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Comprendre l'expérience client multi-écrans
 

Comprendre l'expérience client multi-écrans

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Les résultats du premier observatoire des écrans connectés (Group M et SFR)

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    Comprendre l'expérience client multi-écrans Comprendre l'expérience client multi-écrans Presentation Transcript

    • Observatoire desécrans connectésPoursuivre l’Observatoire de l’internet mobile …et aller plus loin !14ème édition - Présentation du 15 mars 2013 – Studio SFRSmartphones , tablettes …la multiplication des écrans connectésmodifie la consommation des médiasComment les marques doivent adapter leur stratégies médias ?Présenté par Meryem Amri - Responsable des Etudes GroupMRaphaël Pivert - Directeur des Etudes GroupM
    • IntroductionPatricia Lévy,Directrice GénéraleSFR Régie2Olivier MazeronCo-PrésidentGroupM InteractionMatthieu BarbéDirecteur Innovation etDéveloppementGroupM Interaction
    • Entre nous …- Pédagogie : le devoir des leaders !- GroupM et SFR Régie ont été les premiers à proposer il y a 4 ans le 1erbaromètre qui rend concrets les enseignements « froids » des autres indicateursmarché- Aujourd’hui SFR Régie et Group M vont plus loin et étudient les « écransconnectés » et les implications du « Multi screening » dans les stratégies médiasdes annonceurs et donnent quelques clés pour y intégrer le média mobile /tablette
    • Pourquoi un Observatoire des écrans connectés ?Quels écrans sont utilisés chaque semaine ?Source : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – 1255 interviews – *Base Individus16-65 ans déclarant se connecter à Internet au moins une fois par mois sur ordinateur ousmartphone ou tablette – redressement étude de cadrage Observatoire des Usages internet -MédiamétrieBase : individus 16-65 ans connectés à Internet*Mobile54%96%Ordinateur fixe 66%Ordinateur portable 71%Tablette23%
    • Pourquoi un Observatoire des écrans connectés :Demain : tous multi-équipés !Source : GFK Consumer Choices 2012Evolution des ventes annuelles2012 vs 2011 (2011 vs 2010)+18%(+48%)-16%(+4%)X1,5(x2,2)
    • Retour sur l’observatoire del’Internet mobile6Principales évolutions1
    • L’internet mobile : dans toutes les poches !55%50%33%45%50%63%2010 2011 2012OuiNonVotre abonnement vous permet-il de surfer sur Internet sur votre mobile ?Source : Observatoire des Usages Mobile 2012Question : Votre abonnement vous permet-il de surfer sur l’Internet via votre téléphone mobile ?Base 1063 répondants+ 15 pointsen 3 ans
    • Le cap des 50% de mobinautes est définitivement franchiSource : Observatoire des Usages Mobile 2012Question : parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles utilisez-vous… ? – base 696 sur , dispose d’une connexion àl’internet mobile – Modalité internet sur mobile34%40%51%57%2009 2010 2011 2012Parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles utilisez-vous ? – se connecter à l’Internet mobile+ 70%
    • L’Internet mobile rend « accro »Fréquence de connexion - Part des mobinautes hebdomadaires(base total)14% 17% 14%9%8%6% 8%7%7% 6%11%11%5%11%17% 30%2009 2010 2011 2012Tous les jours 3 à 4 fois par semaine 1 fois par semaine Moins souvent20%23%36%48%Source : Observatoire des Usages Mobile 2012Question : parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles utilisez-vous… ? Modalité Connexion Internet – base 1063 répondantsPart des occasionnels enbaisse depuis 2010Usages quotidiensX6 en 4 ans48% de mobinauteshebdomadaires
    • Transports, lieux publics et centres commerciaux : les usages en situationde Mobilité sont majoritaires55% 56%63%46%39%28%39%61%59%55%44% 43%38% 37%63%50%53%50%57%40%43%Dans les transports Au travail A votre domicile Dans la rue Dans des lieuxpublicsDans un magasin,centre commercialChez des amis2010 2011 2012Utilisation de l’Internet Mobile par localisation – mobinautes hebdomadairesSource : Observatoire des Usages Mobile 2012– Base mobinautes hebdomadaire (510 répondants)
    • 0%10%20%30%40%50%60%Avant 9H 9H-12H 12H-14H 14H-17H 17H-19H 19H-20H 20H-20H45 20H45-22H 22H-00H 00H-06H2010 2011 2012Des habitudes de connexions ancrées dans le quotidien, quel quesoit le moment de la journée)Pénétration par tranche horaire – Mobinautes HebdoSource : Observatoire des Usages Mobile 2012Question : En général, à quel(s) moment(s) de la journée vous connectez-vous ? – Base mobinautes hebdomadaire(510 répondants)
    • A chaque situation son « device » adapté !DomicileTravailExtérieurTaux de connexion par localisation (en % des multi-équipés*)Source : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – A quelle fréquence utilisez-vous leséquipements suivants ? Base - Au moins une fois par semaine.*Multi-équipés : individus connectés16-65 ans utilisant les 3 écrans ordinateur, smartphones, tablettes.76% 37%54% 43% 13%94% 71% 57%
    • 13Observatoire des écrans connectésPlus d’écrans connectés,une fonction pour chacun2
    • 14Smartphones et tablettes restent encore sur-représentés chez lesmoins de 50 ans18%24%20%21%26%23%33%33%42%28%17%15%16-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-65 ansStructure par âge des utilisateurs hebdomadaires des écrans connectésSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – A quelle fréquence utilisez-vous leséquipements suivants ? Base - Au moins une fois par semaine.
    • 15Écrans connectés : ancrés dans le quotidien94%84%81%76%64%4%9%11%13%22%2%7%8%11%15%Tous les jours ou presque 3 ou 4 fois par semaine 1 ou 2 fois par semaineFixePortableFréquence utilisateurs hebdomadaires des écrans connectésSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – A quelle fréquence utilisez-vous leséquipements suivants ? Base utilisateurs hebdomadaires
    • 16Multi-équipement :réalité pour 6 individus connectés sur 10Usage Hebdomadaire des individus connectésSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – A quelle fréquence utilisez-vous leséquipements suivants ? Base utilisateurs hebdomadaires96%54%23%38%5%36%17%58% des connectésutilisent au moins 2écrans pour seconnecter chaquesemaine
    • 17Mobile + Ordinateur : couple incontournable sur les moins de 50ansSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – 1255 interviews – Base Individus16-65 ans déclarant se connecter à Internet au moins une fois par mois – A quelle fréquenceutilisez-vous les équipements suivants ? Base utilisateurs hebdomadaires16-24 ans 25-34 ans35-49 ans 65 ans et +98%74%26%23% 5%50%23%96%54%29%36%8%33%21%95%33%12%41%4%25%8%94%66%25%27% 4%43%20%
    • 18Et demain : encore plus de duplication d’usage entre les écrans25%(fin 2013)
    • 190%10%20%30%40%50%60%70%Des moments de connexions spécifiques …Habitudes de fréquentation par tranche horaireBase : Utilisateurs hebdomadaires de chacun des écransSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – Imaginez un jour « ouvré normal »,c’est-à-dire un jour en semaine (entre lundi et vendredi) qui n’est pas férié ou en période de vacancesscolaires, où vous n’êtes pas en congé. Reprenez le fil de cette « journée normale » et dites-nous s’ilvous arrive de vous connecter sur Internet : Tranches horaires x écrans – Base utilisateurs hebdoMobile : « always on »tout au long de la journéeTablettes : Picsidentiques à la TV(midi et soir)PC fixe :heures de travail…PC portable : dès leretour au domicileFixePortable
    • 20Recherches, infos pratiques et communication :Le mobile est l’écran de l’instantané020406080100120140160Réseaux sociauxE mailMusique en ligneRadio en ligneJeux VidéosTVVidéosPhotosArticlesActualitésMétéoComptes bancairesInfos pratiquesMoteur de rechercheE-commerceMoyenne MobileSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – Parmi les équipements vouspermettant de naviguer sur Internet, lesquels utilisez-vous pour chacune des activités suivantes ?
    • 21Actualité, divertissement, recherche :La tablette est l’écran de la détenteSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – Parmi les équipements vouspermettant de naviguer sur Internet, lesquels utilisez-vous pour chacune des activités suivantes ?020406080100120140160Réseaux sociauxE mailMusique en ligneRadio en ligneJeux VidéosTVVidéosPhotosArticlesActualitésMétéoComptes bancairesInfos pratiquesMoteur de rechercheE-commerceMoyenneTablette60% de l’audiencesur tablettesvs 40% webphone
    • 22Une présence nécessaire sur l’ensemble des écrans pour leséditeurs et les annonceursSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – Parmi les équipements vouspermettant de naviguer sur Internet, lesquels utilisez-vous pour chacune des activités suivantes ?Top 5 des usages par écran79%77%69%64%62%E-mailsRecherches viamoteursInformationspratiquesAchat onlineComptesbancaires59%51%51%49%46%Recherches viamoteursActualitésE-mailsInformationspratiquesJeu Vidéo54%53%50%49%47%MétéoE-mailsRecherches viamoteursInformationspratiquesRéseaux sociauxEt alors ?A terme un KPI de la pub TV : nombre derecherches lancées sur tablette / webphone ?
    • 233 écrans complémentaires pour les recherches sur les produits …Source : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – Vous avez déclaré faire des recherches via unmoteur de recherche. Quels équipements utilisez-vous pour effectuer les recherches suivantes ? – BaseUtilisateur Hebdomadaire de l’écran84%81%71%ProduitComparaison de prixMarque44%35%27%ProduitMarqueComparaison deprix64%54%53%ProduitComparaison deprixMarqueType de recherche effectuéeEt alors ?Levier Drive to Store ?
    • 24Mobiles et Tablettes : on « cherche » … mais pas la même choseParticipation des écrans dans la recherched’informations sur les produits ou les marques(base : utilisateurs hebdo)Source : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 – Même si vous n’avez pas trouvé deréponse satisfaisante, de quel(s) équipement(s) vous êtes-vous servi(e) dans vos démarches ?Audience Mobile20% de l’audiencedigitale totale20%20%19%18%16%15%13%13%13%4%Spectacles : ConcertVêtement / ChaussureTransports / BilletsVacances / Week endRestaurant / HotelHi-TechArticle CulturelProduit / Marque en…Courses courantesAutomobile54%46%40%33%31%29%27%19%17%17%Vacances / Week endProduit / Marque en…Restaurant / HotelHi-TechAutomobileVêtement / ChaussureCourses courantesSpectacles : ConcertArticle CulturelTransports / Billets
    • 25Observatoire des écrans connectés« Multiscreen » : la fin de l’écran unique3
    • 26L’utilisation d’un « second écran » devant la TV est un phénomènemassif35%13%12%7%12%21%Tous les jours ou presque3 ou 4 fois par semaine1 ou 2 fois par semaine1 ou 2 fois par moisMoins souventJamaisSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 Lorsque vous regardez unprogramme télévisé (série, émission, …) sur votre téléviseur, vous arrive-t-il d’utiliser dautres« écrans » simultanément ? Si oui, à quelle fréquence ?60% de« Multiscreeners »hebdomadairesVisionnage simultané de la TV et d’un autre écran connecté
    • 2721%23%43%OrdinateurTous les jours ou presque 3 ou 4 fois par semaine 1 ou 2 fois par semaine10%10%9%Tablette16%16%33%MobilePC, Mobile ou Tablette, tous les écrans « regardent la télé » !87%65%29%Source : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 Lorsque vous regardez unprogramme télévisé (série, émission, …) sur votre téléviseur, vous arrive-t-il d’utiliser dautres« écrans » simultanément ? Si oui, à quelle fréquence ?Base : individus MultiscreenersVisionnage simultané de la TV et d’un autre écran connecté (Base « multiscreeners hebdomadaires»)
    • 28Second Ecran :toutes les tranches dâges concernées18%22%23%21%25%23%33%32%30%28%22%24%16-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-65 ansMoyenne desindividus connectés« Multiscreeners »Hebdomadaires« Multiscreeners »QuotidiensSource : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 Lorsque vous regardez unprogramme télévisé (série, émission, …) sur votre téléviseur, vous arrive-t-il d’utiliser dautres« écrans » simultanément ? Si oui, à quelle fréquence ?Et alors ?Quelle incidence en termede médiaplanning?
    • 290%10%20%30%40%50%60%70%Consulter mes emailsAccéder aux réseaux sociauxRegarder le guide TVRechercher des informationsconcernant le programme que vousregardezOuvrir/utiliser lapplication de lachaîne qui diffuse le programme quevous regardezSurfer sur le site Internet de lachaîne qui diffuse le programme quevous regardezChatter / commenter le programmeque vous regardezCommenter sur les réseaux sociauxle programme que vous regardezJuste surfer/naviguer sur InternetRechercher des informationspratiquesJouerSuivre lactualitéL’activité des multiscreeners prendle pas sur ce qu’ils regardent à la TV ?CommunicationActivités en rapport avec la TVAutreLes activités connectées ne sont majoritairement pas en relation avec la TV29Source : Observatoire des écrans connectés – décembre 2012 Quelle utilisation faites-vousgénéralement du/des autre(s) écran(s) lorsque vous regardez un programme télévisé ?37% des multiscreenersont une activité en lienavec ce qu’ils regardentEt alors ?Le 2eme écran pour re-capter leurintérêt ?Une audience plus impliquée surtablette/webphone ?
    • 30Observatoire des écransconnectésImplications pour les marquesLe mobile a sa fonction propre parmi tous les écransconnectés4
    • 31En synthèse– Du multi-écrans…– Accélération des connexions au travers del’équipement multi-écrans– Augmentation de la fréquence deconsultation des écrans– …Au multi-contextes– Des usages différenciés d’un écran à l’autreessentiellement motivés pas les contextesde connexion– Les écrans connectés accompagnent lesconsommateurs tout le temps, y comprisen regardant la TV
    • 32–Interaction : maximiser les rebonds– Adopter les fonctionnalités interactives et enrichies de chaque écran– Prolonger sur les écrans connectés la présence de l’ensemble des médias off (TV, Print, Radio)– Adopter les caractéristiques technologiques (synchronisation, watermarking, capture d’image…)Pour action pour les marques !Interaction : des formats enrichis etinteractifs pour passer del’audience à l’attentionRebond : faire jouer les synergiesmédias / écrans connectés touscontextes : passer de l’audience àl’engagement
    • 33Adapter les dispositifs de communication à l’ADN de chaque écranpour « coller » aux contextes– PC : forte pénétration, forte fréquence, contextes peu variés, sessions longues, forte participation dans les recherches deconsommation et à l’achat on line, usages larges– Smartphones : forte pénétration, forte fréquence, contextes variés, instantanéité, sessions courtes, orienté sur le service,l’information rapide, la communication, caractéristiques spécifiques– Tablette : faible pénétration à date, fréquence moins élevée, un usage hybride entre le mobile et l’ordinateur, sans pour autantse substituer à eux, particulièrement orienté sur le jeu et les actualitéNotoriéténouveau modèleEngagement+ d’infoAlerte prix /promoTrafic versconcessionPréférence demarqueInfo sur taux,qualification client,créationexpérience clientImpulsionet simulationcréditImageApprofondirl’expérienceclientStimulerl’impulsion /Création traficen magasin
    • 34Pour action pour les marques !ENTENDREAPPRENDREDECOUVRIRAPPROFONDIRCALL TO ACTIONMEDIAPLANNINGMESSAGEAdapter l’expérience client au potentield’engagement du deviceLa marque possède 1 atout deplus pour créer l’engagementLa « TOUCH ATTIDUTDE »
    • 35Pour action pour les marques : exemples !
    • 36Merci pour votre attentionQuestions ?36Meryem AmriResponsable des EtudesGroupMLuc VignonDirecteur CommercialSFR RégieJean-Philippe PiauDirecteur MarketingSFR RégieRaphaël PivertDirecteur des EtudesGroupM