catégorie. Remarque Un graphique de comparaison peut contenir seulement deux éléments de catégorie et un élément de série. ix. Pour les champs de type date et heure, sélectionnez l’option par laquelle grouper le champ sélectionné comme catégorie. Le graphique est nommé en fonction des champs choisis pour les axes de série et de catégorie. 151
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Si vous souhaitez spécifier un autre nom de graphique, cliquez sur le nom du graphique pour le modifier. c. Tapez une description significative pour le graphique. La description permet d’identifier l’objectif du graphique. 3. Pour enregistrer le graphique et fermer le concepteur, cliquez sur Enregistrer et fermer . - ou Pour fermer le graphique sans l'enregistrer, sous l'onglet Création, dans le groupe Fermer, cliquez sur Fermer le concepteur . Remarque Le graphique récupère les données à partir de la vue sélectionnée pour un type d’enregistrement. Un graphique est mis à jour automatiquement à chaque modification de la vue dans la liste d’enregistrements. Toutefois, si le graphique est resté inactif un certain temps, nous vous conseillons de cliquer sur Actualiser le graphique dans l’onglet Graphiques afin que le graphique et la liste d’enregistrements affichent les données synchronisées. Important Vous pouvez créer et joindre des graphiques uniquement aux types d’enregistrements de Microsoft Dynamics CRM qui prennent en charge la nouvelle interface du Ruban dans l’application Web. La raison est que tous les contrôles graphiques se trouvent uniquement dans l’interface du Ruban de Microsoft Dynamics CRM. Afficher les graphiques et analyser les données Vous pouvez afficher les graphiques d’un enregistrement distinct à partir de la liste d’enregistrements principale ou de la liste d’enregistrements associés. Par exemple, vous pouvez afficher un graphique pour une liste d’enregistrements de Comptes. Sinon, vous pouvez afficher un graphique pour la ligne Opportunité de n’importe quel enregistrement de Compte. Pour afficher un graphique d’une liste d’enregistrements associés, ouvrez un enregistrement, cliquez sur la ligne du type d’enregistrement associé, puis sous l’onglet du <type d’enregistrement>, cliquez sur Graphiques, puis sur Droite. Par exemple, ouvrez un enregistrement de compte, puis sous Vente, cliquez sur Opportunités. Sous l’onglet Opportunités, cliquez sur Graphiques. Si un graphique créé pour ce type d’enregistrement associé existe, il sera affiché à droite de la liste des enregistrements associés. Remarque Aucun graphique ne s’affichera si vous sélectionnez le filtre Enregistrements associés dans la zone de liste déroulante Inclure pour une liste d’enregistrements associés. Lorsque vous affichez des graphiques dans le contexte d’une liste d’enregistrements, vous pouvez appliquer des filtres sur la liste en question, ou explorer un graphique : 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 152
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans la zone de graphiques, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous souhaitez afficher à partir de la liste de graphiques. L’aperçu du graphique change en fonction de la vue sélectionnée. 3. Analysez les données dans le graphique. Vous pouvez appliquer un filtre sur la liste pour afficher un graphique mis à jour avec les éléments filtrés, ou explorer un graphique pour obtenir des détails spécifiques concernant un élément. Quand vous explorez un graphique, les données dans la liste d’enregistrements sont filtrées automatiquement en fonction des options d’exploration que vous indiquez : Appliquer un filtre a. Dans la page principale d’une liste d’enregistrements, cliquez sur le nom de la vue à utiliser pour générer le graphique à partir de la liste des <types d’enregistrements>. b. Pour afficher un graphique pour le type d’enregistrement, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. c. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous souhaitez afficher. d. Sous l’onglet Affichage, dans le groupe Liste, cliquez sur Filtre . 153
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route e. Sur la colonne sur laquelle appliquer un filtre, cliquez sur l’icône Filtre par défaut pour la colonne, ou cliquez sur Filtre personnalisé. , puis sur l’un des filtres Si vous avez sélectionné Filtre personnalisé, spécifiez le critère du filtre. i. ii. Dans la zone suivante, entrez une valeur pour l’opérateur de requête. iii. Cliquez sur l’un des opérateurs de requête par défaut dans la deuxième liste. iv. Dans la zone à côté de la deuxième liste, entrez une valeur pour l’opérateur de requête du deuxième critère. v. Selon que vous vouliez que les deux critères se réalisent ou non, cliquez sur ET ou OU. vi. f. Dans la boîte de dialogue Filtres personnalisés, cliquez sur l’un des opérateurs de requête par défaut provenant de la première liste. Cliquez sur OK. Dans la zone de graphique, cliquez sur Actualiser . Le graphique est actualisé et les données mises à jour récupérées de la vue et de la liste s’affichent. Remarque Lorsque vous modifiez la disposition d’un graphique, tous les filtres appliqués sur la vue sont réinitialisés. Pour conserver les filtres, enregistrez la vue comme nouvelle vue avant de modifier la disposition. 154
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Explorer un graphique a. Ouvrez la liste d’enregistrements à afficher sous forme de graphique. Cliquez ensuite sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. b. Dans la zone de graphique, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur un nom du graphique que vous souhaitez afficher ou explorer. c. Cliquez sur la zone catégorie du graphique que vous voulez explorer et afficher ainsi ses données de niveau inférieur. d. Dans le menu contextuel, cliquez sur Sélectionner le champ, puis cliquez sur le champ sur lequel vous voulez regrouper la catégorie. Par exemple, vous visualisez un graphique présentant les opportunités par clients potentiels. Vous voulez en savoir plus et connaître les opportunités d’un seul client potentiel, regroupées par probabilité. Cliquez sur le client potentiel sur le graphique, cliquez sur Sélectionner le champ, puis sur Probabilité. Le graphique affiche à présent les opportunités pour ce client et la probabilité pour chacune d’elles. e. Cliquez sur l’icône correspondant au type de graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser les données. f. Cliquez sur OK . Vous pouvez obtenir un graphique résultat encore plus détaillé en explorant un graphique initial. 155
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Pour accéder au graphique à partir duquel vous avez effectué l’exploration, cliquez sur Précédent . Important  156 Vous ne pouvez pas explorer un graphique si vous ne parvenez pas à effectuer une recherche sur le champ spécifié dans l’axe des catégories. Pour savoir rapidement si vous pouvez effectuer une recherche sur un champ, cliquez sur Recherche avancée , cliquez sur le type d’enregistrement du graphique affiché dans la zone de liste déroulante Rechercher, puis cliquez sur Sélectionner. Si le champ en question n’est pas répertorié dans la liste, vous ne pourrez pas effectuer de recherche dessus.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Vous pouvez explorer uniquement les graphiques des types suivants : à barres, histogramme, en courbes, en secteurs et de synthèse. Si vous avez importé un graphique personnalisé de type différent, vous ne pourrez pas l’explorer.  Vous ne pouvez pas explorer les graphiques affichés à partir d’une liste d’enregistrements associés. Remarques  Cliquez sur Volet graphique pour choisir l’emplacement d’un graphique sur une liste d’enregistrements. Vous pouvez le placer au-dessus ou sur la droite de la liste d’enregistrements.  Pour réduire un graphique dans une liste d’enregistrements, cliquez sur le bouton Cliquer ici pour l’affichage réduit . Pour ouvrir la zone de graphique, cliquez sur bouton Cliquer ici pour afficher le graphique . Supprimer les graphiques Vous ne pouvez pas supprimer un graphique utilisateur attribué à un autre utilisateur ou à une autre équipe. 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez dans la liste sur le nom du graphique que vous souhaitez supprimer. 3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Supprimer le graphique . 4. Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression du graphique, cliquez sur OK. Exporter des graphiques Il n’est pas possible de créer de visualisations complexes, telles que des graphiques à plusieurs séries ou des graphiques de comparaison à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. Pour créer des graphiques complexes, exportez le graphique, modifiez le fichier de définition du graphique, puis réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM. 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez dans la liste sur le nom du graphique que vous souhaitez exporter. 3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Exporter un graphique . 157
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Pour ouvrir le fichier de définition de graphique exporté, cliquez sur Ouvrir. - ou Pour enregistrer le fichier, cliquez sur Enregistrer. Importer des graphiques Il n’est pas possible de créer de visualisations complexes, telles que des graphiques à plusieurs séries ou des graphiques de comparaison à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. Pour créer des graphiques complexes, exportez le graphique, modifiez le fichier de définition du graphique, puis réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM. 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 2. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Importer un graphique . 3. Dans la boîte de dialogue Importer un graphique, cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier de définition du graphique à importer, puis cliquez sur OK. Remarque Lorsque vous importez le fichier de définition, Microsoft Dynamics CRM vérifie le fichier de définition du formulaire pour l’ID du graphique, le nom du graphique et le nom du fichier soient dans le même ordre. Si un graphique existe déjà dans Microsoft Dynamics CRM avec le même ID de graphique, vous avez le choix entre le remplacement du graphique existant par un fichier ou l’enregistrement du graphique importé sous un nouveau nom. Si aucun ID n’est spécifié dans le fichier de définition du graphique, Microsoft Dynamics CRM vérifie si un graphique de même nom existe déjà. Si c’est le cas, vous avez le choix entre le remplacement du graphique existant ou l’enregistrement du graphique importé sous un nouveau nom. Si ni l’ID ni le nom ne sont spécifiés, Microsoft Dynamics CRM vérifie si un graphique de même nom existe en tant que nom du fichier. Si c’est le cas, vous avez le choix entre le remplacement du graphique existant ou l’enregistrement du graphique importé sous un nouveau nom. S’il existe au moins deux graphiques portant le même nom, vous pouvez seulement importer un graphique sous un nouveau nom. Attribuer un graphique utilisateur Vous pouvez attribuer n’importe quel graphique utilisateur aux autres utilisateurs ou équipes de votre organisation. 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 158
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans la zone de graphiques, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous souhaitez afficher à partir de la liste de graphiques. 3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer . 4. Dans la boîte de dialogue Attribuer un graphique utilisateur, cliquez sur :  À moi-même Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.  Attribuer à un autre utilisateur ou à une autre équipe a. Cliquez sur bouton Recherche . b. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la zone Rechercher, sélectionnez Utilisateur ou Équipe. c. Dans la boîte de dialogue Rechercher, tapez tout ou partie du nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez sur le bouton Rechercher . d. Double-cliquez sur le nom de l’utilisateur ou de l’équipe et cliquez sur OK. 5. Cliquez sur OK. Partager un graphique utilisateur Vous pouvez partager un graphique utilisateur avec d’autres utilisateurs ou équipes de votre organisation. 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous souhaitez partager dans la liste. 3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Collaborer, cliquez sur Partager . 4. Sélectionnez un utilisateur ou une équipe avec qui partager votre graphique. Réaliser une copie d’un graphique système existant Pour utiliser un graphique existant comme base de création d’un autre graphique, faites une copie du graphique existant. Vous pouvez enregistrer un graphique utilisateur et un graphique système en tant 159
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route que graphique utilisateur. Vous pouvez également attribuer ou partager le graphique avec d’autres utilisateurs ou équipes de votre organisation. 1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements. 2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous souhaitez copier dans la liste. 3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Enregistrer sous . 4. Spécifiez un nom et une description pour le nouveau graphique, puis cliquez sur OK. Utilisation des tableaux de bord Les tableaux de bord de Microsoft Dynamics CRM fournissent une vue d’ensemble des données d’entreprise. Ils vous permettent d’accéder à partir d’un emplacement unique aux informations disséminées dans l’organisation. Créez des composants de tableau de bord qui vous aident à extraire et analyser les données importantes. Types de tableaux de bord Vous pouvez créer deux types de tableau de bord dans Microsoft Dynamics CRM :  Tableaux de bord utilisateur : un utilisateur individuel possède un tableau de bord utilisateur. Ce dernier peut être attribué à d’autres utilisateurs ou à des équipes. Un tableau de bord utilisateur peut être défini en tant que tableau de bord par défaut pour des utilisateurs individuels. Les tableaux de bord utilisateur remplacent les tableaux de bord système.  Tableaux de bord système : un tableau de bord système est accessible à tous les utilisateurs de l’organisation. Il peut être défini en tant que tableau de bord par défaut pour l’organisation mais il est remplaçable par un tableau de bord utilisateur. L’importation, l’exportation ou la désinstallation d’une solution entraîne l’application des actions appropriées sur les tableaux de bord. Composants des tableaux de bord Créez des tableaux de bord basés sur les dispositions par défaut dans le concepteur de tableau de bord. 160
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Graphiques : un tableau de bord système contient uniquement des graphiques systèmes. Un tableau de bord utilisateur peut contenir des graphiques système et des graphiques utilisateur.  Listes : un tableau de bord système contient uniquement des listes qui utilisent des vues publiques pour récupérer les données. Un tableau de bord utilisateur peut contenir une liste qui utilise des vues publiques et des vues enregistrées.  IFrames : un tableau de bord système restreint ou autorise la création de scripts sur plusieurs cadres pour un iFrame. Un tableau de bord utilisateur restreint la création de scripts sur plusieurs cadres pour tous les iFrames.  Ressources Web : ajoutez des ressources Web basées sur le format HTML, Silverlight (.xap) et sur des images (.jpeg ou .jpg, .png et .gif). Créer un tableau de bord utilisateur 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur cliquez sur Nouveau . Dispositions de tableau de bord s’ouvre. 161
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Sélectionnez une disposition comme point de départ de la conception de votre tableau de bord. Les dispositions de tableau de bord sont composées d’un ou de plusieurs onglets pouvant être développés ou réduits. Chaque onglet contient une ou plusieurs sections. Remarque Toutes les dispositions par défaut, à l’exception de Tableau de bord de présentation à 4 colonnes et de Tableau de bord de présentation à 3 colonnes, possèdent un seul onglet et une seule section. Il n’est pas possible d’ajouter ou de supprimer un onglet ou une section à un tableau de bord à l’aide du concepteur de tableau de bord. Si vous souhaitez que votre tableau de bord soit constitué de plusieurs onglets ou sections, exportez-le, personnalisez-le et réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM. Sélectionnez l’une des six dispositions par défaut afin de créer votre tableau de bord :   Tableau de bord avec plusieurs fonctions à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition accepte des composants sur trois colonnes. Utilisez-la pour attirer l’attention sur des composants spécifiques.  Tableau de bord de présentation à 4 colonnes. Constituée de deux onglets et de deux sections que vous pouvez agrandir ou réduire, cette disposition accepte des composants sur quatre colonnes. La section figurant sur la ligne du bas s’étend sur quatre colonnes, ce qui permet d’y insérer une liste d’enregistrements contenant plusieurs colonnes (champs) ou un graphique horizontal.  Tableau de bord standard à 2 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition accepte des composants sur deux colonnes.  162 Tableau de bord standard à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition accepte des composants sur trois colonnes. Tableau de bord de présentation à 3 colonnes. Constituée de deux onglets et de deux sections qu’il est possible d’agrandir ou de réduire, cette disposition accepte des composants sur trois colonnes. La colonne figurant sur la ligne du bas s’étend sur trois colonnes, ce qui permet d’y insérer une liste d’enregistrements contenant plusieurs colonnes (champs) ou un graphique horizontal.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Tableau de bord actif à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition accepte des composants sur trois colonnes. Remarques  Par défaut, chaque disposition comporte au maximum six composants. Cette limite est configurable.  L’agrandissement ou la diminution de la hauteur ou de la largeur d’une composante est limité : o Un composant doit contenir au moins une colonne (largeur). o Un composant doit contenir au moins six lignes (hauteur).  Vous pouvez augmenter la largeur d’un composant au nombre de colonnes de la disposition. Avec un Tableau de bord standard à 3 colonnes, par exemple, vous pouvez augmenter la largeur d’un composant jusqu’à trois colonnes (c’est-à-dire en ajouter deux).  L’augmentation de la hauteur d’un composant est limitée à 250 lignes.  Le volet droit affiche l’apparence du nouveau tableau de bord à partir de la disposition sélectionnée dans le volet gauche. 4. Cliquez sur Créer. Le concepteur de tableau de bord s’ouvre avec des colonnes vides basées sur votre sélection de tableau de bord. 5. Dans la zone Nom, tapez un nom descriptif et utile pour votre tableau de bord. 6. Ajoutez les composants qui s’afficheront dans votre tableau de bord : Graphique a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Graphique . 163
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route - ou Dans une zone de composant vide, cliquez sur bouton Graphique . b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :  Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement utilisé pour le graphique que vous souhaitez ajouter au tableau de bord.  Affichage. Cliquez sur la vue qui sera utilisée pour les données du graphique. La zone de liste déroulante Affichage contient les vues associées au type d’enregistrement sélectionné.  Graphique. Cliquez sur le type de graphique que vous souhaitez insérer. La zone de liste déroulante Graphique contient les graphiques associés au type d’enregistrement sélectionné. L’aperçu du graphique change en fonction du type d’enregistrement, de la vue et du graphique sélectionné. c. Cliquez sur OK. Remarque Vous ne pouvez ajouter que des graphiques systèmes à un tableau de bord système. Un tableau de bord utilisateur peut contenir des graphiques systèmes et des graphiques utilisateurs. Liste d. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Liste . - ou Dans la zone de composant vide, cliquez sur le bouton Liste . e. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes : 164
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route   f. Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement pour la liste que vous souhaitez ajouter au tableau de bord. Affichage. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour les données de la liste. La zone de liste déroulante Affichage ne contient que les vues associées au type d’enregistrement sélectionné. Cliquez sur OK. IFrame a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur IFrame . - ou Dans la zone de composant vide, cliquez sur bouton IFrame . 165
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Dans Ajouter un IFRAME, entrez les informations suivantes :  Nom. Entrez un nom unique pour désigner l’IFrame. Ce nom n’accepte que les caractères alphanumériques et les traits de soulignement.  URL. Tapez l’URL complète pour désigner l’IFrame. Vous pouvez activer la case à cocher.  Étiquette. Spécifiez une étiquette pour désigner l’IFrame. Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le formulaire.  Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que l’IFrame soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Attention Les applications peuvent interagir entre elles par le biais d’un IFrame. La case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge est activée par défaut pour des raisons de sécurité. En effet, l’activation de cette case à cocher bloque l’exécution des scripts dans l’IFrame. 166
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour Outlook, certaines URL ajoutées à l’aide d’un IFrame peuvent présenter des erreurs de script lors du chargement des tableaux de bord. Dans Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook toutefois, vous pouvez limiter ces erreurs en activant la case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres. c. Cliquez sur OK. Ressource Web a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Ressource Web . - ou Dans la zone de composant vide, cliquez sur bouton Ressource Web . b. Dans Ajouter une ressource Web, entrez les informations suivantes :  Ressource Web. Cliquez sur bouton Recherche , puis dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, sélectionnez la ressource Web que vous souhaitez ajouter au tableau de bord, puis cliquez sur OK. Remarque Dans un tableau de bord, vous ne pouvez ajouter que des ressources Web des types suivants : HTML, Silverlight, PNG, GIF, JPEG, ICO.  Nom. Tapez un nom unique pour désigner la ressource Web. Ce nom n’accepte que les caractères alphanumériques et les traits de soulignement.  Étiquette. Tapez une étiquette pour désigner la ressource Web. Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau de bord. 167
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que la ressource Web soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. c. Cliquez sur OK. 6. Pour modifier les propriétés d’un tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Propriétés du tableau de bord . Tapez le nom et la description du tableau de bord, puis cliquez sur OK. 7. Pour apporter des modifications à un composant que vous avez ajouté au concepteur de tableau de bord, sélectionnez le composant, puis dans le groupe Action, cliquez sur Modifier le composant . Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire. Pour un IFrame, voir la rubrique concernant la modification d’un IFrame. Pour une ressource Web, voir la rubrique concernant la modification d’une ressource Web. Pour un composant de liste ou de graphique, Propriétés de sous-grille s’ouvre. Pour plus d’informations sur la modification d’un composant de liste ou de graphique, cliquez sur : Modifier un composant de graphique. 168
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire : a. Nom. Il s’agit du nom du graphique. b. Étiquette. Ce sont les informations qui s’affichent dans l’en-tête du composant de graphique. c. Afficher l’étiquette sur le tableau de bord. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’étiquette s’affiche dans l’en-tête du composant de graphique. d. Entité. Cliquez sur l’entité du graphique. e. Vue par défaut. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour extraire les données du graphique. f. Afficher la sélection du graphique. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’option sélectionne d’autres graphiques dans le tableau de bord. Modifier un composant de liste. 169
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Vérifiez ou modifiez les informations suivantes : a. Nom. Nom du graphique. b. Entité. Entité pour laquelle vous souhaitez insérer une liste. c. Vue par défaut. Vue utilisée pour extraire les données de la liste. d. Afficher la zone de recherche. Activez cette case à cocher si vous souhaitez qu’une zone de recherche soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors rechercher des enregistrements dans la liste. e. Afficher l’index. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’index alphabétique soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors atteindre directement les enregistrements commençant par une lettre ou un nombre spécifique. 8. Cliquez sur Enregistrer. 170
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseils  Lorsque vous concevez le tableau de bord, vous pouvez réorganiser les composants déjà ajoutés. Pour cela, cliquez sur l’en-tête du composant et faites-le glisser vers une zone vide du tableau de bord ou vers la zone d’un composant existant. Lorsque vous déplacez un composant sur d’autres composants, une ligne rouge apparaît en haut des composants pour indiquer que si vous déposez le composant à cet endroit, le composant existant baissera d’un niveau.  Pour annuler la dernière action, dans le groupe Action cliquez sur Annuler une action, dans le groupe Action, cliquez sur Rétablir .  Pour modifier la largeur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur . Lorsque vous cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur , la largeur augmente ou diminue d’une colonne.  Pour modifier la hauteur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur . Lorsque vous cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur , la hauteur augmente ou diminue de trois lignes. . Pour répéter Remarques  Pour supprimer un composant du concepteur de tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Supprimer . Lorsque vous supprimez un composant, vous ne pouvez pas en ajouter un nouveau au même endroit. Un nouveau composant est ajouté dans la zone inférieure du concepteur. Vous pouvez réorganiser les composants à tout moment une fois ceux-ci insérés.  Par défaut, vous ne pouvez ajouter que six composants à une disposition de tableau. Cette limite est configurable. Modifier un tableau de bord utilisateur 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez modifier. 171
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Modifier . 4. Ajoutez davantage de composants à votre tableau de bord : Graphiques a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Graphique . b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :  172 Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement utilisé pour le graphique que vous souhaitez ajouter au tableau de bord.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Affichage. Cliquez sur la vue qui sera utilisée pour les données du graphique. La zone de liste déroulante Affichage contient les vues associées au type d’enregistrement sélectionné.  Graphique. Cliquez sur le type de graphique que vous souhaitez insérer. La zone de liste déroulante Graphique contient les graphiques associés au type d’enregistrement sélectionné. L’aperçu du graphique change en fonction du type d’enregistrement, de la vue et du graphique sélectionné. c. Cliquez sur OK. Remarques  Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon vos besoins.  Vous ne pouvez ajouter que des graphiques systèmes à un tableau de bord système. Un tableau de bord utilisateur peut, en revanche, contenir des graphiques systèmes et des graphiques utilisateurs. Listes a. Dans la zone de composant vide, cliquez sur le bouton Liste . b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :   c. Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement pour la liste que vous souhaitez ajouter au tableau de bord. Affichage. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour les données de la liste. La zone de liste déroulante Affichage ne contient que les vues associées au type d’enregistrement sélectionné. Cliquez sur OK. IFrames a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur IFrame . 173
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Dans Ajouter un IFRAME, entrez les informations suivantes :  Nom. Entrez un nom unique pour désigner l’IFrame. Ce nom n’accepte que les caractères alphanumériques et les traits de soulignement.  URL. Tapez l’URL complète pour désigner l’IFrame. Vous pouvez activer la case à cocher.  Étiquette. Spécifiez une étiquette pour désigner l’IFrame. Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau de bord.  Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que l’IFrame soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Attention Les applications peuvent interagir entre elles par le biais d’un IFrame. La case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge est activée par défaut pour des raisons de sécurité. En effet, l’activation de cette case à cocher bloque l’exécution des scripts dans l’IFrame. 174
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour Outlook, certaines URL ajoutées à l’aide d’un IFrame peuvent présenter des erreurs de script lors du chargement des tableaux de bord. Dans Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook toutefois, vous pouvez limiter ces erreurs en activant la case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge. c. Cliquez sur OK. Remarque Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon vos besoins. Ressources Web a. Cliquez sur un composant vide dans lequel vous souhaitez insérer une ressource Web, puis dans le groupe Insérer, cliquez sur Ressource Web . b. Dans Ajouter une ressource Web, entrez les informations suivantes :  Ressource Web. Cliquez sur bouton Recherche , puis dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, sélectionnez la ressource Web que vous souhaitez ajouter au tableau de bord, puis cliquez sur OK. Remarque Dans un tableau de bord, vous ne pouvez ajouter que des ressources Web des types suivants : HTML, Silverlight, PNG, GIF, JPEG, ICO.  Nom. Tapez un nom unique pour désigner la ressource Web. Ce nom n’accepte que les caractères alphanumériques et les traits de soulignement. 175
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route   c. Étiquette. Tapez une étiquette pour désigner la ressource Web. Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau de bord. Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que la ressource Web soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Cliquez sur OK. Remarque Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon vos besoins. 5. Pour modifier les propriétés d’un tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Propriétés du tableau de bord . Tapez le nom et la description du tableau de bord, puis cliquez sur OK. 6. Pour apporter des modifications à un composant que vous avez ajouté au concepteur de tableau de bord, sélectionnez le composant, puis dans le groupe Action, cliquez sur Modifier le composant . Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire. Pour un IFrame, voir la rubrique concernant la modification d’un IFrame. Pour une ressource Web, voir la rubrique concernant la modification d’une ressource Web. Pour un composant de liste ou de graphique, Propriétés de sous-grille s’ouvre. Pour plus d’informations sur la modification d’un composant de liste ou de graphique, cliquez sur : Modifier un composant de graphique. Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire :   Étiquette. Ce sont les informations qui s’affichent dans l’en-tête du composant de graphique.  Afficher l’étiquette sur le tableau de bord. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’étiquette s’affiche dans l’en-tête du composant de graphique.  176 Nom. Il s’agit du nom du graphique. Entité. Cliquez sur l’entité du graphique.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Vue par défaut. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour extraire les données du graphique.  Afficher la sélection de graphique. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’option sélectionne d’autres graphiques dans le tableau de bord. Modifier un composant de liste. Vérifiez ou modifiez les informations suivantes :  Nom. Nom du graphique.  Entité. Entité pour laquelle vous souhaitez insérer une liste.  Vue par défaut. Vue utilisée pour extraire les données de la liste.  Afficher la zone de recherche. Activez cette case à cocher si vous souhaitez qu’une zone de recherche soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors rechercher des enregistrements dans la liste.  Afficher l’index. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’index alphabétique soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors atteindre directement les enregistrements commençant par une lettre ou un nombre spécifique.  Afficher la sélection de vues. Activez cette case à cocher si vous souhaitez sélectionner une autre vue pour la liste. 7. Cliquez sur Enregistrer. Conseils  Lorsque vous concevez le tableau de bord, vous pouvez réorganiser les composants déjà ajoutés. Pour cela, cliquez sur l’en-tête du composant et faites-le glisser vers une zone vide du tableau de bord ou vers la zone d’un composant existant. Lorsque vous déplacez un composant sur d’autres composants, une ligne rouge apparaît en haut des composants pour indiquer que si vous déposez le composant à cet endroit, le composant existant baissera d’un niveau.  Pour annuler la dernière action, dans le groupe Action cliquez sur Annuler action, dans le groupe Action, cliquez sur Rétablir .  Pour modifier la largeur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur . Lorsque vous cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur , la largeur augmente ou diminue d’une colonne.  Pour modifier la hauteur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur . Lorsque vous cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur , la hauteur augmente ou diminue de trois lignes. . Pour répéter une Remarques  Pour supprimer un composant du concepteur de tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Supprimer . Lorsque vous supprimez un composant, vous ne pouvez pas en ajouter un nouveau au même endroit. Un nouveau composant est ajouté dans la zone inférieure du concepteur. Vous pouvez réorganiser les composants à tout moment une fois ceux-ci insérés.  Par défaut, vous ne pouvez ajouter que six composants à une disposition de tableau. Cette limite 177
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route est configurable. Supprimer un tableau de bord utilisateur Seul l’utilisateur qui a créé un tableau de bord utilisateur ou un utilisateur avec lequel le tableau de bord est partagé peut supprimer un tableau de bord. L’utilisateur partageant le tableau de bord ne peut le supprimer que si les privilèges de suppression lui ont été attribués au moment du partage. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez supprimer, puis dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Supprimer . 3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Important Si vous supprimez votre tableau de bord par défaut, vous verrez le tableau de bord système par défaut la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord. Utiliser un tableau de bord Les tableaux de bord sont un moyen de centraliser les données provenant de plusieurs sources. La mise en forme a pour but d’améliorer la lisibilité des données et de les rendre rapidement compréhensibles. Si vous souhaitez des informations détaillées sur les enregistrements, n’hésitez pas à utiliser les composants de tableau de bord. Après avoir créé un tableau de bord, vous pouvez effectuer un certain nombre d’actions sur lui et ses composants. Explorer un graphique. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous souhaitez ouvrir. 178
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Cliquez sur la zone catégorie du graphique que vous voulez explorer et afficher ainsi ses données de niveau inférieur. 4. Dans le menu contextuel, cliquez sur Sélectionner un champ, puis cliquez sur le champ sur lequel vous voulez regrouper la catégorie. Par exemple, vous visualisez un graphique présentant les opportunités par clients potentiels. Vous voulez en savoir plus et connaître les opportunités d’un seul client potentiel, regroupées par probabilité. Cliquez sur le client potentiel sur le graphique, cliquez sur Sélectionner un champ, puis sur Probabilité. Le graphique affiche à présent les opportunités pour ce client et la probabilité pour chacune d’elles. 5. Cliquez sur l’icône correspondant au type de graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser les données. 6. Cliquez sur OK . 179
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Vous pouvez obtenir un graphique résultat encore plus détaillé en explorant un graphique initial. Agrandir un graphique. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous souhaitez ouvrir. 3. Pointez sur le graphique et observez un temps d’attente, puis cliquez sur le Agrandir le graphique bouton . Afficher les enregistrements utilisés pour générer le graphique. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous souhaitez ouvrir. 3. Pointez sur le graphique et observez un temps d’attente, puis cliquez sur Afficher les enregistrements utilisés pour générer le bouton graphique . Appliquer des filtres à la liste. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous souhaitez ouvrir. 3. Cliquez sur la zone du composant qui contient la liste des enregistrements. 180
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 4. Dans le groupe Vue actuelle, cliquez sur Filtre Un icône Filtre . est disponible pour toutes les colonnes de la liste. 5. Dans la colonne pour laquelle vous souhaitez appliquer un filtre, cliquez sur le icône Filtre effectuez l’une des opérations suivantes : , puis Cliquez sur l’un des filtres par défaut pour la colonne. - ou Cliquez sur Filtre personnalisé, choisissez comment filtrer les enregistrements, puis cliquez sur OK. Actualiser tous les composants du tableau de bord. 181
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous souhaitez actualiser. 3. Dans le groupe Action, cliquez sur Actualiser tout . Réaliser une copie d’un tableau de bord utilisateur ou système existant Pour utiliser un tableau de bord utilisateur ou un tableau de bord existant comme base de création d’un autre tableau de bord, faites une copie du tableau de bord existant. Vous pouvez enregistrer un tableau de bord système comme tableau de bord utilisateur et l’attribuer ou le partager avec des utilisateurs ou des équipes de votre organisation. Remarque Un tableau de bord système contenant un iFrame avec la case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge désactivée ne peut pas être enregistré comme tableau de bord utilisateur. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord système ou utilisateur que vous souhaitez copier comme nouveau tableau de bord. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Enregistrer sous . 3. Dans la boîte de dialogue Propriétés du tableau de bord, tapez un nom et une description pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK. 182
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Définir un tableau de bord comme tableau de bord par défaut Vous pouvez définir un tableau de bord comme votre tableau de bord par défaut. Ce tableau de bord s’affichera alors la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez définir par défaut. Ensuite, dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Par défaut . Votre tableau de bord défini par défaut remplace le tableau de bord système par défaut défini pour votre organisation. Important Si vous supprimez votre tableau de bord par défaut, vous verrez le tableau de bord système par défaut la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord. Partager un tableau de bord utilisateur Vous pouvez partager n’importe quel tableau de bord utilisateur avec un autre utilisateur ou une autre équipe de votre organisation : 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord . 183
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez partager. Dans le groupe Action, cliquez sur Partager un tableau de bord . 3. Dans la boîte de dialogue Avec qui souhaitez-vous partager le tableau de bord utilisateur sélectionné ?, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe . 4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. 5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . 6. Dans la liste des enregistrements disponibles, activez les cases à cocher pour les utilisateurs ou équipes, puis cliquez sur Ajouter. 7. Cliquez sur OK. 8. Dans la boîte de dialogue de Avec qui souhaitez-vous partager le tableau de bord utilisateur sélectionné ?, sélectionnez le type d’accès partagé souhaité. Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager. 184
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 9. Cliquez sur OK Affecter un tableau de bord utilisateur Vous pouvez attribuer n’importe quel tableau de bord utilisateur aux autres utilisateurs ou équipes de votre organisation. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux de bord. 2. Dans la zone de liste déroulante Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez attribuer. Dans le groupe Action, cliquez sur Attribuer . 3. Sous Attribuer un tableau de bord utilisateur, cliquez sur l’une des options suivantes : À moi-même. - ou Attribuer à un autre utilisateur ou une autre équipe : a. Cliquez sur bouton Recherche . b. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, dans la liste Rechercher, cliquez sur Utilisateur ou Équipe. c. Dans la zone Rechercher, tapez une partie du nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez sur le bouton Rechercher . d. Sélectionnez le nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez sur OK. 4. Cliquez sur OK. 185
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Données d’audit Les données auditées dans Microsoft Dynamics CRM Effectuez le suivi des modifications apportées à vos données d’entreprise en réalisant un audit des données. Utilisez l’audit pour analyser l’historique d’un enregistrement particulier, afficher un résumé de toutes les modifications apportées, effectuer le suivi de l’accès d’un utilisateur à Microsoft Dynamics CRM ou vous conformer aux réglementations. Assurez le suivi des modifications apportées à un enregistrement ou un champ, ou effectuées par un utilisateur. Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des journaux pour les modifications qui font l’objet d’un suivi. Suivre les modifications des relations d’entités Dans Microsoft Dynamics CRM, le suivi d’audit des entités-relations est géré différemment du suivi d’audit des entités ou des champs. Voici quelques exemples du mode d’exécution de l’audit : Les Scénarios Cible de l’audit Résumé Contact associé à un compte parent Si l’audit est active pour l’entité Contact, les modifications apportées à la reference du Compte parent font l’objet d’un suivi. Dans une relation 1 à N entre des entités, la modification se refléte uniquement sur une seule entité. Seules les modifications apportées à l’entité modifiée sont enregistrées, à condition que l’audit soit active pour l’entité. relations d’entités 1àN Si l’audit est active pour l’entité Compte mais pas pour l’entité Contact, aucune modification ne fait l’objet d’un suivi pour cette transaction, car l’entité Compte n’a pas change. Cas 186 Prospect ajouté à une liste marketing Prospect ajouté à Si l’audit est active pour l’entité Prospect, la Liste marketing à laquelle cette entité est ajoutée fait l’objet d’un suivi des modifications. Dans une relation N à N entre des entités, la modification est recueillie sur les deux entités, à condition que l’audit soit active pour les entités. Si l’audit est active pour l’entité Liste marketing, le Prospect ajouté fait l’objet d’un suivi des modifications. NàN Si l’audit est active pour une seule antité, l’association de cette entité à l’autre entité fait l’objet d’un suivi. Si l’audit est active pour Losque la relation N à N
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route particuliers une activité, par exemple une activité de courier électronique l’entité Courrier électronique, l’activité de courier électronique fait l’objet d’un suivi des modifications. implique des entités d’un certain type, par exemple ActivityPartyBase ou PartyList, la relation est gérée de façon interne sous la forme d’une relation 1 à N; en outré, les modifications font l’objet d’un suivi uniquement sur l’entité ActivityPartyBase ou PartyList, à condition que l’audit soit active pour ActivityPartyListBase ou PartyList. Si l’audit est active pour l’entité Prospect, aucun element ne fait l’objet d’un suivi, car l”entité Prospect n’a pas changé. Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation Commencez l’audit au niveau de l’organisation afin d’autoriser l’audit des entités et des champs. Lorsque vous démarrez l’audit la première fois, il s’effectue par défaut sur les entités suivantes : Compte, Contact, Objectif, Mesure de l’objectif, Prospect, Liste marketing, Produit, Campagne rapide, Requête de report et Documentation commerciale. Vous pouvez arrêter l’audit en cas de maintenance ou d’espace de base de données limité. L’arrêt de l’audit au niveau de l’organisation arrête le suivi des modifications pour les entités ou les champs pour la période pendant laquelle l’audit est arrêté au niveau de l’organisation. Lorsque vous redémarrez l’audit au niveau de l’organisation, les entités et champs sélectionnés pour l’audit sont les mêmes que ceux qui étaient sélectionnés lors de l’arrêt de l’audit pour l’organisation. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit . 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit globaux . 3. Pour démarrer le suivi d’audit, dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur l’onglet Audit, puis activez la case à cocher Démarrer l’audit. 187
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route - ou Pour arrêter le suivi d’audit, désactivez la case à cocher Démarrer l’audit. 4. Pour démarrer ou arrêter l’audit sur des secteurs spécifiques, activez ou désactivez l’une des cases à cocher suivantes :  Entités communes. Cette case à cocher est activée par défaut quand vous démarrez l’audit la première fois.  Entités de vente. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou arrêté pour les entités suivantes : Concurrent, Opportunité, Facture, Commande et Devis.  Entités marketing. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou arrêté pour l’entité Campagne.  Entités de service clientèle. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou arrêté pour les entités suivantes : Prospect, Contact et Service. 5. Cliquez sur OK. Activer ou désactiver l’audit pour les entités Vous devez démarrer l’audit au niveau d’une organisation pour activer l’audit pour une entité. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit . 188
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs . 3. Sous Composants, développez Entités. 4. Cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit. 5. Pour démarrer l’audit, sous l’onglet Général, dans la section Options pour l’entité, activez la case à cocher Audit. 189
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour arrêter l’audit, désactivez la case à cocher Audit. Par défaut, quand vous démarrez ou arrêter l’audit pour une entité, vous démarrez ou arrêtez également l’audit pour tous les champs de cette entité. Remarque Pour publier les modifications, cliquez sur Publier . Activer ou désactiver l’audit pour les champs Par défaut, quand vous activez l’audit pour une entité, l’audit est également activé sur tous ses champs. Vous pouvez activer ou désactiver les champs pour lesquels activer l’audit. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit . 190
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs . 3. Sous Composants, développez Entités. 4. Développez l’entité contenant les champs pour lesquels vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit, et cliquez sur Champs. 5. Dans la liste des champs, pour démarrer ou arrêter l’audit pour un seul champ, ouvrez-le et cliquez respectivement sur Activé ou Désactivé dans le champ Audit. - ou - 191
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour démarrer ou arrêter l’audit pour plusieurs champs, sélectionnez tous les champs à démarrer ou arrêter. Sur le menu Actions, cliquez sur Modifier. Dans la boîte de dialogue Modifier plusieurs champs, dans Audit, cliquez ensuite respectivement sur Activé ou Désactivé. 6. Cliquez sur Enregistrer . 7. Cliquez sur Publier toutes les personnalisations . Remarques  Avant d’activer l’audit de champ, vous devez d’abord activer l’audit pour l’organisation.  L’audit de champ effectue seulement le suivi des modifications de valeur du champ. L’audit de champ n’effectue pas le suivi d’activation ou de désactivation de la sécurité au niveau des champs pour le champ.  Certains champs ne peuvent pas être audités dans Microsoft Dynamics CRM. Pour connaître ceux sur lesquels vous pouvez activer l’audit : a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres. b. Sous Personnalisation, cliquez sur Personnalisations 192 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Dans la zone Personnalisation, cliquez sur Personnaliser le système . d. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue. e. Cliquez sur Champs. f. Pour chaque champ, repérez la valeur dans la colonne Statut de l’audit. Il est impossible d’activer l’audit sur un champ contenant Non applicable dans la colonne Statut de l’audit. Afficher la synthèse d’audit d’enregistrement Pour chaque entité pour laquelle l’audit est activé, la synthèse d’audit affiche les détails des modifications de tous les enregistrements faisant l’objet d’un audit dans un ordre chronologique, en commençant par les plus récents. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit . 2. Dans la zone Audit, cliquez sur Vue de synthèse de l’audit . 193
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Le tableau suivant montre différentes tâches que vous pouvez effectuer sur la page Vue de synthèse de l’audit. Tâches Voir quand l’utilisateur s’est connecté à Microsoft Dynamics CRM Étapes requises 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre . 3. Sélectionnez Accès, puis cliquez sur OK. Les entrées Accès utilisateur via le Web et Accès utilisateur via les services Web dans la colonne Événement indiquent si un utilisateur a accédé à Microsoft Dynamics CRM via une page Web ou Outlook, ou par programme. 194
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Voir quand l’audit a été active ou désactivé pour l’accès utilisateur 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Événement, cliquez sur icône Filtre . 3. Sélectionnez Audit de l’accès utilisateur démarré ou Audit de l’accès utilisateur arrêté, puis cliquez sur OK. Afficher les modifications effectuées à une date donnée 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur icône Filtre . Cliquez sur l’un des filtres de date par défaut, puis cliquez sur OK. - ou Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de filtre, puis cliquez sur OK. Afficher les enregistrements sur lesquels une action spécifique a été exécutée 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. Afficher les modifications effectuées par un utilisateur spécifique 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Action, cliquez sur icône Filtre . Sous filtre personnalisé, activez les cases à cocher pour les actions que vous souhaitez consulter, puis cliquez sur OK. Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur icône Filtre . Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de filtre, puis cliquez sur OK. -ouCliquez sur Filtrer par Modifié par spécifique, puis recherchez et sélectionnez les utilisateurs dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements et cliquer sur OK. Afficher les modifications effectuées dans un enregistrement spécifique Dans la colonne Enregistrement, double-cliquez sur l’enregistrement. Afficher toutes les modifications effectuées dans une entité spécifique 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. Afficher les enregistrements qui ont subi une operation spécifique 1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres. 2. Sur l’en-tête de colonne Entité, cliquez sur icône Filtre . 3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour l’entité, puis cliquez sur OK. 2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre . 3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour l’opération, puis cliquez sur OK. 195
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Important Si vous partagez un enregistrement avec un autre utilisateur et que ce dernier dispose d’autorisations Afficher l’historique d’audit sur l’enregistrement partagé, il sera en mesure d’afficher les modifications apportées à l’enregistrement partagé. Remarque Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune nouvelle valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit. Par exemple, la valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été arrêté. L’audit a redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est passée de Peu intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique d’audit indiquait Peu intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs contienne un symbole vous indiquant que l’audit a été interrompu. Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts Vous pouvez afficher l’historique d’audit des enregistrements uniquement quand l’audit est activé pour l’organisation et pour les types d’enregistrements et les champs. 1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, ouvrez celui pour lequel vous souhaitez consulter les modifications apportées. 2. Sous Association, cliquez sur Historique d’audit . 3. Dans la zone de liste déroulante Filtrer sur, cliquez sur un champ pour lequel afficher l’historique d’audit. - ou Pour afficher l’historique d’audit de tous les champs de l’enregistrement, cliquez sur Tous les champs. 196
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Par défaut, tous les champs pour lesquels l’audit est activé sont affichés dans la liste. Les détails suivants sont listés pour les champs faisant l’objet d’un audit :  Date à laquelle les champs ont été modifiés.  Utilisateur ayant mis à jour les champs.  Action exécutée sur les champs, telle que Créer ou Mettre à jour.  Ancienne et nouvelle valeur du champ modifié. Remarque Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune nouvelle valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit. Par exemple, la valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été arrêté. L’audit a redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est passée de Peu intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique d’audit indiquait Peu intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs contienne un symbole vous indiquant que l’audit a été interrompu. 4. Pour ouvrir la liste des modifications pour un élément, double-cliquez sur l’élément. Remarque Lorsqu’une référence d’un enregistrement à un autre enregistrement est modifié ou ajouté, les modifications ne sont pas suivies pour l’enregistrement référencé. Les modifications feront l’objet d’un suivi pour l’enregistrement référent. Communication avec les clients Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients Il existe deux méthodes principales pour créer des documents prêts à l’emploi : le publipostage et le courrier électronique direct. Avec le publipostage, vous pouvez utiliser Microsoft Office Word et les modèles Microsoft Office Word pour créer des lettres, des télécopies, des enveloppes et des messages électroniques. Avec le courrier électronique direct, vous pouvez envoyer un publipostage du même message à plusieurs destinataires à l’aide des modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM. Ce procédé porte également le nom d’envoi (de courriers électroniques) en nombre. Créer un document de publipostage Microsoft Office Word Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage en même temps dans l’application Web. 197
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour utiliser le publipostage, votre format de courrier électronique doit être HTML. Types d’enregistrements qui utilisent le publipostage  Compte  Campagne Pour utiliser le publipostage dans une campagne, vous devez d’abord distribuer une activité de campagne par courrier à une liste marketing sélectionnée.  Contact  Prospect  Opportunité  Membre d’une Liste marketing  Campagne rapide Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez créer un publipostage et, à la fin du processus, créer une campagne rapide.  Devis Avec le publipostage, vous ne pouvez imprimer qu’un seul devis à la fois. 1. Ouvrez la liste des enregistrements de votre choix. 2. Dans la liste, sélectionnez l’enregistrement à ajouter à la liste des destinataires du publipostage. 3. Sous l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Fusion et publipostage 198 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Après le démarrage du publipostage, ne changez pas de type de publipostage et ne quittez pas Microsoft Internet Explorer. 4. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles. 5. Dans la boîte de dialogue Fusion et publipostage, sélectionnez le type de document que vous souhaitez utiliser. Note Si l’option Courrier électronique n’est pas disponible, l’option Activer l'envoi de courrier électronique direct via publipostage du menu Paramètres système peut être définie sur Non. 199
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 6. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Recherche pour sélectionner un modèle. Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres. 7. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données. Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de l’enregistrement. 8. Cliquez sur OK. Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert. 200
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Il ne s’agit pas de votre document de publipostage, mais d’une page intermédiaire. Suivez les instructions du document Word, y compris cliquer sur CRM. 9. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez sur OK. 201
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 10. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage. 202
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseils  Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .  Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ de fusion  . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données. Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Bloc d’adresse. 11. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle. Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres. 12. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé (Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom. Avertissement Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur. Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces 203
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé. Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers temporaires de votre ordinateur. 13. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, une fois le document imprimé ou envoyé, vous pouvez choisir de créer des activités pour les éléments de publipostage. a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft Dynamics CRM. b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK. 204
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités. 205
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés. e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing. f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités. Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos activités actives. Remarques  Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec un nouv. doc, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.  Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune activité de courrier électronique n’est créée. Créer un document de publipostage avec des listes marketing Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage en même temps dans l’application Web. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing . 2. Ouvrez une liste marketing, dans l’onglet Ajouter, cliquez sur Publipostage sur les membres de la liste dans le groupe Marketing. 3. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles. 4. Dans la boîte de dialogue Fusion et publipostage Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Word, sélectionnez le type de document que vous souhaitez utiliser. 206
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Si l’option Courrier électronique n’est pas disponible, l’option Activer l'envoi de courrier électronique direct via publipostage du menu Paramètres système peut être définie sur Non. 5. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un modèle. Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres. 6. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données. Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de l’enregistrement. 7. Cliquez sur Télécharger. 207
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert. Il ne s'agit pas de votre document de publipostage. Il s'agit d'une page intermédiaire. Suivez les instructions du document Word, notamment celle vous demandant de cliquer sur CRM. 8. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez sur OK. 9. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage. Conseils  Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .  Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ de fusion 208 . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 10. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle. Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres. 11. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé (Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom. Avertissement Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur. Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé. Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers temporaires de votre ordinateur. 12. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez choisir de créer des activités Microsoft Dynamics CRM pour les éléments de publipostage. a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft Dynamics CRM. 209
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK. 210
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités. 211
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés. e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing. f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités. Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos activités actives. Remarque Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec un nouveau document, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word. Remarque Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune activité de courrier électronique n’est créée. Imprimer un devis avec un document de publipostage Vous pouvez utiliser un modèle de publipostage pour générer un document pré-rempli avec les données d’un devis enregistré. Ce document inclut un en-tête et un pied de page. Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage en même temps dans l’application. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis . 2. Ouvrez le devis à imprimer. Pour utiliser le publipostage avec un nouveau devis, commencez par enregistrer le devis avant de lancer le publipostage. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Imprimer un devis pour le client 212 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 4. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles. 5. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un modèle. Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres. 6. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données. Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de l’enregistrement. Lorsque vous utilisez des devis, la suppression ou le réarrangement des champs de données peut entraîner un affichage ou une impression incorrecte du devis. Le pied de page s’affiche après « Dernier Elément », qui marque la fin des champs de données du devis. 7. Cliquez sur OK. Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert. Il ne s’agit pas de votre document de publipostage, mais d’une page intermédiaire. Suivez les instructions du document Word, y compris cliquer sur CRM. 8. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez sur OK. 213
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 9. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage. Conseils  Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .  Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ de fusion 214 . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 10. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle. Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres. 11. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé (Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom. Avertissement Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur. Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé. Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers temporaires de votre ordinateur. 12. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, une fois le nouveau document fusionné, vous pouvez choisir de créer des activités pour les éléments de publipostage. a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft Dynamics CRM. 215
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK. c. 216 Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés. e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing. f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités. Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos activités actives. Remarque Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec un nouv. doc, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word. Envoyer un courrier électronique direct Vous pouvez envoyer un publipostage du même message à plusieurs destinataires à l’aide de modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité est appelée envoi de courrier électronique direct ou envoi de courrier électronique en nombre. Vous pouvez également utiliser le publipostage avec des modèles Microsoft Office Word et Microsoft Office Word pour créer le message. 217
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarques  Le courrier électronique direct utilise les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM. Si vous voulez utiliser les modèles Microsoft Office Word, utilisez la fonctionnalité de publipostage.  Pour utiliser l’option Envoyer un courrier électronique direct pour une entité personnalisée activée pour l’envoi de courrier électronique, vous devez activer la case à cocher Activités dans les propriétés de l’entité personnalisée. 1. Dans le volet de navigation, sous Ventes ou Marketing, cliquez sur le type d’enregistrement de votre choix. Par exemple, Contacts . Remarques  Les volets affichés dépendent des rôles de sécurité qui vous ont été attribués.  Vous pouvez également envoyer des courriers électroniques directs aux utilisateurs à partir de la liste Utilisateurs. 2. Dans la liste, sélectionnez la vue filtrée souhaitée. 3. Si vous souhaitez envoyer un courrier électronique direct seulement à un petit groupe de destinataires, sélectionnez les enregistrements souhaités. - ou Si vous souhaitez envoyer un courrier électronique direct à toutes les personnes répertoriées dans la liste actuelle, passez à l’étape suivante. 4. Dans le menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un courrier électronique direct . 5. Dans la boîte de dialogue Envoyer un courrier électronique direct, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser. Pour afficher une description du modèle, sélectionnez-le. 218
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 6. Cliquez sur Envoyer. Remarque Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune activité de courrier électronique n’est créée. Conseils  Vous pouvez également sélectionner les destinataires à partir d’une recherche effectuée dans la Recherche avancée . Lorsque vous utilisez la Recherche avancée , vous pouvez réduire le nombre d’échecs d’envoi de messages liés aux adresses de messagerie manquantes pour certains clients. Dans une nouvelle recherche ou une recherche enregistrée, cliquez sur Sélectionnez, puis sélectionnez Courrier électronique. Cliquez sur Est égal à, puis sélectionnez Contient des données. Entrez d’autres critères de recherche, puis cliquez sur OK. 219
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne rapide.  Vous pouvez modifier les informations de contact de l’expéditeur. Pour modifier les informations de contact, dans la zone Utilisateur ou files d’attente, cliquez sur le bouton Rechercher rechercher un enregistrement. pour Gérer les activités Créer ou modifier une activité 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités . 2. Pour ajouter de nouvelles activités à partir de la liste Activités, sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau , cliquez sur le type d’activité à ajouter. - ou Pour ajouter une nouvelle activité à partir d’un enregistrement, cliquez sur Ajouter une nouvelle activité . Sélectionnez un type d’activité, puis cliquez sur OK. 220
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Entrez les informations de votre choix. Les informations entrées dans les zones suivantes seront tout au moins utiles lorsqu’une autre personne ou vous-même ferez référence à l’activité par la suite :  Sujet Entrez une description explicite permettant d’identifier facilement l’activité dans la liste Activités. Le champ du sujet est obligatoire car, par défaut, la plupart des vues Activités sont triées en fonction de celui-ci. Ce champ n’est pas associé à Sujets, qui représente l’arborescence des catégories permettant de lier et d’organiser les informations dans Microsoft Dynamics CRM.  Concernant 221
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Ce champ permet de lier l’activité à un autre enregistrement afin d’afficher l’activité à partir de celuici. Si vous créez une nouvelle activité à partir d’un enregistrement, celle-ci est automatiquement renseignée.  Propriétaire Cette zone représente l’utilisateur qui possède l’activité. Par défaut, elle est définie sur l’utilisateur qui crée l’activité.  Durée Si cette activité est liée à un conflit, veillez à enregistrer le temps passé sur l’activité dans cette zone. Si cet incident est associé à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités pour celui-ci sont comptabilisées et mises à jour automatiquement dans le contrat lié. Le total, qui comprend les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant de facturer le client. La durée maximale d’un rendez-vous ou d’une activité de service est de 10 jours.  Échéance Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance. 4. En outre, certaines activités présentent les champs facultatifs suivants :  Expéditeur Vous pouvez utiliser ce champ pour enregistrer l’utilisateur de votre organisation à l’origine d’une communication sortante. À l’inverse, dans le cas d’une communication entrante en provenance d’un client, vous pouvez sélectionner le prospect, le compte ou le contact à l’origine de celle-ci. L’expéditeur doit être un compte, contact ou prospect Microsoft Dynamics CRM valide, mais peut également être un utilisateur Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, cette zone contient le nom de l’utilisateur qui crée l’activité.  Destinataire Il s’agit de la personne, généralement un compte, contact, prospect ou utilisateur Microsoft Dynamics CRM, qui reçoit la communication.  Catégorie, Sous-catégorie Vous pouvez utiliser ces champs de texte pour catégoriser les tâches de manière à trier ou afficher les tâches par catégorie et/ou sous-catégorie. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Conseil Si vous utilisez l’activité pour suivre un processus déjà terminé, dans le menu Fichier, cliquez sur Marquer comme terminé . Lorsque vous enregistrez une activité comme étant terminée, les doublons ne seront pas détectés. 222
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Pour créer la même activité pour plusieurs enregistrements, utilisez une campagne rapide.  Vous ne pouvez pas modifier plusieurs activités à la fois.  Vous ne pouvez pas planifier des activités répétitives.  Vous ne pouvez pas réactiver ni modifier une activité fermée. Vous pouvez toutefois lui ajouter une note.  Vous ne pouvez pas convertir une activité en un autre type d’activité.  Vous ne pouvez pas configurer de rappels dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook pour les activités de télécopies, d’appels téléphoniques, de courrier électronique, de lettres ou de réponses de campagne créées dans l’application ou Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.  Lorsque la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), le temps entré est converti en heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents.  Les activités de lettres et de télécopies sont enregistrées lors de l’envoi ou de la réception de la lettre ou de la télécopie. Lorsque vous créez l’activité, vous joignez la lettre ou la télécopie, tel qu’un fichier Microsoft Office Word, à l’enregistrement. Avec la fonctionnalité de fusion et publipostage, vous pouvez écrire votre lettre et inclure des données Microsoft Dynamics CRM. Créer et envoyer une activité de courrier électronique depuis l’application Web Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la synchronisation ne soit configurée. 1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM. 2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités 3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau . , cliquez sur Courrier électronique . 4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :  De Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur. 223
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  À Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche  pour rechercher et sélectionner des enregistrements. Sujet Tapez un objet pour votre message électronique.  Durée Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.  Échéance Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement. Conseils  Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer un espacement simple aux lignes de texte.  Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web. 5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique. Pour joindre un article a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure , cliquez sur Insérer un article 224 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article. c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK. L’article apparaît dans le corps de votre message électronique. d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article. Pour joindre un modèle de courrier électronique a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un modèle . b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client. 225
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route c. Cliquez sur OK. Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à jour avec celle du modèle. d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle. Pour joindre un fichier a. Enregistrez l’enregistrement. b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure , cliquez sur Joindre un fichier . c. 226 Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer. 6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer . Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. - ou Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer . Le nouveau brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de messages. Important Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour étudier d’où vient le problème. 227
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarques  Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.  Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez pas la renvoyer. Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la Répondre , cliquez sur Répondre . Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le message initialement, cliquez sur Répondre à tous . Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur Transférer  , puis sélectionnez de nouveaux destinataires. Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire appel à des solutions tierces. Fermer une activité Types d’activités que vous pouvez fermer  Tâches  Télécopies  Appels téléphoniques  Lettres  Rendez-vous  Activités de service  Activités de la campagne À moins que vous ayez créé un enregistrement d’activité par erreur, il vaut mieux fermer ou convertir une activité plutôt que la supprimer. Vous pouvez consulter les activités fermées ou converties à une date ultérieure pour référence, ou exécuter des rapports qui déterminent le taux de réussite de vos activités. 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités 2. Ouvrez l’activité souhaitée. 3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer <le type d’activité>. Par exemple, si l’enregistrement actif est un enregistrement de tâche, cliquez sur Fermer Tâche . 4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, sélectionnez le statut de votre choix dans la liste Statut, tel que Terminé ou Annulée, puis cliquez sur OK. 228 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Lorsque vous fermez une activité, elle devient en lecture seule et ne peut plus être modifiée ou rouverte.  Pour afficher les activités fermées, effectuez l’une des opérations suivantes : o Dans la liste Activités, sélectionnez la vue Activités fermées. o Utilisez la Recherche avancée et spécifiez Statut d’activité dans les critères de recherche. o Dans un enregistrement de compte, de contact, de prospect ou d’opportunité, sous Éléments communs, cliquez sur Activité fermée. Dans les listes Filtrer sur et Inclure, sélectionnez les options d’affichage de votre choix.  Il est impossible de fermer plusieurs activités à la fois.  La seule façon de fermer une activité de courrier électronique consiste à envoyer le courrier électronique. Si vous n’utilisez pas Microsoft Dynamics CRM pour envoyer ou recevoir le courrier électronique, cliquez sur Envoyer électronique. . Cette opération ferme l’activité, sans envoyer de message Convertir une activité en une opportunité Types d’activités que vous pouvez convertir  Télécopies  Appels téléphoniques  Messages électroniques  Lettres  Rendez-vous 229
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités 2. Ouvrez l’activité souhaitée. 3. Dans le groupe Actions, cliquez Convertir l’activité , puis sur En opportunité . 4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en opportunité, complétez les zones suivantes :  Client Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher  pour sélectionner ou créer un client. Campagne source Cliquez sur Rechercher si vous voulez associer une campagne source à cette activité. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la conversion.   Ouvrir la nouvelle opportunité après la conversion.  230 Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé. Créer une réponse de campagne basée sur les informations comprises dans l’opportunité. .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Important Si vous convertissez une activité en une opportunité qui n’est pas associée à une campagne source, vous devez désactiver la case à cocher Enregistrer une réponse de campagne fermée. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher correspondantes. 5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en opportunité, cliquez sur OK. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Remarque L’activité d’origine devient une activité associée pour la nouvelle opportunité. Si l’activité est ouverte, elle apparaît dans la liste Activités liée à l’opportunité. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste Activité fermée. Convertir une activité en incident 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités . 2. Ouvrez l’activité souhaitée. Types d’activités que vous pouvez convertir  Télécopies  Appels téléphoniques  Messages électroniques  Lettres  Rendez-vous 3. Dans le groupe Actions, pointez sur Convertir l’activité , puis sur Incident . 4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, complétez le champ Client 231
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la conversion :  Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.  Ouvrir le nouvel incident après la conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher correspondantes. 5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK. Remarque L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste Activité fermée. Convertir une activité de courrier électronique vers un autre type d’enregistrement 1. Accédez aux enregistrements d’activités. 2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités . 3. Ouvrez l’activité de courrier électronique à convertir. 4. Dans le groupe Actions, pointez sur Convertir l’activité que vous souhaitez convertir. , puis cliquez sur le type d’enregistrement 5. Dans la boîte de dialogue, entrez les informations appropriées. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM est configuré pour effectuer les opérations suivantes lors de la conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher correspondantes. 6. Cliquez sur OK. Attribuer une activité à un utilisateur ou à une équipe 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités 2. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements  232 Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements. .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 3. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer . 233
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, tapez tout ou partie du nom de l’équipe ou de l’utilisateur, puis cliquez sur le bouton Recherche . 5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. 6. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . 7. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK. 8. Dans le formulaire Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur OK. Attribuer une activité à une file d’attente 9. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités 10. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements  Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements.  Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous 234 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 11. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer à la file d’attente . 12. Dans la boîte de dialogue Attribuer à une file d’attente, tapez tout ou partie du nom de la file d’attente, puis cliquez sur le bouton Recherche . 13. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher. 14. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . 15. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK. 16. Dans le formulaire Attribuer à une file d’attente, cliquez sur OK. Utiliser la messagerie instantanée intégrée 235
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Si vous avez installé Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger, ou Live Messenger, vous pouvez envoyer un message instantané à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité, ou prospect dans Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie et de l’une des applications de messagerie instantanée recensées. Remarque Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne. Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne  Enregistrements de contacts : Nom complet  Enregistrements de prospects : Contact principal  Enregistrements d’opportunités : Prospect  Tous les enregistrements clients : Utilisateurs  Tous les enregistrements clients : Propriétaire  Tous les enregistrements clients : Modifié par Pour accéder au menu de Communicator, cliquez sur Logo Présence en ligne . Un logo vert indique que cette personne peut recevoir un message instantané et qu’elle est disponible. Un logo rouge indique que la personne est occupée. Vous pouvez lui envoyer un message, mais elle risque de ne pas répondre immédiatement. Un logo jaune indique que la personne est absente ou hors du bureau. Un logo de couleur pêche indique que le statut en ligne de la personne n’est pas connu. D’autres méthodes de communication sont disponibles dans le menu. Activation de la présence en ligne Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. L’ajout de l’adresse de messagerie associée d’un utilisateur ou d’un contact active la présence en ligne sur la colonne concernée. Par exemple, l’ajout de la colonne de messagerie du propriétaire à une vue active la présence sur la colonne du propriétaire. Si vous ne souhaitez pas inclure la colonne de messagerie, vous pouvez également personnaliser la vue pour activer la présence en ligne. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez également modifier la vue système d’une entité pour activer la présence. Pour ajouter une colonne de messagerie à une vue enregistrée 1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée . 236
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes 3. Dans Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes . . 4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple : Courrier électronique. 5. Cliquez deux fois sur OK. 6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultat . Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans le groupe Affichage, cliquez sur Enregistrer sous . Pour activer la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée 1. Sans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée 2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes . . 3. Effectuez l’une des opérations suivantes : a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet, puis cliquez sur OK. b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés. c. Activez la case à cocher Autoriser la présence de cette colonne, puis cliquez sur OK. 237
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Rechercher . Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans le groupe Affichage, cliquez sur Enregistrer sous . Remarque Vous ne pouvez pas activer la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés, ou sur des colonnes supprimées. Gestion des activités de courrier électronique Vous pouvez créer, prévisualiser, suivre et enregistrer des messages électroniques. De même, il est possible de les associer à des comptes, des contacts, des incidents et d’autres enregistrements spécifiques. Ces messages électroniques sont suivis comme des enregistrements d’activités. Vous pouvez les envoyer à des clients et à d’autres utilisateurs en interne, ou les enregistrer sous la forme de brouillons pour les modifier ultérieurement. Cela vous permet de créer un historique complet de vos échanges avec vos clients. Utilisation des messages électroniques Microsoft Dynamics CRM Si votre Administrateur système a configuré Microsoft Dynamics CRM de manière à pouvoir gérer votre messagerie, vous pouvez recevoir, lire, transférer et attacher des fichiers et notes aux messages et y répondre.   Vous ne pouvez pas envoyer de campagnes rapides ni de listes marketing aux clients qui ont choisi de ne pas recevoir de messages marketing.  238 Dès que vous envoyez un message, vous ne pouvez pas le renvoyer. Les messages électroniques peuvent être envoyés aux clients dont vous ne possédez pas l’adresse valide ou dont l’adresse est liée à plusieurs enregistrements, mais cela peut entraîner l’affichage d’un message d’alerte.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Votre Administrateur système peut spécifier des paramètres pour permettre à Microsoft Dynamics CRM de gérer les messages électroniques sans enregistrement de client Microsoft Dynamics CRM valide.  Vous pouvez attacher des notes et des documents à un message électronique après l’avoir enregistré. Utilisation des activités de messagerie électronique dans Outlook Si vous préférez travailler avec vos activités de messagerie électronique dans Outlook, vous pouvez créer et gérer vos messages à partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. En utilisant le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM d’Outlook, vous avez accès aux adresses de messagerie de vos clients et des autres utilisateurs de votre organisation. Vous pouvez enregistrer tout ou partie de vos messages électroniques Outlook sous forme d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM pour Outlook peut se charger de rechercher les messages entrants à enregistrer ou à suivre. Cette option peut être définie dans la boîte de dialogue Options personnelles. Modèles de courriers électroniques personnels et de l’organisation Microsoft Dynamics CRM fournit des modèles de courriers électroniques pour l’organisation. Les modèles de l’organisation sont prévus pour une utilisation générale mais seuls les utilisateurs ayant les droits d’accès administrateur appropriés peuvent les modifier ou les supprimer. Microsoft Dynamics CRM fournit également des modèles de courriers électroniques personnels aux utilisateurs. Même lorsque ces modèles sont mis à la disposition de tous, seule la personne qui possède les droits de propriété sur un modèle personnel peut le supprimer ou le modifier. Envoi et réception de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Lorsque vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, vous pouvez utiliser les boutons et les barres d’outils d’Outlook avec le menu de la barre d’outils Microsoft Dynamics CRM, ou l’onglet pour gérer les messages électroniques et la plupart des autres activités. Vous pouvez à tout moment effectuer le suivi d’un message électronique Outlook dans Microsoft Dynamics CRM. Les messages suivis restent dans les dossiers de la messagerie Outlook. Par défaut, les messages suivis affichent un symbole Microsoft Dynamics CRM . Une copie d’un message électronique est enregistrée comme activité, accessible dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez associer l’activité à un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM ou encore personnaliser des options pour effectuer le suivi de tous les messages électroniques entrants dans Microsoft Dynamics CRM. Important Microsoft Dynamics CRM permet aux utilisateurs de partager les données. C’est pourquoi la plupart des fonctions de confidentialité par défaut d’un système de messagerie complet ne s’appliquent pas. Cela signifie qu’une activité de messagerie associée à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM a les mêmes caractéristiques que les autres activités associées à cet enregistrement. Les utilisateurs pouvant accéder à l’enregistrement et aux activités connexes peuvent donc accéder au message électronique. Gestion du courrier électronique entrant 239
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Lorsque vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, l’ensemble du courrier électronique que vous recevez est stocké dans votre boîte de réception Outlook. Seuls les messages électroniques envoyés en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ou faisant l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM arrivent dans la zone Files d’attente de Microsoft Dynamics CRM, sous Activités et Mes tâches. Si vous préférez, vous pouvez :  Suivre tous les messages électroniques entrants sous la forme d’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ;  Suivre uniquement les messages électroniques créés dans Microsoft Dynamics CRM (en d’autres termes, le courrier électronique envoyé en réponse à une activité de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM) parmi les activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ;  Suivre uniquement les messages électroniques relatifs aux comptes, aux contacts ou aux prospects ;  Suivre les messages électroniques relatifs à l’ensemble des types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM et personnalisés qui contiennent un champ de courrier électronique. Remarque Plusieurs types d’enregistrements personnalisés peuvent contenir la même adresse de messagerie. Dans ce cas, Microsoft Dynamics CRM lie les messages électroniques reçus à partir de cette adresse de messagerie à l’enregistrement qui appartient à l’entité personnalisée créée en premier. Par exemple, un enregistrement de type Patient créé en janvier liste l’adresse de messagerie xyz@example.com. Un enregistrement de type Docteur créé en février liste également la même adresse de messagerie. Microsoft Dynamics CRM lie les messages électroniques reçus de xyz@example.com uniquement à l’enregistrement de type Patient. L’envoi d’un message électronique à xyz@example.com permet de lier le message électronique à l’enregistrement de type Patient et à l’enregistrement de type Docteur. Si vous choisissez de ne pas suivre l’ensemble des messages électroniques entrants, vous pouvez suivre manuellement les messages sélectionnés dans Outlook en tant qu’activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM. Si vous effectuez le suivi de tous vos messages électroniques sous la forme d’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM, tous les utilisateurs dotés des autorisations requises peuvent y accéder. En outre, si vous effectuez le suivi d’un message électronique comprenant des pièces jointes à une activité Microsoft Dynamics CRM, les pièces jointes sont comprises dans l’activité. Si vous ne souhaitez pas que ces pièces jointes soient accessibles aux autres utilisateurs, supprimez-les de l’activité de courrier électronique. Envois et réponses relatifs à des messages électroniques Vous pouvez lier des activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM à des contacts, comptes, prospects, installations, équipements, files d’attente ou utilisateurs actifs dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner des enregistrements Microsoft Dynamics CRM actifs dotés d’adresses électroniques dans le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM (installé automatiquement lors de l’installation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook). Il est également possible de suivre les activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM sans association avec un autre enregistrement. Lorsque vous utilisez les fonctions d’envoi, de réponse ou de transfert d’un message électronique qui fait l’objet d’un suivi en tant qu’activité de courrier électronique, une activité fermée est créée pour chaque compte et contact référencé, puis est affichée dans la zone Activités. Les activités fermées ne peuvent 240
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route pas être actualisées, sauf s’il s’agit de les lier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM connexe. S’il ne l’est pas déjà, vous pouvez sélectionner un enregistrement connexe. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion et synchronisation avec Microsoft Dynamics CRM Si vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous avez la possibilité de travailler en mode hors connexion à partir du serveur Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez créer des messages électroniques Microsoft Dynamics CRM qui sont envoyés lorsque vous vous reconnectez au serveur Microsoft Dynamics CRM. Si vous envoyez des messages électroniques Outlook, ceux-ci sont envoyés immédiatement si vous disposez d’un accès réseau pour l’envoi de courrier électronique. Lors de l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion, un message électronique envoyé peut ne pas être remis ou peut rester bloqué. Cela arrive lorsque le destinataire ne souhaite pas recevoir le message électronique ou que le serveur de messagerie est hors service. Dans ce cas, Outlook enregistre le message électronique dans votre dossier Brouillons, mais Microsoft Dynamics CRM crée une activité fermée. Dans Microsoft Dynamics CRM, utilisez l’affichage du Courrier électronique en attente pour voir les messages non envoyés. Lorsque vous travaillez en mode hors connexion, les messages électroniques Microsoft Dynamics CRM que vous envoyez sont enregistrés dans votre file d’attente hors connexion Outlook. Lorsque vous êtes en ligne, Microsoft Dynamics CRM tente automatiquement de les envoyer et crée les activités nécessaires. Si un message électronique ne peut pas être envoyé, Microsoft Dynamics CRM l’enregistre en tant qu’activité de brouillon, mais il n’apparaît pas dans votre dossier Brouillons dans Outlook. Utilisation du carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM Utilisez le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM pour sélectionner des enregistrements Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Le carnet d’adresses comprend des comptes, des contacts, des installations/équipements, des prospects, des files d’attente et des utilisateurs. Accédez au carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM et utilisez-le via le même menu que vos autres carnets d’adresses Outlook. Le carnet d’adresses permet de rapprocher les destinataires des messages entrants et les contacts Microsoft Dynamics CRM afin de les lier automatiquement. Ce rapprochement dépend des options personnelles que vous définissez. Utiliser des activités de courrier électronique Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la synchronisation ne soit configurée. 1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM. 2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités . 3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique . 241
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :  De Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.  À Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher  pour rechercher et sélectionner des enregistrements. Sujet Tapez un objet pour votre message électronique.  Durée Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.  Échéance Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement. Conseil   242 Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer un espacement simple aux lignes de texte. Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique. Pour joindre un article a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure , cliquez sur Insérer un article . b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article. c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK. L’article apparaît dans le corps de votre message électronique. d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article. Pour joindre un modèle de courrier électronique a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un modèle . 243
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client. c. Cliquez sur OK. Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à jour avec celle du modèle. d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle. Pour joindre un fichier a. Enregistrez l’enregistrement. b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure , cliquez sur Joindre un fichier . c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre. d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer. 6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer . Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. 244
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route - ou Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer . Le nouveau brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de messages. Important Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour étudier d’où vient le problème. Remarques  Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.  Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez pas la renvoyer. Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la Répondre , cliquez sur Répondre . Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le message initialement, cliquez sur Répondre à tous . Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur Transférer  , puis sélectionnez de nouveaux destinataires. Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire appel à des solutions tierces. Créer un message électronique dans Outlook 245
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Vous pouvez créer des messages électroniques dans Microsoft Office Outlook à l’aide des formulaires Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Par défaut, un message électronique marqué pour le suivi est synchronisé dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, et lorsque vous y répondez ou le transférez, le formulaire Outlook s’ouvre. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Effectuez l’une des opérations suivantes : Créer un message électronique dans un formulaire Outlook a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils Standard, cliquez sur Nouveau, puis sur Message électronique. Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveau message électronique . b. Dans le formulaire Outlook, vous pouvez utiliser au choix vos contacts Outlook ou Microsoft Dynamics CRM. c. Complétez le formulaire. d. Dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi . e. Si vous voulez lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Définir Concernant f. 246 , recherchez l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK. Sur le formulaire de courrier électronique, cliquez sur Envoyer .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Après l’envoi du message électronique, vous pouvez afficher l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM en cliquant sur le message électronique dans votre dossier Éléments envoyés, puis en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM . Le message électronique s’affiche dans votre dossier Outlook. En outre, l’activité du courrier électronique envoyé est enregistrée en tant qu’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM et s’affiche dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM. L’activité de courrier électronique n’est créée dans Microsoft Dynamics CRM qu’une fois le message envoyé. Créer un message électronique dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM Quand vous utilisez Outlook, vous pouvez créer et envoyer des messages électroniques à l’aide de formulaires Microsoft Dynamics CRM. Cette procédure ne crée pas de message électronique Outlook. Ces messages électroniques apparaissent uniquement dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et pas dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. Vous pouvez modifier un brouillon de message électronique en accédant à la zone Activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Ouvrez ensuite l’enregistrement que vous souhaitez modifier. a. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de message électronique. Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par défaut, les formulaires Outlook sont utilisés. i. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 247
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route ii. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les cases à cocher pour les activités. - ou Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à cocher pour les activités. Par défaut, les formulaires Outlook standards sont utilisés pour les messages électroniques et les rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour envoyer un message électronique, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM. 248
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur Courrier électronique. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique c. . Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :  De Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.  À Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher  pour rechercher et sélectionner des enregistrements. Sujet Tapez un objet pour votre message électronique.  Durée Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.  Échéance Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement. 3. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer . Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. 249
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route - ou Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et Fermer . Le nouveau brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de messages. Important En mode hors connexion, les messages électroniques ne sont pas envoyés tant que n’êtes pas de nouveau en ligne. L’état reste Fermé. Vous pouvez afficher une liste des messages électroniques non envoyés de la liste Activités dans la vue Mes courriers électroniques en attente. Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. Remarques  Après l’envoi d’un message, le statut prend la valeur Fermé et apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans le volet Activités. Vous ne pouvez pas modifier le statut ou le message, sauf pour associer un enregistrement dans la zone Concernant, si ce n’est pas déjà fait.  Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez pas la renvoyer. Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans l’onglet Répondre, cliquez sur Répondre . Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le message initialement, cliquez sur Répondre à tous . Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires Créer une campagne rapide pour lancer une activité Vous pouvez utiliser les campagnes rapides pour créer un type d’activité pour plusieurs comptes, contacts ou prospects en même temps. 250
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 1. Sélectionnez les enregistrements ou la liste sur lesquels/laquelle vous souhaitez exécuter une campagne rapide, puis lancez l’Assistant Création de campagne rapide. À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche Vous pouvez exécuter une campagne rapide à partir de n’importe quelle liste de comptes, contacts ou prospects. a. Sélectionnez dans une liste d’enregistrements ceux pour lesquels vous souhaitez créer une campagne rapide. Si vous souhaitez inclure tous les enregistrements de la page active ou tous les enregistrements de toutes les pages, ignorez cette étape. b. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Campagnes rapides, puis sur l’une des options suivantes :  Pour les enregistrements sélectionnés Sélectionnez cette option si vous avez sélectionné un ou plusieurs enregistrements dans la liste.  Pour tous les enregistrements de la page active Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de la page pour l’activité de campagne rapide.  Pour tous les enregistrements de toutes les pages Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de toutes les pages pour l’activité de campagne rapide. À partir des listes marketing Vous pouvez créer une campagne rapide pour une liste marketing unique à partir de la liste Listes marketing. a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing . 251
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Sélectionnez la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide. c. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une campagne rapide . À partir d’une liste marketing Vous pouvez exécuter une campagne rapide sur les comptes, contacts ou prospects de n’importe quelle liste marketing. a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing . b. Cliquez sur le nom de la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide. c. Dans le groupe Marketing de l’onglet Ajouter, cliquez sur Créer une campagne rapide . 2. Dans l’Assistant Création de campagne rapide, suivez les instructions de création d’une campagne rapide. 252
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Vous ne pouvez pas ajouter d’enregistrements supplémentaires à une campagne rapide une fois que vous l’avez créée.  Dans l’Assistant Création de campagne rapide, vous pouvez sélectionner les personnes auxquelles vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM affecte l’activité et définir si Microsoft Dynamics CRM doit réaliser l’activité automatiquement pour les activités appropriées (par exemple, l’envoi de messages électroniques). Par exemple, si vous créez une activité d’appel téléphonique pour tous les vendeurs, vous pouvez sélectionner l’activité d’appel téléphonique, puis sélectionner Propriétaires des enregistrements inclus dans la campagne rapide. Chaque vendeur pourra alors visualiser l’activité et exécuter des actions sur celle-ci. Cependant, si vous créez un grand nombre d’activités de courrier électronique qui sont exécutées automatiquement par Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez vous attribuer l’activité de courrier électronique au lieu de l’attribuer aux propriétaires des enregistrements.  L’exécution automatique de certaines activités dépend de l’option choisie par les utilisateurs qui disposent du privilège Paramètres d'organisation Écrire. 253
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Résoudre le texte rouge dans les adresses de messages électroniques Les messages électroniques apparaissant sous forme de texte rouge avec l’icône bouton Aucune correspondance n’a été trouvée ne peuvent pas être mis en correspondance avec des enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM. Ces messages contiennent des adresses électroniques qui sont soit associées à aucun enregistrement d’utilisateur, de compte ou de prospect, soit associées à plusieurs enregistrements. Vous pouvez faire correspondre l’adresse électronique à un enregistrement existant ou créer un nouvel enregistrement. 1. Ouvrez le message. 2. Double-cliquez sur l’adresse de messagerie non résolue. 3. Dans la boîte de dialogue Résoudre l’adresse, effectuez l’une des procédures suivantes : Si l’adresse de messagerie appartient à un utilisateur, un compte, un contact ou un prospect 254
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route a. Cliquez sur Résoudre en enregistrement existant. Cliquez sur bouton Rechercher rechercher des enregistrements. pour Si l’adresse de messagerie ne se trouve pas dans le système a. Cliquez sur Résoudre en nouvel enregistrement, sélectionnez un type d’enregistrement, puis cliquez sur OK. b. Complétez le formulaire, puis cliquez sur OK. 4. Cliquez sur OK. Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Utilisateurs . - ou Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise d’attente , puis sur Files . 2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier. 255
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.  Aucun(e) Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu.  Boîte aux lettres de transfert Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie.  Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.  E-mail Router Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît. Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher. 4. Cliquez sur Enregistrer 256 ou sur Enregistrer et fermer .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique valide figure dans la zone Courrier électronique.  Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier électronique, vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le biais de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Convertir un message électronique en un autre type d’enregistrement 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités . 2. Ouvrez l’activité de courrier électronique à convertir. 3. Dans l’onglet Courrier électronique, pointez sur le groupe Convertir l’activité, puis cliquez sur le type d’enregistrement que vous souhaitez convertir. 4. Dans la boîte de dialogue, entrez les informations appropriées. 5. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM est configuré pour effectuer les opérations suivantes lors de la conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher correspondantes. 6. Cliquez sur OK. Convertir une activité en un incident 1. Accédez aux enregistrements d’activités. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités . - ou Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités . 2. Ouvrez l’activité souhaitée. Types d’activités que vous pouvez convertir  Télécopies 257
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Appels téléphoniques  Messages électroniques  Lettres  Rendez-vous 3. Dans l’onglet <Courrier électronique>, pointez sur le groupe Convertir l’activité, puis sur En incident . Dans la boîte de dialogue Convertir <Courrier électronique> en incident, complétez le champ Client : Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la conversion :  Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.  Ouvrir le nouvel incident après la conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher correspondantes. 4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK. Remarque L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste Activité fermée. 258
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Utiliser des modèles de courrier électronique Les modèles de courrier électronique fournissent du texte réutilisable et des données Microsoft Dynamics CRM pour les courriers électroniques. Il est impossible d’utiliser ces modèles avec les publipostages de courrier Microsoft Office Word. Créer ou modifier un modèle de courrier électronique Un modèle de courrier électronique est joint à une activité de courrier électronique après la création de l’activité. Généralement, le modèle que vous pouvez joindre à un courrier électronique dépend du type d’enregistrement auquel le modèle est associé. Par exemple, vous pouvez joindre un modèle de courrier électronique d’incident uniquement à une activité de courrier électronique créée à partir d’un enregistrement d’incident. Néanmoins, vous pouvez également créer des modèles globaux qui sont disponibles pour tous les types d’enregistrement. De plus, vous pouvez créer des modèles personnels pour vous seul ou des modèles d’entreprise pour tous les membres de l’entreprise. Remarques  Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Utilisez plutôt les modèles de publipostage Microsoft Office Word.  Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne rapide. Pour ajouter une pièce jointe à une activité de courrier électronique, enregistrez d’abord le modèle. Ouvrez ensuite le modèle enregistré, faites défiler vers le bas et cliquez sur Nouvelle pièce jointe de courrier électronique pour ouvrir la boîte de dialogue Parcourir et sélectionner votre pièce jointe. 1. Effectuez l’une des opérations suivantes : Pour utiliser des modèles de l’organisation Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Modèles électroniques , puis sur Modèles de courriers . - ou Pour utiliser des modèles personnels Dans le menu Fichiers, cliquez sur Options , puis sur l’onglet Modèles de courriers électroniques. 259
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau . 3. Dans la boîte dialogue Modèle de courrier électronique, dans la liste Type de modèle, sélectionnez le type, puis cliquez sur OK. Important Si vous choisissez un type d’enregistrement spécifique, tel qu’un prospect ou une opportunité, le modèle est disponible uniquement pour ce type d’enregistrement. Vous ne pouvez pas le modifier. Pour utiliser le même contenu pour un autre type d’enregistrement, créez un nouveau modèle. 260
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 4. Dans le formulaire Modèles de courriers électroniques, vous devez entrer les informations suivantes :  Titre Entrez un titre significatif et descriptif pour le modèle. Ce titre s’affiche dans la liste de modèles.  Sujet Tapez l’objet du message électronique créé à l’aide de ce modèle. Il apparaît dans la ligne Objet du courrier électronique et remplace le texte existant. 5. Tapez ensuite, si vous le voulez, une description du modèle. Celle-ci n’est pas visible par le destinataire. 6. Tapez le texte du message. Utilisez la barre d’outils Mise en forme pour modifier le texte. Conseils  Bien que vous ne puissiez pas insérer d’images ou de syntaxe HTML directement dans les messages électroniques ou dans les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de copie d’Internet Explorer pour copier une image depuis un site Web et la coller dans le message électronique ou dans le modèle de courrier électronique. L’image est disponible tant que le site Web est accessible.  Pour inclure un lien hypertexte dans un modèle de courrier électronique, tapez l’URL, y compris le préfixe http://, par exemple, http://www.microsoft.com, puis appuyez sur la touche Entrée. N’incluez pas de point, de virgule ou d’espace après l’URL, afin de préserver l’intégrité du lien. Un lien est automatiquement ajouté à l’URL et le texte apparaît en bleu et souligné.  Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire appel à des solutions tierces.  La barre d’outils de mise en forme dispose d’un nombre limité de polices et de tailles de police. Cependant, vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte avancée. Pour espacer une ligne de texte, à la fin de la ligne, appuyez sur Maj+Entrée. 261
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 7. Pour insérer des champs de données et afficher des informations telles que le nom d’un client ou les données d’un devis, dans un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Insérer/Mettre à jour , puis dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, cliquez sur Ajouter. 8. Dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de données, sélectionnez le Type d'enregistrement et le Champ, puis cliquez sur OK. 9. Cliquez une nouvelle fois sur OK pour insérer les données. Pour entrer les prénoms et noms des clients, vous devrez répéter ces trois étapes d’insertion de données. Les prénoms et les noms sont des valeurs de données différentes. Conseil Utilisez la zone Texte par défaut pour définir le texte qui s’affiche si l’enregistrement ne dispose d’aucune donnée pour le champ. 10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . 11. Si nécessaire, cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Définir les options personnelles. 262
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarques  Pour convertir un modèle partagé en modèle personnel ou inversement, dans le formulaire du modèle, dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au modèle personnel ou sur Permettre l’accès de l’organisation aux modèles.  Si vous utilisez un modèle de courrier électronique comme signature en plus d’un autre modèle, insérez d’abord le modèle de signature. Sinon, la ligne d’objet est écrasée.  Si vous devez sauvegarder vos modèles, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations. Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique Les champs de données sont utilisés avec les modèles de courrier électronique dans l’application Web. Vous pouvez utiliser des champs, attributs et entités personnalisés avec les modèles de courrier électronique. Cette procédure ne s’applique pas aux modèles de publipostage de Microsoft Office Word. Vous pouvez utiliser les modèles Microsoft Office Word. 1. Dans le modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer/Mettre à jour . 2. Dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, effectuez l’une des opérations suivantes :  Pour ajouter un champ, cliquez sur Ajouter, puis dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de données, sélectionnez le type d’enregistrement et le champ que vous voulez ajouter et cliquez sur OK. Le champ apparaît dans la liste Valeurs du champ de données. 263
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Pour changer l’ordre dans lequel les champs de données apparaissent, sélectionnez le champ, puis cliquez sur Monter ou Descendre.  Pour prévoir un texte de remplacement en cas d’absence de données, sélectionnez le champ, puis dans la zone Texte par défaut, tapez le texte.  Pour supprimer une valeur d’un champ de données, sélectionnez le champ et cliquez sur Supprimer.  Pour insérer les valeurs des champs de données dans le modèle de courrier électronique, cliquez sur OK. 3. Vous pouvez modifier la mise en forme du texte qui apparaît dans un champ de données. Pour ce faire, sélectionnez-le, double-cliquez sur le texte, mettez en surbrillance le texte jaune dans le champ et modifiez-le selon vos besoins. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Important   264 Si vous souhaitez que plusieurs champs de données apparaissent dans votre modèle, vous devez ajouter chaque champ de données séparément. Pour inclure des données de différents types d’enregistrements, répétez l’étape 2 et sélectionnez un autre type d’enregistrement.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Augmentation de votre efficacité Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM Configuration des options personnelles Affichage des informations utilisateur Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez afficher les informations personnelles de votre profil, mais vous ne pourrez peut-être pas les mettre à jour. Ces informations comprennent votre nom, les informations de contact, les heures de travail, les équipes et groupes de ressources auxquels vous appartenez, ainsi que les services. Il est essentiel de comprendre votre rôle de sécurité pour savoir quels sont les éléments que vous pouvez afficher, créer ou modifier dans Microsoft Dynamics CRM. Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM Chaque utilisateur a la possibilité de configurer son propre espace de travail dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez modifier la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les informations, notamment :     les liens qui s’affichent dans votre Espace de travail ; le nombre d’enregistrements affichés dans les listes ; vos préférences de langue ; le mode d’affichage des chiffres et des dates. Création de vues personnelles Pour créer des vues personnelles de listes, créez des requêtes Recherche avancée personnalisées et enregistrez-les en tant que vues. Gestion du courrier électronique Vous pouvez créer des modèles de courriers électroniques personnels que vous pouvez réutiliser dans des messages électroniques. Si vous utilisez un autre service de messagerie que celui de Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, vous pouvez mettre à jour le mot de passe de votre messagerie. Synchronisation avec Microsoft Dynamics CRM Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez modifier l’apparence de Microsoft Dynamics CRM ainsi que le type d’informations synchronisées et la fréquence de la synchronisation. Afficher son profil utilisateur Votre profil utilisateur affiche des informations vous concernant, y compris des informations d’ordre général telles que des informations sur votre contact et ses adresses, sur les équipes et les groupes de ressources auxquels vous appartenez, les services que vous pouvez assurer, vos heures de travail et vos rôles de sécurité. Ces informations peuvent être consultées par l’ensemble des membres de 265
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route l’organisation. Votre rôle de sécurité détermine si vous pouvez apporter des modifications à votre profil utilisateur. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez accéder à ces informations à partir du formulaire Utilisateur. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Général. 3. En bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur. 266
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Le formulaire Utilisateur s’affiche avec les informations vous concernant. 4. Pour afficher les détails ou apporter des modifications, sous Éléments communs ou Service, cliquez sur l’un des éléments suivants :  Équipes  Rôles de sécurité  Quotas 267
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Heures de travail  Services  Groupes de ressources  Workflows 5. Pour fermer ce formulaire, dans le menu Fichier, cliquez sur Fermer. 6. Pour fermer la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur OK. Définir les options de la page de démarrage et d’affichage Vous pouvez mettre à jour les options qui déterminent la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les informations. Certains paramètres de cette page ne sont pas disponibles dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . - ou Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options. 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Général, vous pouvez définir les options suivantes :  Sélectionner les formulaires à utiliser Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez les formulaires à utiliser pour créer les activités. 268
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Volet par défaut Sélectionnez la zone que vous voulez voir s’afficher lorsque vous ouvrez Microsoft Dynamics CRM. Cette option n’est pas disponible dans Outlook.  Onglet par défaut Sélectionnez l’onglet que vous voulez voir s’afficher lorsque vous ouvrez Microsoft Dynamics CRM. Cette option n’est pas disponible dans Outlook.  Enregistrements par page Sélectionnez le nombre d’enregistrements que vous voulez afficher dans une liste. Le nombre d’enregistrements affichés peut avoir une incidence sur les performances de Microsoft Dynamics CRM.  Sélectionnez le mode par défaut dans la Recherche avancée Sélectionnez le mode d’affichage pour la Recherche avancée, qui affecte également les groupes de données Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Le mode Simple vous permet uniquement de modifier les valeurs. Le mode Détaillé affiche la barre d’outils Filtre et vous permet d’ajouter des critères supplémentaires.  Fuseau horaire Si vous vous trouvez dans un fuseau horaire différent de celui du reste de votre organisation, sélectionnez le fuseau horaire correspondant au lieu où vous vous trouvez. Cette option n’est pas disponible dans Outlook. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il est conseillé de définir les mêmes fuseaux horaires pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, sinon, des problèmes de correspondance de date et d’heure peuvent survenir. 269
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Devise Cliquez sur le bouton Rechercher  pour sélectionner la devise à afficher. Activer le contraste élevé Activez cette case à cocher si vous avez activé les paramètres de contraste élevé dans votre navigateur ou système d’exploitation. Cette option améliore l’affichage des boutons et icônes à des fins d’accessibilité.  Afficher vos informations utilisateur Cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur pour visualiser votre enregistrement utilisateur dans Microsoft Dynamics CRM. Cette option n’est pas disponible dans Outlook. 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options. 270
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation, vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser : 271
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Mes rendez-vous Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.  Mes tâches Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes contacts Outlook Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM. Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.  Mes appels téléphoniques Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes lettres Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes télécopies Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM. 4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour les champs Société avec les noms de compte parents. 272
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Important Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne seront pas synchronisées. 5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez Définir cet ordinateur comme le client de synchronisation. 6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook : Synchroniser les éléments CRM dans mes dossiers Outlook chaque 15 minutes Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation. 7. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les options du volet Espace de travail Vous pouvez choisir les zones et les types d’enregistrements affichés dans le volet de navigation lorsque vous visualisez votre espace de travail. Par défaut, la zone Mes tâches et Clients apparaissent dans le volet de navigation dans Microsoft Dynamics CRM et dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . - ou Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options. 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Espace de travail, sélectionnez les zones à afficher. Le volet d’aperçu présente chaque zone assortie de ses sous-zones. 273
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Ventes Cette zone affiche la liste marketing, les commandes, les factures, les prospects, les opportunités et les devis.  Marketing Cette zone affiche les listes marketing, les campagnes et les campagnes rapides.  Service Cette zone affiche les incidents, les contrats et la base de connaissance. 274
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Planification Cette zone affiche le Calendrier de service. L’option de sélection de cette zone n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, mais la zone s’affiche. 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les options du volet Mise en route 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . - ou Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options. 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Général, activez ou désactivez la case à cocher Afficher les volets Mise en route sur toutes les listes. 275
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Conseils  Vous pouvez masquer ou afficher des volets Pour commencer individuels en cliquant sur bouton Développer ou bouton Réduire .  Votre administrateur système peut supprimer complètement les volets dès que votre organisation n’en a plus besoin. Définir le mode de suivi de votre courrier électronique Vous pouvez définir le type des messages électroniques à suivre en tant qu’activités dans Microsoft Dynamics CRM. L’onglet est uniquement disponible dans l’application Web. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, dans l’onglet Courrier électronique, vous pouvez choisir l’une des options suivantes : 276
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Tous les messages électroniques Sélectionnez cette option si vous voulez que tous vos messages électroniques soient enregistrés comme activités dans Microsoft Dynamics CRM.  Messages électroniques en réponse à un message CRM Sélectionnez cette option si vous voulez que seules les réponses aux messages électroniques qui font déjà l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM soient enregistrées comme activités de courrier.  Messages électroniques des prospects, contacts et comptes CRM Sélectionnez cette option si vous voulez effectuer le suivi de messages électroniques provenant d’un prospect, contact ou compte Microsoft Dynamics CRM.  Messages de courrier électroniques provenant d’enregistrements CRM activés pour le courrier électronique Sélectionnez cette option pour effectuer le suivi de messages électroniques de tout type d’enregistrement, y compris des types d’enregistrements personnalisés contenant un champ d’adresse de messagerie. 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Important Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. Autoriser d’autres utilisateurs à répondre à des courriers électroniques en votre nom Si vous voulez que d’autres utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM répondent aux messages électroniques en votre nom, vous pouvez les y autoriser. Pour cela, sélectionnez E-mail Router comme type d’accès du courrier électronique sortant et sélectionnez l’option Envoyer du courrier électronique comme un autre utilisateur. Important Si vous sélectionnez cette option, d’autres utilisateurs seront en mesure d’envoyer des messages électroniques avec votre nom en tant qu’expéditeur, que vous soyez averti ou non. Pour indiquer si d’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages électroniques à votre place : 1. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options . 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Courrier électronique. 277
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Dans la section Déterminer si d’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages électroniques en votre nom, activez la case à cocher Autoriser d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM à envoyer des messages électroniques en votre nom. 4. Cliquez sur OK. Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses Outlook. Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont inclus comme activité pour les enregistrements. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 278
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet d’adresses. Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web. 4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.  Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM 279
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet d’adresses, gardez cette option sélectionnée.  Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de messagerie dans le carnet d’adresses. 5. Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements. a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements : Cliquez sur Ne correspond pas. - ou Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements : Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent. - ou Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM. b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK. . 6. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les options de synchronisation des données locales dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Si votre organisation le permet, vous pouvez sélectionner la fréquence de synchronisation automatique des informations entre Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 280
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options. 3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Synchronisation, vous pouvez sélectionner la fréquence à laquelle les données de votre ordinateur local sont synchronisées. 4. Par défaut, les données locales d’Outlook sont synchronisées avec le Carnet d’adresses de Microsoft Dynamics CRM toutes les 15 minutes. Pour modifier cette fréquence, sélectionnez un nombre entre 1 et 60. Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation. 5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. 281
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Remarque Vous pouvez synchroniser les informations avec Microsoft Dynamics CRM à tout moment. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Synchroniser avec CRM. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Synchroniser avec CRM. Définir les options de confidentialité Vous pouvez décider d’envoyer les erreurs rencontrées dans Microsoft Dynamics CRM à Microsoft. Ces données permettent d’améliorer la qualité de Microsoft Dynamics CRM. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . - ou Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options. 2. Cliquez sur l’onglet Confidentialité, puis sélectionnez à quel moment il convient d’envoyer un rapport d’erreur à Microsoft Dynamics CRM. Pour plus d’information, cliquez sur le lien Afficher la déclaration de confidentialité. 282
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Important Dans les options ci-dessus, si vous choisissez de ne jamais envoyer de rapport d’erreur mais de continuer à recevoir une notification des erreurs de script, sélectionnez Ne jamais envoyer de rapport d’erreurs à Microsoft à propos de Microsoft Dynamics CRM. Définir les options des activités Vous pouvez définir la vue par défaut de votre Calendrier de l’espace de travail, ainsi que vos heures de travail. Cet onglet n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . 2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Activités, vous pouvez modifier les options suivantes :  Calendrier par défaut 283
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Choisissez d’afficher votre calendrier par défaut au jour, à la semaine ou au mois.  Heure de début et Heure de fin Sélectionnez l’heure à laquelle commence et prend fin votre journée de travail. Ce choix a une incidence sur la planification et vos calendriers. 3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir vos options régionales Vous pouvez contrôler la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les nombres, les devises, les heures et les dates dans votre profil. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . - ou Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options. 2. Cliquez sur l’onglet Formats. 284
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Dans la liste Format actuel, sélectionnez la langue et la région correspondant au format que vous souhaitez utiliser. 4. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Conseil Outre la sélection d’une combinaison de langue et de région prédéfinie, vous pouvez aussi personnaliser les formats de nombre, de devise, d’heure et de date. Pour personnaliser ces formats, cliquez sur Personnaliser. Définir les options de langue Dans Microsoft Dynamics CRM, il est possible de choisir la langue dans laquelle s’affichent l’interface et l’aide. 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options . - ou Dans Outlook 2007, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou Dans Outlook 2010, cliquez sur l’onglet Fichier. Cliquez sur CRM, puis sur Options. 285
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 2. Cliquez sur l’onglet Langues. 3. Dans la liste Langue de l'interface utilisateur, sélectionnez la langue d’affichage que doit utiliser Microsoft Dynamics CRM. 4. Dans la liste Langue de l'aide, sélectionnez la langue de l’Aide de Microsoft Dynamics CRM. 5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Important Si vous exécutez Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, avant de pouvoir activer des langues supplémentaires, vous devez télécharger un ou plusieurs Module linguistiques sur le même ordinateur. Demande de modifications de l’interface utilisateur 286
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Étant donné que les personnalisations affectent tous les utilisateurs, seul un utilisateur avec le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou des autorisations équivalentes, peut effectuer des personnalisations. Si une modification permet de simplifier votre tâche, avertissez votre responsable ou administrateur système. Voici des personnalisations communes :  Modification de vos autorisations, le cas échéant, pour la réalisation de votre tâche.  Modification des options et de la valeur par défaut d’une liste. Cela inclut les valeurs d’activité des comptes et des prospects. Cela inclut également les raisons liées à la fermeture d’une activité, d’un incident ou d’un prospect.  Modification des critères permettant de déterminer s’il existe des enregistrements potentiellement en double.  Modification des noms de types d’enregistrements ou d’étiquettes de texte utilisés dans les formulaires et les vues pour refléter la terminologie de votre organisation.  Liaison de nouveaux types d’enregistrements et de relations à d’autres types d’enregistrements afin de recueillir les informations dont vous avez besoin.  Ajout de champs sur des formulaires pour suivre les informations qui ne tiennent pas dans les champs existants.  Masquage des fonctionnalités non utilisées.  Modification des rapports.  Modification des colonnes affichées dans les vues, de l’ordre d’affichage des colonnes et du mode de tri des vues. Pour chaque type d’enregistrement, plusieurs types de vues peuvent être modifiés. Utilisation de Mobile Express Avec Mobile Express pour Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez utiliser n’importe quel navigateur Web mobile sur votre appareil mobile Web pour vous connecter à votre système Microsoft Dynamics CRM via une URL telle que <mon organisation>.crm.dynamics.com/m. Mobile Express accède aux mêmes environnements et entités Microsoft Dynamics CRM que ceux de Microsoft Dynamics CRM. L’affichage est la principale différence entre les deux environnements utilisateur. Mobile Express présente une disposition simplifiée pour mieux prendre en charge la petite taille d’écran des appareils mobiles. Mobile Express ne stocke pas de données sur votre appareil mobile. Mobile Express est adapté aux situations suivantes :  Accès occasionnel à l’environnement Microsoft Dynamics CRM de votre organisation ;  Environnements toujours connectés.  Réseaux à haut débit.  Exécution d’un grand nombre de tâches CRM courantes. En règle générale, Mobile Express est utilisé via une connexion Internet. Certaines organisations n’autorisent pas un accès Internet à Microsoft Dynamics CRM. Si c’est votre cas, votre appareil mobile doit être connecté à votre réseau d’entreprise pour accéder à Mobile Express. Demandez à l’administrateur système si votre organisation utilise ce type de configuration. 287
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Pour utiliser Mobile Express, vous devez disposer d’une connexion Internet ou à un intranet. 1. Dans votre navigateur Web mobile, accédez à l’URL de Mobile Express. En règle générale, il s’agit de https://<CRM_server>/m, où <CRM_server> représente le nom du serveur utilisé pour accéder à Microsoft Dynamics CRM. L’administrateur système peut vous indiquer cette URL. 2. Dans la page d’Accueil, cliquez sur une entité pour accéder à son formulaire :  À partir du formulaire, vous pouvez accéder à des vues système et enregistrées, rechercher des enregistrements et en créer de nouveaux.  Vous voyez les mêmes champs que dans Microsoft Dynamics CRM, à moins que l’administrateur système n’ait modifié les éléments disponibles pour chaque entité. Conseil Utilisez la Recherche avancée de l’application principale pour créer et enregistrer des vues personnelles adaptées à votre appareil mobile. Les vues conçues pour l’application principale sont trop larges pour votre appareil 288
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Certains appareils mobiles ou navigateurs risquent d’entraîner l’affichage de certains éléments de Mobile Express à l’écran avec une mise en forme inattendue. Utilisation de la Base de connaissance Utilisation des articles de la Base de connaissances La Base de connaissances est un référentiel d’informations relatives à une organisation. Ces informations sont stockées sous la forme d’articles et sont organisées par sujet. La Base de connaissance peut contenir différents types d’articles, notamment :  des Forums Aux Questions (FAQ) ;  des problèmes courants et leurs solutions ;  des schémas ;  des guides de l’utilisateur ;  des fiches de données ;  des planifications de mise en vente. La Base de connaissances doit contenir tous les éléments qui peuvent fournir aux conseillers du service clientèle les informations nécessaires pour répondre aux questions sur un produit ou un service. Les conseillers peuvent associer un article à un incident pour effectuer le suivi des informations fournies au client. Vous pouvez utiliser les outils et les modèles de Microsoft Dynamics CRM pour créer, modifier et publier du contenu de type navigateur à propos des produits et services de votre organisation. Les articles ne peuvent pas être affichés dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook en mode hors connexion. Recherche d’articles Dans la zone Base de connaissances, vous pouvez parcourir la liste des articles dans la file d’attente d’articles ou dans l’arborescence des sujets. Vous pouvez utiliser l’onglet Rechercher pour créer une recherche avec des critères spécifiques. La recherche peut présenter des correspondances exactes ainsi que des correspondances possibles. Vous pouvez effectuer une recherche en texte intégral pour trouver des références spécifiques ou une recherche par mot clé pour trouver des articles à l’aide d’autres termes. Pour améliorer les résultats d’une recherche, vous pouvez ajouter des mots clés afin d’associer d’autres termes à un article. Par exemple, un article qui traite de la réparation d’une roue crevée peut contenir les mots clés rustine, réparer et chambre à air. Même si ces termes exacts ne sont pas contenus dans l’article lui-même, la recherche identifie l’article et le présente dans l’ensemble des résultats en fonction des mots clés. Vous pouvez également utiliser la Recherche avancée n’importe où dans Microsoft Dynamics CRM pour rechercher des articles. Envoi d’articles Les conseillers peuvent envoyer directement des articles aux clients ou les uns aux autres par courrier électronique à partir d’un incident ou d’une activité de courrier électronique ouverte. Par exemple, si un 289
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route article explique comment ajuster une pièce, le conseiller peut envoyer l’article au client. Le message électronique est enregistré en tant qu’activité de courrier électronique. Utiliser les articles publiés Vous pouvez effectuer des recherches ou parcourir la bibliothèque des articles pour des articles publiés, afficher des articles, imprimer des articles ou envoyer des articles par courrier électronique à des clients. Rechercher un article dans la Base de connaissances Les résultats d’une recherche ne comprennent pas les articles non publiés. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles . 2. Dans l’onglet Rechercher, sélectionnez un type de recherche.  Recherche de texte intégral Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant tous les mots de tous les articles publiés.  Recherche par mot clé Compare vos critères de recherche avec les termes associés à un article. Par exemple, un article traitant de vélos pourrait être associé aux mots clés "bicyclette" ou "tricycle".  Recherche par titre Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant les titres des articles publiés.  Recherche de sujet Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant les sujets des articles publiés.  290 Recherche par numéro d’article
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Recherche un article par le numéro qui lui a été attribué lors de sa publication. Si vous connaissez le numéro de l’article, ce mode de recherche est le plus rapide pour trouver un article en particulier. 3. Dans la zone Rechercher, saisissez un mot, une phrase, un mot-clé ou un numéro d’article. 4. Pour limiter votre recherche aux articles traitant d’un certain sujet, repérez et sélectionnez un sujet. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher un sujet. Si vous voulez rechercher dans toute la base de données, ne sélectionnez pas de sujet. 5. Dans la liste Options, sélectionnez Mots exacts pour rechercher des articles contenant la suite exacte de mots que vous avez saisie dans la zone Rechercher, ou sélectionnez Mots identiques pour rechercher des articles contenant des mots similaires. Par exemple, si vous tapez "exécuter", le moteur recherchera également les mots "exécution" et "exécute". 6. Cliquez sur Démarrer la rechercher pour effectuer la recherche. Les articles qui correspondent à vos critères s’affichent dans le volet droit. Double-cliquez sur un article pour l’ouvrir. Important Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez pas le consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à jour automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes. Remarques  Si vous voulez parcourir l’arborescence de sujets, dans l’onglet Rechercher, sélectionnez Sujets . Lorsque vous développez l’arborescence, les articles concernés apparaissent dans le volet droit.  Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches. Utilisation des workflows Création et utilisation de workflows Vous pouvez automatiser des processus métier en créant des workflows et en les associant à des enregistrements (vous pouvez également demander à Microsoft Dynamics CRM de les associer automatiquement). En utilisant des workflows pour automatiser des processus métier, vous pouvez :  Garantir la cohérence en termes de gestion des enregistrements.  Garantir la cohérence des informations stockées dans la base de données Microsoft Dynamics CRM 291
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route de votre organisation.  Accroître la productivité du personnel en évitant les tâches répétitives. Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous disposez des autorisations nécessaires pour créer des workflows pouvant avoir une incidence sur des enregistrements dans toute l’implémentation de Microsoft Dynamics CRM au sein de votre organisation. Si vous n’avez aucun de ces rôles, vous pouvez néanmoins créer des workflows pour traiter des enregistrements dont vous êtes le propriétaire. Plusieurs méthodes pour créer des workflows Il existe plusieurs méthodes permettant d’ajouter des workflows dans l’implémentation de :  Créer des workflows à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM.  Créer des workflows et des actions personnalisés en exploitant les informations fournies par le Microsoft Dynamics CRM Software Development Kit.  Acheter des workflows personnalisés ou des actions personnalisées auprès de fournisseurs tiers qui développent des solutions compatibles avec Microsoft Dynamics CRM. Utilisation des workflows Vous pouvez employer un workflow à la demande ou indiquer quand Microsoft Dynamics CRM doit activer un workflow automatique. Cycle de vie des workflows Un cycle de vie de workflow comporte trois phases de base: la création du workflow, la publication du workflow et la gestion de ses tâches. Création de workflows Pour créer un workflow à l’aide de l’application Web, vous devez effectuer les quatre étapes de base suivantes : 1. Créez un workflow vide ou utilisez un modèle de workflow pour créer le workflow. 2. Spécifiez les propriétés du workflow. 3. Ajoutez les conditions, les actions du workflow et les autres éléments qui définissent la logique du workflow. 4. Activez le workflow. Publication de workflows Avant d’utiliser le workflow que vous avez créé, vous devez le publier. Lorsque vous publiez un workflow, le statut Publié remplace le statut Brouillon. Selon le type de workflow que vous créez, la publication permet également de l’utiliser dans des contextes variés : 292
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Si vous avez créé un workflow automatique, le workflow démarre lorsque les critères définis dans les conditions sont remplis.  Si vous avez créé un workflow à la demande, vous-même et les autres utilisateurs pouvez y accéder via les menus et les barres d’outils de Microsoft Dynamics CRM.  Si vous avez créé un workflow enfant, le workflow peut être activé au sein d’autres workflows. Un workflow peut être utilisé dans n’importe quelle combinaison de ces trois contextes. Suivi des tâches d’un workflow Lorsque les critères définis dans un workflow sont remplis ou que vous décidez d’associer un workflow à la demande à un enregistrement, Microsoft Dynamics CRM crée une tâche de workflow. Le suivi des tâches de workflow créées par un workflow permet de surveiller l’état d’avancement et de vérifier qu’il n’y a aucun problème avec le workflow ou ses tâches. Structure des workflows Tous les workflows dans Microsoft Dynamics CRM sont une combinaison de propriétés de workflow et de logique de workflow. Les propriétés et la logique de workflow forment la structure de chaque enregistrement de workflow. Propriétés des workflows Un workflow comprend un certain nombre d’options et de paramètres appelés propriétés de workflows traits dans Microsoft Dynamics CRM. Au minimum, chaque workflow requiert les propriétés suivantes:  Nom.  Entité. Bien qu’un workflow puisse agir sur plusieurs entités, il est toujours associé à une entité principale unique.  Etendue. L’étendue d’un workflow détermine les enregistrements sur lesquels le workflow peut agir. L’étendue est limitée par les autorisations dont dispose le propriétaire du workflow, ainsi que la vue que le propriétaire sélectionne pour l’étendue quand il crée le workflow.  Type. Vous pouvez sélectionner si le workflow que vous créez est un workflow ou un modèle de workflow.  Démarrage des workflows automatiques. Vous pouvez spécifier quels événements de votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM provoqueront une action du workflow, comme la création d’un enregistrement de prospect ou la modification d’un enregistrement d’incident.  Disponibilité. En plus des workflows qui s’exécutent automatiquement lorsque certains événements se produisent, vous pouvez définir le workflow comme un workflow à la demande, un workflow enfant ou les deux à la fois. Logique de workflow La logique de workflow que vous associez à un workflow détermine les actions spécifiques que le workflow effectuera sur les enregistrements. Une logique de workflow comprend les éléments suivants: 293
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Phases. En insérant des phases dans la logique de votre workflow, vous pouvez regrouper les étapes. Les phases d’une logique de workflow facilitent la compréhension. Toutefois, elles n’ont aucune incidence sur la logique ou sur le comportement des workflows. La description des phases s’affiche sous la forme d’en-têtes dans les formulaires de tâche système, lesquels affichent la progression d’une tâche de workflow. Les descriptions de phases peuvent également figurer dans des rapports.  Etapes. Chaque étape de workflow que vous insérez définit la logique sous-jacente de celui-ci. Les étapes d’un workflow englobent certaines actions, notamment la création d’un enregistrement ou l’envoi d’une notification par messagerie électronique, voire d’autres étapes (Il n’y a pas de limite au degré d’imbrication des étapes). Vous pouvez ajouter les étapes suivantes aux workflows:  Vérifier la condition. Elément de la logique de workflow qui définit une situation spécifique et toutes les actions qu’il convient de mettre en œuvre si cette situation devait survenir. Instruction logique « Si-Alors » dans un workflow ou un dialogue.  Branche conditionnelle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition et une action alternative ou des étapes supplémentaires dans les cas où le critère d’un élément de condition n’est pas respecté. Instruction logique « Sinon- Si – Alors » dans un workflow.  Action par défaut. Elément de la logique de workflow qui définit une action alternative dans tous les cas ne répondant pas aux critères définis dans les éléments de condition ou de branche. Instruction logique « sinon » dans un workflow.  Condition d’attente. Elément de la logique de workflow qui permet à un workflow de se suspendre jusqu’à ce que les critères définis par la condition soient respectés. Le workflow redémarre automatiquement lorsque les critères de la condition d’attente sont satisfaits.  Attendre la branche parallèle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition d’attente alternative avec un ensemble correspondant d’étapes supplémentaires réalisées uniquement lorsque le critère initial est respecté. Vous pouvez utiliser les branches d’attente parallèles pour créer des relais d’expiration dans votre logique de workflow. Elles permettent d’éviter que le workflow n’attende indéfiniment que les critères définis dans une condition d’attente soient satisfaits.  Etape personnalisée. Elément de la logique de workflow qui fournit des extensions aux éléments logiques disponibles par défaut dans Microsoft Dynamics CRM. Les étapes peuvent inclure des conditions, des actions, d’autres étapes ou une combinaison de ces éléments. Vous pouvez développer des étapes de workflow personnalisées à l’aide des informations du Microsoft Dynamics CRM SDK.  Actions. En ajoutant des actions de workflow aux étapes de workflow, vous définissez les actions que le workflow doit exécuter. Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un workflow:   Mettre à jour un enregistrement  Attribuer un enregistrement  Envoyer une notification par message électronique  Démarrer un workflow enfant  Modifier le statut d’un enregistrement  294 Créer un enregistrement Arrêter le workflow en cours
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Effectuer une action de workflow personnalisée Utiliser les Workflows En créant des workflow, vous pouvez mettre au point la logique d’entreprise appropriée pour automatiser certains, voire tous les processus métier. Création ou modification d’un workflow 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau . 3. Dans la boîte de dialogue, définissez les propriétés appropriées pour le workflow. a. Dans la zone Nom de processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au workflow. 295
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Dans la liste Entité, sélectionnez l’entité principale que vous souhaitez employer avec ce workflow. c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Workflow. d. Dans la zone Type, indiquez si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de processus. Si vous souhaitez afficher les paramètres d’un modèle de processus, sélectionnez-le, puis cliquez sur Propriétés. e. Cliquez sur OK. 4. Définition de propriétés supplémentaires pour le workflow dans la zone située dans la partie supérieure gauche du formulaire Workflow. a. Si vous comptez activer ce workflow pour automatiser des processus métier, sélectionnez Activer en tant que Processus. - ou – Si vous comptez activer ce workflow sous la forme d'un modèle, dans la liste Activer en tant que, sélectionnez Modèle de processus. b. Sous Disponible pour exécution, indiquez la méthode d'accès au workflow pour les autres utilisateurs de votre organisation :  En tant que processus à la demande. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous la forme d'un workflow à la demande, activez cette case à cocher.  En tant que workflow enfant. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous la forme d'un workflow enfant, activez cette case à cocher. c. Si vous créez un workflow automatique, sélectionnez les options propres aux workflows exécutés automatiquement sous Options des processus automatiques :  Étendue. Sélectionnez le niveau d'accès correspondant à l'étendue de workflow que vous souhaitez attribuer à ce workflow. Remarque Les options disponibles dans cette liste dépendent des privilèges attribués au rôle de 296
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route sécurité du workflow de l'entité principale.  Démarrer quand. Activez les cases à cocher correspondant aux événements s'inscrivant dans l'implémentation de Microsoft Dynamics CRM devant démarrer le workflow. Remarque Si vous activez la case à cocher Champs d’enregistrement modifiés, vous devez cliquer sur Sélectionner et indiquer les champs de l'entité principale lorsque vous souhaitez que le workflow surveille les modifications. 5. Insertion d'étapes dans la logique du workflow. Dans la zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire de processus, vous pouvez insérer des phases de workflow dans la logique de workflow. a. Cliquez dans la zone Logique de workflow là où vous souhaitez ajouter l’étape de workflow. b. Dans la barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape puis sélectionnez Phase. c. Cliquez sur OK. d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de la phase du workflow. Remarque : Si vous ajoutez une phase à un workflow, toutes les étapes doivent alors être y contenues. Si nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera les étapes déjà existantes dans une phase lors de l’ajout d’une nouvelle phase. 6. Insertion d'étapes dans la logique du workflow. La zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire Workflow permet d'insérer des étapes de workflow dans la logique de workflow. a. Dans la zone Logique de workflow, cliquez là où vous souhaitez ajouter l'étape de workflow. b. Dans la barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez l'un des éléments suivants : 297
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Vérifier la condition. Ajoute une condition de vérification dans le workflow. Vous pouvez ajouter une condition de vérification à n'importe quel niveau de votre logique de workflow. Après avoir rajouté une condition de vérification, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches conditionnelles et une action par défaut: o o  Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle. Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux. Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans le workflow. Vous pouvez uniquement ajouter une action par défaut associée à une condition de vérification. Pour ajouter une action par défaut, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une branche conditionnelle. Condition d'attente. Ajoute une condition d'attente dans le workflow. Vous pouvez ajouter une condition d'attente à n'importe quel niveau dans la logique du workflow. Après avoir ajouté une condition d'attente dans le workflow, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches parallèles: o c. Attendre la branche parallèle. Ajoute une branche d'attente parallèle dans le workflow. Pour ajouter une branche d'attente parallèle, vous devez sélectionner la ligne Attendez jusqu'à dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, attendez jusqu'à dans une autre branche d'attente parallèle. Cliquez sur Vérifier la Condition et sur le lien <condition>(cliquez pour configurer). d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape : 298
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Conseil Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations supplémentaires relatives à cette condition. 1. Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée. 2. Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente. 3. Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Est égal à, par exemple). 4. Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme critère pour votre condition. 5. Cliquez sur Enregistrer et fermer . 299
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Conseil Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères. e. Dans le formulaire Workflow, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l'étape du workflow. 7. Insertion d'actions dans la logique du workflow. 8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Remarques    Si vous employez une condition d'attente pour attendre un délai d'expiration, vous ne pouvez pas modifier le délai de connexion (vous pouvez modifier les paramètres du délai de connexion, mais vous ne pouvez pas le remplacer par un autre type de condition). Si vous souhaitez modifier les conditions, supprimez le délai de connexion et ajoutez une autre condition d'attente. Si vous devez sauvegarder des workflows, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l'exportation des personnalisations. Vous devez d'abord activer un workflow avant de le rendre disponible pour l'utilisation en tant que workflow automatique, à la demande, ou enfant. Pour procéder à l'activation, ouvrez le workflow, et dans le menu, cliquez sur Activer . Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez dans un processus (workflow ou dialogue), ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous insérez dans votre processus. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus 300 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Ouvrez le workflow ou le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des valeurs dynamiques. 3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une condition de workflow ou de dialogue, ouvrez cette condition. - ou – Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une entité ou d'un enregistrement qu'une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondant à l'entité ou à l'enregistrement. 4. Si le volet Assistant Formulaires ne s'affiche pas, cliquez sur bouton Développer . 5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique. 6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique dans la liste Opérateur. 301
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l'entité ou l'enregistrement comprenant les champs que vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques. 8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez le champ approprié que vous souhaitez insérer et cliquez sur Ajouter. 9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs de substitution lorsque le champ défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des champs. Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour les classer dans l'ordre dans lequel vous voulez que Microsoft Dynamics CRM les analyse. 10. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les champs que vous avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Valeur par défaut, tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d'une valeur dynamique. 11. Cliquez sur OK. Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans les champs dans lesquels vous les insérez. 12. Dans le formulaire correspondant à l'entité, à l'enregistrement ou aux conditions employées dans le workflow ou le dialogue, cliquez sur Enregistrer et fermer . 13. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer . Remarque Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l'ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le champ, sélectionnez l'encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyez sur la touche Suppr. sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser. 302
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Publier ou annuler la publication d’un workflow L’activation d’un workflow permet de l’utiliser sous la forme d’un workflow automatique, d’un workflow à la demande ou d’un workflow enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les workflows non activés dotés du statut brouillon. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Sélectionnez le workflow que vous souhaitez activer ou désactiver. 3. Pour activer un workflow, dans le menu, cliquez sur Activer . - ou Pour désactiver un workflow, dans le menu, cliquez sur Désactiver . 4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Remarque Vous ne pouvez pas désactiver des workflows associés à des tâches de workflow. Avant de désactiver un workflow, annulez les éventuelles tâches de workflow actives. Démarrer un workflow à la demande 303
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Si vous-même ou votre organisation avez créé des workflows à la demande, vous pouvez appliquer ces workflows aux enregistrements qui s'affichent dans une liste. 1. Ouvrez la liste des enregistrements contenant l’enregistrement auquel vous souhaitez appliquer un workflow, tel que prospects ou incidents. 2. Sélectionnez le ou les enregistrements auxquels appliquer un workflow. 3. Cliquez sur Exécuter le workflow . 4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, sélectionnez le workflow à exécuter, puis cliquez sur OK. 5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Utilisation des dialogues Les dialogues sont des scripts interactifs. Créez-les pour guider les utilisateurs pas à pas tout au long d’un processus d’entreprise défini. Les dialogues permettent d’obtenir :  une cohérence des interactions avec le client et une interactivité des tâches utilisateur ;  une cohérence des informations entrées dans la base de données de votre organisation ;  un accroissement de la productivité du personnel de l’organisation grâce à la réduction du nombre de tâches répétitives. Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous disposez des autorisations nécessaires pour créer des dialogues qui peuvent être utilisés pour votre organisation. Si vous ne disposez pas de l’un de ces rôles de sécurité, vous pouvez créer des dialogues utilisables pour les enregistrements qui vous appartiennent. Présentation de la structure des dialogues Les dialogues sont une combinaison des éléments suivants : 1. Propriétés de processus 304
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 2. Arguments d’entrée 3. Variables 4. Étapes d’invite et de réponse 5. Logique de workflow Propriétés de processus Au minimum, chaque dialogue requiert les propriétés de processus suivantes :  Nom : donnez à chaque dialogue un nom unique.  Entité : associez chaque dialogue à une seule entité principale.  Catégorie : définissez la catégorie de processus Dialogue.  Activation : choisissez d’activer votre dialogue en tant que processus ou en tant que modèle de processus.  Disponibilité : rendez le dialogue disponible pour le démarrer en tant que processus à la demande, dialogue enfant, ou les deux. Arguments et variables d’entrée Les dialogues utilisent des arguments et des variables d’entrée pour stocker les données et les passer à un autre dialogue. Les dialogues qui comprennent des arguments d’entrée doivent être des dialogues enfants.  Arguments d’entrée : ils sont utilisés dans les dialogues enfants pour passer des valeurs ou des données dans le dialogue parent. Ils peuvent être de type Texte, Entier, Virgule flottante, Date et heure, Date uniquement et Recherche. Pour tous les types d’arguments à l’exception de Recherche, vous devez spécifier une valeur par défaut lors de la création. Pour les arguments de recherche, vous devrez spécifier une entité de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement associé. Les dialogues enfants ne nécessitent aucun argument d’entrée, mais tout dialogue contenant des arguments d’entrée doit être un dialogue enfant et ne peut pas être exécuté à la demande.  Variables : ajoutez des variables pour stocker des données dans les dialogues. Vous pouvez y accéder en suivant les étapes qui ont permis leur ajout à un dialogue. Une variable d’un dialogue peut être de type Texte, Entier, Virgule flottante, Date et heure, Date uniquement et Recherche. De même que pour les arguments d’entrée, vous devez spécifiez une valeur par défaut pour toutes les variables à l’exception de la variable de recherche. Pour une variable de recherche, vous devrez spécifier une entité de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement associé. Phases et pages Ajoutez des phases et des pages pour organiser votre dialogue.  Phases : ajoutez des phases de workflow à votre dialogue pour regrouper les pages et les étapes de votre dialogue. Les phases facilitent la lecture et l’utilisation de la structure du dialogue. Les phases n’affectent pas la logique ni le comportement du dialogue. Les phases peuvent définir les processus d’entreprise utilisé par votre organisation. Par exemple, les phases peuvent décrire le processus de gestion des opportunités suivi par votre équipe de vente. Un autre workflow peut définir le processus de résolution des incidents suivi par les conseillers du service clientèle, à l’aide de phases.  Pages : une page est l’unité de base d’un dialogue. Il s’agit de l’interface visuelle pour l’utilisateur final. Un dialogue peut comporter plusieurs pages. Chaque page peut contenir plusieurs invites et réponses. 305
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Lors de l’exécution d’un dialogue, l’utilisateur final voit s’afficher ces pages en fonction de l’ordre que vous avez établi dans la définition du dialogue. Etapes d’invite et de réponse Les invites et les réponses vous permettent d’interroger l’utilisateur final et de recueillir ses réponses. Pour chaque invite, spécifiez l’un des types de réponses suivantes :  Aucun. L’invite n’appelle aucune réponse. Il s’agit généralement d’invites de présentation visant à accueillir l’utilisateur ou à lui transmettre une instruction pour effectuer une tâche.  Une seule ligne. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte pour entrer une seule ligne de textes, un chiffre entier ou une valeur flottante.  Groupe d’options (bouton radio). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection à l’aide des boutons d’option (également appelés boutons radio) affichés sur la page.  Groupe d’options (liste de choix). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection dans la zone de liste déroulante affichée sur la page.  Plusieurs lignes de texte (ntext). Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte pour entrer une ou plusieurs lignes de texte.  Date et heure. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier et une liste déroulante à partir desquels sélectionner une date et heure.  Date uniquement. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier à partir duquel sélectionner une date.  Rechercher. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une option pour sélectionner un enregistrement associé à l’aide du champ de recherche. Vous pouvez également insérer des liens hypertexte dans votre texte d’invite ou de conseil, ou dans un courrier électronique créé à l’aide de l’action Envoyer un courrier électronique, pour fournir aux utilisateurs du dialogue un lien vers du contenu externe, des enregistrements existants ou tout enregistrement créé au cours de la session de dialogue actuelle. Logique de workflow Chaque dialogue requiert des étapes d’invite et de réponse. Toutefois, les dialogues peuvent utiliser une logique de workflow. La logique de workflow que vous ajoutez à votre dialogue initie des actions spécifiques menées sur les enregistrements par le dialogue. La logique de workflow utilisée dans un dialogue inclut les éléments suivants :  Vérifier la condition. L’étape de vérification de la condition permet de rechercher une condition spécifique dans l’enregistrement où vous exécutez le dialogue. Si la vérification trouve la condition spécifiée, vous pouvez démarrer le dialogue dans une série d’étapes d’invite et de réponse, ou laisser le dialogue effectuer une action de workflow.  Actions. Ajoutez une action de workflow à votre dialogue pour définir une ou plusieurs actions spécifiques que le dialogue doit effectuer à un moment donné. 306
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un dialogue :  Interroger les données CRM. Interroge un enregistrement pour retourner des données spécifiées.  Attribuer une valeur. Attribue une valeur spécifiée à une variable ou à un argument d’entrée configuré pour le dialogue.  Créer l’enregistrement. Dans la liste Créer, sélectionnez l’entité pour laquelle vous souhaitez créer des enregistrements distincts.  Mettre à jour l’enregistrement. Dans la liste Mettre à jour, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez mettre à jour.  Attribuer l’enregistrement. Dans la liste Attribuer, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez réattribuer, puis cliquez sur le bouton Rechercher attribuer l’enregistrement. et sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez  Envoyer un courrier électronique. Dans la liste envoyer un courrier électronique, indiquez si vous souhaitez créer un message électronique ou utiliser un modèle de courrier électronique. Vous pouvez également insérer un lien hypertexte statique ou dynamique dans le courrier électronique. Le lien hypertexte statique peut pointer vers n’importe quel contenu externe ou un enregistrement existant. Le lien dynamique peut être utilisé pour pointer vers un enregistrement créé au cours d’une session de dialogue ou n’importe quel enregistrement associé dans le contexte du dialogue.  Lier le dialogue enfant. Dans la liste Lancer le workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du dialogue enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le dialogue enfant. Un lien vers un dialogue enfant doit être la dernière action ou étape d’un dialogue. Lorsque celui-ci est exécuté, le lien vers un dialogue enfant vous éloigne du dialogue parent sur lequel vous ne pouvez plus retourner. Toutes les étapes se trouvant après le lien vers un dialogue enfant seront ignorées.  Lancer un workflow enfant. Dans la liste Lancer un workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du workflow enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher workflow enfant. et sélectionnez le  Modifier le statut. Dans la première liste Modifier le statut, sélectionnez l’enregistrement dont vous souhaitez modifier le statut, puis sélectionnez le statut dans la deuxième liste.  Arrêter le dialogue. Dans la liste Arrêter le workflow avec le statut, sélectionnez le statut que vous souhaitez attribuer au dialogue inactif.  Effectuer une action de workflow personnalisé. Créer ou modifier un dialogue 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau . 307
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Dans la boîte de dialogue Créer un processus, configurez les propriétés requises pour le dialogue. a. Dans la zone Nom du processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au dialogue. b. Dans la liste Entité, sélectionnez l'entité principale que vous souhaitez employer avec ce dialogue. c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Boîte de dialogue. d. Dans la zone Type, indiquer si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de processus. Si vous souhaitez afficher les paramètres d'un modèle de processus, sélectionnez-le, puis cliquez sur Propriétés. e. Cliquer sur OK. 308
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 4. Dans la zone Propriétés du processus, configurez les propriétés supplémentaires pour le dialogue. a. Si vous comptez publier ce dialogue pour l'utiliser pour vos processus métier, dans la liste Activer en tant que, sélectionnez Processus. - ou Si vous comptez publiez ce dialogue sous la forme d'un modèle de processus, dans la liste Activer en tant que, sélectionnez Modèle de processus. Sous Disponible pour exécution, indiquez comment vous souhaitez que les autres utilisateurs de votre organisation puissent accéder au dialogue:  En tant que processus à la demande. Si vous voulez pouvoir démarrer le dialogue manuellement pour une entité spécifiée en tant que processus à la demande, activer cette case à cocher.  En tant que processus enfant. Si vous voulez utiliser ce dialogue en tant que dialogue enfant, c'est-à-dire ne démarrant que lorsqu'il est lancé dans un autre dialogue, activez cette case à cocher. 5. Ajouter des arguments d'entrée à votre dialogue. Les arguments d'entrée vous permettent de transférer des données dans un dialogue qui sera utilisé comme dialogue enfant. a. Dans la section Arguments d'entrée, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter ou modifier les propriétés. 309
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route b. Dans le champ Nom, tapez un nom d’argument d’entrée unique ; ce nom identifie l’argument d’entrée et doit être suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement quand vous souhaitez l’utiliser dans un dialogue. c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée. Type de données Description Une seule ligne de texte Permet de stocker les valeurs alphanumériques. Nombre entier Permet de stocker les valeurs numériques. Nombre à virgule flottant Permet de stocker les valeurs numériques flottantes. Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date et d’heure. Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date. Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un enregistrement associé. d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour l’argument d’entrée. La valeur doit correspondre au type de données sélectionné. -ouSi vous avez sélectionné Recherche comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable. 310
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route e. Pour enregistrer vos modification et fermer la boîte de dialogue, cliquer sur OK. 6. Ajouter des variables à votre dialogue. Vous pouvez ajouter des variables pour stocker des données dans un dialogue en vue d’une utilisation ultérieure. Par exemple, pour insérer des données dans des champs pour des activités de workflow qui se produisent dans le dialogue, procédez comme suit : a. Dans la section Variables, cliquer sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter ou Modifier les propriétés. b. Dans la zone Nom, tapez un nom de variable unique. Ce nom identifie la variable et doit être suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement quand vous souhaitez l’utiliser dans un dialogue. c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée. Type de données Description Une seule ligne de texte Permet de stocker les valeurs alphanumériques. Nombre entier Permet de stocker les valeurs numériques. Nombre à virgule flottant Permet de stocker les valeurs numériques flottantes. Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date et d’heure. Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de stocker les valeurs de date. Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un enregistrement associé. d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour la variable. La valeur doit correspondre au type de données sélectionné. -ouSi vous avez sélectionné Recherche comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable. 311
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route e. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Remarques     Les variables dans les dialogues ont une étendue globale et sont accessibles pour n’importe quelle étape de votre dialogue. Vous pouvez utiliser des variables comme champs de données dynamiques dans la logique de workflow pour différentes étapes d’action dans votre dialogue. Les variables vous permettent de maintenir un compteur d’exécution afin de déterminer un score basé sur les réponses d’invite et les étapes de réponse. Vous pouvez utiliser les variables comme valeurs de calcul pouvant être utilisées dans un dialogue à l’aide de l’étape Attribuer une valeur. 7. Ajouter des étapes à votre dialogue. Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez insérer des étapes dans votre dialogue. a. Sous Étapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter l’étape. b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape sélectionnez Étape. c. et Cliquez sur OK. d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de la phase du dialogue. 312
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Remarque Si vous ajouter une phase à un dialogue, toutes les étapes et pages doivent alors y être contenues. Si nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera alors les étapes déjà existantes dans une phase lors de l’ajout d’une nouvelle phase. 8. Ajouter des pages à votre dialogue. Vous devez ajouter au moins une page à un dialogue. Les pages contiennent les étapes d’invite et de réponse qui composent la structure de base d’un dialogue. a. Sous Étapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter la page. b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Page. c. Cliquez sur Tapez une description ici et remplacez le texte par défaut par une description de la page. 9. Ajouter des étapes d'invite et de réponse à votre dialogue. Vous devez ajouter au moins une étape d’invite et de réponse à votre dialogue. 313
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route a. Dans votre page de dialogue, sélectionnez la ligne à laquelle ajouter l’étape d’invite et de réponse. b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Invite et réponse. c. Sous Étapes, cliquez sur Définir les propriétés. d. Dans la boîte de dialogue Définir l’invite et la réponse, dans la section Détails de l’invite, tapez le texte que les utilisateurs voient lorsqu’ils utilisent le dialogue.   Dans la zone Texte du conseil, tapez un conseil facultatif pour clarifier l’invite.  314 Dans la zone Texte de l’invite, tapez une question ou des instructions pour l’invite. Pour insérer un lien hypertexte, cliquez sur le bouton Lien hypertexte .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route e. Dans la section Détails de la réponse, définissez les détails pour la réponse.  Dans la liste Type de réponse, sélectionnez l’un des types de réponse suivants:  Aucun.  Une seule ligne.  Groupe d’options (boutons radio).  Groupe d’options (liste de choix).  Lignes multiples (texte uniquement).  Date et heure.  Date uniquement.  Recherche. 315
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Pour le type de réponse Une seule ligne, Groupe d’option (boutons radio) ou Groupe d’options (liste de choix), dans la liste Type de données, sélectionnez l’un des types de données suivants pour la réponse:   Entier.   Texte. Flottante. Pour le type de réponse Une seule ligne ou Lignes multiples (texte uniquement), tapez une valeur par défaut dans la zone Valeur par défaut. -ouPour le type de réponse Date et heure ou Date uniquement, tapez ou sélectionnez une date et une heure ou date par défaut. -ouPour le type de réponse Recherche, procédez comme suit: Dans la zone Entité de référence, sélectionnez une entité associée. Dans la zone Champ de référence, sélectionnez un champ qui sera utilisé pour identifier l’enregistrement associé. -ouPour le type de réponse Groupe d’options (boutons radio) ou Groupe d’options (liste de choix), pour Fournir des valeurs, sélectionnez l’une des options suivantes.   316 Définir des valeurs vous permet de définir vos propres valeurs sur la réponse. Interroger les données CRM vous permet de fournir des valeurs depuis un enregistrement.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  En regard de Enregistrer la réponse, indiquez si vous souhaitez ou non enregistrer la réponse dans le journal afin de pouvoir l’utiliser ailleurs dans le dialogue. f. Cliquez sur Enregistrer et fermer . g. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape du dialogue. 10. Ajoutez des étapes de condition de vérification à votre dialogue. Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez ajouter une étape de condition de vérification à votre dialogue. Cette étape contrôle les données dans l’entité sur laquelle vous exécutez le dialogue et exécutez une action attribuée. a. Sous Étapes, cliquez à l’emplacement où ajouter l’étape de condition de vérification b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape , puis sélectionnez Vérifier la condition. Vous pouvez ajouter une condition de vérification à n’importe quel niveau de votre logique de workflow. Après avoir rajouté une condition de vérification dans le workflow, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches conditionnelles et lui attribuer une action par défaut:  Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle. Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux.  Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans la boîte de dialogue Si. Vous pouvez uniquement ajouter une action par défaut associée ç une condition de vérification. Pour ajouter une action par défaut, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si dans une branche conditionnelle. c. Cliquez sur <condition>(cliquez pour configurer). 317
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape: Conseil Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations supplémentaires relatives à cette condition.  Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée.  Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente.  Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Egale à, par exemple).  Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme critère pour votre condition.  Cliquez sur Enregistrer et fermer . Conseil Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères. e. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape de condition de vérification. 11. Ajoutez des actions à votre dialogue. Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous pouvez ajouter des actions à votre dialogue. a. Sous Étapes, cliquez à l’emplacement où ajouter une action. b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape, puis sélectionnez l’une des options suivantes:  Interroger les données CRM.  Attribuer une valeur.  Créer l’enregistrement.  Mettre à jour l’enregistrement.  Attribuer l’enregistrement. 318
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Envoyer un courrier électronique.  Lancer le workflow enfant.  Lier le dialogue enfant.  Modifier le statut.  Arrêter le dialogue. c. Si le bouton Définir les propriétés s’affiche à côté de la nouvelle action que vous avez ajoutée, cliquez sur Définir les propriétés et indiquez les détails relatifs à l’entité concernée par cette étape. d. Cliquez sur Taper une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de l’étape du dialogue. 12. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Remarque Vous devez active un dialogue pour pouvoir l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un processus enfant. Pour ce faire, dans le menu, cliquez sur Activer . Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans un dialogue Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez dans un dialogue, ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous insérez à votre dialogue. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Ouvrez le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des valeurs dynamiques. 319
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une condition, ouvrez cette condition. - ou Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une entité ou d’un enregistrement qu’une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondante à l’entité ou à l’enregistrement. 4. Si le volet Assistant Formulaires ne s’affiche pas, cliquez sur le bouton Développer . 5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique. 6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique dans la liste Opérateur. 7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l’entité ou l’enregistrement comprenant les attributs que vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques. 8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez l’attribut approprié que vous souhaitez insérer et cliquez sur Ajouter. 9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs d’attributs de substitution lorsque l’attribut défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des attributs. Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour classer les attributs dans l’ordre dans lequel vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM les analyse. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les attributs que vous avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Texte par défaut, tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d’une valeur dynamique. 10. Cliquer sur OK. Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans le champ dans le lequel vous les insérez. 320
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 11. Dans le formulaire correspondant à l’entité, à l’enregistrement ou aux conditions employées dans le workflow, cliquez sur Enregistre et fermer . 12. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer . Remarque Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l’ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le champ, sélectionnez l’encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyer sur la touche Suppr. Sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser. Activer ou désactiver une boîte de dialogue L’activation d’un dialogue permet de l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un processus enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les dialogues non activés dotés du statut brouillon. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Sélectionnez le dialogue que vous souhaitez activer ou désactiver. Pour activer un dialogue, dans la barre d’outils, cliquez sur Activer . - ou Pour désactiver un dialogue, dans la barre d’outils, cliquez sur Désactiver . 3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Remarque Il n’est pas possible de démarrer les dialogues automatiquement. Attribution et partage de processus S’attribuer un processus Vous pouvez vous attribuer un processus (un workflow ou un dialogue) appartenant à un autre utilisateur. Vous disposerez alors du contrôle nécessaire pour l’éditer, l’activer, le désactiver ou le supprimer. Un processus ne peut être la propriété que d’un seul utilisateur. Pour permettre à plusieurs utilisateurs de contrôler un processus, partagez-le. 321
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Tous les processus. 3. Sélectionnez dans la liste le processus que vous comptez vous attribuer. 4. Dans le menu, cliquez sur Attribuer . 5. Dans la boîte de dialogue Attribuer un processus, cliquez sur À moi-même. 6. Cliquez sur OK. Remarques  Lorsque vous vous attribuez un processus, ce dernier conserve le même état, activé ou désactivé, que celui qu’il avait avant d’être réattribué.  Lors de cette attribution, le processus s’affiche dans votre vue Mes processus dans la liste Processus. Attribuer un processus à un autre utilisateur Vous pouvez vous attribuer un processus (un workflow ou un dialogue) dont vous êtes propriétaire, ou dont vous disposez des autorisations d’attribution, à un autre utilisateur. Le nouveau propriétaire disposera alors du contrôle nécessaire pour l’éditer, l’activer, le désactiver ou le supprimer. 322
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus. 2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Mes processus. 3. Double-cliquez sur le processus que vous souhaitez attribuer. 4. Dans le menu, cliquez sur Attribuer . 5. Dans la boîte de dialogue Confirmer l’attribution, cliquez sur À un autre utilisateur. 6. Dans la liste Attribuer le ou les éléments Processus sélectionnés à cet utilisateur, cliquez sur le bouton Recherche . 7. Cliquez sur OK. Remarques  Lorsque vous attribuez un processus à un autre utilisateur, Microsoft Dynamics CRM le désactive. Le nouveau propriétaire du processus doit alors le réactiver.  Lorsque vous attribuez un processus à un autre utilisateur, il ne s’affiche plus dans votre vue Mes processus dans la liste Processus.  Un processus ne peut être la propriété que d’un seul utilisateur. Pour permettre à plusieurs utilisateurs de contrôler un processus, partagez-le. 323
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Partager un processus avec d’autres utilisateurs Vous pouvez mettre à disposition d’autres utilisateurs un processus dont vous êtes propriétaire, ou dont vous disposez des autorisations de partage, en le partageant. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur Processus . 2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Mes processus. 3. Activez la case à cocher en regard du processus à partager. 4. Dans le menu, cliquez sur Autres actions, puis sur Partage. 5. Dans la boîte de dialogue Avec qui souhaitez-vous partager le ou les éléments processus sélectionnés ?, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe . 6. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, ajoutez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le processus, puis cliquez sur OK. 7. Sélectionnez les autorisations voulues pour chaque utilisateur :   L’option Écrire permet à un utilisateur de modifier le processus.  L’option Supprimer permet à l’utilisateur de supprimer un processus.  L’option Ajouter permet à un utilisateur d’ajouter des notes à un processus.  L’option Attribuer permet à un utilisateur d’attribuer le processus à un autre utilisateur.  324 L’option Lire permet à l’utilisateur d’afficher et d’exécuter le processus. L’option Partager permet à un utilisateur de partager le processus avec d’autres utilisateurs.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 8. Cliquez sur OK. Utilisation de la gestion de documents Créer ou ajouter un emplacement pour la première fois Avant de pouvoir gérer les documents d’un enregistrement à partir de Microsoft Dynamics CRM, vous devez créer un enregistrement d’emplacement dans Microsoft Dynamics CRM qui pointe vers les bibliothèques et dossiers sur SharePoint où les documents seront stockés. 1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer. 2. Sous Association, cliquez sur Documents . 325
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Si un emplacement n’est pas associé, Microsoft Dynamics CRM affichera la boîte de dialogue Ajouter un emplacement de documents ou Créer un emplacement SharePoint. Le tableau suivant présente les scénarios possibles. Selon ce qui s’affiche à l’écran, effectuez les étapes décrites dans la colonne Étapes suivantes. Scénario Ce qui s’affiche Étapes suivantes Il existe au moins un enregistrement de site dans Microsoft Dynamics CRM qui pointe vers la collection de sites dans SharePoint, et la case à cocher Le composant de liste est installé pour l’enregistrement de site est activée. Ajouter un emplacement de documents s’ouvre avec une option permettant de spécifier une URL absolue ou relative. 1. Dans la zone Nom, vérifiez le nom ou tapez-le. L’enregistrement d’emplacement de documents est créé dans Microsoft Dynamics CRM sous ce nom. 2. Dans la zone Emplacement des documents, entrez l’URL du dossier SharePoint vers lequel pointe cet enregistrement d’emplacement. Cet emplacement est associé à l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM de stockage des documents. - ou Cliquez sur Créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un enregistrement d’emplacement de document existant sous lequel sera créé le dossier sur SharePoint. Dans la zone Nom de dossier, vérifiez le nom ou modifiez-le, et cliquez sur OK. Un dossier portant ce nom est créé dans SharePoint. 3. Cliquez sur Enregistrer. 326
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Scénario Il existe un enregistrement de site dans Microsoft Dynamics CRM mais la case à cocher Le composant de liste est installé n’est pas activée. Ce qui s’affiche Ajouter un emplacement de documents s’affiche avec l’option URL absolue seulement. Étapes suivantes 1. Dans la zone Nom, vérifiez le nom ou tapez-le. L’enregistrement d’emplacement de documents est créé dans Microsoft Dynamics CRM sous ce nom. 2. Dans la zone Emplacement des documents, entrez l’URL du dossier SharePoint vers lequel pointe cet enregistrement d’emplacement. Cet enregistrement d’emplacement est associé à l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM de stockage des documents. 3. Cliquez sur Enregistrer. Il n’existe pas d’emplacement associé à l’enregistrement, l’URL spécifiée dans l’Assistant Paramètres de gestion des documents a trait à une collection de sites sur SharePoint Server 2010, et la case à cocher Le composant de liste est installé pour l’enregistrement de site est active Créer un emplacement SharePoint s’affiche. Microsoft Dynamics CRM tente de créer automatiquement un dossier dans SharePoint. Si le dossier est créé correctement, Microsoft Dynamics CRM ouvre Créer un emplacement SharePoint à l’aide de l’URL du nouveau dossier. Microsoft Dynamics CRM crée un enregistrement d’emplacement de documents contenant l’URL de ce nouveau dossier et associe l’enregistrement d’emplacement de documents à l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM. Cliquez sur OK. Un enregistrement d’emplacement de documents est créé dans Microsoft Dynamics CRM ; il contient les liens vers les dossiers de SharePoint. L’emplacement que vous venez d’associer est ajouté à la liste Emplacements de documents. Ajouter ou modifier un emplacement 1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer. 327
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 2. Sous Association, cliquez sur Documents . 3. Dans le groupe Emplacements des documents, cliquez sur Ajouter l’emplacement . 4. Dans Ajouter un emplacement de documents, entrez les informations suivantes :  Nom. Entrez un nom descriptif et convivial pour l’emplacement de documents.  Emplacement des documents. Indiquez l’URL du dossier SharePoint que vous souhaitez utiliser comme emplacement pour cet enregistrement. Utilisez un dossier SharePoint existant. Cliquez sur Indiquer l’URL d’un dossier SharePoint existant et collez l’URL existante du dossier SharePoint à cet endroit. 328
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route - ou Créez un dossier SharePoint. Cliquez sur Créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent, cliquez sur bouton Rechercher et sélectionnez un site parent. Dans la zone Nom de dossier, le nom d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM est ajouté par défaut. Vérifiez le nom L’option de création d’un emplacement sous une URL parente ne s’affiche que s’il existe au moins un enregistrement de site dans Microsoft Dynamics CRM avec la case à cocher Le composant de liste est installé activée. 5. Cliquez sur Enregistrer. Un dossier est créé dans SharePoint. Un enregistrement d’emplacement de documents contenant le lien vers le dossier est créé dans Microsoft Dynamics CRM. Remarque Pour mettre à jour un emplacement précédemment associé, cliquez sur l’emplacement à modifier. Dans le groupe Emplacements des documents, cliquez sur Modifier l’emplacement . Réparer un emplacement rompu Dans Microsoft Dynamics CRM, les enregistrements d’emplacement de documents SharePoint contiennent des liens vers des bibliothèques de documents et des dossiers de SharePoint. Ces enregistrements sont associés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM afin que les documents liés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM puissent être stockés dans SharePoint. Il arrive que les liens entre Microsoft Dynamics CRM et SharePoint soient rompus. Par exemple, un utilisateur SharePoint peut changer le nom d’un dossier (emplacement de documents). Dans ce cas, vous devez corriger le dossier pour que les enregistrements Microsoft Dynamics CRM puissent de nouveau pointer vers l’emplacement de documents correct. 1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer. 2. Sous Association, cliquez sur Documents. Si l’URL de l’emplacement est rompu, URL locale introuvable s’ouvre. 329
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 3. Cliquez sur Modifier l’emplacement . 4. Dans Modifier l’emplacement des documents, vérifiez ou modifiez les informations suivantes :  Nom complet. Entrez un nom descriptif et convivial pour l’emplacement de documents. L’emplacement est stocké avec ce nom.  Indiquer l’URL d’un dossier SharePoint existant. Utilisez cette option si vous avez déjà un emplacement que vous voulez ajouter à cet enregistrement. Indiquez l’URL d’un dossier existant sur SharePoint.  Indiquer le nom d’un dossier existant ou créer un dossier. Utilisez cette option pour indiquer un dossier existant ou créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent, cliquez sur bouton Rechercher , puis sélectionnez un enregistrement d’emplacement de documents existant pointant vers une bibliothèque de documents sur SharePoint. Dans la zone Nom de dossier, modifiez le cas échéant le nom de l’emplacement (dossier SharePoint). 5. Cliquez sur Enregistrer. Utiliser les documents stockés dans SharePoint à partir de Microsoft Dynamics CRM 330
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Avant de pouvoir stocker les documents d’un enregistrement dans SharePoint, vous devez effectuer les opérations suivantes :  Activez la gestion de documents pour le type d’enregistrement.  Vérifiez que les dossiers correspondants sont créés dans SharePoint afin d’y stocker les documents. Important Si le site que vous utilisez pour stocker les documents se trouve dans Microsoft SharePoint Server 2010 et que la collection de sites dans laquelle le site est hébergé dispose du composant de liste Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM restitue les documents exactement comme une autre liste d’enregistrements de Microsoft Dynamics CRM. En revanche, si le site que vous utilisez pour stocker les documents ne se trouve pas dans Microsoft SharePoint Server 2010 ou que la collection de sites dans laquelle le site est hébergé ne dispose pas du composant de liste Microsoft Dynamics CRM, les documents sont affichés dans un iFrame et non dans une liste Microsoft Dynamics CRM. Pour que l’iFrame ressemble à une liste Microsoft Dynamics CRM, demandez à votre administrateur d’installer le composant de liste Microsoft Dynamics CRM dans la collection de sites SharePoint. 1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer. 2. Sous Association, cliquez sur Documents. 3. Dans la liste Emplacements de documents, cliquez sur l’emplacement où se trouvent les documents que vous souhaitez gérer ou traiter. 4. Effectuez au choix les tâches suivantes. 331
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Tâches de base Tâches Créer un document à l’aide d’un modèle Procédez comme suit Dans la barre d’outils cliquez sur Nouveau , puis cliquez sur Document . Remarque Lorsque vous créez un document à l’aide d’un modèle et tentez de l’enregistrer, Microsoft Dynamics CRM suggère un emplacement (dossier SharePoint) dans Enregistrer sous au moment de l’enregistrement. Si vous décidez d’enregistrer le document à un autre emplacement, le document n’est pas visible dans la zone Documents. Créer un dossier Ajouter un document à partir de votre ordinateur et le stocker dans le dossier SharePoint Dans la barre d’outils, cliquez sur Ajouter Modifier un document Dans la barre d’outils, cliquez sur Modifier Supprimer un document du site Sharepoint 332 Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau , puis cliquez sur Dossier . Dans la barre d’outils, cliquez sur le bouton Supprimer . . .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route Tâches complémentaires Tâches Extraire un document sélectionné Procédez comme suit Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Extraire Archiver une document extrait . Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Archiver . Annuler les modification apportées à un document extrait et conserver la dernière version. Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Ignorer Recevoir une notification lorsqu’un document est modifié Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Télécharger une copie du document sélectionné sur votre ordinateur local Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Copier le raccourci de l’emplacement sélectionné où est stocké le document Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Copier Envoyer le raccourci de l’emplacement de documents à un autre utilisateur. Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Afficher les proprieties d’un document sélectionné Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Afficher les propriétés . Modifier les proprieties d’un document sélectionné Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Afficher l’historique des versions d’un document Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Ouvrir l’emplacement de documents de SharePoint dans une autre fenêtre de navigateur Dans la barre d’outils, cliquez sur Ouvrir SharePoint l’extraction M’avertir . . Télécharger une copie le raccourci . . Envoyer le raccourci . Modifier les propriétés Historique des versions . . . Important Les actions de document sont disponibles en fonction des autorisations dont vous disposez sur la bibliothèque de documents SharePoint. Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM Utiliser les annonces 333
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Vous pouvez afficher des annonces dans la zone Espace de travail. Afficher des annonces Sous Espace de travail, cliquez sur Annonces. Créer ou modifier une annonces 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration 2. Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau , puis sur Annonces. . 3. Sous l’onglet Annonce, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées : 334
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route  Titre Tapez un titre qui décrit de façon claire et sans ambiguïtés la nature et la finalité de l’annonce.  Corps Tapez le texte de l’annonce. Vous pouvez le couper-coller d’une autre application, mais vous perdez la mise en forme. 4. Sous Paramètres supplémentaires, vous pouvez aussi entrer des informations supplémentaires.  URL d’infos supplémentaires Tapez l’adresse Web d’un site Web contenant davantage de détails concernant l’annonce. Une adresse Web qui ne contient pas le préfixe « http:// » sera automatiquement complétée. Dans l’annonce, l’adresse Web est un lien externe actif.  Date d’expiration Entrez la date d’expiration de l’annonce ou cliquez sur le bouton Sélectionner la date sélectionner la date. pour Lorsqu’une annonce expire, sa date d’expiration ne peut plus être mise à jour. Microsoft Dynamics CRM la supprime de la zone Annonces et vous devez en créer une nouvelle. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Remarque 6. Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005. 6. Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si c’est le format de date employé par votre entreprise Utiliser la messagerie instantanée intégrée Si vous avez installé Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger, ou Live Messenger, vous pouvez envoyer un message instantané à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité, ou prospect dans 335
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie et de l’une des applications de messagerie instantanée recensées. Remarque Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne. Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne  Enregistrements de contacts : Nom complet  Enregistrements de prospects : Contact principal  Enregistrements d’opportunités : Prospect  Tous les enregistrements clients : Utilisateurs  Tous les enregistrements clients : Propriétaire  Tous les enregistrements clients : Modifié par Pour accéder au menu de Communicator, cliquez sur Logo Présence en ligne . Un logo vert indique que cette personne peut recevoir un message instantané et qu’elle est disponible. Un logo rouge indique que la personne est occupée. Vous pouvez lui envoyer un message, mais elle risque de ne pas répondre immédiatement. Un logo jaune indique que la personne est absente ou hors du bureau. Un logo de couleur pêche indique que le statut en ligne de la personne n’est pas connu. D’autres méthodes de communication sont disponibles dans le menu. Activation de la présence en ligne Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. L’ajout de l’adresse de messagerie associée d’un utilisateur ou d’un contact active la présence en ligne sur la colonne concernée. Par exemple, l’ajout de la colonne de messagerie du propriétaire à une vue active la présence sur la colonne du propriétaire. Si vous ne souhaitez pas inclure la colonne de messagerie, vous pouvez également personnaliser la vue pour activer la présence en ligne. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez également modifier la vue système d’une entité pour activer la présence. Pour ajouter une colonne de messagerie à une vue enregistrée 1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée 2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes 336 . .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route 3. Dans Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes 4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple : Courrier électronique. 337
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 5. Cliquez deux fois sur OK. 6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultats . Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur Enregistrer sous . Pour activer la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée 1. Dans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée 2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes . . 3. Effectuez l’une des opérations suivantes : a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet, puis cliquez sur OK. b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés c. 338 . Activez la case à cocher Activer la présence pour cette colonne, puis cliquez sur OK.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultat . Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur Enregistrer sous . Remarque Vous ne pouvez pas activer la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés, ou sur des colonnes supprimées. Envoyer ou copier un raccourci Seul un autre utilisateur Microsoft Dynamics CRM autorisé à voir la vue ou l’enregistrement peut ouvrir celuici. Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité n’est créée pour cette action. Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document. 1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité. Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements 339
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route  Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des enregistrements.  Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.  Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste. Conseil Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page : a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à afficher par page. c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée. 2. Effectuez l’une des opérations suivantes : Envoyer un raccourci dans un courrier électronique a. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique sur Des éléments sélectionnés 340 . , puis
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le. Conseil Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM. Copier un raccourci a. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Copier un lien sélectionnés , puis sur Des éléments . b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL. Important Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles Envoyer ou copier un raccourci vers une vue Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, un lien vers une vue enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité n’est créée pour cette action. Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document. Pages que vous ne pouvez pas envoyer par courrier électronique ou copier  Modèle de contrat Liste  Article Liste Dans n’importe quelle vue enregistrée disponible, effectuez l’une des opérations suivantes : Envoyer un raccourci dans un courrier électronique 341
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route 1. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique active , puis de la vue . 2. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le. Conseil si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM. Copier un raccourci 1. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur De la vue active . 2. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL. Important Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles. 342
  • Ventes Gestion des relations avec les clients Gestion des comptes et des contacts Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez gérer, partager et collaborer sur des comptes et des contacts dans l’organisation. Vous pouvez les entrer individuellement ou importer les listes dans la bases de données. Choix d’utilisation entre comptes et contacts Les comptes sont des sociétés, mais les contacts sont des personnes. Plusieurs contacts, dont un seul contact principal, peuvent être associés à un compte unique. Vous pouvez créer une relation entre des comptes et des contacts, spécifier le type de relation qui existe entre eux, et définir le rôle Relation que le compte ou le contact possède par rapport à l'enregistrement principal. Ajout de transactions commerciales Vous pouvez commencer une transaction commerciale, par exemple un devis, une commande ou une facture, à partir d’un enregistrement de compte ou de contact. L’avantage de démarrer les transactions commerciales de cette façon est que la plupart des informations est entrée automatiquement en fonction des données du compte ou du contact. Vous pouvez également visionner n’importe quel enregistrement de transaction commerciale depuis ces enregistrements clients pour suivre le processus de vente et le revenu attendu. Ajout de services Vous pouvez créer un incident ou un contrat à partir d’un enregistrement de compte ou de contact. L’enregistrement est automatiquement lié au compte ou contact lorsque vous l’enregistrez. Ces informations fournissent aux vendeurs des détails importants sur le type de service que le client est en droit de recevoir. Gestion d’enregistrement de client pour des campagnes Vous pouvez ajouter des enregistrements de client à des listes marketing qui existent déjà dans le cadre de vos efforts de marketing directement à partir du formulaire de compte ou de contact. Vous pouvez également afficher toutes les informations relatives à des campagnes à partir de l’enregistrement de client. Vous pouvez aussi utiliser une campagne rapide pour exécuter une activité pour un enregistrement de client, une page d’enregistrements ou tous les enregistrements d’une certaine vue. 343
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Remarque Si vous travaillez en mode hors connexion, vous pouvez créer une relation entre deux enregistrements et spécifier des détails sur la relation. Vous devez cependant vous connecter pour que les modifications prennent effet. Utilisation des comptes Les comptes représentent des sociétés susceptibles d’établir une relation professionnelles avec votre organisation. Création ou modification d’un compte 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes 2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau . , ou ouvrez l'enregistrement souhaité. 3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises : 344
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  Nom de compte Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations.  Contact principal Pour rechercher et sélectionner un contact principal, cliquez sur le bouton Recherche  . Numéro du compte Vous pouvez entrer un maximum de 20 caractères.  Compte parent Si vous créez un sous - compte, vous devez le relier à son compte parent. Pour sélectionner un compte parent, cliquez sur bouton Recherche . Si vous créez actuellement un compte parent, n'inscrivez rien dans ce champ.  Courrier électronique L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, xyz@example.com. Ce champ est facultatif. Toutefois, si vous le renseignez, l'envoi de courriers électronique au compte peut être plus facile.  Code postal Entrez 20 caractères au maximum. Ce champ est facultatif. Toutefois, si vous le renseignez, cela peut permettre de fournir des informations géographiques aux rapports, workflows, ou à d'autres zones de l'application. 4. Dans la section Détails, entrez dans les champs suivants toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées : 345
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  Secteur d'activité Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent varier. Si le secteur que vous recherchez n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de l'ajouter à la liste. Ce champ est utilisé dans divers rapports, tels que Vue d’ensemble du compte. Le formulaire de prospect contient également le champ de secteur d'activité. Si votre administrateur système ajoute des secteurs d'activité personnalisés au formulaire de compte, ceux-ci doivent en même temps être ajoutés au formulaire de prospect.  Chiffre d’affaires annuel Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).  Nombre d'employés Vous devez entrer un nombre entier compris entre 0 et 1 000 000.  Code NACE Indiquez le code NACE pour ce compte. À partir des catégories NACE, vous pouvez obtenir la liste complète des comptes des entreprises correspondant à un code spécifique. Entrez 20 caractères au maximum.  Propriété Sélectionnez une option qui indique la répartition des parts de la société. Par exemple, si la société est publique, à savoir que ses produits s'échangent sur le marché ouvert, la propriété est « publique ».  Symbole de l’action Si vous entrez un symbole d’action correspondant à un marché en dehors des États-Unis, vous devez le faire précéder du code pays, par exemple US:MSFT (code pays:symbole d’action).  346 Secteur de vente
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Pour sélectionner un enregistrement, cliquez sur bouton Recherche . Le champ Secteur de vente pouvant être personnalisé, les valeurs peuvent varier. Si le secteur de vente n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de l'ajouter à la zone Secteurs de vente, située dans la zone Paramètres.  Catégorie Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent varier. Les valeurs par défaut sont Client privilégié et Standard. Notez que votre organisation peut ajouter d'autres valeurs. Ces valeurs vous aident à organiser les secteurs de vente de manière à ce que votre organisation ait un nombre équitable de comptes « importants ». Elles peuvent également refléter la priorité du compte.  Type de relation Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent varier. Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients. Ce champ n'est pas obligatoire. S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.  Limite de crédit Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM; cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.  Suspension de crédit Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM; cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.  Conditions de paiement Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.  Tarifs Si votre organisation a fixé des tarifs, vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher rechercher et sélectionner ceux qui s’appliquent. pour Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement. 5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement. 347
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :  Propriétaire Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher rechercher d'autres enregistrements.  pour Modes de communication o Privilégié Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée. o Courrier électronique Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse. 348
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes o Envoi en nombre Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en nombre à envoyer à cette adresse. o Téléphone, Courrier postal Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications. o Fax Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.  Informations de marketing o Prospect d'origine Si ce compte est issu d'un prospect, ce champ affiche automatiquement l'enregistrement du prospect. Vous pouvez également indiquer le prospect d'origine. Pour sélectionner un prospect, cliquez sur bouton Recherche o . Envoyer les documents marketing Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour l’enregistrement. o Dernière date incluse de la campagne Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans l’automatisation marketing. o Préférences de service Sélectionnez le jour et l’heure privilégiés par le client pour les activités de service. Cliquez sur le bouton Rechercher dans la zone Service privilégié, Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour rechercher l’enregistrement adéquat. 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Remarque La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement. 349
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Conseils  Vous pouvez ajouter d’autres adresses pour les différents sites d’un compte ou d’un contact. Pour ce faire, sous Éléments communs, cliquez sur Adresses supplémentaires , puis dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle adresse  350 . Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  En créant vos comptes et vos sous - comptes, et en créant des relations entre eux, vous pouvez utiliser les fonctions de rapports afin d'obtenir les sous-totaux ou les revenus totaux de tous les comptes liés. Association d’une opportunité à un compte Vous pouvez associer des opportunités à des comptes ou des contacts en créant une relation d'opportunité entre eux. Vous pouvez en sélectionner une dans le formulaire Relation d’opportunité. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes . 351
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement souhaité. 3. Cliquez sur l'onglet Ajouter. Dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation Opportunité . , puis sur 4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :  Opportunité Vous devez en sélectionner une. Cliquez sur le bouton Rechercher opportunité.  pour rechercher une Client Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l'enregistrement de compte ou de contact. Cliquer sur le bouton Rechercher 352 pour sélectionner un compte ou un contact.
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  Rôle du client Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent varier. Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients. Ce champ n'est pas obligatoire. S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.  Description Le cas échéant, ajoutez toute information supplémentaire. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer 6. Cliquez sur l'onglet Compte. Cliquez sur Enregistrer . ou sur Enregistrer et fermer . Remarque Vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une opportunité, sauf si vous attribuez au client un rôle Relation supplémentaire distinct. Désactivation ou activation d’un compte Vous ne pouvez pas supprimer un compte, mais uniquement le désactiver. Cette méthode entrainera un échec de l'audit. Les comptes désactivés ne peuvent pas être modifiés, et aucune relation ne peut plus être créée entre eux et les autres enregistrements. Pour afficher un compte désactivé, dans la liste Afficher, sélectionnez Comptes inactifs. Le cas échéant, il est possible de réactiver ultérieurement le compte, sans avoir à entrer de nouveau l'ensemble des données. 353
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes . 2. Sélectionnez les comptes ou les contacts de votre choix. 3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver . - ou Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer . 4. Cliquez sur OK. Remarque Lorsque vous désactivez un enregistrement, toutes les relations créées lorsqu'il était actif restent disponibles. Toutefois, vous ne pouvez pas créer de relations Utilisation des contacts Les contacts sont des personnes représentant des clients ou des clients potentiels, ou quelqu’un associé à un compte. Vous pouvez ajouter en bloc vos contacts Microsoft Office Outlook dans Microsoft Dynamics CRM grâce à l’Assistant Ajout de contacts. Création ou modification d’un contact 354
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts 2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau . , ou ouvrez l’enregistrement à modifier. 3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises :  Prénom Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations.  Nom Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères. 355
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  Client parent S'il s'agit d'un contact secondaire, spécifiez son contact parent. Pour en rechercher un, cliquez bouton Recherche . S'il s'agit d'un client parent, laissez ce champ vide.  Courrier électronique L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, xyz@example.com.  Code postal Entrez 20 caractères au maximum. 4. Dans la section Détails, entrez dans les champs suivants toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées :  Anniversaire Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005.  Date anniversaire Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005. 5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note., puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement. 356
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :  Propriétaire Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher rechercher d'autres enregistrements.  pour Limite de crédit Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM; cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.  Suspension de crédit Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM; cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.  Conditions de paiement 357
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.  Tarifs Si votre organisation a fixé des tarifs, vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche pour rechercher et sélectionner ceux qui s’appliquent. Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.  Modes de communication o Privilégié Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée. o Courrier électronique Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse. o Envoi en nombre Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en nombre à envoyer à cette adresse. o Téléphone, Courrier postal Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications. o Fax Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.  Informations de marketing o Prospect d'origine Si ce contact est le résultat de la conversion d'un prospect, ce champ affiche automatiquement l'enregistrement du prospect. Pour entrer un prospect d'origine, recherchez-en un en cliquant sur bouton Recherche o . Envoyer les documents marketing Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour l’enregistrement. o Dernière date incluse de la campagne Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans l’automatisation marketing. o Préférences de service Sélectionnez le jour et l’heure privilégiés par le client pour les activités de service. 358
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Cliquez sur le bouton Rechercher dans la zone Service privilégié, Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour rechercher l’enregistrement adéquat. 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Remarque Vous pouvez associer plusieurs contacts à un compte, mais seul un contact peut être le contact principal d'un compte. En rapprochant vos contacts et vos contacts secondaires, vous pouvez créer des relations entre eux et utiliser les fonctionnalités de rapports afin de générer les rapports de revenus pour tous les contacts associés. Association d’une opportunité à un contact Vous pouvez associer des opportunités à des contacts en créant une relation d'opportunité entre eux. Vous pouvez en sélectionner une dans le formulaire Relation d’opportunité. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts . 2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement souhaité. 3. Cliquez sur l'onglet Ajouter. Dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation Opportunité . , puis sur 4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes : 359
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  Opportunité Vous devez en sélectionner une. Cliquez sur le bouton Rechercher opportunité.  pour rechercher une Client Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l'enregistrement de contact. Cliquer sur le bouton Rechercher  pour sélectionner un contact. Rôle du client Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent varier. Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients. Ce champ n'est pas obligatoire. S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.  Description Le cas échéant, ajoutez toute information supplémentaire. 5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer 6. Cliquez sur l'onglet Contact. Cliquez sur Enregistrer . ou sur Enregistrer et fermer . Remarque Vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une opportunité, sauf si vous attribuez au client un rôle Relation supplémentaire distinct. Désactivation ou activation d’un contact 360
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Vous ne pouvez pas supprimer un contact, mais uniquement le désactiver. Cette méthode entrainera un échec de l'audit. Les contacts désactivés ne peuvent pas être modifiés, et aucune relation ne peut plus être créée entre eux et les autres enregistrements. Pour afficher un contact désactivé, dans la liste Afficher, sélectionnez Contacts inactifs. Le cas échéant, il est possible de réactiver ultérieurement le contact, sans avoir à entrer de nouveau l'ensemble des données. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts . 2. Sélectionnez les contacts de votre choix. 3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver . - ou Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer . 4. Cliquez sur OK. Remarque Lorsque vous désactivez un enregistrement, toutes les relations créées lorsqu'il était actif restent disponibles. Toutefois, vous ne pouvez pas créer de relations Création de ventes 361
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Utilisation des prospects Vous pouvez obtenir des informations sur un prospect dans la zone Ventes. Un historique actualisé des activités terminées avec le prospect est conservé. Vous pouvez entrer les prospects un par un ou importer des listes de prospects dans la base de données et les convertir en opportunités s'ils sont inclus. Chaque prospect exclu est conservé dans la base de données à des fins d'analyse ultérieure. Relation entre les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités Les enregistrements de compte et de contact représentent les clients établis. Les prospects sont des clients potentiels. Les opportunités ne sont pas des clients spécifiques, comme l’est un prospect, un contact ou un compte ; par conséquent, il est nécessaire d’ajouter un enregistrement de client à l’opportunité. Le scénario suivant explique comment vous pouvez utiliser des enregistrements de prospect, d’opportunité, de contact et de compte pour faciliter la génération de nouveaux clients : Une équipe Ventes et Marketing utilise différentes méthodes pour rassembler des prospects. Par exemple, elle organise un séminaire et collecte les cartes de visite des participants. Les noms personnels, les noms des entreprises, les adresses et les numéros de téléphone sont collectés au cours du séminaire, puis entrés dans Microsoft Dynamics CRM en tant qu’enregistrements de prospect. Les enregistrements de prospect sont attribués au personnel commercial en fonction de certains critères, tels que le code postal du prospect. Ensuite, le personnel commercial contacte les prospects pour les évaluer. Le vendeur peut téléphoner au prospect et lui poser des questions telles que « Êtes-vous intéressé par l’achat de nos produits ? » et « Quand envisagez-vous d’effectuer un achat ? » À partir des informations collectées lors du processus de qualification de prospect précédent, le vendeur utilise Microsoft Dynamics CRM pour exclure le prospect ou le convertir en trois nouveaux enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM :  Un compte pour l’entreprise  Un contact pour la personne avec laquelle travaille le personnel commercial  Une opportunité pour la vente potentielle Le compte du contact créé est configuré en tant que compte parent. Création ou modification d’un prospect Lorsque vous créez un prospect, le certains champs doivent être remplis pour le système (signalés par des astérisques ) et d'autres sont recommandés pour l'entreprise (signalés par des signes positifs ). Ceci étant, d'autres données, comme les adresses de messagerie, la source du prospect et les intérêts montrés pour un produit spécifique, peuvent tout de même aider l'équipe de vente à effectuer le suivi nécessaire. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects 362 .
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier. 3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou les exigences requises :  Sujet Entrez ce qui intéresse le prospect, comme le nom d'un produit.  Prénom Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations.  Nom Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères.  Nom de la société Obligatoire. Entrez 100 caractères au maximum. Entrez toutes les informations de contact pouvant aider un vendeur à établir de futurs contacts. L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, xyz@example.com.  Adresse o Code postal Entrez 20 caractères au maximum. 363
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 4. Dans la section Détails, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :  Informations sur le prospect Ces informations aident votre organisation à déterminer la méthode commerciale (publicité ou salons, par exemple) qui génère le plus de prospects. Si le critère Source du prospect est disponible, vous pouvez l'utiliser pour filtrer et afficher ces informations.  Informations sur la société o Secteur d'activité Si le secteur que vous recherchez n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de l'ajouter à la liste. Ce champ est utilisé pour la création de rapports tels que l’efficacité de 364
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes la source du prospect : s'il est utilisé avec un filtrage, il peut afficher l'efficacité de la source du prospect par secteur d'activité. Le formulaire Compte utilise également le champ de Secteur d'activité. Si vous ajoutez des secteurs d'activités personnalisés au formulaire Prospects, ajoutez-les également au formulaire Compte. o Chiffre d’affaires annuel Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥). o Code NACE Indiquez le code NACE pour ce compte. À partir des catégories NACE, vous pouvez obtenir la liste complète des comptes des entreprises correspondant à un code spécifique. Entrez 20 caractères au maximum. o Nombre d'employés Vous devez entrer un nombre entier compris entre 0 et 1 000 000. 5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement. 6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :  Propriétaire Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher rechercher d'autres enregistrements.  pour Raison du statut Si vous entrez ceci, vous pouvez effectuer un tri par Raison du statut dans la liste des prospects de la zone Prospects, pour afficher les nouveaux prospects ou ceux déjà contactés.  Modes de communication o Privilégié Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée. o Courrier électronique 365
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse. o Envoi en nombre Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en nombre à envoyer à cette adresse. o Téléphone, Courrier postal Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications. o Fax Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.  Informations de marketing o Campagne source Entrez ceci si ce prospect a été généré suite à une campagne créée dans Microsoft Dynamics CRM. o Envoyer les documents marketing Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour l’enregistrement. o Dernière date incluse de la campagne Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans l’automatisation marketing. 366
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer . Conseil Pour inclure ou exclure un prospect, vous devez convertir le prospect. D’abord, sélectionnez ou ouvrez le prospect voulu, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure . Sélectionnez les options permettant d’inclure le prospect, puis cliquez sur OK, ou cliquez sur Réactiver le prospect . 367
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes Inclure un prospect et le convertir en compte, contact, et/ou en opportunité Une fois des prospects inclus, l'objectif est de les transformer en clients ou en opportunités. Microsoft Dynamics CRM permet de créer de nouveaux enregistrements pour représenter le prospect en tant que compte, contact, ou opportunité. Vous ne pouvez convertir qu'un seul prospect à la fois, sauf si vous les ajoutez à une liste marketing. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects . 2. Dans la liste des prospects, ouvrez le prospect que vous souhaitez inclure et convertir. 3. Sous l’onglet Prospect, dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure . 4. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, l'option Inclure et convertir dans les enregistrements suivants est activée par défaut. Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes :  Compte Cette option permet de créer un compte, c'est à dire une entreprise avec laquelle vous avez établi une relation professionnelle.  Contact Cette option permet de créer un contact, c'est à dire une personne spécifique appartenant à une compagnie, ou un client particulier. 368
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes  Opportunité Cette option permet de créer une opportunité. Une fois sélectionnée, dans zone Prospect, vous devez associer un compte ou un contact avec un prospect. Cliquez sur bouton Rechercher rechercher un.  pour en Devise Si vous sélectionnez Opportunité, vous devez sélectionner la devise dans laquelle calculer l'opportunité.  Ouvrir des enregistrements nouvellement créés Activez cette case à cocher pour ouvrir chaque enregistrement dans une nouvelle fenêtre. 5. Cliquez sur OK. 6. Si vous n'avez pas activé la case à cocher Ouvrir des enregistrements nouvellement créés, vous devez alors cliquer sur le bouton Fermer pour fermer l'enregistrement de prospect. Conseil Pour afficher l’enregistrement de prospect après avoir été converti en opportunité, ouvrez l’opportunité, puis dans la section Préférences, cliquez sur Prospect d'origine Remarques  Selon vos privilèges de sécurité, il est possible que vous ne puissiez pas inclure les prospects dont vous n'êtes pas propriétaire. Tous les nouveaux enregistrements appartiennent par défaut à l'utilisateur propriétaire du prospect d'origine, indépendamment de l'utilisateur qui inclut ou convertit le prospect.  Toutes les notes d'un enregistrement de prospect ne sont pas transférées au nouvel enregistrement de compte, de contact ou d'opportunité. Les notes sont conservées dans l'enregistrement de prospect d'origine.  Lorsque vous convertissez un prospect, aucune vérification n'est faite pour s'assurer que le nouvel enregistrement créé n'est pas un doublon. Exclure et fermer un prospect Lorsque vous avez réalisé qu'un prospect ne se transformera pas en opportunité et ne deviendra pas client, vous pouvez l'exclure tout en conservant un journal d'audit de votre processus de vente. Vous pouvez réactiver l'enregistrement, y compris toutes les pièces jointes et les notes, sans entrer à nouveau toutes les données si le prospect vous contacte ultérieurement. La suppression de l'enregistrement supprime également toutes les pièces jointes et les notes. 369
  • Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes 1. Dans le volet de na